銀行致客戶道歉信

　　在平時的學(xué)習(xí)、工作中，越來越多人會去使用道歉信，寫道歉信時要注意說明情況與理由，實事求是，簡明扼要。相信許多人會覺得道歉信很難寫吧，下面是小編幫大家整理的銀行致客戶道歉信，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

銀行致客戶道歉信1

　　課程背景：

　　在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。

　　掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時還是喜歡執(zhí)著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個成熟的心態(tài)去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

　　課程收益：

　　1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；

　　2、掌握客戶對客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對不同性格的處理技巧；

　　3、面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略；

　　4、掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

　　5、分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；

　　6、針對性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性指導(dǎo)。

　　課程特色：

　　1、針對性：為銀行網(wǎng)點人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實際；

　　2、實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到；

　　3、訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練強化，學(xué)員點評分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，充分提升學(xué)員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

　　4、生動性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗，等多種互動參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的`學(xué)習(xí)氛圍；

　　課程時間：2天，6小時/天

　　課程對象：網(wǎng)點經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等

　　授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。

　　課程大綱：

　　客戶投訴抱怨分析

　　一、為什么銀行特別重視投訴？

　　1、投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)

　　2、客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險

　　3、有些投訴得不到解決會進(jìn)一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機

　　4、投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠

　　【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？

　　【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果

　　二、如何面對投訴抱怨的客戶？

　　1、顧客應(yīng)該擺在什么位置？

　　1）顧客既是上帝也是朋友，

　　2、面對不良客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)？

　　1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛

　　2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”

　　3、面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？

　　1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴

　　2）善待投訴，不先入為主，不感情用事

　　3）處理客戶投訴是團(tuán)隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗

　　4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

　　4、面對客戶最糟糕的五種應(yīng)對類型

　　1）主動逃避

　　2）變得恐慌

　　3）聽不下去

　　4）與顧客正面沖突

　　5）被客戶牽著鼻子走

　　【提問互動】客戶究竟是不是上帝？

　　三、客戶投訴抱怨分析

　　1、顧客的常見心理需求

　　1）準(zhǔn)確感

　　2）快捷感

　　3）尊重感

　　4）安全感

　　5）舒適感

　　6）多得感

　　【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？

　　2、銀行客戶投訴抱怨的原因

　　1）客戶期望值過高

　　2）銀行服務(wù)管理原因

　　3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

　　4）客戶自身性格原因

　　【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？

　　3、銀行客戶投訴抱怨的目的

　　1）客戶希望給予合理的解釋

　　2）客戶希望盡快解決問題

　　3）客戶希望問題不再發(fā)生

　　4）客戶想發(fā)泄心中不爽

　　5）客戶想占便宜求補償

　　4、處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？

　　1）幫助客戶解決問題

　　2）追求客戶滿意

　　3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理

　　【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點處理客戶投訴的案例

　　投訴抱怨處理流程

　　一、接待客戶

　　1、首先要給客戶留個好印象

　　2、判斷客戶的情緒變化

　　3、迅速隔離客戶

　　【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？

　　【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例

　　二、安撫客戶情緒

　　1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

　　2、客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略

　　1）希望得到重視

　　2）希望得到尊重

　　3）希望得到理解

　　4）希望得到解決

　　3、三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)

　　1）活潑型性格

　　2）完美型性格

　　3）力量型性格

　　4、安撫客戶情緒的技巧

　　【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例

　　【情景演練】針對案例進(jìn)行客戶情緒安撫情景案例

　　三、合理道歉

　　1、道歉的五種忌諱

　　1）缺乏誠意

　　2）猶豫不決

　　3）不夠及時

　　4）邊道歉邊辯解

　　5）事實不清時過早道歉

　　2、正確的道歉方式

　　【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

　　【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例

　　四、分析問題原因

　　1、準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實真相

　　2、立即了解客戶資料

　　3、通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

　　4、盡快判定形成解決方案的要素

　　【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點來投訴的案例

　　五、給出解決方案

　　1、降低客戶的期望值

　　2、問題解決越快損失越小

　　3、賠償拖得越久成本越低

　　4、及時征詢客戶意見

　　5、簽好協(xié)議防止二次投訴

　　六、說服客戶接受方案

　　1、說明解決方法的益處

　　2、消除客戶的顧慮擔(dān)憂

　　3、強調(diào)不接受方案的影響

　　4、適當(dāng)給一些小禮品補償

　　5、運用客戶的親朋好友解決問題

　　6、運用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題

　　七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

　　1、客戶信息記錄

　　2、獲得客戶最終反饋

　　3、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客

　　4、將投訴轉(zhuǎn)為營銷

　　客戶投訴抱怨處理技巧

　　一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對技巧

　　1、咨詢引導(dǎo)區(qū)

　　2、客戶等候區(qū)

　　3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)

　　4、自助服務(wù)區(qū)

　　【提問互動】營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么？

　　二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對技巧

　　1、感情用事者

　　2、濫用正義感者

　　3、固執(zhí)己見者

　　4、有備而來者

銀行致客戶道歉信2

尊敬的XX銀行信貸管理部領(lǐng)導(dǎo)：

　　首先，為我們耽誤銀行領(lǐng)導(dǎo)多日的工作、為我們未能及時向銀行領(lǐng)導(dǎo)說清楚問題所造成的困擾，向工作心情受到影響的領(lǐng)導(dǎo)，表達(dá)我們由衷的歉意，對不起！

　　回想事情的經(jīng)過，分析其中的原因，主要有兩點：一是我們自身思想方面的原因，抱有僥幸心理，對問題的嚴(yán)重性認(rèn)識不夠。雖然我們在一開始接到XX銀行的通知后就積極的`想解決，但大家很慌亂，在沒有認(rèn)真分析事實真相的情況下了，害怕被處罰，就急于做出許多錯誤的決定，然而正是由于我們未能主動及時向銀行說清情況，造成了后面的被動。二是我們的責(zé)任觀念不強。我們沒有考慮我們的這些不妥行為會給銀行信貸帶來的巨大損失。

　　作為一個視質(zhì)量為生命的評估企業(yè)，發(fā)生這樣的事，我們深感內(nèi)疚和自責(zé)！事情的發(fā)生對一直以來信任和支持我們的XX銀行的領(lǐng)導(dǎo)造成了傷害，也對我們公司的聲譽和形象造成了難以彌補的巨大損失！同時，也暴露了我公司在業(yè)務(wù)管理工作中存在的失職、失責(zé)、失查問題以及在基礎(chǔ)管理和特殊時段的應(yīng)急處理能力的不足。

　　我公司進(jìn)入開展評估業(yè)務(wù)，第一家合作的銀行就是XX銀行，我們的成長離不開XX銀行的支持，我們視友誼為企業(yè)的生命，我們非常珍惜與合作，我們愿就此事件對貴銀行造成的失信接受現(xiàn)金處理，愿意承擔(dān)本次評估收費的十倍罰款。希望以后貴行及還能一如既往的信任和支持我們，我們愿為發(fā)展友好的合作關(guān)系而更加努力！

　　鑒于此次評估工作中謊報信息、隱瞞事實等嚴(yán)重違規(guī)行為帶來的極其惡劣的影響，以及給XX銀行造成的嚴(yán)重?fù)p害，我公司經(jīng)研究決定，即日起從以下幾個方面著力整改：

　　1、提高全體員工評估責(zé)任意識。加強評估基礎(chǔ)知識和技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使評估規(guī)范真正融入到每一位員工的思想和行動上，守住評估現(xiàn)勘工作的“生命線”。

　　2、全面排查公司各個環(huán)節(jié)、評估結(jié)點以及管理上的漏洞和潛在的隱患，進(jìn)一步細(xì)化和完善公司管理制度，強化“三審”管理，掃除可能出現(xiàn)的盲區(qū)。

　　3、堅決實行評估業(yè)務(wù)問責(zé)制，對于評估工作中出現(xiàn)的任何違規(guī)行為實行“一票否決”。

　　4、制定整改措施，加大學(xué)習(xí)，強化評估工作的責(zé)任意識，樹立品牌企業(yè)的良好形象。通過本次整改學(xué)習(xí)，讓評估工作每一個環(huán)節(jié)都達(dá)到國家評估規(guī)范要求。

　　5、以此為誡，舉一反三，以“實地查勘”為基本原則，堅決杜絕類似事情再次發(fā)生。

　　再次感謝XX銀行對我們的監(jiān)督和批評。在此，我們鄭重承諾：我們一定接受此事的沉重教訓(xùn)，進(jìn)一步完善企來責(zé)任體系建設(shè)，為銀行提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而不懈努力！

　　最后，我們要再次向XX銀行表達(dá)我們由衷的歉意，并請接受我們的道歉。對不起。

　　20xx年X月X日

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