客戶調查報告

　　在人們越來越注重自身素養(yǎng)的今天，報告的適用范圍越來越廣泛，我們在寫報告的時候要避免篇幅過長。其實寫報告并沒有想象中那么難，下面是小編整理的客戶調查報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客戶調查報告1

　　20xx年，售后部開展了11年客戶滿意度調查。本次調查針對揚州的相關客戶（允許隨機抽樣調查）。

　　一、簡單分析：

　　統(tǒng)計結果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：

　　1、客戶接觸我們的產品基本上都是由我們的業(yè)務代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。

　　2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質量方面，然后對公司產品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產品相關服務方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進，同時要提高相關業(yè)務人員或者后勤服務人員的服務意識。

　　3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產品出現(xiàn)問題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

　　二、改進的方向和措施

　　針對上面分析的結果，我們需要對在客戶調查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據此，我們將針對以下幾個方面，才去相應的措施進行改善：

　　1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。

　　2、改善業(yè)務人員與后勤人員的服務意識。對于服務不到位的問題，業(yè)務人員和后勤人員的服務意識不到位，專業(yè)水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務質量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的服務意識和專業(yè)的服務水準，以保證我們的人員服務質量有本質上的提高。

　　3、針對投訴情況處理不滿意的`問題。對于處理結果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。

　　總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關系到一個公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。

客戶調查報告2

　　時間很快，在xx公司大客戶部實踐已經兩周，因為個人原因需要暫停工作，現(xiàn)對近階段工作作出簡要總結。

　　非常感謝李增勝總經理的信任和推薦，能夠走進xx公司的大門并獲得了良好的實踐工作職位。感謝李志強經理的的支持和指導，讓我在大客戶的銷售工作中學到很多實用的有寶貴價值的經驗。感謝xx公司的同事，在工作過程中給我的大力支持和幫助，這種良好的工作態(tài)度和氛圍讓我受益匪淺!

　　對于在xx公司的大客戶部銷售實踐工作，我主要作出的兩點總結。

　　一.關于xx公司的工作

　　我固執(zhí)的認為，xx公司的產品是在數據快速恢復領域具有創(chuàng)新性和領導性的。一個先天具有優(yōu)秀基因的產品是絕對能夠在市場競爭中取得堅挺的表現(xiàn)的!

　　但是在具體營銷過程中，我個人還是遇到了實際問題!

　　很現(xiàn)實，沒有成交的銷售是沒有價值的，尤其對公司而言!我個人坦誠的發(fā)誓：在xx的市場營銷過程中，我沒有投機取巧，沒有偷懶，我是努力追求更好!不成交的根本原因在于我：沒有作出有效的努力和付出!

　　從客戶的反應，我也發(fā)現(xiàn)可很多問題，并及時的向領導作出反饋。

　　主要的問題集中在客戶的不認可，沒有熱情親自體驗產品。個人認為原因有二：一是銷售過程中沒有很好的把握住客戶的需求;二是我們的產品缺少一定的市場知名度。對策有三：一是我個人作為產品的銷售媒介，要加深對產品的深層認識，總結經驗，提高與客戶的溝通技巧;二是我應該主動的聯(lián)絡拜訪更多的目標客戶，并細分客戶類型，做到有的`放矢;三是我們可以考慮進行有必要的媒體廣告宣傳：包括網絡宣傳等。

　　二.關于個人的心得體會

　　作為一次社會實踐活動，我個人的收獲比較大!源自xx公司領導的大力支持和充分信任，個人主觀方面也作出了認真的思路計劃和行動執(zhí)行。

　　其一，個人的自信充分增強。從校園學生客戶到公司大客戶，心理問題是首當其沖的!在李經理的鼓勵下，我逐步樹立端正的思想：做銷售，我是為客戶提供服務和信息的，尤其對軟件產品，我是帶著一種創(chuàng)意來送給您體驗的!很對，銷售人員不是騙錢的，他是送新的產品，新的服務!“我是為客戶服務的!”，面對拒絕，不在沮喪!我的產品很好，總會被人接受的!

　　其二，個人的執(zhí)行能力增強。從大學生的“空想者”到雷厲風行的“實干者”，我是有很長的路要走的，但是，在這里。我開始找到了了路的方向:路就在腳下，扎實的做，踏實的干，不要幻想，不要盲從，不要抵觸領導!我覺得，這段時間，我疲憊過，放棄過，但是我選擇了堅持!不追求個人名利，不計較個人得失，堅持不懈，堅持走在客戶的身邊!

　　其三，個人的營銷思維得到鍛煉。感謝李經理，能夠不吝賜教，悉心教導，在每次日工作匯報中能給予我認真的分析和總結，很好，很感謝，很有收益!做一個好的銷售人員，比較難，但是只要方向對，準確努力，就有希望!這些收獲，沒有親自的經歷是體會不到的，當然，沒有李經理的指導和分析我也是不會收獲這么多的!

　　當然，期間我也給公司帶來一些麻煩，甚至也造成一些錯誤，也懇請能夠被諒解!

　　總而言之，這次暑假社會實踐是充實的!對我而言，也是問心無愧的!我的一切行動：對的起自己!我努力了，我在追求著更完美!

客戶調查報告3

　　酒店沒有拜訪就沒有銷售，但不等于酒店銷售人員去拜訪客戶就一定能實現(xiàn)銷售。酒店銷售人員如何做有效的客戶拜訪呢？

　　在實行經銷制的企業(yè)，酒店銷售人員分管幾個地區(qū)、一個省甚至幾個省的市場，每個月要走訪大量的客戶，對每個客戶拜訪的時間則很短。在有限的時間內，酒店銷售人員應做好哪些工作，才有助于銷售業(yè)績的提升呢？

　　一些酒店銷售人員每次拜訪客戶都是三句話：上個月賣了多少貨？這個月能回多少款？下個月能再進多少貨？這無助于銷售業(yè)績的提升。

　　酒店銷售人員每次拜訪經銷商的任務包括五個方面：

　　1、信息收集。酒店銷售人員要隨時了解市場情況，監(jiān)控市場動態(tài)。

　　2、指導客戶。酒店銷售人員分為兩種類型：一是只會向客戶要訂單的人，二是給客戶出主意的人。前一類型的酒店銷售人員獲得訂單的道路將會很漫長，后一種類型的酒店銷售人員贏得了客戶的尊敬。

　　3、銷售產品。這是拜訪客戶的主要任務。

　　4、市場維護。沒有維護的市場是曇花一現(xiàn)。酒店銷售人員要處理好市場運作中問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關系，確保市場的穩(wěn)定。

　　5、建設客情。酒店銷售人員要在客戶心中建立自己個人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對你工作的配合和支持。

　　要實現(xiàn)這五大任務，酒店銷售人員在拜訪客戶時，應做好以下12件工作：

　　一、行動反省

　　酒店銷售人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個反省，檢討，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時改進。酒店銷售人員可分為兩種類型：做與不做的；認真做與不認真做的；工作完成后總結與不總結的；改進與不改進的；進步與不進步的。結果，前一類人成功了，后一類人失敗了。

　　1、上級指令是否按要求落實了。酒店銷售人員的職責就是執(zhí)行——落實領導的指示。酒店銷售人員每次客戶拜訪前要檢討自己，上次拜訪客戶時，有沒有完全落實領導的指示？哪些方面沒有落實？今天如何落實？

　　2、未完成的任務是否跟蹤處理了？

　　3、客戶承諾是否兌現(xiàn)了。一些酒店銷售人員常犯的錯誤是“亂許諾，不兌現(xiàn)”。朱熹說“輕諾必寡信”。酒店銷售人員一定要做到“慎許諾，多落實”。

　　4、今后幾天工作的計劃、安排。今天的客戶拜訪是昨天客戶拜訪的延續(xù)，又是明天客戶拜訪的起點。酒店銷售人員要做好路線規(guī)劃，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

　　二、銷售準備

　　失敗的準備就是準備著失敗。酒店銷售人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎.

　　1、掌握專業(yè)推銷技巧。掌握銷售技巧，以專業(yè)的方法開展銷售工作。

　　2、整理好個人形象。酒店銷售人員要通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。

　　3、帶全必備的銷售工具。臺灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。凡是能促進銷售的，酒店銷售人員都要帶上。

　　調查表明，酒店銷售人員在拜訪客戶時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動，提高10%的成功率，提高100%的銷售質量！銷售工具包括產品說明書、企業(yè)宣傳資料；名片；計算器；筆記本、鋼筆；價格表；宣傳品；樣品；有關剪報；訂貨單；抹布，等。

　　4、掌握資源。了解公司的銷售政策、價格政策和促銷政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷售政策、價格政策和促銷政策時，更要了解新的銷售政策和促銷政策的詳細內容。當公司推出新產品時，酒店銷售人員要了解新產品的特點、賣點是什么？不了解新的銷售政策，就無法用新的政策去吸引客戶；不了解新產品，也就無法向客戶推銷新產品。

　　5、有明確的.銷售目標和計劃。酒店銷售人員要為實現(xiàn)目標而工作。銷售的準則就是：制定銷售計劃，然后按照計劃去銷售。酒店銷售人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目標是什么？如何去做，才能實現(xiàn)目標？

　　客戶拜訪目標分為銷售目標和行政目標。銷售目標包括要求老客戶增加訂貨量或品種；向老客戶推薦現(xiàn)有產品中尚未經營的產品；介紹新產品；要求新客戶下訂單等。行政目標包括收回帳款、處理投訴、傳達政策、客情建立等。

　　三、了解客戶庫存

　　了解客戶的庫存情況，是酒店銷售人員的基本責任。

　　1、庫存產品占銷售額的比例。了解自己的庫存產品、銷售額是多少？分析庫存產品占銷售額的比例是多大？以便發(fā)現(xiàn)問題。如果庫存產品占銷售額的比例太低，可能會缺貨、斷貨；如果所占比例太大，說明產品有積壓的傾向，酒店銷售人員就要和客戶一起動腦筋，幫助客戶消化庫存。

　　2、自己產品占庫存產品比例�？纯次覀兊漠a品在客戶庫存中所占的比例。占壓經銷商的庫房和資金，是銷售的鐵律。

　　3、哪些產品周轉快、哪些慢。由于各地市場情況不同，公司的品種在各地的銷售情況會不同。了解一下在客戶處，哪些品種賣的快，哪些賣的慢，就可以指導客戶做好銷售。

　　4、庫存數量、品種有無明顯變化。了解最近一時期，客戶對我們產品的庫存數量和品種有什么變化，掌握銷售動態(tài)。

　　四、比較客戶價格

　　我國企業(yè)市場運作的經驗說明，市場亂是從價格亂開始的，價格的混亂必定導致市場的混亂，因此管理市場的核心是管理價格。酒店銷售人員要管理價格，首先要了解經銷商對企業(yè)價格政策的執(zhí)行情況。酒店銷售人員要了解以下方面的情況：

　　1、不同客戶銷售價格比較。將當地市場上幾個客戶的價格情況進行一個橫向比較，看不同客戶的實際價格�；蚴菍φ展�司的價格政策，看經銷商是否按公司價格出貨。

　　2、同一客戶不同時期價格比較。將同一個客戶的價格情況進行縱向比較，了解價格變動情況。

　　3、進貨價與零售價格比較。由于企業(yè)的價格政策不統(tǒng)一，許多經銷商的進貨價不同，酒店銷售人員要看看經銷商的進貨價和零售價是多少。

　　4、了解競品價格。競品的價格如有變動，就要向公司反饋

客戶調查報告4

　　調查反饋基本狀況

　　本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發(fā)放給客戶處的關鍵人員填寫，所得數據真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：

　　調查數據綜合分析結果

　　1、各市場綜合統(tǒng)計分析結果

　　由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

　　給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

　　2、各評估項目統(tǒng)計分析結果

　　本著“持續(xù)改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數據的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

　　基本算法：

　　滿意度算法：采用加權平均法

　　各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100

　　綜合滿意度=100%*∑/ ∑

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果

　　由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發(fā)方面的提升。

　　客戶留言分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數所占比例進行排序匯總結果

　　由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，“產品質量改進、包裝、產品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果是基本吻合：我公司的技術研發(fā)方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

　　公司滿意度調查報告二

　　服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關系，留住顧客。

　　同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

　　1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

　　2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時完成。

　　3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

　　4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

　　5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

　　6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的`技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。

　　7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

　　8、所有服務人員明了經營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側，并有效的教育了所有的員工。

　　9、有一個準確而獨特的經營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

　　10、很多美容院的經營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴大經營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

　　11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

客戶調查報告5

　　20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調查，抽查客戶按照每位客戶經理抽查5戶的比例，平均分布13個區(qū)營銷中心管轄范圍，合計調查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細得分情況見附表一）

　　一、低檔煙供應情況為本次調查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。

　　本次滿意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經營資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進行低檔煙積壓的，但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經理低檔煙銷售策略的使用不當也必然會導致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調查兩種不同電話溝通方式產生混淆，從而導致客戶在接受滿意度調查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導致該項得分過低。

　　二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結果的滿意度偏低。說明各區(qū)對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。

　　本次滿意度調查中，對投訴建議反饋及時性及處理結果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心，或在客戶經理拜訪中直接向客戶經理進行反映，而從該項滿意度調查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態(tài)和反映，不能進行針對性的處理和調整。

　　三、通過調查結果顯示，零售客戶普遍認為周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況不到位。

　　周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況存在不滿，該項得分最高分為漢陽，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于

　　一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區(qū)域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調查中體現(xiàn)出來。

　　四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。

　　該項調查結果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進和投放卷煙的結構問題，一季度卷煙投放無論從數量和結構上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導價進行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。

　　五、綜合來看，服務項目得分仍然明顯高于貨源供應項目得分。本次滿意度調查服務項目得分90.9分，貨源供應項目80.14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經理在常規(guī)服務方面已經形成一定的規(guī)范和流程，客戶對我們提供的服務比較滿意，沒有明顯、迫切的增設新服務項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應方面非常關心，關注程度很高，由于貨源的供應直接關系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調查中，客戶服務項目得分偏高就不難解釋了。

　　初次通過電話進行客戶滿意度調查，我們在前期進行了大量的準備工作，包括對于調查問卷的調整、對坐席員詢問方式的培訓、相關系統(tǒng)開發(fā)等，但是，通過事后進行調查錄音的調聽，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對于客戶反饋的評判標準不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據這次調查中的現(xiàn)象進行再次培訓，逐步減小調查人員主觀因素對調查結果的'影響。

　　對滿意度調查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進建議：

　　1、對于本次調查中零售客戶對于低檔煙供應的強烈反映，一方面從計劃上進行有效調節(jié)，另一方面加強規(guī)范經營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經營行為的發(fā)生；

　　2、對于滿意度調查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。

　　3、對于零售客戶認為周邊客戶明碼標價工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強對區(qū)營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場公平競爭、有序經營的正常秩序。

　　4、加強對于坐席員進行滿意度調查的培訓，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評判標準，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調查結果的干擾和影響。

　　本次滿意度調查是對滿意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更為每月調查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經營工作和服務工作的反饋，我們將對調查的方法進行不斷的完善，并有效運用調查結果，促進各項工作的不斷提升。

客戶調查報告6

　　一、調查目的

　　為了加強與原料運輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行調查回饋，以解決原料運輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續(xù)改善，從而提升客戶對分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。

　　二、調查方法

　　此次調查采用問卷法，經過煙葉醇化庫片區(qū)負責人向負責為煙葉醇化庫原料運輸的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為所有原料運輸客戶。

　　三、問卷設計

　　此次調查問卷調查對象為原料運輸客戶。

　　針對原料運輸客戶的調查問卷一共有7項，囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對原料班組員工包括是工作質量、員工水平素質、特急問題處理等；對服務的滿意程度包括服務意識、協(xié)調溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等；提議包括需要改善方面、需改善或學習其他分中心的做法、配套設施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。

　　問卷中的每個可選項均有5個選項，來選擇滿意程度，非常滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算滿意率。

　　四、調查問卷分析

　　此次客戶滿意度調查，截止目前共收回客戶問卷43份，有9名客戶因為各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對于我們不太滿意。

　　1.改善前

　　在原料運輸客戶的調查問卷中關于對服務滿意度調查，其中對服務意識的`滿意度為58.33%，對工作質量的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數客戶對我們的工作質量服務還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的服務意識還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在協(xié)調溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們在協(xié)調溝通上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意，應當繼續(xù)堅持；并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務素質上我們給客戶的印象也不錯，滿意度到達了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應當從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務不是很令人滿意，滿意度只到達26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候能夠提高成本從而到達讓客戶滿意的效果。

　　提議方面：加強外協(xié)人員的服務意識；缺少庫區(qū)辦公標識；增加運輸人員的休息區(qū)域；改進單據處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。等方面

　　2.改善后

　　針對信息處理流程服務，我們及時把問題查找清楚，并進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。

　　在此次調查問卷中，對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對出入庫單據辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結果的滿意度為73.68%。

　　由上述數據能夠看出，7個調查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于分中心的服務還是滿意的，像員工行為規(guī)范、出入庫單據辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好�？傮w滿意度為94.74%，從而到達讓客戶滿意的結果。

客戶調查報告7

　　一、調查目的

　　為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。 二、調查方法

　　此次調查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務員向自己負責片區(qū)內的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為業(yè)務量占總營業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時，業(yè)務量在xx萬元以上的客戶。 三、問卷設計

　　此問卷（見附件一）共涉及3個方面的內容，即產品質量、產品價格和服務。其中，產品質量涉及產品外觀、產品含量、產品包裝；服務包括售前、售中、售后服務，投訴處理及產品交期。這份問卷基本上包括了公司產品銷售的整個過程以及客戶所關心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產品，爭取在下次調查中加入各類產品的相關問題。

　　此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調查客戶對于質量的態(tài)度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產品、服務的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。

　　例： 4、您對本公司xx產品的包裝是否滿意：

　　□ 很滿意（記5分） □ 比較滿意（記3分） □ 不滿意（記1分） 5、您對本公司xx產品的質量是否滿意：

　　□ 很滿意（記5分） □ 滿意（記4分）□ 比較滿意（記3分） □ 不太滿意（記2分） □ 不滿意（記1分）

　　因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：

　　四、調查問卷分析

　　此次原藥類客戶滿意度調查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：

　　據此分析，調查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司的產品和服務還是滿意的；大約10%的客戶對于我公司的產品、服務不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對于我公司的產品、服務很不滿意。

　　安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務，尤其是售后服務做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產品外觀不滿意，認為我公司該產品質量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質力效；2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創(chuàng)雙贏�！逼溆嗟�'問題大都集中在產品價格上，下面就產品質量、產品價格以及服務分別進行分析。

　�。ㄒ唬┊a品質量

　　產品質量單項得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。

　　從總體上看，調查中有77%的客戶對我公司產品質量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產品質量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產品質量做出評價，如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認為我公司“產品包裝基本相似，易混�！蔽胰ナ袌霾柯鋵嵙艘幌�，我公司該類產品包裝確實是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產品對應一種顏色，以達到一看產品包裝就能識別產品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量�！�

　�。ǘ�）產品價格

　　產品價格是一個非常敏感的問題。在調查表中，產品價格問題的設置是這樣的：“您認為本公司產品

　　價格與同行業(yè)同類產品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我

　　從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產品價格與同行業(yè)比相對較低；有53%的客戶認為其持平；有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產品價格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢”對于價格問題，關鍵在于產品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質（責任心、熟練度等），設備的運轉情況、生產工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關；增強員工素質從而提高生產效率，降低生產事故率；加強設備維護與保養(yǎng)；不斷鉆研改進生產工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實把成本以致產品價格降下來，從而使得產品具有價格優(yōu)勢；另一方面我們還應該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產品價格的構成，取得客戶的認同。

　　（三）服務我公司的服務還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，在9家服務平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務一般，并提出“含量做足，加強售后服務”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期�！边@些意見都具有很高的參考價值。

　�。ㄋ模┛蛻羝渌�意見或要求

　　在調查問卷的最后，設置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見

　　從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產品質量、價格、服務的各個方面，先將其分類統(tǒng)計，其覆蓋內容具體如下表：

　　由上表可見，在客戶意見中，有關質量的意見占據了主導地位，這表明大家最關心的還是產品質量，而質量是產品最本質的特性，只有保證了產品質量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產品價格略高于本行業(yè)同類產品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格將會對我公司產品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關注市場變化，及時作出調整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。 五、總結

　　縱觀這81份問卷，絕大多數客戶對我公司的產品、服務還是滿意的，當然也存在許多需要繼續(xù)改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應該在以下幾個方面多下功夫，即產品含量、產品開發(fā)、減本降耗、售后服務。此次調查時間緊張，問題設計不夠具體，力爭在下次調查中能細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過滿意度調查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續(xù)改進。

客戶調查報告8

　　此次接收調查的4家客戶，是我司按照業(yè)務量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現(xiàn)就問卷中六個項目逐一分析如下：

　　一、產品質量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結論倍感欣慰，勞動成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產品質量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴格把關，爭取更好的成果。

　　二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個年度調查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調查以來，一直無法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質量的.同時爭取到最優(yōu)的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的時候已經很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質量的基礎上使利益最大化

　　三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協(xié)調不同客戶不同產品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

　　四、服務技術4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術指導，熟悉、掌握相關的技術，這樣在給客戶提供服務的時候才可以得心應手。

　　五、服務態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務技術相似，仔細看了一下，對于服務技術和服務態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務量很少的一家客戶。分析應該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務態(tài)度，通過培訓提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務客戶做好鋪墊。

　　六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率是85%�？傮w上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節(jié)都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗。

客戶調查報告9

　　一．介紹客戶關系管理技術和中國移動

　　現(xiàn)代客戶關系管理離不開信息技術的支撐，特別是當客戶群相對較大時，客戶信息的調查、收集、登記、更新、分析、分類、營銷等需要建立一個平臺和相應的軟件系統(tǒng)來完成。也就是說，企業(yè)有必要建立快速、準確、動態(tài)的客戶關系管理系統(tǒng)來滿足日益復雜的管理客戶關系的需要。

　　中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動”）于20xx年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網絡的移動通信運營商。中國移動通信集團公司是根據國家關于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產總體剝離的基礎上組建的國有骨干企業(yè)。中國移動通信集團公司全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司（簡稱“上市公司”）在國內31個�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設立全資子公司，并在香港和紐約上市。除原有“動感地帶”、“神州行”、“全球通”、“動力100”、“G3”外，中國移動在20xx年12月18日公布了與正邦合作設計的4G品牌“And!和”，標志著中國移動4G業(yè)務的正式啟動，發(fā)展口號是：移動4G，國際主流，快人一步。

　　二．實訓內容

　　1.客戶關系管理系統(tǒng)的功能

　　客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能有接觸活動、業(yè)務功能、技術功能和數據庫功能。

　　首先是接觸活動，通過呼叫中心、面對面直接溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、互聯(lián)網及其他一些渠道，如中介或者經紀人等。企業(yè)必須協(xié)調這些溝通渠道，保證客戶能夠按其方便或偏好的形式隨時與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致。如今，互聯(lián)網已經成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務的迅速發(fā)展。其次是業(yè)務功能，它分為營銷自動化、銷售自動化、服務自動化。而服務自動化又分為客戶自助服務功能、客戶服務流程自動化、客戶反饋管理、建立知識庫、收集信息和提供接口。接著是技術功能，Hurwitz Group 給出了客戶關系管理系統(tǒng)的6個主要技術功能，即信息分析的功能、對客戶互動渠道進行集成的功能、支持網絡應用的功能、建設幾種的客戶信息倉庫的功能、對工作流進行集成的功能、與企業(yè)資源計劃集成的功能。此外，還引進了呼叫中心技術，增加通過電話、電子郵箱、傳真等多樣化的與客戶互動的接入方式，并根據呼叫接入的差異提供多種路由算法和基于經驗的智能路由等功能，強化和提高了與客戶交流和溝通的效果。最后是數據庫功能，數據庫管理系統(tǒng)是客戶關系管理系統(tǒng)的重要組成部分，其功能體現(xiàn)在：幫助企業(yè)根據客戶生命周期價值來區(qū)分各種現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準確地找到目標客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產品來滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結合最新信息和結果制訂出新策略，塑造客戶忠誠。

　　2.數據管理技術在客戶關系管理中的作用

　　首先是數據挖掘技術，它是從大型數據庫中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、未知的、有用的信息，提取的知識表示為概念、規(guī)則、規(guī)律和模式等。數據挖掘流程為：第一步.掌握企業(yè)內部各部門的各自負責的業(yè)務和鴿子業(yè)務的特點，并把這些特點歸納為對現(xiàn)有數據進行分析的必要條件和參數；第二步.現(xiàn)有數據整理分析，同類轉換，清理和導入，外加組合；第三步.建模，為數據挖掘打基礎；第四步.進行數據評估，對已發(fā)生的進行預測，在比較預測與實際。其次是數據庫營銷技術，企業(yè)通過數據庫搜集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者購買某種產品的概率，借助這些信息給產品精確定位，有針對性的傳播營銷信息，已達到說服消費者購買鏟平的目的。主要特點：減低營銷成本，提高營銷效率；在企業(yè)與客戶之間建立牢固的`情感紐帶；營銷的效果能夠評估和測量；是企業(yè)之間競爭更加隱秘；改變了企業(yè)的市場營銷模式與服務模式。

　　3.呼叫中心技術在客戶關系管理技術中的作用

　　呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉接到應答臺或者專家處。20世紀80年代，在原有的基礎上，在服務內容、服務方式、服務技術以及服務領域方面都有很大的拓展。目前呼叫中心已發(fā)展到第四代，它融合了IP、WAP、自動語言識別、文本轉語言、數據庫和客戶關系管理系統(tǒng)等最新技術。呼叫中心的作用：協(xié)調內部管理，為客戶提供一站式服務；高科技提高企業(yè)運作效率，較低其企業(yè)成本；個性化服務提高客戶滿意度，強化酷虎忠誠；多種功能提升企業(yè)商機，優(yōu)化資源配置。

　　三．實訓內容

　　1.中國移動的客戶關系管理系統(tǒng)、客戶數據庫、呼叫中心的運行情況

　　客戶關系管理系統(tǒng)的運行情況：移動公司通過呼叫中心、面對面直接溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、互聯(lián)網及其他一些渠道使得客戶能夠與企業(yè)進行各種接觸，深入了解到自己的客戶，收集客戶信息，根據客戶的特征、購買記錄等可得數據，找出誰是企業(yè)的潛在顧客，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施提CRM供保障。我們日常的接到10086熱線的電話，收到評價短信，以及在郵箱出現(xiàn)的對中國移動服務的問卷等，都是通過這些方式實現(xiàn)的接觸活動。

　　客戶數據庫的運行情況：中國移動客戶規(guī)模的不斷擴大，渠道建設、營銷推廣、人工服務等成本的持續(xù)增高，造成人工服務壓力越來越大，隨著社會信息化的普及，電子化自助服務正逐漸被廣大客戶所接受。自助渠道更可以提供24小時全天候服務，降低營銷服務成本和人工服務壓力，成為滿足客戶需求的高效低成本的途徑。移動自助渠道包含網上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、自助終端，10086自助語音服務等渠道。自助渠道營銷主要指如何向有移動業(yè)務需求的客戶，推廣自助渠道的功能和業(yè)務使用。以下主要以移動自助渠道中網上營業(yè)廳為例，來簡述自助渠道的數據庫營銷，主要分四個方面：

　　(1)建立客戶信息數據庫：

　　將客戶使用該渠道的信息和軌跡進行全面采集，并加以整理。

　　(2)進行數據分析和數據挖掘

　　對采集的客戶數據進行分析和深層挖掘，從而為接下來的營銷推廣建立數據和理論基礎。

　　(3)建立客戶推廣體系：

　　針對不同的客戶屬性，采取不同的推廣策略的傳播方法；針對網站流失客戶，此類客戶使用過網站，但因為業(yè)務查找不方便或沒有業(yè)務需求等種種原因，不再使用該渠道，對此類客戶應著重宣傳渠道的粘性業(yè)務或專屬功能，讓其體驗，從而提升客戶粘性。

　　(4)應用數據庫對客戶進行營銷。

　　依據客戶推廣體系，可以制定詳細的客戶營銷執(zhí)行方案，方案需包括：客戶屬性（新/老/流失客戶），客戶量（數量），推廣業(yè)務（如帳清單/余額查詢等），推廣時間（X月X日—X月X日），推廣周期（本月一次），推廣渠道（郵件/短信/外呼）等，詳細的執(zhí)行方案制訂好后，接下來就是從數據庫中提取相關的客戶數據進行具體執(zhí)行。

　　呼叫中心的運行情況：隨著移動電子商務以及中國O2O服務的發(fā)展，移動客服的價值逐漸得到體現(xiàn)，成為創(chuàng)業(yè)者和投資者的下一個關注點。中國移動客服企業(yè)從20xx年開始才逐漸興起，涌現(xiàn)出了一些專注于移動客服服務提供的專業(yè)公司，這其中以環(huán)信移動客服、智齒科技等為代表。隨著移動互聯(lián)網的發(fā)展，用戶和企業(yè)越來越重視客戶服務的質量，中國移動客服市場在未來還有很大的發(fā)展空間。

　　iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，截止20xx年第二季度，中國手機網民規(guī)模達到6.57億，環(huán)比增長1.86%。

　　1)重要性調查：超七成的顧客會因對客服不滿而放棄購買行為

　　2)市場情況：超四成的企業(yè)有意向使用移動客服

　　3)服務方式有五點：語音系統(tǒng)、人工服務、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、網上營業(yè)廳

　　2.中國移動的客戶關系管理系統(tǒng)、客戶數據庫、呼叫中心的得與失

　　(1)客戶關系管理技術的得：

　　1)由于本身就用客戶關系管理技術進行客戶關系管理，所以能準確的抓住市場動向，了解客戶需求，進行恰到好處的市場細分，也真因為自身使用客戶關系管理系統(tǒng)，在提供客戶關系管理服務給其他企業(yè)時能更加了解自身的不足，求新求變以迎合不同客戶的需求。

　　2)脫離了傳統(tǒng)的客戶關系管理服務，不在需要電腦，學習如何操作使用客戶關系管理服務系統(tǒng)，利用3G技術客戶可以在任何地點隨心所欲的使用客戶關系管理服務帶來的便捷，隨時隨地抓住客戶的信息與需求，非常迎合客戶關系管理小，快，靈的發(fā)展趨勢。

　　3)大量的現(xiàn)有資源，作為老牌的通信服務供應商，移動擁有大量忠實的客戶，眾多實際服務供應的經驗，最重要的是因為擁有一批經驗豐富的員工和先進的硬件和配套設施，使他們能提供最一流的客戶關系管理服務。

　　4)通過呼叫中心，面對面直接溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、互聯(lián)網及其他一些渠道使得客戶能夠與企業(yè)進行各種接觸，深入了解到自己的客戶，收集客戶信息，根據客戶的特征、購買記錄等可得數據，找出誰是企業(yè)的潛在顧客，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施提CRM供保障。

　　5)移動公司的客戶關系管理系統(tǒng)還通過引入呼叫中心技術，增加通過電話、電子郵箱、傳真等多樣化的與客戶互動的接入方式，強化和提高了與客戶交流和溝通的效果。

　　6)中國移動通信集團公司通過搜集所有客戶的使用信息等情況建立數據庫，進行區(qū)分客戶，對客戶進行區(qū)分的意義在于找為企業(yè)創(chuàng)造80%財富的20%的客戶，然后加以著重培養(yǎng)。用企業(yè)有效的資源創(chuàng)造出更多的財富。

　　(2)客戶關系管理技術的失:

　　1)在業(yè)務發(fā)展問題上的應用

　　業(yè)務的發(fā)展是企業(yè)增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。然而，在中國移動的業(yè)務發(fā)展上并沒有相對使用客戶關系管理技術對業(yè)務如何有針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題進行判斷分析。

　　2)缺乏對客戶流失問題的全方位分析

客戶調查報告10

　　企業(yè)背景

　　沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆.沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經過四十余年的發(fā)展，沃爾瑪百貨有限公司已經成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前沃爾瑪在全球十個國家開設了超過5000家商場，員工總數160多萬，分布在美國、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中國、韓國、德國和英國10個國家。每周光臨沃爾瑪的顧客近一億四千萬人次。

　　沃爾瑪于1996年進入中國，在深圳開設第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店以來，經過八年多的發(fā)展，目前已經在包括深圳、昆明、福州、大連、廈門、汕頭、東莞、哈爾濱、長春、沈陽、長沙、北京、南昌、濟南、青島、天津、南京、南寧、武漢、貴陽、太原和重慶在內的22個城市開設了47家商場，包括沃爾瑪購物廣場、山姆會員店、沃爾瑪社區(qū)店等三種業(yè)態(tài)。其中沃爾瑪購物廣場42家、山姆會員商店3家，社區(qū)店2家。沃爾瑪在中國現(xiàn)有員工超過2.3萬人。沃爾瑪至今在華的總投資額達16億元人民幣，創(chuàng)造了超過2.5萬個就業(yè)機會，累計納稅逾14億元人民幣。作為一個出色的企業(yè)公民，沃爾瑪自進入中國就積極開展社區(qū)服務、慈善公益活動，八年多累計向慈善、公益團體捐獻超過1974萬元的物資。20xx年6月，沃爾瑪中國獲得由光明日報社頒發(fā)的光明公益獎(跨國公司)的最佳社區(qū)獎。

　　同全球沃爾瑪一樣，沃爾瑪在中國同樣堅持沃爾瑪的優(yōu)良傳統(tǒng)，即專注于開好每一家店，服務好每一位顧客，始終為顧客提供優(yōu)質平價、品種齊全的商品和友善的顧客服務。沃爾瑪中國每開設一家商場，均會為當地引入先進的零售技術及創(chuàng)新的零售觀念。在激發(fā)競爭的同時可以幫助提高當地零售業(yè)的經營水平和服務質量，從而促進當地經濟的共同繁榮。

　　沃爾瑪在中國的經營始終堅持本地采購，提供更多的就業(yè)機會，支持當地制造業(yè)，促進當地經濟的發(fā)展。目前，沃爾瑪中國銷售的產品中本地產品達到95%以上。至今沃爾瑪已與近2萬家供應商建立了合作關系。在由中國連鎖經營協(xié)會和國際商業(yè)機器中國有限公司企業(yè)咨詢服務部(原普華永道咨詢公司)主辦的中國消費品制造行業(yè)與中國零售業(yè)工商關系調查中，沃爾瑪在“‘信用良好，付款結算正確無誤’的滿意度”連續(xù)幾年得分名列第一。沃爾瑪一貫視供應商為合作伙伴，與供應商共同發(fā)展。同時，沃爾瑪位于深圳的全球采購辦公室從中國采購大量商品出口到沃爾瑪在全球其它國家的商店。沃爾瑪直接和間接采購中國商品出口數額逐年遞增。20xx年采購金額為100億美元，20xx年為120億美元，20xx年為150億美元，20xx年達180億美元。沃爾瑪將繼續(xù)從五個方面加大與中國的投資和合作力度，促進經濟的發(fā)展：1·繼續(xù)加大在中國的采購力度，支持中國商品出口到世界其它國家；2·加大在中國的投資力度，支持中國政府的“西部大開發(fā)”號召，投資中國的中西部；3·通過投資提供更多的就業(yè)機會和增加政府的稅收；4·與中國的消費品制造商緊密合作，分享沃爾瑪的信息和資源，支持國內的制造企業(yè)提高生產、技術和管理水平；5·把自己全球領先的零售技術和經驗帶到中國，促進國內零售業(yè)水平的提高。

　　客戶識別與區(qū)分

　　沃爾瑪采用了除美國軍事系統(tǒng)以外最先進的信息系統(tǒng)，其主要特點是投入大、功能全、速度快、智能化全球聯(lián)網。在識別客戶方面，沃爾瑪首先會分離出交易型客戶，然后分析關系型客戶。沃爾瑪將有價值的關系型客戶分為三類，第一類是給公司帶來最大利潤的客戶，第二類是帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶，第三類是現(xiàn)在能夠帶來利潤但正在失去價值的客戶。對于第一種客戶，沃爾瑪進行了客戶關系管理營銷，目標是留住這些客戶。 對于第二種客戶，沃爾瑪同樣選擇了關系營銷，直接目的是提高企業(yè)在他們購買的商品中的份額。對于第三類客戶，沃爾瑪會經過詳盡的分析，然后把沒有價值的客戶剔除，以節(jié)省成本。在客戶區(qū)分方面，沃爾瑪把客戶分成三類，第一類是潛在客戶，第二類是意向客戶，第三類是現(xiàn)有客戶群體。所謂潛在客戶是潛在客戶是指那些可能會與沃爾瑪的產品產生直接或者間接聯(lián)系的能直接影響沃爾瑪的可能客戶的消費者以及能影響我們生產的企業(yè)、單位、個人群體等。所謂意向客戶是指已經對公司產品、銷售人、公司等整體有一定的認知程度并在很大程度上會與公司產生最終合作的客戶。 現(xiàn)有客戶群體是一個公司運營的重要資源。

　　客戶互動

　　針對客戶互動，沃爾瑪選擇了廣告策略和現(xiàn)場活動策略。廣告是一種讓廣大人群了解產品和商家最直接的方式。沃爾瑪的廣告給顧客最直接的反應是比其他店賣得更便宜、擁有更優(yōu)質的購物環(huán)境以及更周到的服務。在現(xiàn)場活動方面，沃爾瑪經常舉辦一些優(yōu)惠活動，例如在超市賣場入口處擺設一顆裝飾精美的許愿樹，然后準備一些串有小繩的紙和筆，讓進到賣場的消費者可以將自己的現(xiàn)年愿望寫下來并掛在許愿樹上。這樣人性化、溫馨的活動會增加消費者對超市的好感，吸引更多的消費者并刺激其消費。除此之外，還有很多各種優(yōu)惠活動。比如驚喜換購價，在購滿一定價格的商品的時候添加一點價錢就可以換購指定產品，又或者在其超市內，買滿多少就可以扎一個氣球，而其中的一些氣球內部藏有獎券。 這些活動都在與客戶互動的'過程中取得了很好的效果。

　　客戶個性化及忠誠計劃

　　沃爾瑪的客戶個性化和忠誠計劃主要體現(xiàn)在CRM的運用上，其中第一個階段是確認顧客并記錄客戶的消費情況。所有的大型連鎖超市都采取低價經營策略，沃爾瑪與眾不同之處在于它想盡一切辦法從進貨渠道、分銷方式以及營銷費用、行政開支等各方面節(jié)省資金，提出了“天天平價、始終如一”的口號，并努力實現(xiàn)價格比其它商家更便宜的承諾。嚴謹的采購態(tài)度，完善的發(fā)貨系統(tǒng)和先進的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價格最便宜的關鍵因素。第二個階段是，進行客戶行為的預測，并進行成功的監(jiān)控。通過商店付款臺激光掃描器售出的每一件貨物，都會自動記入電腦。當某一貨品庫存減少到一定數量時，電腦就會發(fā)出信號，自動訂貨并提醒商店及時向總部要求進貨�？偛堪才咆浽春笏屯�離商店最近的一個發(fā)貨中心，再由發(fā)貨中心的電腦安排發(fā)送時間和路線。在商店發(fā)出訂單后24小時內所需貨品就會出現(xiàn)在倉庫的貨架上。這種高效率的存貨管理，使公司能迅速掌握銷售情況和市場需求趨勢，及時補充庫存不足。這樣可以減少存貨風險、降低資金積壓的額度，加速資金運轉速度。沃爾瑪也采用了倉儲式經營，因而在商品銷售成本上更充分體現(xiàn)出規(guī)模效益。第三個階段是，開發(fā)客戶數量，進行增值服務，并進行個性化的提供。沃爾市場比一般的超級市場面積略大一些，每家平均約占地45000平方尺，經營的商品品種齊全，舉凡一個家庭所需要的物品在這里都能買到，又稱“家庭一次購物”。在沃爾瑪，消費者可以體驗“一站式”購物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品結構上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。其經營項目繁多，包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等等。除此之外，消費者還可以享受免費停車。在深圳的山姆店，營業(yè)面積有12000多平方米、近400個免費停車位，而另一家營業(yè)面積達17800多平方米的沃爾瑪購物廣場也設有約150個停車位。另外，沃爾瑪將糕點房搬進了商場，更設有“山姆休閑廊”，所有的風味美食、新鮮糕點都給顧客在購物勞頓之余以休閑的享受。店內還聘有專業(yè)人士為顧客免費咨詢電腦、照相機、錄像機及其相關用品的有關情況，有助于減少盲目購買帶來的風險。除此之外，店內設有闌克施樂文件處理商務中心，可為顧客提供包括彩色文件制作、復印，工程圖紙放大縮小，高速文印在內的多項服務。而且一次購物滿20xx元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務。第四個階段是不斷提升客戶關系。會員制沃爾瑪經營的一大特色，實行會員制給沃爾瑪帶來了許多利益，通過會員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩(wěn)定的消費者變成穩(wěn)定的客戶，大大提高了沃爾瑪的營業(yè)額和市場占有率，培養(yǎng)了大批品牌忠誠者，還賺取了相當可觀會費收入。另一方面，實行會員制，消費者也可以從中獲取許多利益，例如享受超低價優(yōu)惠或特殊服務和方便購物，還可將附屬會員卡饋贈親友。 客戶滿意度調查

　　以下是關于沃爾瑪客戶滿意度的調查報告：

　　1. 被訪者人口特征

　�。�1）光顧沃爾瑪的顧客中，女性居多，大約是男性數量的二倍。

　�。�2）光顧沃爾瑪的顧客中，20—30歲的年輕人較多，占51.5%。

　　2. 商品滿意度信息

　�。�1）有81.6%的顧客認為商品容易找到，16.7%的顧客認為商品難找。

　�。�2）有51%的被訪者認為幾乎沒有缺貨，有40.2%的被訪者認為有時缺貨，認為市場缺貨的占少數。

　　3. 服務滿意度信息

　�。�1）72.5%的被訪者認為服務人員會予幫助。15.7%的被訪者認為服務人員有心幫助，但不長有空，2.5%的被訪者認為服務人員完全不予幫助。

　�。�2）有12.5%的被訪者認為在收銀機臺的等候時間短，65.5%認為等候時間一般，20.6%認為時間較長。

　�。�3）有53%的被訪者認為收銀員服務態(tài)度好，有42.8%的被訪者認為服務態(tài)度一般，有少數認為態(tài)度差。

　　4.與其他超市的對比

　　（1）有49.9%的被訪者認為沃爾瑪商品價格與其他超市差不多，有19%的認為比別處便宜，另有15.1%的認為比別處貴。

　�。�2）有43.8%的被訪者人認為沃爾瑪的促銷活動與別處差不多，20.6%的認不如別處吸引人，只有17.3%的認為比別處吸引人。

　　（3）沃爾瑪的主要優(yōu)點是近和方便，其他超市的主要優(yōu)點是近、方便和促銷活動。

　�。�4）沃爾瑪的主要缺點是促銷活動少，其他超市不明顯。

　　5.顧客性別及年齡信息

　　光顧本店的顧客中，如圖2所示，女性占65.2%，男性占32.1，其余為夫婦及未填寫，可見，光顧本店的女性比男性多，約是男性數量的2倍。在年齡分布上，如圖3所示，20—29歲的年輕人和30—39歲的中年人較多，所占比例分別為51.5%和12.5%，其次，59歲以上的老年人占9.3%，20歲以下和40—49歲都占8.7%，40—49歲之間的顧客占8.0%，其他1.2%的顧客拒絕回答。

客戶調查報告11

　　商業(yè)銀行某某支行客戶問卷調查分析報告環(huán)境及現(xiàn)狀背景銀行是典型的服務行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護。

　　我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？我們總感覺成本太高，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？結識了新朋友，忘記了老朋友；獎勵了新客戶，冷落了老客戶；新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。

　　僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經營的思維模式：由以提供金融產品為中心轉向以客戶為中心，一方面應對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出適合的產品和服務；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發(fā)展。正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調查活動。

　　問卷調查重在執(zhí)行本次有獎客戶問卷調查活動自20xx年3月份開始正式運作規(guī)劃,20xx年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調查采取定向下訪,柜臺發(fā)放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手數據,標志著本次活動第一階段的工作順利結束了。

　　新業(yè)務名聲漸響在調查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經常使用pos機的占2，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業(yè)務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38的人對如意卡業(yè)務“聽說但不清楚”。

　　在代收費業(yè)務上是占41，在電子匯兌業(yè)務上為32。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務的被調查者中，有將近37的人并不知道新業(yè)務的具體內容及操作。

　　經過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50左右的被調查者清楚銀行新業(yè)務的服務內容和操作，在電子匯兌業(yè)務上被調查者了解程度最高，68的人了解這項業(yè)務的具體內容，這不但是客戶業(yè)務的需要，還應歸功于我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的'結果�？蛻粽J為最有可能使用的金融工具多數選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務是將來發(fā)展的趨勢。

　　客戶對我行服務的期許與展望在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，46.6﹪選擇結帳準確及時，20﹪選擇上門服務，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業(yè)知識的各占10﹪，20﹪選擇上門服務。這與客戶調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時,20﹪選擇上門服務,32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。

　　關于我行服務態(tài)度，工作效率，業(yè)務流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關于服務環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務工作中對我行未來發(fā)展產生影響，希望通過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。

　　客戶建議部分當期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進行投訴。

　　普遍認識是什么?提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個對象。認為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務好是不正確的觀念。

　　因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。

　　因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。策略與建議因此，通過對本次調查問卷中回收的有關客戶的25條客戶反饋我部建議：

　　第一.是改善客戶資料的管理。

　　目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。

　　首先是要為理財經理掌握客戶動態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經理的工作，要保證理財經理能適時客戶資金動態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監(jiān)督檢查，嚴格把關。

　　最后是要對高端用戶提供更為精細的差異服務，椐網上調查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務需求有很大的差異性：占26的人為生活品位導向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構成。占15的為財富獲取導向型，主要為個體戶等民營經濟所有者和公務員。占58的為價值平衡導向群體。更加關注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員。

　　可見適時分析各類高端客戶的金融需求對理財經理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進行調查并及時把相關信息反饋給各營銷人員。

　　第二、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。

　　挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。

　　第三，我部建議設立客戶投訴管理機制

　　一是設立一個平臺，建立客戶服務中心；

　　二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；

　　三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；

　　四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系；

　　五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。

　　第四，加強我行與客戶之間的互動

　　要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變。

　　作為面向廣大客戶的個人理財服務，在金融產品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。

　　隨著市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發(fā)服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質客戶，并通過實行客戶經理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業(yè)的客戶服務隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務手段。第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務向個性化服務轉變。

　　隨著市場競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發(fā)服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質客戶，并通過實行理財經理和客戶經理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業(yè)的理財顧問隊伍、充分發(fā)揮理財經理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務手段。有計劃的在全年不同的時段推出各種聯(lián)誼活動，并在溝通過程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務，加深客戶對我行品牌形象的認知度，然后通過這些活動，結識新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環(huán)，為我行未來可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。

客戶調查報告12

　　調查提綱

　　一、 調查對象（包括基本情況）：

　　中國銀行xx支行是重慶分行的下屬機構之一。地處xx區(qū)楊家坪國際金融大廈，該行成立于1988年，至今已有十五年時間，該行共有18個網點，240名職工。截止20xx年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61%。

　　二、 調查時間：20xx年4月20日至20xx年5月15日

　　三、 調查內容：

　　1、優(yōu)質客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。

　　2、綜合多樣的銀行產品是獲得客戶的法寶。

　　3、建立過硬的客戶經理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關鍵。

　　四、調查體會：

　　中國銀行xx支行通過近幾年的發(fā)展，擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質公司客戶，該行重視優(yōu)質客戶的營銷、管理和維護，善于利用自身的優(yōu)勢產品來吸引客戶，同時積極推行客戶經理制，各項業(yè)務有了進一步發(fā)展。但在改善客戶結構，合理運用銀行產品及完善客戶經理制等方面還需進一步努力。

　　調查時間：20xx年4月20日----20xx年5月15日

　　調查地點：中國銀行xx支行

　　被調查人：中國銀行xx支行分管公司業(yè)務的副行長：陳乾平

　　調查目的：以客戶為中心開展經營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務的綜合收益水平。近年來，個人金融業(yè)務發(fā)展較快，但就中國銀行xx支行而言，公司業(yè)務仍占主導地位。為掌握目前商業(yè)銀行公司業(yè)務發(fā)展的現(xiàn)狀以及公司客戶的開發(fā)與管理的情況，特作此調查。

　　調查結果：

　　優(yōu)質客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產品是獲得客戶的法寶。建立過硬的客戶經理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關鍵。

　　調查記錄：

　　問：中國銀行xx支行是哪一年成立的？

　　陳：中國銀行xx支行成立于1988年。

　　問：中國銀行xx支行目前的公司業(yè)務發(fā)展如何？

　　陳：截止20xx年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61%。

　　問：您認為，公司業(yè)務在銀行占什么樣的地位？

　　陳：以客戶為中心開展經營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務的綜合收益水平。近年來，個人金融業(yè)務發(fā)展較快，但就中國銀行xx支行而言，公司業(yè)務仍占主導地位。

　　問：貴行已擁有多少優(yōu)質公司客戶？

　　陳：在現(xiàn)有的公司客戶中，信用等級在A級以上的占公司客戶28%，B級以上的占公司客戶的26%，也即是B級以上的優(yōu)質客戶占達到54%。

　　問：在銀行產品的營銷推廣方面有何心得？

　　陳：綜合多樣的銀行產品是獲得客戶的法寶。我行推出的信用證項下的應收帳款作質押開立銀行承兌匯票的新產品受到許多有進出口業(yè)務的客戶的贊賞，不但穩(wěn)定了老客戶，還開發(fā)了一定的新客戶，推動了我行業(yè)務的發(fā)展。

　　問：貴行已實行了客戶經理制嗎？

　　陳：建立和推廣客戶經理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展的需要，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內在要求。我行于20xx年8月起在支行的公司業(yè)務部和零售業(yè)務部試行客戶經理制，目前還有很多地方需要進一步完善。

　　xx支行公司客戶開發(fā)與管理的現(xiàn)狀

　　以客戶為中心開展經營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的`基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務的綜合收益水平。近年來，個人金融業(yè)務發(fā)展較快，但就中國銀行xx支行而言，公司業(yè)務仍占主導地位。

　　一、優(yōu)質客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。商業(yè)銀行作為客戶資金融通中介，與客戶已成為“榮辱與共”的共同體。近年來，隨著銀行間的競爭日趨激烈，優(yōu)質客戶成為各家商業(yè)銀行爭奪的焦點，一切經營管理活動都圍繞優(yōu)質客戶展開，以客戶滿意為最終目標。商業(yè)銀行只有擁有一大批穩(wěn)定的優(yōu)質客戶，才有相對穩(wěn)定的資金來源，才能把資金投放到優(yōu)質客戶中獲得較高的經濟效益，保證資金安全。銀行業(yè)是高風險行業(yè)，其自身風險與客戶風險緊密相關。開發(fā)優(yōu)質客戶是銀行從源頭上控制風險的關鍵舉措。如果銀行擁有一大批優(yōu)質客戶，就可以保持存款的穩(wěn)定性，防止資金的流動性風險，如果銀行將大部分貸款投向優(yōu)質客戶，銀行信貸風險將大大降低。中國銀行xx支行在解掉歷史包袱后，從20xx年起大力發(fā)展優(yōu)質客戶，注重客戶結構的調整，在現(xiàn)有的公司客戶中，信用等級在A級以上的占公司客戶28%，B級以上的占公司客戶的26%，也即是B級以上的優(yōu)質客戶占達到54%，已經擁有一定規(guī)模的優(yōu)質客戶群體。使得其經營實力大大增強，品牌形象得以提升，競爭優(yōu)勢凸顯。

　　二、綜合多樣的銀行產品是獲得客戶的法寶。隨著我國金融體制改革的深化，銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，銀行在競爭中生存和發(fā)展的基礎是產品和服務的開發(fā)和創(chuàng)新能力。產品是銀行開發(fā)與管理客戶的工具，沒有銀行產品，銀行的客戶開發(fā)與管理工作就無從談起。銀行產品具有以下幾方面特征：

　　1、既有贏利性又有風險性。任何一種銀行產品都可能給客戶或銀行帶來盈利或損失，這是銀行產品的典型特征，不考慮二者關系的銀行產品最終將導致該產品的失敗。

　　2、具有多樣性和廣泛性。銀行提供的產品由一系列配套組成，能為客戶提供綜合服務，滿足客戶的不同需求，同時它存在于社會生活、生產的各個領域，是其他產品無法比擬的。

　　3、集產品的生產與銷售為一體�？蛻粢�想獲得銀行的產品，必需通過銀行或其分支機構，而不象商品那樣通過批發(fā)商、零售商等中間商，銀行產品的這一特征在一定程度上加劇了同業(yè)間的競爭。

　　4、增值性。人們購買銀行產品或服務的主要目的是期望回報，這是銀行產品區(qū)別于其他服務的顯著特點。

　　5、價格彈性大。在目前的金融市場中，許多銀行產品是可以相互替代的，這就加劇了產品的競爭。在這種形勢下，價格的微小變動都可能引起銀行產品需求的巨大變動。中國銀行新產品的開發(fā)是商業(yè)銀行在以客戶為中心的經營理念指導下，不斷滿足客戶新的需求，贏得客戶，建立與客戶長期戰(zhàn)略合作利益伙伴關系的要求，是金融競爭及科技發(fā)展的必然結果。中國銀行xx支行在立足于銀行傳統(tǒng)業(yè)務的同時，注重新產品的營銷和推廣，其推出的信用證項下的應收帳款作質押開立銀行承兌匯票的新產品受到許多有進出口業(yè)務的客戶的贊賞。不但穩(wěn)定了老客戶，還開發(fā)了一定的新客戶，推動了自身業(yè)務的發(fā)展。

　　三、建立過硬的客戶經理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關鍵。建立和推廣客戶經理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展的需要，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內在要求。一是轉換經營機制的需要。商業(yè)銀行其經營策略是“以客戶為中心，以市場為導向”，必須及時掌握市場的變化，了解客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求，為客戶提供優(yōu)質的服務，以此實現(xiàn)自身的經營目標。要做到這一點，光有柜臺人員的努力是遠遠不夠的，必須有一支主動了解市場環(huán)境和客戶需求、提供優(yōu)質服務，從而發(fā)現(xiàn)、培育和鞏固優(yōu)良客戶的專職隊伍。為適應這一需要，建立和推廣客戶經理制，服務方式從原來的多線對單點轉變?yōu)槭�線對單點，方便了客戶，提高了效率與質量。二是適應市場競爭的需要。一般的柜臺人員及行政人員受工作職責的局限不能全面的掌握情況，而客戶經理在拓展客戶的過程中與外界接觸較多，能及時掌握外界的環(huán)境、競爭對手本文來源于文秘知音網站的動態(tài)及客戶需求，從而選定目標市場，彌補自身在產品和服務等方面的缺陷，實施適當的營銷策略，開展有效的競爭。三是適應社會對金融服務需求的需要。傳統(tǒng)的銀行業(yè)務人員因內部的職能分工所限往往只能為客戶提供一兩種現(xiàn)有的服務品種，難以滿足客戶日益差異的需求，必須有一批可以主動為客戶提供各種金融服務的專業(yè)隊伍，才能鞏固和發(fā)展優(yōu)質客戶。

　　調查結果：

　　優(yōu)質客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產品是獲得客戶的法寶。建立過硬的客戶經理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關鍵。

　　調查體會：中國銀行xx支行通過近幾年的發(fā)展，擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質公司客戶，該行重視優(yōu)質客戶的營銷、管理和維護，善于利用自身的優(yōu)勢產品來吸引客戶，同時積極推行客戶經理制，各項業(yè)務有了進一步發(fā)展。但在改善客戶結構，合理運用銀行產品及完善客戶經理制等方面還需進一步努力。

　　調查結論和建議：

　　1、一步加強優(yōu)質客戶的開發(fā)管理工作，不斷壯大優(yōu)質客戶群體。雖然通過近幾年的努力，中國銀行xx支行已擁有一批優(yōu)質的公司客戶，但想要在日趨激烈的同業(yè)競爭中立于不敗，必須不斷發(fā)展新的優(yōu)質客戶，壯大優(yōu)質客戶群體，使自身的負債業(yè)務穩(wěn)步增長，增強資金實力。

　　2、加大新產品的研發(fā)和營銷工作，增強自身的市場競爭力。要依托中國銀行在國際結算、網上銀行、貿易融資等方面的銀行產品，營銷新的優(yōu)質客戶，調整好客戶結構。

　　3、加快客戶經理制的建立和推廣，解決客戶經理制推廣過程中的問題，形成高效的客戶經理隊伍。目前的客戶經理的綜合素質尚有待進一步提高，必要時，可采取面向社會公開招聘。對客戶經理的績效考核力度還應加大，要充分調動其積極性，使其發(fā)揮最大的潛能。

客戶調查報告13

　　近年來,隨著快遞行業(yè)服務組織的興起，越來越多的企業(yè)和組織進入到快遞行業(yè)中來，加之大型跨國公司進入中國市場，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。企業(yè)通過廣泛、準確、及時收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對各個環(huán)節(jié)有效實施和解決，可以提高服務水準，提高企業(yè)競爭力。

　　一、快遞行業(yè)與客戶偏好分析

　　為了進一步了解客戶對快遞行業(yè)的服務的滿意度，我們調查小組對快遞行業(yè)客戶滿意度進行調查，通過分析調查問卷中的數據，得出客戶對快遞行業(yè)的整體評價，進而發(fā)現(xiàn)問題，提出行業(yè)改善的建議。

　　從1987年起步至今，中國快遞服務經過20年的發(fā)展取得了長足的進步。截至20xx年底，中國經營快遞服務的法人企業(yè)已達2422家，快遞服務從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。

　　從調查可以看出，傳統(tǒng)的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、DHL、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務速度、服務態(tài)度、服務個性化等因素。

　　二、評價指標分析

　�。ㄒ唬�、快遞成本滿意度

　　快遞成本是繼服務速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內希望能得到更高質量的服務，因此，成本是反映客戶滿意度的一個重要指標。

　　調查結果顯示，對于一般物件，快遞企業(yè)的收費主要集中在10到20元的區(qū)間上，占57.2%，而一般的個人用戶近七成的人認為現(xiàn)階段的快遞服務價格適中，認為稍貴的人數占被調查人數的.23.4%，總的來說，顧客普遍接受其服務的費用。

　　僅有6.2%的人認為所支付的成本比較便宜，也就是說，大部分人認為所支付成本尚有一定的縮減空間。

　�。ǘ�）、快遞快速響應性滿意度

　　快速反應性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素，良好的快速反應性既給企業(yè)運營創(chuàng)造更大的空間，又給客戶創(chuàng)造時間價值，縮短客戶的業(yè)務時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。

　　由調查分析得出，在企業(yè)提供上門取貨的前提下，有73.45%的被調查者認為企業(yè)上門取貨的速度較快，方便客戶，26.55%的被調查者認為所接受的企業(yè)上門取貨的服務速度太慢。從整體來看，一部分企業(yè)需要客戶將物件送至營業(yè)網點。

　　由調查可以看出，快遞企業(yè)的送貨速度滿足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分顧客。

　�。ㄈ�）、服務專業(yè)性滿意度

　　據調查，有73%的被調查者認為他們在接受服務時的提問咨詢或服務要求都能得到及時的解決，23.6%的人則認為他們的問題還不能得到工作人員的解決。總體來說客戶提出服務要求或咨詢問題時快遞公司都能及時地解決，但這方面沒能做好的企業(yè)也存在相當一部分。對于快遞企業(yè)服務人員的服務態(tài)度，從調查中得出，認為服務人員熱情友好的約占被調查人數的26%，感覺服務態(tài)度一般的占大多數，約占被調查人數的68%，僅占6.26%的人對工作人員的態(tài)度不滿意，有0.81%的用戶認為他們服務態(tài)度惡劣。

　　由調查可以看出，有43%的顧客都沒有對快遞企業(yè)進行過投訴，而有接近50%的用戶對快遞企業(yè)的投訴處理是感到滿意的；不滿意快遞企業(yè)處理投訴要求的占小部分，僅為7.2%。

　　（四）、服務完整性滿意度

　　對服務完整性的調查，我們涉及了快遞企業(yè)對客戶便捷性和快遞過程中貨損貨差情況兩大方面。

　　快遞企業(yè)對用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門收取物件，另一就是要用戶親自把物件送去快遞企業(yè)的營業(yè)網點。在對海門快遞行業(yè)的調查中，近八成的被調查者使用了企業(yè)上門取貨的方式，占被調查人數的五分之一的客戶認為上門收取物件的速度慢。另外兩成的被調查者寄送物件需要自己送去業(yè)務網點。

　　從調查可以看出，在快遞服務的貨物流通過程中，貨損貨差出現(xiàn)的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業(yè)務的過程中都曾經出現(xiàn)過不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現(xiàn)將嚴重影響顧客的信賴，從而導致顧客滿意度的下降。因此，快遞公司應該特別重視快遞服務中物件的安全性。

　　三、結論和建議

　�。ㄒ唬�、結論

　　通過這次的調查，對于數據的統(tǒng)計分析，我們得出以下結論:

　　1、快遞成本基本在顧客預期接受的范圍之內，但是還有壓縮的空間。根據問卷的數據可以看出，當前覺得快遞費用需要改進的比例則超過6成，高居快遞行業(yè)多個需要改進項目的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。

　　2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務的響應速度。根據數據可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標評價中占五成以上，是眾多評價指標滿意度最高的，但是，在調查過程中，關于貨損貨差的理賠問題的處理反應速度較慢，經常出現(xiàn)拖款甚至把責任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。

　　3、服務態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數據不難看出，快遞服務的幾大重要的指標“服務效率、服務質量、服務人員的個人素質、貨物實時跟蹤”都需要改進的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。

　　4、快遞服務完整性不足，貨損貨差率高�，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個警鐘。

　�。ǘ�）、建議

　　在上面結論和中國快遞業(yè)發(fā)展趨勢的基礎上，我們提出了一下建議；

1、打響品牌，提升企業(yè)知名度。據調查，被調查者在使用快遞業(yè)務時根據習慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設計、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰(zhàn)略等方面進行改進和完善，才能夠更加豐富品牌內在的底蘊，從而進一步提高它的經濟價值和社會價值。

　　2、降低定價，為客戶創(chuàng)造價值。價格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴大企業(yè)市場份額。在當前快遞行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應抓住機遇，運用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝。

　　3、速度是快遞企業(yè)爭奪市場的利器。速度是快遞企業(yè)賴以生存的根本，對企業(yè)具有很重要的意義。雖然提高企業(yè)反應速度會增加企業(yè)成本，但隨著客戶服務水平的提高，企業(yè)能更好地適應市場的變化，抵消成本的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤。

　　4、提高服務人員素質，提升服務質量。服務態(tài)度和服務專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務人員是企業(yè)的形象代表，服務人員的態(tài)度和業(yè)務水平關系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關系到企業(yè)的業(yè)務量和盈利水平。企業(yè)要從服務態(tài)度上著手，從服務質量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。

　　5、加強軟硬件建設、降低貨損貨差率。對快遞企業(yè)而言，應該加大力度進行軟硬件建設，進最大努力方便客戶。網絡建設和基礎設施建設尤其重要。

　　四、結束語

　　統(tǒng)計分析表明，影響客戶選擇快遞企業(yè)的因素中速度占50%，價格占21%，方便性站19%，服務態(tài)度占9%。在四個指標中，企業(yè)快速響應性和快遞成本最被客戶看重，相應的，從調查可以看出，客戶對成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶對現(xiàn)在快遞服務的滿意程度只達到一般水平，快遞服務以及快遞市場還有很大的發(fā)展空間，換個角度說，企業(yè)只有以更低的成本提供更高的服務，才能在激烈的市場競爭中取勝，提高企業(yè)競爭力，提高企業(yè)效益�？爝f企業(yè)在個人用戶市場上應在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發(fā)展市場的同時，爭取更大的豐收。

客戶調查報告14

　　鎮(zhèn)村三組村民因建房資金不足，向我部申請貸款5萬元，期限二年，由村一組村民擔保，經客戶經理實地調查，具體情況報告如下：

　　一、借款人基本情況：

　　借款申請人，男，現(xiàn)年42歲，原住在縣鎮(zhèn)村五組，因原住地條件較差，現(xiàn)搬遷住在鎮(zhèn)村一組，全家共四口人，妻子，現(xiàn)年39歲，家庭主婦，女兒，現(xiàn)年18歲，在外打工，兒子平，現(xiàn)年14歲，在中學上中學。

　　二、借款事由及還款資金來源：

　　在村一組修建三間一層磚木結構平房，現(xiàn)已完工，投資約15萬元，現(xiàn)付工人工資及材料款尚差資金5萬元，向我部申請貸款伍萬元，因在內蒙古煤礦打工，年工資約1.5萬元，妻子在家務農及養(yǎng)豬，年收入5000元，其女兒在外打工，年工資收入3萬元，全家年收入約5萬元。()還款資金來源是家庭收入。在外無負債，也從未給他人做任何經濟擔保。

　　三、擔保人基本情況：

　　擔保人，男，現(xiàn)年52歲，住村一組，家有磚混結構三間二層，價值約25萬元，全家共6口人，母親，妻子，52歲，家庭婦女，女兒，現(xiàn)年22歲，在中學食堂打工，年收入15000元，女婿，現(xiàn)年23歲，在內蒙古煤礦打工，年收入3.5萬元，另有一個2歲孫子�，F(xiàn)在有我部未到期貸款1.4萬元，無其它負債，也沒有給別人做過貸款擔保。

　　四、調查結論：

　　綜上所述，借款人長年在外打工，吃苦耐勞，其妻在家務農及照顧學生，其女琴在外打工，現(xiàn)房已完工，借款用途真實，全家年收入約5萬元，還款資金有保障，擔保人有資產，具備擔保資格，故同意貸給建房貸款5萬元，期限二年，由提供擔保，第一年月利率執(zhí)行‰，第二年按人民幣利率管理規(guī)定執(zhí)行。

　　以上意見妥否，請批示。

客戶調查報告15

　　一、調查目的

　　為了加強與原料運輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行 信息 調查回饋，以解決原料運輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續(xù)改善，從而提升客戶對分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。

　　二、調查方法

　　此次調查采用問卷法，經過煙葉醇化庫片區(qū)負責人向負責為煙葉醇化庫原料運輸的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為所有原料運輸客戶。

　　三、問卷設計

　　此次調查問卷調查對象為原料運輸客戶。

　　根據客戶需求，我們設計了一份針對原料運輸服務的調查問卷，共分為三個方面，包括對分中心原料班組員工的評價、對服務的滿意度以及提出改進建議。其中，關于原料班組員工的評價涵蓋工作質量、員工水平素質、特別情況處理等；服務滿意度方面包括服務態(tài)度、溝通協(xié)調和安全裝卸、文明作業(yè)等；最后一部分則包括需要改進的地方、其他分中心的優(yōu)秀做法、配套設施的改進需求、流程優(yōu)化建議以及不滿意的具體案例和看法。

　　問卷中的每個選項都有五個程度可供選擇，從非常滿意到不滿意。非常滿意和滿意被視為滿意，其他的則被視為不滿意。根據選項的選擇情況計算出滿意率。

　　四、調查問卷分析

　　截至目前，我們已經收到了43份客戶問卷，其中9名客戶因種種原因未能參與調查。對于參與調查的客戶來說，大多數仍然對我們感到滿意，但也有一些客戶對我們的服務表示不太滿意。這次客戶滿意度調查結果對我們改進服務質量和客戶體驗至關重要。

　　1.改善前

　　在原料運輸客戶的.調查問卷中關于對服務滿意度調查，其中對服務意識的滿意度為58.33%，對工作質量的滿意度為70.83%。大多數客戶對我們的工作質量服務還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的服務意識還不滿意，說明我們還存在問題，而在協(xié)調溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們在協(xié)調溝通上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意，并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務素質上我們給客戶的印象也不錯，可是還是有客戶不滿意，我們應當從中找到問題并予以解決。

　　提議方面：加強外協(xié)人員的服務意識；缺少庫區(qū)辦公標識；增加運輸人員的休息區(qū)域；改進單據處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。等方面

　　2.改善后

　　我們提供信息處理流程服務，不斷優(yōu)化和改進服務流程，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，以提高工作效率和準確性。我們注重客戶的需求和滿意度，以良好的口碑和客戶認可為目標，努力為客戶提供更優(yōu)質的服務。

　　根據本次的調查問卷結果，員工的行為規(guī)范得到了84.21%的滿意度。出入庫單據的辦理獲得了94.74%的滿意度。溝通便捷程度方面，有89.47%的人表示滿意。在客戶信息處理速度方面，78.95%的被調查者對處理速度表示滿意，并且73.68%的人對客戶信息處理結果感到滿意。

　　根據我們所做的調查數據顯示，分中心7個服務項目的平均滿意率達到了83.46%。這表明，大多數客戶對我們提供的服務仍然感到滿意。特別是在員工行為規(guī)范、出入庫單據辦理滿意度以及溝通便捷程度等方面，我們取得了不錯的成績�？傮w滿意度高達94.74%，這意味著我們成功地讓客戶滿意。

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