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顧客滿意度調(diào)查報告

時間：2024-06-20 12:10:13 調(diào)查報告我要投稿

顧客滿意度調(diào)查報告

　　在我們平凡的日常里，報告對我們來說并不陌生，通常情況下，報告的內(nèi)容含量大、篇幅較長。一聽到寫報告馬上頭昏腦漲？下面是小編為大家整理的顧客滿意度調(diào)查報告，歡迎大家分享。

顧客滿意度調(diào)查報告

顧客滿意度調(diào)查報告1

　　一、調(diào)查目的

　　通過對我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。

　　二、調(diào)查方法

　　用抽樣調(diào)查方式對我校學(xué)生進行問卷的調(diào)查，并進行數(shù)據(jù)的分析整理。

　　三、調(diào)查的組織與安排

　　調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。

　　調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進行記錄；再次進行問卷的設(shè)計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析；最后編寫調(diào)查報告和與店家進行溝通。

　　四、問卷的設(shè)計

　　附Word愛尚洗衣調(diào)查問卷。

　　五、調(diào)查結(jié)果分析

　　題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次

　　題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣

　　題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷

　　題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

　　題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

　　題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

　　題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

　　題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意

　　題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

　　題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間？

　　題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？

　　題十二：您對洗衣店還有什么建議

　　1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；

　　2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；

　　3、能夠電話預(yù)約

　　4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；

　　5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供WIFI；

　　6、營業(yè)時間盡可能長點；

　　7、提供洗衣粉；

　　8、買卡不能充值（這一點已解決）

　　總結(jié)：

　　一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的`。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護。

　　六、給企業(yè)的建議

　　1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。

　　2、洗衣店的確應(yīng)增加一點附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！

　　3、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議。

　　小組成員：朱一帆王培彬吳偉

　　羅天亮姚楚娥張佳瑞

顧客滿意度調(diào)查報告2

　　一、調(diào)查目的

　　為了更好地與顧客進行溝通，了解他們的需求并回饋他們對我們公司的滿意度，我們計劃進行一項客戶信息調(diào)查。通過這項調(diào)查，我們希望能夠解決顧客所遇到的問題，并努力滿足他們的需求。同時，我們將根據(jù)這些反饋持續(xù)改進，以提升顧客對我們公司的滿意度，進而完善我們公司的整體形象。

　　二、調(diào)查方法

　　本次調(diào)查采用問卷調(diào)查的方法，分為高層問卷和一般問卷兩種類型。我們將由各片區(qū)負責(zé)人向自己負責(zé)的片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，并要求客戶填寫完畢后在上面簽字蓋章，然后將問卷交還給業(yè)務(wù)員。最終，企管部門將統(tǒng)一收回所有問卷。我們選擇調(diào)查對象的標(biāo)準是所有在駐客戶，也就是在發(fā)放問卷時依然與我們有業(yè)務(wù)往來的全部客戶。

　　三、問卷設(shè)計

　　此次調(diào)查問卷共分為兩種，一種的調(diào)查對象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。

　　針對高層客戶的調(diào)查問卷一共有13項，囊括對公司的看法、對服務(wù)的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對大廈整體印象以及有無擴租計劃；對服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識、客戶信息處理速度、持續(xù)改善服務(wù)和大廈停車情景；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法、配套設(shè)施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司供給的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點問題。

　　針對一般員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個方面資料。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識與解決問題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。

　　兩種調(diào)查問卷中的每個選項都有4個選擇，用于評估滿意程度。如果選擇“非常滿意”或者“滿意”，則被認為是滿意；否則被認為是不滿意。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算滿意率。

　　四、調(diào)查問卷分析

　　經(jīng)過截止目前的客戶滿意度調(diào)查，我們已經(jīng)收回了24份高層客戶問卷和19份一般員工客戶問卷。盡管有7名高層客戶和6名一般員工客戶由于多種原因未能參與調(diào)查，但根據(jù)目前的`數(shù)據(jù)分析顯示，大部分客戶對我們的服務(wù)還是比較滿意的。然而，也有一部分客戶對我們的服務(wù)不太滿意。具體來看，在一般員工客戶中，絕大部分客戶對我們的服務(wù)還是比較滿意的，但也存在一部分客戶對我們的服務(wù)不太滿意。除此之外，我們在一些問題上也讓少數(shù)一般員工客戶感到非常不滿意。

　　1.服務(wù)

　　在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對服務(wù)創(chuàng)新意識的滿意度為58.33%，對持續(xù)改善服務(wù)的滿意度為70.83%�？傮w而言，大多數(shù)客戶對我們的持續(xù)改善服務(wù)都表示滿意，但仍有29.17%的客戶對此不滿意，這一比例較高，說明我們?nèi)杂刑嵘目臻g。而在服務(wù)創(chuàng)新意識方面，只有58.33%的高層客戶感到滿意，有41.67%的高層用戶感到不滿意，這表明我們在服務(wù)創(chuàng)新意識方面還存在許多缺點需要改進。因此，我們需要克服這些問題，努力提升我們的服務(wù)質(zhì)量。從調(diào)查結(jié)果可以看出，我們在銷售人員專業(yè)知識和解決問題能力方面得到了客戶的較高滿意度，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持并加以發(fā)揚。此外，我們銷售人員的服務(wù)態(tài)度也給客戶留下了良好的印象，滿意度達到了84.21%。然而，仍有部分客戶對我們的服務(wù)態(tài)度不滿意，我們需要找出問題并及時解決，爭取做到更好。另外，我們的增值服務(wù)并未完全令人滿意，特別是有位高層客戶表示從未享受過這些服務(wù)。因此，我們需要及時改善增值服務(wù)的質(zhì)量，以滿足客戶的需求。關(guān)于員工餐的滿意度，僅有26.32%的客戶表示滿意，還有14人覺得一般。這說明在這個問題上我們存在許多問題，需要制定詳細的方案，并在必要時提高成本，以達到讓客戶滿意的效果。為了提升我們的整體服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該深入分析調(diào)查結(jié)果，找出存在的問題并制定相應(yīng)的解決方案。通過不斷改進和提升，我們將能夠更好地滿足客戶的需求，提升客戶滿意度。

　　2.管理

　　在管理上，我們在高層調(diào)查問卷中主要項目設(shè)置為客戶信息處理速度。調(diào)查結(jié)果顯示，有83.33%的高層客戶對我們的信息處理速度感到滿意。然而，仍然有一些問題需要解決。218鈕云超入駐后，我們發(fā)現(xiàn)庫房問題協(xié)調(diào)慢，解決問題的效率較低。這表明我們在信息處理速度方面存在很大的不足之處。因此，我們應(yīng)該認真調(diào)查問題的根源，并采取妥善的解決措施，以合理提高我們的工作效率，贏得客戶的口碑，獲得客戶的認可和支持。

　　在對一般員工客戶進行調(diào)查時，我們發(fā)現(xiàn)裝修方案的落實和協(xié)調(diào)得分為84.21%，保潔和貨梯使用等安排的及時性得分為78.95%，員工行為規(guī)范得分為84.21%，證件辦理得分為94.74%，溝通便捷程度得分為89.47%，客戶信息處理速度得分為78.95%，客戶信息處理結(jié)果得分為73.68%。

　　根據(jù)以上數(shù)據(jù)，可以看出7個調(diào)查項的平均滿意率為83.46%。這表明大多數(shù)客戶對我們公司的服務(wù)還是表示滿意的。在裝修方案落實及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度和溝通便捷程度等方面，我們?nèi)〉昧溯^好的成績。然而，218王熙客戶反映入住時協(xié)調(diào)庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。此外，在保潔和貨梯使用等安排及時性、對客戶信息處理速度以及對客戶信息處理結(jié)果等方面，相對的滿意率較低。天燦郭教師明確指出這些問題與他們的關(guān)系不大，這指出了我們存在的問題。因此，我們應(yīng)該削減不必要的項目，以提高工作效率。

　　3．硬件

　　在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車情景調(diào)查如下：

　　上表說明我們大廈的停車情景依然是一個問題，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認為9點之后停車位太少，我們能夠?qū)ν＼噲鲠槍蛻籼岬奶嶙h進行重新規(guī)劃，從而到達讓客戶滿意的結(jié)果。

　　硬件方面，調(diào)查問卷顯示，維修人員的專業(yè)技術(shù)滿意率達到94.74%，而寫字樓的辦公環(huán)境滿意度為89.47%。

顧客滿意度調(diào)查報告3

　　一、調(diào)查人群分析

　　本次調(diào)查總共對全系統(tǒng)門店進行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查30人�？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客。

　　從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿斤斤計較，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

　　二、消費者對服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果

　　您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意

　　顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)

　　境還是比較滿意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們在此基礎(chǔ)上應(yīng)加強提升超市的購物環(huán)境。 2您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

　　從以上數(shù)據(jù)看出大部分顧客的滿意度較高，可以說明服務(wù)人員的態(tài)度較好，解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，通過退換貨重新贏得顧客的信任。 3您對我商場服務(wù)的便捷性感覺

　　大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細節(jié)，比如在超市入口專門有人負責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。

　　您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場售后服務(wù)水平感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順利解決

　　對質(zhì)量問題解決評價

　　從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客的滿意度。

　　您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

　　從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對我超市服務(wù)臺及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說明我們服務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。

　　您認為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意

　　顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。

　　您認為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響

　　在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。

　　三、消費者對收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果

　　您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我;對收銀員服務(wù)態(tài)度評價;對收銀員的服務(wù)用語評價;消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.;從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占5;3、當(dāng)您對選購物品進行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到;結(jié)算過程感到可靠信賴;收銀員的準確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)是否滿意。

　　消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語縣級店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問題，應(yīng)加強員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 2您在我超市結(jié)賬時排隊時間長短

　　從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

　　當(dāng)您對選購物品進行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到可靠信賴，對我超市收銀員的準確率是否滿意

　　結(jié)算過程感到可靠信賴

　　收銀員的`準確率

　　從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準確率直接影響到顧客的信賴度，因此，在提高收銀速度的同時更應(yīng)該加強收銀的準確率。 4您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意

　　從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強管理，爭取滿意度達到100%。

　　您在排隊結(jié)賬時，是否有順手購買收銀臺附近商品的習(xí)慣

　　從上述數(shù)據(jù)和顧客結(jié)賬時的購買習(xí)慣看，顧客在排隊結(jié)賬時對收銀臺附近的商品還是比較關(guān)注的，因此，門店在進行收銀臺附近的商品陳列時，多做一些日常消費品及物品，不定期對商品進行更換，以方便顧客的購買。

　　顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。

　　您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意

　　顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費過程的最后一個環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強對收銀員的服務(wù)意識，加強員工培訓(xùn)。

　　您認為我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進

　　增加收銀人數(shù)及收銀速度

　　四、消費者對生鮮商品滿意度調(diào)查結(jié)果

　　顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度

　　顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度

　　顧客對生鮮商品新鮮度的滿意度

　　在本次調(diào)查中，顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度中，縣級門店的調(diào)查中滿意的占約70%，對生鮮商品新鮮度占57%，說明縣級門店的忠實顧客還是比較多的，來超市購物的人群對生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%，對生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購買生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場或集市上購買，穩(wěn)定的顧客不是很多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費者在選擇上注重商品的價格，價格優(yōu)惠是消費者所希望的，因此應(yīng)該在生鮮商品的價格上吸引更多消費者。

　　顧客對超市現(xiàn)經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜(水果)是否滿意：

　　從上圖中顯示，縣級門店對超市經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜水果滿意度約占68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店約占61%，門店的應(yīng)季蔬菜水果品種上還是比較齊全的，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店在生鮮商品的品種應(yīng)該增加一些，以吸引更多那些選擇其他購物渠道(如集市上)的消費者

　　認為我超市生鮮商品應(yīng)該分成幾級銷售

　　從上圖數(shù)據(jù)看，縣級店消費者在生鮮商品的選擇上二級的占56%，說明縣級店的消費者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級的占62%，說明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價格，因此，我們在生鮮商品的經(jīng)營上應(yīng)考慮到區(qū)域性的區(qū)別。

　　我超市生鮮區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

　　從圖上顯示，消費者對生鮮區(qū)員工的服務(wù)意識還是比較滿意的，但還存在一些問題，門店應(yīng)加強員工的培訓(xùn)，加強服務(wù)意識，更多的體現(xiàn)在細節(jié)上，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便。

　　您通常購買生鮮食品時注重哪些方面，您選擇在我超市購買生鮮食品的主要原因

　　從顧客購買意識看，消費者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費者在品牌上也是比較關(guān)注的。

　　另外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市;價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，;從圖上看，消費者在選擇需要改進的方面環(huán)境和價格占;從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價;消費者對百貨滿意度調(diào)查結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出，顧;2、您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意;縣級門店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽好，產(chǎn)品新鮮，價格合理。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時做好價格上的優(yōu)勢。

　　覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改進的

　　價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。

　　從圖上看，消費者在選擇需要改進的方面環(huán)境和價格占主要部分，價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。環(huán)境及商品衛(wèi)生直接影響顧客購買商品時的態(tài)度，因此在商品衛(wèi)生方面我們應(yīng)加強管理。服務(wù)方面真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度，服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物;

　　您認為我超市生鮮商品價格過高的是哪類(個)

　　從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價格過高，針對這些商品門店應(yīng)加強周邊市場及競爭店的調(diào)查，及時反饋，采取措施。

　　五、消費者對百貨滿意度調(diào)查結(jié)果

　　從上組數(shù)據(jù)看出，顧客對我超市的生活日用品的種類縣級店占80.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，說明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)針對顧客所反映需求多的商品，及時回復(fù)采購并予以解決。

　　您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意

　　縣級門店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.92%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市的質(zhì)量水平

　　仍在不斷提高，質(zhì)量優(yōu)勢有所凸顯，但還存在一些問題，我們應(yīng)加強嚴把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長的生活質(zhì)量需求。

　　您對我超市所經(jīng)營服裝的時尚度感覺及皮鞋、皮包對您的需求滿足程度

　　服裝時尚度圖

　　皮鞋、皮包的需求滿足程度圖

　　綜上述數(shù)據(jù)，縣級店對經(jīng)營的服裝類商品的時尚度滿意的占59.32%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市所經(jīng)營的服裝的時尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求。顧客對皮鞋、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對此類問題，采購部應(yīng)結(jié)合各店的不同的消費水平和購物特點及門店的一些建議，提高服裝經(jīng)營的時尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個階層人群的需求，提升此類商品的銷售。

　　您選擇在我超市購買家電類商品的原因是

　　綜上數(shù)據(jù)，顧客選擇到我超市購買家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.01%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占63.44%，其次是售后服務(wù)好縣級店占21.98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占16.67%，再次是價格實惠，縣級店占9.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占10.22%，最后選擇品種齊全的縣級店占7.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占9.68%。

　　您對我超市的廚房用具的品種是否滿意。

　　縣級店對我超市廚房用具滿意的占63.02%，比較滿意占43.13%，比較不滿意占9.43%;鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占56.45%，比較滿意占12.09%，比較不滿意占12.09%;

　　您經(jīng)常會到我超市購買日常百貨用品

　　針對上圖消費者來超市購物的人群中，縣級店衛(wèi)生用品占63.54%，其次是洗護用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最后是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店衛(wèi)生用品占43.01%，其次是洗護用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最后是玩具文具，針對上述數(shù)據(jù)，抓住顧客的購買心理，針對顧客購買傾向，在此類商品的促銷或買贈活動。

　　選擇日常生活用品時，更關(guān)注的是哪個方面

　　由于消費水平及消費觀念的不同，縣級門店在選擇生活用品時，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店消費者關(guān)注的是商品的價格，其次是產(chǎn)品樣式，因此，根據(jù)上圖數(shù)據(jù)，針對不同地區(qū)不同的消費觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時，應(yīng)該更關(guān)注商品的價格、樣式、及品種上。另外增強產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識上也要加強。

　　您認為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改進服裝類商品單一，品種少

　　六、消費者對食品滿意度調(diào)查結(jié)果

　　從上圖可以看出，顧客對我超市的食品安全總體感覺比較放心，縣級店占70.05%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，

　　您對我超市的食品類商品的總體感覺

　　由于生活水平和生活質(zhì)量的提高，消費者更加注重食品;2、您對我店米、面、糧、油等日常食品品種是否滿意;縣級店對超市中的米、面、糧、油等日常食品品種滿意;3、您若到超市購買食品主要是;縣級店選擇到超市購買的食品主要是生鮮食品及休閑食;4、您對通常到超市購物的相隔時間為;縣級店選擇來超市購物的時間為每天一次占35.13;次占13.82%;鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇不定期來超市購物

　　總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

顧客滿意度調(diào)查報告4

　　20xx年“xx”已至，“雙11大戰(zhàn)”正在如火如荼地進行著，網(wǎng)購消費者也進入了“買買買”的節(jié)奏，投入新一輪的網(wǎng)購熱潮中。為了更好地引導(dǎo)網(wǎng)購消費者健康消費，在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，中國電子商務(wù)研究中心與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，國內(nèi)知名電商智庫發(fā)布了《20xx年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》，中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊并在現(xiàn)場做了解讀。

　　報告指出，在物流方面，“第一陣營”（淘寶天貓、京東、唯品會）購物網(wǎng)站勝出，調(diào)查證明，京東專業(yè)的物流配送服務(wù)得到了網(wǎng)購消費者的肯定，物流配送服務(wù)滿意度最高，占19.7%，排在第二的是天貓，17.9%的消費者對其滿意。唯品會位居第三，13.8%的網(wǎng)購消費者認可其服務(wù)。

　　據(jù)調(diào)查證明，自有物流的京東的配送員服務(wù)質(zhì)量最好，得到21.2%的消費者認可；同樣發(fā)力自營物流的唯品會的配送員緊隨其后，19.6%的'消費者對其滿意；天貓位于第三，17.8%的消費者對此表示滿意�？梢�，自營物流對提升物流配送質(zhì)量和快遞員素質(zhì)方面占有優(yōu)勢。

　　配送員作為“最終一公里”的“品牌代言人”，消費者對他們提出高要求，配送員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，影響著消費者對購物網(wǎng)站的評價。

　　此外，報告中顯示，京東、天貓與唯品會的快遞包裝比較受網(wǎng)購消費者的喜愛，共同點在于：外表簡單美觀、logo突出、結(jié)實、材料優(yōu)質(zhì)、可持續(xù)使用，綠色消費倡導(dǎo)環(huán)保、減少浪費，這進一步印證了“綠色消費”的理念，越來越受到消費者的認可。

　　對于快遞包裝的處理，據(jù)調(diào)查顯示，30.8%的網(wǎng)購消費者拿到快遞后直接將快遞包裝盒送進了垃圾桶；29.6%的網(wǎng)購消費將快遞包裝盒另作他用；同時也有24.6%的網(wǎng)購消費者會將快遞包裝盒搜集起來，集中送入回收站，提高快遞包裝盒的'循環(huán)使用率；可見有超過一半的消費者在對快遞箱的處理過程都會踐行綠色消費的理念。

　　網(wǎng)購消費者對快遞包裝的回收利用意識有待挖掘，讓網(wǎng)購從開始到結(jié)束都能更加環(huán)保。

顧客滿意度調(diào)查報告5

　　醫(yī)院患者滿意度測評是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系，對不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護理工作滿意度調(diào)查表》；二是電話調(diào)查。采取電話隨機回訪形式，向患者征詢意見。

　　通過患者滿意度調(diào)查，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題：

　　1、護理人員為患者做入院宣教時，講解不詳細。

　　2、個別病人不知道主管醫(yī)生、主管護士。

　　3、輸液時護士不能經(jīng)常巡視。

　　4、病人對護理技術(shù)操作不滿意。

　　5、門診患者反映收費室收費速度慢。

　　6、門診醫(yī)生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。

　　7、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到詳細的解釋。

　　病人意見與建議：

　　1、希望護士能經(jīng)常到病房與病人溝通。

　　2、希望服務(wù)再熱情點。

　　3、能夠加快收費速度。

　　整改措施：

　　1、加強入院宣教，組織護士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識。

　　2、護士長巡視病房時做好主動自我介紹，讓病人認識自己。

　　3、新進護理人員和低年資護理人員對護理技術(shù)及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

　　4、病區(qū)患者文化層次不同，護士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

　　5、收費室工作人員加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時快速準確的為病人進行服務(wù)。

　　6、發(fā)放住院清單時請解釋一下，若賬上費用不夠，請?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>

　　20xx年我院病人回訪率達100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿意度達98%。一年來，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。

　　患者滿意度調(diào)查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

　　顧客滿意度調(diào)查報告4

　　隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進行研究，同時對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。

　　一、調(diào)查發(fā)現(xiàn)

　　有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學(xué)校的遠近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

　　對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。

　　當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案。可以看出，校園用戶很少采取積極措施維護自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。

　　二、結(jié)論和建議

　　隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。

　　不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高。快遞的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。

　　大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點。

　　當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。

　　顧客滿意度調(diào)查報告5

　　一、調(diào)查目的

　　挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改善的問題，并針對這些問題我們不斷改善，最終到達顧客滿意，實現(xiàn)對XX品牌的忠誠。

　　二、調(diào)查反饋基本狀況

　　本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的23)，有效問卷具體情景統(tǒng)計如下：

　　三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

　　1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

　　(1)由表1“各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)堅持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改善。

　　(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情景，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改善。

　　2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

　　本著“持續(xù)改善，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查經(jīng)過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改善的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進行有針對性的改善，提高改善效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

　　(1)基本算法：

　　滿意度算法：采用加權(quán)平均法

　　各評估小項滿意度=100%x評估小項加權(quán)平均得分100

　　綜合滿意度=100%x∑(各評估小項滿意度x權(quán)重)∑(權(quán)重)

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

　　由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果能夠看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改善等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客十分滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

　　四、客戶留言(提議和意見)分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改善留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果

　　由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表能夠看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改善、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改善，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改善、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

　　顧客滿意度調(diào)查報告6

　　質(zhì)量對于建筑行業(yè)來說是非常重要的`，就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過建筑質(zhì)量問題的重要性入手，以此來了解顧客滿意度的重要性。

　　顧客滿意度的概念：

　　顧客滿意度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項目建設(shè)前對工程項目質(zhì)量的預(yù)期與項目建設(shè)完成投入使用后對項目質(zhì)量實際感受的比較。

　　隨著建筑產(chǎn)品交易市場的逐步完善，能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長足發(fā)展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對施工企業(yè)的不滿意會嚴重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開展。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來源渠道、測量方法等三個方面來進行分析。

　　顧客滿意的信息主要通過調(diào)查表或訪問的途徑收集。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運作相協(xié)調(diào)，保證信息收集及時、準確，為決策提供依據(jù)。

　　收集渠道主要從以下幾方面進行

　　a、項目部可在建設(shè)單位、監(jiān)理單位和設(shè)計單位與公司的各種例會、日常工作接觸、與公司文件往來中獲取顧客信息。

　　b、項目部可在施工期間從單元（檢驗批、分項）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗、評定、驗收和工程項目竣工驗收過程中從建設(shè)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督站處獲得質(zhì)量滿意度信息。

　　對顧客滿意度的測量和評價需考慮影響顧客滿意的主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的等級，顧客滿意度的測評按標(biāo)準要求一般需量化并可測量，采用加權(quán)平均統(tǒng)計概率進行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實際。

　　如何提高建筑行業(yè)顧客的滿意度？

　　1.在工程施工過程中，項目部可通過各種渠道，主動了解業(yè)主或用戶的要求，并及時做出反應(yīng)。

　　2.嚴格控制工程材料的采購使用。

　�、偻菩锌萍歼M步，提高質(zhì)量控制水平。

　　②樹立質(zhì)量意識，提高建設(shè)隊伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量。

　�、蹚娀こ藤|(zhì)量監(jiān)督關(guān)。

　�、芗訌姽こ炭⒐を炇盏目刂�。

　　⑤制定質(zhì)量回訪計劃。

　　建筑業(yè)是一個關(guān)系到國計民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到了推動作用。在現(xiàn)代社會，市場競爭雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動向，及時提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，實現(xiàn)顧客滿意，從而獲得競爭優(yōu)勢，更好地發(fā)展。

　　顧客滿意度調(diào)查報告7

　　基本概念

　　專業(yè)滿意度調(diào)查機構(gòu)認為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計指標(biāo)來反映，有時稱之為績效指標(biāo))，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。

　　調(diào)查目標(biāo)

　　調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達到以下五個目標(biāo):

　　1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素;

　　2、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo);

　　3、判斷輕重緩急，采取正確行動;

　　4、控制全過程;

　　5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

　　內(nèi)容分類

　　就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。

　　調(diào)查的作用

　　能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念

　　企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望�，F(xiàn)在國際上普遍實施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當(dāng)時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。

　　確定企業(yè)顧客滿意策略

　　企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù)，而是要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

　　折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益

　　顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會越來越了解顧客，會準確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。

　　調(diào)查的方法

　　設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

　　以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3M企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進主意有2/3是來自顧客的意見。

　　顧客滿意度量表調(diào)查

　　作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時，會有下反應(yīng):70%的購物者將到別處購買;39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。

　　企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設(shè)計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。

　　佯裝購物法

　　另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。

　　失去顧客分析

　　企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當(dāng)失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。

　　上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價、精心設(shè)計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

　　調(diào)查流程：

　　確定調(diào)查的內(nèi)容

　　開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點是不相同的，例如，有的側(cè)重于價格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護需求;產(chǎn)品價格需求等。

　　折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

　　顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調(diào)查項目指標(biāo)進行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。

　　一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。

　　對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項內(nèi)容進行權(quán)重，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級)。最終，各項顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計算公式為:得分=權(quán)重木評分值。

　　明確調(diào)查的方法

　　目前通常采用的方法主要包括三種:

　　(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

　　(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設(shè)計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握。

　　(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調(diào)查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應(yīng)設(shè)計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

　　選擇調(diào)查的對象

　　些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進行顧客滿意調(diào)查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。

　　如果顧客較少，應(yīng)該進行全體調(diào)查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進行科學(xué)的隨機抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制。

　　顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集

　　顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。

　　科學(xué)分析

　　現(xiàn)在許多企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結(jié)束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學(xué)有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:

　　(1)顧客滿意;

　　(2)與服務(wù)要求的符合性;

　　(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會;

　　(4)持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:

　　(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。

　　企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。

　　改進計劃和執(zhí)行

　　在對收集的顧客滿意度信息進行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。

　　對顧客滿意度調(diào)查缺乏正確的認識

　　進行顧客滿意度調(diào)查工作，要本著科學(xué)認真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機構(gòu)或個人，我們不否認有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認為顧客滿意度調(diào)查很難做。認為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人，實際上并不能采取科學(xué)認真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財力，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進行和發(fā)揮其重要作用。

　　企業(yè)沒有引起足夠的重視

　　許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入WTO的今天，決不是危言聳聽。

　　測量因素選擇不合適，測量方法有待改進

　　企業(yè)在進行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認為對顧客重要的標(biāo)準來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務(wù)專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復(fù)電話，是否準時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會不以為然，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長此以往將會麻痹自己，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。

　　顧客滿意度調(diào)查報告8

　　銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。

　　一、調(diào)研方式

　　筆者對XXXX銀行進行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、調(diào)研結(jié)果

　　(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

　　(二)銀行整體滿意度

　　根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。例如：

　　1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便、快捷。

　　2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間，很容易引起排隊。

　　3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。

　　4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。

　　5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當(dāng)。

　　因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

　　顧客滿意度調(diào)查報告9

　　服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

　　1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

　　2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。

　　3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

　　4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

　　5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

　　6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。

　　7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

　　8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價值觀和文化準側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

　　9、有一個準確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

　　10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應(yīng)該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

　　11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

　　顧客滿意度調(diào)查報告10

　　本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對主要客戶進行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表80份，收回76份，顧客總體滿意度平均得分97.70分。

　　現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

　　一、顧客對我們的交貨及時性、準確度總體評價滿意。針對有些評價為一般滿意的問題本公司將采取如下措施提高顧客滿意

　　1.營銷部加強生產(chǎn)安排時的計劃性，內(nèi)部溝通加強

　　2.送貨時間盡量與客戶溝通，盡量避免交通繁忙時間。

　　二、顧客對我們的產(chǎn)品設(shè)計和方面質(zhì)量總體滿意；

　　三、顧客對我們的價格大體評價較滿意，部分客戶認為價格偏高。

　　四、對于我們的服務(wù)總體評價滿意。

　　五、對于我們的結(jié)算方式總體評價滿意。

　　六、業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評價滿意。

　　七、對公司的售后服務(wù)，顧客總體評價滿意。

　　八、對公司的配合度比較滿意。

　　在對客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

顧客滿意度調(diào)查報告6

　　一、調(diào)查目的：

　　1、基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法

　　2、學(xué)習(xí)調(diào)查報告的寫作

　　3、培養(yǎng)團隊精神

　　二、調(diào)查時間：

　　20xx年xx月xx日——x月xx日

　　三、調(diào)查地點：

　　深圳市福田區(qū)上梅林家樂福

　　四、調(diào)查方式：

　　調(diào)查問卷(攔截、入戶)實地考察

　　五、調(diào)查報告：

　　現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進服務(wù)的新招式，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題。

　　我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進行了選址調(diào)查，我們采取了實地對購物者進行了解記錄調(diào)查和對附近居民進行了入戶問卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽方面都有和高的評價，具體請參考下表測試項目(14項)商品價格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場信譽商品宣傳營業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹測試指數(shù) (總指數(shù)為10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的.不完善，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題，如果可以實施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達到了輕松購物，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強，特別是每次促銷活動的開展應(yīng)加強宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。

　　調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)去家樂福購物的顧客群多數(shù)為工薪階層，占到顧客比例的71%，三口之家的顧客就占到了50%以上，老齡人占到18%的比例，而學(xué)生只有11%比例。多數(shù)顧客都是附近居民區(qū)的居民前往購物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請看下表顧客購物使用交通工具比例表步行公交車私家車自行車出租車 35% 28% 17% 8% 12%

　　六、調(diào)查總結(jié)：

　　家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格、嚴格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價格和周圍競爭對手以及自由市場的相同�！疤峁└咂焚|(zhì)的商品，同時又降低成本，從而實現(xiàn)合理的利潤目標(biāo)”，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次調(diào)查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位，促進它成長，更找到了自身不足之處，及時得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。

顧客滿意度調(diào)查報告7

　　一、調(diào)查背景

　　作為新世紀的大學(xué)生，是我們最先觸碰到時代的前沿；也是我們，心跳和著民族的脈搏；更是我們該去擔(dān)起建設(shè)有中國特色的社會主義、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知，在我國大學(xué)校園里，不少同學(xué)對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴重的問題，因為這不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應(yīng)受到重視的這一問題，卻在如今的社會上得不到應(yīng)有的重視�？梢钥隙ǖ卣f，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對其進行研究和分析，但是學(xué)校對這一問題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強的個體差異性。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對在校學(xué)習(xí)的'態(tài)度與傾向，而且可以從一個側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績效及改進方向。大學(xué)生對校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項指標(biāo)。

　　二、調(diào)查目的

　　我國在校大學(xué)生是一個龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴招，我國越來越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢想，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活，然而當(dāng)他們進了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對校園生活的不滿，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長密切相關(guān)。我們通過對他們的大學(xué)生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門提出建議，并希望能引起學(xué)校對這一系列問題的關(guān)注，最終希望大學(xué)生對其大學(xué)的滿意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習(xí)。

　　三、調(diào)查分析

　　1、調(diào)查對象：大學(xué)生

　　2、地點的選擇：上海大學(xué)

　　3、調(diào)查對象選擇：以學(xué)校為單位，隨機抽取30名同學(xué)（男女個半數(shù)）進行調(diào)查。

　　滿意度調(diào)查報告范文社會實踐報告

　　調(diào)查的方法：以問卷的形式進行網(wǎng)上作答或在校園進行問卷調(diào)查

　　4、調(diào)查方面：

　　1、食堂

　　2、晨跑

　　3、教學(xué)工作

　　4、硬件設(shè)施

　　5、規(guī)章制度

　　6、老師溝通

　　7、學(xué)習(xí)氛圍

　　8、交通設(shè)施（校外）

　　9、大學(xué)生的心理問題

　　5、調(diào)查的結(jié)果

　　在莘莘學(xué)子的眼中大學(xué)是一個神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當(dāng)然，學(xué)校是以教學(xué)為主、培養(yǎng)多方面人才的地方。反觀此次的學(xué)生調(diào)查中，除了在學(xué)校設(shè)施上的不足，我們還看到學(xué)生與老師之間不僅存在著價值觀與人生觀上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現(xiàn)今社會是什么讓我們的距離變得如此的遙遠。以下是根據(jù)調(diào)查所分析的一系列問題所在。

　　在平時的課堂上我們很少能夠達到互動的效果，特別在大課堂上。而在一些有關(guān)理論知識的科目，課堂上的學(xué)生要么缺席要么對它毫無興趣。據(jù)我們調(diào)查統(tǒng)計有58%的學(xué)生都樂意參加學(xué)校各類型的活動她們認為在活動中，不僅能鍛煉自己的勇氣，還增加了自己的社會交往能力，自己的交際圈也變得越來越寬廣。但有近21%的學(xué)生卻對于這些活動不予理會，認為這些都是些沒有意義的事，不如將這些時間用在其他的事情上，

　　這樣的結(jié)果值得我們每一個人深思！大學(xué)生都是受過高等教育的人才，按理說思想政治素質(zhì)應(yīng)該很高的，因為他們都是祖國的未來，肩負著建設(shè)有中國特色的社會主義、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。所以說，思想政治教育，任何時刻都不能放松和削弱。

　　其實解決這些問題的最好方法就是溝通！大學(xué)生的心理話需要有人傾聽和理解。在現(xiàn)階段社會資源還不夠充裕的情況，鼓勵大學(xué)校園內(nèi)自助、大學(xué)校園之間互助、社會力量介入等等方式。讓大學(xué)生都能將自己內(nèi)心的苦悶或快樂，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂、開朗起來，從而實現(xiàn)屬于他們自己的未來！

　　四、調(diào)查建議：

　　希望學(xué)校能夠通過我組調(diào)查反應(yīng)出的問題作進一步的調(diào)查核實，進而進一步改進，能夠多聽取同學(xué)們的議建，從而把學(xué)校辦得更為人性化來創(chuàng)造出更良好的學(xué)習(xí)環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學(xué)生，也提高我校學(xué)生的整體學(xué)習(xí)素質(zhì)，爭取把我校變成一流大學(xué)！

顧客滿意度調(diào)查報告8

　　一、調(diào)查目的

　　為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

　　二、調(diào)查方法

　　此次調(diào)查采用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種，經(jīng)過各片區(qū)負責(zé)人向自我負責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最終由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準為所有在駐客戶，即截止至發(fā)放問卷時，所有在駐客戶。

　　三、問卷設(shè)計

　　此次調(diào)查問卷共分為兩種，一種的調(diào)查對象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。

　　兩種問卷中的每個可選項均有4個選項，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算滿意率。

　　四、調(diào)查問卷分析

　　此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因為各種原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對于我們還是滿意的，可是還有一部分的'一般員工客戶對于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。

　　1、服務(wù)

　　在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對服務(wù)創(chuàng)新意識的滿意度為58.33%，對持續(xù)改善服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對我們的持續(xù)改善服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的持續(xù)改善服務(wù)還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識上我們僅有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說明我們在服務(wù)創(chuàng)新意識上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。這說明了我們在銷售人員專業(yè)知識、解決問題能力上讓客戶較為滿意，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅持；并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯，滿意度到達了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意，其中天燦的郭教師認為沒享受過這些服務(wù)，我們需要及時改善。而員工餐的滿意度只到達26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候能夠提高成本從而到達讓客戶滿意的效果。

　　2、管理

　　在管理上，我們在高層調(diào)查問卷中主要設(shè)置的項目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫房問題協(xié)調(diào)慢，解決問題效率低，這說明我們在信息處理速度這個問題上有很大欠缺，我們應(yīng)當(dāng)把問題弄清楚，并進行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。

　　在一般員工客戶的調(diào)查問卷中，對裝修方案落實及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度為78.95%，對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對證件辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。

　　由上表圖能夠看出，7個調(diào)查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于我公司的服務(wù)還是滿意的，像裝修方案落實及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好，可是218王熙客戶入住時協(xié)調(diào)庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時性、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結(jié)果這幾項相對的滿意率比較低，其中天燦郭教師明確指出這項服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問題所在，我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項目來提高工作效率。

　　3、硬件

　　在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車情景調(diào)查如下：

　　硬件方面，一般員工的調(diào)查問卷中，維修人員專業(yè)技術(shù)的滿意率為94.74%，寫字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%。

顧客滿意度調(diào)查報告9

　　服務(wù)是維持顧客忠誠度的有效手段。根據(jù)研究，吸引一位新顧客所需的成本是維持一位老顧客的成本的5倍。因此，為了增強美容院的核心競爭力，我們要從提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)入手，因為細節(jié)能夠更好地展現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，從而使顧客滿意并長期保持消費者關(guān)系。

　　1、美容院中，員工的知識和能力與顧客需求的良好配合至關(guān)重要。無論是美容師、美容顧問還是清潔工，全體員工的充分配合才能共同創(chuàng)造一個愉悅的服務(wù)環(huán)境。在美容院中，員工所處的環(huán)境是他們的`首要因素。

　　2、員工的能力與崗位勝任力息息相關(guān)，每一位員工都應(yīng)明確自己的工作職責(zé)，并能夠準時高效地完成任務(wù)。

　　3、顧客和員工之間存在著合理的期望和需求。員工不會隨意跳槽，而是會穩(wěn)定地為同一家美容院服務(wù)。同時，顧客也不會以自己的方式指揮美容師，而是尊重他們的專業(yè)知識和技能。

　　4、為了滿足顧客的需求，美容院應(yīng)當(dāng)能夠準確診斷顧客的需求，并且美容顧問需要具備準確抓住顧客需求的能力，以及建立起顧客的信任度。只有這樣，顧客才會相信這是一家值得信賴的正規(guī)美容院。

　　6、為了實現(xiàn)員工與顧客之間的有效溝通，我們需要學(xué)習(xí)一些有效溝通的技巧。其中一個重要的技巧是用同理心傾聽顧客的話語，并從中真正理解并領(lǐng)會顧客的需求。只有通過這種方式，我們才能確保真正滿足顧客的期望和需求。

　　7、員工與顧客之間建立信任和認同是非常重要的。員工通過展現(xiàn)親情和熱情，讓顧客感到信任，并將他們視為自家人，這體現(xiàn)了員工的敬業(yè)精神。大多數(shù)美容院都能夠做到這一點。而美容院最突出的特點是其專業(yè)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客也希望我們在溝通中展示出專業(yè)知識，以此來獲得更多的信服感。顧客在體驗后會感到親切，同時不會失去與美容院之間的距離，反而可能會感到不好意思，不便談?wù)搩r格等事項。

　　8、美容院秉承經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，確保所有服務(wù)人員都明白其重要性。美容院注重塑造自己獨特的價值觀和文化準則，并通過有效的教育工作將這些理念傳達給每一位員工。

　　9、有一個準確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

　　10、很多美容院的經(jīng)營都依靠美容師與顧客之間的緊密關(guān)系來擴大業(yè)務(wù)范圍。一個好的顧客身邊通常會有幾個好朋友，因此，如果美容院向他們提供了出色的服務(wù)并贏得了良好的口碑，潛在的客源也會無形中涌入。通過口碑效應(yīng)的傳播，美容院的知名度會不斷提高。然而，將人情和市場結(jié)合在一起，可能導(dǎo)致立場模糊、原則喪失，從而使經(jīng)營變得越來越困難。作為美容院的管理者，應(yīng)該堅持自己的立場，將人情銷售和市場銷售分開處理。

　　11、我們應(yīng)該把顧客視為上帝，而不僅僅是嘴上說說而已。真正了解顧客心理的美容師會真誠地考慮顧客的利益，而不是僅僅通過打折或者給予一些小的好處來滿足顧客的要求。

顧客滿意度調(diào)查報告10

　　以顧客為關(guān)注焦點，不斷滿足顧客需求，是企業(yè)在市場競爭中獲勝的關(guān)鍵，企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。顧客滿意管理就是要站在顧客的立場上去考慮和解決問題，把顧客的需求和滿意放在企業(yè)經(jīng)營一切考慮問題之首。

　　一、顧客滿意概念的引入

　　顧客滿意：對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

　　顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較。就是說，顧客在購買產(chǎn)品和服務(wù)過程中，如果購后在實際消費中的實際效果與事前期待相符合，則感到滿意；超過事前期待，則很滿意；未能達到事前期待，則不滿意或很不滿意。實際效果與事前期待差距越大，不滿意的程度也就越大，反之亦然。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能超越顧客滿意，提供顧客所沒有想到的服務(wù)和產(chǎn)品，給顧客以驚喜，已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)經(jīng)營管理的重要思路。

　　二、顧客滿意度調(diào)查

　　顧客滿意度調(diào)查中存在的問題。隨著顧客滿意理念的逐漸推廣和深入，越來越多的企業(yè)開始認識到顧客滿意管理的重要性，并開展了定期或不定期的顧客滿意度調(diào)查。但顧客滿意調(diào)查也是一把雙刃劍，實施得好可以為企業(yè)的改進方向提供重要的信息，反之，實施不當(dāng)則可能導(dǎo)致企業(yè)得出不正確的結(jié)論，從而做出錯誤的決策�？偨Y(jié)起來，企業(yè)在開展顧客滿意調(diào)查過程中，要防止陷入以下六個誤區(qū)：

　�。�1）以投訴或抱怨情況來衡量顧客滿意，一些研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會抱怨。所以，企業(yè)不能以顧客的抱怨水平來衡量顧客滿意度。

　　（2）對顧客不分主次，一視同仁。在經(jīng)濟領(lǐng)域，往往重要的少數(shù)對總體起著決定性的作用。因此，企業(yè)無論是開展?fàn)I銷工作還是進行顧客調(diào)查，都應(yīng)首先對顧客群體進行細分，然后對“重要的少數(shù)”進行重點的研究和關(guān)注。

　�。�3）對競爭者信息不作設(shè)計，很多公司在進行顧客調(diào)查的時候，往往注重縱向?qū)Ρ�，即在時間上來比較顧客滿意的變化趨勢，但忽略了與競爭者的橫向比較。實際上顧客的最終購買決策往往是由與競爭者相比本公司的商品/服務(wù)如何來決定。

　�。�4）一年開展一次顧客滿意調(diào)查，顧客滿意數(shù)據(jù)作為企業(yè)的即時性數(shù)據(jù)，具有前瞻性的特點，它可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題所在、差距何在，進而采取改進措施。在當(dāng)前競爭激烈的買方市場環(huán)境下，一年只做一次調(diào)查應(yīng)對市場變化來說顯得太遲了。

　　（5）調(diào)查問卷是服務(wù)部或管理部的事，許多公司的顧客調(diào)查是由客戶服務(wù)部或質(zhì)量管理部來設(shè)計的。實際上，顧客滿意信息最終是要為企業(yè)的管理服務(wù)的，它應(yīng)當(dāng)由各部門共同參與，顧客滿意系統(tǒng)的建立更需要企業(yè)高層人員的支持和認可。

　�。�6）未經(jīng)測試就直接對顧客進行調(diào)查，在市場競爭激烈的今天，經(jīng)過企業(yè)或第三方公司設(shè)計出來的問卷在最終面對顧客測試之前，應(yīng)該先聆聽顧客的.聲音，以確定顧客對每一問題的理解沒有歧義，防止由此帶來的信息失真。

　　2.通過顧客滿意度調(diào)查促進企業(yè)卓越績效管理。顧客滿意度調(diào)查應(yīng)堅持全面、客觀、尊重顧客意見的原則，使調(diào)查結(jié)果切實反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。通過顧客滿意度調(diào)查，及時了解顧客需求，切實采取改進措施，使顧客達到對企業(yè)及產(chǎn)品的行為滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意等內(nèi)容，同時企業(yè)通過對標(biāo)等及時了解同行客戶服務(wù)情況，橫向?qū)Ρ�、找不足、促改進，以實現(xiàn)企業(yè)卓越績效管理。

　　三、提高顧客滿意的措施

　　1.將“提高顧客滿意”溶入企業(yè)文化，強化全體員工的使命感。優(yōu)秀企業(yè)文化將對企業(yè)員工形成良好的導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵作用，強化了內(nèi)部顧客（員工）的使命感，提高了外部顧客的信任度，拉近了企業(yè)與顧客之間的距離，形成企業(yè)全員關(guān)注顧客的大好局面。

　　2.加強“關(guān)注顧客滿意度”的組織建設(shè)，建立服務(wù)工作保證體系�，F(xiàn)代營銷理念強調(diào)：企業(yè)就是服務(wù)部，全體員工都是服務(wù)部成員。企業(yè)不僅僅要設(shè)有銷售服務(wù)部門，受理產(chǎn)品或服務(wù)出了問題后的顧客投訴，還應(yīng)設(shè)立統(tǒng)籌相關(guān)事宜的組織機構(gòu)，建立注入具有生命力的激勵機制，使關(guān)注顧客工作及信息渠道保持通暢，促使?fàn)I銷活動高效、有序的進行。

　　3.鼓勵顧客投訴，確保顧客投訴渠道的暢通。建立顧客投訴渠道，方便顧客投訴，及時、快捷的為顧客解決產(chǎn)品在銷售過程中出現(xiàn)的質(zhì)量、服務(wù)等問題，防止顧客滿意惡化。在處理過程中，對顧客應(yīng)保持尊重和歉意，以便贏得顧客的諒解和忠誠回報。建立顧客投訴長效機制，及時了解顧客反饋信息，并建立相關(guān)的信息數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)了解顧客需求或潛在需求，并針對此類問題進行相應(yīng)的技術(shù)公關(guān)，以便更好的開展業(yè)務(wù)。

　　4.實施顧客關(guān)系管理。顧客關(guān)系管理是指企業(yè)在企業(yè)與顧客之間建立了一個顧客信息管理系統(tǒng)的互動平臺，可以使企業(yè)能準確地掌握顧客需求、更好地滿足顧客需求創(chuàng)造條件。加強顧客關(guān)系管理，應(yīng)樹立以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷加強與顧客交流，不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客日益增長的需求。有效的顧客關(guān)系管理能夠使企業(yè)以及產(chǎn)品在市場上贏得好的信譽，為企業(yè)開拓市場，贏取更多的顧客支持和提高顧客滿意度提供有力支持。

　　5.實行差異化營銷，滿足顧客需求。為更好的滿足顧客需求，達到顧客滿意還應(yīng)施行差異化營銷，廠家對不同的顧客采取不同的辦法，針對不同客戶有針對性的調(diào)整生產(chǎn)、服務(wù)，通過不同的策略，贏得顧客的信賴，抓住顧客的心，從而在顧客中樹立好的企業(yè)形象，不斷地占領(lǐng)市場、拓展市場。

顧客滿意度調(diào)查報告11

　　一、調(diào)查目的

　　我們公司致力于提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為了滿足客戶的需求和期望，我們不斷挖掘并改善在客戶使用過程中可能存在的問題。首先，我們關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)與質(zhì)量，通過不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝和嚴格的質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性。其次，我們重視技術(shù)與市場服務(wù)，與客戶保持密切的溝通和合作，了解他們的需求，并及時提供專業(yè)的技術(shù)支持和市場服務(wù)。最后，我們注重產(chǎn)品交付的準時和順利，確�？蛻裟軌虬磿r收到他們所需的產(chǎn)品。通過持續(xù)的努力和改進，我們將不斷提升客戶的滿意度，實現(xiàn)對我們品牌的忠誠和信賴。

　　二、調(diào)查反饋基本狀況

　　本調(diào)查將持續(xù)半個月的時間，由我們公司專門的營銷人員向客戶的`關(guān)鍵人員（包括采購專員、工藝或技術(shù)人員）發(fā)放調(diào)查問卷，并確保所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我們公司在國內(nèi)的9大彩管客戶，共發(fā)放45份問卷，實際收回了28份，反饋率為62%。有效率為100%，即所有有效答題數(shù)達到或超過總題數(shù)的23個，我們的有效問卷具體情況如下：

　　三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

　　1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

　　(1)根據(jù)表1中的"各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表"顯示，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場和上海永新市場都被評為"滿意"，但是上海永新市場相比競爭對手稍遜一籌，因此需要重視競爭對手的動態(tài)。賽格日立、THOMSON東莞和南京華飛市場的綜合評價優(yōu)于競爭對手，應(yīng)該繼續(xù)保持這種優(yōu)勢。深圳三星、天津三星和福州華映市場的綜合評價與競爭對手持平，因此需要創(chuàng)造差異化的競爭優(yōu)勢。天津三星、上海永新和南京華飛市場的客戶提出了改善的建議，值得關(guān)注和改進。

　　(2)根據(jù)對所有有效答卷的評估小項得分分布情況進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)了需要及時改善的市場需求。根據(jù)“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”，我們可以確定在各個評估項目下需要進行改進和優(yōu)化的市場方面。

　　2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

　　為了實現(xiàn)“持續(xù)改善，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的目標(biāo)，我們進行了評估項目滿意度調(diào)查，并對調(diào)查數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析。通過這個過程，我們找出了客戶希望改善的方面，以便指導(dǎo)公司內(nèi)部人員有針對性地進行改進，提高改進效果，并回饋給客戶，以確保他們的滿意度，最終達到顧客忠誠的目標(biāo)。

　　(1)基本算法：

　　滿意度算法：采用加權(quán)平均法

　　各評估小項滿意度=100%*評估小項加權(quán)平均得分100

　　綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權(quán)重)∑(權(quán)重)

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

　　通過對項目滿意度進行排序統(tǒng)計，我們可以發(fā)現(xiàn)顧客主要對產(chǎn)品的適應(yīng)性能、包裝和質(zhì)量改善不滿意。然而，他們對服務(wù)人員的態(tài)度、溝通渠道的暢通性和服務(wù)的及時性非常滿意。因此，我們可以得出結(jié)論，我們公司目前最迫切需要提升的是技術(shù)研發(fā)方面的能力。

　　四、客戶留言(提議和意見)分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改善留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果

　　根據(jù)客戶留言分類匯總排序結(jié)果表，可以清楚地看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改善、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目在所有評估項目中所占的比例較大。這說明這三個方面存在或有潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很高。這個分析結(jié)果與之前的評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本一致的：我們公司的技術(shù)研發(fā)方面需要改進，由此導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品認可過程等方面不能令人滿意；而顧客對我們公司的服務(wù)感到滿意，這正是我們的競爭優(yōu)勢所在。

顧客滿意度調(diào)查報告12

　　服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究證明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%—28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。所以，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客供給溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要經(jīng)過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系，留住顧客。

　　同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

　　1、美容院員工知識本事與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，僅有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

　　2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的明白自我的工作資料并能夠按時完成。

　　3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今日跳槽，（）明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自我的奴隸。

　　4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

　　5、員工相信自我所做的事是最有益顧客的，而不是認為自我騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們所以確定選擇自我的“錢途”。

　　6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的.話，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。

　　7、員工與顧客間堅持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自我人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回所以覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

　　8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自我的價值觀和文化準側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

　　9、有一個準確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自我的定位，并為之自豪。

　　10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來很多的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來到達目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應(yīng)當(dāng)要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

　　11、顧客是上帝不應(yīng)當(dāng)放在嘴上，而應(yīng)當(dāng)放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

顧客滿意度調(diào)查報告13

　　一、調(diào)查人群分析

　　從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。并且調(diào)查人群的年齡大部分都在30—40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不一樣性別、不一樣年齡、不一樣收入水平的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)當(dāng)有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情景，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還十分注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，所以在挑選商品時，她們會十分注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

　　二、消費者對服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果

　　1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意

　　境還是比較滿意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心境，可是，還存在不滿意的現(xiàn)象，所以我們在此基礎(chǔ)上應(yīng)加強提升超市的購物環(huán)境。

　　2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

　　從以上數(shù)據(jù)看出大部分顧客的滿意度較高，能夠說明服務(wù)人員的態(tài)度較好，解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，經(jīng)過退換貨重新贏得顧客的信任。

　　3、您對我商場服務(wù)的便捷性感覺

　　大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細節(jié)，比如在超市入口專門有人負責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，經(jīng)過這些小細節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。

　　4、您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場售后服務(wù)水平感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問

　　題，是否能夠順利解決

　　對售后服務(wù)評價

　　對質(zhì)量問題解決評價

　　5、您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

　　從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對我超市服務(wù)臺及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說明我們服務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，所以我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客供給購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。

　　6、您認為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫忙顧客嗎對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意

　　顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%；多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%；對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是經(jīng)過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。

　　7、您認為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響

　　在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品；科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不一樣的商品。

　　三、消費者對收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果

　　1、您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我；對收銀員服務(wù)態(tài)度評價；對收銀員的服務(wù)用語評價；消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79%。從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占5；

　　2、當(dāng)您對選購物品進行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到；結(jié)算過程感到可靠信賴；收銀員的準確率；從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信；從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)是否滿意。

　　消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語縣級店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿意，可是也有存在的問題，應(yīng)加強員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個員工每一天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不一樣需要。

　　3、您在我超市結(jié)賬時排隊時間長短

　　從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，所以提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

　　4、當(dāng)您對選購物品進行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到可靠信賴，對我超市收銀員的準確率是否滿意

　　結(jié)算過程感到可靠信賴

　　收銀員的'準確率

　　從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準確率直接影響到顧客的信賴度，所以，在提高收銀速度的同時更應(yīng)當(dāng)加強收銀的準確率。

　　5、您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意

　　從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，所以在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強管理，爭取滿意度到達100%。

　　6、您在排隊結(jié)賬時，是否有順手購買收銀臺附近商品的習(xí)慣

　　從上述數(shù)據(jù)和顧客結(jié)賬時的購買習(xí)慣看，顧客在排隊結(jié)賬時對收銀臺附近的商品還是比較關(guān)注的，所以，門店在進行收銀臺附近的商品陳列時，多做一些日常消費品及物品，不定期對商品進行更換，以方便顧客的購買。

　　7、顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。

　　8、您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意

　　顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費過程的最終一個環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強對收銀員的服務(wù)意識，加強員工培訓(xùn)。

　　9、您認為我超市的收銀員應(yīng)當(dāng)在哪方面改善

　　增加收銀人數(shù)及收銀速度

　　四、消費者對生鮮商品滿意度調(diào)查結(jié)果

　　1、顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度

　　顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度

　　顧客對生鮮商品新鮮度的滿意度

　　在本次調(diào)查中，顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度中，縣級門店的調(diào)查中滿意的占約70%，對生鮮商品新鮮度占57%，說明縣級門店的忠實顧客還是比較多的，來超市購物的人群對生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%，對生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購買生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場或集市上購買，穩(wěn)定的顧客不是很多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費者在選擇上注重商品的價格，價格優(yōu)惠是消費者所期望的，所以應(yīng)當(dāng)在生鮮商品的價格上吸引更多消費者。

　　2、顧客對超市現(xiàn)經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜（水果）是否滿意：

　　從上圖中顯示，縣級門店對超市經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜水果滿意度約占68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店約占61%，門店的應(yīng)季蔬菜水果品種上還是比較齊全的，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店在生鮮商品的品種應(yīng)當(dāng)增加一些，以吸引更多那些選擇其他購物渠道（如集市上）的消費者

　　3、認為我超市生鮮商品應(yīng)當(dāng)分成幾級銷售

　　從上圖數(shù)據(jù)看，縣級店消費者在生鮮商品的選擇上二級的占56%，說明縣級店的消費者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級的占62%，說明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價格，所以，我們在生鮮商品的經(jīng)營上應(yīng)研究到區(qū)域性的區(qū)別。

　　4、我超市生鮮區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

　　從圖上顯示，消費者對生鮮區(qū)員工的服務(wù)意識還是比較滿意的，但還存在一些問題，門店應(yīng)加強員工的培訓(xùn)，加強服務(wù)意識，更多的體此刻細節(jié)上，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客供給購物的方便。

　　5、您通常購買生鮮食品時注重哪些方面，您選擇在我超市購買生鮮食品的主要原因

　　從顧客購買意識看，消費者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費者在品牌上也是比較關(guān)注的。

　　另外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市；價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，；從圖上看，消費者在選擇需要改善的方面環(huán)境和價格占；從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價；

　　五、消費者對百貨滿意度調(diào)查結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出；

　　1、您對我超市所供給的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意：縣級門店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.9；仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽好，產(chǎn)品新鮮，價格合理。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時做好價格上的優(yōu)勢。

　　2、覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改善的價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。

　　從圖上看，消費者在選擇需要改善的方面環(huán)境和價格占主要部分，價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。環(huán)境及商品衛(wèi)生直接影響顧客購買商品時的態(tài)度，所以在商品衛(wèi)生方面我們應(yīng)加強管理。服務(wù)方面真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度，服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物；

　　3、您認為我超市生鮮商品價格過高的是哪類（個）

　　六、消費者對百貨滿意度調(diào)查結(jié)果

　　1、您對我超市所供給的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意

　　縣級門店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.92%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市的質(zhì)量水平仍在不斷提高，質(zhì)量優(yōu)勢有所凸顯，但還存在一些問題，我們應(yīng)加強嚴把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長的生活質(zhì)量需求。

　　2、您對我超市所經(jīng)營服裝的時尚度感覺及皮鞋、皮包對您的需求滿足程度

　　服裝時尚度圖

　　皮鞋、皮包的需求滿足程度圖

　　綜上述數(shù)據(jù)，縣級店對經(jīng)營的服裝類商品的時尚度滿意的占59.32%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市所經(jīng)營的服裝的時尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求。顧客對皮鞋、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對此類問題，采購部應(yīng)結(jié)合各店的不一樣的消費水平和購物特點及門店的一些提議，提高服裝經(jīng)營的時尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個階層人群的需求，提升此類商品的銷售。

　　3、您選擇在我超市購買家電類商品的原因是：

　　綜上數(shù)據(jù)，顧客選擇到我超市購買家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.01%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占63.44%，其次是售后服務(wù)好縣級店占21.98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占16.67%，再次是價格實惠，縣級店占9.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占10.22%，最終選擇品種齊全的縣級店占7.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占9.68%。

　　4、您對我超市的廚房用具的品種是否滿意。

　　縣級店對我超市廚房用具滿意的占63.02%，比較滿意占43.13%，比較不滿意占9.43%；鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占56.45%，比較滿意占12.09%，比較不滿意占12.09%；

　　5、您經(jīng)常會到我超市購買日常百貨用品

　　針對上圖消費者來超市購物的人群中，縣級店衛(wèi)生用品占63.54%，其次是洗護用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最終是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店衛(wèi)生用品占43.01%，其次是洗護用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最終是玩具文具，針對上述數(shù)據(jù)，抓住顧客的購買心理，針對顧客購買傾向，在此類商品的促銷或買贈活動。

　　6、選擇日常生活用品時，更關(guān)注的是哪個方面

　　由于消費水平及消費觀念的不一樣，縣級門店在選擇生活用品時，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店消費者關(guān)注的是商品的價格，其次是產(chǎn)品樣式，所以，根據(jù)上圖數(shù)據(jù)，針對不一樣地區(qū)不一樣的消費觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時，應(yīng)當(dāng)更關(guān)注商品的價格、樣式、及品種上。另外增強產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識上也要加強。

　　7、您認為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改善服裝類商品單一，品種少

　　七、消費者對食品滿意度調(diào)查結(jié)果

　　從上圖能夠看出，顧客對我超市的食品安全總體感覺比較放心，縣級店占70.05%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，您對我超市的食品類商品的總體感覺

　　由于生活水平和生活質(zhì)量的提高，消費者更加注重食品；

　　1、您對我店米、面、糧、油等日常食品品種是否滿意；縣級店對超市中的米、面、糧、油等日常食品品種滿意；

　　2、您若到超市購買食品主要是；縣級店選擇到超市購買的食品主要是生鮮食品及休閑食；

　　3、您對通常到超市購物的相隔時間為；縣級店選擇來超市購物的時間為每一天一次占35.13；次占13.82%；鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇不定期來超市購物

　　總之，一家成功的超市，不僅僅需要有齊全的商品，很先進的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽和便利的交通條件等。這些都要經(jīng)過周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

顧客滿意度調(diào)查報告14

　　習(xí)慣是一種慣性，可以主宰人生的頑強的、巨大的力量�！皩W(xué)習(xí)習(xí)慣”是指學(xué)生為達到好的學(xué)習(xí)效果而形成的一種學(xué)習(xí)上的自動傾向性。本課題研究的語文預(yù)習(xí)習(xí)慣是以白河縣中職生為研究對象，以學(xué)習(xí)活動為內(nèi)容，有目的地經(jīng)過重復(fù)或練習(xí)逐步形成，進而鞏固下來并為之需要的學(xué)習(xí)行動方式。一個良好的習(xí)慣讓一個人終身受益無窮。語文預(yù)習(xí)習(xí)慣是指在進行語文實踐活動中而逐漸養(yǎng)成的良好的固定的行為方式。而良好的語文預(yù)習(xí)習(xí)慣又會對學(xué)生學(xué)習(xí)語文產(chǎn)生不可估量的促進作用。對于中職生來說，養(yǎng)成良好的語文預(yù)習(xí)習(xí)慣就顯得更為重要，能為他們的一生打下良好的基礎(chǔ)。

　　我校建立在縣城的最北端，是一所新興的職業(yè)學(xué)校，這里的生源主要來自各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)民子女，學(xué)生有些方面的語文學(xué)習(xí)習(xí)慣欠缺，語文教師在教學(xué)中有時也忽略了預(yù)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)，家長平時也不夠重視孩子預(yù)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成·······因此我校就預(yù)習(xí)習(xí)慣針對我校的部分班級進行了問卷調(diào)查，來了解學(xué)生在語文學(xué)習(xí)過程中的預(yù)習(xí)習(xí)慣現(xiàn)狀，從而制定符合我校校情的培養(yǎng)學(xué)生良好語文預(yù)習(xí)習(xí)慣的方法與策略。

　　一、調(diào)查對象、方法及內(nèi)容：

　　1、調(diào)查對象：白河縣職教中心53名同學(xué)，來自13學(xué)前教育專業(yè)、14機加、14現(xiàn)代服務(wù)3個班級。

　　2、調(diào)查方法：本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查法。

　　3、調(diào)查內(nèi)容：本次調(diào)查內(nèi)容主要是了解學(xué)生在語文學(xué)習(xí)中的預(yù)習(xí)習(xí)慣。

　　二、 調(diào)查過程及情況說明：

　　本次調(diào)查問卷發(fā)放了53份，收回53份。閱讀分析問卷反饋的情況。

　　（一）對問卷的調(diào)查結(jié)果：

　　1、你是否專心聽講：

　　每次都能XX%

　　經(jīng)常能XX%

　　有時能XX%

　　從來都不XX%

　　上表可以表明，XX%的學(xué)生每次都專心聽講，XX%的學(xué)生經(jīng)常會專心，XX%的學(xué)生有時能專心聽講，XX%的學(xué)生從來都不聽。

　　2、你是否能積極發(fā)言：

　　每次都能XX%

　　經(jīng)常能XX%

　　有時能XX%

　　從來都能

　　3、課前預(yù)習(xí)：

　　每次都能XX%

　　經(jīng)常預(yù)XX%

　　有時能XX%

　　從來都不XX%

　　上表可以見得，有XX%低段孩子每次都能預(yù)習(xí)課文，XX%的孩子經(jīng)常預(yù)習(xí)，XX%的孩子有時能預(yù)習(xí)，XX%的孩子從不預(yù)習(xí)。

　　4、預(yù)習(xí)后讀幾遍課文：

　　3遍XX%

　　2遍XX%

　　1遍XX%

　　從來都不

　　5、讀課文的方式：

　　默讀XX%

　　小聲讀XX%

　　大聲讀XX%

　　6、閱讀時會畫批注：

　　每次都會XX%

　　經(jīng)常做XX%

　　有時做XX%

　　從不做15%

　　7、閱讀時邊讀邊思考：

　　每次都會XX%

　　經(jīng)常會XX%

　　有時會XX%

　　從來都不XX%

　　8、閱讀形象生動文章時會邊讀邊想畫面：

　　每次都會XX%

　　經(jīng)常會XX%

　　有時會XX%

　　從來都不XX%

　　以上三張表表明，有%的學(xué)生閱讀時會邊讀邊思考，有%的學(xué)生閱讀時會畫批注。由此可見學(xué)生在閱讀時對讀過的文章做過眼云煙的學(xué)生更多，閱讀后會去思考的較少，閱讀后很少主去去做筆記。這說明學(xué)生還沒養(yǎng)成善于思考、會邊讀邊想象，愛做筆記的預(yù)習(xí)習(xí)慣。

　　三、成因分析

　　1、教師方面：教師還沒有充分認識到良好的預(yù)習(xí)習(xí)慣對學(xué)生的重要性，平時很少有意識地培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的預(yù)習(xí)習(xí)慣，對學(xué)生的預(yù)習(xí)習(xí)慣缺乏方法上的指導(dǎo)。要想讓學(xué)生養(yǎng)成良好的預(yù)習(xí)習(xí)慣，首先應(yīng)該對學(xué)生加強學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)，特別是對基礎(chǔ)差、學(xué)習(xí)習(xí)慣不好的中職生，他們閱讀能力有限，更應(yīng)該加強方法的指導(dǎo)。比如有些學(xué)生上課不認真聽講，老師應(yīng)提醒，還要找出不認真聽講的原因及策略，并且要做到因材施教，這樣久而久之才能慢慢地糾正學(xué)生的壞習(xí)慣。

　　2、家長方面：家長在培養(yǎng)孩子的良好預(yù)習(xí)習(xí)慣方面不夠重視，好些家長只顧自己賺錢，不管孩子任其自然發(fā)展。有些家長外出務(wù)工，把孩子放家里成了留守兒童……這些因素嚴重制約著孩子良好習(xí)慣的養(yǎng)成。

　　四、幾點對策

　　1、多給學(xué)生表揚及鼓勵，基礎(chǔ)差的中職生控制力較差，上課注意力集中的時間短，主動學(xué)習(xí)的意識不高，喜歡表揚愛聽好話，針對這樣的特點，課堂上教師的教學(xué)形式要豐富多樣，語言要有激勵性，評價的方法要多種多樣，才能調(diào)動孩子學(xué)習(xí)的積極性。對學(xué)生已形成的良好習(xí)慣要及時表揚和鼓勵，對學(xué)生不好的習(xí)慣要及時糾正，讓學(xué)生意識到良好習(xí)慣的重要性。

　　2、教給學(xué)生預(yù)習(xí)的方法：

　�。�1）課前預(yù)習(xí)，對于學(xué)生學(xué)習(xí)語文很重要，讓學(xué)生先把文中的生字，詞讀一讀，記一記。預(yù)習(xí)前，老師根據(jù)教材的難易和學(xué)生的水平，提出明確而具體的預(yù)習(xí)要求。

　�。�2）培養(yǎng)學(xué)生積極舉手，大膽發(fā)言的習(xí)慣。中職生基礎(chǔ)差，鍛煉的機會少，對于教師提出的問題有時不敢舉手，怕回答不正確，教師針對這種特點，課堂上用鼓勵的語言，用期望的眼神，提出的問題讓學(xué)生暢所欲言，對于積極舉手大膽回答問題的同學(xué)及時表揚、鼓勵、給學(xué)生們信心。

　　（3）培養(yǎng)學(xué)生傾聽的習(xí)慣。善于傾聽是現(xiàn)代人必備的素質(zhì)之一，學(xué)生在課堂上認真傾聽——————傾聽老師講課、傾聽同學(xué)發(fā)言，才能積極有效地參與活動過程，開啟思維的`火花，獲取知識，培養(yǎng)能力，才能保證課堂活動有效地進行。培養(yǎng)學(xué)生良好的傾聽習(xí)慣要從以下方面入手：一是教師要營造良好的課堂氛圍；二是建立良好的師生關(guān)系；三是教給學(xué)生傾聽的方法；四是指導(dǎo)學(xué)生傾聽的姿勢；五是及時評價、鼓勵學(xué)生；六是善于矯正學(xué)生不良的聽課習(xí)慣。學(xué)生學(xué)會了傾聽，會使我們的課堂教學(xué)更生動、更精彩。

　�。�4）培養(yǎng)學(xué)生愛看課外書的習(xí)慣。課外閱讀對于豐富學(xué)生的知識，提高學(xué)生的寫話能力有很大的作用。怎樣讓低端孩子愛看課外書籍，可以從以下方面著手：首先家長要意識到課外閱讀對孩子的重要性；其次應(yīng)選學(xué)生喜歡看的書，孩學(xué)生喜歡看的書才會有興趣去看、去讀；再次要探究學(xué)生閱讀的心理，激發(fā)學(xué)生閱讀的興趣；最后要讓學(xué)生養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣。

　　3、課堂是培養(yǎng)孩子好習(xí)慣的陣營。各位教師在課堂上認真抓好預(yù)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)，學(xué)生好的習(xí)慣及時表揚鼓勵，不好的習(xí)慣馬上給學(xué)生糾正。

　　4、加強學(xué)習(xí)，提高教師自身的素質(zhì)，培養(yǎng)良好的教學(xué)習(xí)慣。

　　5、從合作學(xué)習(xí)中培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新思維能力，可根據(jù)學(xué)生好勝心強的特點，進行比賽、競賽、搶答等形式，開發(fā)學(xué)生的思維，想象能力。

　　6、開展豐富多彩的課外活動，讓學(xué)生在活動中體驗成功的喜悅，豐富多彩的活動也有助于培養(yǎng)學(xué)生良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成。

　　7、加強與家長的聯(lián)系，爭取家長的配合，與家長共同商量學(xué)生良好預(yù)習(xí)習(xí)慣養(yǎng)成的對策，請家長對孩子的預(yù)習(xí)習(xí)慣進行的評定和評價及時反饋給學(xué)校，這樣教師可針對學(xué)生出現(xiàn)的問題來調(diào)整自己的教學(xué)方法和策略。

　　總之“千里之行，始于足下”，好習(xí)慣的養(yǎng)成要靠耐心與細心慢慢養(yǎng)成，不能一蹴而就，這需要教師在新課程理念的引領(lǐng)下，俯下身子去與學(xué)生們交流，感受他們內(nèi)心豐富的情感世界，用心、用愛培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使孩子們養(yǎng)成良好的預(yù)習(xí)習(xí)慣！