顧客退貨處理技巧

　　退貨是常有的事情，那么該如何處理顧客退貨的事情呢，下面小編為大家介紹關(guān)于顧客退貨的處理技巧，歡迎大家閱讀。

　　顧客退貨處理技巧1

　　一、退換貨

　　1、接待顧客，禮貌詢(xún)問(wèn)退換貨原因。

　　2、確認(rèn)小票(金額、購(gòu)買(mǎi)日期、購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)、數(shù)量、款號(hào))

　　3、檢查貨品有無(wú)損壞或污損。(無(wú)法確定質(zhì)量問(wèn)題的，交上級(jí)部門(mén)鑒定)

　　4、無(wú)異議：遞交收銀臺(tái)辦理退換貨帳務(wù)手續(xù)。有異議：解釋原因(按“三包”原則辦理退換貨。如換貨則按財(cái)務(wù)要求換同等或以上價(jià)位;如退貨則須經(jīng)店長(zhǎng)或被授權(quán)責(zé)任人同意并簽字確認(rèn))

　　5、未能當(dāng)日解決的，承諾多長(zhǎng)時(shí)間給予答復(fù)，并記錄備檔。

　　6、處理完畢后禮貌送賓(根據(jù)時(shí)機(jī)可作附加推銷(xiāo));處理無(wú)果：上報(bào)上級(jí)主管。

　　7、顧客惡意搗亂，立即報(bào)警。

　　二、其它投訴

　　1、接待顧客，禮貌傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)投訴原因。

　　2、登記投訴事項(xiàng)，了解事情經(jīng)過(guò)及當(dāng)事人，調(diào)查取證;(不能當(dāng)面回復(fù)的，承諾多長(zhǎng)時(shí)間給予答復(fù))

　　3、處理無(wú)果上報(bào)上級(jí)主管。

　　4、禮貌致歉，回復(fù)顧客處理結(jié)果及征求意見(jiàn)。

　　5、記錄備檔，根據(jù)情況形成預(yù)案機(jī)制。

　　6、顧客惡意搗亂，立即報(bào)警。

　　三、投訴注意要點(diǎn)

　　1、任何店員都有義務(wù)接待顧客投訴。

　　2、在自己限定的'職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行處理客戶(hù)投訴。超出職務(wù)或能力范圍逐級(jí)上報(bào)。

　　3、了解事實(shí)真相及上級(jí)意見(jiàn)，不可輕易承諾給顧客。

　　2、平息顧客情緒后再處理投訴問(wèn)題。

　　3、處理投訴要果斷，不可猶豫不決。

　　顧客退貨處理技巧2

　　情景1

　　銷(xiāo)售：這不是我們商品的質(zhì)量問(wèn)題，我們不給退！

　　顧客：明明就是你們質(zhì)量的問(wèn)題，如果不是質(zhì)量有問(wèn)題，商品怎么可能出現(xiàn)這些狀況。

　　銷(xiāo)售：這是您自己的問(wèn)題，我們退不了！

　　什么叫做我的問(wèn)題，明明是你們商品質(zhì)量的問(wèn)題。

　　銷(xiāo)售：退給我們，我們也賣(mài)不了！

　　能不能賣(mài)不是我的事，是你們的事。

　　【建議應(yīng)對(duì)策略】

　　銷(xiāo)售：這確實(shí)是因?yàn)?.....的問(wèn)題所造成，真的很不好意思！

　　銷(xiāo)售：站在您的角度我也理解您的心情，只是這確實(shí)是......造成的，真的是非常非常不好意思！

　　情景2

　　銷(xiāo)售：退是退不了，要么給你調(diào)換！

　　顧客：什么叫做退不了，我偏不換，我就要退。

　　銷(xiāo)售：我們規(guī)定只能換不能退！

　　規(guī)定是你們家的事，跟我無(wú)關(guān)，反正我就是要換退。

　　銷(xiāo)售：在我可以負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)我一定愿意給您最滿(mǎn)意的處理，我再幫您選擇幾個(gè)樣式您挑看看！

　　銷(xiāo)售：只要有我能做到的部分，我一定讓您滿(mǎn)意，畢竟您花了錢(qián)，是吧！我來(lái)慢慢給您選，一定選到您滿(mǎn)意為止！

　　情景3

　　銷(xiāo)售：先生你這樣說(shuō)有點(diǎn)不講理！

　　什么叫做不講理，你憑什么教訓(xùn)我。

　　銷(xiāo)售：先生您這樣不講道理我沒(méi)法跟你談！

　　沒(méi)法跟我談，那就找一個(gè)能跟我談的過(guò)來(lái)，你別在這兒耽誤我的事。

　　銷(xiāo)售：您這樣說(shuō)，我都不知道怎么處理比較好！我真的很想幫您處理好！

　　銷(xiāo)售：是這樣子的，其實(shí)最重要還是要把您的事情處理好讓您滿(mǎn)意，您看這樣......

　　情景4

　　銷(xiāo)售：先生，您先不要激動(dòng)！

　　如果換做是你，你能不激動(dòng)嗎？

　　銷(xiāo)售：先生您這樣生氣是處理不了事情的.！

　　你以為我想這樣，還不是你們逼的！

　　銷(xiāo)售：我先幫您倒杯水，您先消消氣，我來(lái)幫您處理！

　　銷(xiāo)售：您先坐一下，我們先不著急，您相信我一定很有誠(chéng)意要幫您處理！

　　情景5

　　銷(xiāo)售：我們公司規(guī)定不行！

　　我不管你們什么規(guī)定，反正我就要結(jié)果。

　　銷(xiāo)售：公司規(guī)定就是這樣的，我們也沒(méi)有辦法！

　　我不管，你沒(méi)辦法也要給我想出辦法來(lái)！

　　銷(xiāo)售：如果可以做到的話(huà)我一定愿意盡力滿(mǎn)足您，只是真的很不好意思！

　　銷(xiāo)售：您看這樣好嗎？在我能負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，我來(lái)建議幾個(gè)做法給您，盡量快點(diǎn)把您的事情處理好,您的時(shí)間也很寶貴,您看這樣好嗎？

　　情景6

　　銷(xiāo)售：如果能退的話(huà)，我肯定讓你退！

　　你是你們公司的員工，當(dāng)然是站在公司那邊，難不成站我這邊！

　　銷(xiāo)售：其實(shí)你退或者不退，我又得不到任何好處！

　　當(dāng)然有好處，你們有業(yè)績(jī)呀！

　　銷(xiāo)售：只要能讓您滿(mǎn)意，我能為您做的我一定都愿意去做！

　　銷(xiāo)售：您相信以我的立場(chǎng)，我一定是以讓您滿(mǎn)意為主，您開(kāi)心我是最高興的！

　　顧客投訴是店面改進(jìn)工作，提高顧客滿(mǎn)意度的機(jī)會(huì)。投訴、牢騷都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及時(shí)的化解，最終導(dǎo)致消費(fèi)者到處訴說(shuō)，給店面帶來(lái)負(fù)面影響。處理投訴必須做好以下幾點(diǎn)：

　　1、多點(diǎn)耐心

　　首先要耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，不要輕易打斷或批評(píng)，而是要鼓勵(lì)顧客把問(wèn)題說(shuō)完。當(dāng)顧客發(fā)泄完后，就減少了溝通上的障礙和困難，這是自然就聽(tīng)得進(jìn)你的解釋和處理意見(jiàn)。

　　2、服務(wù)態(tài)度要好

　　顧客投訴、抱怨、牢騷都是源于對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿(mǎn)意，如果再加上處理人員態(tài)度不好，情緒就會(huì)更差。反之，若處理者態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌，顧客就會(huì)以比較理智客觀的態(tài)度來(lái)溝通處理方案。

　　3、提高處理投訴的效率

　　提高處理投訴的效率，一來(lái)可以讓消費(fèi)者感到尊重，表明我們重視他提出的意見(jiàn)；二來(lái)表示我們處理問(wèn)題的誠(chéng)意；三來(lái)防止顧客的負(fù)面渲染。

　　4、盡量讓高級(jí)別管理人員來(lái)處理

　　級(jí)別高的管理人員親自處理投訴，往往會(huì)讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺(jué)，心理容易平衡。

　　5、合理補(bǔ)償，盡可能滿(mǎn)足顧客的心理期望

　　顧客投訴時(shí)，都認(rèn)為自己的利益受到損失，因此希望公司能有所補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可能有物質(zhì)的，也可能有精神的。一方面在在公司損失不大時(shí)可適當(dāng)多補(bǔ)償一點(diǎn)；另一方面，在物質(zhì)上少補(bǔ)償一點(diǎn)，而在精神上多補(bǔ)償點(diǎn)，多說(shuō)些好話(huà)，讓消費(fèi)者心理平衡。

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