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酒店管理的方法和要點(diǎn)
導(dǎo)語：酒店管理的五大方法大家知道有哪些嗎?那么管理酒店六大要點(diǎn)呢?下面，小編為大家分享酒店管理的五大方法以及管理酒店六大要點(diǎn)，希望對(duì)大家有幫助!
酒店管理的方法和要點(diǎn)
酒店管理的五大方法
“走動(dòng)管理”法
“走動(dòng)管理”法也叫現(xiàn)場(chǎng)管理法，要求管理者深入現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法。飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營的特點(diǎn)之一，就是提供服務(wù)和消費(fèi)服務(wù)的同一性，要有效控制飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須深入服務(wù)第一線，以便了解情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系。同時(shí)也可以及時(shí)和下屬溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)，并發(fā)現(xiàn)人才。
“感情管理”法
“感情管理”法，實(shí)際上就是對(duì)人的需要、動(dòng)機(jī)和行為進(jìn)行控制的方法。它是通過對(duì)員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會(huì)關(guān)系的研究并加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。
表單管理法
表單管理法，就是通過表單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，來控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的一種方法。表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表單體系。飯店的表單一般可分為三大類：
第一類是上級(jí)部門向下級(jí)部門發(fā)布的各種業(yè)務(wù)指令;
第二類是各部門之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表單;
第三類是下級(jí)向上級(jí)部門呈遞的各種報(bào)表。
表單管理必須遵循實(shí)用性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性的原則，并在以下五個(gè)方面做出具體規(guī)定：
一是表單的種類和數(shù)量，既要全面反映飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)，又要簡單明了，易于填報(bào)分析、
二是表單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務(wù)指令，又是工作報(bào)表、
三是傳遞的程序，即向哪些部門傳遞，怎樣傳遞。
四是時(shí)間要求，即規(guī)定什么時(shí)候傳遞，傳遞所需的時(shí)間，
五是表單資料的處理方法。
飯店的管理者，必須學(xué)會(huì)利用表單來控制飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，如通過檢查、閱讀各種工作報(bào)表來掌握并督促下屬的工作，通過閱讀、分析營業(yè)報(bào)表來了解并控制飯店的經(jīng)營活動(dòng)等，
定量管理法
定量管理法，就是通過對(duì)管理對(duì)象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法 飯店的經(jīng)營活動(dòng)，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無論是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還是資金運(yùn)用、物資管理以及人員組織，均應(yīng)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說，運(yùn)用定量方法管理經(jīng)營活動(dòng)，一般具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點(diǎn)。
制度管理法
制度管理法，就是通過制度的制定和實(shí)施來控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的方法。要使制度管理真正切實(shí)可行，要注意以下三個(gè)問題：
一是制度的科學(xué)性，即飯店的制度必須符合飯店經(jīng)營管理的客觀規(guī)律，必須根據(jù)飯店經(jīng)營管理的需要和全體員工的共同利益來制定。同時(shí)要注意制度條文的明確、具體、易于操作。
二是制度的嚴(yán)肅性，即維護(hù)制度的權(quán)威性和強(qiáng)制性。在制訂制度時(shí)，必須要有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，訂什么制度，訂到什么程度，均應(yīng)認(rèn)真研究，仔細(xì)推敲。在執(zhí)行制度時(shí)，要做到有制度必遵，違反制度必究，制度面前人人平等，不搞功過相抵，下不為例。在處理違章時(shí)，要有嚴(yán)格的程序，要以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，注意處罰的.準(zhǔn)確性。此外，還必須注意修訂制度的嚴(yán)肅性，既要在實(shí)踐過程中不斷完善制度，又要保持制度的連續(xù)性。
三是制度管理的藝術(shù)性，俗話說，制度無情人有情，一方面我們要嚴(yán)格按制度辦事，另一方面要把執(zhí)行制度和思想工作結(jié)合起來，注意批評(píng)和處罰的藝術(shù)，同時(shí)還要把執(zhí)行制度和解決員工的實(shí)際問題結(jié)合起來。
管理酒店六大要點(diǎn)
要嚴(yán)格履行層級(jí)管理制，一級(jí)管理一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)
不能事無具細(xì)都靠總經(jīng)理來抓。在哪一級(jí)出問題，就由那一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，且上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)連帶責(zé)任，同時(shí)也要公正嚴(yán)明地執(zhí)行。
二是要敢抓敢管，不怕得功臣。是職責(zé)范疇內(nèi)的事，事無大小都要要盡心努力去抓去管。
三是要處置好制度與“人情”的關(guān)聯(lián)。不少人平時(shí)關(guān)系不錯(cuò)，抬頭不見仰頭見，出了問題不批評(píng)、不教導(dǎo)，這是貽害無限的。要建立在軌制眼前“人人同等”的思維，不論是誰，只有違背了紀(jì)律、制度，都要嚴(yán)厲進(jìn)行批駁跟處分，工作上要做到公私分明。
重視做好思惟工作
要明白“處罰”只是管理的一種手腕，目標(biāo)是教育員工自發(fā)遵照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。對(duì)重大違紀(jì)職員，在批評(píng)教育與處罰后，思想工作要及時(shí)跟上，以防抵觸激化，導(dǎo)致產(chǎn)生負(fù)面影響。
服務(wù)意識(shí)
酒店業(yè)開山祖師斯塔特勒曾經(jīng)說過，酒店出賣的是一種特別“ 商品”―――服務(wù)，客人對(duì)“商品”喜不愛好，愿不愿購置，在很大程度上取決于酒店“服務(wù)意識(shí)”的強(qiáng)弱。因而，首先要樹立強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，要認(rèn)識(shí)到“服務(wù)”是酒店的基礎(chǔ)職能所在,，要戰(zhàn)勝做服務(wù)工作是“下人”等不準(zhǔn)確意識(shí)，同時(shí)也要培養(yǎng)全心全意的服務(wù)意識(shí)。
其次要注重儀容儀表、言行舉止。這比如“商品”的外包裝，包裝好，客人就在一定水平認(rèn)可了這個(gè)“商品”，才會(huì)購買“商品”。注重服務(wù)的程序化和規(guī)范化，要按行業(yè)的劃定，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工的各項(xiàng)服務(wù)都到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)求。
品質(zhì)意識(shí)
質(zhì)量是酒店業(yè)的性命，“服務(wù)”作為一種“商品”，除了包裝要好外，還必需注重“商品”自身的質(zhì)量，即服務(wù)水平、藝術(shù)、技能。只有高程度的服務(wù)，具備藝術(shù)技巧的服務(wù)，客人才不會(huì)否認(rèn)、并而接收和購買，這樣的“商品”才存在吸引力，回首客才會(huì)多。
在提高服務(wù)質(zhì)量方面，一是要強(qiáng)化“質(zhì)量意識(shí)”，使全部員工充足認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服質(zhì)量好壞“無所謂”的思想;二是要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，不斷提高技巧和水平;三是要注重知識(shí)的更新，不斷地學(xué)習(xí)和吸取在市場(chǎng)競(jìng)爭中所呈現(xiàn)的服務(wù)實(shí)踐的新知識(shí)、新技術(shù)、新技巧;四是要注重進(jìn)步處理突發(fā)事件的藝術(shù)和技巧。五員工要做到多學(xué)習(xí)，多看，多積累;把別人做的好的方法發(fā)展為自己的特長。
安全意識(shí)
平安是酒店生存和發(fā)展的主要保障。在此問題上，要處理好安全與經(jīng)營的關(guān)系，要落實(shí)好安全義務(wù)制，要加強(qiáng)安全常識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，要增強(qiáng)保險(xiǎn)巡查、檢討并及時(shí)報(bào)告。
翻新意識(shí)
創(chuàng)新是酒店業(yè)發(fā)展的能源，必定要樹破“破舊立新”思想。“破舊”就是廢除制約酒店發(fā)展的舊觀念、舊思維、舊方式、舊技術(shù);“立新”就是依據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，樹立新觀點(diǎn)、新思維，創(chuàng)立新制度、新辦法，學(xué)習(xí)和控制新技巧。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越向深刻發(fā)展，尤其是我國參加WTO后,，酒店業(yè)工作越要一直“創(chuàng)新”， 只有標(biāo)新立異才能得到市場(chǎng)”
同時(shí)，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子要有創(chuàng)新意識(shí)，對(duì)日常管理、工作打算、經(jīng)營策略、營銷手段等方面都要有新的舉動(dòng)。更重要的是，員工在工作中要有創(chuàng)新精力，尤其是在對(duì)客服務(wù)中，要盡力做到“客人的須要就是我努力的方向，客人的滿足就是我工作的目的”。
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