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加強(qiáng)誠信管理技巧
導(dǎo)語：信譽(yù)不是一個(gè)手段，而是一切的根本。誠信管理實(shí)際上是誠信鏈的管理，當(dāng)企業(yè)某個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)出現(xiàn)信用缺失，那么企業(yè)的誠信鏈就會(huì)斷裂，價(jià)值鏈也就隨之土崩瓦解。因此要想打造價(jià)值鏈?zhǔn)紫却蛟煨抛u(yù)鏈。
加強(qiáng)誠信管理技巧
1.樹立全員的誠信意識(shí)，構(gòu)建企業(yè)誠信文化
人無信不立，企業(yè)無信不長，誠信是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基本條件。企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，就必須提高誠信意識(shí)，破除只重經(jīng)濟(jì)效益而輕視信譽(yù)的思想，把誠信與發(fā)展、誠信與效益結(jié)合起來。企業(yè)要把誠信作為一種資源來看待，培育誠信文化。樹立“誠實(shí)守信”的企業(yè)誠信價(jià)值觀念，形成“守信光榮，失信可恥”的企業(yè)文化氛圍，讓誠信滲透到企業(yè)的每一個(gè)組織系統(tǒng)、每一項(xiàng)活動(dòng)、每一個(gè)員工的行為中。企業(yè)誠信文化，應(yīng)與企業(yè)生產(chǎn)與管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)融合起來，以誠信來指導(dǎo)企業(yè)的管理和發(fā)展，在管理和發(fā)展中體現(xiàn)誠信的豐富內(nèi)涵。GE(通用電氣)是全球最偉大的公司之一，GE的信條就是“誠信永遠(yuǎn)比業(yè)務(wù)成果重要”。100多年來GE賴以成功的基礎(chǔ)和最大的無形資產(chǎn)，就是對(duì)誠信的承諾――“它使我們的產(chǎn)品和服務(wù)勝人一籌，使我們與客戶和供應(yīng)商能夠坦誠相待，并在業(yè)務(wù)上保持長勝記錄”。
2.建立健全企業(yè)誠信管理機(jī)制
企業(yè)誠信管理機(jī)制的建立是企業(yè)走向誠信管理的標(biāo)志。企業(yè)建立誠信管理機(jī)制要從以下幾方面入手：首先要加大企業(yè)股份制改造力度，完善企業(yè)的產(chǎn)權(quán)制度。企業(yè)誠信建立的前提是企業(yè)必須擁有明晰的產(chǎn)權(quán)關(guān)系。只有產(chǎn)權(quán)關(guān)系明確，企業(yè)的經(jīng)營者具備企業(yè)財(cái)產(chǎn)的控制權(quán)和支配權(quán)，才會(huì)擁有維護(hù)企業(yè)信譽(yù)的積極性，也才有可能放棄短期利益去追求長期的收益。其次建立專門的誠信管理部門。誠信管理部門的建立是企業(yè)誠信管理體系能夠順利推行的基本保證。使企業(yè)的誠信管理工作既有專人負(fù)責(zé)，又能夠有效協(xié)調(diào)各部門在誠信管理中的工作并及時(shí)地檢查和評(píng)估企業(yè)誠信的實(shí)施情況，從而不斷地提高誠信管理水平。最后，要建立健全誠信管理的崗位責(zé)任制。企業(yè)建立和完善自上而下、自下而上的誠信責(zé)任監(jiān)督管理系統(tǒng)，要把企業(yè)誠信全方位地責(zé)任分解，層層落實(shí)誠信責(zé)任，做到環(huán)環(huán)緊扣、環(huán)環(huán)相套，分工明確、責(zé)任到位，確保形成誠信責(zé)任鏈。
3.建立客戶資信調(diào)查和評(píng)估機(jī)制
建立客戶資信調(diào)查和評(píng)估機(jī)制，才能準(zhǔn)確把握商機(jī)和誠信風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)別�？蛻艏仁瞧髽I(yè)最大的財(cái)富來源，也是風(fēng)險(xiǎn)的最大來源。據(jù)工商部門不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國每年訂立的合同有40億份左右，合同標(biāo)的140萬億元，平均合同履約率只有50%左右。強(qiáng)化誠信管理，企業(yè)必須首先做好客戶的資信管理工作，尤其是在交易之前要對(duì)客戶的誠信情況進(jìn)行收集調(diào)查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。在和客戶談判、接洽的時(shí)候定期調(diào)查和評(píng)估客戶的誠信狀況。企業(yè)經(jīng)營過程中，會(huì)接觸許多不同的客戶，必須對(duì)新老客戶的資信狀況了解清楚，然后評(píng)估是否可以授信。確定客戶資信等級(jí)，并按資信等級(jí)執(zhí)行相應(yīng)的誠信政策。對(duì)客戶資信管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，應(yīng)該借助現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行管理。從企業(yè)信息化的發(fā)展看，管理的信息化越來越重要，特別是在當(dāng)前電子商務(wù)越來越成為交易雙方借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)交換信息而達(dá)成交易增多的時(shí)候，充分利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等信息化手段，建立起包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、供應(yīng)商協(xié)同系統(tǒng)和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)誠信制度和資信數(shù)據(jù)庫體系，顯得更為重要。
4.加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工誠信管理
未來的組織變革將更注重組織的扁平化、企業(yè)經(jīng)營的靈活性和員工授權(quán)。因此，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工誠信管理顯得優(yōu)為的重要。一方面，員工是企業(yè)形象的代言人，員工站在市場的最前沿，在某種程度上說，員工的形象就代表著企業(yè)的形象;另一方面員工的誠信與否直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。如果員工存在怠工和蓄意破壞、盜竊、泄密、吃回扣等行為，會(huì)給企業(yè)造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。在美國，白領(lǐng)盜竊行為每年所造成的損失相當(dāng)于每年街頭盜竊行為所造成損失的10倍。因此，企業(yè)在人力資源管理的招聘、選拔、晉升等職能中，對(duì)人的誠實(shí)性、可靠性、責(zé)任感等誠信特征必須進(jìn)行考察、測量、培養(yǎng)。
5.提供精良的產(chǎn)品和超值服務(wù)，贏得顧客的忠誠
精良的產(chǎn)品和超值服務(wù)是構(gòu)筑企業(yè)良好信譽(yù)的基石，是樹立企業(yè)信譽(yù)的“硬件”。顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)往往是在使用企業(yè)的產(chǎn)品和接受企業(yè)服務(wù)的過程中形成的。企業(yè)要想留住顧客，與顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，首先要為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，這對(duì)提高顧客的滿意度和忠誠度至關(guān)重要。據(jù)美國汽車工業(yè)調(diào)查，一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有一筆成交，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿。好的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)贏得顧客好的口碑，進(jìn)而帶來更多的銷售，而更多的銷等于更多滿意的顧客，等于更多的好口碑。更多的好口碑又帶來更多的銷售……以此循環(huán)就會(huì)產(chǎn)生滾雪球現(xiàn)象。反之，如果產(chǎn)品和服務(wù)有缺陷就會(huì)形成惡性循環(huán)。古往今來，所有成功的企業(yè)均視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)的生命。始創(chuàng)于清朝康熙年間的北京同仁堂，其堂訓(xùn)“求珍品，品味雖貴必不敢減物力;講堂譽(yù)，炮制雖繁必不敢省人工”。
6.實(shí)施綠色經(jīng)營戰(zhàn)略，樹立良好的社會(huì)形象
增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感、贏得企業(yè)信譽(yù)是現(xiàn)代企業(yè)持續(xù)發(fā)展和成功的核心戰(zhàn)略。如今保護(hù)環(huán)境、可持續(xù)發(fā)展成為國際社會(huì)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)問題。國際組織、各國政府積極行動(dòng)起來，紛紛制定更為嚴(yán)格的環(huán)保法律。各國民眾亦踴躍投入環(huán)保事業(yè)，購買綠色產(chǎn)品、使用綠色產(chǎn)品成為時(shí)尚。在新的世紀(jì)，企業(yè)欲贏得未來市場、贏得顧客的信任和政府的支持就必須實(shí)施綠色經(jīng)營戰(zhàn)略。當(dāng)今綠色產(chǎn)品深受消費(fèi)者的`青睞，在歐美許多國家專門經(jīng)營綠色產(chǎn)品商店的銷售增長率已經(jīng)超過傳統(tǒng)商店。許多具有前瞻性的公司相繼實(shí)施綠色經(jīng)營戰(zhàn)略。如美國寶潔公司(P&G)利用回收再利用的包裝，使現(xiàn)在一些產(chǎn)品的塑料包裝用量減少了70%―80%。
7.重視危機(jī)公關(guān)
古語云：“智者千慮，必有一失。”這對(duì)現(xiàn)代企業(yè)而言也不例外，企業(yè)在發(fā)展過程也難免出現(xiàn)失誤，企業(yè)一旦出現(xiàn)失誤如果企業(yè)能夠把信譽(yù)擺在第一位，不惜犧牲短期的經(jīng)濟(jì)利益來換取企業(yè)長遠(yuǎn)的信譽(yù)并能迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)發(fā)展，就能化險(xiǎn)為夷的，重新獲得公眾的信任。有著100多年生產(chǎn)歷史的世界飲料巨頭可口可樂公司，1996年曾經(jīng)在歐洲遭遇了一場巨大的信任危機(jī)。由于100多名中學(xué)生喝了可口可樂而中毒的事件，比利時(shí)政府頒布禁令，禁止本國銷售比利時(shí)可口可樂公司生產(chǎn)的可口可樂和芬達(dá)、雪碧等飲料。與此同時(shí)，歐盟就可口可樂產(chǎn)品可能帶來的危險(xiǎn)向其成員國發(fā)出警告�？煽诳蓸肺C(jī)發(fā)生后，可口可樂迅速啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序，制定了應(yīng)對(duì)措施：首先，公司首席執(zhí)行官依維斯特從美國趕到比利時(shí)首都布魯塞爾舉行記者招待會(huì)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)可口可樂公司盡管出現(xiàn)了目前的事件，但仍然是世界上一流的公司，還將一如既往為消費(fèi)者生產(chǎn)一流的飲料。其次，在比利時(shí)的各家報(bào)紙上推出由依維斯特簽名的致消費(fèi)者公開信，仔細(xì)解釋事故原因，以及公司即將采取的措施。第三，可口可樂公司宣布，將比利時(shí)國內(nèi)同期生產(chǎn)的可口可樂全部收回，盡快宣布調(diào)查化驗(yàn)結(jié)果，說明事故的影響范圍，向消費(fèi)者退賠，并承擔(dān)中毒消費(fèi)者的醫(yī)療費(fèi)用。第四，可口可樂設(shè)立專線電話，并在英特網(wǎng)上為比利時(shí)消費(fèi)者設(shè)專門網(wǎng)頁，及時(shí)交流、溝通、回答消費(fèi)者提出的各種問題。第五，配合各地衛(wèi)生質(zhì)檢部門的檢查。第六，公司總裁艾華士直飛比利時(shí)，接受專訪，公開向消費(fèi)者道歉，并當(dāng)場喝了一瓶可口可樂。終于，比利時(shí)衛(wèi)生部決定取消對(duì)可口可樂的禁銷令，歐盟其他國家也取消了相應(yīng)的制裁，一場危機(jī)終于轉(zhuǎn)危為安，可口可樂重新贏得世人的青睞。
8.提高商標(biāo)保護(hù)意識(shí)，加大商標(biāo)保護(hù)力度
商標(biāo)作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)參與國內(nèi)、國外市場競爭的重要商戰(zhàn)利器，也是企業(yè)形象和信譽(yù)的象征。因此企業(yè)必須提高商標(biāo)保護(hù)意識(shí)，加大商標(biāo)保護(hù)力度。首先企業(yè)要及時(shí)申請商標(biāo)注冊，避免造成商標(biāo)被他人搶注，把已開拓好的市場拱手讓給他人;其次，不能盲目擴(kuò)大商標(biāo)使用范圍和允許其他企業(yè)定牌生產(chǎn)，以免損害企業(yè)商標(biāo)信譽(yù)，造成商標(biāo)貶值;最后，提高企業(yè)商標(biāo)維權(quán)意識(shí)，打擊假冒偽劣商品。假冒偽劣商品會(huì)直接損害企業(yè)的形象和商標(biāo)的信譽(yù)，必須引起企業(yè)高度重視，嚴(yán)厲打擊商標(biāo)侵權(quán)行為。一要加強(qiáng)商標(biāo)標(biāo)識(shí)管理，從自身管理入手，杜絕商標(biāo)侵權(quán)行為發(fā)生。二要建立維權(quán)隊(duì)伍，加強(qiáng)市場監(jiān)管，注意發(fā)揮營銷網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)者的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)侵權(quán)線索，并做好相關(guān)的調(diào)查取證工作。三要加強(qiáng)和執(zhí)法機(jī)關(guān)合作，發(fā)現(xiàn)侵權(quán)線索及時(shí)向工商行政管理機(jī)關(guān)投訴，維護(hù)商標(biāo)的專用權(quán)和聲譽(yù)。
9.加強(qiáng)企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理
加強(qiáng)企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理首先要加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表的審計(jì)工作，不做假帳、不虛報(bào)瞞報(bào)做到誠信經(jīng)營。從2001年美國安然公司破產(chǎn)案、安達(dá)信會(huì)計(jì)師事務(wù)所誠信危機(jī)案到2002年世界通信公司虛報(bào)利潤案，說明沒有高度內(nèi)外一致的、以誠信為核心的價(jià)值觀體系和行為，企業(yè)最終將失去競爭力并被逐出舞臺(tái)。一個(gè)企業(yè)最大的危機(jī)就是誠信危機(jī)，如果出現(xiàn)誠信危機(jī)，這樣的企業(yè)是不能長遠(yuǎn)發(fā)展的。所以“誠信就是成功、失信就是失敗”是市場經(jīng)濟(jì)的基本法則。其次，完善銷售風(fēng)險(xiǎn)控制制度。明確規(guī)定銷售人員的權(quán)限并根據(jù)客戶的資信度規(guī)定不同的賒銷額度和期限。再次，建立應(yīng)收賬款監(jiān)控制度，對(duì)貨款回收進(jìn)行專業(yè)化管理，縮短回款期限，降低呆帳壞帳比率。從國內(nèi)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)看，應(yīng)收賬款的賬齡與回收的可能性也呈明顯的負(fù)相關(guān)性，即賬齡越長，回收的可能性越小。當(dāng)貨物銷售出去后，必須對(duì)銷售的貨物和客戶時(shí)時(shí)監(jiān)控，保證貨物和銷售程序的安全。
10.用誠信鏈打造價(jià)值鏈
波特的“價(jià)值鏈”理論告訴我們，企業(yè)與企業(yè)的競爭，不只是某個(gè)環(huán)節(jié)的競爭，而是整個(gè)價(jià)值鏈的競爭，整個(gè)價(jià)值鏈的綜合競爭力決定企業(yè)的競爭力。用波特自己的話來說：“消費(fèi)者心目中的價(jià)值由一連串企業(yè)內(nèi)部物質(zhì)與技術(shù)上的具體活動(dòng)與利潤所構(gòu)成，當(dāng)你和其他企業(yè)競爭時(shí)，其實(shí)是內(nèi)部多項(xiàng)活動(dòng)在進(jìn)行競爭，而不是某一項(xiàng)活動(dòng)的競爭。”
加強(qiáng)誠信管理技巧
一、與商品準(zhǔn)入制度建設(shè)相結(jié)合，推行“四項(xiàng)制度”，加大監(jiān)管力度
借鑒商品準(zhǔn)入制度建設(shè)的思路，按照“對(duì)集貿(mào)市場交易環(huán)節(jié)實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)管，對(duì)不合法的經(jīng)營者和不合格的商品實(shí)施市場退出機(jī)制，對(duì)違法經(jīng)營者依法予以查處，對(duì)商品及其經(jīng)營者在流通領(lǐng)域的全過程進(jìn)行有效控制”的方式，探索、建立和推行集貿(mào)市場“四項(xiàng)制度”。
一是推行商品票證備案制度。對(duì)集貿(mào)市場商品的備案主體、備案對(duì)象、備案內(nèi)容、備案方法及監(jiān)督檢查做出具體的規(guī)定，制發(fā)統(tǒng)一的《集貿(mào)市場重要商品備案登記表》，檢查市場商品的進(jìn)貨渠道，建立集貿(mào)市場主辦單位對(duì)市場內(nèi)經(jīng)營者所經(jīng)銷的商品進(jìn)行登記備案的管理辦法。
二是推行商品質(zhì)量抽檢制度。根據(jù)國家工商局《商品質(zhì)量監(jiān)督抽查暫行辦法》，制定商品質(zhì)量抽檢制度。從抽檢部門、抽檢范圍、抽檢時(shí)間、抽檢內(nèi)容、抽檢方式、抽檢程序、抽檢費(fèi)用、公布結(jié)果和結(jié)果處理等九個(gè)方面作出明確規(guī)定，提高商品質(zhì)量，切實(shí)履行監(jiān)管職能，規(guī)范工商部門的商品質(zhì)量檢查，凈化商品市場環(huán)境。
三是推行商品銷售信譽(yù)制度。要求集貿(mào)市場經(jīng)營戶必須向消費(fèi)者提供由工商局統(tǒng)一制發(fā)的《集貿(mào)市場商品銷售信譽(yù)卡》或者稅務(wù)發(fā)票，要求市場業(yè)主在其經(jīng)營場所的醒目位置必須提示消費(fèi)者索要《信譽(yù)卡》，引導(dǎo)經(jīng)營者遵守商業(yè)道德，講求誠實(shí)信用，維護(hù)集貿(mào)市場秩序，營造誠信經(jīng)營、信譽(yù)至上的良好風(fēng)尚，在全市集貿(mào)市場營造“誠信經(jīng)營、健康消費(fèi)”的良好氛圍。
四是推行市場業(yè)主責(zé)任制。工商部門與市場業(yè)主簽訂合法經(jīng)營責(zé)任書，讓市場業(yè)主作出不制假、不售假的承諾，明確其責(zé)任，形成“工商牽頭、經(jīng)營者參與”的監(jiān)管氛圍，從而達(dá)到規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序、加強(qiáng)集貿(mào)市場監(jiān)管的`目的�？紤]到“四項(xiàng)制度”的法律支撐、群眾基礎(chǔ)以及操作難度等問題，可以先在一些地方先行試點(diǎn)，經(jīng)過試點(diǎn)運(yùn)行和逐漸得到廣大市場業(yè)主和經(jīng)營戶的理解和支持，積累一定的經(jīng)驗(yàn)后，再全面推廣。
二、與信用公示建設(shè)相結(jié)合，推行集貿(mào)市場誠信經(jīng)營和違章違法公示制，加大打假力度
借鑒信用公示建設(shè)的思路和方法，建立健全經(jīng)營者臺(tái)帳和信用戶口，建立科學(xué)的信用評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，歸集誠信經(jīng)營信息和違章違法信息，定期和不定期地在集貿(mào)市場內(nèi)將誠信經(jīng)營和違章違法情況予以公布，每年評(píng)比誠信經(jīng)營戶和誠信經(jīng)營攤點(diǎn)，亮牌經(jīng)營。同時(shí)，加大打擊無照經(jīng)營行為和欺行霸市、以次充好、以假充真、摻雜摻假、短尺少秤等違章違法行為，加大曝光力度和打假力度。
三、與12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)相結(jié)合，推行集貿(mào)市場舉報(bào)制，加大維權(quán)力度
將12315網(wǎng)絡(luò)延伸到集貿(mào)市場內(nèi)，設(shè)立12315網(wǎng)絡(luò)投訴站，明確責(zé)任到人，做到責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，加大維權(quán)力度。把舉報(bào)信箱設(shè)在各大集貿(mào)市場大門口，公布舉報(bào)電話、當(dāng)?shù)毓ど谭志?所)電話號(hào)碼和責(zé)任人的手機(jī)電話，做到迅速受理，及時(shí)處理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
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