餐飲客戶關(guān)系管理技巧

　　導(dǎo)語(yǔ)：我們知道，客戶關(guān)系管理的核心在于了解消費(fèi)者的消費(fèi)需求，只有企業(yè)真正了解消費(fèi)者心中所想，必然能夠提供消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，而單靠打折、返券、贈(zèng)禮等外在的刺激給消費(fèi)者留下的是短期影響，是不能長(zhǎng)久維系企業(yè)與顧客的關(guān)系。

　　如何做好客戶關(guān)系管理?

　　A. 按會(huì)員特性分群

　　我們利用統(tǒng)計(jì)軟件，綜合分析會(huì)員消費(fèi)的日子、時(shí)間、金額、年齡和性別，將所有會(huì)員分入不同的群組(Cluster)，例如「多數(shù)在平日下午茶的女性會(huì)員」、「多數(shù)在假日消費(fèi)的年輕會(huì)員」、「多數(shù)在假日家庭式消費(fèi)的會(huì)員」、「多數(shù)在平日午膳的會(huì)員」，然后按群組的特性建議針對(duì)性的優(yōu)惠，提高會(huì)員的消費(fèi)額和消費(fèi)次數(shù)，例如：

會(huì)員群組	會(huì)員編號(hào)	建議優(yōu)惠
多數(shù)在平日下午茶的女性會(huì)員	00131 03131 03321 03123……	這批會(huì)員可能是主婦，建議向她們提供4人以上才可享的優(yōu)惠，增加下午茶時(shí)段的客流量
多數(shù)在平日午膳的會(huì)員	07321 08656 03123 03132……	建議向這批附近工作的白領(lǐng)會(huì)員提供甜品優(yōu)惠，并提醒他們咖啡外賣的會(huì)員優(yōu)惠，以提高人均消費(fèi)額

　　B. 分析點(diǎn)菜的選項(xiàng)

　　我們分析不同年齡、不同群組的客人傾向點(diǎn)甚么食品 (例如30-40歲的客人有40%機(jī)會(huì)點(diǎn)「至尊咖啡」)，一方面作為員工培訓(xùn)材料，讓店員在下單時(shí)向客人推介合適的食品，增加人均消費(fèi);另一方面作電子優(yōu)惠券，向會(huì)員提供適合的食品優(yōu)惠，吸引他們?cè)俅喂忸櫋?/p>

　　C. 按會(huì)員年期提供信息

　　我們按會(huì)員年期制作以下報(bào)表，向會(huì)員提供合適的信息，例如：

會(huì)員編號(hào)	建議信息及原因
03184 04146 04465……	這批是新會(huì)員，建議向這他們介紹會(huì)員優(yōu)惠，務(wù)求建立定期消費(fèi)的習(xí)慣，鞏固新會(huì)員
08211 08221 08236……	分析顯示首年會(huì)籍屆滿后，會(huì)員流失的機(jī)率高達(dá)60%；而這批會(huì)員的會(huì)籍尚有三個(gè)月就到期，因此建議提醒他們?cè)黾酉�費(fèi)，以獲免費(fèi)續(xù)會(huì)，或提供續(xù)會(huì)優(yōu)惠
03845 01331 01436……	這批是已流失的會(huì)員，建議提供額外優(yōu)惠，吸引他們重新入會(huì)

　　原因分析：

　　縱觀餐飲企業(yè)客戶關(guān)系的營(yíng)銷情況，分析餐廳在客戶關(guān)系管理項(xiàng)目上發(fā)展不理想，通常無(wú)外乎以下幾種原因：

　　1. 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)不熟練

　　2. 對(duì)客戶關(guān)系管理不重視

　　3. 餐廳對(duì)客戶關(guān)系管理無(wú)細(xì)化和拆解

　　4. 吸引顧客的促銷手段單調(diào)化

　　打個(gè)比喻，也就是管理執(zhí)行中經(jīng)常提到的，最好的試錯(cuò)方式是快速高效的執(zhí)行。那么，我們來(lái)仔細(xì)看一下這4點(diǎn)的原因：

　　1客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)不熟悉

　　假如一個(gè)消費(fèi)者進(jìn)入一個(gè)餐廳，主動(dòng)問(wèn)了服務(wù)員有什么優(yōu)惠，服務(wù)員一張口就推薦團(tuán)購(gòu)，最后才遮遮掩掩介紹自家也有會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，或直接甩給顧客一張宣傳單讓顧客自己看。收銀員結(jié)賬的時(shí)候，花了10幾分鐘也搞不定客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，體驗(yàn)這么差，顧客還會(huì)繼續(xù)光顧餐廳享用會(huì)員身份嗎?

　　餐飲企業(yè)的基層執(zhí)行人員對(duì)于任何事物的學(xué)習(xí)都必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考核、實(shí)操?gòu)?fù)習(xí)的過(guò)程，僅依靠客戶關(guān)系管理初期的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，沒(méi)有后期實(shí)操場(chǎng)景中的試錯(cuò)、輔導(dǎo)答疑，是很難保證正確的理解和操作的。培訓(xùn)后，不斷操練、總結(jié)、PK，加深對(duì)“CRM客戶關(guān)系管理”業(yè)務(wù)的理解更為重要。

　　2對(duì)客戶關(guān)系管理不重視

　　許多客戶關(guān)系管理項(xiàng)目中，老板喜歡當(dāng)甩手掌柜，下達(dá)指令后不監(jiān)管，不重視。

　　中層管理人員對(duì)于為什么做客戶關(guān)系管理不理解，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)時(shí)不愿意付出成本，執(zhí)行上寧愿多賣幾瓶啤酒也不愿意發(fā)展貌似“占了便宜”的會(huì)員顧客，客戶關(guān)系管理執(zhí)行擱淺，財(cái)務(wù)在操作上為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或做賬繁瑣提出異議……不理解、不作為，這是中層的不重視。

　　基層執(zhí)行人員，比如服務(wù)員對(duì)于客戶關(guān)系管理的理解可能就是賣一張卡賺2塊提成，或者可能什么都得不到。最后的結(jié)果，客戶關(guān)系項(xiàng)目上線前1個(gè)月很新鮮，第2個(gè)月就疲軟了。這是基層的不重視。

　　針對(duì)此種情況，首先從老板的角度上正確理解客戶關(guān)系管理到底能給企業(yè)帶來(lái)什么，再正式在高層會(huì)議中向中層管理人員詳細(xì)溝通，達(dá)成共識(shí)，最后根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果跟蹤執(zhí)行效果，是從行動(dòng)意義上的重視。

　　3餐廳對(duì)客戶關(guān)系管理無(wú)細(xì)化和拆解

　　目標(biāo)拆解，是從企業(yè)的客戶關(guān)系管理發(fā)展目標(biāo)拆解，到區(qū)域，到城市，到門店，到個(gè)人。服務(wù)員、收銀員、主管、前廳，每個(gè)人都應(yīng)該明確知道每天應(yīng)發(fā)展多少顧客為餐廳的會(huì)員，發(fā)展成忠誠(chéng)客人。

　　曾經(jīng)有一個(gè)服務(wù)員，認(rèn)為餐廳制定客戶關(guān)系發(fā)展會(huì)員的目標(biāo)數(shù)量設(shè)的'太高，很難做到，當(dāng)客戶關(guān)系項(xiàng)目執(zhí)行到具體門店的服務(wù)員，拆分到每個(gè)人，再拆分到每天時(shí)，他忽然覺(jué)得1天發(fā)展幾個(gè)顧客為會(huì)員是一件很輕松的事。

　　4吸引顧客的促銷手段單調(diào)化

　　餐飲企業(yè)常用的促銷手段有打折、返券、贈(zèng)禮等，這些不同促銷手段的使用取決于淡旺季。在旺季時(shí)，餐飲企業(yè)往往贈(zèng)禮;在淡季時(shí)，餐飲企業(yè)會(huì)打折、返券。

　　通過(guò)客戶關(guān)系管理策略的合理執(zhí)行，將我國(guó)餐飲業(yè)的“飯菜經(jīng)營(yíng)”變成“信息經(jīng)營(yíng)”。 只有通過(guò)客戶關(guān)系管理，樹(shù)立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，達(dá)到餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的。需要強(qiáng)調(diào)的是，客戶關(guān)系管理并不單純是一個(gè)軟件，它涉及到方法論、信息論和關(guān)系論的綜合運(yùn)用，是一整套商業(yè)設(shè)施的實(shí)施。

　　餐飲客戶關(guān)系管理的重要性：

　　一、客戶是一種資源。

　　管理好客戶關(guān)系，是保護(hù)好資源最有效的戰(zhàn)術(shù)，是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的有效方法。

　　二、管理客戶可以提高運(yùn)營(yíng)效率。

　　客戶關(guān)系管理的目的是通過(guò)企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的流程，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平。

　　三、沒(méi)有客戶一切都是空談。

　　客戶關(guān)系管理不但幫助企業(yè)贏得客戶，也幫助企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里奪得客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

　　【相關(guān)內(nèi)容】：

　　餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理探討

　　客戶關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理方法，在餐飲企業(yè)運(yùn)用推廣有著十分重要的意義。其工作流程是一個(gè)封閉的循環(huán)過(guò)程。通過(guò)客戶識(shí)別對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過(guò)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，達(dá)到提升客戶價(jià)值和提升品牌形象的目的，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。

　　由于受商圈的限制，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對(duì)這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展�？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想，是現(xiàn)代企業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，具有非常重要的意義。

　　1 餐飲企業(yè)中客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　客戶關(guān)系管理(customer relationship management)簡(jiǎn)稱CRM，最早起源于美國(guó)。1980年初，美國(guó)人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息。后來(lái)許多美國(guó)企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開(kāi)始研發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，隨后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996年后一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體，并含呼叫中心的客戶關(guān)系管理雛形，后來(lái)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理CRM。

　　餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系管理是一種在餐飲企業(yè)和客戶之間達(dá)到“雙贏”的管理意識(shí)，其核心就是發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值觀念，滿足客戶的需要，通過(guò)開(kāi)發(fā)客戶的潛在價(jià)值實(shí)現(xiàn)客戶利益和酒店利潤(rùn)的最大化�？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)與客戶的互動(dòng)來(lái)減少銷售環(huán)節(jié)，降低經(jīng)營(yíng)成本。由于受商圈的限制，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對(duì)這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展�？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想，是現(xiàn)代企業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，具有非常重要的意義。

　　2 客戶關(guān)系管理在餐飲企業(yè)中的意義

　　客戶關(guān)系管理的作用從實(shí)質(zhì)上講就是幫助餐飲企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)的變化隨時(shí)都在發(fā)生，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí)，競(jìng)爭(zhēng)的每一次升級(jí)，都迫使企業(yè)強(qiáng)化自身的管理能力;從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程來(lái)看，評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看它在生產(chǎn)制造方面的能力，后來(lái)逐漸過(guò)渡到看它分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)�？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

　　2.1 了解最有價(jià)值的顧客

　　客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析，理解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和購(gòu)買行為，以及顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)對(duì)不同顧客的分析，得出哪些顧客對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，因?yàn)椴蛷d有80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的顧客。同時(shí)，經(jīng)過(guò)細(xì)致的分析，可以對(duì)顧客的信譽(yù)度有清晰的了解，這樣在顧客有賒賬要求的時(shí)候，服務(wù)人員可以現(xiàn)場(chǎng)做出判斷。

　　2.2 吸引和保持更多的顧客

　　利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個(gè)性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對(duì)菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場(chǎng)不斷細(xì)分而最終出現(xiàn)的大規(guī)模定制的市場(chǎng)營(yíng)銷原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠(chéng)”，從根本上提高餐飲企業(yè)服務(wù)水平，以此建立企業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2.3 精簡(jiǎn)成本增加營(yíng)業(yè)額

　　客戶關(guān)系管理因?yàn)榘�含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合，這其中透過(guò)資訊分享所帶來(lái)精簡(jiǎn)商業(yè)流程，可達(dá)到節(jié)省成本的目的。舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過(guò)去的消費(fèi)行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測(cè)他們未來(lái)的消費(fèi)意向，據(jù)此分別對(duì)他們實(shí)施不同的營(yíng)銷活動(dòng)，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營(yíng)銷成本降到最低，而營(yíng)銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益，達(dá)到增加營(yíng)業(yè)額的目的。

　　2.4 營(yíng)造雙贏的效果

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)， 客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└�好的信息，更�?yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù);對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷方向。

　　總之，通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面能提高客戶的忠誠(chéng)度，讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)，并能挖掘潛在的客戶;另一方面能增加企業(yè)的營(yíng)業(yè)額和精簡(jiǎn)成本，為企業(yè)的促銷和行銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，使企業(yè)做到其他企業(yè)做不到的事情。菜式品種可以模仿，管理模式無(wú)法模仿。

　　3 如何在餐飲企業(yè)中實(shí)行客戶關(guān)系管理

　　3.1 樹(shù)立顧客成本的概念，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值

　　顧客成本是指顧客在進(jìn)餐過(guò)程中的各種費(fèi)用和付出，包括了金錢、時(shí)間、精力等等。而要培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客或使顧客滿意，最有效的方法就是盡量降低顧客自身所支付的成本。而要做到這一點(diǎn)，首先就需要對(duì)顧客的關(guān)鍵需求進(jìn)行評(píng)估，然后開(kāi)始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進(jìn)餐過(guò)程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質(zhì)量差等問(wèn)題的出現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上努力提高飯菜和服務(wù)的質(zhì)量，以此來(lái)培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客或使顧客滿意。

　　3.2 要徹底的了解顧客

　　清晰的識(shí)別顧客對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)轭櫩偷男枨竽軌蛲苿?dòng)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。這些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)往往包括顧客能夠參與的、所有的企業(yè)工作活動(dòng)，通過(guò)建立了以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)模式，就營(yíng)造出了一個(gè)致力于顧客的，唯一的服務(wù)企業(yè)的形象。因此，顧客是餐飲企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到像了解自己產(chǎn)品一樣了解顧客。

　　3.3 樹(shù)立內(nèi)部顧客也是上帝的思想

　　顧客的消費(fèi)行為很大程度上是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程，而員工在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。曾有資料表明員工的滿意度和企業(yè)利潤(rùn)之間的關(guān)系是非常密切的，因?yàn)槔麧?rùn)的增長(zhǎng)主要來(lái)自于顧客忠誠(chéng)度的刺激，忠誠(chéng)是顧客滿意最直接的`結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響，而價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，內(nèi)部顧客的愿望也應(yīng)該被充分分析，并在餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中滿足這些愿望。

　　餐飲企業(yè)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理能夠了解客戶的各種需求，掌握第一手的資料，包括客戶的飲食習(xí)慣，客戶的消費(fèi)方式，客戶的個(gè)性等等，通過(guò)這些信息的反饋，有利于餐飲企業(yè)有針對(duì)性的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，全面提升客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)確性和有效性。

　　4 餐飲企業(yè)中實(shí)行客戶關(guān)系管理的原則

　　(1) 實(shí)施飯店客戶關(guān)系管理，必須轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理理念�？蛻絷P(guān)系管理要在飯店有效推行，飯店必須建立起“以顧客為導(dǎo)向”的服務(wù)文化，飯店員工服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)及飯店的組織結(jié)構(gòu)等必須跟上客戶關(guān)系管理的要求，要使飯店高層到一線員工從觀念和行為上真正以顧客為中心。這就要求飯店要將客戶關(guān)系管理的理念滲透到飯店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，滲透到飯店各個(gè)部門、每一個(gè)員工，要讓從飯店決策者到前臺(tái)服務(wù)員、從營(yíng)銷部門到餐飲部門的每一個(gè)部門都認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要價(jià)值。

　　(2) 實(shí)施飯店的客戶關(guān)系管理，必須充分利用互聯(lián)網(wǎng)。目前國(guó)內(nèi)不少飯店建立的網(wǎng)站只是把網(wǎng)絡(luò)視為介紹企業(yè)、網(wǎng)上宣傳、信息發(fā)布和客房在線預(yù)訂的工具，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到可以將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程、客戶檔案等都延伸到互聯(lián)網(wǎng)上，沒(méi)有使產(chǎn)品和服務(wù)更貼近顧客需求;飯店網(wǎng)站上了解顧客需求、與客戶對(duì)話的欄目很少，缺乏與客戶的互動(dòng)。飯店企業(yè)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)，建立一個(gè)可供顧客參與的飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)系統(tǒng)，顧客與飯店可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定制信息的交互式交流，達(dá)成雙向互動(dòng)，通過(guò)柔性制造系統(tǒng)，立即將設(shè)計(jì)方案進(jìn)行組合，瞬間形成預(yù)定業(yè)務(wù)，既可以滿足顧客個(gè)性化的需求，同時(shí)又能實(shí)現(xiàn)低成本、高效率的目的。

　　(3)實(shí)施飯店客戶關(guān)系管理，必須改革飯店組織結(jié)構(gòu)，提高員工素質(zhì)�？蛻絷P(guān)系管理的觀點(diǎn)要求“以客戶為中心”，飯店要獲得高的顧客滿意度，就要改變組織結(jié)構(gòu)，使組織更接近顧客。如設(shè)立獨(dú)立的客戶服務(wù)部，對(duì)服務(wù)流程再造，由飯店的相關(guān)部門協(xié)助顧客辦理所有的事情，以縮短對(duì)顧客的響應(yīng)時(shí)間等。因此，我國(guó)飯店必須對(duì)現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，改變過(guò)分的專業(yè)化分工，鼓勵(lì)員工掌握多種技能，提高應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的能力。

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