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創(chuàng)新管理服務(wù)方式

時(shí)間:2022-06-04 09:30:38 管理 我要投稿
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創(chuàng)新管理服務(wù)方式

  導(dǎo)語(yǔ):日照港物業(yè)始終以“業(yè)主的滿意就是我們最大的幸福”為服務(wù)宗旨,嚴(yán)格按照二級(jí)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范,創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)管理方式,不斷提高日照港各生活區(qū)的物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,全力建設(shè)文明舒適、整潔有序、優(yōu)美宜人、幸福和諧、平安溫馨的社區(qū)環(huán)境,提升了社區(qū)業(yè)主的滿意度和幸福指數(shù)。

  創(chuàng)新管理服務(wù)方式

  一、日照港物業(yè)公司簡(jiǎn)介

  在日照港全力打造國(guó)際一流強(qiáng)港的征途中,日照港物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)我港第一至四生活區(qū)148棟樓438個(gè)單元樓道和26萬(wàn)多平米環(huán)境衛(wèi)生的保潔、11000余塊水電表的計(jì)量,以及生活區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)、水、電、暖維修、公共設(shè)備設(shè)施和共用部位的維修維護(hù)、公共秩序的維護(hù)以及物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)的收繳等任務(wù)。服務(wù)業(yè)主5164戶、港內(nèi)外單位20多個(gè),總建筑面積40多萬(wàn)平方米。同時(shí),還負(fù)責(zé)港內(nèi)外15座寫字樓、20多萬(wàn)平米的物業(yè)管理服務(wù)和港內(nèi)外員工食堂8座、每天就餐人數(shù)4000余人次的健康餐飲重任,并為四個(gè)生活區(qū)提供主食和生態(tài)肉、生態(tài)蛋保障,是一個(gè)具有綜合性、多元化、全方位發(fā)展的服務(wù)單位。

  二、具體的生活區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施

  1.建立完善服務(wù)規(guī)范,提高服務(wù)質(zhì)量。我們確定以海納城市花園物業(yè)為標(biāo)桿,對(duì)照學(xué)習(xí),借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)方法,不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。維修員工推行“543”服務(wù)理念,“5”即一聲問候、一雙鞋套、一個(gè)胸卡、一塊抹布、一次回訪”;“4”即生人熟人一個(gè)樣、白天晚上一個(gè)樣、領(lǐng)導(dǎo)群眾一個(gè)樣、小修大修一個(gè)樣;“3”即通信工具必須24小時(shí)開通、搶修人員必須隨叫隨到、搶修任務(wù)必須一次完成。客服人員開展“349”服務(wù)規(guī)則,“3”即三聲服務(wù)”,來(lái)有迎聲,問有答聲,走有送聲;“4”即“四多四讓”, 多講一句話,讓住戶少跑一趟路;多一點(diǎn)微笑,讓住戶感到一片溫暖;多一次查對(duì),讓住戶少一分麻煩;多解釋一些業(yè)務(wù),讓住戶少一些憂慮。“9”即“九個(gè)一點(diǎn)”,微笑多一點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn),動(dòng)作輕一點(diǎn),說(shuō)話柔一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn),辦事穩(wěn)一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),度量大一點(diǎn),凡事忍一點(diǎn)。衛(wèi)生保潔始終做到“6凈6無(wú)6不見”,“6凈”即路面凈、路沿凈、人行道凈、污水井口凈、樹根墻根凈、垃圾箱凈;“6無(wú)”即無(wú)垃圾死角,無(wú)明顯積塵積垢,無(wú)亂擺亂放,無(wú)亂搭亂建,無(wú)亂栽亂種,無(wú)亂貼亂畫;“6不見”即不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不見垃圾和雜草、不見人畜糞。計(jì)量班的“1334”服務(wù)規(guī)范:即“1”為一站式服務(wù);“3”即三及時(shí)服務(wù),對(duì)客戶要求及時(shí)處理、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)回訪。“3”即三個(gè)不漏,一個(gè)不漏地記錄客戶反映的問題,一個(gè)不漏地處理客戶反映的問題,一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果;“4”即四不準(zhǔn),不準(zhǔn)帶情緒上崗、不準(zhǔn)與業(yè)主爭(zhēng)吵、不準(zhǔn)虛報(bào)用量、不準(zhǔn)抄人情表。使“業(yè)主的事再小也是大事”的服務(wù)理念深入每名員工心中。

  2.開展技術(shù)創(chuàng)新,打造環(huán)保宜居社區(qū)。開展一系列技術(shù)創(chuàng)新和QC攻關(guān)活動(dòng),提高居民的生活質(zhì)量,打造環(huán)保節(jié)能宜居社區(qū)。針對(duì)生活區(qū)路燈所使用的高壓鈉燈存在耗電嚴(yán)重、啟動(dòng)慢等缺點(diǎn),提出《港內(nèi)生活區(qū)LED路燈改造項(xiàng)目》,去年實(shí)施后,每年可節(jié)省電費(fèi)14萬(wàn)元、維修費(fèi)1萬(wàn)元左右,減少二氧化碳排放量45噸,相當(dāng)于減少了2672千克二氧化硫的排放,社會(huì)效益、節(jié)能減排綜合效益顯著。開創(chuàng)了日照市首家在社區(qū)推廣應(yīng)用LED環(huán)保節(jié)能用燈的先例。該項(xiàng)目還被集團(tuán)列為2012年度講理想、比貢獻(xiàn)競(jìng)賽活動(dòng)項(xiàng)目。《提高日照港第三生活區(qū)供電回收率》QC課題,每年可節(jié)約費(fèi)用2萬(wàn)元,獲集團(tuán)公司優(yōu)秀成果獎(jiǎng)。

  3.以人性化、細(xì)微化服務(wù),建設(shè)幸福家園。提供個(gè)性化服務(wù)。設(shè)立客服中心,開通24小時(shí)服務(wù)熱線,實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,為業(yè)主提供咨詢、報(bào)修、來(lái)訪等一站式便民服務(wù);建立應(yīng)急搶修機(jī)制,維修人員24小時(shí)手機(jī)開機(jī)、預(yù)約上門維修,為業(yè)主解除后顧之憂;公布《樓道保潔安排表》,讓業(yè)主直接監(jiān)督、檢查樓道保潔情況,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高。

  提供超值服務(wù)。“想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急”,通過(guò)與業(yè)主面對(duì)面交流、近距離“看、想、問、察、做”等方式提供超值服務(wù)。“看”即眼有業(yè)主所需,“想”即心想業(yè)主所要,“問”即了解業(yè)主所求、“察”即觀察業(yè)主所急,“做”即讓業(yè)主信任和滿意。如:協(xié)助辦理小區(qū)城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)手續(xù),與業(yè)主貼心交流提升服務(wù)等;客服中心為來(lái)訪業(yè)主提供老花鏡、打氣筒、針線包、報(bào)刊雜志,為小區(qū)業(yè)主接送郵包、養(yǎng)老保險(xiǎn)工資卡等。

  提供超前服務(wù)。提前做好水、電、暖等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,維護(hù)業(yè)主的正常生活秩序。如:在夏季用電、用水高峰期,提前對(duì)箱式變電站、配電箱、計(jì)量器具、供水管網(wǎng)、供電線路進(jìn)行巡視普查,排除安全隱患,保證業(yè)主的正常用水用電。去年供暖期,面對(duì)新接管供暖業(yè)務(wù),提前制訂了生活區(qū)供暖應(yīng)急預(yù)案,早計(jì)劃、早分析、早預(yù)測(cè),確保5162戶居民過(guò)一個(gè)暖冬。

  提供人性服務(wù)。在臺(tái)風(fēng)暴雨來(lái)臨前、春節(jié)等重要時(shí)間段,我們及時(shí)發(fā)出溫馨提示,提醒業(yè)主注意人身和財(cái)產(chǎn)安全,做廣大業(yè)主的“貼心小棉襖”。 如“路面結(jié)冰請(qǐng)注意防滑”、“湖邊水深請(qǐng)注意安全”、“臺(tái)風(fēng)來(lái)臨請(qǐng)廣大業(yè)主做好防臺(tái)防汛準(zhǔn)備,特別是請(qǐng)您不要將花盆、瓶子等物品擺放在空調(diào)室外機(jī)、室外窗臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)等處,以免因風(fēng)大物品墜落傷人”、水電管道維修停水停電敬告以及新年致業(yè)主的一封信等等。用我們細(xì)微服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)真諦。

  提供延伸服務(wù)。節(jié)假日期間,也是我們最忙碌的時(shí)候,提前準(zhǔn)備各生活區(qū)美化亮化工作,當(dāng)人們合家團(tuán)圓時(shí),我們的環(huán)衛(wèi)工人卻奔波在社區(qū)里,清運(yùn)垃圾,給廣大業(yè)主營(yíng)造了一個(gè)衛(wèi)生、整潔的環(huán)境。去年,結(jié)合創(chuàng)建省級(jí)文明城市,對(duì)三生活區(qū)綜合樓、小廣場(chǎng)雕塑、健身器材、宣傳欄等進(jìn)行改造整修;針對(duì)個(gè)別小區(qū)存在亂栽亂種、亂搭亂建等不文明現(xiàn)象,采取張貼敬告、發(fā)放公民道德行為規(guī)則等措施加以整改,收到了很好的效果。建設(shè)“綠色社區(qū)”、“花園式小區(qū)”,加大生活區(qū)的綠化美化亮化工作,積極開展創(chuàng)綠、創(chuàng)優(yōu)活動(dòng),加強(qiáng)小區(qū)的衛(wèi)生綠化管理和環(huán)境治理,保證小區(qū)三季有花、四季常青。通過(guò)入戶、日常交流等形式,與業(yè)主形成互助,第一時(shí)間做到”想業(yè)主之所想,幫業(yè)主之所需”,全力建設(shè)綠色和諧社區(qū)。創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。建設(shè)平安社區(qū)。建立群防群治機(jī)制,讓百余名保潔員戴上紅袖標(biāo),當(dāng)了社區(qū)的“編外警察”,協(xié)助派出所維護(hù)社區(qū)的治安穩(wěn)定,提高業(yè)主居住安全感。建設(shè)文明和諧社區(qū)。積極宣貫陽(yáng)光文化進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家園活動(dòng),組織員工學(xué)習(xí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《員工手冊(cè)》,向業(yè)主發(fā)放《居民健康行為規(guī)范》、宣傳文明理念,提煉具有陽(yáng)光特色的.幸福家園文化。如“平安社區(qū),和諧家園”、“快樂的工作,幸福的生活”、“做文明業(yè)主,共建美好家園”、“廉潔自律,做守法好公民”等。

  三、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以后,取得的積極成效

  1.員工隊(duì)伍技術(shù)素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)不斷提升,文明服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。先后有5人取得物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格,1人取得高級(jí)技師資格,2人取得高級(jí)專業(yè)技術(shù)資格,5人取得中級(jí)專業(yè)技術(shù)資格,15人取得本科學(xué)歷,1人取得二級(jí)建造師資格,電工培訓(xùn)合格20人。員工愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信,拾金不昧、好人好事層出不窮。僅去年,維修、保潔、保安人員在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)拾到錢物達(dá)80余件,及時(shí)交還失主。

  2.圓滿完成了各項(xiàng)后勤服務(wù)保障任務(wù)。保證了日照港第一、第二、第三、第四生活區(qū),服務(wù)面積達(dá)40多萬(wàn)平方米的物業(yè)管理服務(wù),保證了各生活區(qū)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行,用我們安全優(yōu)質(zhì)、高效文明的物業(yè)服務(wù),使社區(qū)環(huán)境更加優(yōu)美舒適、整潔有序。生活區(qū)水電回收率達(dá)100%,年均接待來(lái)訪、來(lái)電9800余人次,搶修300余次,水電暖維修8000余起,下水管道疏通1100余次,更換、維修樓梯燈800余只。服務(wù)質(zhì)量滿意率始終保持在98.6%以上,以特有服務(wù)方式為雙億噸強(qiáng)港做出了積極的貢獻(xiàn)。

  3.業(yè)主的幸福指數(shù)不斷提升。通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)、特色服務(wù)、延伸服務(wù),日照港三區(qū)先后榮獲國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市綠色社區(qū),省級(jí)、市級(jí)花園式小區(qū),省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)住宅小區(qū),集團(tuán)級(jí)陽(yáng)光文化示范點(diǎn)、職業(yè)道德先鋒崗等榮譽(yù)稱號(hào);日照港二區(qū)先后榮獲國(guó)家級(jí)、省級(jí)綠色社區(qū)等榮譽(yù);日照港二區(qū)、三區(qū)、四區(qū)共有6個(gè)樓道被集團(tuán)授予“陽(yáng)光家園”。

  4.塑造了“港口物業(yè)”服務(wù)品牌。樹立了良好的服務(wù)形象,提高了公司的知名度,實(shí)現(xiàn)了物業(yè)管理的保值增值,提升了公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力,為開拓港外市場(chǎng),擴(kuò)大港外市場(chǎng)占有率,更好地為港口發(fā)展多創(chuàng)效益奠定了良好的基礎(chǔ)。

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