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如何做好客戶投訴量的管控
導(dǎo)語：處理顧客投訴，“真誠”二字非常重要。應(yīng)理解顧客的心情、同情顧客的處境、努力識別和滿足他們的需求、站在顧客的立場上滿懷誠意的幫助顧客解決問題。只有這樣，才能贏得顧客的信任和好感，才有助于問題的解決，并在此基礎(chǔ)上給顧客帶來精神上的滿足和愉悅，成為忠誠顧客。下面是小編幫大家整理的如何做好客戶投訴量的管控，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
如何做好客戶投訴量的管控
1、一體化
一體化主要是能夠?qū)崿F(xiàn)四個統(tǒng)一，即統(tǒng)一企業(yè)各服務(wù)界面的投訴受理、統(tǒng)一各相關(guān)部門的投訴處理、統(tǒng)一的投訴電子工單流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一的客戶投訴處理信息共享。借此實現(xiàn)投訴服務(wù)管理的統(tǒng)一，保證各服務(wù)界面的服務(wù)一致性，便于運營數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控和分析。
2、層次化
層次化主要是實現(xiàn)對投訴客戶的分層差異化管理�？筛鶕�(jù)投訴客戶的基本情況、消費情況、投訴行為等建立投訴客戶的分類模型，將投訴客戶分為多個類別，從服務(wù)模式、投訴處理指引、客戶價值提升等方面分別給出差異化的方案，以提升投訴處理的有效性和整體服務(wù)質(zhì)量。
3、模板化
模板化主要是規(guī)范投訴處理的標準、理解和操作模板，通過對投訴處理的流程、規(guī)范、系統(tǒng)操作、工單記錄等進行全面的梳理和分析，可設(shè)計一整套投訴處理的模板體系，為投訴處理人員提供從工單記錄、問題查證、問題處理、回復(fù)客戶、工單轉(zhuǎn)派、工單回復(fù)等的全流程的全面指引，以形成投訴處理人員相對高效統(tǒng)一的投訴處理能力。
4、智能化
智能化主要在投訴管理支撐平臺的建設(shè)中借鑒人工智能專家系統(tǒng)的原理，建設(shè)投訴處理的智能導(dǎo)航知識庫，幫助投訴處理人員快速準確記錄判斷客戶投訴的問題，判別問題出現(xiàn)的原因，并給出相應(yīng)的投訴處理指引、方案和建議。
5、透明化
透明化主要是實現(xiàn)投訴處理過程進展情況的可實時查詢。主要包括兩個方面，一是實現(xiàn)后端專業(yè)部門投訴處理進展情況對前端客服的透明化，以便于客服人員向客戶進行解釋;二是實現(xiàn)整體投訴處理進展情況對客戶的透明化，便于客戶通過各種渠道對投訴進度的實時查詢(如通過網(wǎng)站、短信、電話等)。
客戶投訴量的管控
1、投訴管理
投訴管理的職責主要包括帶頭推動建立公司層面的投訴服務(wù)管理機制，制定完善客戶投訴的管理辦法和投訴處理流程，指導(dǎo)并監(jiān)督各層面的客戶投訴處理工作，協(xié)調(diào)推動重大疑難熱點投訴問題的解決和整改等。投訴管理的負責部門最好是企業(yè)最高管理者直接分管的部門，或者由企業(yè)的市場或產(chǎn)品等強勢部門兼管負責，以保證各種投訴服務(wù)管理機制和流程規(guī)范的落實，以及在面對重大投訴問題時能夠迅速有效的調(diào)動各方資源和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。
2、投訴受理
投訴受理的職責主要是通過各種渠道受理客戶的投訴，如通過熱線電話、柜臺、電子郵件、網(wǎng)站等。目前企業(yè)的投訴受理多由專門成立的客服部門來負責。當然，投訴受理和投訴管理也可以由客服部門來統(tǒng)一負責，關(guān)鍵是企業(yè)最高管理者的關(guān)注和重視。
3、投訴處理
投訴處理工作最好由客服部門首問負責，因為他們可以做好相關(guān)問題的預(yù)處理和客戶安撫工作，并由產(chǎn)品部門和專業(yè)技術(shù)部門設(shè)立專崗人員協(xié)同參與完成。對于客服端的投訴處理人員組織設(shè)置(尤其是大型企業(yè))，需要重點考慮兩個方面來進行分組：(1)客戶價值的高低。這可以根據(jù)客戶品牌或其它屬性來確定;(2)客戶投訴問題的類型。以此來體現(xiàn)投訴處理服務(wù)模式的差異化和專業(yè)化。理想化的模式是結(jié)合兩個方面，根據(jù)客戶價值的等級和投訴問題的類型兩個維度，分別設(shè)立相應(yīng)的專席處理人員。
4、投訴回復(fù)
投訴回復(fù)主要包括投訴處理過程的階段回復(fù)、處理完畢后的即時回復(fù)及事后的回訪。通常企業(yè)的投訴回復(fù)也多由客服部門來負責，以形成投訴處理的閉環(huán)。如果由產(chǎn)品部門或?qū)I(yè)技術(shù)部門的專崗人員來回復(fù)，需要重點關(guān)注培養(yǎng)他們的投訴處理技巧。
正確地處理顧客投訴的原則
1、 先處理情感，后處理事件。顧客都是需要尊重的，尤其他們來投訴的時候。
2、 耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)性的原因。一般的顧客投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。處理顧客投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽顧客的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。
3、 想方設(shè)法地平息顧客的抱怨。由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到我們的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名一線銷售人員，在面對顧客投訴時，一定要設(shè)法搞清楚顧客的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。
4、 正確及時解決問題。 對于顧客的抱怨應(yīng)該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。
5、 要站在顧客的立場上來將心比心。漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。非常忌諱一線銷售人員不能站在顧客的立場上去思考問題。一線銷售人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
6、 迅速采取行動。體諒顧客的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如：“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，我馬上幫您處理!”顧客投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。
客戶投訴處理管理辦法
1、客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
�。�1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
�。�2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
（4）復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
�。�5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認后收回存檔。
（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。
2、客戶投訴處理程序：
�。�4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。
�。�5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。
�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
�。�7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。
�。�8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。
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