如何做好投訴管控

　　導語：如今客戶的金融需求已逐步趨向多元化，要滿足客戶的需求就得腳踏實地做起，及時轉變觀念，采取有效措施，提高工作效率、改進工作方法、縮短辦理業(yè)務的時間，積極靈活地為客戶提供服務。

　　如何做好投訴管控

　　首先，及時疏導客戶情緒。

　　投訴發(fā)生時，通�？蛻舻男那闀�非常糟糕，銀行工作人員應該先安撫客戶的情緒，然后再處理投訴事件。在這個過程中客戶會表現出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。這時應讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題，他的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的處理投訴奠定基礎。

　　其次，了解客戶投訴的原因和類型。

　　這個過程主要還是傾聽。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現其實質性的.原因。一般的客戶投訴多數是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。

　　第三，在了解了事件發(fā)生的整個過程，工作人員應表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您。”

　　“我很愿意為您解決問題。”正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。

　　第四，快速提供科學的解決方案。

　　反應快捷表明銀行對改正服務的態(tài)度認真，讓客戶感覺到銀行的誠意，然后尋求所需信息，了解怎樣才能達到客戶的要求或讓客戶滿意，挽回局面。但有些問題可能比較復雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。

　　第五，要回訪檢查客戶滿意度。

　　把以上幾個步驟做好了，并不代表此次投訴事件全部結束，還要及時檢查客戶滿意度，了解客戶對銀行所做的工作是否滿意，處理的結果是否達到要求，要以客戶的反應根據，不能自以為是，更不能硬性強加，只有這樣才能保證讓客戶真正滿意。只有讓客戶從內心上感到滿意，受到感動，客戶才會信服，才能消除顧慮，成為你的“忠誠客戶”。

　　如何做好投訴管控

　　(一)要換位思考，尊重群眾的訴求。

　　一要牢固樹立群眾觀念，正確認識和對待群眾的合理訴求。群眾向我們反映問題、提出建議, 正說明他們對運輸市場的發(fā)展保持著熱切的關注，同時也體現出老百姓對提升生活品質和幸福指數的要求。我們要以群眾合法合理的意愿、期待和要求作為工作的出發(fā)點和歸宿，妥善處理好群眾投訴舉報。二要換位思考，善于站在不同的角度設身處地為群眾著想。我們要把群眾的訴求視為對運管部門的信任，群眾的訴求也是我們查處各類違法違規(guī)行為的重要線索來源，切忌把為群眾辦事看成是找麻煩，把反復投訴反復舉報的群眾看成是“刁民”，而是要回過頭來查找自己工作中存在的不足，沒能處置到位的原因在哪里，從而有針對性的解決問題。三要注重情、理、法的結合，深懷愛民之心。對待群眾的訴求，要多一點熱心、誠心和細心。以情感人，寓情于理，依法辦事，做到有理的解決到位、無理的解釋到位、違法的堅決打擊、困難的幫助到位，從而獲得群眾的理解和支持。

　　(二)要完善流程，確保投訴處理快捷高效。

　　在處理投訴舉報時，我們要進一步完善處理流程，在第一時間做好訴求受理、轉辦交辦、調查處理、回復回訪等環(huán)節(jié)，保證訴求辦理的時效性。投訴舉報往往是針對某一時間點或時間段的行為，而事件發(fā)展是一個動態(tài)過程，如果我們不及時調查處理，就會給調查取證工作帶來困難，就難以對投訴舉報的內容開展調查，甚至無法確定投訴舉報內容是否屬實，有無違規(guī)行為。另外，調查時，各科室隊應組織本科室人員或聯(lián)合其他科室隊人員，親自前往查處或及時通知相關企業(yè)和被投訴人來我處接受調查，不能只簡單的復印交我們管理相對人了事。以出租車投訴舉報為例，城客科成立之前，投訴舉報件一般都轉到出租車公司，而公司答復一般只做做文字游戲，敷衍了事，違規(guī)經營行為履禁不止。成立后，城客科同志親自上路查處，動真砬硬，投訴舉報明顯下降。投訴件從原來的每天象批發(fā)，到現在的好多天難得一見，從中也說明了只有作為行業(yè)管理部門的我們親自查處，才具震懾力。

　　(三)要加大督辦考核力度，促進職責到位。

　　信息反饋是投訴處理工作的一個重要環(huán)節(jié)，也是檢驗我們工作效能的重要依據。我們要牢牢把握信息反饋環(huán)節(jié)，對轉交給各職能科室隊的投訴舉報件，要建立檢查督辦考核制度，進行跟蹤問效，件件抓落實。對轉辦的投訴事項推諉、敷衍、拖延、拒不辦理的、或弄虛作假、隱瞞事實真相的，給予承辦科室及其科長、承辦人員通報批評、誡勉談話或相應的經濟處罰。對辦理質量不高的，退回重辦。投訴舉報辦理結果應及時反饋，也可視情在適當范圍內公開，自覺接受監(jiān)督。對舉報投訴辦理質量好，群眾滿意度高的，予以獎勵。建議增設“服務明星”獎項，在每次評比“執(zhí)法明星”時，對在投訴舉報工作中表現出色的人員授予“服務明星”稱號，并與之同時獎勵，或每年增設“投訴舉報處理工作先進個人”等獎項。設立獎項，意味著我處對群眾訴求的重視，體現了我處對在投訴舉報處理工作中默默付出、甘于奉獻的工作人員成績的肯定，也是促進我處“運政為民”良性循環(huán)的.推手。

　　(四)要建立回訪機制，提高處置質量。

　　投訴舉報回復上報局辦后，我處的投訴舉報處理流程也隨之結束，為提高工作質量和群眾的滿意度，我們要結合督查工作開展對相關當事人的回訪，既要對投訴人進行回訪，又要對被投訴人進行回訪。了解雙方對查辦結果是否清楚，對處置方式是否滿意，了解和掌握相關工作人員的工作作風和服務質量，同時，征求當事人對運管部門和工作人員的意見和建議。處辦受理員可以通過電話回訪、上門回訪等方式進行。通過回訪，既能檢驗處理投訴舉報的工作質量，又能提升運管形象，起到一舉兩得的功效。

　　(五)要創(chuàng)新理念，變事后監(jiān)管為行業(yè)自律。

　　針對運輸行業(yè)居高不下的投訴舉報，我們要創(chuàng)新理念，尋找新途徑。由職能科室每月上報投訴舉報分析報告，處辦每個季度進行定性定量分析，并適時進行專項調查，形成書面報告。對企業(yè)管理不到位、制度不落實等問題，以業(yè)內通報的形式進行警示督導。同時，組織召開企業(yè)負責人會議，幫助投訴量較多的企業(yè)分析投訴量居高不下的主要原因，查找癥結，提出整改意見。對一些整改不力的企業(yè)，在嚴管重罰的同時，要錄入黑名單庫，并以一定的形式予以曝光。定期對投訴舉報率低，群眾滿意度高的企業(yè)，在有關媒體上作正面宣傳，營造自律、爭先的氛圍。另外，進行定期走訪，由處領導帶隊，深入運輸企業(yè)、場站和經營業(yè)戶中，進行調查、走訪、征求意見。及時對企業(yè)進行新的法律法規(guī)、新的政策、文件精神的指導培訓，同時，加強對從業(yè)人員職業(yè)道德、操作技能等培訓，強化從業(yè)人員服務意識，提高從業(yè)人員的素質及企業(yè)解決問題的能力。通過建立業(yè)內通報制度、定期走訪等形式，標本兼治，不斷強化企業(yè)自律，變事后監(jiān)管為事前防范，變事后疲于應付的狀態(tài)，為企業(yè)事前自覺管理，從而把大量的問題解決在萌芽狀態(tài)。

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