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如何加強(qiáng)投訴管控
投訴是指權(quán)益受到侵害以書(shū)面形式要求行政部門(mén)對(duì)侵害其權(quán)益的單位違反法律規(guī)定的行為進(jìn)行處理的行為。以下是小編精心整理的如何加強(qiáng)投訴管控，希望能夠幫助到大家。
建議1：
1、落實(shí)“日監(jiān)控、周通報(bào)、月分析”工作機(jī)制。
將每起投訴事件分解到班組、個(gè)人，完善考核機(jī)制，嚴(yán)格按照“四個(gè)不放過(guò)”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不核實(shí)不放過(guò)、糾正處理不到位不放過(guò)、整改措施不落實(shí)不放過(guò)、客戶不滿意不放過(guò)，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督考核力度。
2、建立投訴工作聯(lián)合分析機(jī)制。
成立專項(xiàng)工作組，認(rèn)真回放剖析投訴工單，找出供電服務(wù)中存在的短板共性問(wèn)題，提出最佳規(guī)避投訴的措施。從涉及報(bào)裝、抄表催費(fèi)、計(jì)量管理、供電質(zhì)量、故障搶修等業(yè)務(wù)中篩選出具有代表性的典型投訴工單組織人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，為規(guī)范供電服務(wù)提供借鑒。
3、加強(qiáng)停電運(yùn)行管理，強(qiáng)化負(fù)荷監(jiān)控分析。
超前謀劃配網(wǎng)改造及檢修施工停電，按照一停多用原則，優(yōu)化停電方案，減少停電次數(shù)。加強(qiáng)配網(wǎng)改造工作宣傳，強(qiáng)化與傳統(tǒng)媒體的溝通，積極引入新媒體力量，使老百姓充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)改工程是惠民工程，防止造成停電投訴。
4、加快低電壓臺(tái)區(qū)改造施工。
采取負(fù)荷調(diào)整等手段優(yōu)先解決發(fā)生投訴工單的低電壓臺(tái)區(qū)。短期內(nèi)不能通過(guò)運(yùn)維手段解決的，提高項(xiàng)目?jī)?chǔ)備優(yōu)先級(jí)別，對(duì)臺(tái)區(qū)用戶上門(mén)做好解釋工作，有效防止發(fā)生重復(fù)投訴。
建議2：
一是領(lǐng)導(dǎo)重視到位，實(shí)現(xiàn)投訴管控意識(shí)“零缺失”。將服務(wù)工作列入“一把手”工程，各專業(yè)分管副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)抓好各自專業(yè)線的服務(wù)管控和客戶投訴，分管服務(wù)的副總經(jīng)理每天拿出30分鐘時(shí)間，研究分析每天客戶投訴內(nèi)容和傾向，對(duì)每一張不滿意工單進(jìn)行梳理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，抓好協(xié)調(diào)調(diào)度。明確專人回訪，主動(dòng)聯(lián)系用戶，或電話或上門(mén)溝通。設(shè)立“總經(jīng)理服務(wù)熱線”和服務(wù)專席，自助終端24小時(shí)服務(wù)。
二是區(qū)域管理到位，實(shí)現(xiàn)服務(wù)溝通“零距離”。啟動(dòng)“一鎮(zhèn)一廳、一村一店”服務(wù)工作機(jī)制，縮小服務(wù)半徑，實(shí)施名單制管理和派單制管理，各營(yíng)銷(xiāo)單元、部門(mén)負(fù)責(zé)人和代理渠道門(mén)店為服務(wù)管理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的服務(wù)管控和用戶投訴處理工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)溝通“零距離”。
三是首問(wèn)責(zé)任到位，實(shí)現(xiàn)服務(wù)投訴“零推諉”。樹(shù)立全員、全過(guò)程、全方位抓服務(wù)意識(shí)，從一線到后臺(tái)支撐，層層落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，及時(shí)反饋用戶首問(wèn)信息的落實(shí)和解決情況，上下聯(lián)動(dòng)，環(huán)環(huán)相扣，齊抓共管，嚴(yán)防服務(wù)脫節(jié)，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙服務(wù)。
四是疑難問(wèn)題處理到位，實(shí)現(xiàn)支撐“零容忍”。成立疑難問(wèn)題處理領(lǐng)導(dǎo)小組，以便及時(shí)處理用戶投訴的疑難問(wèn)題。同時(shí)對(duì)服務(wù)管控差、處理用戶投訴不力的單位和個(gè)人，由服務(wù)督查室協(xié)同客戶服務(wù)室重點(diǎn)督辦整改，落實(shí)支撐“零容忍”。
五是短板整治到位，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零缺陷”。從電纜盜割、光網(wǎng)改造、裝移修機(jī)三方面，重點(diǎn)加大整治力度，認(rèn)真搞好宣傳告知和用戶回訪走訪，提升辦結(jié)正確率和限時(shí)辦結(jié)率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零擠壓”和“零缺陷”。
六是管控考核到位，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零死角”。實(shí)行重大服務(wù)投訴一票否決和服務(wù)管控“零死角”。嚴(yán)格制訂、執(zhí)行、控制、檢查、考核等環(huán)節(jié)管控，重點(diǎn)做好重點(diǎn)工單的協(xié)調(diào)處理，對(duì)不滿意工單，由客戶服務(wù)室，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和公司領(lǐng)導(dǎo)做好三級(jí)答復(fù)，確�；卦L率、時(shí)限內(nèi)容答復(fù)率、客戶投訴處理辦結(jié)率和滿意率達(dá)到100%。對(duì)出現(xiàn)越級(jí)投訴和企業(yè)責(zé)任投訴的，除績(jī)效得分考核外，還關(guān)聯(lián)投訴認(rèn)責(zé)經(jīng)濟(jì)考核，分管領(lǐng)導(dǎo)關(guān)聯(lián)10%，各專業(yè)線關(guān)聯(lián)30%。
建議3：
為全力維護(hù)群眾合法權(quán)益，提升群眾的滿意度和幸福感，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局圍繞群眾消費(fèi)投訴，依托12345、12315服務(wù)熱線平臺(tái)，堅(jiān)持及時(shí)受理、快速處理的原則，全力做好消費(fèi)投訴舉報(bào)處理工作。
一是暢通渠道，快速受理。以投訴舉報(bào)平臺(tái)為依托，明確投訴舉報(bào)處置各環(huán)節(jié)的崗位職責(zé)、流程規(guī)范和時(shí)限要求，確保“第一時(shí)間分流，第一時(shí)間處理，第一時(shí)間回復(fù)”。受理后快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，做到每件投訴舉報(bào)及時(shí)核查、有效處理，全力提升群眾訴求解決率、滿意率。
二是耐心調(diào)解，做好答復(fù)。投訴舉報(bào)辦理過(guò)程中，始終保持熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，注重調(diào)解過(guò)程中的雙方當(dāng)事人情緒引導(dǎo)，合情合理合法解決，仔細(xì)核查投訴人描述情況，核實(shí)違法行為是否真實(shí)存在，并及時(shí)把情況反饋到投訴當(dāng)事人，做到全過(guò)程公正透明。
三是限時(shí)辦結(jié)，及時(shí)反饋。及時(shí)將處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知投訴舉報(bào)人，做到答復(fù)明確，服務(wù)態(tài)度熱情。扎實(shí)做好與投訴舉報(bào)人的溝通協(xié)調(diào)工作，竭盡全力為群眾排憂解難，解決消費(fèi)者的合理訴求，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
下一步，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將不斷創(chuàng)新方式方法，提升監(jiān)管效能，提高投訴舉報(bào)處置效率和群眾滿意度，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境，構(gòu)建和諧穩(wěn)定社會(huì)環(huán)境。
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