如何與員工進(jìn)行溝通

　　有效溝通，已經(jīng)成為各類(lèi)機(jī)構(gòu)的管理者和員工最為關(guān)心的問(wèn)題，但由于溝通媒介泛濫，導(dǎo)致經(jīng)理人無(wú)所適從，以至于再也沒(méi)人能準(zhǔn)確把握溝通的內(nèi)容，組織內(nèi)部的溝通隔閡反而因此擴(kuò)大了。

　　法則一：信息不是溝通

　　公司年度報(bào)表中的數(shù)字是信息，但在每年一度的股東大會(huì)上董事會(huì)主席的講話(huà)則是溝通，當(dāng)然這一溝通是建立在年度報(bào)表中的數(shù)字之上的。溝通以信息為基礎(chǔ)，但和信息不是一回事。

　　信息與人無(wú)涉，不是人際間的關(guān)系。它越不涉及諸如情感、價(jià)值、期望與認(rèn)知等人的成分，就會(huì)越有效力且越值得信賴(lài)。信息可以按邏輯關(guān)系排列，技術(shù)上也可以?xún)?chǔ)存和復(fù)制。信息過(guò)多或不相關(guān)都會(huì)使溝通達(dá)不到預(yù)期效果。

　　而溝通是在人與人之間進(jìn)行的。信息是中性的，而溝通的背后都隱藏著目的。溝通由于溝通者和接受者認(rèn)知和意圖不同顯得多姿多彩。盡管信息對(duì)于溝通來(lái)說(shuō)必不可少，但信息過(guò)多也會(huì)阻礙溝通�！霸綉�(zhàn)”期間，美國(guó)國(guó)防部陷入到了鋪天蓋地的數(shù)據(jù)中。信息就像照明燈一樣，當(dāng)燈光過(guò)于刺眼時(shí)，人眼會(huì)瞎。信息過(guò)多也會(huì)讓人無(wú)所適從。

　　法則二：溝通是一種感知

　　禪宗曾提出過(guò)一個(gè)問(wèn)題，“若林中樹(shù)倒時(shí)無(wú)人聽(tīng)見(jiàn)，會(huì)有聲響嗎？”答曰：“沒(méi)有�！睒�(shù)倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒(méi)有聲響。溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。

　　與他人說(shuō)話(huà)時(shí)必須依據(jù)對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)。如果一個(gè)經(jīng)理人和一個(gè)半文盲員工交談，他必須用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言，否則結(jié)果可想而知。談話(huà)時(shí)試圖向?qū)Ψ浇忉屪约撼Ｓ玫膶?zhuān)門(mén)用語(yǔ)并無(wú)益處，因?yàn)檫@些用語(yǔ)已超出了他們的感知能力。

　　接受者的認(rèn)知取決于他的教育背景、過(guò)去的經(jīng)歷以及他的情緒。如果溝通者沒(méi)有意識(shí)到這些問(wèn)題的話(huà)，他的溝通將會(huì)是無(wú)效的。另外，晦澀的語(yǔ)句就意味著雜亂的思路，所以，需要修正的不是語(yǔ)句，而是語(yǔ)句背后想要表達(dá)的看法。

　　有效的溝通取決于接受者如何去理解。例如經(jīng)理告訴他的助手：“請(qǐng)盡快處理這件事，好嗎？”助手會(huì)根據(jù)老板的語(yǔ)氣、表達(dá)方式和身體語(yǔ)言來(lái)判斷，這究竟是命令還是請(qǐng)求。德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話(huà)來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通�！彼�以，無(wú)論使用什么樣的渠道，溝通的第一個(gè)問(wèn)題必須是，“這一訊息是否在接受者的接收范圍之內(nèi)？他能否收得到？他如何理解？”

　　法則三：溝通是一種期望

　　對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行溝通之前，了解接受者的期待是什么顯得尤為重要。只有這樣，我們才可以知道是否能利用他的期望來(lái)進(jìn)行溝通，或者是否需要用“孤獨(dú)感的震撼”與“喚醒”來(lái)突破接受者的期望，并迫使他領(lǐng)悟到意料之外的事已經(jīng)發(fā)生。因?yàn)槲覀兯�察覺(jué)到的，都是我們期望察覺(jué)到的東西；我們的心智模式會(huì)使我們強(qiáng)烈抗拒任何不符合其“期望”的企圖，出乎意料之外的事通常是不會(huì)被接收的。

　　一位經(jīng)理安排一名主管去管理一個(gè)生產(chǎn)車(chē)間，但是這位主管認(rèn)為，管理該車(chē)間這樣混亂的部門(mén)是件費(fèi)力不討好的事。經(jīng)理于是開(kāi)始了解主管的期望，如果這位主管是一位積極進(jìn)取的年輕人，經(jīng)理就應(yīng)該告訴他，管理生產(chǎn)車(chē)間更能鍛煉和反映他的能力，今后還可能會(huì)得到進(jìn)一步的提升；相反，如果這位主管只是得過(guò)且過(guò)，經(jīng)理就應(yīng)該告訴他，由于公司精簡(jiǎn)人員，他必須去車(chē)間，否則只有離開(kāi)公司。

　　法則四：溝通產(chǎn)生要求

　　一個(gè)人一般不會(huì)做不必要的溝通。溝通永遠(yuǎn)都是一種“宣傳”，都是為了達(dá)到某種目的，例如發(fā)號(hào)施令、指導(dǎo)、斥責(zé)或款待。溝通總是會(huì)產(chǎn)生要求，它總是要求接受者要成為某人、完成某事、相信某種理念，它也經(jīng)常訴諸激勵(lì)。換言之，如果溝通能夠符合接受者的渴望、價(jià)值與目的的話(huà)，它就具有說(shuō)服力，這時(shí)溝通會(huì)改變一個(gè)人的性格、價(jià)值、信仰與渴望。假如溝通違背了接受者的渴望、價(jià)值與動(dòng)機(jī)時(shí)，可能一點(diǎn)也不會(huì)被接受，或者最壞的情況是受到抗拒。

　　宣傳的危險(xiǎn)在于無(wú)人相信，這使得每次溝通的動(dòng)機(jī)都變得可疑。最后，溝通的訊息無(wú)法為人接受。全心宣傳的結(jié)果，不是造就出狂熱者，而是譏諷者，這時(shí)溝通起到了適得其反的效果。

　　一家公司員工因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ�，待遇低而產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，紛紛怠工或準(zhǔn)備另謀高就，這時(shí)，公司管理層反而提出口號(hào)“今天工作不努力，明天努力找工作”，就會(huì)更加招致員工反感。德魯克提出的四個(gè)“簡(jiǎn)單”問(wèn)題，可以用來(lái)自我檢測(cè)，看看你是否能在溝通時(shí)去運(yùn)用上述法則和方法：一個(gè)人必須知道說(shuō)什么；一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)；一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)；一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。

　　拓展：

　　1、人前表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)

　　如果你經(jīng)常贊賞褒獎(jiǎng)員工，你會(huì)發(fā)現(xiàn)員工也會(huì)給你更多的積極反應(yīng)。記得，在人前表?yè)P(yáng)，在私下批評(píng)。當(dāng)別人事情做得很好時(shí)，不僅要當(dāng)眾表?yè)P(yáng)員工們的全力以赴，也要讓其他的員工注意到你的賞罰分明。

　　2、對(duì)實(shí)際評(píng)論，避免假設(shè)

　　對(duì)別人進(jìn)行評(píng)價(jià)，說(shuō)他們不是一個(gè)很好的員工，這些言辭對(duì)你的員工起不到任何作用。但是，如果你告訴他們你觀察到的現(xiàn)象，給他們建議，表明你的言論，并幫助他們持之以恒地前行。比如說(shuō)，“你不是一個(gè)好成員”，這是一個(gè)假設(shè)，而“我注意到你在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上說(shuō)的不多，你可以多多發(fā)言”，這就是觀察。

　　3、解釋不良行為的負(fù)面后果

　　人們往往認(rèn)為自己的缺點(diǎn)無(wú)所謂，而當(dāng)你給予建議、幫助他們提高的時(shí)候，他們也會(huì)認(rèn)為你只是小題大做而已。不妨詳細(xì)解釋一下這種行為的后果，直截了當(dāng)?shù)馗嬖V他們?nèi)绾芜M(jìn)行改變。

　　4、讓他們清楚你的要求

　　和“你努力得不夠”相比，“我更希望看到你花25%的時(shí)間去拜訪現(xiàn)有客戶(hù)”這樣的說(shuō)法更直接，也更具說(shuō)服力。

　　5、避免間接反饋

　　沒(méi)有什么比“有人告訴我”更糟糕的開(kāi)場(chǎng)白了，千萬(wàn)不要以這樣的內(nèi)容開(kāi)始你的談話(huà)。

　　6、你指派的工作是否與員工的能力匹配

　　有些人可能無(wú)法完成工作，那么他們可能需要培訓(xùn)，或是向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí);而那些經(jīng)驗(yàn)豐富、技巧熟練卻沒(méi)有得到最佳利用的，可能需要讓他們參與到更多的決策和培訓(xùn)中來(lái)，以鼓勵(lì)他們做出努力。

　　7、更具體地表述

　　無(wú)論你做什么，不要簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明，也不要以“你希望事情得到改善，變得更好”為借口。和“你不擅長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)溝通”相比，“我認(rèn)為你需要留出一點(diǎn)時(shí)間與產(chǎn)品部坐下來(lái)聊聊”更有效果。

　　8、及時(shí)反饋

　　在年終的時(shí)候，將年度工作情況總結(jié)起來(lái)進(jìn)行評(píng)估，這是起不到什么作用的，還會(huì)落個(gè)不好的評(píng)價(jià)。在每一次問(wèn)題發(fā)生時(shí)，就要進(jìn)行反饋。“我想了解下昨天客人特別生氣的原因”，往往比“過(guò)去幾個(gè)月，和客戶(hù)的爭(zhēng)論發(fā)生了好幾起”要好得多。

　　9、保持自信

　　我自己最喜歡的工具，就是所謂的“自信模型”——展現(xiàn)你的理解，描述你的感覺(jué)，講述你的期望。我常常將它運(yùn)用在績(jī)效管理培訓(xùn)，以及一些大型企業(yè)集團(tuán)的客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題中。

　　運(yùn)用起來(lái)就會(huì)是這樣的效果：“我完全理解你錯(cuò)過(guò)了截止日期的原因。但是，如果你可以提前告訴我，我就可以提前采取一些行動(dòng)。我希望你能在明天結(jié)束前，將這個(gè)月的數(shù)字報(bào)告給到我，下一次如果你對(duì)截止日期有疑問(wèn)的話(huà)，記得提前告訴我，如果你需要的話(huà)，我也會(huì)盡量幫助你。”

　　如果你想嘗試下這個(gè)模式，不如現(xiàn)在就將它運(yùn)用到郵件或信件中，文字的改變?cè)斐傻挠绊懡^對(duì)會(huì)讓你大吃一驚。