醫(yī)患溝通的重要性及溝通方法

　　導(dǎo)語：醫(yī)患溝通是整個(gè)醫(yī)療過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通可以增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員及院方的信任，增加醫(yī)者與患者之間的信息交流和相互理解，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，使很多醫(yī)療糾紛得以化解或使醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

　　1、醫(yī)患關(guān)系的重要性

　　良好的醫(yī)患關(guān)系是成功治療的第一步。病人就診時(shí)，會(huì)問醫(yī)生我是否生病，什么原因引起的，它的后果如何?您能否幫我擺脫疾病，甚至不生病?這些問題實(shí)際上是對(duì)疾病的診斷、治療、預(yù)防的判斷，也是醫(yī)生每日的臨床工作。

　　醫(yī)生的一言一行無不影響到病人，醫(yī)生看病時(shí)，病人也在看醫(yī)生，通過觀察了解這個(gè)醫(yī)生是否可信。只有取得了病人的信任與配合，使病人完全相信醫(yī)生是全心全意的為他治病，才可能獲得病人的依從性，才有可能達(dá)到最佳的治療效果。因此，良好的醫(yī)患關(guān)系是得到最佳的臨床診療質(zhì)量的保證。

　　2、良好的醫(yī)患關(guān)系依賴于良好的醫(yī)患溝通

　　醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為病人的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。有了良好的醫(yī)患溝通才會(huì)建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

　　但是很多醫(yī)院的醫(yī)患溝通做得并不盡人意，人們耳聞目睹了太多的負(fù)面信息。一項(xiàng)對(duì)大醫(yī)院的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因醫(yī)療事故而導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛不到5%，而70%的糾紛是由于醫(yī)患溝通不暢而致。

　　可見，醫(yī)患之間的信任危機(jī)是導(dǎo)致雙方關(guān)系失諧的關(guān)鍵因素，而信任危機(jī)又源于彼此溝通的不暢，相互間缺乏尊重與理解。病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員缺乏信任，無法建立信心、積極配合治療，必然難以獲得良好的療效;而醫(yī)生為避免誤診，無論大小病都全面檢查，無疑加重了病人的負(fù)擔(dān)。

　　有的醫(yī)生為了“合理避險(xiǎn)”，放棄風(fēng)險(xiǎn)大或復(fù)雜疑難手術(shù)，本來能治的病也不敢治，使病人失去了救治機(jī)會(huì)。這種過度防衛(wèi)的狀態(tài)，不但使醫(yī)患雙方都付出代價(jià)，將影響到醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新和醫(yī)學(xué)水平的進(jìn)步。因此緩解醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)、很必須的問題。

　　3、怎樣搞好醫(yī)患溝通

　　3.1醫(yī)生應(yīng)明確與病人的關(guān)系：

　　現(xiàn)在醫(yī)療行業(yè)中都提昌“以病人為中心”，提高服務(wù)質(zhì)量來改善醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)生應(yīng)帶著深厚的感情，千方百計(jì)地為病人治病，但心里明白，醫(yī)患之間是一種契約關(guān)系、合同關(guān)系或法律關(guān)系。

　　一旦醫(yī)生違反了規(guī)章制度，發(fā)生了差錯(cuò)事故，醫(yī)院可以對(duì)他批評(píng)處分，執(zhí)法部門也可以追究他的法律責(zé)任。醫(yī)生的職責(zé)，既應(yīng)自覺遵守，同時(shí)又帶著強(qiáng)制性、客觀性，醫(yī)患之間就是這種關(guān)系。而醫(yī)務(wù)工作又需要在工作中傾注感情，使病人感到溫暖。這就是醫(yī)生和病人的基本關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員勢(shì)必兼顧這兩方面，才能做好工作。特別困難的是急診科，病人來得突然，病情變化快，應(yīng)該力求兼顧，適當(dāng)解釋，爭(zhēng)取得到病人理解。

　　3.2醫(yī)生應(yīng)具有責(zé)任心：

　　人的健康和生命是最寶貴的，醫(yī)生為病人的健康而工作，所以責(zé)任重大。醫(yī)生要全心全意為病人服務(wù)，工作必須認(rèn)真細(xì)致，事前多加考慮，任何操作不論已經(jīng)熟悉到什么程度，都要一絲不茍，不允許疏忽大意。

　　3.3醫(yī)生應(yīng)具有同情心：

　　病人所患的疾病需要醫(yī)生診治，但更主要的是病人常常充滿憂慮，又對(duì)醫(yī)生滿懷希望。病人尋找醫(yī)生減輕疾病的痛苦，尋求醫(yī)生幫助和康復(fù)，因此醫(yī)生絕對(duì)不能拒絕任何1例病人。討厭病人的醫(yī)生或許能診斷出疾病，但絕對(duì)不是一個(gè)受人愛戴的醫(yī)生。醫(yī)生的服務(wù)對(duì)象不僅是生物學(xué)上的病人，更重要的是社會(huì)上的病人。對(duì)病人只注意病，不了解人，很難在治療工作中取得最好的效果。醫(yī)生應(yīng)時(shí)刻將病人放在首位。

　　3.4醫(yī)生應(yīng)具有法律意識(shí)：

　　醫(yī)生與病人是在進(jìn)行“職業(yè)性談話”，解釋病情都要負(fù)責(zé)任，一開口，就得準(zhǔn)備被錄音;寫下的一切，都得準(zhǔn)備有一天會(huì)成為物證，被送上法庭，醫(yī)生應(yīng)該有把握到那時(shí)也能無懈可擊地站住腳。

　　因此，他雖然仍應(yīng)保持態(tài)度和藹、語氣柔和，但內(nèi)心應(yīng)充分懂得它的嚴(yán)肅性。醫(yī)生解釋病情切忌主觀片面，既要講清情況，讓病人和家屬心中有數(shù)，又要為自己留有余地，千萬不能因措詞不當(dāng)而引起誤會(huì)，成為隱伏著的醫(yī)患糾紛的根源。

　　3.5尊重病人的知情權(quán)：

　　在當(dāng)前的信息時(shí)代，病人除了去找醫(yī)生求診外，還可以通過各種媒體甚至上網(wǎng)了解對(duì)他所患疾病的診治方法，病人會(huì)主動(dòng)參與醫(yī)生的臨床決策。因此，知情同意不僅用于藥物臨床試驗(yàn)，也適用于我們采取的每一項(xiàng)診斷和治療措施，而且病人的知情權(quán)要得到醫(yī)務(wù)人員的保護(hù)，醫(yī)生應(yīng)告訴病人即將準(zhǔn)備對(duì)他采取的診斷試驗(yàn)和治療。

　　醫(yī)生應(yīng)設(shè)身處于病人地位，考慮在這種情況下，這例病人想知道和必須知道的所有信息，由病人自己作出決定，病人作出決策的能力常與他的疾病情況有關(guān)，如在休克時(shí)，很難由其本人作決定，此時(shí)可由家屬代替。

　　3.6醫(yī)生應(yīng)掌握必要的談話技巧：

　　醫(yī)生與病人的談話應(yīng)該因人而異，根據(jù)不同性格的病人，有不同的談話形式，如在病房交待病情時(shí)，要考慮病人的可能診斷及預(yù)后，考慮怎樣與病人交談，對(duì)于所選擇的診療計(jì)劃如何對(duì)病人作出清楚的解釋，使診療計(jì)劃被病人接受，改善病人的健康。如何幫助病人盡可能使他感到滿意，對(duì)待病人既有禮貌、又有威信。最重要的是使病人信任您，知道醫(yī)生不會(huì)放棄對(duì)他的治療，并鼓勵(lì)病人與病魔作斗爭(zhēng)的勇氣。

　　需要特別提及的是，要對(duì)病人說“善意的謊言”，而且要經(jīng)常說，因?yàn)獒t(yī)生面對(duì)的首先是人而不是病，面對(duì)1例病情嚴(yán)重的病人，醫(yī)生對(duì)他說一句“你今天精神不錯(cuò)”之類的話，也許比給他打一支強(qiáng)心針還有效。

　　而如果對(duì)病人不分情況“直言相告”，則可能會(huì)產(chǎn)生副作用，甚至導(dǎo)致意外發(fā)生，即使是法律規(guī)定的告知，也應(yīng)該考慮環(huán)境，講究溝通藝術(shù)。盡管病人享有知情權(quán)，但也要因病人的文化程度、心理承受能力而有選擇地進(jìn)行病情告知。醫(yī)院應(yīng)鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人說“善意的謊言”，萬一醫(yī)務(wù)人員因?yàn)檎f這種“謊言”發(fā)生什么事，院方應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。但對(duì)病人家屬則一定要實(shí)事求是地講明真實(shí)情況，否則也會(huì)產(chǎn)生糾紛。

　　3.7醫(yī)生必須克服與病人之間的語言障礙：

　　病人與醫(yī)生如果說不同的語言就難以溝通，因此醫(yī)生應(yīng)盡量使病人能聽懂自己的語言。根據(jù)病人的文化層次、年齡特征、地方差異等選擇合適的語言表達(dá)方式。我們有時(shí)遇到特殊病人發(fā)生語言交流障礙時(shí)也采取過一些辦法：(1)老年耳聾能識(shí)字的病人：用文字交流;(2)老年耳聾不識(shí)字的病人：醫(yī)生說話口型盡量夸張，有的病人能大致明白，病歷上記錄“下次就診請(qǐng)親屬陪同”，獲取家屬的配合。(3)聾啞人：學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的啞語;文字交流。(4)精神障礙：穩(wěn)住病人，通知醫(yī)務(wù)科盡量找到病人家屬來院接病人，不要激怒病人。

　　3.8醫(yī)生應(yīng)與家屬搞好關(guān)系：

　　醫(yī)生為了治好病人，不僅要了解病人，還要了解其家庭和社會(huì)背景，要考慮到醫(yī)療條件、休息、手術(shù)、隔離等。人是有社會(huì)屬性的，不能忽視“治病”與“治有病的人”的原則性區(qū)別。有時(shí)需要把家屬工作放在重要地位，例如進(jìn)行有創(chuàng)的、風(fēng)險(xiǎn)性大的診療操作就要了解家屬的支持情況，找家屬談話，告知病人可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、危險(xiǎn)。缺乏家屬的支持和理解，許多治療是不可能成功的。醫(yī)生要與病人及家屬溝通，理解他們的觀點(diǎn)，包括文化宗教、心理上要求，在此基礎(chǔ)上與家屬達(dá)成共識(shí)，作出病人和家屬以及保健單位能接受的治療計(jì)劃。

　　3.9耐心能收集更多的病史：

　　詢問病史，醫(yī)生的的基本態(tài)度是關(guān)心，千萬不能像審訊。此外，醫(yī)生還應(yīng)重視傾聽病人的訴說。有些病人通過傾訴和寬慰，病情可以減輕。醫(yī)生希望病人說話簡(jiǎn)明扼要，但多數(shù)病人做不到。其實(shí)，應(yīng)稍微耐心些加上一些誘導(dǎo)技巧，可能效果更好。醫(yī)生親切耐心，還有利于病人打消顧慮，袒露通常不對(duì)人說的隱私，有時(shí)隱私是弄清病情的關(guān)鍵。涉及隱私問題醫(yī)生應(yīng)較委婉，即使病人回避，雙方也不會(huì)難堪。

　　3.10查體態(tài)度要關(guān)切而嚴(yán)肅：

　　查體不是檢查或修理機(jī)器，醫(yī)生切忌一言不發(fā)，應(yīng)該把自己想做什么、正在做什么，要求病人怎么配合，隨時(shí)告訴病人。查體過程中，也要注意保護(hù)病人。一方面要避免受涼，另一方面要保護(hù)病人的“身體隱私”。檢查前，讓無關(guān)人員回避。檢查時(shí)既要袒露，又應(yīng)及時(shí)覆蓋。只有讓病人體會(huì)到醫(yī)生對(duì)他的關(guān)心及對(duì)工作上的嚴(yán)肅態(tài)度才會(huì)信任和配合醫(yī)生。

　　3.11終末期病人的處理：

　　對(duì)于終末期病人更要處理好醫(yī)患關(guān)系。臨終期病人的生活質(zhì)量是中心問題，對(duì)癥處理就顯得十分重要，病人常有疼痛、食欲不振、惡心、嘔吐、呼吸困難、脫水、焦慮、精神紊亂等癥狀。對(duì)于不可能治愈的病人，應(yīng)將治療重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到改善病人癥狀，提高生活質(zhì)量。

　　3.12老年病人的特點(diǎn)：

　　隨著疾病死亡率的下降，平均壽命延長(zhǎng)，老年人群越來越大，求診對(duì)象中老年人的比例也越來越高，因此必須注意老年病人特點(diǎn)。部分老年病人耳聾，記憶力減退，病史的敘述可能紊亂，無重點(diǎn)。家屬有時(shí)不一定同老人生活在一起，對(duì)病人具體情況不了解，此時(shí)更應(yīng)耐心、細(xì)致、重復(fù)地詢問病史，以期等到對(duì)老年病人病情正確全面的了解。

　　老年病人可能有多種臟器疾病同時(shí)存在，或同一臟器有多種病變，因此，臨床表現(xiàn)常較復(fù)雜而不典型，加上病史不清楚，常易導(dǎo)致誤診，又因老年人臟器老化和功能減退，病情變化快，不易康復(fù)。老年病人藥物動(dòng)力學(xué)的特點(diǎn)是藥物半衰期延長(zhǎng)，中樞神經(jīng)系統(tǒng)對(duì)藥物敏感性增加，不僅治療效果差，還易出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)。因此對(duì)老年病人疾病的防治應(yīng)區(qū)別于年輕人，應(yīng)加以更多的關(guān)注。

　　拉近醫(yī)患距離是每個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都十分重視的問題，而如何溝通這不僅是一種態(tài)度，更是一種技巧。希望每一位醫(yī)護(hù)工作者予以重視，努力提高醫(yī)患溝通能力，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

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