醫(yī)患溝通的意義和重要性

　　醫(yī)患溝通是整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通可以增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員及院方的信任，增加醫(yī)者與患者之間的信息交流和相互理解，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，使很多醫(yī)療糾紛得以化解或使醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。下面是小編為大家整理的醫(yī)患溝通的意義和重要性，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。（點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)目錄可以直接查閱哦�。�

醫(yī)患溝通的意義和重要性

　　醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生了解和診斷病情

　　對(duì)患者疾病的診斷，通常是從醫(yī)生詢問病史開始的。詢問病史無(wú)疑是一種醫(yī)患之間的雙向溝通交流過(guò)程。眾多經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生都非常重視這一環(huán)節(jié)，以便從中收集到對(duì)診斷疾病有意義、有價(jià)值的線索，為進(jìn)一步的檢查及最終明確診斷打下良好的基礎(chǔ)。在這里，溝通的廣度和深度對(duì)問診的質(zhì)量及診斷的準(zhǔn)確性都將產(chǎn)生一定的影響。在做各種檢查時(shí)也需要醫(yī)患雙方有效地溝通，以使患方能很好地合作，使檢查能順利進(jìn)行。

　　醫(yī)患溝通有利于維護(hù)患者的權(quán)利

　　尊重病人權(quán)利是維護(hù)病人利益的根本保障。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步、法制的健全，人們對(duì)權(quán)利問題日益關(guān)注，病人權(quán)利意識(shí)也日益覺醒。知情同意權(quán)是患者的一項(xiàng)重要權(quán)利。

　　知情同意的過(guò)程也是一個(gè)醫(yī)患交流溝通的過(guò)程。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行告知，同時(shí)了解患者還存在哪些問題和困惑;患者也需要通過(guò)與醫(yī)生的對(duì)話、接觸，明了自己疾病的診斷治療情況，需要做什么檢查，用什么藥，有什么風(fēng)險(xiǎn)和意外，影響自己病情轉(zhuǎn)歸的因素有哪些，需要多少費(fèi)用等信息，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生擁有醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)，在診治方案的制定和實(shí)施過(guò)程中仍居優(yōu)勢(shì)地位，具有不可替代的重要作用。

　　醫(yī)生對(duì)病人要進(jìn)行病情、治療措施的講解，并表明自己的傾向性態(tài)度。病人在個(gè)人行為及利益方面有決定的權(quán)利，在醫(yī)療方面也有做決定的權(quán)利，我們應(yīng)尊重患者的正當(dāng)權(quán)利，滿足其知情同意的需要。病人對(duì)治療方案有什么想法與要求，是否同意或接受某種治療措施等問題，只有通過(guò)醫(yī)患交流溝通才能獲知，所以，加強(qiáng)醫(yī)患溝通有助于更好地維護(hù)病人的知情同意權(quán)。

　　醫(yī)患溝通有利于培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識(shí)

　　關(guān)愛病人，為病人謀福利，是醫(yī)療行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng)和職業(yè)道德規(guī)范。舊的生物醫(yī)學(xué)模式，對(duì)健康、疾病的認(rèn)識(shí)具有局限性，生物醫(yī)學(xué)模式正在向生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，新的模式意味著單純依靠生物醫(yī)學(xué)技術(shù)已不能全面正確地診斷疾病并給予患者合理的治療了，它要求一種綜合的診斷與治療，認(rèn)為要正確地對(duì)患者進(jìn)行診治，必須深入了解患者各方面的狀況，使用多種治療方法。

　　要了解患者方方面面的情況，醫(yī)生不僅要有精湛的醫(yī)術(shù)，而且還要關(guān)心病人，善于同病人溝通。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作的需要，是關(guān)愛病人的體現(xiàn)，也是為患者提供良好醫(yī)療服務(wù)的需要。

　　醫(yī)患溝通有利于密切醫(yī)患關(guān)系

　　醫(yī)院是構(gòu)建和諧社會(huì)的組成部分之一。構(gòu)建和諧醫(yī)院，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是全社會(huì)的共同心愿。但是近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系矛盾突出，且有進(jìn)一步加劇的趨勢(shì)，究其原因，除少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、技術(shù)水平低下等之外，醫(yī)療市場(chǎng)的特殊性、醫(yī)患之間缺乏溝通也是一個(gè)重要原因。由于人體結(jié)構(gòu)及病理變化的復(fù)雜性，任何醫(yī)生判斷病因、估計(jì)醫(yī)療效果都有一定的不確定性。

　　盡管隨著醫(yī)學(xué)的進(jìn)步，醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高，醫(yī)生對(duì)某種疾病的治療方法在一般情況下是有效的，但仍不能保證在患者存在個(gè)體差異、疾病具有個(gè)體特殊性的情況下，某種治療方法對(duì)患者就百分之百的適用，因此，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，在這種情況下，醫(yī)患的及時(shí)溝通交流，若醫(yī)患之間信息交流不暢，常易使患者造成誤解，引起猜疑或不滿，因缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，以及迫切希望盡快恢復(fù)健康的心情，導(dǎo)致其不能很好地理解醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)，常常對(duì)其期望過(guò)高。一旦醫(yī)療效果與費(fèi)用與病人期望不一致，則極易產(chǎn)生糾紛。

　　醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中占有技術(shù)信息，應(yīng)主動(dòng)真誠(chéng)地與患者溝通，以使患者能理性地認(rèn)識(shí)醫(yī)療活動(dòng)，加深醫(yī)患雙方的理解、尊重和信任，消除不必要的誤解，更好地建立起和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系。

　　醫(yī)患溝通有利于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)

　　注重溝通，增強(qiáng)溝通技巧意識(shí)和提高溝通能力，做好與患者的交流溝通工作，是醫(yī)生良好職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。在診療工作中，醫(yī)生通常決定什么是應(yīng)該干的事情。這就需要醫(yī)生在復(fù)雜的疾病治療中分清主次、輕重、緩急，抓住關(guān)鍵要害，取得他們的認(rèn)知和認(rèn)同，要他們能夠理解、接受并配合。當(dāng)然，患者也有他們自己的決定權(quán)。

　　只有患者真正被說(shuō)服了，認(rèn)識(shí)到?jīng)Q策的合理性、正確性、可行性，他才能主動(dòng)地、全力以赴地支持，才能調(diào)動(dòng)患者及其家屬配合的'積極性，高效地實(shí)現(xiàn)醫(yī)療目標(biāo)。因而，醫(yī)生應(yīng)具備良好的語(yǔ)言溝通表達(dá)能力，提高了這種能力，也就提高了醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)。

　　醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展

　　患者是醫(yī)院賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療改革的深入，患者有了更多的選擇權(quán)。在這種情況下，醫(yī)院要發(fā)展就要努力建立良好的醫(yī)患關(guān)系，努力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，擴(kuò)大自己的知名度，要在社會(huì)人群中樹立自己完美的形象和形成良好的聲譽(yù)。

　　在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患之間加強(qiáng)溝通交流，可以加深相互的理解、尊重和信任�；颊咄ㄟ^(guò)與醫(yī)生的深入交流，會(huì)了解很多新東西，也會(huì)對(duì)醫(yī)生的學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力等產(chǎn)生敬佩心理，會(huì)更加尊重、信任醫(yī)生，這使患者在增強(qiáng)治病信心的同時(shí)，也積極與醫(yī)生配合，敢于承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，使自己的疾病得到有效的治療。

　　醫(yī)務(wù)人員在通過(guò)自己良好的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度為患者進(jìn)行有效治療的同時(shí)，還可以與患者在相互信任和真誠(chéng)相待的基礎(chǔ)上建立起友誼，使患者與醫(yī)院能夠保持比較長(zhǎng)期的聯(lián)系，一旦自己或家人有醫(yī)療上的需要就會(huì)愿意到這里來(lái)，成為醫(yī)院潛在的發(fā)展動(dòng)力。

醫(yī)患溝通的技巧

　　1、安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。

　　2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺。

　　3、如果條件允許，離開公共場(chǎng)所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。

　　4、盡量給患者提供座位。人坐著時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。

　　5、讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì)停下來(lái)。

　　6、注意使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和音量來(lái)平復(fù)患者的情緒。

　　7、對(duì)患者的痛苦情緒作出回應(yīng)�！拔夷軌蚶斫饽愕母惺�。”

　　8、表達(dá)歉意�！皩�(duì)于發(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

　　9、使用共情。包括使用口頭語(yǔ)言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì)有這樣的感覺”）和肢體語(yǔ)言（點(diǎn)頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂慮）。

　　10、切合實(shí)際地說(shuō)明發(fā)生的情況以及你將會(huì)努力去解決問題。

　　11、不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語(yǔ)。

　　12、不要受對(duì)方語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速或肢體語(yǔ)言的影響。

　　13、告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來(lái)”，而不是“不要擔(dān)心”，后者往往會(huì)適得其反。

　　14、要與患者或家屬勾結(jié)串通，不要非難你的同事�？梢赃@樣回應(yīng)對(duì)方：“因?yàn)槲也磺宄�其他醫(yī)生做過(guò)怎樣的治療，所以我不能草率地對(duì)醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評(píng)價(jià)。但是我會(huì)盡力查明情況。”

　　15、不要因受患者惱怒情緒的`影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開，并且在離開前告知患者：“對(duì)不起，我有些事情要忙。我們一會(huì)再聊�！�

　　16、當(dāng)患者或家屬很生氣時(shí)，他們常威脅說(shuō)要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí)，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應(yīng)結(jié)束談話，而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開心扉，真誠(chéng)地與患者或家屬進(jìn)行交談。

　　首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權(quán)利；如果他們堅(jiān)持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。

　　其次，向患者說(shuō)明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的健康付出的努力，主動(dòng)向患者說(shuō)明來(lái)自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見。

　　然后再次強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達(dá)成該目的。

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醫(yī)患溝通的基本原則

　　醫(yī)務(wù)人員與患者的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，醫(yī)患之間良好的溝通交流有助于疾病的診斷、治療和康復(fù)。在與患者溝通時(shí)，筆者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把握以下幾項(xiàng)原則，即把握平等和尊重的原則，真誠(chéng)和換位的原則，依法和守德的原則，適度和距離的原則，克制和沉默的原則，留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則。

　　1、平等和尊重的原則

　　醫(yī)務(wù)人員必須以平等的態(tài)度對(duì)待患者，決不能擺出高人一等、居高臨下的架子。所謂平等，一是醫(yī)患雙方是平等的，沒有高低貴賤之分；二是平等對(duì)待所有的患者，在醫(yī)務(wù)人員眼中應(yīng)只有病人，而不能以地位取人，以財(cái)富取人，以像貌取人，有親有疏。尊重就是尊重病人的.人格，尊重病人的感情。尊重病人就會(huì)獲得病人的尊重，在彼此尊重的基礎(chǔ)上，雙方才能進(jìn)行友好的溝通。

　　2、真誠(chéng)和換位的原則

　　真誠(chéng)是醫(yī)患溝通得以延續(xù)和深化的保證。真誠(chéng)使人在溝通時(shí)有明確的可知性和預(yù)見性，而不真誠(chéng)或欺騙，會(huì)使人產(chǎn)生不安全感和恐懼感。心誠(chéng)則靈，只有抱著真誠(chéng)的態(tài)度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的溝通。同時(shí)醫(yī)務(wù)人員要多進(jìn)行換位思考，站在病人的角度考慮問題，這樣才能使溝通達(dá)到應(yīng)有的效果。

　　3、依法和守德的原則

　　醫(yī)患關(guān)系是一種法律關(guān)系。在與患者溝通時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，切實(shí)恪守醫(yī)療道德。醫(yī)務(wù)人員既要用好法律法規(guī)賦于自己的權(quán)利，又要履行好法律法規(guī)規(guī)定的自己的責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)，必須清楚患者依法享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，尊重患者的權(quán)利和義務(wù)，雙方在法律法規(guī)的層面上溝通和交流。醫(yī)務(wù)人員要保持良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，決不能收受患者的好處，更不能明的暗的向患者索要好處，那無(wú)異于趁火打劫。法律和道德是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)，醫(yī)務(wù)人員自身做得端、行得正，就能贏得患者的尊重和信任，就能在溝通中處于主動(dòng)地位。

　　4、適度和距離的原則

　　體態(tài)語(yǔ)言是溝通交流的一種形式，運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言要適度，要符合場(chǎng)合，切忌感情沖動(dòng)，動(dòng)作夸張。如在搶救危重患者時(shí)，如果表情淡漠，或說(shuō)說(shuō)笑笑，這不僅有損醫(yī)務(wù)人員的形象，還會(huì)嚴(yán)重傷害患者及家屬的感情。溝通時(shí)，雙方的距離要適當(dāng)，太近或太遠(yuǎn)都不好�？筛鶕�(jù)患者年齡、性別因人而異，選擇合適的溝通距離。如與老年、兒童溝通時(shí)距離可適當(dāng)近些，以示尊重和親密，年輕的醫(yī)務(wù)人員對(duì)同齡的異性患者則不宜太近，以免產(chǎn)生誤解。

　　5、克制和沉默的原則

　　醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和舉止，在患者眼里可能會(huì)有特定的含義，如患者可能會(huì)把醫(yī)務(wù)人員的笑臉理解成友好或病情好轉(zhuǎn)的信息，可能會(huì)因醫(yī)務(wù)人員眉頭緊皺聯(lián)想到自己病情是否惡化。因此醫(yī)務(wù)人員必須把握好自己的情緒，避免因不恰當(dāng)?shù)那楦辛髀秱鬟f給患者錯(cuò)誤的信號(hào)。另外，在溝通遇到困難時(shí)，也要注意克制自己，用冷處理，避免矛盾激化。沉默也是一種克制，在醫(yī)患溝通時(shí)運(yùn)用好沉默也是必不可少的，特別是當(dāng)患者或其親屬情緒激動(dòng)時(shí)，以溫和的態(tài)度保持沉默，可以讓患者或其親屬有一個(gè)調(diào)整情緒和整理思緒的時(shí)間，但沉默時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以免陷入僵持而無(wú)法繼續(xù)交流。

　　6、留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則

　　醫(yī)務(wù)人員在涉及患者病情時(shí)，講話一定要有分寸，要留有余地，特別對(duì)疑難病危重病者更要注意。一是不能說(shuō)得太滿太絕對(duì)，如保證治好之類話，即使有十分把握也只能說(shuō)到八分，否則，一旦發(fā)生意外，由于病人及其親屬?zèng)]有思想準(zhǔn)備，會(huì)造成糾紛；二是不應(yīng)為了引起病人重視，把病情講得過(guò)重，增加病人心理負(fù)擔(dān)，對(duì)治療不利；三是對(duì)某些病，與患者親屬溝通應(yīng)實(shí)話實(shí)說(shuō)，對(duì)患者有時(shí)則需要“善意的謊言”。醫(yī)務(wù)人員在溝通交流時(shí)，對(duì)溝通的對(duì)象要有一個(gè)基本的評(píng)判。如患者性格開朗，大大咧咧，則要提醒重視疾病，不要滿不在乎；如患者性格內(nèi)向，對(duì)病情過(guò)于擔(dān)心，思想包袱重，則應(yīng)多鼓勵(lì)，增強(qiáng)其信心。另外，對(duì)個(gè)別缺乏就醫(yī)道德的患者或其家屬，則必須有防范的準(zhǔn)備，既要認(rèn)真治療，又要嚴(yán)格程序，以防對(duì)方鉆空子，故意鬧事。

醫(yī)患溝通的制度

　　內(nèi)容

　�。ㄒ唬┽t(yī)療、護(hù)理、急救、門診、后勤等各個(gè)部門在醫(yī)患溝通過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。

　　（二）“醫(yī)患溝通”的三個(gè)層面

　　1.是普通疾病患者，由主管醫(yī)生在床旁查房時(shí)就將病情、預(yù)后、治療方案、詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通。

　　2.是疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包括科主任）和責(zé)任護(hù)士（包括護(hù)士長(zhǎng)）直接與患者和家屬進(jìn)行正式溝通。

　　3.是帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護(hù)士長(zhǎng)及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病人或家屬開會(huì)，集中進(jìn)行溝通。

　　主要形式和要求

　　1.床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時(shí)，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案，以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者進(jìn)行溝通交流；護(hù)士在病人入院12小時(shí)內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。

　　2.住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護(hù)士必須對(duì)病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。

　　3.集中溝通：對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次，并記錄在工休座談?dòng)涗洷旧稀?/p>

　　4.出院防視溝通：對(duì)已出院的病人，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。

　　技巧與方法

　�。ㄒ唬┗�本要求尊重、誠(chéng)信、同情、耐心

　　1.一個(gè)技巧。傾聽——請(qǐng)多聽病人或家屬說(shuō)幾句，介紹（解釋）——請(qǐng)多向病人或家屬說(shuō)幾句，

　　2.二個(gè)掌握。掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。

　　3.三個(gè)留意。留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自己控制。

　　4.四個(gè)避免。避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情緒的.詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒，適時(shí)舒緩。

　　5.六種方式。就是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通。

　　（二）溝通方法

　　1.預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，除交醫(yī)療問題外，可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本中。

　　2.交換溝通對(duì)象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與其溝通。

　　3.書面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

　　4.先請(qǐng)示后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。

　　5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后，由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾對(duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

　　保障

　　把“醫(yī)患溝通制”納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、質(zhì)量考核辦將定期每月抽查一次，查病歷了解“醫(yī)患溝通”記錄情況，還將不定期進(jìn)行督查，了解醫(yī)患溝通的實(shí)施情況，聽取病人意見。并由考核辦通報(bào)實(shí)施效果，并加以評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施或意見，向全院通報(bào)。對(duì)拒不執(zhí)行“醫(yī)患溝通制”和在執(zhí)行過(guò)程中仍有病人投訴，病人不滿的，則按相關(guān)規(guī)定給予處理。

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醫(yī)患溝通基本內(nèi)容及方法

　　醫(yī)患溝通內(nèi)容

　　由主管醫(yī)師向患者或其家屬進(jìn)行交流和談話，內(nèi)容如下：

　　一、疾病診斷及主要治療手段。

　　二、輔助檢查的目的及結(jié)果。

　　三、手術(shù)方式、手引起的嚴(yán)重后果，（如化療引起的并發(fā)癥），藥物不良反應(yīng)，輸血風(fēng)險(xiǎn)等。

　　四、某些治療可能；術(shù)后并發(fā)癥及防范措施。

　　五、危重時(shí)或病情變化時(shí)的告知。

　　六、疾病的預(yù)后。

　　七、醫(yī)療費(fèi)用的`估計(jì)及解釋。

　　八、住院期間的注意事項(xiàng)，如：安全等。

　　九、出院時(shí)的交待。

　　十、回答患者及家屬疑問。

　　醫(yī)患溝通方法

　　一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心

　　兩個(gè)技巧：傾聽——多聽患者說(shuō)幾句

　　介紹——多對(duì)患者講幾句

　　三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；

　　掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；

　　掌握病人及家屬社會(huì)心理狀況；

　　四個(gè)留意：

　�、倭粢鉁贤▽�(duì)象的情緒狀態(tài)；

　�、诹粢馐芙逃�程度及對(duì)溝通的感受；

　�、哿粢鉁贤▽�(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；

　　④留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自己控制。

　　五個(gè)避免：

　�、俦苊鈴�(qiáng)求溝通對(duì)象馬上接受事實(shí)；

　�、诒苊馐褂靡状碳�對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；

　　③避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；

　　④避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；

　　⑤避免壓抑對(duì)方情緒。

　　六個(gè)方式：

　　①預(yù)防為主的針對(duì)性溝通。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭。并把這類病人及家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，有針對(duì)性進(jìn)行溝通；

　�、诮粨Q對(duì)象溝通。當(dāng)某醫(yī)師與病家溝通困難時(shí)，可換另一位醫(yī)師或護(hù)士或主任與其溝通，當(dāng)不能與病家直接溝通時(shí)，換一位病家中知識(shí)面高一點(diǎn)的親屬或能通情達(dá)理的親屬與其溝通，讓其去影響去說(shuō)服其他親屬；

　�、奂�體溝通即召開患同種疾病的病員座談會(huì)，講解疾病的起因，治療及預(yù)防知識(shí)等，實(shí)現(xiàn)集體溝通。

　　④書面溝通。為彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通的不足，采取書面溝通方式，如：發(fā)放健康教育資料；各種知情同意書，告知書等；

　　⑤實(shí)物對(duì)照講解溝通�？陬^和書面溝通都較困難時(shí)，輔之以實(shí)物或影視資料進(jìn)行溝通；

　　⑥協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通。當(dāng)下級(jí)醫(yī)師對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)史，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)師之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間先討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師與家屬進(jìn)行溝通，避免解釋自相矛盾，導(dǎo)致家屬的不信任和疑慮。

醫(yī)患溝通十大流程及標(biāo)準(zhǔn)

　　第一個(gè)步驟：與患者見面后要微笑打招呼。

　　接待患者時(shí)，首次見面以后要微笑的和患者打招呼說(shuō)您好，要做到禮貌待人。

　　第二個(gè)步驟：與患者要有眼神交流

　　我們要用期待的目標(biāo)、關(guān)愛的眼神看著患者的眼睛說(shuō)：你好，感謝你對(duì)醫(yī)院的信任，為了更好的治療您的疾病，我能問你幾個(gè)問題嗎？

　　等到患者同意以后再問患者問題。比如：你現(xiàn)在最想解決的問題是什么？希望達(dá)到什么樣的結(jié)果。

　　第三個(gè)步驟：在患者表述停頓了以后引導(dǎo)患者說(shuō)還有呢？

　　如果患者說(shuō)沒有了，那醫(yī)生要復(fù)述患者剛才表達(dá)的內(nèi)容并詢問患者是否聽清楚，這樣的一個(gè)動(dòng)作更能贏得患者的信任。

　　第四個(gè)步驟：詢問患者是否有信心

　　在患者確認(rèn)后，就要對(duì)患者說(shuō)：“我對(duì)你的疾病有80%的信心，還差你20%配合，你對(duì)自己的康復(fù)有信心嗎？”

　　在第四個(gè)步驟當(dāng)中，我們給到大家五個(gè)常問的問句：

　　一：治療的意愿度0-10分幾分；

　　二：在什么情況下來(lái)這里接受治療；

　　三：為什么要拖的這么嚴(yán)重才來(lái)治療呢；

　　四：我們是早治療好，還是晚治療好；

　　五：您要選擇早治療還是晚治療。

　　這樣的問話設(shè)計(jì)也可以稱為清單管理，把這些問話列成清單更不容易忘記。作為醫(yī)生不要認(rèn)為看了這么多病人，這些溝通都熟記于心，實(shí)際上醫(yī)生往往會(huì)在某一個(gè)環(huán)節(jié)忘掉重點(diǎn)。

　　第五個(gè)步驟：等待患者確認(rèn)信心是100%時(shí)再講治療的選擇。

　　為什么這樣講？首先要確立患者的信心，因?yàn)樾判氖乔疤�，如果患者沒有信心，那我們給患者提供再多的治療方案也是在做無(wú)用功。也就是說(shuō)沒有患者的信心，后面的治療都會(huì)大打折扣。所以要等待患者有百分百信心的時(shí)候再講治療的選擇。

　　那治療選擇時(shí)要怎么說(shuō)？給到患者一個(gè)選擇的空間，我們要把所有可能的治療方案都讓患者清楚之后，再讓患者進(jìn)行選擇。

　　第六個(gè)步驟：表達(dá)清楚我們所提供的治療方案。

　　患者在進(jìn)行了治療方案的選擇后，醫(yī)生在表達(dá)治療方案時(shí)，要把為什么得�。贿@個(gè)病能不能治好；這個(gè)病治好需要花多少錢；治不好怎么辦這四個(gè)問題回答清楚。

　　第七個(gè)步驟：詢問患者對(duì)治療方案的清晰度。

　　醫(yī)生可能覺得自己已經(jīng)講的很清楚，但患者可能聽的稀里糊涂，你講了十分，那患者其實(shí)可能就聽了三分。

　　在這個(gè)環(huán)節(jié)我們要了解患者對(duì)治療方案的清晰度，如果我們沒有這樣的一個(gè)詢問，也就沒有給到患者表達(dá)對(duì)治療方案的意見，這就會(huì)導(dǎo)致患者的不理解，不理解就會(huì)不支持，不支持就會(huì)不行動(dòng)，最后不了了之。

　　為了防止這個(gè)問題的出現(xiàn)，醫(yī)生需要問患者：“我給你說(shuō)的治療方案，你理解了幾分？”當(dāng)患者對(duì)我們的治療方案理解力達(dá)到100%才能繼續(xù)下一步，

　　為了達(dá)到患者的100%理解，我們給大家設(shè)計(jì)了常用的五個(gè)問題。

　　第一個(gè)問題：來(lái)治療希望達(dá)到什么結(jié)果。

　　我們一定要把這句話成為看病開始的口頭語(yǔ)，不但要問患者，還要問患者家屬。作為醫(yī)生要清晰了解到患者及其家屬想要的結(jié)果，當(dāng)患者想要的結(jié)果和患者家屬想要的結(jié)果不一致時(shí)，我們要知道怎么來(lái)權(quán)衡、溝通。

　　第二個(gè)問題：當(dāng)你看到什么現(xiàn)象的時(shí)候，你認(rèn)為療效是有效的。

　　我們必須要面對(duì)的問題是：在醫(yī)患溝通中醫(yī)生認(rèn)為的'有效和患者及家屬認(rèn)為的有效是不一樣的，所以這點(diǎn)要了解清楚。

　　第三個(gè)問題：假如不治療會(huì)怎么樣。

　　這個(gè)問題等同于患者問的治不好怎么辦。所以我們醫(yī)生可以用問題來(lái)代替回答。

　　第四個(gè)問題：你一直沒有治療的阻力是什么。

　　患者過(guò)去為什么沒有采取有小的治療方法，醫(yī)生要找到這個(gè)點(diǎn)，這才是溝通的重點(diǎn)。

　　第五個(gè)問題：這次想治療的動(dòng)力是什么？

　　我們把溝通最后的流程標(biāo)準(zhǔn)給大家設(shè)計(jì)出來(lái)，從上到下就有一個(gè)操作手冊(cè)、有個(gè)流程標(biāo)準(zhǔn)，我們醫(yī)護(hù)就可以用這樣的方式去跟患者溝通。醫(yī)院的整體溝通就會(huì)高效，也不會(huì)遺漏患者要表達(dá)的信息。

　　第八個(gè)步驟：詢問患者對(duì)治療疾病的把握度

　　當(dāng)患者對(duì)治療患者方案達(dá)到100%清晰度的時(shí)候詢問：對(duì)治療疾病的把握度0-10分幾分？

　　有句古話說(shuō)：三分治七分養(yǎng)，在治療疾病的過(guò)程當(dāng)中，養(yǎng)也很重要。醫(yī)院負(fù)責(zé)三分，患者及家屬要負(fù)責(zé)七分。所以我們要要求患者對(duì)自己的疾病有一定的把握度，如果患者自己都沒信心，那對(duì)于醫(yī)院也沒有好處。

　　在第八個(gè)步驟當(dāng)中，我們給到大家設(shè)計(jì)了七個(gè)常用的問題：

　　第一個(gè)，你對(duì)治療的把握度是多少？

　　第二個(gè)，你治療你的家人支持嗎？

　　第三個(gè)，他們不支持怎么辦？

　　第四個(gè)，是什么因素限制著你？

　　第五個(gè)，假如這些限制因素可以克服會(huì)怎么樣？

　　第六個(gè)，在什么情況下接受治療？

　　第七個(gè)，對(duì)治療方案的把握度有多少？

　　第九個(gè)步驟：在溝通結(jié)束了以后我們要說(shuō)：祝你早日康復(fù)。

　　在以上的溝通步驟中，其中有三個(gè)度的確認(rèn)是最重要的：意愿度,清晰度，把握度。

　　第十個(gè)步驟：把我們跟患者談話紀(jì)要用文字性的方式反饋給患者。

　　這個(gè)反饋給患者的好處是監(jiān)控溝通過(guò)程同時(shí)還給患者及其家屬清晰明確的思考，這個(gè)相當(dāng)于知情通知書。實(shí)際上這件事情特別重要，在醫(yī)患互不相信的情況下，這種溝通方式及文字反饋，可以讓患者更加信任。

　　只有在這種情況下，才可以真真正正的把治療方案通過(guò)我們的語(yǔ)言、溝通傳遞給患者以及患者家屬。我們要知道，溝通是雙向的，最有效的醫(yī)患溝通就是發(fā)問、傾聽、記錄。

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