如何與客戶(hù)溝通

　　導(dǎo)語(yǔ)：作為銷(xiāo)售人員最重要的口頭溝通是開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開(kāi)始和最后發(fā)生的事情。所以銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通時(shí)，要特別注意開(kāi)始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語(yǔ)。

　　如何與客戶(hù)溝通

　　一、明確溝通目標(biāo)

　　每個(gè)業(yè)務(wù)員與客戶(hù)進(jìn)行積極接觸,最終目的都是要贏得客戶(hù)的心,促成交易。但在溝通的不同階段,目標(biāo)也要有所不同。在最初的接觸階段,應(yīng)盡可能給客戶(hù)留下美好的印象,切不可太功利,其實(shí)努力與客戶(hù)成為朋友可能會(huì)帶來(lái)更長(zhǎng)久的合作關(guān)系。

　　隨著溝通的進(jìn)一步深入,就要轉(zhuǎn)入了解客戶(hù)的需求,并且明確其需求數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間等要求,力爭(zhēng)促成生意。但要記住,即使最終未能達(dá)成交易,也要留下美好而深刻的印象,為今后進(jìn)一步合作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　二、做好充分的溝通準(zhǔn)備

　　與客戶(hù)正式接觸之前,要做好充分的心理和信息準(zhǔn)備。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家弗尼斯曾說(shuō)過(guò):“要想充分了解客戶(hù)的需求,最好的辦法就是提出有價(jià)值的問(wèn)題。著重收集可以幫助你識(shí)別客戶(hù)特點(diǎn)的信息,從而為實(shí)施你的銷(xiāo)售策略奠定基礎(chǔ)。”如哪些人最適合你的產(chǎn)品?哪些人最迫切需要你的產(chǎn)品?你怎樣找出這些人?如何改善產(chǎn)品介紹的方式?我要給客戶(hù)一個(gè)什么樣的印象?我每天可以做哪些事情來(lái)符合這樣一個(gè)印象?另外,還要在個(gè)人的職業(yè)素質(zhì)和產(chǎn)品知識(shí)方面下足功夫。

　　因?yàn)槟憬佑|的客戶(hù)是形形色色的人,朋友般的貼心關(guān)愛(ài)、文學(xué)家般的美妙語(yǔ)言、專(zhuān)家般的合理建議、外交家般的敏銳反應(yīng)、歷史學(xué)家般的淵博知識(shí)、哲學(xué)家般的理性頭腦一定會(huì)讓你的客戶(hù)對(duì)你的'人和產(chǎn)品更感興趣,也更有利于與客戶(hù)進(jìn)行溝通。

　　另外,業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備也至關(guān)重要,因?yàn)槟銣贤ǖ淖罱K目的就是要銷(xiāo)售產(chǎn)品,因此要提前對(duì)產(chǎn)品的基本知識(shí)、相關(guān)知識(shí)及產(chǎn)品的訴求重點(diǎn)進(jìn)行充分了解,努力找出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)及獨(dú)特賣(mài)點(diǎn):即客戶(hù)買(mǎi)你產(chǎn)品的理由(至少3個(gè)以上),否則無(wú)法打動(dòng)客戶(hù)。另外也要正視產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),并制定相應(yīng)對(duì)策,記住:一定要把優(yōu)點(diǎn)作為子彈打出去;而某些缺點(diǎn)則要轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給客戶(hù)一個(gè)合理解釋。一個(gè)信賴(lài)產(chǎn)品、懂得欣賞自己產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的業(yè)務(wù)員才是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。

　　三、分析溝通對(duì)象

　　在與客戶(hù)溝通之前,先要對(duì)溝通對(duì)象進(jìn)行充分地分析�？梢苑謩e從工作態(tài)度和性格特征兩方面入手。從工作態(tài)度方面來(lái)分析,可把客戶(hù)分成聽(tīng)覺(jué)型、視覺(jué)型、觸覺(jué)型、獨(dú)裁型、分析型、務(wù)實(shí)型等幾種類(lèi)型。對(duì)不同的溝通對(duì)象,在溝通時(shí)的技巧也要有所不同。

　　比如視覺(jué)型的客戶(hù)更習(xí)慣于通過(guò)書(shū)面資料來(lái)理解事物,因此建議業(yè)務(wù)員要提前準(zhǔn)備宣傳資料和書(shū)面建議書(shū)。

　　對(duì)于務(wù)實(shí)型的客戶(hù),則要多提供幾套方案供客戶(hù)選擇。而對(duì)于觸覺(jué)型的客戶(hù),則應(yīng)盡可能讓其實(shí)際體驗(yàn)或觀看操作。從性格特征來(lái)看,可將客戶(hù)分成暴躁型、慎重型、迷糊型、決斷型、饒舌型和寡言型。對(duì)于暴躁型客戶(hù),介紹商品時(shí)只說(shuō)明重點(diǎn),細(xì)節(jié)省略,盡力迎合;

　　對(duì)慎重型客戶(hù)則對(duì)其所提任何問(wèn)題都要做出滿(mǎn)意的答復(fù),不可以心慌,也不可存心機(jī);對(duì)迷糊型客戶(hù)不要灌輸其過(guò)多商品知識(shí)。尋求適當(dāng)機(jī)會(huì)從旁提醒,幫助其決定;決斷型客戶(hù)喜歡自己做決定。

　　不愿意別人給其建議。因此在溝通過(guò)程中讓其占主動(dòng),不要多管閑事地提供許多意見(jiàn)。會(huì)適得其反;饒舌型客戶(hù)喜歡天南海北地說(shuō)話(huà),容易溝通,但做決定較難。要技巧性地將話(huà)題引回溝通的主題,但要保持親切誠(chéng)懇態(tài)度;對(duì)寡言型客戶(hù)不可以強(qiáng)迫其說(shuō)話(huà),應(yīng)順著其性格,輕聲說(shuō)話(huà),提些易回答問(wèn)題。要讓其認(rèn)為你所說(shuō)、所做一切皆為其考慮。

　　四、選擇合適溝通方式

　　與客戶(hù)溝通的方式可以選擇語(yǔ)言溝通或非語(yǔ)言溝通。但中國(guó)有句俗話(huà):人有見(jiàn)面之情。所以與客戶(hù)溝通的最佳方式還是面對(duì)面地語(yǔ)言溝通。這樣可以及時(shí)了解客戶(hù)的反應(yīng)及心理變化,從而適時(shí)地調(diào)整溝通策略。目前銷(xiāo)售人員常采用的溝通方式有電話(huà)、信函、電子郵件和面談。對(duì)不同的客戶(hù),溝通方式上也要有所不同。尤其是對(duì)于新客戶(hù),面對(duì)面溝通的效果無(wú)疑更好。

　　五、掌握溝通語(yǔ)言技巧

　　與客戶(hù)溝通,在用語(yǔ)上有兩點(diǎn)原則要把握:一是發(fā)音要清晰明朗,切忌吞吞吐吐。二是語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量要符合場(chǎng)合氣氛。另外還要掌握說(shuō)話(huà)技巧,具體有:1.掌握談話(huà)主題。2.語(yǔ)言越簡(jiǎn)單越好,話(huà)題要有共性。

　　3.通過(guò)聊天來(lái)加深關(guān)系,談話(huà)態(tài)度要顯得專(zhuān)注慎重,對(duì)方談話(huà)要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和。

　　4.學(xué)會(huì)贊美對(duì)方。贊美客戶(hù)可能是溝通的潤(rùn)滑劑和助推器,要盡力找出客戶(hù)值得加以贊美的事實(shí),同時(shí)贊美客戶(hù)的話(huà)必須具體,并且還要把握贊美時(shí)機(jī),最后要切忌過(guò)分贊美,要懂得適可而止,正如培根所說(shuō):“即使好心的贊美,也必須恰如其分”。

　　跟客戶(hù)溝通的技巧

　　良好的第一印象

　　良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷(xiāo)員隧的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動(dòng)都會(huì)在顧客心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響顧客對(duì)店鋪及產(chǎn)品的看法。

　　關(guān)注顧客的需要

　　只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無(wú)論你從事任何一個(gè)行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷(xiāo)任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因?yàn)闆](méi)有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。

　　讓顧客感受到足夠的熱情

　　熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開(kāi)始。銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛(ài)程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷(xiāo)售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。

　　尊重顧客

　　尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的通行證。因?yàn)槿祟?lèi)心里最深切的渴望，就是成)(茂為重要人物的感覺(jué)。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺(jué)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有給他這種感覺(jué)的時(shí)候，顧客會(huì)在心里作比較，那么就會(huì)向你這個(gè)方向傾斜。

　　積極的心態(tài)

　　有些推銷(xiāo)員在與顧客溝通之前就開(kāi)始憂(yōu)心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷(xiāo)售不成功怎么辦?越是憂(yōu)慮，溝通就越容易出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)槟汶y免會(huì)將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無(wú)法達(dá)到有效溝通的目的。

　　全面掌握產(chǎn)品信息

　　熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)。只有對(duì)產(chǎn)品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問(wèn)題。

　　清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)

　　銷(xiāo)售人員 由于心情緊張等原因，也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷(xiāo)售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語(yǔ)言表達(dá)錯(cuò)誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來(lái)就會(huì)吃力。所以，銷(xiāo)售人員要盡可能地用最清晰、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。

　　不可直奔主題

　　銷(xiāo)售人員不要一見(jiàn)面就急于向顧客發(fā)出銷(xiāo)售進(jìn)攻，消費(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時(shí)，如果銷(xiāo)售人員表現(xiàn)得過(guò)于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。

　　耐心聆聽(tīng)顧客需要

　　聆聽(tīng)也是有效的溝通手段，要想在最短的.時(shí)間內(nèi)打動(dòng)顧客，千萬(wàn)不要只顧自己高談闊論，說(shuō)一些無(wú)聊的話(huà)題令顧客感到厭煩。一定要認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開(kāi)針對(duì)性地溝通。當(dāng)然，在傾聽(tīng)過(guò)程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。

　　注意察言觀色

　　交談過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實(shí)存在缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定顧客的意見(jiàn)，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)。

　　不要否定顧客的觀點(diǎn)

　　顧客可能與我們有不同的觀點(diǎn)和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點(diǎn)和看法有錯(cuò)誤，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們?cè)诠室獾钟|他們的觀點(diǎn)和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點(diǎn)也有道理”等。

　　別搶話(huà)也別插話(huà)

　　在交談中，當(dāng)對(duì)方說(shuō)到與自己不同的觀點(diǎn)或看法時(shí)，就有表明自己觀點(diǎn)的沖動(dòng)，這時(shí)，如果你插話(huà)了，你就會(huì)給人不尊重的感覺(jué)。更不能與對(duì)方搶著說(shuō)話(huà)。你覺(jué)得他的話(huà)不值一聽(tīng)，你可以默默記下想說(shuō)的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語(yǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

　　不戳穿顧客的謊言

　　很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認(rèn)為自己有能耐，其實(shí)，這不過(guò)是小聰明而已，絕非大智慧。面對(duì)顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。

　　不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)

　　如果說(shuō)了不該說(shuō)的話(huà)，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔;但是完全不說(shuō)話(huà)，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開(kāi)口。

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