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服務(wù)管理考核范文
服務(wù)管理考核范文1
為客觀、公正、全面地評價營業(yè)員的工作表現(xiàn)，進(jìn)一步提高營業(yè)前臺服務(wù)質(zhì)量，提高營業(yè)人員的工作積極性，特制定郵政儲蓄營業(yè)員服務(wù)考核管理辦法
一、服務(wù)質(zhì)量考核（70分）
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)規(guī)范（20分）
1、未能正確佩帶工號牌、頭飾、領(lǐng)結(jié)，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝或沒有淡妝上崗的每次扣2分。
2、未保持個人臺席整齊、清潔、衛(wèi)生等，離開臺席或微機(jī)故障時沒有出示相應(yīng)告知牌的每次扣1分。
3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正確使用標(biāo)準(zhǔn)的身體語言，每次扣1分。
4、未提前上崗做好班前準(zhǔn)備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書寫工具沒有定制定位，擺放有序；工作柜臺、各類電腦、設(shè)備未保持外觀整潔、放置恰當(dāng)者每次扣2分。
5、拒接辦公電話，電話響鈴6聲內(nèi)未提機(jī)者，每次扣2分。
6、臺席上無客戶時沒有做到面帶微笑，站迎服務(wù)，客戶臨近臺席前1米處沒有主動招呼的（“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)。”），每次扣2分。
7、辦理業(yè)務(wù)時，沒有做到四聲服務(wù)的（即“來有迎聲，問有答聲，唱收唱找聲，走有送聲”），每次扣2分；每月超過5次者，該項考核不得分。
8、在辦理業(yè)務(wù)過程中，沒有做到“接一問二招呼三”，每次扣2分。
9、未運(yùn)用“十字用語”的（請、您好、謝謝、再見、對不起），每次扣1分。
10、與客戶錢物交接時未輕拿輕放、雙手遞送的，每次扣2分。
11、在營業(yè)現(xiàn)場化妝、梳頭、吃東西等，每次扣5分，每月超過3次者，該項考核不得分。
12、上班時間聊天、接打私人電話等，做與工作無關(guān)的事每次扣3分（除與上班遲到時間等同扣除外，該項同時重復(fù)考核），每月超過5次者，該項考核不得分。
13、嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項業(yè)務(wù)，未按照業(yè)務(wù)規(guī)定辦理的，每次扣2分；造成客戶申告的，視情每次扣5-20分。
�。ǘ┓⻊�(wù)態(tài)度（30分）
1、接待顧客時沒有熱情主動，做到微笑與細(xì)心聆聽，對客戶的咨詢表現(xiàn)出態(tài)度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客戶的（應(yīng)該以友善親切的態(tài)度解答客戶的詢問，回答時與客戶保持眼神接觸），每次扣2分。
2、未能主動熱情的為客戶介紹新業(yè)務(wù)，推諉客戶的，每次扣3分。
3、服務(wù)時未實行“先外后里”的原則的（即先滿足本單位外客戶的服務(wù)需求，后滿足其他各級別服務(wù)人員的協(xié)助服務(wù)需求），每次扣1分。
4、未能嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，以任何借口推諉客戶的每次扣10-20分，每月二次以上者，班組警告；每月三次以上者取消當(dāng)月考評資格，并作為重點考核對象或上報上級部門處理。
5、下班時若未辦理完客戶的業(yè)務(wù)應(yīng)繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢，推諉、拒辦業(yè)務(wù)的，每次扣10-20分。
�。ㄈI(yè)務(wù)技能及處理能力（20分）
1、業(yè)務(wù)不熟悉，對于客戶咨詢未按統(tǒng)一口徑回復(fù)的，每次扣2分；造成誤導(dǎo)的每次扣3-5分；由此引起客戶投訴的，每次扣10-20分。
2、對于一般性問題，并且值班長已經(jīng)指教過的問題，第三次起仍不能獨立處理，每次扣2分。
3、對到營業(yè)前臺辦理銷戶的客戶，未予挽留；對競爭對手的客戶咨詢，未主動推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)的，每次扣3分。
4、客戶手續(xù)不完整，未正確引導(dǎo)和解釋的，每次扣3分。
5、交接班時沒有做到有序交接，未能正確引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)其它臺席辦理業(yè)務(wù)，每次扣2分；發(fā)現(xiàn)提前暫停營業(yè)的每次扣5分。
6、粗心大意，出現(xiàn)工單或交接班本填寫差錯，每次扣2分。
7、發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務(wù)錯誤，主動幫助糾正并達(dá)到效果的每次加3分。
8、及時有效地對重大服務(wù)瑕疵進(jìn)行補(bǔ)救，挽回企業(yè)影響的，經(jīng)核實每次加10-20分。
二、工作紀(jì)律（30分）
�。ㄒ唬┥习鄷r間考核以提早15分鐘上班時間為準(zhǔn)。遲到5分鐘以內(nèi)，扣2分/次；遲到10分鐘以內(nèi)，5分/次，每增加5分鐘加扣2分。遲到60分鐘以上按曠工1個班次處理，扣20分，經(jīng)班組通知，仍未到崗的，加扣10分，并視情節(jié)輕重予以警告或通報處理，兩次以上報上級處理。
�。ǘ┤逻t到5次以上加扣5分；全月連續(xù)2次以上遲到30分鐘以上者，紀(jì)律考核不得分；情節(jié)嚴(yán)重者，可按待崗處理（早退、開會遲到、無故缺席、溜崗、串崗、打私人電話等時間，與上班遲到時間等同處理）。
�。ㄈ┱埣倏己�
1、病事假考核
�、挪〖�、事假0.5天，扣2分。
�、撇〖傩杼峁┎〖僮C明，事假需補(bǔ)足相應(yīng)班務(wù)，補(bǔ)班時間由班組統(tǒng)籌安排。
⑶全月累計請假天數(shù)病假超過7天、事假超過5天取消當(dāng)月考評資格。法定假期按企業(yè)規(guī)定執(zhí)行。
2、請假手續(xù)
⑴請假必須提前一天，由本人直接向班長（值班長）請假。
⑵請假須填寫請假條，由班長簽字并報上級管理部門批準(zhǔn)。
�。ㄋ模┱{(diào)班考核
1、未經(jīng)班長或值班長允許私自調(diào)班者，每次扣10分；調(diào)班超過3次（不包括3次）以上者，從超過規(guī)定調(diào)班次數(shù)的.第4次起，每次加扣5分；私自調(diào)班2次以上者，不參加當(dāng)月考核。
2、調(diào)班須有調(diào)班申請一式兩份，由申請調(diào)班及替班的人簽字，班長（值班長）同意簽字，方允許調(diào)班。還班時間也應(yīng)交班長（值班長留底備檔）。
3、調(diào)班、還班期間，替班或還班人的所有工作行為，均應(yīng)由本人負(fù)責(zé)。
（五）不服從班長、值班長有理由指揮、調(diào)度，如不參加臨時性工作需要的加班等每次扣10-20分。
�。┱埣佟⑤喰輹r必須保持通信暢通；因無法聯(lián)系對工作造成影響以及因此影響應(yīng)急排班等工作，扣10-20分/次。
（七）工作外時間離開工作所在地（包括到區(qū)鄉(xiāng)），須事先向班長或值班長匯報（設(shè)班長的營業(yè)廳應(yīng)向班長匯報），否則，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；對工作造成影響者，視情節(jié)輕重，每次扣10-20分。
三、額外獎勵及加、扣分項
1、加分
�、欧e極參與班組管理，協(xié)助完成代發(fā)工資上帳、班組基礎(chǔ)資料、經(jīng)營服務(wù)工作等資料的建立和補(bǔ)充等予以2-5分/月獎勵。
�、剖艿娇蛻魰姹頁P(yáng)查明屬實的每次加5-10分；受到市級媒體或市局表揚(yáng)的責(zé)任人每次加20分，值班長加10分；受到省級媒體或省局表揚(yáng)責(zé)任人每次加30分，值班長加20分。
2、扣分
（1）因服務(wù)態(tài)度或工作失誤引起客戶投訴（包括現(xiàn)場投訴至班長或市局及11185），經(jīng)查實每次扣20分；產(chǎn)生嚴(yán)重后果及重大影響者扣80分；直至取消全月考評或報上級部門處理。
�。�2）因業(yè)務(wù)差錯等原因，每次扣10分；造成客戶申告的，不參加本月考評。情節(jié)嚴(yán)重者，報上級部門處理。
�。�3）未積極協(xié)助營業(yè)班長（值班長）建立健全基礎(chǔ)管理相應(yīng)資料，按每缺一項班組成員每人扣5分，有建立但內(nèi)容簡單或不規(guī)范的，班組成員每人扣2分（本項由市局組織自查、考評）。
�。�4）市局郵儲服務(wù)質(zhì)檢組對班組服務(wù)工作進(jìn)行每周定期巡查、明查暗訪，檢查發(fā)現(xiàn)存在問題在《值班長工作日記》進(jìn)行登記，按上述條款扣分；凡發(fā)現(xiàn)營業(yè)員違反規(guī)定而值班長未及時制止其行為并登記的，每次2-4分；有用戶申告服務(wù)問題而值班長未登記的，每次扣10-20分；值班長當(dāng)月能認(rèn)真履職、如實登記的加5分。
�。�5）營業(yè)人員受到社會媒體的批評或客戶登報投訴，經(jīng)查屬實的，扣責(zé)任人50分，情節(jié)嚴(yán)重報上級部門處理，同時值班長扣10-20分。
四、考核辦法實施及其他
營業(yè)人員考核辦法由班長負(fù)責(zé)營業(yè)員的月考評；客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)郵儲專柜考核評比。
�。ㄒ唬┛己宿k法實施
1、服務(wù)質(zhì)量考核、工作紀(jì)律及加扣分考核。由值班長和班長每日對營業(yè)員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能及處理能力、工作紀(jì)律等進(jìn)行監(jiān)督和考核。及時填寫《值班長工作日記》，便于統(tǒng)計考核。值班長日常工作受班長和市局服務(wù)質(zhì)檢組進(jìn)行監(jiān)督和考核，對其履職工作情況進(jìn)行登記。
2、值班長做到每周一公布（公布時間。每周一），每月一統(tǒng)計。即每周公布上周考評扣分情況；每月根據(jù)考評扣分情況，統(tǒng)計相應(yīng)得分，填寫《營業(yè)人員日常工作考核記錄表》報客戶服務(wù)中心。
3、每月考核結(jié)果經(jīng)客戶服務(wù)中心審核后，報儲匯股審批，務(wù)必于次月5日前報計財部核發(fā)工資獎金。逾期未報，影響工資獎金按時發(fā)放，責(zé)任由相關(guān)單位自負(fù)。對營業(yè)人員的加/扣分應(yīng)作具體說明，否則該月評分無效。
�。ǘ⿲I業(yè)人員的考評應(yīng)實事求是，客觀公正。營業(yè)人員的日�？己思o(jì)律、每月業(yè)務(wù)成績、營業(yè)人員月考評表等必須留底備查�？蛻舴⻊�(wù)中心將定期或不定期進(jìn)行檢查，并納入營業(yè)管理績效考核。沒有記錄或弄虛作假，虛報、謊報成績的，將給予通報，并追究相關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。
�。ㄈI業(yè)人員考核評定
每月由客戶服務(wù)中心對每個營業(yè)人員按當(dāng)月考評得分進(jìn)行考核評定。當(dāng)月得分在96分以上的評為月度服務(wù)之星，在服務(wù)之星公布欄上及時更新；當(dāng)月得分在95分以下的按每分5元扣罰當(dāng)月生產(chǎn)獎金，扣罰金額最高不超過200元。每季由客戶服務(wù)中心對每個營業(yè)員和值班長按本季度考核平均得分進(jìn)行評定，季度得分在96分以上的評為季度服務(wù)之星，獎勵100元；季度得分在75分以下的進(jìn)行待崗再培訓(xùn)處理；獲得季度服務(wù)之星的營業(yè)人員將推薦參加市局服務(wù)之星的評比。
客戶服務(wù)中心將每月、每季考核結(jié)果提交儲匯股審核后，通知計財部列入營業(yè)人員生產(chǎn)獎金考核。營業(yè)人員每月考評成績將作為全年績效考評、個人評先評優(yōu)的重要依據(jù)。
（四）郵儲專柜考核評比
郵儲專柜營業(yè)人員當(dāng)月服務(wù)考核平均得分作為該所每月服務(wù)考核得分，每月由客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核評比，評比得分排名第一的專柜授予“服務(wù)之星郵儲專柜”流動紅旗。郵儲專柜每月評比成績將作為全年集體考評的重要依據(jù)。凡發(fā)現(xiàn)營業(yè)員違反規(guī)定而郵儲專柜未登記的，每次扣專柜5分；有用戶申告服務(wù)問題而專柜未登記的，每次扣專柜10-20分
服務(wù)管理考核范文2
一、根據(jù)排班、按時到崗，必須按崗位規(guī)定著裝，佩帶名牌，保持儀表儀容整潔。
二、服從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配。嚴(yán)格按照星級標(biāo)準(zhǔn)，程序進(jìn)行，對客服務(wù)，主動熱情，規(guī)范化操作。
三、工作時間內(nèi)，不得擅離崗全，不得看書，看報，做與工作無關(guān)的事項。
四、每周組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)一次，時間為二小時，每月考評一次與工資掛釣。
五、準(zhǔn)時參加餐前會，按要求做好工作。
六、不得在餐廳內(nèi)吸煙，吃東西，梳頭、嬉鬧、化妝。
七、不得在餐廳內(nèi)講臟話，不得辱罵客人，同事。
八、服務(wù)時必須講普通話，不得竊竊私語，交頭接耳。
九、不得使用工作電話談私事，上班時手機(jī)不允許帶在身上。
十、服務(wù)人員不得坐在前廳的3-7號桌的客用椅子。
十一、不得私拿和私用餐廳服務(wù)用品，損壞公物需按規(guī)定加倍懲罰。要自覺維護(hù)餐廳設(shè)備和服務(wù)用品。
十二、服務(wù)人員不允許帶大包和不透明的`包進(jìn)入后場（除錢包、化妝包外）。下班時間，工作人員不允許走后門。
十三、做好部門計劃衛(wèi)生，日常衛(wèi)生及個人衛(wèi)生，隨時保持服務(wù)區(qū)的清潔衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。
十四、值臺包間服務(wù)員不允許出包間，如客人要求出包間，應(yīng)站在門口。（以便客人招呼）
十五、公司規(guī)定工作人員及服務(wù)人員辭職，須提前一個月書面申請。如擅自離開視同曠工處理。
十六、員工假期定為每月二天，根據(jù)營業(yè)情況安排輪休時間。
十七、員工的病、身假，要提前告知領(lǐng)班，如有特殊情況核實后再作處理。
十八、上班時間服務(wù)員會客時間不能超過五分鐘，不能把自己的朋友帶入包間聊天。
十九、在餐廳內(nèi)不允許奔跑，要輕快的走路。
二十、值班人員要做好值班工作，保持工作范圍清潔，遵守值班制度。
儀表儀容
頭發(fā)服務(wù)員上班時長發(fā)一定要盤起來，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔，無頭屑，無異味。
面部化淡妝，要求得體，不得濃妝艷抹。
手保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油。
飾物不戴夸張項鏈，耳環(huán)：不許戴戒指、手鏈。
工作服穿工作服時要求整潔，無油污，無缺損。佩戴工號名牌，穿裙子時，應(yīng)穿長筒肉色絲襪。
腳穿平跟成坡跟皮鞋，布鞋。鞋的顏色一般為黑色，皮鞋要擦亮。
洗澡彩勤洗澡，洗頭發(fā)，保持體味清新。
餐飲部服務(wù)員考勤和評分標(biāo)準(zhǔn)
1、出勤情況4分11、賓客投訴10分
2、儀表儀容4分12、三輕工作2分
3、餐前準(zhǔn)備4分13、值臺8分
4、服從分配8分14、主動服務(wù)2分
5、擺臺規(guī)格2分15、正確結(jié)帳2分
6、愛護(hù)餐具2分16、恢復(fù)臺面4分
7、餐前會4分17、餐后結(jié)束工作4分
8、崗位要求8分18、無扎堆閑聊8分
9、服務(wù)程序8分19、計劃衛(wèi)生8分
10、微笑服務(wù)6分20、培訓(xùn)2分
附：錯上菜或錯設(shè)訂單，按菜肴零售價賠償。私拿飲料、食品等，按零售價五倍賠償。
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