物業(yè)服務經(jīng)營中的“外包服務”質量控制管理程序

　　根據(jù)目前越來越多的專業(yè)化服務公司加入到物業(yè)服務管理行業(yè)，協(xié)助物業(yè)服務管理企業(yè)分別承擔著社區(qū)安保；電梯專業(yè)維修/檢測；保安、消防監(jiān)控/報警設施、設備維修/檢測；水箱消毒/水質檢測；社區(qū)環(huán)境保潔；社區(qū)垃圾外運；化糞池清淘外運；社區(qū)專業(yè)消殺等各項專業(yè)服務保障。

　　隨著多元化專業(yè)服務公司不斷加入物業(yè)服務行業(yè)之中，分享經(jīng)營市場，這對細化專業(yè)分工、增加有序競爭、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、提高服務質量，無疑有著積極、有效的促進物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。

　　物業(yè)服務企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務質量，減少暗箱操作，控制委托服務成本，降低投標報價，壓低服務管理收費標準，增加市場競爭能力，普遍都會采用實行統(tǒng)一“專業(yè)委托服務”管理方式。并且，很少采用放權于社區(qū)項目經(jīng)理，讓其承擔選擇“專業(yè)委托服務”合作企業(yè)責任。

　　物業(yè)服務企業(yè)由于直接承擔著，各專業(yè)合作公司服務質量的責任。所以，對委托服務管理實施認真評選、有效監(jiān)控、服務指導對物業(yè)服務企業(yè)履行社區(qū)服務合同，保證服務質量、打造服務品牌有著至關重要的做用。

　　一、委托服務招標：

　　由于物業(yè)服務企業(yè)大都通過經(jīng)營活動分別建有，相對穩(wěn)定的專業(yè)服務伙伴合作關系。并且對各伙伴關系的服務報價、職工質素、服務質量也有大治了解，工作協(xié)調相對通暢。所以，物業(yè)服務企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務企業(yè)進行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務企業(yè)在選擇專業(yè)服務公司時，極少采用公開招標而是選擇邀請招標方式的理由。

　　1、招標活動組職管理：

　　物業(yè)服務企業(yè)可指定企業(yè)經(jīng)營或管理部門承擔邀請招標活動的組織管理工作。規(guī)模較小，沒有專門設置經(jīng)營或管理部門的物業(yè)服務企業(yè)，可委托辦公室代為承擔招標活動組織管理工作。

　　2、編制招標文件：

　　2．1招標文件編制人選：

　　根據(jù)物業(yè)服務企業(yè)中標服務管理投標方案專業(yè)分冊內容，指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔專業(yè)服務招標文件編寫工作。

　　2．2招標文件編制內容：

　　2．2．1招標邀請函。

　　2．2．2招標文件。

　　2．2．3招標技術資料（含：招標社區(qū)壓縮平面復制圖及可以提供的設施設備技術資料等）。

　　2．2．4評標文件（服務管理分項評分標準、服務管理分項評分記錄表；財務管理分項評分標準、財務管理分項評分記錄表；投標單位得分匯總記錄表等）。

　　2．2．5招標其它文件（投標單位承諾書、投標單位應標登記表、投標單位有效投標登記表、評標得分排序表、評標候選排名表、中標通知單、參加投標感謝信/函等），可采用企業(yè)招標文件范本或委托其他（她）人員編制。

　　3、招標文件保密規(guī)定：

　　3．1招標文件保密范圍：

　　為充份體現(xiàn)邀請招標活動對所有參加競標企業(yè)的公平、公正原則，物業(yè)服務企業(yè)應建立相應的招標文件保密規(guī)定，配套相應管理程序，提供保密編寫環(huán)境，控制無關人等接觸編寫責任人員。并對編制責任人員提出保守“文件”機密要求，并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據(jù)文件一并納入保密范圍。

　　3．2“組織”與“文件”分離：

　　物業(yè)服務企業(yè)在招標活動中，要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標文件編制人在完成文件編寫工作，將評標文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進行保密封存后，刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標邀請函、招標文件、招標技術資料，一并交企業(yè)邀請招標活動組織管理部門，完成編制責任工作。

　　3．3保密存檔：

　　企業(yè)辦公室在接收評標文件審批稿及電子文檔后，應將審批稿封存入檔，電子文檔在加密備份保存后，承擔評標文件保密存檔責任。

　　3．4保密存檔期限：

　　評標文件保密存檔期限，在接到企業(yè)總經(jīng)理簽暑的，邀請招標活動組織管理部門，注有準確開標日期的提取評標文件申請，并在開標日的規(guī)定開標時間，攜帶評標文件電子文檔到開標現(xiàn)場辦理交接手續(xù)，解除保密管理。

　　3．5評標文件打�。�

　　企業(yè)邀請招標活動組織管理部門可利用開標后的休息時間，按所需份數(shù)打印復制評標文件。

　　4、招標文件審批程序：

　　專業(yè)服務招標文件編寫工作完成后，由承擔編寫責任人按本企業(yè)邀請招標文件審批程序，逐級完成文件審核、批準工作。

　　邀請招標活動的其它招標文件，可不納入招標文件審批范圍之內。

　　5、發(fā)出招標邀請：

　　由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門，可根據(jù)企業(yè)合作伙伴名錄和高層領導推薦，結合專業(yè)服務企業(yè)合作評價，排出邀請名單。報企業(yè)總經(jīng)理批準后，發(fā)出招標邀請。

　　7、選擇專家評委：

　　由企業(yè)決策團隊選擇內部資深專業(yè)人員，組成“專家評委”，使用企業(yè)編制的評標文件，依據(jù)“文件”評標標準，承擔邀請招標活動投標方案評判工作。

　　8、組織現(xiàn)場考察：

　　由于中標物業(yè)服務企業(yè)還未接管進場，無法利用管理權力安排規(guī)范的投標企業(yè)考察活動。所以，企業(yè)邀請招標活動組織管理部門，只能依靠招標社區(qū)籌建項目部盡力幫助下，盡可能祥細的完成投標企業(yè)現(xiàn)場考察組織實施工作。

　　9、招標技術交底：

　　由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門依據(jù)招標文件規(guī)定，在預定會議室承擔企業(yè)招標技術交底會議的組織管理工作。并邀請招標文件編制人、招標社區(qū)項目經(jīng)理、招標專業(yè)工程師/部門經(jīng)理到場，對投標企業(yè)提出的有關招標社區(qū)之內的專業(yè)問題（不含標準）做出回答，其它問題可由“活動組織管理部門”統(tǒng)一做出回答。

　　10、得出評標結論：

　　企業(yè)內部“專家評委”依據(jù)評標文件評標標準，得出投標得分排序名單。由專家組成員招開評審總結會議，形成中標企業(yè)綜合優(yōu)勢評估報告，由企業(yè)總經(jīng)理審核、批準后，得出評標結論。

　　11、下達中標通知：

　　企業(yè)邀請招標活動組織管理部門根據(jù)“評標結論”，采用電話通知、函件領取的方式，向中標企業(yè)及中標候選企業(yè)，下達中標及獲得候選資格通知。

　　中標通知單及中標候選人通知單應采用統(tǒng)一格式，并加蓋企業(yè)公章，放入企業(yè)專用信封/文件袋內遞交中標及候選企業(yè)。

　　企業(yè)邀請招標活動組織管理部門在下達中標通知的同時，應向其它參加專業(yè)服務投標的企業(yè)，發(fā)出參加投標感謝信函。

　　二、簽定委托服務合同：

　　1、擬定合同文本：

　　物業(yè)服務企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務合同文本時，可采用要求中標專業(yè)公司提供委托服務合同文本的方式，用以減輕企業(yè)工作強度，調動專業(yè)公司發(fā)揮自身技術優(yōu)勢。

　　2、洽商合同條款：

　　2．1劃定服務范圍：

　　物業(yè)服務企業(yè)在與專業(yè)服務公司洽商合同條款時，應首先就合同服務范圍形成雙方共識。

　　專業(yè)委托服務合同約定的服務范圍，應以物業(yè)服務企業(yè)投標方案專業(yè)分冊承諾的范圍相一至，并符合社區(qū)專業(yè)服務需要。

　　2．2確定服務質量：

　　物業(yè)服務企業(yè)在與專業(yè)服務公司就合同服務范圍形成雙方共識后，應在滿足投標方案專業(yè)分冊承諾的服務質量基礎上，采用高出承諾一些的要求，商定服務質量條款。

　　2．3確定服務管理程序：

　　為充分保證社區(qū)物業(yè)服務得以有序展開，并達到減少干擾業(yè)戶生活，保障服務質量的要求，專業(yè)服務公司應承諾尊守，物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)投標方案服務管理程序，并以和物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。

　　2．4適用投訴處置及服務受理程序：

　　專業(yè)服務公司同意使用物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)投標方案投訴處置程序，遵循首問服務受理程序，培訓職工掌握受理投訴及服務申請。并按程序規(guī)定上報客戶服務區(qū)域管理人員或物業(yè)服務值班室，減少嚴重投訴演變。

　　2．5服務質量評價：

　　專業(yè)服務公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式，評價服務質量。由社區(qū)客戶服務部門承擔，客戶滿意調查和統(tǒng)計業(yè)戶投訴記錄，并依此按月做出服務質量評價。

　　2．6擬定服務進場計劃：

　　物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司簽定合同時，應針對物業(yè)二手項目服務管理接管進場特點，擬定服務進場計劃，配合物業(yè)服務企業(yè)按約定時間準時開始提供約定服務工作。

　　2．7協(xié)商結算方式：

　　物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司簽定合同時，應就服務費用結算日期、結算方式、未能達到服務質量評價扣減計算方式、服務費用結算審批程序，做出明確合同約定。

　　2．8制訂違約責任：

　　物業(yè)服務企業(yè)在和專業(yè)服務公司應就違反劃定服務范圍、確定服務質量、確定服務管理程序、違反適用投訴處置及服務受理程序、未能達到服務質量評價標準違約責任合同條款。促使專業(yè)公司認真履行委托服務合同，承擔合同義務。并為物業(yè)服務企業(yè)維護自身權益，做好法律判定依據(jù)。

　　3、擬定專業(yè)服務合同：

　　物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司就合同條款內容取得一致時，可由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門擬定合同文本，并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務接管進場日定合同生效日期。

　　擬定合同文本完成，報企業(yè)總經(jīng)理審核、批準后，轉交專業(yè)服務公司總經(jīng)理認可。約定簽約時間、確定簽約地點、尋問專業(yè)服務公司出席簽約代表職務，并做出相應安排。

　　4、簽定服務合同：

　　企業(yè)邀請招標活動組織管理部門，應在簽約日上班后，做好簽約合同打印、裝訂，備好公章、檢查簽約場地符合簽約環(huán)境后，邀請企業(yè)委派簽約代表，在約定的時間與專業(yè)服務公司代表簽定專業(yè)委托服務合同。

　　三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督：

　　物業(yè)服務企業(yè)在承接二手項目服務管理業(yè)務時，應該最大限度的將社區(qū)業(yè)主管理委員會，拉入社區(qū)服務決策之中。

　　1、監(jiān)督控制范圍：

　　物業(yè)服務企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務投訴的社區(qū)保安、保潔勞動密集型專業(yè)服務，納入業(yè)主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍，主動邀請做為評委參加全程招標活動。利用“知道越多、陷的越深，參予越多、埋怨越少”的心理學科定率，在評審專業(yè)服務投標方案時，可積極誠懇的聽取社區(qū)業(yè)主管理委員會的評選意見，并對其所做出的評選結論予以尊重。

　　對于其它專業(yè)性很強，又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的，委托專業(yè)服務項目，可不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。

　　2、監(jiān)督控制與服務管理關系：

　　在實行社區(qū)業(yè)主實施監(jiān)督控制管理機制的物業(yè)二手社區(qū)，其物業(yè)服務項目經(jīng)理的管理權限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務投訴減少，對物業(yè)服務企業(yè)來說，無疑算是一種表達誠信姿態(tài)，延長服務期限，保證合同約定收益的有效方法。

　　而且，在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務管理權限的所謂“對立”現(xiàn)象中，其本質只能說是一種心理對立，如果社區(qū)項目經(jīng)理可以放松心態(tài)，使用換位思考方式，就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場，并在相對和諧輕松的環(huán)境中，履行社區(qū)物業(yè)服務管理責任。

　　四、賦予社區(qū)客戶服務經(jīng)理服務質量評價責任：

　　為有效發(fā)揮客戶服務經(jīng)理可以利用客戶服務人員網(wǎng)絡，快速掌握社區(qū)服務工作進展，了解社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢，結合物盡其用、人盡其責服務管理方法，物業(yè)服務企業(yè)應當賦予社區(qū)客戶服務經(jīng)理，承擔專業(yè)服務質量評價、編制評價報告責任。

　　五、賦予社區(qū)項目經(jīng)理管理權力：

　　雖然物業(yè)服務企業(yè)出于自身管理需要剝奪了社區(qū)項目經(jīng)理，自主選擇專業(yè)委托服務公司的權力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務管理得以有效落實，確保服務質量達到合同承諾標準，并對專業(yè)服務過程實施同步監(jiān)督，及時處置質量投訴，物業(yè)服務企業(yè)應當賦予社區(qū)項目經(jīng)理，對社區(qū)所有專業(yè)服務行使決對工作管理權力。用以隨時發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務合同規(guī)定事宜，維護企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權益。

　　六、利用財務結算約束社區(qū)專業(yè)服務質量：

　　物業(yè)服務企業(yè)應在社區(qū)項目建立完善的，專業(yè)服務費用結算審批工作程序，用以約束專業(yè)服務公司重視服務質量。

　　其工作程序可為：

　　1、專業(yè)服務公司在委托服務合同約定結算日期前3天，向社區(qū)項目（物業(yè)）值班室提交當月/季服務費用結算申清；

　　2、由社區(qū)項目（物業(yè)）值班室按專業(yè)服務分類，通知工程、保安、保潔、綠化服務部門經(jīng)理/主管簽暑結算意見。

　　3、由社區(qū)項目（物業(yè)）值班室通知客戶服務經(jīng)理，審核專業(yè)部門經(jīng)理/主管簽暑結算意見，查驗、統(tǒng)計投訴記錄，做出服務質量評價，簽暑結算評價意見；對質量評價未能達到合同約定標評的結算申請，在做出展緩予以結算決定后，應將決定意見連同投訴記錄一并由社區(qū)項目（物業(yè)）值班室打回申請企業(yè)，限期（2天）拿出整改方案，進入再次審批程序。

　　4、在客戶服務經(jīng)理做“合格”服務質量評價后，應當面向社區(qū)項目經(jīng)理匯報專業(yè)服務質量審核意見，并請社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結算批示。

　　5、客戶服務經(jīng)理在取得社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結算批示后，應將批示交社區(qū)項目（物業(yè)）值班室，通知專業(yè)服務公司按項目經(jīng)理批示到財務部門辦理費用結算業(yè)務。

　　6、社區(qū)財務人員在逐項審核社區(qū)項目專業(yè)經(jīng)理/主管、社區(qū)客戶服務經(jīng)理、社區(qū)項目經(jīng)理簽暑意見符合程序規(guī)定，對照合同結算約定日期、金額無誤后，方可索要服務發(fā)票、支付結算費用。

　　7、未獲得結算同意批準的，由其專業(yè)公司代表領取批示意見后，接“意見”限時拿出整改方案，進入社區(qū)質量不合格處罰審批工作程序。

　　七、建立社區(qū)質量不合格處罰管理制度：

　　物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)與各專業(yè)服務公司簽定的委托服務合同，建立建立社區(qū)質量不合格處罰管理制度，并依此決定對未達到約定服務質量的，專業(yè)服務公司予以施適當過失經(jīng)濟處罰。

　　社區(qū)項目經(jīng)理在行使過失經(jīng)濟處罰權時，應注意給保持簽約服務公司留有繼續(xù)履行合同的經(jīng)濟基礎，并特別應該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權益依法得到保障。

　　具體操作方式：

　　在簽約服務公司存在輕微質量過失時，其處罰額度應控制在，傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后，達到促使做出整改響應，提高服務質量的目的。

　　在簽約服務公司存在較大質量過失時，其處罰額度應控制在，傭金額度的8%之內。在使其受到較大處罰后，達到促使做出更換項目現(xiàn)場負責人，及時開展對應培訓，做出積極整改響應，提高服務質量的目的。

　　在簽約服務公司存在重大質量過失時，在不考慮更換專業(yè)服務公司的前題下，依據(jù)雙方合同，做出相應處罰。在處罰額度超過當次結算傭金時，可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請物業(yè)服務企業(yè)總經(jīng)理批準后，可采取向專業(yè)服務公司施加力，并在做出繼續(xù)許可承擔社區(qū)服務意見后，要求受到處罰服務企業(yè)同意，在未足額扣除處罰金額前，由社區(qū)項目部直接發(fā)放無過失職工工資，用以穩(wěn)定職工隊伍，保證社區(qū)服務不受處罰影響的目的。

　　專業(yè)服務公司社區(qū)服務負責人應在，職工工資廠審批表上簽字，確認代發(fā)數(shù)額，以便日后進行財務核對。

　　社區(qū)項目部在采用直發(fā)工資方式時，可要求專業(yè)服務公司提供職工工資統(tǒng)計表單，并加蓋公章。社區(qū)項目客戶服務經(jīng)理應審核扣除過失職工相應工資后，方可上報項目經(jīng)理簽暑同意發(fā)放批示。

　　八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務質量達標方法：

　　物業(yè)服務企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務，納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍。并在服務費用結算審批程序中，加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會的滿意評價，社區(qū)項目經(jīng)理方可批準結算當月/次費用。促使專業(yè)服務公司領導必須將服務質量，是否達到業(yè)戶滿意，將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關注。

　　九、專業(yè)服務罰金的使用管理：

　　1、尊重社區(qū)業(yè)戶權益：

　　社區(qū)每個按時繳納物業(yè)服務管理費的業(yè)戶，都應毫無疑問的得到物業(yè)服務管理合同約定的優(yōu)質社區(qū)服務。在社區(qū)某個專業(yè)服務項目未能達到標準，并受到相應處罰時，按時繳納物業(yè)服務管理費的，社區(qū)業(yè)戶權益也受到了不同成度侵害。他（她）們在向社區(qū)物業(yè)做出投訴的同時，也同樣具有要求得到相應補償?shù)臋嗔Α?/p>

　　所以，物業(yè)服務企業(yè)在專業(yè)服務罰金的使用上，應本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服務罰金的，使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿，是否真正維護社區(qū)業(yè)戶合法權益的角度，能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定，是檢驗物業(yè)服務企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務管理承諾的有效評判依據(jù)。

　　2、罰金的產(chǎn)生原因：

　　物業(yè)服務企業(yè)在采用委托專業(yè)服務公司承擔社區(qū)分項服務責任時，為保證接受委托服務的專業(yè)公司所提供的服務達到相應標準，通常都會采用約定質量標準條款的方式，對專業(yè)公司的服務做出明確的量化標準限制，并約定相應的違約責任條款。在專業(yè)服務公司所提供的服務質量未能達到約定標準時，物業(yè)服務企業(yè)為維護自已與社區(qū)業(yè)主簽定的，各項服務達到服務管理合同約定標準，維護企業(yè)自身信譽，不得不做出的相應處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區(qū)專業(yè)服務的公司，認真履行合同約定條款，達到服務質量限定標準，為所有社區(qū)業(yè)戶營造和諧、舒適的生活質量環(huán)境。

　　物業(yè)服務企業(yè)在對違規(guī)專業(yè)服務公司行使處罰權時，只能說明被處罰專業(yè)服務公司未能達到質量標準，并不代表專業(yè)服務公司沒有履行服務約定服務責任。所以，物業(yè)服務企業(yè)無權做出全部剝奪專業(yè)服務公司服務費用的決定。并且，物業(yè)服務企業(yè)應該、也必須尊重專業(yè)服務公司職工所付出的服務勞動成果。特別是那些為禰補質量過失，做出努力的專業(yè)服務公司職工，更是應該得到適當獎勵，用以表達物業(yè)服務企業(yè)對他（她）們所付出的努力表示敬意。

　　3、罰金的使用方式：

　　物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應要求財務部門，將專業(yè)服務罰金納入社區(qū)財務公示管理范圍。并在爭得社區(qū)業(yè)主管理委員會同意后，做為社區(qū)專項獎勵基金，由社區(qū)項目經(jīng)理代表社區(qū)業(yè)戶對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、獲得業(yè)戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業(yè)服務公司職工給予現(xiàn)金獎勵。

　　4、專業(yè)服務罰金的監(jiān)督與控制：

　　物業(yè)服務企業(yè)應對社區(qū)項目部門行使處罰事項、處罰金額進行有效監(jiān)督，用以防止處罰過大影響專業(yè)服務管理，損害企業(yè)良好協(xié)作關系�？刂祈椖坎块T滋生權力彭賬，養(yǎng)成武斷專行的陋習管理意識。

　　4．1、專業(yè)服務處罰金的有效監(jiān)督方式：

　　物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)社區(qū)專業(yè)服務合同金額，對項目部門處罰權限做用適當限質。并要求項目部門對嚴重質量過失擬定處罰前，需將過失事由、處罰額度報請企業(yè)批準后，方可行使處罰權力。

　　物業(yè)服務企業(yè)在對社區(qū)項目部門處罰權力做出限制的同時，還可采取通過處罰總額評定項目經(jīng)理協(xié)調管理能力，并將“零處罰”做為項目經(jīng)理業(yè)績考核標準之一。

　　4．2專業(yè)服務處罰金的使用控制方式：

　　由干物業(yè)服務企業(yè)在專業(yè)服務處罰金額以做出有效控制措施，所以，在處罰金的使用控制方面可以適當放寬，主要以社區(qū)業(yè)主監(jiān)督為準。只要罰金用于專業(yè)服務公司優(yōu)秀職工獎勵，并通過業(yè)主管理委員會的批準，就可授權社區(qū)項目經(jīng)理全權承擔使用處理責任。

　　社區(qū)項目經(jīng)理也可利用專業(yè)服務處罰金，建立社區(qū)專業(yè)服務之星獎勵基金，用以獎勵參予社區(qū)服務滿一年的，由社區(qū)業(yè)戶評選產(chǎn)生的專業(yè)服務職工。

　　物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應嚴格控制不將企業(yè)職工納入處罰獎勵范圍，并將企業(yè)職工獎勵劃規(guī)企業(yè)評定獎勵范圍之內，不得隨意占用處罰金額，以勉降低企業(yè)公正形象。

　　物業(yè)服務企業(yè)在履行項目服務管理責任時，切記不要隨意挪占專業(yè)服務處罰金，時刻牢記只有社區(qū)業(yè)戶滿意，服務主營管理收益才能持續(xù)長久。

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