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如何做好會員管理
信息系統(tǒng)通過對交易信息和客戶信息的大量積累,從中提取有價值的情報,洞悉消費變化規(guī)律,想在顧客前面,做到用戶心里。會員管理是企業(yè)信息管理系統(tǒng)中不可忽略的業(yè)務(wù)。會員管理包括會員資格獲得,資格會員管理,會員獎勵(體現(xiàn)在會員管理或者客戶關(guān)系管理過程中)與優(yōu)惠(體現(xiàn)在銷售消費過程中),會員分析與保持(體現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)挖掘分析中)。以下是小編精心整理的如何做好會員管理,歡迎大家分享。
如何做好會員管理
1、做好會員章程
現(xiàn)在會員制幾乎所有的店面都在搞,但大多數(shù)做的比較濫,其中原因之一就是沒有成形的科學(xué)的會員管理制度,即會員章程。有的店家甚至是把買產(chǎn)品的顧客都當成會員,人人都能輕易易舉的成為會員,那么會員的尊貴和優(yōu)越性也就無從體現(xiàn)了,其對顧客的吸引和約束力自然也就小了很多,其實,對會員不能進行有效的管理和互動的不能算做會員。這里就需要會員章程。章程主要包括會員的條件和擁有的權(quán)利。在會員權(quán)利方面主要有這么幾種:一是通過會員購物來積累積分,可以進行積分兌換,二是會員可以比普通的顧客享有在某些時間內(nèi)或某些產(chǎn)品上獲得更多的優(yōu)惠,并可以參加店里組織的各類活動,享受某些增值服務(wù)等等。
2、重視會員開發(fā)
一般情況下,開發(fā)一個新顧客的成本是維護老顧客的3—5倍,所以開發(fā)新顧客是首先的,難度也較大。會員開發(fā)可以通過各種活動,如一次性消費產(chǎn)品慢多少元的顧客,或者在一定期限內(nèi)消費一定額度的顧客等等,根據(jù)不同的區(qū)域開發(fā)不同的目標消費群體,也可以根據(jù)顧客的不同需求對進行開發(fā),顧客的基數(shù)越大,發(fā)展成會員的人數(shù)也就越多,為會員的篩選和管理打好基礎(chǔ)。
3、建立會員檔案
建立會員檔案是會員管理的第一步,方便進行跟蹤服務(wù),了解會員信息,避免流失。在建立會員檔案時,要根據(jù)顧客的年齡、性別、收入等信息進行有效的分類。老顧客和新顧客要進行區(qū)分,根據(jù)入會的時間長短進行電話跟蹤,互動交流,拉近店與會員之間的距離。完善的建立周、月、季和年度的服務(wù)標準,如定期通過會員尊享禮品或會員聯(lián)誼活動等形式,增加會員對化妝品店的認同感;定期客情溝通,調(diào)整銷售的側(cè)重點和促銷優(yōu)惠政策,提高會員的返店機率。
4、根據(jù)顧客心理劃分會員
“物以類聚,人以群分”,如果按年齡和收入劃分顧客群,不同年齡和收入的顧客需求各不相同。年紀大、收入低的,大多喜歡貪小便宜,喜歡小恩小惠;而年輕、收入高的,多喜歡各種各樣的積分饋贈品,如掛件、卡通小玩具,時尚包、化妝工具等等。
如果按照購買習(xí)慣來區(qū)分的話,經(jīng)常買乳霜類產(chǎn)品的顧客一般希望自己的皮膚能得到很好的保護,能一直有年輕美麗的容顏,青春永駐;經(jīng)常購買彩妝的顧客一般希望自己更嫵媚、動人、時尚一點,或者是職業(yè)的特殊要求等。知道了顧客的需求,結(jié)合專賣店的特點,找到滿足他們欲望的途徑,從而提升會員的質(zhì)量和忠誠度。
5、開展跟蹤服務(wù)
對會員進行區(qū)分之后,就要針對會員消費習(xí)慣和水平的不同,制定不同的政策進行跟蹤。上海的一朵品牌首開333式服務(wù)的先河,即顧客第一次在化妝品店購買產(chǎn)品以后,在3天后進行電話跟蹤,詢問顧客對產(chǎn)品有沒有使用及使用方面有無疑問等,這樣會增加顧客對化妝品店的好感,為成為會員奠定基礎(chǔ)。在3周后再一次跟蹤,此時顧客已使用產(chǎn)品半個多月,使用產(chǎn)品也會有一定的感想,這時應(yīng)詢問產(chǎn)品使用的情況,給顧客解答一些美容知識,同時邀請顧客光臨化妝店,享受一些其他的售后服務(wù),可以告知店里專為她特意準備一份禮品,讓她在某某時間過來領(lǐng)取,增加再次銷售的機會。在3個月后再一次與顧客通電話,詢問產(chǎn)品是否用完,并告知店內(nèi)最近有什么活動,還可以使用一點小技巧,如告訴她是店里唯一一個本月幸運顧客,將得到某某禮品等等。此時顧客的產(chǎn)品已基本用完,購買的機率則大大增加。
6、展開與會員的溝通和互動
對會員的管理不僅僅是將會員看成顧客而一味的去支配顧客,而也應(yīng)該建立起一種深度溝通的模式,讓會員有參與店面活動的機會,有表達自己需求和意愿的渠道,會員月刊就是一種比較好的方式,通過月刊不光可以介紹產(chǎn)品和惠東信息,而且可以刊登一些會員來信和照片,來調(diào)動會員參與的熱情,增加歸屬感,培養(yǎng)忠誠度。此外與會員溝通中要注意細節(jié),溝通中的細節(jié)處理對會員的維護作用舉足輕重,以電話回訪為例,打電話時間應(yīng)在上午11——12點,或下午4——5點,因為這個時間段工作通常不會太繁忙,打電話時應(yīng)該注意語氣,在禮貌的同時保持一種親切感。同時,回訪的時間不應(yīng)太長,掌握在3分鐘即可,最后做好回訪記錄。
另外,會員過生日贈送禮品是重中之重,也可以通過短信祝福會員。一聲問候,一個祝福,換來的可能是無限的銷售機會,會員可能會因你的一個電話而成為你的忠實顧客。重大節(jié)日、店慶、促銷時首先要想到會員,從意識上關(guān)心、理解會員、用真誠、真情溝通,使會員感覺店員象老朋友一樣,才會經(jīng)常地光顧。
7、不斷發(fā)展擴充會員數(shù)量
充足的會員數(shù)量是銷售的基礎(chǔ),有人把會員比作專賣店的搖錢樹。比如對于一個縣級或鄉(xiāng)鎮(zhèn)級的化妝品店來說,如果會員數(shù)量超過600人,便可以保證它的正常運營,(每個會員年消費300*600人=180000元)。同時,一場好的促銷活動更是是離不開會員的。在活動前期,首先對已注冊的會員進行分類,哪些是已購買產(chǎn)品滿一個月的,哪些是剛購買產(chǎn)品的顧客,確認后,進行電話溝通,并告知促銷活動時間,因她是我們尊貴的會員,感謝她一直以來的支持,店里特地為她準備了一份超值禮品。另外如果她帶一位當?shù)氐呐笥堰^來,同樣也可以得到一份禮品。同時表示,這次推出的活動非常優(yōu)厚,她是第一個接到電話的,讓顧客自己感覺很榮幸。
會員數(shù)量的充足,是要靠化妝品專賣店平時的儲蓄。同時要搞好一場成功的促銷活動,受平時會員的積累和維護的影響非常大;顒赢斕斓念櫩60%是過客,購買機率是非常小,是很難帶動銷售的。如果有會員600人,通過電話邀約確定300人,實際到場200人,其中有100人購買產(chǎn)品,假定每人消費100元即可產(chǎn)生10000元的銷售額,活動的基本銷量就能基本保證。那么再加上當天的流動顧客,活動成功的機率就會大大提高。實踐證明,同樣是組織促銷活動,通過一般的陌生的派發(fā)傳單和通知會員相比較,會員參與活動的機率要比普通的宣傳高出幾十倍,在參與活動的過程中,會員無論是在購買產(chǎn)品的機率和數(shù)額方面也都遠遠的超過普通的顧客,這就是會員的魅力。在會員促銷方面,杭州珀萊雅公司的鉑金彩妝品牌最為出色,其通過共享專賣店里的會員資源,宣傳和銷售敲單到位,在山西忻州的鑫鵬洗化和山東濱州的森美人洗化等較大規(guī)模的店面,每次促銷活動都可以輕松過萬。
如何做好會員管理
第一,充分利用信息系統(tǒng),對歷史數(shù)據(jù)進行全面分析。
提供個性化服務(wù)的前提是了解顧客的個性,這就必然依賴于信息系統(tǒng)的強大分析功能。在這些分析中,最有代表性的分析模型是“四象限分析模型”,這個模型的核心思想是將會員按照其在一定期間內(nèi)的消費次數(shù)和消費總額兩個維度進行分類:消費次數(shù)高、消費總額高的會員可之稱為“知己”,這是企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的顧客;消費次數(shù)低、消費總額高的會員可之稱為“蝴蝶”;消費次數(shù)高、消費總額低的可稱之為“藤壺”;消費次數(shù)低、消費總額低的可稱之為“過客”。有了這些分析,就可以對不同類型的會員采取不同的市場營銷策略。
第二,應(yīng)該盡量保證會員資料的準確性。
目前絕大多數(shù)企業(yè)的會員資料不夠準確,也不夠完整。多數(shù)會員只是在辦卡時隨便填寫了一下姓名等少量的信息,而且以后就再也沒有更新過。準確而完備的會員資料是進行會員個性促銷、會員消費分析的基本依據(jù),其重要性應(yīng)該引起零售企業(yè)的充分重視。
第三,對會員應(yīng)該實行生命周期管理。
有相當多的企業(yè)只是一味地發(fā)展新會員,沒有會員的升降級和淘汰管理。這樣的會員管理不能集中企業(yè)的有限資源為高端顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而是將有限的資源平均給了所有的會員。不斷增加的會員數(shù)據(jù)量,也給企業(yè)信息系統(tǒng)帶來了巨大壓力,降低了系統(tǒng)效率,提高了維護成本。
第四,為會員提供個性化服務(wù)、進行個性化營銷是會員管理的根本任務(wù)。
第五,充分利用各種信息手段,全面拓寬會員關(guān)懷的渠道。
第六,將會員管理和儲值管理結(jié)合起來。
第七,通過聯(lián)名卡的形式,拓展會員的發(fā)展渠道。
第八,將會員管理和贈券促銷結(jié)合起來。
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