客戶檔案管理制度

　　在我們平凡的日常里，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。相信很多朋友都對(duì)擬定制度感到非�？鄲腊桑�下面是小編幫大家整理的客戶檔案管理制度，歡迎閱讀與收藏。

　　一、目的

　　1、為科學(xué)地保管和高效地利用客戶檔案資料，提高客戶檔案立檔工作質(zhì)量，為檔案管理工作提供依據(jù)，特制定本制度。

　　2、本制度適用于企業(yè)客戶服務(wù)部、市場(chǎng)部、銷售部、財(cái)務(wù)部等部門所有與客戶有關(guān)的表格、計(jì)劃、文案等資料的收集、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。

　　3、客戶檔案管理的職責(zé)分工如下。

　�。�1）客戶信息主管負(fù)責(zé)編制客戶檔案管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。

　�。�2）客戶信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的收集、整理、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。

　�。�3）客戶服務(wù)人員、銷售人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的收集、記錄工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶信息資料提交給客戶信息管理專員。

　　二、客戶檔案的立檔工作

　　1、客戶檔案的內(nèi)容。客戶檔案包括“客戶基本資料表”、“客戶信用評(píng)估報(bào)告”、“客戶銷售合同（復(fù)印件）”、“客戶資質(zhì)評(píng)級(jí)表”、“客戶銷售統(tǒng)計(jì)表”、“客戶信息分析報(bào)告”等。

　　2、客戶檔案信息的來(lái)源。由于客戶檔案由多個(gè)部分構(gòu)成，所以不同的信息由不同的部門負(fù)責(zé)提供，具體要求如下所述。

　�。�1）本月的“客戶基本資料表”、“客戶銷售合同（復(fù)印件）”、“客戶銷售統(tǒng)計(jì)表”等資料由銷售部門負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。

　�。�2）本月的“客戶信用評(píng)估報(bào)告”等資料由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。

　�。�3）本月的“客戶資質(zhì)評(píng)級(jí)表”、“客戶信息分析報(bào)告”等資料由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。

　　3、客戶信息的歸檔程序。新收集的客戶信息資料應(yīng)及時(shí)歸檔，歸檔程序如下所述。

　�。�1）對(duì)客戶信息進(jìn)行鑒別，看其是否符合歸檔要求。

　　（2）按照客戶信息的屬性、內(nèi)容，確定其所歸屬的檔案。

　�。�3）在信息目錄上寫明信息材料的名稱及有關(guān)內(nèi)容。

　�。�4）將新客戶信息資料放到指定位置，以方便查找。

　　4、歸檔的資料必須按年度立卷。本企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中形成的各種有保存價(jià)值的資料，都要按照本制度的規(guī)定，分別立卷歸檔。

　　5、客戶的基本信息主要包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、注冊(cè)資本、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、客戶與企業(yè)的主要業(yè)務(wù)來(lái)往記錄等。

　　6、為保證案卷質(zhì)量，統(tǒng)一立卷規(guī)范，立檔工作由相關(guān)部室兼職檔案員配合，檔案室的文書檔案員負(fù)責(zé)組卷、編目。

　　7、案卷質(zhì)量總要求。保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，遵循文件的形成規(guī)律和特點(diǎn)，方便保管和利用。

　　8、歸檔資料的種類、份數(shù)以及每份文件的頁(yè)數(shù)均應(yīng)齊全。

　　9、在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與副本、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請(qǐng)示與批復(fù)、多種文字形成的同一文件放在一起，不得分開(kāi)。

　　10、普通文件應(yīng)合一立卷，絕密文件應(yīng)單獨(dú)立卷，少數(shù)普通文件如果與絕密文件有密切聯(lián)系，也可隨同絕密文件立卷。

　　11、不同年度的資料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊處理。

　�。�1）跨年度的請(qǐng)示與批復(fù)，放在復(fù)文年立卷。

　�。�2）沒(méi)有復(fù)文的，放在請(qǐng)示年立卷，跨年度的規(guī)劃在針對(duì)的第一年立卷。

　　（3）跨年度的總結(jié)放在針對(duì)的最后一年立卷。

　�。�4）跨年度的會(huì)議文件放在會(huì)議開(kāi)幕年。

　　12、客戶檔案資料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的材料應(yīng)依以下次序排列在一起。

　�。�1）批復(fù)在前，請(qǐng)示在后。

　�。�2）正件在前，附件在后。

　�。�3）印件在前，定稿在后。

　　其他材料應(yīng)依其形成規(guī)律或特點(diǎn)進(jìn)行排列。

　　13、客戶資料應(yīng)按排列順序依次編寫頁(yè)碼。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁(yè)材料正面右上角、背面左上角打印頁(yè)碼。

　　14、永久、長(zhǎng)期和短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄，填寫字跡要工整，卷內(nèi)目錄放在卷首。

　　15、客戶檔案有關(guān)資料情況的說(shuō)明應(yīng)逐項(xiàng)填寫在備考表內(nèi)，備考表應(yīng)置卷尾。若無(wú)情況說(shuō)明，應(yīng)填寫相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名和立檔日期。

　　16、各部門案卷的排列順序。軟卷封面（含卷內(nèi)文件目錄）→客戶資料→封底（含備考表），以案卷號(hào)排列次序裝入卷盒，置于檔案柜內(nèi)保存。

　　17、案卷的裝訂。裝訂前，對(duì)被破壞的材料應(yīng)按裱糊技術(shù)要求裝裱，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)與原件一并立卷，案卷應(yīng)用三孔一線封底打活結(jié)的方法裝訂。

　　三、客戶檔案的保管工作

　　1、客戶檔案的保管要做到“四不”，即“不散、不亂、不丟、不壞”。

　　2、為確保客戶檔案的完整和安全，必須對(duì)客戶檔案材料進(jìn)行檢查與核對(duì)。

　　3、客戶檔案材料檢查與核對(duì)工作要定期進(jìn)行，檢查的內(nèi)容既包括對(duì)客戶檔案保管的環(huán)境進(jìn)行檢查（如查看庫(kù)房門窗是否完好，有無(wú)其他存放錯(cuò)誤等），也包括對(duì)客戶檔案材料本身進(jìn)行檢查（如查看有無(wú)霉?fàn)�、蟲(chóng)蛀等）。在下列情況下，也要對(duì)客戶檔案材料進(jìn)行檢查與核對(duì)。

　　（1）對(duì)有些檔案發(fā)生疑問(wèn)。

　�。�2）發(fā)生突發(fā)事件之后，如文件被盜、遺失或發(fā)生火災(zāi)。

　　4、客戶檔案的保管、保密工作，嚴(yán)格按照下列要求進(jìn)行。

　�。�1）庫(kù)房要配備必要的防火、防潮器材。

　　（2）設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶檔案的保管工作，配齊必要的存檔設(shè)備。

　�。�3）庫(kù)房、檔案柜應(yīng)保持清潔，不準(zhǔn)存放無(wú)關(guān)物品。

　�。�4）任何人不得擅自將檔案資料帶到公共場(chǎng)合。

　　（5）客戶檔案保管人員離開(kāi)時(shí)關(guān)燈關(guān)窗，鎖門。

　　（6）無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入庫(kù)房。

　　（7）庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。

　　5、要對(duì)客戶的檔案材料（包括檔案的數(shù)量、檔案材料的收集補(bǔ)充情況、檔案的整理情況、檔案的保管和利用情況、庫(kù)房的設(shè)備情況、檔案工作人員情況等）進(jìn)行嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)。

　　四、客戶檔案的使用與銷毀規(guī)定

　　1、客戶檔案的使用。企業(yè)各部門與客戶間的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告客戶信息服務(wù)部（除該業(yè)務(wù)保密外）。

　　2、如果需要查閱客戶檔案，應(yīng)按以下手續(xù)進(jìn)行。

　�。�1）由申請(qǐng)查閱者提交查閱申請(qǐng)，在申請(qǐng)中寫明查閱的目的、對(duì)象、理由、查閱人概況等。

　�。�2）由申請(qǐng)查閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。

　�。�3）由檔案保管部門對(duì)查閱申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。

　　3、客戶檔案外借時(shí)，須履行如下手續(xù)。

　�。�1）借檔部門提交借閱申請(qǐng)，內(nèi)容與查閱申請(qǐng)相似。

　�。�2）借檔部門蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。

　　（3）檔案部門對(duì)借閱申請(qǐng)進(jìn)行審核、審批。

　　（4）進(jìn)行借閱登記，把所借材料的名稱、份數(shù)、借閱時(shí)間、理由等填寫清楚，并由借閱人員簽字確認(rèn)。

　�。�5）歸還借閱材料時(shí)，應(yīng)及時(shí)在外借材料登記表上注銷。

　　4、銷毀客戶檔案應(yīng)履行如下手續(xù)。

　�。�1）超過(guò)保存期限的檔案，由客戶服務(wù)部檔案管理人員登記造冊(cè)，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理和檔案形成部門領(lǐng)導(dǎo)共同鑒定，報(bào)客戶總監(jiān)批準(zhǔn)后，按規(guī)定銷毀。

　�。�2）經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的檔案可單獨(dú)存放半年，經(jīng)驗(yàn)證確無(wú)保留價(jià)值時(shí)再行銷毀，以免誤毀。

　�。�3）銷毀檔案必須在指定地點(diǎn)進(jìn)行，并指派專人監(jiān)銷，嚴(yán)禁將待銷毀的文件另作他用，或作廢紙出售。文件銷毀后，監(jiān)銷人應(yīng)在銷毀登記表上簽字。

　　五、附則

　　1、客戶檔案的修改、更新�？蛻舭l(fā)生重大變動(dòng)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)修改客戶檔案資料；客戶與本企業(yè)的業(yè)務(wù)交往、客戶的年度業(yè)績(jī)報(bào)告、財(cái)務(wù)狀況報(bào)告應(yīng)及時(shí)更新。

　　2、本制度由客戶服務(wù)部客戶信息主管制定、修訂和補(bǔ)充。

　　3、本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批，自頒布之日起執(zhí)行。

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