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客戶管理方案
為了確保事情或工作有效開展，常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。那么制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編整理的客戶管理方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶管理方案1
一、指導思想和目的
堅持“以市場為導向，以客戶為中心”的經營理念，通過規(guī)范的考試考核，科學合理地確定客戶經理等級和細分客戶市場，全面推行客戶經理制，從而培養(yǎng)、吸引和造就一批適應市場需要和我行發(fā)展的高素質客戶經理隊伍，充分調動其積極性和創(chuàng)造性，保證和推動我行營銷工作向前發(fā)展。
二、基本原則
1、公開、公平、公正、競爭、擇優(yōu)的原則;
2、貼近市場、方便客戶、優(yōu)化人力資源結構的原則;
三、客戶經理報名對象、條件
(一)對象：
(二)全行員工
(三)條件：
具有良好的思想品德和職業(yè)道德;熟悉銀行資產、負債及中間等主要金融業(yè)務;具有較強的市場觀念、服務意識和開拓創(chuàng)新精神;有一定的獨立工作能力、公關協(xié)調能力和語言表達能力;熟悉經濟、金融、財務、管理、法律法規(guī)等相關知識和金融產品知識。
四、方法步驟
(一)學習動員(月日――月日)市行、各支行、營業(yè)部召開員工動員大會，學習有制度規(guī)定，讓每位員工熟悉這次工作的意義、目的、對象、方法及步驟，(二)公開報名(月日――月日)凡符合任職資格報名條件的人員均可報名，報名人員首先在各支行、營業(yè)部報名(市行機關在黨群人事部報名)，各支行、營業(yè)部將報名人員名單收集匯總后上報黨群人事部。
(三)考試考核
客戶經理考試考核分筆試、面試和個人經歷三部分：
1、筆試(50分)：金融法規(guī)、業(yè)務基礎知識、金融產品知識、貸款計息、案例分析等。
2、面試(30分)：員工行為規(guī)范(5分)、語言表達(5分)、應變能力(20分)、由考評小組負責對報名人員進行面試，考察其綜合素質。(具體內容和方式另行通知)
3、個人經歷(20分)：擔任支行行長和副行長分別加4分、3分，每任滿一年加1分;擔任營銷、信貸、儲蓄等業(yè)務主管加2分，每任滿一年加0.5分;金融從業(yè)年限按每3年加1分，個人經歷最高得分不超過20分。
(四)客戶經理任職資格和等級確定
1、考試考核成績在75分(含)以上為合格，即可以取得客戶經理任職資格。
2、考試考核成績位于前20名的為高級客戶經理，21至40名為中級客戶經理，41名以下為初級客戶經理。
3、客戶經理只是一種任職資格，高中級客戶經理并不一定分管大中型貸款戶，而是根據(jù)競爭擇優(yōu)確定。但大中型客戶管戶人空缺時，只能從高、中級客戶經理中選定。
(五)現(xiàn)有客戶分管原則
1、轄地管理和細分客戶原則：即各支行、營業(yè)部原管理的客戶原則上仍由各支行、營業(yè)部負責管理;各支行、營業(yè)部目前所有的存貸客戶必須細分到具體的客戶經理負責，優(yōu)質大戶不能過于集中在某一個手中，力求同一層次的客戶經理能夠擁有資源相當?shù)目蛻�，好壞、難易搭配，公平公正;對目前無責任人分管的貸款戶須指定責任人。
2、分級管理和繼承性的原則：即高級客戶經理可以參與分管我行目前14個貸款大戶(1000萬元以上);中級客戶經理和未取得分管14個貸款大戶的高級客戶經理可參與分管我行目前的13個中等貸款戶(500-1000萬元)。如考試考核位于相應的名次和已分管相應的貸款大戶，則原則上由原責任人管理。如原分管大中型客戶但未取得高中級客戶經理資格不得繼續(xù)分管其客戶，由其相對應的客戶經理在全行范圍內公開競爭，擇優(yōu)聘用。高、中級客戶經理只能分管27個大、中型貸款戶其中的一個(27個大中型貸款戶情況見附件二);初級客戶經理主要分管我行300萬元以下的貸款戶。目前各支行的存款客戶和今后新增的客戶按照“誰開拓，誰管理”的原則管理。
3、集中管理和競爭擇優(yōu)的原則：即市行單獨成立一個由3名高級客戶經理組成的.小組對全行的8個重點機構存款戶進行集中管理(8個存款大戶情況見附件一);對市行、各支行、營業(yè)部的重點存、貸大戶可采取公開競爭，擇優(yōu)選用客戶經理。
4、區(qū)別管理，各負其責的原則：即客戶經理主要管理現(xiàn)有存、貸戶和開拓客戶資源;各支行、營業(yè)部的營業(yè)室主要負責自然增長存款、柜面服務、安全保衛(wèi)等工作。
(六)任職資格考試和客戶劃分程序
(一)由市場營銷部和黨群人事部統(tǒng)一組織考試考核或進行業(yè)績評定，確定客戶經理任職資格和等級。
(二)由各支行行長、營業(yè)部主任根據(jù)客戶劃分總體原則細分客戶，確定每一位客戶經理具體分管的客戶，報市場營銷部審核。
(三)各支行、營業(yè)部根據(jù)審核結果組織客戶經理交接和到崗。
(六)有并人員的淘汰
凡未取得任職資格和不愿參加任職資格考試的現(xiàn)有正式市場營銷員，一律解除勞動合同，如本人自愿，本行同意，可聘用為業(yè)務代辦員，其管理按照《黃石市商業(yè)銀行客戶經理管理辦法》執(zhí)行。
四、組織領導
為保證本方案的順利實施，市行成立考評領導小組，組長：行長桂勁東同志，副組長：黨委副書記、紀委書記紀大臣和工會主席、黨群人事部主任張德祥同志，成員：市場營銷部、計劃財務部、辦公室等部室主要負責人，市場營銷部和黨群人事部負責本方案的具體組織工作。
五、具體要求
(一)統(tǒng)一思想，轉變觀念。推行客戶經理制不僅是一項管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新，更是一種服務創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新，全行員工一定要以改革的觀點、競爭的觀點充分認識其目的、意義，端正態(tài)度，積極參與。
(二)嚴密組織，嚴格紀律。各級領導要從全行的大局出發(fā)，精心組織，嚴格把關，具體組織者和工作人員要嚴明紀律，規(guī)范操作，確保這項工作順利進行。
客戶管理方案2
為了規(guī)范xxxxxx針對客戶信息的收集和管理工作，結合xxxx的組織結構和部門職能，特制訂本制度，并通過本制度保證xxxxx團購部的客戶信息管理工作順利進行。
xxxx的客戶檔案管理 以強化公司業(yè)務流程管理和客戶信息管理為前提，本著"科學、準確、動態(tài)"的原則，對xxxx的客戶從潛在分析、初期接觸到簽訂合同直至日常維護的全過程進行管理，從而建立起以市場和客戶為導向的流程體系和管理制度 對公司的發(fā)展提供必要的數(shù)據(jù)支持和業(yè)務規(guī)范。
一、VIP客戶申請方式及條件
1、客戶自行申報；滿足VIP要求的客戶可自行提出申請，申請條件：單次購買公司中高檔產品一萬元以上或單月累計兩萬元以上的客戶。行政單位副處級以上級別的人士可直接申請為VIP客戶。
2、公司提出；客戶未提出申請，但公司認為滿足VIP要求的客戶，公司可直接報相關領導審批后，列入VIP客戶名單。
二、客戶質料建檔
1， 建立客戶檔案的'目的：
�。�1）掌握客戶庫存資料及消費速度。
�。�2）協(xié)助客戶經理目標分配。
�。�3）考核客戶經理的業(yè)務能力。
�。�4）進行銷售預估。
�。�5）建立全局規(guī)劃的基礎。
2、客戶檔案編制方法
汝陽杜康的客戶檔案是按照業(yè)務發(fā)展流程編制的多層次、多時段、動態(tài)化的信息歸集平臺，具體內容由團購部經理填寫。
（1）團購部客戶經理負責填寫客戶的基本信息，具體內容如下：
（2）客戶的動態(tài)信息：部門主管依據(jù)客戶經理日常工作收集的客戶動態(tài)信息，在客戶檔案中填寫補充信息
�。�3）日常維護：由客戶經理按周向上級主管提交客戶的銷售統(tǒng)計報表。
3、客戶檔案的組成內容：
�。�1）《客戶基本信息卡》
�。�2）《客戶消費評估報告》
�。�3）《招待用酒供貨合同（復印件）》
（4）《銷售統(tǒng)計報表》
三、檔案管理制度
�。�1）客戶經理在開拓市場時，有新客戶產生或有新的變化，需將相關內容提交部門主管，以便及時更新數(shù)據(jù)。
�。�2）數(shù)據(jù)更新設專人維護，其他人無權維護。
�。�3）要在客戶庫中查找某客戶，要經部門經理批準方可查閱。
�。�4）每周備份一次。
�。�5）在服務器上要開辟獨立的空間，作為客戶檔案管理之用。
�。�6）客戶檔案不能泄漏給公司以外的任何人，公司內部員工如因工作需要，只能在部門經理批準后，使用相關內容的紙質資料。
客戶管理方案3
金蝶客戶關系管理解決方案
方案概述
客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。
客戶關系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經營成本。
客戶關系管理的實施，要求以“客戶為中心”來構架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應的組織形式，規(guī)范以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品/服務設計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。
面向成長型企業(yè)的客戶關系管理解決方案
金蝶 CRM整體定位于為成長型企業(yè)提供完整的.客戶關系管理解決方案。金蝶 CRM的產品市場定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRM復雜應用和大中型企業(yè)CRM的中端應用，逐步向部分行業(yè)的高端應用滲透。金蝶CRM產品應用定位于主要適合項目進程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶 CRM側重于運營型，分析型CRM，并可以和協(xié)作型CRM良好地集成運作。
產品設計思想
系統(tǒng)架構圖
金蝶CRM支持以上兩大類型的應用需求，可通過數(shù)據(jù)倉庫將CRM數(shù)據(jù)進行深度分析，并可與其它業(yè)務模塊的信息進行集成，支持戰(zhàn)略制訂及建模預測。
設計理念
IBM曾經對全球企業(yè)進行調查，目的是要了解：在進入21世紀的同時，企業(yè)首席執(zhí)行官和高級主管究竟在思考什么問題？結果發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)的首席執(zhí)行官他們在思考，在本身與競爭廠商的產品日趨相似的情況下，要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長。傳統(tǒng)上的差異化基礎，如產品功能或成本，已經愈來愈不明顯，因此他們在尋找新的方法，以保持對目標市場的吸引力，他們希望更加接近顧客，并且把顧客一詞加到企業(yè)的愿景和使命當中，大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景，但是他們也指出，無法在企業(yè)中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實現(xiàn)使命或愿景的系統(tǒng)方法和實施框架。
企業(yè)績效管理（Business Performance Management）就是管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門、流程、工作團隊和員工個人）的績效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標保持一致，并促進企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的過程。BPM貫穿企業(yè)短期計劃、中期規(guī)劃、長期戰(zhàn)略，蘊含當今世界最先進的管理工具與方法，通過全方位的企業(yè)績效管理循環(huán)來幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略管理。在客戶價值創(chuàng)造的過程中，BPM同樣是指導提升客戶績效和幫助企業(yè)
順利實現(xiàn)客戶導向戰(zhàn)略的有力的工具，是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它通過一組全球普遍采用的工具和方法，來輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略，并將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門和個人的關鍵績效指標（Key Performance Indication，簡稱KPIs），制定相應的行動計劃，在執(zhí)行過程中進行有效監(jiān)控，并協(xié)助企業(yè)恰當?shù)卣{整戰(zhàn)略。
基于BPM的客戶績效管理系統(tǒng)：
全面貫徹BPM核心思想，提供一套流程與方法管理客戶績效，幫助企業(yè)順利實施CRM戰(zhàn)略。
通過對客戶360度全方位管理，識別企業(yè)現(xiàn)存和潛在的大客戶，對其進行全生命周期管理，優(yōu)化客戶體驗，提升客戶價值。
協(xié)同市場、銷售、服務流程，提升工作效率，降低客戶開發(fā)和管理成本。
通過BPM確保戰(zhàn)略實現(xiàn)
制訂企業(yè)戰(zhàn)略目標要平衡企業(yè)營銷目標、市場機會和企業(yè)現(xiàn)有資源，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的可行型。
通過金蝶CRM將企業(yè)營銷戰(zhàn)略與CRM管理各項業(yè)務有效結合，使客戶績效管理工作更具操作性，真正促進客戶績效的提升，確保企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實現(xiàn)。
采用平衡記分卡幫助企業(yè)制定及落實企業(yè)戰(zhàn)略
解決問題
金蝶CRM整體解決
與金蝶ERP緊密集成，提供市場、銷售和服務全面解決方案。
全面覆蓋市場、銷售、服務的完整業(yè)務過程。
在市場營銷模塊，從市場活動的制定，目標客戶群的確立，市場活動的執(zhí)行，市場費用的監(jiān)控，市場活動的評估到產生銷售線索；
銷售線索進入銷售模塊，從商業(yè)機會的確認，客戶決策關系的分析，伴隨著商機階段的有效推進，從產品報價、商務洽談到合同簽署，完成了售前階段；從訂單執(zhí)行、發(fā)貨、安裝調試、收款形成交付客戶的商品，完成了售中階段；
售后服務階段，針對銷售出去的商品進行售后服務，從客戶服務請求、產品維修到客戶滿意度調查，覆蓋企業(yè)全部服務過程。
功能強大
柔性定制能力：業(yè)務對象自定義；適應流程重組，能適應業(yè)務變化、機構變化、客戶變化等引起的流程變化。
集團權限體系：支持集團式組織架構和集團式權限管理，支持上下級權限體系和崗位分
客戶管理方案4
經濟管理學院
客戶關系管理
題 目： 耐克與阿迪達斯的客戶關系管理策略分析
專業(yè)班級： XXXX級工商管理1班
時 間：
耐克和阿迪達斯企業(yè)客戶關系管理策略分析
一、 前言
客戶關系管理是20世紀90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤的最有價值的工具，在20xx年，被評為全球五大最佳管理工具之一。產品是廠商開拓市場的利器，客戶的需求和市場反饋是產品的風向標。
在運動品市場中，處于統(tǒng)治地位的耐克和阿迪達斯極大的滿足了用戶對產品功能需求，實施方法在于追蹤潛在客戶促進銷售成單，提高客戶轉化率；提高客戶服務滿意度;與客戶建立良好的溝通平臺；功能統(tǒng)計分析，優(yōu)化業(yè)務管理，均是用戶對實施CRM中集中關注的焦點功能；推廣網上專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費者購物需求，提高零售商吸引新消費者和維持老客戶的能力，從而增強企業(yè)的獲利能力。
本文將從耐克和阿迪達斯的市場戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略和客戶關系管理戰(zhàn)略三個版塊進行分析，總結耐克和阿迪達斯在三方面的的優(yōu)勢和劣勢，從而尋找客戶關系管理的要點及總結。
二、從消費者的角度進行市場分析
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1、耐克：
（1）它首創(chuàng)的氣墊技術非常優(yōu)秀，制造出的運動鞋可以很好地保護運動員的膝蓋.在其在作劇烈運動落地時減小對膝蓋的影響。消費者購買時追求好的產品服務與更高的舒適度對耐克來說是它的一個大的優(yōu)勢。
�。�2）其品牌個性：挑戰(zhàn)、熱情、信心。它的品牌個性正好能夠體現(xiàn)青春、運動、休閑、活力，能夠滿足消費者在選擇產品時注重個性的需求。
（3）它在本土定價不高，屬于消費品，但在國內采用高定價政策。消費者購買高價的東西被認為是一種潮流，是一種身份品牌的象征，因此購買國外品牌產品更符合消費者從眾和品牌心理。
2、阿迪達斯：
�。�1）它在產品的復古和專業(yè)性上有一定的優(yōu)勢，產品耐用持久，售后服務非常到位。因此消費者在購買時追求更好的產品服務大多傾向于選擇阿迪達斯等國外品牌。
�。�2）它的品牌個性：時尚、現(xiàn)代、夠酷，另外近年來還開拓了童裝業(yè)務，對不同年齡層次的人群均有輻射，因此消費者在選擇產品時注重個性需求也符合它的理念與宗旨。
�。�3）它作為德國本土品牌在國外定價不高，屬于消費品，但在國內采用高定價政策，消費者認同它的高價位對應高品質的概念，認為是一種身份的象征，因此消費者跟風盲目、追求品牌觀念會對它的市場銷售起促進作用。
（二）國內競爭者——以安踏李寧為例
1、安踏：
（1）品牌特色：積極健康、優(yōu)質、休閑。其品牌特色符合當下大多數(shù)消費者想要更優(yōu)質、休閑生活的要求，能夠增加一些品牌用戶群。
（2）超高的產品的性價比，價格較低，現(xiàn)代化的流水線，給它帶來一系列優(yōu)勢，同時它近年來的'產品定位更加鮮明，注重營造自己的品牌文化，加大設計研發(fā)力度，培育品牌自主創(chuàng)新能力，不斷縮小自身與耐克阿迪達斯等國外品牌的差距。價格也是影響消費者消費的一個重要要素，較低的價格，相差不多的服務，也許會帶來更廣闊的市場。
2、李寧：
�。�1）品牌特色：親和、友好、民族榮譽感。影響消費者消費的另一個重要因素是情感，李寧作為一個有特色的國貨品牌，能夠得到一部分有愛國情懷的消費者的青睞。
（2）價格較低，產品的專業(yè)化屬性強、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場運作經驗是它的優(yōu)勢。社會因素涉及方方面面，它也是影響消費者消費行為的一個重要因素，這些社會因素促使消費者對李寧產品有一定的需求。
三、阿迪達斯與耐克建立客戶關系的營銷戰(zhàn)略策略
�。ㄒ唬┌⒌线_斯與耐克的產品戰(zhàn)略
1、Nike主要產品：
Nike Mercurial系列、Nike Tiempo Legend系列、Nike T90 系列、Nike CTR360 系列等。
2、Nike產品戰(zhàn)略：
耐克公司仍舊要以自己年輕，喜歡挑戰(zhàn)，時尚的形象對市場做出準確的判斷。旗下主打產品仍需加大研發(fā)力度。另外，以城市女性為主題的一系列產品也是需要繼續(xù)堅持的。這體現(xiàn)了耐克的一種獨特的人文關懷。
3、Adidas主要產品：
運動表現(xiàn)系列（三條紋LOGO）、運動傳統(tǒng)系列（三葉草LOGO)、運動時尚系列(球狀內含三條紋LOGO)。
4、Adidas產品戰(zhàn)略：
功能第一是公司的主旋律、給予運動員們最好的成為公司的口號。同時，阿迪達斯又習慣于不斷更新產品技術與提高產品設計能力。
客戶管理方案5
服務定位：
我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標準的服務，打造安全、高效、專業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境，營造和諧、現(xiàn)代、高端的氛圍。
服務思路：
我們的服務禮儀親切、熱情、規(guī)范，流程方便、快捷、高效，項目細致、貼心、周到，讓客戶感受到安全、舒適、溫馨的服務，整體環(huán)境清新、寧靜、愉悅。
服務標準：
1）我們對業(yè)主/商戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑；
2）我們尊重業(yè)主/商戶的俗和慣，不品頭評足；
3）我們嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確地提供服務；
4）我們在上崗或在公共場所時，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人；
5）我們同業(yè)主/商戶交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客戶談話；
6）我們不說對業(yè)主/商戶不禮貌的話，不做業(yè)主/商戶忌諱的動作；
7）我們使用敬語：根據(jù)時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語；
8）我們對業(yè)主/商戶使用請求、建議、勸告式語言，不準使用否定、命令、訓戒式語言；
9）我們的服務語言應使用普通話和規(guī)范語言，不使用俗語、俚語和粗語。
服務目標：
我們的目標是將洛陽上海灘華府打造成央企總部服務和物業(yè)服務的標桿。
客服主管工作規(guī)程
職務：客服主管
直屬上級：服務中心經理（物業(yè)經理）
1、在服務中心經理的領導下，負責客服部的管理服務工作。
2、根據(jù)服務中心的近、遠期目標和統(tǒng)一部署，負責建立業(yè)主/商戶服務體系，制定、修改、充實客服部各項管理制度和服務流程，并組織實施。
3、負責客服部的管理和日常事務處理的領導和協(xié)調。充分發(fā)揮服務中心信息、調度、指揮中心的職能，協(xié)調好與各部門的關系，確保為業(yè)戶提供高質量的服務。
4、負責按照服務中心的計劃部署，領導客服部開展并完成部門的服務及經營目標。
5、在總公司有重大接待任務或慶典活動時，須根據(jù)相關預案，組織相關部門和人員全力配合集團，完成好總公司交辦的各項工作。
6、負責按流程實施客戶提出的各類服務需求，提供優(yōu)質高效的服務，使客戶滿意。
7、負責小區(qū)文化活動的策劃、組織、實施，營造良好的辦公文化氛圍。
8、與業(yè)主/商戶建立并保持良好關系，定期走訪業(yè)戶，征求意見建議，掌握意向和需求，及時將得到的信息整理匯報給服務中心經理，并配合制定相應的服務方案。
9、每月定期將客服部收集的信息進行匯總、梳理、分析，形成月報上報服務中心經理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時向服務中心經理匯報。
客服專員工作規(guī)程：
作為客服專員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點：
1、根據(jù)業(yè)主/商戶服務體系，提供一站式服務，處理日常事務接待、報修、投訴、咨詢等問題。
2、協(xié)調本部門與各部門的工作。
3、處理日常投訴問題，對于難以處理的投訴需上報客服主管，重大投訴可直接上報服務中心總監(jiān)。
4、負責客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類、建檔及移交至服務中心檔案室。
5、負責客戶請修、投訴的接待、受理、跟進、回訪。
6、向業(yè)戶作解釋、宣傳相關法律、法規(guī)、規(guī)定。
7、接待外來訪客。
8、記錄客戶的日常報修，及時通知工程部進行維修，并對維修效率和質量進行跟蹤、回訪。
9、對業(yè)主/商戶物品的搬出，按有關規(guī)定開具“物品放行通知單”。
10、解答業(yè)主/商戶提出的各種問題及咨詢，并及時向客服部主管匯報。
物業(yè)前臺接待工作規(guī)程：
作為前臺接待員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點：
1、熱情接待業(yè)主/商戶的各種投訴、報修以及求助并做好記錄。
2、協(xié)助總公司做好來訪貴賓的重要接待工作。
3、做好日常的臨時訪客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。
4、負責小區(qū)來客的來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對業(yè)主/商戶投訴跟蹤處理，重大問題及時向服務中心經理或客服主管匯報。
5、熱情接待業(yè)主/商戶的求助或投訴，盡力幫助解決問題，滿足需求。
6、對業(yè)主/商戶的問題，迅速響應，協(xié)調安排相關職能部門落實解決，并跟進解決情況回復，最后做好登記。
7、遇到無法解決的問題，要立即向上級領導匯報，在問題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復。
8、負責業(yè)主/商戶入住手續(xù)辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。
9、遵照裝修管理的相關規(guī)定為業(yè)主/商戶辦理裝修手續(xù)。
10、負責物業(yè)接管驗收資料、業(yè)主/商戶入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關工作。
11、每月催繳各類費用。
12、完成中心領導或主管交辦的其他任務。
客服部工作要求：
1、在工作期間，員工應著統(tǒng)一的工裝，佩戴員工證。
2、不得留怪發(fā)、長指甲，男員工不得留胡須和長發(fā)。
3、在工作崗位或巡邏時，員工的坐姿、站姿、走姿應該端正規(guī)范。不得倚靠墻壁或臺子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。
4、辦公室應該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報紙或做與工作無關的事情。
5、員工的辦公桌面應該保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅應該擺放整齊，離開時應將辦公椅推回辦公臺內。
6、當業(yè)主到訪時，員工應該立即起立，面帶微笑，主動與業(yè)主或商戶打招呼。員工在與業(yè)主或商戶交談時應該熱情友好、仔細傾聽并耐心解答。對于特殊情況，員工需要做書面記錄，并將投訴事項記錄在業(yè)主或商戶投訴記錄薄上。
7、在工作崗位和禁煙區(qū)內禁止吸煙。
8、前臺人員的形象要求如下：（A）員工應該穿著統(tǒng)一的制服，并在統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作；（B）員工的儀容儀表應該端莊大方，女員工應該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶；（C）員工不得當眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應該端正規(guī)范，不得托腮或做其他不雅的動作；（E）員工應該實行站立迎送服務，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶。
9、員工應該熟練掌握各項管理制度和客服程序。
二、遵守紀律
1、員工應嚴格按規(guī)定時間上下班。
2、員工未經部門主管批準不得在工作時間內更換制服或離崗。
3、員工必須按規(guī)定時間用餐，餐后應盡快返回工作崗位，不得無故拖延用餐時間。
4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。
5、員工在上班時間內不得閱讀書報、吃零食或做其他與工作無關的事情。
6、服務臺內嚴禁空崗，有特殊情況需要離開時，員工應向領班請示后安排別人接替。
三、愛護公物
1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫亂畫。
2、員工領用對講機、鑰匙時必須做好登記和驗收交接。
3、員工使用對講機時必須按規(guī)定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線或玩弄對講機。
4、員工未經批準不得隨便打私人電話或長時間占線。
5、員工不得挪用辦公室內的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內或其他工作崗位上的公物。
6、員工應保持服務臺內和服務臺面上的清潔衛(wèi)生和整潔。除電話、筆架和一些手冊外，任何東西都不得放在臺面上。各種登記本和表格應放在相應的位置。員工應保持地面整潔，不得放任何無關的.物品。
四、服務的注意事項：
1、員工在接待業(yè)主或商戶時應該待人接物周到禮貌、大方得體。
2、員工在為業(yè)主或商戶辦理業(yè)務時應該熟練快捷，盡量節(jié)省業(yè)主或商戶的時間。
3、員工在與業(yè)主或商戶交談時應該說話親切熱情、笑臉迎送，并尊重業(yè)主或商戶。
4、員工應該在業(yè)主或商戶面前竭力為公司樹立良好形象。
5、員工在接待業(yè)主或商戶詢問時應該有問必答、禮貌待客、百問不厭。
客服部門應該掌握收費標準，包括物業(yè)費、停車費、水電費等等，以便在客戶咨詢時提供準確的信息。
4、安全管理：
客服部門應該了解大廈的安全管理措施，包括消防設備、應急預案等等，以便在客戶遇到緊急情況時提供幫助。
5、服務流程：
客服部門應該熟悉服務流程，包括客戶投訴處理、報修流程等等，以便為客戶提供高效的服務。
6、業(yè)務知識：
客服部門應該掌握業(yè)務知識，包括物業(yè)管理、停車管理、安保管理等等，以便為客戶提供準確的信息和解決方案。
7、禮儀規(guī)范：
客服部門應該遵守禮儀規(guī)范，包括穿著、言談舉止等等，以便給客戶留下良好的印象。
本文介紹了物業(yè)服務中心的各項服務和管理流程。首先，物業(yè)服務中心收取的費用包括物業(yè)服務費、增值服務費、能源費和停車位費等。其次，大廈配套設施包括停車場、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話包括派出所、消防、街道辦、社區(qū)、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務中心和中控室等。裝修管理方面，業(yè)主需要填寫裝修申請書、裝修承諾書和裝修各項目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運費等費用。裝修單位需要提供營業(yè)執(zhí)照復印件、承建資格證書復印件、裝修施工圖和施工方案、負責人身份證復印件、照片和聯(lián)系電話、施工人員身份證復印件和照片等資料。裝修備案需填寫《裝修備案表》，提供相關資料并簽字確認。裝修備案期限最長不得超過三個月，如超過需重新延期備案。
1.如果裝修需要破壞原有的防水結構，則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。
2.在引導業(yè)主和裝修負責人填寫相關表格后，應對表格內容和客戶提交的資料進行復核檢查。我們要感謝業(yè)主對我們工作的支持，并將裝修資料轉交給裝修負責人或授權人審核，以完善備案手續(xù)。
3.裝修負責人審核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應立即通知業(yè)主，并引導業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。
4.前臺客服人員請業(yè)主和裝修負責人在《裝修管理服務協(xié)議書》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主和服務中心各保留一份。
5.收取業(yè)主或裝修單位的裝修保證金。
6.前臺將《裝修備案登記證》復印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其在退裝修保證金時需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)前來前臺辦理退款手續(xù)。同時，要提醒裝修施工負責人，裝修結束后應將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退還裝修保證金。
7.前臺客服對表格進行檢查，確認填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章）、承建資格證書復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。
8.裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、客戶姓名、裝修負責人電話、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。
五、裝修延期辦理
1.裝修單位憑裝修許可證兩份復印件以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期手續(xù)。
2.前臺客服人員根據(jù)裝修施工單位上報的延期時間，按照裝修期限最長不超過三個月的標準審定延期時間。
3.將審定的延期時間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，并加蓋部門公章。
4.在裝修文件中注明延期時間。
5.在《人員臨時出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門公章。
六、裝修保證金退還辦理
1.裝修完工后，業(yè)主向服務中心申請裝修核查。核查合格后，入住三個月且由樓下業(yè)主簽字認可后，可以在服務中心規(guī)定的時間前來前臺辦理退裝修保證金手續(xù)。
2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應要求其補齊。
客戶投訴是物業(yè)管理服務中不可避免的一部分。為了保證客戶的滿意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內容可以包括物業(yè)管理服務、物業(yè)收費、文化活動組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過電話、親臨、信函、電子郵件或通過物業(yè)服務人員進行。在處理投訴時，我們需要遵循“誰受理、誰處理、誰跟進、誰回復”的原則。盡快處理投訴，如果無法解決，需要及時向主管領導匯報，并向客戶解釋說明。處理投訴時需要詳細記錄投訴內容，判定投訴性質，調查分析投訴原因，確定處理責任人，提出解決方案，并回復客戶。在處理完畢后，需要進行回訪，征詢客戶對處理結果是否滿意，并對投訴的內容、解決方案、處理過程、處理結果進行總結評價。
1.要耐心傾聽，不與客戶爭辯，適度理解客戶的問題；
2.如有不明白的地方要問清楚，復述問題，確認投訴，真誠對待客戶；
3.要詳細記錄客戶的問題，認真分析，冷靜處理；
4.確定責任，及時處理，注重服務質量；
5.必須回訪客戶，總結經驗，提升服務水平。
七、客服回訪
一）客服回訪流程：
定期走訪，不定期回訪；
區(qū)域走訪和書面征詢投訴；
發(fā)放征詢表，記錄整改結果，反饋至客服部；立即通知責任部門整改；
對本部門和其他部門的問題進行問題分析統(tǒng)計；回收征詢表，記錄歸檔。
二）客服回訪目的：
加強服務中心與客戶的關系，及時聽取意見和建議，改進物業(yè)管理服務。
三）客服回訪規(guī)程：
1.定期回訪與不定期走訪相結合；
2.客服主管經常參與回訪和走訪，并負責檢查客服人員的回訪效果；
3.客服中心經理制定回訪計劃，匯總意見和建議，向分管副總監(jiān)匯報；
4.回訪和走訪內容包括安保、清潔綠化、公共設施設備、特約服務費、便捷程度、服務態(tài)度以及對服務中心的滿意程度等；
5.回訪和走訪人員要注意禮儀禮貌，將客戶的意見和建議詳細記錄在“回訪情況記錄表”上；
6.收集意見和建議，對于普通的意見和建議，當場回復；對于投訴，按投訴處理流程處理，回訪率達100%；
7.匯總、分類、分析、總結回訪和走訪中收集到的信息，不斷提高對業(yè)主的服務質量和水平。
八、客戶滿意度調查
一）調查目的：
了解業(yè)主對物業(yè)服務的滿意程度，真實了解客戶的意見或建議，進一步提高服務質量。
二）調查周期：
原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調查一次。
三）調查流程：
1.客服部每月的6月或12月的15日左右發(fā)放滿意度調查表，有效企業(yè)的發(fā)放比例不低于95%；
2.客服部表單發(fā)放后10個工作日內收回滿意度調查表，并確保有效回收率不低于95%；
3.客服部收回滿意度調查表后三個工作日內完成統(tǒng)計工作；
4.客服部與次月提交滿意度調查分析報告。
四）意見整改：
1、對于調查表中企業(yè)提出的意見和建議，物業(yè)公司組織相關部門討論，并拿出初步解決意見；
2、對于企業(yè)提出的物業(yè)公司服務范圍內的事務性工作，所轄項目的項目經理立刻組織人員整改。
3、對于企業(yè)提出的涉及開發(fā)商、集團等重大問題，綜合管理部將向相關方匯報并確定最終的解決方案。
九、意見回復
1、為避免矛盾，物業(yè)公司將對每個業(yè)主提出的問題逐一回復，不對小區(qū)業(yè)主集體回復；
2、在沒有正式意見之前，客服部不得隨意回復意見；
客戶管理方案6
一、目的
加強對大客戶的信用管理，能夠預防公司經營風險，降低公司大客戶管理成本，確保公司業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展。
二、責權
大客戶信用管理各類事項由公司集團總部大客戶管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大客戶部和各區(qū)域大客戶管理處負責執(zhí)行大客戶信用管理方案，并對方案提出優(yōu)化建議。
三、范圍
本方案適用于對潛在大客戶、新任大客戶以及各類大客戶的信用管理。
四、大客戶信用度設置
1．設置標準
本公司對大客戶實行信用等級管理，不同的信用等級實行不同的大客戶管理措施，設置標準為：
�。�1）大客戶同本公司的交易金額；
（2）交易過程的履約記錄。
2．信用等級劃分
�。�1）綠名單（信用度好的大客戶）
具體是指雙方交易額在××××萬以上。
（2）黃名單（信用度較好的大客戶）
具體是指雙方交易額在××××萬～××××萬元之間。
�。�3）紅名單（信用度一般的大客戶）
具體是指雙方交易額在××××萬～××××萬元之間。
�。�4）黑名單（信用度差的大客戶）
具體是指雙方交易額在×××萬～××××萬元之間。
對于不同信用等級內的大客戶，一旦其合同履約率低于75%，則自動降級為普通客戶，不再享受大客戶的優(yōu)惠管理措施。
3．大客戶信用等級評估
（1）評估內容
大客戶信用評估的具體內容如下表所示。
大客戶信用評估內容表
信用評估類別具體內容
基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經營者情況、企業(yè)經營方針、內部管理與組織形式、銀行往來
客戶綜合能力經營者能力、基礎設施和設備條件、員工能力、生產能力、銷售能力，也就是我們常說的`客戶的長期履約能力
資本情況1．包括資本構成、資本關系、增資能力、財務狀況，主要就是指大客戶的償債能力
2．包括對方的擔保品狀態(tài)、接受擔保的方式等
經營環(huán)境政策因素、經濟因素以及對方所處行業(yè)的總體狀況
（2）評估步驟
①收集客戶的營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復印件、財務報表（上年末及上季度末）等相關資料。
�、谔顚憽犊蛻艋厩闆r表》。
③根據(jù)客戶實際情況填寫《客戶信用等級評分表》。
④按客戶實際得分評定其信用等級。
五、大客戶信用調整
1．各區(qū)域大客戶管理處根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定，對于達到信用等級調整標準的大客戶，填寫《大客戶信用等級變更申請表》，并于2天內向主管大區(qū)大客戶部提出遞交申請。
2．各大區(qū)大客戶部在3天內負責核實《大客戶信用等級變更申請表》中的各類信息，并在表格中相關位置填寫審查意見。
3．集團總部大客戶管理中心負責對《大客戶信用等級變更申請表》進行審核和簽字確認，審核、簽字時間不得超過3天，特殊情況下，須經公司營銷總監(jiān)進行審批可延長，但最多不得多于7天。
4．各區(qū)域對于獲得批準的大客戶信用等級的變化情況進行記錄和調整，并對根據(jù)其變更后的信用等級實施管理。
5．大客戶信用調整的時間不得多于10日。
六、大客戶信用信息的使用
1．大客戶信用信息的范圍
記錄在案的信用等級、信用額度、信用評級時的各項標準等。
2．公司各區(qū)域、各大區(qū)以及總部大客戶管理部門主管級以上管理人員有權對大客戶信用管理信息進行查閱和使用，并對大客戶信用管理提出優(yōu)化建議。
3．大客戶信用信息的使用，限于根據(jù)大客戶的業(yè)務個性需求，制定個性化的客戶管理措施，加強同大客戶的合作。
客戶管理方案7
為進一步提高物業(yè)管理服務質量和效率，在短時間內解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標準、高質量的健康生活需求，在客戶服務管理工作上推行”禮賓助理”服務。
（一）”禮賓助理”服務實施細則
1、分別于住宅大堂設”禮賓助理”，24小時接受咨詢和服務
2、為更好地宣傳秘書管家服務，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職”助理”的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。
4、”助理”定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。
5、”助理”傾情奉獻秘書管家服務，不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務，更是您商務與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理”出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退；
�。�1）對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；
�。�2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；
�。�3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。
（二）工作時間標準：
1、業(yè)主投訴處理的工作時限：
�。�1）服務人員服務態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴重，不超過2天；
�。�2）工程維修方面的投訴處理時限：
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天；其他維修，按與業(yè)主約定時限內完成，一般不能超過7個工作日；
�。�3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限
明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產安全的，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘；其他公共部分維修，不得超過3個工作日；
（4）對其他業(yè)主行為的.投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。
�。�5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時。
2、業(yè)主咨詢回復工作時限：
�。�1）關于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內部情況，不能馬上回復的，不超過30分鐘。
�。�2）關于各項物業(yè)收費項目和標準，要求馬上回復，無統(tǒng)一標準，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內派人到現(xiàn)場確定收費，回復業(yè)主。
�。�3）關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復，確實無法落實，不超過30分鐘回復對方。
（4）關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復或與業(yè)主約定時限內回復，但原則上不得超過2個工作日。
�。ㄈ┕ぷ髻|量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限；
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%），每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。
客戶管理方案8
客戶關懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”，“以營銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經營理念，是企業(yè)市場營銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。
一、制定客戶關系的工作目標
確定客戶關系目標，系統(tǒng)評估客戶對公司的價值和貢獻，評估客戶關鍵人對公司的價值。 確定客戶關系關鍵人員定位； 確定要跟蹤的客戶項目名稱列表；
根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產品、技術和服務內容范圍；
二、選擇客戶關系的工作任務
根據(jù)客戶關系的工作目標，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。
根據(jù)不同活動內容和目的，擬定不同的人員組成、目標和分工；
選擇客戶關系的行動：
◇親情服務：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過短信平臺短信通知祝賀，派代表參與客戶的周年慶典等重要慶�；顒�。應該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻、層次、地區(qū)，采取不同的策略，
從關懷頻度、關懷內容、關懷手段、關懷形式上制定計劃，落實關懷。我們可以把客戶分為ABC等級別，如：為A級客戶每年安排一次旅游，為B級客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關懷的區(qū)別，同時老客戶納入潤恒會組織，享受潤恒會各項關懷服務政策。
◇產品推薦：根據(jù)對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的`各項服務產品。傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現(xiàn)經營客戶和持續(xù)銷售的目的。
◇問題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶關懷計劃，反映對客戶的關懷情況，了解客戶對我們公司的反饋意見，及時調整客戶關懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。
◇個性化的服務措施：400服務熱線、日常經營技術支持、客戶需求研討、客戶需求評估及合作商家優(yōu)惠政策服務等等； 三、制定客戶關懷計劃
通過制定客戶關懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現(xiàn)經營客戶和持續(xù)銷售的目的。
制定、審批和執(zhí)行客戶關懷計劃，反映企業(yè)對客戶的關懷情況，了解客戶對企業(yè)的反饋意見，及時調整客戶關懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。同時借客戶關系的關懷活動，對目標客戶展開推廣，增進與客戶關系，為產品/解決方案進入客戶或銷售提供公關平臺。 具體計劃：
1、在2012年4月實施 （針對客戶由總經理及各部門經理擬定）； 2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對不同客戶發(fā)放級別禮品，普通客戶送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見；
3、統(tǒng)計客戶生日，在客戶生日當天發(fā)送祝福短信，重點客戶贈送生日蛋糕。
4、組織一些活動（結合營銷推廣頻度和內容），具體操作程序： 市場溝通障礙分析，確定市場難點； 客戶關注點分析，確定社會熱點、活動主題； 結合公司資源和社會免費資源，確定活動性質； 根據(jù)公司市場能力，確定活動范圍；
5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結合營銷動向召開老客戶關懷及營銷推廣活動。
6、日常重點客戶禮品不超過500元，旅游為省內，普通客戶及參與活動客戶禮品不超過100元。
關懷服務
一、關懷服務流程
二、關懷服務方案概述
�。ㄒ唬�、根據(jù)客戶需求，提供關懷服務 1、客戶需求 客戶對產品的需求 客戶對服務的需求 2、客戶服務活動咨詢
�。ǘ⑼ㄟ^問卷調查與電話咨詢的方式來了解客戶的服務需求
1、客戶需求意問卷調查 2、客戶服務活動意愿收集
�。ㄈ�、確定關懷服務內容
1、客戶房屋裝修服務 2、客戶法律服務提供 3、客戶事務服務
4、主動的、合理的設計變更 5、住宅使用說明手冊 6、交房禮品盒與交房禮品 7、季度客戶回訪與上門客戶回訪 8、年度主題客戶服務活動
客戶管理方案9
一、目的
加強對大客戶的信用管理，能夠預防公司經營風險，降低公司大客戶管理成本，確保公司業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展。
二、責權
大客戶信用管理各類事項由公司集團總部大客戶管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大客戶部和各區(qū)域大客戶管理處負責執(zhí)行大客戶信用管理方案，并對方案提出優(yōu)化建議。
三、范圍
本方案適用于對潛在大客戶、新任大客戶以及各類大客戶的信用管理。
四、大客戶信用度設置
�。ㄒ唬┰O置標準
本公司對大客戶實行信用等級管理，不同的信用等級實行不同的大客戶管理措施，設置標準為：
1、大客戶同本公司的'交易金額；
2、交易過程的履約記錄。
（二）信用等級劃分
1、綠名單（信用度好的大客戶）
具體是指雙方交易額在××××萬以上。
2、黃名單（信用度較好的大客戶）
具體是指雙方交易額在××××萬～××××萬元之間。
3、紅名單（信用度一般的大客戶）
具體是指雙方交易額在××××萬～××××萬元之間。
4、黑名單（信用度差的大客戶）
具體是指雙方交易額在×××萬～××××萬元之間。
對于不同信用等級內的大客戶，一旦其合同履約率低于75%，則自動降級為普通客戶，不再享受大客戶的優(yōu)惠管理措施。
�。ㄈ┐罂蛻粜庞玫燃壴u估
1、評估內容
2、評估步驟
①收集客戶的營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復印件、財務報表（上年末及上季度末）等相關資料。
�、谔顚憽犊蛻艋厩闆r表》。
�、鄹鶕�(jù)客戶實際情況填寫《客戶信用等級評分表》。
�、馨纯蛻魧嶋H得分評定其信用等級。
五、大客戶信用調整
�。ㄒ唬└鲄^(qū)域大客戶管理處根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定，對于達到信用等級調整標準的大客戶，填寫《大客戶信用等級變更申請表》，并于2天內向主管大區(qū)大客戶部提出遞交申請。
�。ǘ└鞔髤^(qū)大客戶部在3天內負責核實《大客戶信用等級變更申請表》中的各類信息，并在表格中相關位置填寫審查意見。
（三）集團總部大客戶管理中心負責對《大客戶信用等級變更申請表》進行審核和簽字確認，審核、簽字時間不得超過3天，特殊情況下，須經公司營銷總監(jiān)進行審批可延長，但最多不得多于7天。
�。ㄋ模└鲄^(qū)域對于獲得批準的大客戶信用等級的變化情況進行記錄和調整，并對根據(jù)其變更后的信用等級實施管理。
�。ㄎ澹┐罂蛻粜庞谜{整的時間不得多于10日。
六、大客戶信用信息的使用
（一）記錄在案的信用等級、信用額度、信用評級時的各項標準等。
（二）公司各區(qū)域、各大區(qū)以及總部大客戶管理部門主管級以上管理人員有權對大客戶信用管理信息進行查閱和使用，并對大客戶信用管理提出優(yōu)化建議。
�。ㄈ┐罂蛻粜庞眯畔⒌氖褂�，限于根據(jù)大客戶的業(yè)務個性需求，制定個性化的客戶管理措施，加強同大客戶的合作。
客戶管理方案10
一、客戶關系維護流程
�。ㄒ�)建立客戶資料檔案
附：客戶資料檔案表
（二）對客戶進行評估分級
客戶關系管理人員根據(jù)企業(yè)對客戶的分級標準，對客戶進行分級，確定客戶等級；并將分級信息計入客戶檔案，以便于對客戶進行分級管理和維護。
附：客戶關系評估表
附：客戶分級表
�。ㄈ┲攸c客戶的篩選
附：重點客戶管理表
附：重要客戶對策表
�。ㄋ模﹩栴}客戶
附：問題客戶對策表
二、客戶關系維護措施
1、編制客戶資料記錄卡，內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體編制中，對于重點客戶應該單獨管理，制作重要客戶卡片；客戶關系卡應隨著客戶情況的變化，進行調整和更新。
2、積極將各種客戶相關的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產品上市等，并邀請客戶參加新品試用，及時向客戶了解新產品使用感受。
3、耐心為客戶答疑，解決客戶使用產品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術咨詢、培訓等服務。
4、及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽度。
5、邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召開一次客戶服務會議，邀請客戶參觀本公司增強客戶對本公司的了解。
6、國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品，增進客戶感情。
7、定期進行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務策略、營銷策略等。
三、客戶關系管理方法
�。ㄒ唬┛蛻綦娫捇卦L 1、目的
為了加強公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時了解客戶的需求，及時解決客戶在產品使用中遇到的問題，同時為公司更好地開展市場營銷活動提供有效的'信息支持。 2、回訪客戶選擇方法
�。�1）由于公司客戶范圍廣泛，不可能對每個客戶都進行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍。
�。�2）可以采取的選擇方法如下表所示
客戶選擇方法一覽表
3、電話回訪時間
電話回訪時間的確定如下表所示。
電話回訪時間安排一覽表
客戶管理方案11
一、客戶簡介
上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心是上海汽車工業(yè)銷售總公司直屬的管轄山東地區(qū)汽車零售商，是經上海大眾汽車授權銷售服務中心，專門從事桑塔納汽車的銷售及服務。其經營模式為企業(yè)對消費者。企業(yè)性質和行業(yè)特點，決定了企業(yè)的業(yè)務重點是面對客戶，這就需要為企業(yè)的銷售、市場、客戶服務、技術支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案。使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿。
二、應用環(huán)境和需求
作為桑塔納授權銷售服務中心。他們每天會面對很多各種各樣的客戶，有的是有購車意向的客戶，有的是來辦理購車手續(xù)的，而還有一些是來尋求售后服務，而面對客戶的方式也多種多樣，有直接來中心現(xiàn)場的，也有來電話，還有的是通過電子郵件的方式。業(yè)務人員會根據(jù)客戶的實際需求，向他們介紹適合的車型與配置，并以上海桑塔納汽車特有的顧問式銷售過程向客戶提供購車服務。
企業(yè)標準的銷售服務流程
顧客接待
走進任何一間授權銷售服務中心，接待人員會根據(jù)客戶的實際情況，向他們推薦合適的桑塔納車型和配置，并為客戶解決所有的購車手續(xù)，包括驗車、上牌、甚至辦理貸款購車的一條龍服務。
車輛介紹
當客戶選定了某種車型，銷售顧問會為客戶詳盡介紹車輛的性能，并提供現(xiàn)場介紹資料。
試乘或試駕
銷售顧問可以為客戶現(xiàn)場演示桑塔納轎車的各種性能。若客戶持有有效駕照，還可以親自試駕，感受桑塔納轎車的舒適與氣派。
選購車型
上海大眾汽車的桑塔納有多種車型，在客戶細心挑選中，專職的銷售顧問會跟隨左右，為客戶耐心比較，以便客戶最終尋覓到滿意的座駕。無論客戶相中哪一輛桑塔納，它都是上海大眾汽車嚴格檢驗后直接發(fā)送到銷售服務中心的，并且全國統(tǒng)一零售價。
簽訂購車合同
客戶確認購買桑塔納后，銷售顧問會為客戶準備好合同。在客戶仔細閱讀完合同后，如無異議，合同內容將交由銷售經理確認。
靈活的付款方式
客戶可選擇三種不同的付款方式：
先付一定數(shù)目的定金，提車時再付清金額;
一次付清;
辦理貸款。
提交上牌或貸款所需文件
銷售顧問會耐心解答上牌或貸款需要哪些文件。交完所有文件后，會為客戶盡快辦理驗車、上牌、固封，以及銀行貸款的一條龍服務。
提車
在客戶付清全部款項后提車或直接提車時，銷售顧問會認真介紹車輛的保養(yǎng)知識、售后服務內容等。
售后服務跟蹤
如果客戶在今后的車輛使用過程中有任何意見和建議，可向上海大眾汽車授權銷售中心或上海大眾汽車的顧客服務中心反饋，客戶會在3天內接到上海大眾汽車的知情通知電話，并得到如實的答復。
三、技術選型
上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心在深入探討分析了客戶關系管理系統(tǒng)功能以及具體需求，同時調查了解了國內外相關產品的開發(fā)和應用情況。對整系統(tǒng)在集成后的安全性、可靠性、擴展性和系統(tǒng)管理的可維護性以及使用過程中所能遇到的各種問題作了通盤的考慮后，最終確定了以今年來計算機技術界推崇并廣泛應用的群件系統(tǒng)Lotus Domino/Notes 作為系統(tǒng)的開發(fā)平臺，并采用了開思軟件開發(fā)的客戶關系管理軟件——《開思/CRM Star》作為解決方案。
開思/CRM-star在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這也就意味著我們的CRM應用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。我們的目標是幫助企業(yè)用戶縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度，使企業(yè)用戶能夠有效地吸引和留住有價值的客戶。
隨著競爭的日益激烈，企業(yè)的產品和服務本身已經不能區(qū)別出很大差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場優(yōu)勢，立于不敗之地。客戶、供應商以及合作伙伴聯(lián)成一片的價值鏈已經成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心�？蛻絷P系，包括供應商和合作伙伴的關系管理和發(fā)掘將幫助企業(yè)可以針對不同的客戶、供應商、合作伙伴而進行識別、分類、建立不同的聯(lián)系以及確立針對性的產品和服務，也就是所謂“一對一經營”。
客戶關系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業(yè)獲得對客戶的全面觀察，從而使客戶與企業(yè)的關系以及企業(yè)從客戶身上獲取的利潤得到最優(yōu)化�？蛻絷P系管理分為銷售、服務和市場營銷。通過各種渠道收集、整理的客戶數(shù)據(jù)，形成龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，再通過分類、關系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型等步驟，得出客戶群或具體客戶的需求趨向，發(fā)布這些信息給有關部門，從而讓企業(yè)能充分了解客戶對企業(yè)的影響，作出對應的策劃和市場決策。在此過程中，許多綜合數(shù)據(jù)涉及許多企業(yè)部門，如：銷售歷史數(shù)據(jù)、銷售員數(shù)據(jù)等;還有許多數(shù)據(jù)來源于外部，如：市場動態(tài)、競爭對手情報等等。
事實上，客戶關系管理不是軟件技術，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。開思/CRM-star的推出為企業(yè)用戶提供了一個集成化的管理工具。
這套系統(tǒng)采用目前世界上最先進的群件平臺Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基礎。開思軟件公司在此平臺上已經開發(fā)了許多成功的產品，如開思/OA-辦公自動化系統(tǒng)、郵件一路通系統(tǒng)等等，早已被廣大的客戶所認同和接受。開思軟件公司在Lotus Domino/Notes群件平臺上具有多年的開發(fā)經驗，強大的技術力量，完善的售后服務，幫助企業(yè)走向成功之路。
四、系統(tǒng)特點
開思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平臺上的應用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。
支持多平臺
開思/CRM-star能在多平臺上運行， Microsoft的Windows95/98/20xx和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX(如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX)等。而且，系統(tǒng)從一個平臺到另一個平臺的遷移是非常容易的，在不同平臺上使用也不需要修改或重新編譯。
系統(tǒng)安全機制
系統(tǒng)不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統(tǒng)安全保障，如相關的用戶口令，數(shù)據(jù)庫的'七級訪問權限等，還提供了以下安全機制的設置：
*整個系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員
*企業(yè)的領導訪問權限
*客戶、知識文檔的訪問權限
*銷售人員的業(yè)務文檔權限
通訊協(xié)議
除了支持基礎通訊協(xié)議TCP/IP外，還支持更多的協(xié)議。
良好的擴展性
根據(jù)用戶使用本系統(tǒng)的不斷深入，還可以進行二次開發(fā)，或者通過開思公司提供的軟件升級來完善客戶的需求。當然還可以與開思軟件的其它產品緊密結合，實現(xiàn)了更廣泛、更全面的企業(yè)信息化管理。
五、系統(tǒng)結構
開思/CRM-star系統(tǒng)是由七大模塊組成，分別為系統(tǒng)設置、客戶資料管理、客戶跟蹤管理、客戶服務管理、業(yè)務知識管理、客戶關系研討和電子郵件。
系統(tǒng)設置——在開思/CRM-star系統(tǒng)中，提供了一個安全、可靠的系統(tǒng)設置模塊。系統(tǒng)管理員通過此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的初始化工作。
客戶資料管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準確地了解老客戶和新客戶的準確信息和發(fā)送批量的信件、E-mail和Fax
客戶跟蹤管理——跟蹤銷售人員的每次業(yè)務聯(lián)系中與客戶的聯(lián)系情況，可以對銷售人員的活動做提醒設置
客戶服務管理——對客戶意見和投訴及處理過程進行記錄;對企業(yè)的售后服務進行統(tǒng)一管理
業(yè)務知識管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務信息/知識、標準文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理
客戶管理研討——提供企業(yè)人員網上討論的場所，可以將自己的經驗在網上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平
電子郵件——電子郵件是不可缺少的。每個員工都會擁有一個私人的信箱，您可以進行日程的安排，對各類約會、會議進行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。
六、應用效益
上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心在使用了，開思軟件提供的客戶關系管理初階系統(tǒng)后，極大地改善企業(yè)與客戶之間關系，使企業(yè)各業(yè)務部門可共享信息和自動化的工作平臺。它協(xié)調和改進原有商業(yè)流程，使企業(yè)可以在其所有的業(yè)務環(huán)節(jié)更好地滿足客戶需求和降低運營成本，從而達到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高企業(yè)盈利的目的。通過及時和妥善地回應、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。CRM的實施不僅提高了客戶的信賴度和忠誠度，而且客戶的滿意度也有顯著的提高，企業(yè)在節(jié)省了客戶服務費的同時，銷售業(yè)績卻有了一定的提高，給企業(yè)帶來了良好的收益。
客戶管理方案12
客戶關懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”，“以營銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經營理念，是企業(yè)市場營銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。
一、制定客戶關系的工作目標
確定客戶關系目標，系統(tǒng)評估客戶對公司的價值和貢獻，評估客戶關鍵人對公司的價值。 確定客戶關系關鍵人員定位； 確定要跟蹤的客戶項目名稱列表；根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產品、技術和服務內容范圍；
二、選擇客戶關系的工作任務
根據(jù)客戶關系的工作目標，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。
根據(jù)不同活動內容和目的，擬定不同的人員組成、目標和分工；
選擇客戶關系的行動：
◇親情服務：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過短信平臺短信通知祝賀，派代表參與客戶的周年慶典等重要慶�；顒印搮^(qū)分不同規(guī)模、貢獻、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關懷頻度、關懷內容、關懷手段、關懷形式上制定計劃，落實關懷。我們可以把客戶分為ABC等級別，如：為A級客戶每年安排一次旅游，為B級客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關懷的區(qū)別，同時老客戶納入潤恒會組織，享受潤恒會各項關懷服務政策。
◇產品推薦：根據(jù)對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的各項服務產品。傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的`新需求，解決客戶的難題，關注客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現(xiàn)經營客戶和持續(xù)銷售的目的。
◇問題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶關懷計劃，反映對客戶的關懷情況，了解客戶對我們公司的反饋意見，及時調整客戶關懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。
◇個性化的服務措施：400服務熱線、日常經營技術支持、客戶需求研討、客戶需求評估及合作商家優(yōu)惠政策服務等等。
三、制定客戶關懷計劃
通過制定客戶關懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現(xiàn)經營客戶和持續(xù)銷售的目的。
制定、審批和執(zhí)行客戶關懷計劃，反映企業(yè)對客戶的關懷情況，了解客戶對企業(yè)的反饋意見，及時調整客戶關懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。同時借客戶關系的關懷活動，對目標客戶展開推廣，增進與客戶關系，為產品/解決方案進入客戶或銷售提供公關平臺。
具體計劃：
1、在2012年4月實施 （針對客戶由總經理及各部門經理擬定）；
2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對不同客戶發(fā)放級別禮品，普通客戶送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見；
3、統(tǒng)計客戶生日，在客戶生日當天發(fā)送祝福短信，重點客戶贈送生日蛋糕。
4、組織一些活動（結合營銷推廣頻度和內容），具體操作程序： 市場溝通障礙分析，確定市場難點； 客戶關注點分析，確定社會熱點、活動主題； 結合公司資源和社會免費資源，確定活動性質； 根據(jù)公司市場能力，確定活動范圍；
5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結合營銷動向召開老客戶關懷及營銷推廣活動。
6、日常重點客戶禮品不超過500元，旅游為省內，普通客戶及參與活動客戶禮品不超過100元。
客戶管理方案13
文案
名稱客戶檔案管理方案受控狀態(tài)
編號
執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門
一、目的
1．建立完善的公司客戶檔案管理體系，以提高營銷效率，擴大產品市場份額，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系。
2．指導公司客戶檔案管理工作的開展。
二、適用范圍
本方案適用于公司現(xiàn)有客戶的檔案信息收集、整理、建檔、保管、使用和更新工作。
三、客戶檔案信息收集
1．收集渠道
�。�1）網上信息收集。
（2）客戶相關宣傳廣告和產品廣告。
（3）同客戶的交易記錄。
�。�4）向客戶所在的行業(yè)協(xié)會或國家相關行政管理部門查詢。
（5）由銷售代表在進行市場調查和客戶訪問時進行整理匯總。
�。�6）向客戶郵寄客戶資料表，請客戶填寫。
�。�7）委托專業(yè)調查機構進行專項調查。
�。�8）其他渠道。
2．收集內容
包括重要領導的姓名、移動電話、直撥電話號碼，公司地址、傳真、E－MAIL、網站、業(yè)務范圍、主導產品、行業(yè)地位、發(fā)展動態(tài)、公司文化和發(fā)展方針政策等。
四、客戶檔案的立檔和歸檔
1．立檔和歸檔要求
�。�1）確保歸檔資料的種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)齊全、完整。
�。�2）在歸檔的資料中，應將每份文件的正本與附件、印件與定稿、轉發(fā)文件與原件、請示與批復以及多種文字形成的'同一文件，進行分類歸檔。
�。�3）做到客戶檔案資料排列的3個“前后”
①批復在前、請示在后。
�、谡谇啊⒏郊诤�。
③印件在前、定稿在后。
（4）客戶資料應按排列順序，依次編寫頁號。裝訂的案卷應統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右上角、背面的左上角打印頁號。
2．客戶檔案的內容
客戶檔案的內容如下表所示。
客戶檔案表
檔案編號：建檔日期：年月日
客戶基本資料客戶名稱
客戶地址郵編
客戶電話傳真E－mail
成立日期注冊資金主要股東
開戶行賬號
客戶負責人及聯(lián)系人資料公司法人姓名職位教育經歷
出生日期興趣愛好家庭情況
公司主要負責人姓名職位教育經歷
出生日期興趣愛好家庭情況
主要
聯(lián)系人姓名職位教育經歷
出生日期興趣愛好家庭情況
客戶經營資料公司規(guī)模職工人數(shù)中方人數(shù)外方人數(shù)
公司性質□上市公司；□私人有限公司；□中外合資；□外商獨資；□國營
公司同業(yè)地位□領導者；□具影響力；□中等；□小型廠商；□其他
公司業(yè)務主營業(yè)務附加業(yè)務
銷售業(yè)績公司近3年銷售業(yè)績
同本公司的交易情況
編號交易時間交易地點交易金額交易負責人是否有違約情況備注
該客戶當前信用等級
本公司在交易中的優(yōu)勢
本公司在交易中的劣勢和對策
備注
五、客戶檔案的管理
本公司對客戶檔案實行分類管理的措施。
1．原則
�。�1）確�？蛻舨坑邢拶Y源利用的最大化。
�。�2）實行客戶檔案的分類管理、區(qū)別對待。
2．標準
按不同的區(qū)域、客戶實力、成交的可能性對客戶實施ABC分類管理。
3．具體管理措施
具體的管理措施如下表所示。
客戶檔案分類管理表
類別占客戶總數(shù)的比例管理措施
A20%1．每周保證電話溝通1次以上，每2個月拜訪其高層領導1次，2．專人對其進行資訊收集，如通過專業(yè)報刊、公司網站等途徑分析客戶動態(tài)
3．隨時提供給客戶良好的建議和合作切入點
B40%至少每周保證電話聯(lián)絡1次，每3個月拜訪一次其營銷總監(jiān)及以上管理人員1次
C40%每2周保證電話聯(lián)絡1次以上，每4個月進行1次拜訪，拜訪對象包括營銷部門經理、營銷總監(jiān)等中高層管理人員
六、客戶檔案信息的使用
1．公司實行客戶檔案信息的電子化管理，將所有收集到的客戶信息、資訊和表單記錄全部輸入電腦之中，實現(xiàn)電腦化的檔案管理模式，便于調用和查找。
2．根據(jù)客戶檔案信息編寫《客戶聯(lián)絡一覽表》和制定客戶關系維護方案。
3．公司對檔案查詢和使用實行權限設置，A級客戶資料的查詢和使用需為市場營銷經理級以上人員。
4．其他部門人員出于工作要求需要查詢客戶檔案信息的，需經客戶服務部予以批準。
七、客戶檔案的完善和更新
1．客戶檔案的完善和更新是一個連續(xù)性的工作，市場營銷部由專人負責客戶檔案的完善和更新工作。
2．客戶檔案在獲取新的客戶信息后1天內完成信息的更新，最多不超過2天。
3．根據(jù)公司對客戶實行分類管理的原則，對于客戶類別的變化要及時根據(jù)所掌握的信息進行變更。
編制日期審核日期批準日期
修改標記修改處數(shù)修改日期
客戶管理方案14
客戶關系管理工作實施方案（討論）
為提高客戶關系管理工作水平，提升全員營銷工作的效果，增強客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度，為農商銀行快發(fā)展、大發(fā)展提供持續(xù)不斷的客戶資源，特制定本實施方案。
一、指導思想
堅持以客戶為中心，以采集客戶信息和評級授信為基礎，以建立客戶關系、維護客戶關系、提高客戶的忠誠度為主要工作內容，強化機制建設，實行全員參與，落實客戶經理和綜合柜員主體責任，采取行之有效的維護措施和營銷措施，不斷提升客戶關系管理水平，不斷提高營銷能力和水平，促進農商銀行各項業(yè)務又好又快發(fā)展。
二、工作原則
一是必須堅持一切以客戶為中心的原則。這是全行做好客戶關系管理必須一以貫之的根本原則。
二是必須堅持為客戶提供增值服務的原則。以利益為紐帶的客戶關系是最有效最穩(wěn)定的客戶關系。
三是必須堅持發(fā)揮客戶關系管理專員主體作用的原則。明確客戶經理和綜合柜員為客戶關系管理專員，以及在客戶關系管理過程中的主體責任。
四是必須堅持全員參與的原則�？蛻絷P系管理人人有責，全行要形成人人參與客戶關系管理的良好工作氛圍。
五是必須堅持注重有效激勵的原則。全行要通過激勵機制充分調動全員參與客戶關系管理的積極性和主動性。
三、工作目標
�。ㄒ唬┤娼⒖蛻絷P系。通過采集客戶信息、對客戶進行信用等級評定、給客戶準確授信，做到與本行已經建立了客戶關系（或信貸關系）的客戶評級授信面達到100%；有意愿與本行建立信貸關系的客戶的評級授信面達到100%；通過有效宣傳，力爭動員城區(qū)內法人客戶、中小企業(yè)主、個體業(yè)戶全部參加本行的評級授信；通過評級授信廣泛地與廣大客戶建立合作關系和客戶關系。
�。ǘ┯行Ч芾砜蛻絷P系。在對客戶進行廣泛的評級授信的基礎上，通過進行市場細分、進行客戶細分、落實管理主體、落實管理機制、組織維護活動和營銷活動，有效地進行客戶關系管理，實現(xiàn)本行的客戶關系持續(xù)不斷發(fā)展和壯大。
�。ㄈ┨岣呖蛻舻闹艺\度。在全面建立客戶關系和有效管理客戶關系的基礎上，通過為客戶提供一系列的差異化服務，不斷提高客戶的滿意度，最終目標是不斷地提高本行客戶的忠誠度和貢獻度，進而實現(xiàn)營銷目標和效果。
四、方法步驟
為實現(xiàn)客戶關系管理工作目標，全行在實施客戶關系管理過程中具體按照以下方法和步驟組織實施：
�。ㄒ唬⿲嵤蕚涔ぷ鳎�8月20日-8月31日）
1、宣傳發(fā)動工作。全行上下全面做好實施客戶關系管理宣傳發(fā)動工作，通過視頻培訓、會議部署等形式，從總行到各聯(lián)社分公司、從各聯(lián)社分公司到支行（信用社）對做好客戶關系管理的現(xiàn)實意義、方法步驟、管理措施進行全面的部署和安排，讓全體員工全面了解和掌握如何做好客戶關系管理，讓全體員工全部參與到客戶關系管理的具體工作中來，在全轄形成人人參與客戶關系管理的良好的工作氛圍。
2、做好實施安排。在認真總結前期營銷管理經驗的基礎上，三農業(yè)務部、公司銀行部、個人銀行部完成農戶、公司類客戶和個人類客戶的《實施客戶關系管理工作意見》的制定，并完成對各聯(lián)社、各支行實施客戶集中評級授信的培訓和指導。商行本部、各聯(lián)社成立客戶關系管理工作小組，建立一級抓一級的工作制度。
3、認真落實1對N客戶關系管理方式和維護方式。各聯(lián)社各支行要根據(jù)存量客戶信息整理、信息分析、客戶細分和評級授信，對存量客戶逐一落實1對N客戶關系管理責任（附件3）。在具體工作中，實行誰營銷誰維護的原則，一個維護責任人可以維護多個客戶，一個客戶不可以由多個責任人去維護，堅決避免打亂仗，要保證客戶關系管理的唯一性，
要保證客戶關系管理政策的一致性；要堅持崗位維護和全員參與維護相結合的原則，所有貸款客戶要全面落實客戶經理維護
責任；對沒有具體營銷責任人的中高端存款客戶，可以按照客戶等級和本行員工與客戶的關系指定具體的維護責任人；對一般性存款客戶要落實綜合柜員的維護責任。
（二）開展評級授信活動（8月20日-9月31日）從8月20日開始，利用40天左右的時間，全行集中開展對非農存量客戶和目標客戶的評級授信活動。農戶評級授信活動按照本行先前已開展的農戶評級授信工作繼續(xù)由三農金融部抓好落實。公司類客戶和個人類客戶的評級授信工作分別由公司銀行部、個人銀行部牽頭組織實施。
1、客戶信息采集。時間安排：8月20日-8月31日。一是做好宣傳動員工作。各聯(lián)社、各支行、各信用社以印發(fā)宣傳單、發(fā)送手機短息等形式廣泛地向區(qū)域內的公司類和個人客戶宣傳本行開展的集中評級授信活動，動員廣大客戶積極參與、積極支持，以方便客戶在有信貸需求的情況下能夠及時得到本行的信貸支持。二是做好存量客戶信息采集。對存量客戶信息的采集實行客戶關系管理制度，即客戶的客戶關系在哪家機構就由哪家機構負責采集客戶信息。存量客戶信息采集工作由經營單位的客戶經理和柜員負責。各支行、各信用社可以采取電話通知和入戶拜訪的形式，進一步采集和完善存量客戶的財務信息、非財務信息和擔保信息。存量
客戶的信息采集面要求達到100%。三是做好目標客戶信息采集。目標客戶信息采集的對象是本行已經建立了存量客戶關系以外的所有客戶，包括他行的存量客戶，具體信息采集工作由經營單位的客戶經理負責。對目標客戶的信息采集工作實行各城區(qū)
支行、信用社按照服務區(qū)域進行劃片落實包干制，即包干區(qū)域內的客戶信息采集由包干的支行或信用社全面負責。在具體信息采集過程中，各支行、信用社可以采取對客戶關系管理工作小組分解任務的形式，采取成員包街段、包住戶小區(qū)等方式落實客戶經理的信息采集責任，力爭有意愿與本行建立信貸關系的客戶的信息采集面要達到100%。四是創(chuàng)新客戶信息收集方法。要利用好員工關系采集客戶信息，主要是利用本行員工與他行員工的關系收集他行的重點客戶信息；要利用好客戶的用郵信息采集客戶信息，主要是通過各種快遞公司、通信公司的客戶資源收集客戶信息；要利用好網絡采集客戶信息，主要是利用網絡篩選最有價值的客戶信息；要利用好報紙、電視等新聞媒介收集信息，主要是收集本地有影響有實力的高端客戶信息。
2、信息錄入及信用等級評定。時間安排：9月1日-9月15日。根據(jù)《客戶信息采集登記表》，由各支行、各信用社客戶經理負責客戶信息錄入，由信管系統(tǒng)自動生成《客戶信用等級評估表》，然后依據(jù)本行公司客戶、個人客戶《信用評級管理辦法》和《信用評級操作規(guī)程》對客戶信用等級
進行確認和調整，打印《客戶信用等級評估表》，在信管系統(tǒng)中全面建立已采集信息客戶的客戶關系。
3、準確對客戶進行綜合額度授信。時間安排：9月16日-9月31日。根據(jù)客戶信息錄入和信用等級評估結果，由信管系統(tǒng)自動生成《客戶授信額度測算表》，根據(jù)客戶提供的擔保情況，依據(jù)本行公司客戶、個人客戶《授信管理辦法》和《授信操作規(guī)程》對客戶的綜合授信額度進行調整，打印《客戶授信額度測算表》，然后按照客戶類型填制《客戶授信額度審議審批表》，根據(jù)信貸業(yè)務授權和信貸業(yè)務審批議事規(guī)則，按照本行現(xiàn)行的授信審批模式，完成對客戶綜合授信審批工作。
�。ㄈ┯行嵤┛蛻絷P系管理
1、實行行長負責制，做好市場細分。市場細分就是本行根據(jù)市場需求的多樣性和購買者行為的差異性，把整體市場即全部顧客和潛在顧客，劃分為若干具有某種相似特征的顧客群。進行市場細分是實施客戶關系管理、優(yōu)化銀行資源配置、取得競爭主動權、提高本行經營效益的工作要求。各聯(lián)社行長、各支行行長、各信用社主任是進行市場細分的第一責任人。根據(jù)本行面對的市場特點、組織架構體系和內部機構設置，本行把目標市場細分為三農客戶市場、公司客戶市場和個人客戶市場，并在每個目標市場項下細分若干個子市場。三農客戶市場按照區(qū)域進一步細分為農場市場、林場
市場和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場。公司客戶市場按照客戶群體的行業(yè)特點和性質進一步細分為農、林、牧、魚業(yè)；采礦業(yè)；電力、熱力、燃氣及水生產和供應業(yè)；制造業(yè)；建筑業(yè)；財稅金融業(yè)；房地產業(yè)；批發(fā)和零售業(yè)；交通運輸、倉儲和郵政業(yè)；住宿和餐飲業(yè)；信息技術服務業(yè)；公共設施管理業(yè)；居民服務、修理和其他服務業(yè)；教育、衛(wèi)生、文化、體育和娛樂業(yè)；公共管理、社會保障和社會組織等十五個子市場。個人客戶市場按照客戶群體的服務處所或行業(yè)、產業(yè)進一步細分為行政事業(yè)單位客戶群體和第三產業(yè)客戶群體。三農金融部、公司銀行部、個人銀行部對各自分管的目標市場履行管理責任和營銷責任，負責指導各聯(lián)社、各支行、各信用貸對各自分管市場的市場總量情況、同業(yè)份額情況、金融競爭情況、產品需求情況進行深入的研究和分析，組織和指導本條線做好市場拓展和市場挖潛，為進一步做好客戶細分和客戶管理創(chuàng)造條件。
2、實行客戶關系專員負責制，做好客戶細分�？蛻艏毞质侵冈谏鲜鎏囟ǖ氖袌鲋�，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品、服務和銷售模式。客戶經理和綜合柜員是進行客戶細分的第一責任人。各聯(lián)社、各支行、各信用社可以按客戶性質（公司客戶、個人客戶、三農客戶）、按客戶價值（高端客戶、中端客戶、一般客戶）、按客戶購買本行產品情況（存
款客戶、貸款客戶、中間業(yè)務客戶）對存量客戶和潛在客戶進行梳理、統(tǒng)計和分析，然后依據(jù)客戶的存款額度、貸款額度、信用狀況、使用本行產品的唯一性（忠誠度）、目標客戶需求等情況對存量客戶和目標客戶按照公司類客戶、個人類客戶和三農類客戶分別建立高端客戶（存款100萬元以上、貸款200萬元以上）、中端客戶（存款10萬元—100萬元、貸款50萬元—200萬元）和一般客戶（存款10萬元以下、貸款50萬元以下）細分統(tǒng)計表（附件1、附件2），為有針對性地做好客戶關系管理提供依據(jù)。通過客戶細分，各聯(lián)社各支行要掌握哪些是最有價值的客戶，哪些是最忠誠的.客戶，哪些是潛在客戶，哪些是成長性最好的客戶，哪些客戶最容易流失。然后根據(jù)客戶細分的結果對存量客戶、目標客戶、存款客戶、貸款客戶落實有效的管理措施、維護措施和營銷措施。
3、落實維護責任，管好存量客戶。維護好存量客戶，是保證存量客戶穩(wěn)定和提高客戶忠誠度的需求。為做好存量客戶維護和管理工作，各前臺部門、各聯(lián)社、各支行要做好以下兩方面的工作：一是認真落實客戶分層管理制度。對于經過客戶細分確定的高端客戶，在實行誰營銷誰維護的原則基礎上，要落實各營業(yè)單位負責人維護責任；對高端客戶中的高附加值客戶、集團客戶要提高維護工作的對等性，要落實總行領導、各聯(lián)社班子成員維護責任。二是要落實條線管
理部門管理職責。各條線主管部門要建立1對N客戶關系管理跟蹤問效統(tǒng)計制度，對客戶關系管理的責任人、管理的對象、客戶的存貸款情況、客戶經營信息等情況要進行定期跟蹤問效考核，確保1對N客戶關系管理制度落到實處，確�？蛻絷P系維護工作取得實實在在的效果。
4、實行名單制管理，做好目標客戶營銷。目標客戶營銷是拓展客戶資源的需要，是與他行競爭優(yōu)質客戶的需要。一是明確目標客戶營銷條線管理責任。按照客戶細分，公司、個人、三農主管部門要履行好對公司類客戶、個人類客戶和三農類客戶的營銷責任，并實行名單制管理（附件4）；按照客戶經理劃分，切實發(fā)揮公司業(yè)務客戶經理、個人業(yè)務客戶經理和三農業(yè)務客戶經理的營銷主力軍作用；按照管理區(qū)域劃分，公司銀行部和個人銀行部要做好總行本部及各聯(lián)社城區(qū)目標客戶的營銷和管理，三農金融部要做好總行本部及各聯(lián)社農村、農場、林場和外埠支行區(qū)域內的目標客戶的營銷和管理。二是做好營銷規(guī)劃和營銷宣傳。各條線主管部門、各聯(lián)社、各支行要根據(jù)市場細分和客戶細分，針對不同的市場、不同的客戶群體制定切合實際的營銷規(guī)劃或開展各種專題營銷活動。各聯(lián)社各支行要加大政策、產品等方面的宣傳工作力度，以營銷宣傳帶動營銷工作的開展，以營銷宣傳提高產品、政策的市場輻射面和客戶認知程度，以營銷宣傳擴大和提高本行在當?shù)氐纳鐣匚缓陀绊�。三是發(fā)揮領導帶頭
營銷帶頭攻關的示范作用。全行各級領導，特別是總行管理層和各聯(lián)社管理層要充分利用自身社會關系廣泛，人脈資源豐富，行政級別對等的優(yōu)勢，主動做好政府、財稅、農墾、醫(yī)院、學校等系統(tǒng)大客戶的攻關，為帶動全員營銷做好榜樣。
�。ㄋ模┨峁┎町惢⻊�，提高客戶的忠誠度
1、以客戶為中心，提高服務水平。加強客戶關系管理，最直接最基本的工作是為客戶提供高效快捷、綜合全面、多維度的金融服務。各聯(lián)社各支行在客戶關系管理過程中，要全面通過服務管理，提升客戶的滿意度，并通過提升滿意度不斷提升客戶的忠誠度。一是擦亮牌子，做精窗口服務。柜臺服務是農商銀行的臉面，代表著農商銀行的形象，展現(xiàn)的是農商銀行的文化。各聯(lián)社各支行要堅持從基礎柜臺服務做起，全面實行站立服務、微笑服務，要讓客戶進入農商銀行能時刻體會到家的感覺，營業(yè)網點要發(fā)揮大廳經理的引領作用，統(tǒng)一服務標準，統(tǒng)一服務禮儀，開展星級柜員評比活動，加強服務環(huán)境建設，開通VIP綠色通道，保證24小時自主服務，切實打造農商銀行一流的服務品牌，增強客戶的吸引力和滿意度。二是打造特色，做深產品服務。產品是連接客戶的紐帶，為吸引客戶和提高農商銀行的產品滲透能力，總行前臺各部門、各聯(lián)社、各支行要堅持定期收集同業(yè)產品信息和客戶需求信息，適時推出能夠滿足客戶需求的特色產品，要加大最高額授信“循環(huán)貸”、個人“置業(yè)貸”、個人“助
客戶管理方案15
現(xiàn)代倉儲客戶關系管理的核心思想就是以客戶為中心。其宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關系，使客戶時時感覺到倉儲企業(yè)的存在，倉儲企業(yè)隨時了解到客戶的變化。內視型的管理模式已不能適應激烈的競爭，面向外部世界的客戶關系管理才能使倉儲企業(yè)全面掌握其外部的客戶。利用現(xiàn)代倉儲客戶關系管理系統(tǒng)，倉儲企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，需要什幺，并把客戶想要的商品送到他們手中。
通過與客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，通過控制分析，提供完善的個性化服務，協(xié)助客戶完成他們的工作和滿足他們的要求�，F(xiàn)代倉儲客戶關系管理要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以商品為中心”的經營理念中解放出來，確立“以客戶為中心”的倉儲企業(yè)運作模式，通過管理與客戶間的互動，使倉儲企業(yè)與客戶的關系更為融洽，從而提高客戶的忠誠度，為倉儲企業(yè)帶來豐厚的利潤和上升空間。
作為一個倉儲企業(yè)，在當今激烈的競爭環(huán)境中，只埋頭于內部已經遠遠不足了，企業(yè)需要把精力轉向企業(yè)外部也就是客戶的身上。企業(yè)的客服中心將不能再只作為一個處理客戶投訴的部門，它要成為企業(yè)新的贏利點。利用客戶關系管理為企業(yè)贏得客戶的忠誠度與信任度。
客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內含是企業(yè)利用信息技（IT）術和互聯(lián)網技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)�？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
實施客戶關系管理在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面有如下作用：
一是良好的客戶關系管理可以使企業(yè)獲得強大的競爭優(yōu)勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優(yōu)勢。
二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務；優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。
三是客戶關系管理創(chuàng)造的資源對公司發(fā)展有彌補作用。對于企業(yè)來講，構成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經營目標、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應。
四是可以從客戶那里得到更多有關競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。
針對倉儲企業(yè)的客戶關系管理我所提出的方案包括四個平臺與四個原則。
一、四個平臺
四個平臺即客戶中心、客戶管理、短信平臺、服務知識庫
客戶中心：與客戶溝通交流的平臺。它的服務對象包括所有的客戶（新接到客戶、尚未成交客戶、已成交客戶）。
新接到客戶：
1、首先需在來訪登記本上詳細記錄登記本上的內容，方便錄入電子版來訪登記。
2、送走客戶后要第一時間把該客戶情況記錄在自己的見客登記本上，記錄內容包括（姓名、來訪日期、聯(lián)系電話、外貌特征、工作單位、家庭住址、購買意向、到訪情況等）要求越詳細越好。
尚未成交客戶：
1、至少每星期一次與客戶保持聯(lián)絡，每逢節(jié)假日發(fā)送祝福短信。與客戶聯(lián)絡和發(fā)送短信要及時記錄在見客登記本上。每周或每兩周檢查一次。
2、在回訪過程中，根據(jù)不同階段節(jié)點需要向客戶傳達工作內容，在溝通的過程中，切實了解客戶的需求，利用新節(jié)點的契機，邀請客戶再次到訪，根據(jù)其要求做出最好的答復。
3、來訪過的客戶再次到訪非常重要，待客戶離開后，要及時在見客登記本上記錄本次到訪情況。
4、在與客戶交流的過程中，根據(jù)感情的逐步加深，及時在客戶身上挖掘新的客戶資源。
已成交客戶：
1、準時提醒客戶簽約的日期及所需要提供的材料。耐心解決客戶合同、錢款、提供材料的疑問。陪同輔佐客戶進行后期的簽訂過程。
2、每個月一次與客戶保持緊密聯(lián)系，繼續(xù)挖掘新的客戶資源。
客戶管理：實現(xiàn)無紙辦公，可將零散的客戶進行集中管理，長期保存，查找方便支持精確和模糊查找。讓您的工作更輕松不會漏掉任何一個重要客戶的跟蹤，客戶的生日提醒會提前讓您知道客戶的生日，定時發(fā)送短信給客戶一個意外的驚喜，加強客情服務。電話回訪提醒，設定客戶電話回訪時間，系統(tǒng)自動提醒。保留電話回訪記錄，方便客戶跟蹤。
短信平臺：群發(fā)短信功能，短信用于加強與客戶之間的溝通與互動，同時也是最省錢的一個營銷工具�？啥〞r發(fā)送短信，單個發(fā)或群發(fā)。接收短信的功能可以幫您快速的處理客戶資料。
服務知識庫：幫助用戶規(guī)范的回答客戶的問題，讓客戶覺得這是一個專業(yè)的客服，提升企業(yè)在客戶心中的形象。在處理過程中，可以將典型案例添加到知識庫中；也可以在處理過程中實時查詢相關主題，找到某些問題的.處理方法，提升處理效率。
二、四個原則
四個原則即主動性原則、情感性原則、互惠性原則、個性化原則
（一）主動性原則
倉儲企業(yè)與客戶的交流溝通，是倉儲企業(yè)客戶關系管理的一項重要內容，是維護自身形象、化解矛盾、擴大影響、互通信息的重要手段。能否主動與客戶交流溝通，會使倉儲企業(yè)處于完全不同的兩種競爭狀態(tài)。因此，倉儲企業(yè)只有積極主動地與客戶交流溝通，才能使溝通的渠道暢通無阻
�。ǘ┣楦行栽瓌t
融洽倉儲企業(yè)和與客戶之間關系是現(xiàn)代倉儲客戶關系管理的行為機制，是一種管理行為。但不意味著這種管理行為是冷冰冰的，沒有人與人之間的情感交流。而恰恰相反，在與客戶之間關系的協(xié)調中除了原則性的矛盾難以溝通外，其它矛盾都是可以通過相互之間的理解和包容得到解決的。而這種理解和包容的基礎就是感情上的交流和認同。所以在日常商務活動中要注意培養(yǎng)雙方的情感，要在尊重客戶的同時注重自身的商務職業(yè)道德，從而提高企業(yè)與客戶之間的”親和力”。
�。ㄈ┗セ菪栽瓌t
通過現(xiàn)代倉儲客戶關系管理的實施，不僅要使倉儲能夠從中獲得利益，同時使客戶也能夠獲得一定利益�；セ菪栽瓌t是現(xiàn)代倉儲客戶關系管理活動的基本原則，也是商務活動生存和發(fā)展的基本原則。遵循互惠性原則必須做好兩方面工作：第一，必須以客戶為中心，保護客戶的利益；第二，必須注重企業(yè)的公眾形象，時時按照公眾需求予以調整，得到公眾的信任和支持，從而擁有企業(yè)的長遠利益。反之，為了追求企業(yè)利益不惜損害公眾利益，是急功近利的短期行為，到頭來必然會失去公眾的信任和支持，致使企業(yè)的利益最終喪失殆盡，這是現(xiàn)代倉儲客戶關系管理之大忌。
�。ㄋ模﹤�性化原則
個性化原則是指與客戶交流溝通的方法應力求獨辟蹊徑，不落俗套，給人以新鮮的感覺，以適應倉儲企業(yè)所面對的復雜而多變的社會環(huán)境。由于每個企業(yè)的經營活動內容以及客觀條件不同，則采取的交流溝通方法也不同。所以，面對不同的客戶和不同的客戶需求，采取適宜的、具有獨特個性魅力的交流溝通方法，使客戶耳目一新而樂于與之交流溝通。從而吸引更多的客戶，維持客戶對企業(yè)的偏愛。
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