客戶服務(wù)部品質(zhì)管理辦法

　　一、適用范圍

　　本辦法適用于客戶服務(wù)部品質(zhì)管理工作。

　　二、崗位職責(zé)

　　（一）總中心客戶服務(wù)部品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱“總中心質(zhì)檢組”）負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理武漢中心的品質(zhì)管理工作，主要職責(zé)包括：確保武漢中心符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定、協(xié)助武漢中心解決品質(zhì)問(wèn)題、提供培訓(xùn)和指導(dǎo)等。

　　1、負(fù)責(zé)對(duì)武漢中心品質(zhì)管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督；

　　2、負(fù)責(zé)制訂質(zhì)檢流程和服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，確保武漢中心的服務(wù)品質(zhì)達(dá)到總中心的要求。

　　（二）武漢中心客戶服務(wù)部品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱“武漢中心質(zhì)檢組”）承擔(dān)的職責(zé)為：

　　1、負(fù)責(zé)對(duì)武漢中心的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行檢查，配合各項(xiàng)品質(zhì)提升手段，提高武漢中心服務(wù)品質(zhì)；

　　2、配合總中心質(zhì)檢組開(kāi)展各項(xiàng)品質(zhì)提升工作，提高武漢中心整體服務(wù)品質(zhì)。

　　三、電話服務(wù)品質(zhì)監(jiān)聽(tīng)與專項(xiàng)品質(zhì)提升工作的開(kāi)展

　�。ㄒ唬╇娫挿�務(wù)品質(zhì)監(jiān)聽(tīng)

　　我們的總中心設(shè)有一支專業(yè)的質(zhì)檢組，他們致力于制定各項(xiàng)質(zhì)檢流程和服務(wù)品質(zhì)監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)，并不斷更新。為了確保我們的電話服務(wù)質(zhì)量，武漢中心會(huì)遵照總中心的要求進(jìn)行各項(xiàng)監(jiān)聽(tīng)工作，以確保我們的服務(wù)始終達(dá)到高水準(zhǔn)。

　�。ǘ�）專項(xiàng)品質(zhì)提升工作的開(kāi)展

　　1、為了提升服務(wù)品質(zhì)，總中心質(zhì)檢組會(huì)定期組織各種專項(xiàng)工作，并將任務(wù)下達(dá)給武漢中心質(zhì)檢組。武漢中心質(zhì)檢組需要根據(jù)總中心的要求，在武漢中心開(kāi)展相應(yīng)的品質(zhì)提升工作，并將工作情況和結(jié)果報(bào)告給總中心質(zhì)檢組。

　　2、為滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要，武漢中心質(zhì)檢組將結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，計(jì)劃性開(kāi)展各類內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)提升工作，以提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我們將在專項(xiàng)工作開(kāi)展前期制定詳細(xì)計(jì)劃，并在工作完成后向總中心質(zhì)檢組進(jìn)行情況通報(bào)，以備案。

　　四、總中心質(zhì)檢組對(duì)武漢中心品質(zhì)管理措施

　　總中心將定期下達(dá)各項(xiàng)考核指標(biāo)，并通過(guò)對(duì)電話錄音抽檢、客戶滿意度調(diào)查、首CALL解決率等方式對(duì)武漢中心服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

　�。ㄒ唬╇娫挸闄z

　　總中心質(zhì)檢組每月按一定比例對(duì)武漢中心客服代表的電話錄音抽取部分樣本進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、評(píng)分。

　　當(dāng)月抽檢的電話合格率低于總中心質(zhì)檢組的考核要求時(shí)，由武漢中心質(zhì)檢組做出相關(guān)說(shuō)明，并經(jīng)武漢中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審核后，提交上�？傊行馁|(zhì)檢組負(fù)責(zé)人與客戶服務(wù)部總監(jiān)。

　　在總中心質(zhì)檢組抽檢監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有重大問(wèn)題包括但不限于態(tài)度問(wèn)題、業(yè)務(wù)流程錯(cuò)誤等，應(yīng)及時(shí)反饋武漢中心質(zhì)檢組。

　�。ǘ�）客戶滿意度調(diào)查

　　我們的總中心定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，以確�？蛻魧�(duì)我們服務(wù)的滿意度。如果當(dāng)月武漢中心的客戶滿意度調(diào)查未達(dá)到我們的考核指標(biāo)或低于總中心客戶滿意度的2個(gè)百分點(diǎn)及以上，我們會(huì)要求武漢中心的質(zhì)檢組提供相關(guān)說(shuō)明。經(jīng)過(guò)武漢中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審閱后，我們會(huì)將說(shuō)明提交給總中心質(zhì)檢組和客戶服務(wù)部總監(jiān)處。

　�。ㄈ�）首Call解決率分析

　　每月，總中心質(zhì)檢組會(huì)對(duì)首次通話的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析。如果武漢中心在當(dāng)月未達(dá)到總中心的考核指標(biāo)，則需要武漢中心的質(zhì)檢組提供相關(guān)說(shuō)明，并經(jīng)過(guò)武漢中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人的審閱后，提交給總中心質(zhì)檢組和客戶服務(wù)部總監(jiān)。

　　（四）一次性解決率分析

　　總中心質(zhì)檢組負(fù)責(zé)定期對(duì)武漢中心的一次性解決率進(jìn)行調(diào)查分析。當(dāng)月的一次性解決率未達(dá)到考核指標(biāo)時(shí)，由武漢中心質(zhì)檢組做出說(shuō)明報(bào)告，經(jīng)武漢中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審閱后，提交總中心質(zhì)檢組與客戶服務(wù)部總監(jiān)處。

　�。ㄎ澹┚C合差錯(cuò)率報(bào)告

　　每月，總中心質(zhì)檢組會(huì)對(duì)客戶服務(wù)部的差錯(cuò)情況進(jìn)行匯總和分析。如果武漢中心當(dāng)月的綜合差錯(cuò)率未達(dá)到總中心的考核指標(biāo)，武漢中心質(zhì)檢組將提出說(shuō)明報(bào)告。報(bào)告需要由武漢中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審閱后，提交給總中心質(zhì)檢組和客戶服務(wù)部總監(jiān)。

　�。�六）定期委派專員進(jìn)行交流

　　為加強(qiáng)兩地的溝通交流，保障兩地的服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)上海總中心對(duì)武漢中心服務(wù)品質(zhì)工作的指導(dǎo)與監(jiān)督力度。兩地將定期委派專員至異地進(jìn)行實(shí)地的考察、交流與學(xué)習(xí)。通常情況下為每季度考察一次，每次的考察周期為一周。如有特殊情況的，可適當(dāng)增加次數(shù)或延長(zhǎng)每周期的時(shí)間。

　　上述的監(jiān)管評(píng)估措施均作為上�？傊行膶�(duì)武漢中心服務(wù)品質(zhì)的重要考核依據(jù)。

　　五、溝通交流機(jī)制

　　（一）定期電話（視頻）會(huì)議

　　兩地定期舉行電話（視頻）會(huì)議，反饋近期的主要指標(biāo)完成情況及相關(guān)工作開(kāi)展情況。

　�。ǘ�）月度報(bào)告

　　武漢中心質(zhì)檢組每月根據(jù)總中心的要求，在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成月報(bào)制作，并提交至上海總中心質(zhì)檢組。如有相關(guān)考核指標(biāo)未達(dá)要求的，需在月報(bào)內(nèi)進(jìn)行說(shuō)明。

　�。ㄈ�）建立共享節(jié)點(diǎn)

　　我們將建立一個(gè)跨地區(qū)的共享節(jié)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)工作中各類信息的共享。在監(jiān)控過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，上海總中心質(zhì)檢組將為大家提供統(tǒng)一答復(fù)。對(duì)于特殊情況，我們會(huì)通過(guò)會(huì)議、電話等形式進(jìn)行討論，以達(dá)成統(tǒng)一意見(jiàn)。

　�。ㄋ模┙涣鲗W(xué)習(xí)

　　為了滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，我們將定期派遣專員進(jìn)行異地學(xué)習(xí)交流，以提高兩地客戶服務(wù)品質(zhì)。這兩個(gè)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)將進(jìn)行雙向互動(dòng)，共同推進(jìn)各項(xiàng)工作，并不斷完善服務(wù)體系，讓我們的客戶得到更好的體驗(yàn)。

　　六、人員管理與考核

　　根據(jù)武漢中心的實(shí)際情況，制訂武漢中心質(zhì)檢組成員考核辦法。該考核辦法可參考總中心質(zhì)檢組積分卡考核辦法，并作出相應(yīng)的修改和優(yōu)化，以適應(yīng)武漢中心的具體情況。通過(guò)該考核辦法，能夠有效提高質(zhì)檢組成員的工作效率和工作質(zhì)量，進(jìn)一步提升武漢中心的質(zhì)量管理水平。

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