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自來水公司收費管理制度
在社會一步步向前發(fā)展的今天，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編為大家整理的自來水公司收費管理制度，希望能夠幫助到大家。
自來水公司收費管理制度1
為了進一步加強對供水維修服務過程的有效管理，全面完成公司下達的工作任務，進一步完善維修服務部門的績效管理機制，規(guī)范服務人員的服務行為，盡心盡力為用戶服務，全面提升服務質量，特制定本管理制度。
一、對供水設施維修的管理及要求
蓄水池周圍10m以內不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源，水箱周圍2m內不應有污水管線及污染物。
對供水設備維護采取定期巡回檢查，維修人員一般兩個月對每個泵站供水設備巡查一次，對循查期間發(fā)現(xiàn)隱患，要及時自理解決，對各泵站水池，每年進行一次全面清洗、消毒，并對水質進行檢驗及時發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患，保證居民飲用水的'衛(wèi)生安全。
二、對異常情況的處理及要求
a）運轉工在工作期間，要嚴格按操作規(guī)程操作，當發(fā)現(xiàn)設備存在問題，首先進行臨時處理，如不能正常工作，立刻通知維修公司（24小時值班）進行現(xiàn)場維修。維修供水應設置維修人員聯(lián)系網，隨叫隨到，確保正常供水；
b）在供水期間，用戶出現(xiàn)跑水情況電話通知維修公司，管道工（24小時值班）保證在最短時間趕到現(xiàn)場，關閉供水范圍最小閥門，盡最大量減少用戶損失。
三、對設備運行記錄的管理及要求
運轉工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達，要對設備進行巡視，確保設備沒有異常情況，才能啟動設備，填寫設備運行記錄時，認真填寫水泵開機、停機時間，要分階段填寫好水泵運行時間，壓力MPa、電流A、電壓V等儀表指示，記好每班供水水量，如有其他情況填寫備注一欄。
四、維修工作程序及規(guī)范
1、首先，維修公司設置“三來”接待員，負責接待顧客的來信、來電、來訪工作，并且在“三來”接待記錄上詳細清淅記錄用戶住址、來電（訪、信）時間、姓名、反映問題的內容，并熱情向用戶解釋、說明情況以及具體的維修時間。然后向維修公司主管經理匯報，由主管經理下達任務單并在工作單上詳細記錄情況（包括姓名、時間、地點、下達任務
時間），由維修隊長安排具體維修人員，按地址至用戶進行維修；
2、在維修過程中，要求維修人員必須保證維修質量，同時要熱情為顧客服務，對顧客提出的超值服務在能力范圍內，盡可能為顧客提供。維修任務完成時，必須要做到：“工完料凈場地清”并進行通水試驗，證明維修無誤后，請顧客填寫完成任務時間以及顧客對維修服務的意見，將維修任務單交給維修隊長簽字后再由維修處長簽字，然后反饋給三來接待員存檔；
3、規(guī)范：（1）維修完工時要求“工完料凈場地清潔”；（2）維修時限，從服務處到顧客時間10分鐘/公里。
五、對維修質量的管理及要求
1、管道安裝應結合具體條件、合理排序。一般先地下，后地上；先大管后小管；先主管，后支管；
2、管道采用螺紋連接時，在管子的外螺紋與管件的內螺紋之間加適當填料，填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件，再用管鉗子收緊，按旋緊方向一次裝好，不得倒回。填料適當，以免漏水或填塞管路，并清除外露填料；
3、管道安裝完畢后，進行通水試驗，查看有無滲漏；
4、安裝完成后，管道要整潔。打掃好工作場地，達到顧客滿意。
六、對維修記錄的管理及要求
首先，由“三來”接待員詳細了解記錄顧客維修任務（三來處理單），然后再填寫維修任務單，維修任務單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、維修任務、來電時間。在下達給維修隊長由維修隊長指派具體維修人員維修。維修過程要填寫維修任務、維修時材料消耗量，完成工作時，請顧客填寫維修時間和顧客對維修工作意見，回到服務處將工作任務單交給維修隊長，維修隊長簽屬意見，在將任務單交給維修處長簽字，反饋給三來接待員存檔。
七、對維修材料的管理及要求
維修人員領取任務單到達用戶后，給用戶看《室內供水設備維修服務收費標準》細則，給用戶詳細解答，如用戶同意維修，維修人員在維修完以后，要請用戶填寫任務單欄里用戶意見，并且寫明維修費用；
維修人員在維修供水設備及用戶維修所需材料，要詳細填寫材料單，經理簽字后，由材料員報給公司主管經理，經理審批、簽字后，轉呈給物資管理部，領取材料維修后，所
剩余材料，由材料員認真點清，填寫退料單，把材料返還公司材料庫。
八、供水和維修服務承諾
1、三來處理
a）“三來”就是客戶來信、來訪、來電話；
b）“三來”接待員接到客戶來的電話（來訪、來信）時，要做到文明禮貌用語，熱情周到服務，耐心解答客戶的疑難問題，對有的客戶需要服務時，要詳細記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務的內容，填好任務單，交給維修主管經理，由維修主管經理指派維修人員，到客戶家進行服務。
2、服務承諾
a）“服務承諾”是我公司1996年7月16日，率先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務承諾”制度。服務承諾：是指承擔社會服務職能的組織和個人，按照自身行業(yè)特點和要求，把服務內容，服務標準，服務程序，服務時限，服務責任等公開向社會，向服務對象作出階段性或長期性的承諾；
自來水公司收費管理制度2
�。ㄒ唬⑹召M處工作制度
1、大廳工作人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度，嚴守作息時間，堅守崗位，保持大廳環(huán)境干凈，整潔，物品擺放井然有序。
2、統(tǒng)一著裝，要保持端莊、穩(wěn)重、得體，佩戴胸牌，不得化濃妝，佩戴夸張飾物。
3、保持良好的精神狀態(tài)，恪守職業(yè)道德，對用戶熱情禮貌，嚴禁以任何理由頂撞用戶。與客戶交流應使用文明用語，倡導微笑服務。
4、實施第一責任人制度，用戶來訪要有問必答，或告知用戶到相關部門辦理；對于用戶來電，響鈴三次內應接聽，并說“您好！自來水公司”，不得長時間占用公用電話。
5、每日崗前，應提前做好準備工作，保證工作順利進行，工作中要做到細心、耐心、減少工作失誤。工作期間嚴禁串崗、吃東西，嬉戲打鬧，玩電子游戲。
6、愛護公共設施，隊大廳內的電腦、空調等要及時關閉并切斷電源。
7、大廳工作人員要互相配合，加強團結，相互學習提高自身的業(yè)務能力和綜合素質。
8、凡違反規(guī)定者扣除當月效益工資的20%，如發(fā)生用戶投訴事件經查明屬實的視情節(jié)輕重扣除責任人當月效益工資的50%—100%，年終兌現(xiàn)時也要做出相應處理。
�。ǘ⑹召M處業(yè)務管理
1、認真貫徹執(zhí)行供用水有關政策、法律、法規(guī)、公司各項制度，加強內部管理，保證收費工作有序開展。
2、若水表出現(xiàn)不能正常顯示指數(shù)現(xiàn)象，收費人員應及時上報，抄表人員上門核實并且盡快處理。
3、負責用戶水表管理，按照規(guī)定對本部門管轄區(qū)域內的所有用戶的水表設立臺賬進行管理。
4、負責對拖延交費的個人用戶，按規(guī)定送達欠費通知書，對拒交水費用戶報經公司經理批準后依法處理。
5、做好統(tǒng)計調查和用水趨勢預測，就管轄區(qū)域內水質、水壓存在的問題主動逐級向相關公司領導及部門反映，做好用戶用水監(jiān)督管理工作，編制和調整用水計劃。
6、做好用水市場管理工作。
7、完成公司交辦的其它任務。
�。ㄈ⿲I業(yè)組水表用戶的水費回收，實行責任和任務落實到組，營業(yè)組落實責任和分解任務到客戶管理員的管理辦法。
（四）營業(yè)組采取績效考核管理模式。
（五）營業(yè)組工作人員考勤，依據公司的考勤制度有關規(guī)定。
�。I業(yè)組客戶管理員薪酬和工作業(yè)績掛鉤，以公司薪酬制度執(zhí)行。
（七）營業(yè)組工作程序按照流程執(zhí)行。
�。ò耍┛蛻艄芾韱T對來訪用戶應表現(xiàn)出熱情和尊重，羌胡服務用戶的意識，認真聆聽用戶對公司的意見，耐心細致的解答用戶提出的問題，對用戶提出的不合理要求，要做好耐心細致的解釋工作，嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
�。ň牛┕緡澜蛻艄芾韱T擅自允許用戶私自更換水表，更換水表執(zhí)行水表更換規(guī)定及工作流程。
�。ㄊ┛蛻艄芾韱T要掌握片區(qū)水表安裝使用情況，依據用戶使用年限定期更換水表，對有問題的水表應及時報公司相關部門進行更換。
�。ㄊ唬I業(yè)組工作人員要掌握有關供水法規(guī)、政策、公司制度和收費標準，維護供水市場秩序，做好用戶咨詢服務，解釋答疑，信息反饋工作。
（十二）工作人員有下列行為之一的，油所長責令改正：
1、查抄進度滯后、不及時下達繳費通知單、不及時催繳水費的；
2、抄表不符合工作流程的；
3、顧客提出投訴，經調查屬實的；
4、客戶檔案管理混亂的；
5、不履行請假手續(xù)的；
�。ㄊ┕ぷ魅藛T有下列行為之一的，分公司通報批評，情節(jié)嚴重的或者給公司造成經濟損失的，分公司報報經公司決定對其處直接損失三倍至五倍的.罰款、調離工作崗位或待崗：
1、抄表不準、不按收費標準查抄水表的；
2、私自調卡、代抄水表的；
3、給未交清用戶私自還換表的；
4、發(fā)現(xiàn)片區(qū)用戶壞、停、銹水表部報告而被公司發(fā)現(xiàn)的；
5、不按水表更換流程更換水表的，發(fā)現(xiàn)更換水表不合格未報告的；
6、連續(xù)二個月完不成查抄任務的；
7、用戶多次進行投訴，經調查有違反公司制度，給公司造成嚴重不良影響的；
8、經批準為用戶代繳水費但截留用戶水費的。
（十四）所長不嚴格履行職責致使本部門員工常有第十六條所列行為，或者本部門員工有第十七條所列行為的，確認其為不稱職，分公司報經公司決定調整其崗位；情節(jié)嚴重的或者造成嚴重后果的，撤銷職務。
�。ㄊ澹┍局贫任醋饕�(guī)定的，依照公司相關制度執(zhí)行；本制度報公司綜合部備案。
自來水公司收費管理制度3
為了有效提升公司的供水服務水平，提高客戶滿意度，增強企業(yè)核心競爭能力，特制定以下制度。
一、各部門職責
1、客戶服務部是客戶服務的牽頭部門，負責整個公司的客戶滿意度管理工作，有權對水質管理部、供水運行部、工程公司、設備技術部進行調度、監(jiān)督。
2、水質管理部負責水質管理工作，負責解決影響客戶滿意度的水質問題。
3、供水運行部對出廠水水質和管網水水壓負責，負責解決影響客戶滿意度的水壓問題。
4、工程公司負責客戶安裝工程的勘察、設計、施工工作，對施工工期、施工質量負責。
5、設備技術部負責管網維修、搶修工作，對影響客戶滿意度的搶修工期、搶修質量負責。
二、客戶服務業(yè)務管理
1、新增用戶開戶業(yè)務管理
凡新增自來水用戶，需向公司客戶服務部提出用水申請，并填寫《用戶用水申請書》和《用戶安裝申請表》，客戶服務部受理申報材料交工程公司，工程公司與用戶一起到現(xiàn)場核實后，對符合用水條件的客戶服務部十日內辦理審批手續(xù)。
2、給水工程施工管理
具備接水條件的.工程公司七日內進入現(xiàn)場，與用戶商定勘測設計有關事項，確定用水方案后，工程公司十日內完成設計，交付圖紙和有關手續(xù)，與用戶簽訂施工合同，用戶辦理付款手續(xù)。用戶具備開工條件后，工程公司三日內安排施工，在規(guī)定的工期內完成施工。
3、供水設施故障搶修
設備技術部負責保持供水設施的完好狀態(tài)，不斷提高安全
供水系數(shù)，管網修漏及時率達到98％。接到報漏后，搶修人員及時到達出事地點完成止水工作。管道直徑在300mm（含300mm）以下的，修復時間不超過24小時；管道直徑在300mm以上，1000mm以下的，修復時間不超過48小時；管道直徑在1000mm（含1000mm）以上的，修復時間不超過72小時。管網修漏及時率應達到98%以上。
4、抄表收費及水表檢定
客戶服務部負責對用水戶實行月抄表（農村用戶實行2個月一次抄表），每月1日至16日當月抄表期，二十二日前為收費期，抄表準確及時率達99％以上，嚴格按照文件規(guī)定合理收費。工作人員實行掛牌上崗，文明服務，接受用戶監(jiān)督。客戶服務部嚴格按照國家器具檢定標準進行水表的檢驗，水表校驗準確，合格率達到99％以上。
5、水質檢測及供水調度
公司按照《生活飲用水衛(wèi)生標準》及《城市供水企業(yè)資質標準》有關要求，實行二級檢測管理體系，嚴格水凈化處理工藝，做好原水、出廠水、管網水的檢測工作，出廠水水質合格率達100％，水質綜合合格率不低于98％。供水運行部合理調度、調節(jié)供水管網壓力，確保管網末稍壓力不低于0、12兆帕，管網壓力合格率不低于90％。
三、客戶關系管理
1、客戶服務部接到“三來件”后，按照責任歸屬轉發(fā)到責任部門處理，并進行督辦。
2、客戶服部負責客戶投訴處理，查清責任歸屬，上報公司領導處理。
3、客戶服務部負責客戶服務方面的考核工作，按時向綜合管理部提報考核數(shù)據。
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