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中石油加油站管理規(guī)范
在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。我敢肯定，大部分人都對(duì)擬定制度很是頭疼的，下面是小編整理的中石油加油站管理規(guī)范，僅供參考，歡迎大家閱讀。
中石油加油站管理規(guī)范 1
總 則
第一條 指導(dǎo)思想
對(duì)加油站實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管理，提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益和綜合管理水平，實(shí)現(xiàn)股東、管理者、員工、顧客以及社區(qū)利益的最佳結(jié)合。
第二條 服務(wù)宗旨
為客戶(hù)提供全員、全面、全過(guò)程、全心全意的服務(wù)。
第三條 服務(wù)承諾
質(zhì)量達(dá)標(biāo)，計(jì)量準(zhǔn)確，環(huán)境整潔，安全、快捷。
第四條 管理模式
資源統(tǒng)一配送，價(jià)格統(tǒng)一制定，財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算，外觀統(tǒng)一包裝，服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范，對(duì)外統(tǒng)一宣傳。
第五條 適用范圍
本規(guī)范適用于中國(guó)石油天然氣股份有限公司加油站管理部門(mén)和所屬的全資、控股、參股、租賃和特許經(jīng)營(yíng)等類(lèi)型的加油站。
第一章 人力資源管理
第一節(jié) 定崗、定編、定員
第六條 崗位結(jié)構(gòu)
第七條 崗位設(shè)置
1.加油站設(shè)置站長(zhǎng)1人，年加油量在4000噸以上的加油站增設(shè)副站長(zhǎng)1人。 2.加油站應(yīng)設(shè)置收銀員崗位，加油員可兼任收銀員。
3.班長(zhǎng)由加油員或收銀員兼任。
4.獨(dú)立核算的加油站設(shè)會(huì)計(jì)和出納崗位；非獨(dú)立核算的加油站不設(shè)會(huì)計(jì)崗位，但可根據(jù)需要設(shè)核算員或記帳員崗位。
5.加油站必須設(shè)置兼職或?qū)Ｂ毜挠?jì)量保管員、安全員、設(shè)備管理員、質(zhì)量監(jiān)督員崗位。
6.日銷(xiāo)售量在25噸以上的加油站可酌情設(shè)置后勤崗位，日銷(xiāo)售量在25噸以下的加油站不設(shè)后勤崗位。
7.設(shè)有其他經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的加油站可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)其他服務(wù)崗位，如洗車(chē)員、便利店售貨員等。
第八條 定編定員
1. 嚴(yán)格遵守公司和加油站的規(guī)章制度，恪守會(huì)計(jì)人員職業(yè)道德，清楚了解公司的財(cái)務(wù)制度及相應(yīng)處理程序，并切實(shí)執(zhí)行。
2. 編制加油站預(yù)決算并組織落實(shí)，搞好加油站財(cái)務(wù)分析。
3. 負(fù)責(zé)本站固定資產(chǎn)、應(yīng)收應(yīng)付賬款、稅金等管理。
4. 監(jiān)督現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，檢查出納的現(xiàn)金、銀行存款日記賬，審核銀行存款余額調(diào)節(jié)表，確保資金安全。
5. 填制和審核會(huì)計(jì)憑證，按規(guī)定設(shè)置會(huì)計(jì)科目和會(huì)計(jì)賬薄，及時(shí)，準(zhǔn)確地記賬，按期編制會(huì)計(jì)報(bào)表，并確保賬賬、賬實(shí)、賬表及賬證相符。
6. 按照公司規(guī)定審核支付憑證，協(xié)助站長(zhǎng)控制費(fèi)用，如有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向站長(zhǎng)及上級(jí)財(cái)務(wù)部門(mén)反映。
7. 按公司規(guī)定審核便利店商品月結(jié)表，便利店商品支付憑證，參加油品、便利店商品盤(pán)點(diǎn)；
8. 建立會(huì)計(jì)檔案，妥善保管各種會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)賬簿，并對(duì)所有報(bào)表、記錄和報(bào)告的真實(shí)性承擔(dān)責(zé)任。
9. 完成上級(jí)交辦的其他工作。
第十三條 出納（核算員）崗位職責(zé)
1. 嚴(yán)格遵守加油站的規(guī)章制度，恪守財(cái)務(wù)人員職業(yè)道德，了解公司的財(cái)務(wù)制度及相應(yīng)處理程序，并切實(shí)執(zhí)行。
2. 現(xiàn)金、票證的結(jié)算做到日結(jié)日清，當(dāng)班期間的現(xiàn)金必須當(dāng)日交存；及時(shí)填報(bào)各種報(bào)表，正確反映商品流轉(zhuǎn)情況，做到賬賬、賬物相符。
3. 熟悉本崗位安全防范知識(shí)，負(fù)責(zé)當(dāng)班貨款的及時(shí)交存，妥善保管本站現(xiàn)金、賬冊(cè)、憑證、單據(jù)及有關(guān)印章。
4. 協(xié)助站長(zhǎng)做好經(jīng)濟(jì)核算工作，嚴(yán)格審核費(fèi)用開(kāi)支，努力降低成本。
5. 完成站長(zhǎng)交辦的其他工作。
第十四條 計(jì)量保管員崗位職責(zé)
1. 按照煉油銷(xiāo)售分公司《成品油計(jì)量管理暫行規(guī)定》的要求，嚴(yán)格執(zhí)行油品計(jì)量、卸油操作規(guī)程，認(rèn)真做好油品測(cè)量、計(jì)算和記錄工作。
2. 負(fù)責(zé)加油站的油品接卸和計(jì)量驗(yàn)收工作，并確保卸油安全。
3. 負(fù)責(zé)每日檢測(cè)儲(chǔ)油罐存油量，并做好數(shù)據(jù)記錄；檢查油罐及管線(xiàn)有無(wú)滲漏；發(fā)現(xiàn)非正常損耗或溢余，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
4. 負(fù)責(zé)每月的計(jì)量盤(pán)存工作。
5. 負(fù)責(zé)每周對(duì)加油機(jī)進(jìn)行自檢和記錄技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)加油機(jī)的檢定情況。
6. 妥善使用、保管、保養(yǎng)計(jì)量器具，按期送檢。
7. 已安裝液位儀的加油站，每周進(jìn)行一次人工計(jì)量比對(duì)。
8. 完成站長(zhǎng)交辦的其他工作。
第十五條 質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責(zé)
1. 協(xié)助站長(zhǎng)做好加油站質(zhì)量管理工作。
2. 油品運(yùn)輸車(chē)輛到站卸油時(shí)，負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，判斷油品是否與發(fā)貨票相符，確認(rèn)無(wú)誤后方可卸車(chē)。
3. 每周至少對(duì)油罐測(cè)一次水高；大雨、大雪后應(yīng)隨時(shí)測(cè)量水高，及時(shí)清除油罐中的積水，防止水雜隨油品發(fā)出等意外情況發(fā)生。
4. 大雨、大雪天發(fā)油時(shí)，應(yīng)注意檢查售出油品的外觀質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決，不能解決的要立即上報(bào)。
5. 對(duì)罐存油品定期進(jìn)行檢測(cè)，其中輕質(zhì)燃料油為3個(gè)月，潤(rùn)滑油（脂）為6個(gè)月。 6. 負(fù)責(zé)對(duì)油罐每隔3～5年一次的清洗進(jìn)行監(jiān)督。
7. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理顧客對(duì)油品質(zhì)量的投訴，如無(wú)法解決問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
第十六條 加油員崗位職責(zé)
1. 嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好當(dāng)班加油工作。
2. 主動(dòng)、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿(mǎn)足顧客合理需求。
3. 負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和清潔；并能判斷和排除一般故障。
4. 負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的安全監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加油站安全的行為，及時(shí)阻止和匯報(bào)。
5. 熟悉站內(nèi)消防器材性能，能熟練使用站內(nèi)消防器材。
6. 負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。
7. 做好交接班工作。
8. 完成站長(zhǎng)交辦的其他工作。
第十七條 收銀（開(kāi)票）員崗位職責(zé)
1. 嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好當(dāng)班收銀工作。
2. 熟悉財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，以及加油站現(xiàn)金、支票、電子貨幣卡、信用卡、發(fā)票等管理制度，規(guī)范操作，按章辦事。
3. 熟悉商品價(jià)格和收款開(kāi)票程序，為顧客提供快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4. 妥善保管發(fā)票、印章、現(xiàn)金、支票等，嚴(yán)防丟失。
5. 負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。
6. 做好交接班工作，負(fù)責(zé)填制本班銷(xiāo)售報(bào)表。
7. 完成站長(zhǎng)交辦的其他工作。
第十八條 安全員崗位職責(zé)
1. 模范遵守加油站安全管理規(guī)定，協(xié)助站(班)長(zhǎng)對(duì)員工進(jìn)行安全教育，對(duì)顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。
2. 負(fù)責(zé)當(dāng)班的安全管理工作，監(jiān)督員工嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度，檢查出入站人員和車(chē)輛，制止影響安全的行為。
3. 進(jìn)行安全巡檢，提高安全防范意識(shí)。
4. 定期檢查和維護(hù)站內(nèi)消防器材，確保其處于良好狀態(tài)。
5. 做好當(dāng)班安全檢查記錄和隱患整改記錄。
6. 完成站長(zhǎng)交辦的其他工作。
第十九條 設(shè)備管理員崗位職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)經(jīng)常性的設(shè)備巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并盡快處理。
2. 加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。定期更換設(shè)備潤(rùn)滑油，清掃、擦拭設(shè)備，做到勤檢查、勤維護(hù)、勤保養(yǎng)。
3. 參照《石油庫(kù)設(shè)備維護(hù)檢修規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定編制設(shè)備檢修計(jì)劃。
4. 做好設(shè)備的檢修記錄，建立完整的設(shè)備、設(shè)施檔案。
5. 完成站長(zhǎng)交辦的其他工作。
第二十條 洗車(chē)員崗位職責(zé)
1. 嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，為顧客提供快捷、細(xì)心、熱情的洗車(chē)服務(wù)。
2. 負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和清潔；并能判斷和排除一般故障。
3. 負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。
4. 主動(dòng)與顧客交談，了解顧客需求，積極為顧客排憂(yōu)解難。
5. 遵守操作規(guī)程，負(fù)責(zé)車(chē)輛安全。
6. 控制能耗，節(jié)約水電。
7. 完成站長(zhǎng)交辦的其他工作任務(wù)。
第二十一條 便利店售貨員崗位職責(zé)
1. 嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，負(fù)責(zé)加油站便利店商品的零售工作。
2. 熟知所售商品的種類(lèi)、品牌、性能、產(chǎn)地、使用說(shuō)明、擺放位置等，能熟練的向顧客介紹、推銷(xiāo)所售商品。
3. 負(fù)責(zé)商品的儲(chǔ)存和陳列工作，確保貨架商品的充裕。
4. 負(fù)責(zé)便利店的交接班和月盤(pán)點(diǎn)工作。
5. 負(fù)責(zé)商品的防盜工作，商品缺少時(shí)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
6. 愛(ài)護(hù)本崗位的各項(xiàng)設(shè)備，搞好崗位的設(shè)備衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。
7. 完成上級(jí)交辦的其他工作。
第三節(jié) 用工制度
第二十二條 用工機(jī)制
根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和股份公司勞動(dòng)用工制度改革的有關(guān)精神，逐步實(shí)現(xiàn)加油站用工的“配置市場(chǎng)化、管理合同化、收入貨幣化、保險(xiǎn)社會(huì)化”，建立員工能進(jìn)能出、崗位能高能低、工資能升能降的新機(jī)制。
第二十三條 招聘權(quán)限
1. 加油站站長(zhǎng)、會(huì)計(jì)和出納由地（市）分公司負(fù)責(zé)招聘（區(qū)外公司由大區(qū)公司下屬二級(jí)分公司負(fù)責(zé)招聘）。
2. 獨(dú)立核算的加油站的其他員工由董事會(huì)負(fù)責(zé)招聘，招聘結(jié)果報(bào)地（市）分公司備案；非獨(dú)立核算的加油站的其他員工由地（市）分公司直接招聘。
第二十四條 任職資格
1. 站長(zhǎng)：40歲以下、大專(zhuān)以上學(xué)歷（區(qū)內(nèi)各銷(xiāo)售分公司可適當(dāng)放寬），熟悉油品知識(shí)，有兩年以上銷(xiāo)售管理或零售、服務(wù)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，良好的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的協(xié)調(diào)及溝通技巧，良好的顧客服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)，良好的獨(dú)立工作能力，能熟練操作電腦。
2. 財(cái)務(wù)人員：45歲以下，中專(zhuān)以上財(cái)會(huì)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，持會(huì)計(jì)人員上崗證，一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，能熟練操作電腦，良好的獨(dú)立工作能力和服務(wù)意識(shí)。
3. 加油員：高中（技校或職高）以上學(xué)歷，年齡在18～40歲之間，誠(chéng)實(shí)、勤奮、守紀(jì)律，有良好的顧客服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力。
4. 其他崗位的任職資格參照加油員崗位作相應(yīng)增減。
第二十五條 招聘程序
1. 加油站新開(kāi)業(yè)或因業(yè)務(wù)等原因有人力需求時(shí)，應(yīng)向地（市）分公司提出招聘申請(qǐng)。
2. 地（市）分公司人事部門(mén)根據(jù)人員定編情況審核人力需求計(jì)劃，并確定由加油站自行招聘報(bào)公司審批或是公司統(tǒng)一招聘。
3. 確定招聘條件，選擇招聘途徑，發(fā)布招聘信息。
4. 具體程序：應(yīng)聘者填寫(xiě)應(yīng)聘登記表并提交相關(guān)資料→審查應(yīng)聘者的基本資料→初試→復(fù)試→核實(shí)證明材料和背景材料→確定候選人名單。
5. 總結(jié)招聘情況，將已確定的候選人資料上報(bào)地（市）分公司人事部門(mén)，地（市）分公司人事部門(mén)審核有關(guān)資料，決定是否錄用。獨(dú)立核算單位由董事會(huì)決定是否錄用。
6. 通知被錄用者。如未被錄用的應(yīng)聘者詢(xún)問(wèn)相關(guān)情況，應(yīng)禮節(jié)性地予以回答。
7. 在公司指定醫(yī)院或縣級(jí)以上人民醫(yī)院進(jìn)行體檢。
8. 辦理錄用手續(xù)。
第二十六條 招聘方法
通過(guò)省、地市級(jí)人才勞動(dòng)力中介機(jī)構(gòu)向社會(huì)公開(kāi)招聘，或直接從學(xué)校（中學(xué)、中專(zhuān)、大專(zhuān)院校、職業(yè)技術(shù)學(xué)校）選拔優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生。
第二十七條 背景調(diào)查與擔(dān)保
錄用加油站站長(zhǎng)、收銀、出納等重要崗位人員時(shí)，應(yīng)做背景調(diào)查，被錄用者必須要有擔(dān)保人，并簽訂擔(dān)保合同。擔(dān)保人可以是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的當(dāng)?shù)厝�，也可以是公司的正式員工。
第二十八條 勞動(dòng)合同
1. 具有獨(dú)立法人資格的加油站應(yīng)與被錄用的員工簽訂勞動(dòng)合同。不具備簽約條件的加油站，由具有簽約能力的主管公司與員工簽訂勞動(dòng)合同。
2. 加油站站長(zhǎng)的合同期限一般為1年（不超過(guò)3年），試用期為1個(gè)月（不超過(guò)3個(gè)月）。其他員工的合同期限為1年，試用期為1個(gè)月。
3. 勞動(dòng)合同簽訂后必須到當(dāng)?shù)貏趧?dòng)行政部門(mén)進(jìn)行鑒證。
4. 勞動(dòng)合同的變更、終止和解除及與此相關(guān)的事宜，由合同雙方根據(jù)《勞動(dòng)法》在合同中進(jìn)行約定，未有約定的按照《勞動(dòng)法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
5. 合同雙方在履行合同中產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)先進(jìn)行內(nèi)部調(diào)解，調(diào)解無(wú)效，當(dāng)事人可向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，對(duì)仲裁不服的可向人民法院提起訴訟。
第二十九條 辭職
員工有辭職的權(quán)利，但必須提前1個(gè)月向公司主管部門(mén)提出辭職申請(qǐng)。
未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職的員工，承擔(dān)勞動(dòng)合同規(guī)定的違約責(zé)任。
第三十條 人力資源檔案
加油站站長(zhǎng)及其他員工的個(gè)人檔案由地（市）分公司人事部門(mén)負(fù)責(zé)收集和保管（或委托當(dāng)?shù)厝瞬胖行谋９埽�。站長(zhǎng)負(fù)責(zé)收集和備份其他員工的個(gè)人檔案。員工個(gè)人檔案的保存期限為長(zhǎng)期，待聘人員求職資料和被解聘人員檔案的'保存期為1年。員工個(gè)人檔案主要包括：
1. 招聘記錄：個(gè)人簡(jiǎn)歷；個(gè)人學(xué)歷證書(shū)、身份證（戶(hù)口簿）、計(jì)生證及失業(yè)證復(fù)印件；面試記錄表；背景調(diào)查記錄；體檢合格證明；錄用通知書(shū)副本。
2. 培訓(xùn)記錄。
3. 考核記錄。
4. 工資及職位變更記錄。
5. 獎(jiǎng)勵(lì)與處分記錄。
第四節(jié) 培訓(xùn)管理
第三十一條 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
1. 煉油與銷(xiāo)售分公司對(duì)加油站培訓(xùn)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排、監(jiān)督、檢查與評(píng)比，負(fù)責(zé)編制加油站員工培訓(xùn)教材。
2. 省（市、區(qū)）公司和地（市）分公司應(yīng)指定某職能部門(mén)負(fù)責(zé)加油站培訓(xùn)工作，設(shè)專(zhuān)職（兼職）培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)加油站管理人員的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)編制加油站一線(xiàn)服務(wù)人員的培訓(xùn)教案。
3. 站長(zhǎng)負(fù)責(zé)加油站員工的日常培訓(xùn)工作。
第三十二條 培訓(xùn)體系
1. 站長(zhǎng)每月對(duì)加油站全體員工進(jìn)行至少1次培訓(xùn)。
2. �。ㄊ校┓止久磕曛辽賹�(duì)下轄加油站站長(zhǎng)進(jìn)行1次培訓(xùn)，對(duì)其他崗位員工每?jī)赡贻営?xùn)一遍。此外，還可不定期開(kāi)展優(yōu)秀站長(zhǎng)的提高型培訓(xùn)。
3. 煉油與銷(xiāo)售分公司每年至少對(duì)�。▍^(qū)、市）級(jí)加油站主管人員及萬(wàn)噸級(jí)加油站站長(zhǎng)培訓(xùn)1次；每年定期對(duì)各省（市）分公司上年的培訓(xùn)情況進(jìn)行總結(jié)和交流，并下達(dá)當(dāng)年的培訓(xùn)計(jì)劃安排。
第三十三條 崗前培訓(xùn)
1. 所有新入職員工必須經(jīng)過(guò)不少于40課時(shí)的崗前培訓(xùn)，考核合格后，方可正式上崗
2. 崗前培訓(xùn)主要包括：理論知識(shí)培訓(xùn)、實(shí)踐操作培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)和培訓(xùn)考核四個(gè)部分。新開(kāi)業(yè)加油站的崗前培訓(xùn)由地（市）分公司專(zhuān)職（兼職）培訓(xùn)教員和加油站站長(zhǎng)共同負(fù)責(zé)，營(yíng)業(yè)中新入職員工由加油站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)。
第三十四條 在職培訓(xùn)
1. 在職培訓(xùn)主要包括：崗位培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、制度學(xué)習(xí)等。
2. 崗位培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練是確保加油站員工在顧客面前保持公司統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的根本保證。崗位培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練的方式主要有：自我教育、樹(shù)典型、業(yè)務(wù)交流、討論會(huì)、專(zhuān)家培訓(xùn)、言傳身教、參觀學(xué)習(xí)等。
第三十五條 培訓(xùn)內(nèi)容
1. 站長(zhǎng)崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：加油站主要業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)范、企業(yè)管理、安全管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、促銷(xiāo)、客戶(hù)管理等）、連鎖經(jīng)營(yíng)、基本財(cái)務(wù)理論、計(jì)量與質(zhì)量知識(shí)、工程與設(shè)備知識(shí)、協(xié)調(diào)與溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)等。
2. 加油員崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：行業(yè)知識(shí)、公司介紹、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、加油操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范、主要設(shè)備的工作原理及常見(jiàn)故障的排除方法、HSE知識(shí)、油品知識(shí)、車(chē)輛知識(shí)、道路知識(shí)、顧客接待以及顧客投訴處理知識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)等。
3. 其他崗位員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容參照站長(zhǎng)和加油員的培訓(xùn)內(nèi)容做適當(dāng)增減。
第三十六條 培訓(xùn)考核
1．培訓(xùn)考核包括對(duì)被培訓(xùn)者進(jìn)行考核、對(duì)培訓(xùn)師進(jìn)行考核、對(duì)培訓(xùn)組織者進(jìn)行考核三個(gè)方面。
2．培訓(xùn)考核的最終標(biāo)準(zhǔn)為：提升中國(guó)石油的品牌形象，提高服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，增加加油站效益。
第五節(jié) 薪酬福利制度
第三十七條 噸油含量工資
1. 加油站實(shí)行噸油含量工資分配制度（具體內(nèi)容見(jiàn)附件1-1）。
2. 主管公司根據(jù)加油站的月定額銷(xiāo)量和該站全體員工月工資基數(shù)確定該站噸油含量工資，進(jìn)而確定該站應(yīng)發(fā)工資總額。
3. 站長(zhǎng)在公司批準(zhǔn)的應(yīng)發(fā)工資總額內(nèi)享有本站員工的工資分配權(quán)。工資分配要公開(kāi)、公平、公正，體現(xiàn)多勞多得的原則，重大的分配要經(jīng)過(guò)站全體職工大會(huì)或站務(wù)委員會(huì)通過(guò)。具體分配結(jié)果須經(jīng)主管公司人事部門(mén)核定后再予發(fā)放。
4. 試用期內(nèi)員工工資水平按照本崗位平均工資標(biāo)準(zhǔn)的80%確定（不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)）。
第三十八條 休假和加班
1. 員工的休假按照《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》和公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，倒班員工的休假以加油站的排班計(jì)劃為準(zhǔn)。
2. 加油站如因生產(chǎn)或業(yè)務(wù)需要，可以安排員工加班。加班必須符合《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》和公司的有關(guān)規(guī)定，并以實(shí)際加班時(shí)間安排補(bǔ)休或按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定計(jì)算加班費(fèi)。 第三十九條 社會(huì)保險(xiǎn)
加油站員工的醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)按照國(guó)家以及當(dāng)?shù)卣蛣趧?dòng)行政管理部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。
第六節(jié) 員工考核
第四十條 試用期考核
1. 一線(xiàn)員工的試用期考核由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)人員的試用期考核由上級(jí)財(cái)務(wù)部門(mén)和加油站站長(zhǎng)共同負(fù)責(zé)，站長(zhǎng)的試用期考核由上級(jí)加油站管理部門(mén)負(fù)責(zé)。
2. 試用期滿(mǎn)后，考核合格者簽訂用工合同，考核不合格者不予雇用。
第四十一條 平時(shí)考核
1. 各崗位的平時(shí)考核由其直接上司負(fù)責(zé)（站長(zhǎng)考核班長(zhǎng)、班長(zhǎng)考核一線(xiàn)服務(wù)人員），考核遵循公開(kāi)、公平、公正的原則。
2. 加油站設(shè)置員工考核記錄本，記錄員工每日的工作表現(xiàn)和考核評(píng)分情況。
3. 加油站以每日的員工考核評(píng)分為基礎(chǔ)，進(jìn)行“月度優(yōu)秀班組”、“月度優(yōu)秀員工”的評(píng)比。
4. 獎(jiǎng)勵(lì)“月度優(yōu)秀班組”和“月度優(yōu)秀員工”，并以此作為年度先進(jìn)評(píng)比的依據(jù)。
5. 對(duì)連續(xù)3個(gè)月考評(píng)分最低的員工予以離崗培訓(xùn)或解除勞動(dòng)合同。
第四十二條 年度績(jī)效評(píng)估
1. 年度績(jī)效評(píng)估以員工年初設(shè)定的工作目標(biāo)和平時(shí)考核為依據(jù)。
2. 年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果作為年終獎(jiǎng)金發(fā)放和年度評(píng)比的依據(jù)。
3. 年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果作為加薪、晉升或處罰的依據(jù)。
第四十三條 考核參數(shù)
1. 銷(xiāo)售量：考核重點(diǎn)為銷(xiāo)售計(jì)劃完成情況、銷(xiāo)售增長(zhǎng)情況、油品損耗等。
2. 噸油費(fèi)用：重點(diǎn)考核加油站預(yù)算執(zhí)行情況、加油站的噸油費(fèi)用情況等。
3. 綜合管理水平：重點(diǎn)考核加油站的人員、財(cái)務(wù)、進(jìn)銷(xiāo)存、 客戶(hù)服務(wù)、促銷(xiāo)、設(shè)備、檔案、安全、公共關(guān)系等管理的水平和狀況。
本考核參數(shù)適用于對(duì)加油站站長(zhǎng)的綜合考核，對(duì)本考核參數(shù)加以分解即可形成加油站其他員工的考核參數(shù)。
第四十四條 360度考核體系
1. 站長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行考核，并以此為獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的依據(jù)。
2. 每半年，上級(jí)主管公司和該站的員工共同對(duì)站長(zhǎng)進(jìn)行測(cè)評(píng)，被測(cè)評(píng)為“不合格”的站長(zhǎng)應(yīng)下崗，“不受歡迎”的站長(zhǎng)應(yīng)換崗。
第七節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)與處分
第四十五條 獎(jiǎng)勵(lì)形式
1. 員工獎(jiǎng)勵(lì)分為兩種：通報(bào)表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)。
2. 嘉獎(jiǎng)應(yīng)給予一定的獎(jiǎng)金。
第四十六條 通報(bào)表?yè)P(yáng)
有下列情形之一者，由主管公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)。
1. 連續(xù)三個(gè)月以上獲得“月度優(yōu)秀班組”或“月度優(yōu)秀員工”。
2. 工作努力，模范遵守勞動(dòng)紀(jì)律，連續(xù)一年以上全勤。
3. 熱心服務(wù)，連續(xù)三個(gè)月以上沒(méi)有顧客投訴，受到顧客表?yè)P(yáng)兩次以上（有具體事實(shí)）。
4. 積極向上級(jí)提合理化建議，并被采納的。
5. 拾金不昧。
第四十七條 嘉獎(jiǎng)
有下列情形之一者，由主管公司給予嘉獎(jiǎng)。
1. 連續(xù)六個(gè)月以上獲得“月度優(yōu)秀班組”或“月度優(yōu)秀員工”。
2. 堅(jiān)守工作崗位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，并積極采取有效措施避免事故發(fā)生。
3. 獲得省、市或行業(yè)內(nèi)勞動(dòng)模范、先進(jìn)工作者稱(chēng)號(hào)。
4. 熱心服務(wù)，半年內(nèi)被顧客表?yè)P(yáng)5次以上且無(wú)顧客投訴記錄。
5. 拾金不昧，數(shù)額累計(jì)在500元以上。
6. 對(duì)業(yè)務(wù)流程或管理制度建議改進(jìn)，經(jīng)采納施行，取得一定成效的。
7. 遇有突發(fā)事件和不可抗力，勇于負(fù)責(zé)，處理得當(dāng)，避免或減少公司損失。
8. 阻止違法違紀(jì)事件發(fā)生，檢舉違規(guī)或損害公司利益。
9. 有發(fā)明創(chuàng)造，對(duì)公司確有貢獻(xiàn)，并使成本降低、利潤(rùn)增加。
10. 對(duì)公司做出其他重大貢獻(xiàn)。
第四十八條 處分形式
1. 根據(jù)員工所犯錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重程度，可對(duì)其處以責(zé)令改進(jìn)、警告、嚴(yán)重警告、辭退四種級(jí)別的處分。
2. 在適用四種主要處分形式的同時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際情況并處一定的罰金。
3. 錯(cuò)誤情節(jié)十分嚴(yán)重，觸犯國(guó)家刑律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。
第四十九條 責(zé)令改進(jìn)
有下列情形之一者，責(zé)令其立即改進(jìn)。責(zé)令改進(jìn)不記入員工個(gè)人檔案，但作為員工考核的依據(jù)。
1. 未按照公司規(guī)定提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
2. 未使用文明禮貌用語(yǔ)。
3. 上班時(shí)間吃零食。
4. 未經(jīng)同意使用公司電話(huà)辦理私人事務(wù)。
5. 工作時(shí)不穿全套制服或衣著不當(dāng)，或不佩戴胸卡、不修飾儀表。
6. 帶傳呼機(jī)或手機(jī)等無(wú)線(xiàn)通訊設(shè)備上崗。
7. 不服從所屬主管指示，影響團(tuán)隊(duì)建設(shè)的。
8. 工作時(shí)于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊書(shū)籍或聽(tīng)收音機(jī)。
9. 違反加油站安全、環(huán)保、健康和其他規(guī)定但未造成損失的。
第五十條 警告
有下列情形之一者，給予警告處分。警告處分記入員工個(gè)人檔案，并作為員工考核依據(jù)。
1. 被責(zé)令改進(jìn)拒不執(zhí)行，或改進(jìn)后再犯。
2. 服務(wù)不佳，一個(gè)季度內(nèi)連續(xù)2次被顧客投訴。
3. 加錯(cuò)油后被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，未造成嚴(yán)重后果。
4. 收款時(shí)短款50元以上。
5. 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司、客戶(hù)或其他員工聲譽(yù)。
6. 未經(jīng)批準(zhǔn)擅離工作崗位超過(guò)半小時(shí)。
7. 在工作時(shí)間飲酒或帶有醉意上班。
8. 曠工1天，或一月累計(jì)遲到或早退或離崗3次。
9. 在考勤簽到記錄上弄虛作假，代人打卡或請(qǐng)人代打卡或簽到。
第五十一條 嚴(yán)重警告
有下列情形之一者，給予書(shū)面嚴(yán)重警告處分。嚴(yán)重警告處分記入員工個(gè)人檔案，并作為員工考核依據(jù)。
1. 受到警告處分后，3個(gè)月內(nèi)再犯，足以給予警告處分者。
2. 加錯(cuò)油，造成嚴(yán)重后果。
3. 違反公司計(jì)量和質(zhì)量管理規(guī)定，短斤少兩或以次充好。
4. 卸油時(shí)溢罐。
5. 無(wú)正當(dāng)理由造成斷油。
6. 油品盈虧嚴(yán)重超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
7. 當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)。
8. 蓄意限制銷(xiāo)售量，疏于職守或怠工。
第五十二條 辭退
有下列嚴(yán)重違反公司工作紀(jì)律和規(guī)章制度、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊情形之一，或給加油站利益造成重大損害的，公司可依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》第二十五條的規(guī)定對(duì)員工作出辭退處理，同時(shí)解除勞動(dòng)合同并不作任何補(bǔ)償。
1. 受到嚴(yán)重警告處分后，三個(gè)月內(nèi)表現(xiàn)仍達(dá)不到公司要求。
2. 嚴(yán)重違反公司財(cái)經(jīng)紀(jì)律。
3. 嚴(yán)重違反加油站業(yè)務(wù)流程或操作規(guī)范，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。
4. 上班時(shí)攜帶或收藏任何禁品（如槍械、毒品、利器、淫穢刊物）。
5. 未經(jīng)批準(zhǔn)私自兼職，或休假期間另謀職業(yè)或兼職。
6. 在禁煙區(qū)吸煙，或吸食毒品及違禁藥品。
7. 有偷竊、欺騙或不誠(chéng)實(shí)行為，或接受任何形式的賄賂，或觸犯國(guó)家任何刑事法律。
8. 參與任何形式的賭博、煽動(dòng)、教唆或打斗。
9. 未經(jīng)批準(zhǔn)，向他人泄露公司任何商業(yè)機(jī)密。
10. 偽造公司記錄或文件。
11. 蓄意破壞公司或客戶(hù)財(cái)產(chǎn)。
12. 連續(xù)曠工3天（含）以上。
13. 其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定，給公司財(cái)產(chǎn)或聲譽(yù)造成重大影響的。
第五十三條 處分的行使權(quán)限
1. 班長(zhǎng)有行使“責(zé)令改進(jìn)”的權(quán)限。
2. 站長(zhǎng)有行使“責(zé)令改進(jìn)、警告、罰金”的權(quán)限，并有“嚴(yán)重警告、辭退”建議權(quán)。
3. 加油站上級(jí)主管機(jī)關(guān)有行使“責(zé)令改進(jìn)、警告、嚴(yán)重警告、辭退、罰金”的權(quán)限。
第五十四條 上訴和申辯
被處分的員工如對(duì)處分感到不公平，可于收到處分通知書(shū)之日起7天內(nèi)，以書(shū)面形式向上級(jí)或上級(jí)之上級(jí)提出上訴或申辯，公司將視情況需要，會(huì)同其直屬上司研究裁決，并在一個(gè)月內(nèi)給予答復(fù)。
第八節(jié) 考勤
第五十五條 倒班制度
1. 加油站實(shí)行倒班制。排班方式可根據(jù)加油站的實(shí)際情況自主選擇，并報(bào)上級(jí)主管公司批準(zhǔn)。
2. 排班計(jì)劃是加油站的作息時(shí)間準(zhǔn)則，所有員工必須遵守，任何員工不得私自調(diào)班或連續(xù)工作兩個(gè)班次。
3. 員工的工作時(shí)間必須符合《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定。
第五十六條 考勤管理
1. 實(shí)行“上班簽到，下班簽退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班制度。 2. 由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)本站員工的考勤管理。
3. 上級(jí)管理部門(mén)應(yīng)對(duì)加油站的考勤管理定期或不定期地進(jìn)行檢查。
第五十七條 請(qǐng)假手續(xù)
請(qǐng)假以“事前請(qǐng)假，本人辦理”為原則。員工無(wú)論申請(qǐng)何種休假或補(bǔ)休都需提前以書(shū)面形式申請(qǐng)，并在得到批準(zhǔn)后方可休假，否則按曠工處理。如因事情緊急未能提前申請(qǐng)，則需事前電話(huà)通知并得到口頭批準(zhǔn)，事后補(bǔ)辦手續(xù)。所有休假申請(qǐng)均需由站長(zhǎng)記錄及存檔。
1. 病假。3天以?xún)?nèi)病假，站長(zhǎng)由加油站主管部門(mén)批準(zhǔn)，其他人員由站長(zhǎng)批準(zhǔn)。3天以上病假，一律由加油站主管部門(mén)批準(zhǔn)。病假結(jié)束以后，需由本人填寫(xiě)銷(xiāo)假申請(qǐng)，銷(xiāo)假申請(qǐng)必須附上正規(guī)醫(yī)院的病歷和醫(yī)院出具的建議休假證明。
2.事假。3天以?xún)?nèi)事假，站長(zhǎng)由加油站主管部門(mén)批準(zhǔn)，加油站其他人員由站長(zhǎng)批準(zhǔn)。3天以上，一律由加油站主管部門(mén)批準(zhǔn)。
3.婚假、產(chǎn)假、喪假。員工可按國(guó)家有關(guān)規(guī)定享受婚假、產(chǎn)假、喪假�；榧俸彤a(chǎn)假必須提前10天申請(qǐng)，經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假；喪假也必須經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)后方能休假。
4.育兒假。加油站正式女職工修完產(chǎn)假后，經(jīng)個(gè)人申請(qǐng)、站長(zhǎng)同意、公司批準(zhǔn)并簽訂專(zhuān)項(xiàng)協(xié)議后可休1～3年的育兒假。休育兒假期間，按本人工資的70%發(fā)生活費(fèi)。當(dāng)所在單位效益不好、在崗員工普遍減發(fā)工資時(shí)，其生活費(fèi)也相應(yīng)減發(fā)。
5.年假。員工享受年假，需提前10天申請(qǐng)，并經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。
第二章 服務(wù)與客戶(hù)管理
第一節(jié) 服務(wù)要素
第五十八條 員工形象
1. 上崗時(shí)應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸前佩帶胸卡。
2. 儀表端莊，著裝整潔，雙手潔凈、不留長(zhǎng)指甲。男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳；女員工不濃妝艷抹，不佩帶飾物，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)束于腦后。
3. 儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶(hù)、精神飽滿(mǎn)。
4. 站立時(shí)應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。
第五十九條 服務(wù)態(tài)度
1. 主動(dòng)友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。
2. 主動(dòng)了解顧客的需求，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的要求、意見(jiàn)和建議，最大限度地滿(mǎn)足顧客的合理需求。
3. 禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。
4. 對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。
5. 任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無(wú)理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。
第六十條 服務(wù)語(yǔ)言
1. 使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的、污辱性的語(yǔ)言，杜絕忌語(yǔ)。加油站文明用語(yǔ)和忌語(yǔ)見(jiàn)附件2-3。
2. 吐字清晰、稱(chēng)呼恰當(dāng)、問(wèn)候親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。
3. 提倡使用普通話(huà)。
第六十一條 服務(wù)效率
1. 熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。
2. 車(chē)停穩(wěn)、熄火后到油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)30秒。
3. 開(kāi)票、收款快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)2分鐘。
4. 簡(jiǎn)單的擦車(chē)服務(wù)時(shí)間不能超過(guò)加油操作時(shí)間。
5. 專(zhuān)業(yè)的洗車(chē)、擦車(chē)服務(wù)一般不應(yīng)超過(guò)10分鐘。
6. 顧客預(yù)訂油品時(shí)，應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到；如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭(zhēng)取顧客的諒解。
7. 如果出現(xiàn)排隊(duì)，應(yīng)主動(dòng)招呼排隊(duì)顧客以爭(zhēng)取顧客的理解。
第六十二條 商品質(zhì)量
1. 加油站給客戶(hù)提供的油品和其他商品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2. 如遇客戶(hù)投訴有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)誠(chéng)懇、熱情地接待，并按本規(guī)范第一二四條規(guī)定的程序辦理。
第六十三條 商品數(shù)量?
1. 加油時(shí)，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。
2. 若出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、熱情接待，并按本規(guī)范第一二三條規(guī)定的程序辦理。
第六十四條 商品價(jià)格
1. 所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)。
2. 嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)部門(mén)定價(jià)，并確保掛牌價(jià)與實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)一致。
3. 若顧客對(duì)商品價(jià)格有疑義，應(yīng)耐心給予解釋。
第六十五條 安全保障
1. 在加油站設(shè)置醒目的“嚴(yán)禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機(jī)”、“顧客止步”等安全警告標(biāo)識(shí)（見(jiàn)附件2-4）。
2. 發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無(wú)效時(shí)必須強(qiáng)行制止。
第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理
第六十六條 管理職責(zé)
1. 班長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)管理的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本班營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面管理。
2. 值班站長(zhǎng)必須在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)帶班，并保證每班對(duì)加油站至少進(jìn)行一次全面巡檢。值班站長(zhǎng)若有特殊情況離開(kāi)，應(yīng)指定人員代行其職責(zé)。
3. 站長(zhǎng)負(fù)責(zé)填寫(xiě)加油站日志，真實(shí)記錄加油站的經(jīng)營(yíng)管理情況。日志及其填寫(xiě)說(shuō)明詳見(jiàn)附件2-5。
第六十七條 工作紀(jì)律
1. 明確規(guī)定各崗位工作人員的活動(dòng)范圍，未經(jīng)值班站長(zhǎng)許可，任何情況下不得擅自離崗。
2. 上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情。
3. 站長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)與批評(píng)。發(fā)現(xiàn)員工有不良行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)指出并制止，同時(shí)告訴員工應(yīng)該怎樣做。
4. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)做到“五個(gè)一樣”，即生客與熟客一個(gè)樣，大車(chē)與小車(chē)一個(gè)樣，加多與加少一個(gè)樣，外地與本地一個(gè)樣，閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣。
第六十八條 形象標(biāo)識(shí)
1．加油站的形象標(biāo)識(shí)必須符合《中國(guó)石油天然氣股份有限公司加油站、加油加氣聯(lián)合站、加氣站統(tǒng)一視覺(jué)形象識(shí)別手冊(cè)》的要求，標(biāo)識(shí)牌應(yīng)醒目、完好、潔凈。
2．站內(nèi)不得擅自張貼或懸掛與中國(guó)石油品牌無(wú)關(guān)的標(biāo)牌、廣告。
3．安全警告標(biāo)志、油品標(biāo)牌、服務(wù)承諾、價(jià)格標(biāo)牌、監(jiān)督投訴電話(huà)號(hào)碼等應(yīng)置于明顯的位置，并堅(jiān)持班前檢查，發(fā)現(xiàn)有缺損、放置不正等，應(yīng)及時(shí)維修和糾正，保持完好。
4．加油站應(yīng)在員工更衣室設(shè)置儀表鏡，并在儀表鏡上方標(biāo)注“請(qǐng)把微笑帶給顧客”字樣。
第六十九條 營(yíng)業(yè)氛圍
1. 裝飾。裝飾應(yīng)保持永遠(yuǎn)的親和力并與季節(jié)相協(xié)調(diào)，定期更換主題設(shè)計(jì)，節(jié)日應(yīng)有節(jié)日氣氛；建筑物應(yīng)保持無(wú)損傷、無(wú)龜裂、無(wú)污漬。
2. 照明。站內(nèi)照度應(yīng)達(dá)到75～100勒克斯，并保持穩(wěn)定、均勻；營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)應(yīng)急照明；燈具如有損壞，應(yīng)及時(shí)維修。
3. 通道。車(chē)輛通道要保持通暢；地面無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)油污、無(wú)雜物。
4. 噪聲。應(yīng)保持設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，可采取建立隔音墻或種植樹(shù)木的方法避免或減弱噪聲。
第七十條 環(huán)境綠化
1. 應(yīng)因地制宜地綠化環(huán)境，種植草坪、花卉或灌木。
2. 綠化布置應(yīng)與周?chē)h(huán)境、建筑物相協(xié)調(diào)。
3. 站內(nèi)應(yīng)建立綠化責(zé)任制，制定綠化保養(yǎng)措施，及時(shí)清除枯萎的草木，適時(shí)補(bǔ)種，保持植物的枝葉茂盛。
第七十一條 衛(wèi)生管理
1. 衛(wèi)生清掃應(yīng)分為即時(shí)清掃、交班清掃和定期清掃。
2. 對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地、營(yíng)業(yè)廳、加油設(shè)備以及周?chē)鷧^(qū)域應(yīng)堅(jiān)持即時(shí)清掃，確保環(huán)境清潔；交接班時(shí)應(yīng)對(duì)加油站進(jìn)行全面的清掃；對(duì)天花板、水溝等區(qū)域應(yīng)視具體情況安排定期清掃。
3. 建立衛(wèi)生責(zé)任制，分片包干，責(zé)任到人。
4. 衛(wèi)生間應(yīng)有明顯標(biāo)志，保持清潔、明亮，無(wú)異味、無(wú)污垢。
第七十二條 物資和工具管理
1. 對(duì)物資和工具實(shí)行定位、定員、定責(zé)管理，所有物品（細(xì)化到垃圾桶等衛(wèi)生用具）必須有統(tǒng)一規(guī)定的位置，并有相應(yīng)崗位的人員負(fù)責(zé)管理，確保營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)井然有序。
2. 物資及工具的交接班應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，其中包括實(shí)物交接和臺(tái)賬交接，兩者缺一不可；對(duì)交接中存在的異常情況應(yīng)立即查明原因，并及時(shí)處理。
3. 物資及工具臺(tái)賬（見(jiàn)附件2-6）應(yīng)詳細(xì)記錄物資和工具的領(lǐng)用、擺放、使用、交接、保管、報(bào)廢等情況。
第七十三條 進(jìn)站須知
1. 石油產(chǎn)品具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易滲漏、易聚集靜電荷的特性。
2. 站內(nèi)嚴(yán)禁煙火。
3. 嚴(yán)禁在加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花性質(zhì)的作業(yè)。
4. 不準(zhǔn)在加油場(chǎng)地檢修車(chē)輛。
5. 不準(zhǔn)敲擊鐵器和加油設(shè)備。
6. 嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)穿、脫、拍打化纖服裝。
7. 嚴(yán)禁直接向塑料容器內(nèi)灌裝汽油。
8. 所有機(jī)動(dòng)車(chē)必須熄火加油。
9. 不得攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站。
10. 站內(nèi)禁用手機(jī)、BP機(jī)。
第三節(jié) 客戶(hù)管理
第七十四條 市場(chǎng)調(diào)查
在加油站開(kāi)發(fā)、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)行周密的目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查，并建立加油站目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查表（見(jiàn)附件2-7）。目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查主要項(xiàng)目和參數(shù)包括：
1. 道路情況和車(chē)流情況：道路情況包括道路等級(jí)、路況、車(chē)道數(shù)量、是否有隔離帶和輔道、是否有交通燈、收費(fèi)站距離、道路規(guī)劃等；車(chē)流情況主要包括車(chē)流總量、車(chē)流結(jié)構(gòu)（政府車(chē)輛、企事業(yè)單位車(chē)輛、私家車(chē)、出租車(chē)、貨車(chē)、長(zhǎng)途客車(chē)、公交車(chē)、農(nóng)用車(chē)等）、車(chē)流高峰期、車(chē)流速度、進(jìn)站概率、車(chē)輛加油周期等。
2. 地域情況和市場(chǎng)情況：地域情況主要包括位置類(lèi)型（市中心商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、郊區(qū)、城市出入口、國(guó)道、高速公路、城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村）、當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展規(guī)劃、外部環(huán)境、地形地貌等；市場(chǎng)情況主要包括加油站供油半徑、供油半徑內(nèi)商業(yè)密度、人口密度、人口質(zhì)量、以及非車(chē)輛用戶(hù)（包括工廠和賓館鍋爐用油、工業(yè)用油、工地用油、農(nóng)用油、漁用油等）情況等。
3. 市場(chǎng)容量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度：市場(chǎng)總?cè)萘�、油品消費(fèi)主體結(jié)構(gòu)（車(chē)輛用戶(hù)、非車(chē)輛用戶(hù)）、油品消費(fèi)結(jié)構(gòu)（汽柴比）、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度和飽和程度、加油站在市場(chǎng)總?cè)萘恐锌赡芊值降姆蓊~。
4. 顧客消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣：顧客最敏感的因素、對(duì)服務(wù)的需求、對(duì)促銷(xiāo)的要求、最喜歡的促銷(xiāo)方式、所喜歡的禮品等。
第七十五條 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查
加油站應(yīng)建立同一競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檔案（見(jiàn)附件2-8），經(jīng)常了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，并及時(shí)更新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查的主要項(xiàng)目和參數(shù)包括：
1. 加油站概況：詳細(xì)位置、位置類(lèi)型、加油站權(quán)屬情況（所有者、經(jīng)營(yíng)者、期限）、土地情況（土地性質(zhì)、面積、土地使用權(quán)人）、人力資源情況（職工人數(shù)、管理者、工資水平、培訓(xùn)與考核等）、是否存在規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)等。
2. 油品銷(xiāo)售情況：銷(xiāo)售品種、油品定價(jià)、油品來(lái)源、日銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售的平穩(wěn)性、油品銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)（汽柴比）、主要客戶(hù)結(jié)構(gòu)（固定客戶(hù)消費(fèi)比例、各類(lèi)型車(chē)輛進(jìn)站比例、非車(chē)輛用戶(hù)消費(fèi)比例）、經(jīng)營(yíng)方式、促銷(xiāo)方式等。
3. 設(shè)備設(shè)施：建筑物（加油棚、營(yíng)業(yè)廳、廣告牌、車(chē)道、加油島、輔房等）、加油站CI形象包裝、加油設(shè)備（加油機(jī)、油罐、管線(xiàn)、液位儀、潛油泵等）、進(jìn)出路口的拐彎半徑、收銀系統(tǒng)、消防設(shè)施、辦公設(shè)施等。
4. 便利店情況：是否有便利店，便利店面積、便利店裝修及設(shè)施、商品品種、商品陳列、商品進(jìn)銷(xiāo)存、商品定價(jià)、日銷(xiāo)額等。是否有洗車(chē)、汽車(chē)美容、充氣等其他經(jīng)營(yíng)或服務(wù)項(xiàng)目，如果有則詳細(xì)調(diào)查。
5. 加油站競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)：硬件水平、服務(wù)態(tài)度、管理水平、在顧客中的形象和位置、SWOT（強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威脅）、在同一競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域內(nèi)加油站中的競(jìng)爭(zhēng)力。
第七十六條 客戶(hù)調(diào)查
加油站市場(chǎng)細(xì)分的主要方式有：
1. 以消費(fèi)主體的性質(zhì)來(lái)分：車(chē)輛用戶(hù)和非車(chē)輛用戶(hù)。其中非車(chē)輛用戶(hù)可再細(xì)分為工廠和賓館鍋爐用油、工業(yè)用油、工地用戶(hù)、漁業(yè)用戶(hù)、農(nóng)業(yè)用戶(hù)等。車(chē)輛用戶(hù)可再細(xì)分為政府車(chē)輛、企事業(yè)單位車(chē)輛、私家車(chē)、出租車(chē)、小貨車(chē)、大貨車(chē)、公交車(chē)、中巴車(chē)、農(nóng)用車(chē)、摩托車(chē)等。
2. 以消費(fèi)主體的忠誠(chéng)度來(lái)分：固定客戶(hù)（回頭客）和流動(dòng)客戶(hù)。其中固定客戶(hù)可再分為大型客戶(hù)和一般客戶(hù)，大型客戶(hù)又可細(xì)分為非車(chē)輛用戶(hù)、政府機(jī)關(guān)用戶(hù)、企事業(yè)單位用戶(hù)、本地運(yùn)輸公司、長(zhǎng)途客車(chē)公司、部分長(zhǎng)途貨車(chē)公司等。
3. 以消費(fèi)主體的地域來(lái)分：本地客戶(hù)和過(guò)境客戶(hù)。
4. 以顧客的結(jié)算方式來(lái)分：現(xiàn)金結(jié)算客戶(hù)、支票結(jié)算客戶(hù)、IC卡結(jié)算客戶(hù)、記賬客戶(hù)等。
第七十七條 市場(chǎng)定位
在充分了解目標(biāo)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合加油站的位置類(lèi)型、規(guī)模、外觀形象、設(shè)備設(shè)施等實(shí)際情況，分析加油站的SWOT（強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威脅），確定加油站的市場(chǎng)定位。
加油站市場(chǎng)定位具體包括：
1. 客戶(hù)定位：確定本加油站的重要客戶(hù)、次重要客戶(hù)、一般客戶(hù)、其他客戶(hù)（或品牌導(dǎo)向型客戶(hù)、質(zhì)量導(dǎo)向型客戶(hù)、價(jià)格導(dǎo)向型客戶(hù)、服務(wù)導(dǎo)向型客戶(hù)），以及各類(lèi)型客戶(hù)的比例（數(shù)量比例和消費(fèi)量比例）。
2. 營(yíng)銷(xiāo)定位：主要包括價(jià)格定位（高價(jià)、平價(jià)、低價(jià)）；產(chǎn)品定位（一般產(chǎn)品、低烯烴汽油、高清潔柴油、是否需要油品添加劑等）；促銷(xiāo)手段定位；客戶(hù)管理定位等。
3. 競(jìng)爭(zhēng)定位：確定加油站的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位（與供油半徑內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、市場(chǎng)影響者，還是市場(chǎng)追隨者、市場(chǎng)邊緣者或其他？）
第七十八條 專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
細(xì)分市場(chǎng)，研究不同類(lèi)型客戶(hù)相同的消費(fèi)需求和差異化的消費(fèi)需求。在嚴(yán)格執(zhí)行加油站顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同類(lèi)型客戶(hù)差異化的消費(fèi)習(xí)慣和需求，為客戶(hù)提供更有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。專(zhuān)業(yè)化服務(wù)遵循“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我細(xì)、人細(xì)我變”的方針。
典型客戶(hù)差異化消費(fèi)需求的分析方法：
1. 單位客戶(hù)（包括政府和企事業(yè)單位）一般定點(diǎn)加油，“信譽(yù)良好、供應(yīng)穩(wěn)定、價(jià)格適中、服務(wù)一流、管理嚴(yán)密、結(jié)算方便”是單位客戶(hù)選擇定點(diǎn)加油站考慮的主要方面。
2. 私家車(chē)的最大特點(diǎn)是車(chē)輛私人所有和非專(zhuān)業(yè)司機(jī)，因此私家車(chē)對(duì)車(chē)輛的保養(yǎng)和維護(hù)較細(xì)致，加油站可提供咨詢(xún)、免費(fèi)車(chē)輛檢查、協(xié)助制訂車(chē)輛保養(yǎng)（清洗、更換機(jī)油、檢修）計(jì)劃等。
3. 出租車(chē)、中巴車(chē)對(duì)加油效率要求較高，而且加油時(shí)間比較有規(guī)律，為出租車(chē)、中巴車(chē)服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡可能提供“司機(jī)免下車(chē)服務(wù)”并在同等條件下優(yōu)先服務(wù)，出租車(chē)、中巴車(chē)加油比較集中的加油站可開(kāi)辟出租車(chē)、中巴車(chē)服務(wù)專(zhuān)用快速通道。
4. 長(zhǎng)途車(chē)對(duì)加油站有較高的依存性，顧客除了補(bǔ)充油料以外，通常還需要補(bǔ)充冷卻水、檢修車(chē)輛、稍作休整等，在服務(wù)過(guò)程中與司機(jī)聊聊天往往會(huì)讓長(zhǎng)途車(chē)司機(jī)非常滿(mǎn)意。
第七十九條 客戶(hù)檔案的建立
在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，建立與健全客戶(hù)檔案（見(jiàn)附件2-9）�？蛻�(hù)檔案主要包括固定客戶(hù)檔案和供油半徑內(nèi)的大型的潛在客戶(hù)檔案兩大類(lèi)。
有條件的地區(qū)可為客戶(hù)建立電子檔案，并逐步實(shí)現(xiàn)客戶(hù)檔案的資源共享。
1. 固定客戶(hù)檔案主要內(nèi)容包括：
�。�1） 客戶(hù)的基本情況：名稱(chēng)、詳細(xì)地址、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)情況、顧客類(lèi)型、資信等級(jí)等。
（2） 客戶(hù)用油和需求情況：月消費(fèi)量、加油周期、加油習(xí)慣、對(duì)油品質(zhì)量與計(jì)量是 政府電子束否有特殊要求，對(duì)油品以外其他業(yè)務(wù)是否有特殊需求�？蛻�(hù)加油的原始記錄作為附件列入客戶(hù)檔案。
�。�3） 供油合同情況：是否簽訂供油合同，已簽定供油合同的應(yīng)注明合同編號(hào)、簽訂日期、合同期限、續(xù)約條件等。供油合同作為附件列入客戶(hù)檔案。
（4） 客戶(hù)管理和客戶(hù)交往情況：客戶(hù)重要程度、客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通情況、客戶(hù)對(duì)加油站的評(píng)價(jià)、客戶(hù)投訴與處理、合同變更情況、合同終止與終止原因等。
（5） 供油合同
2. 潛在客戶(hù)檔案包括固定客戶(hù)中（1）和（2）涉及的內(nèi)容。
第八十條 客戶(hù)檔案的分析與運(yùn)用
1.分析客戶(hù)的重要程度，加強(qiáng)對(duì)重要客戶(hù)的拜訪(fǎng)與溝通，提高顧客忠誠(chéng)度。
2. 分析客戶(hù)差異化需求和滿(mǎn)意程度，提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度。
3. 分析客戶(hù)的加油潛力，鞏固已全部在加油站采購(gòu)的客戶(hù)，爭(zhēng)取僅部分或零星在加油站購(gòu)油的客戶(hù)，并利用老客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)新的戶(hù)，以提高加油站的油品銷(xiāo)售量。
4. 分析顧客評(píng)價(jià)和客戶(hù)投訴，改善加油站服務(wù)，提高加油站綜合管理水平。
5. 分析銷(xiāo)售中出現(xiàn)的異常狀況，當(dāng)出現(xiàn)客戶(hù)加油量異常、固定客戶(hù)投訴等情況時(shí)，加油站站長(zhǎng)必須及時(shí)了解和分析情況，妥善處理。
第八十一條 客戶(hù)拜訪(fǎng)
對(duì)重要的固定客戶(hù)，加油站管理人員應(yīng)制定溝通和拜訪(fǎng)計(jì)劃（根據(jù)需要排定日程表），及時(shí)了解客戶(hù)的需求和想法，以不斷提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
常見(jiàn)的溝通和拜訪(fǎng)方式有：電話(huà)溝通、登門(mén)拜訪(fǎng)、信函、節(jié)假日贈(zèng)送紀(jì)念品、組織客戶(hù)參與集體活動(dòng)等。
第八十二條 客戶(hù)開(kāi)發(fā)
在鞏固加油站現(xiàn)有客戶(hù)的基礎(chǔ)上，制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，采取積極有效的措施，設(shè)法爭(zhēng)取加油站供油半徑內(nèi)大型的潛在客戶(hù)。
客戶(hù)開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)為：實(shí)行油品定點(diǎn)采購(gòu)招投標(biāo)的政府機(jī)關(guān)、車(chē)輛較多的企事業(yè)單位、運(yùn)輸公司、出租車(chē)、公交車(chē)以及非車(chē)輛用戶(hù)（鍋爐、工地、漁用、農(nóng)用）等。
第八十三條 顧客滿(mǎn)意率調(diào)查
定期了解顧客對(duì)加油站的綜合評(píng)價(jià)，認(rèn)真分析顧客的評(píng)價(jià)，并以此為契機(jī)改善加油站服務(wù)和提高加油站綜合管理水平。
顧客滿(mǎn)意率調(diào)查的主要方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查、面對(duì)面訪(fǎng)問(wèn)、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、舉行顧客懇談會(huì)、聘請(qǐng)顧客作為加油站管理顧問(wèn)等。
顧客滿(mǎn)意率調(diào)查表見(jiàn)附件2-10。
第四節(jié) 顧客投訴處理
第八十四條 投訴途徑
加油站應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目地點(diǎn)公布顧客投訴途徑，并確保所設(shè)定的每一條投訴辦法都有效。
比較常用的投訴途徑主要有：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)直接投訴、顧客意見(jiàn)簿、上級(jí)公司設(shè)立投訴熱線(xiàn)電話(huà)、經(jīng)理接待日等。
第八十五條 顧客接待
1. 一線(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)善于與顧客交流和溝通，了解顧客的意見(jiàn)或需求，并及時(shí)反饋給加油站管理人員。
2. 接待顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、得體。
3. 如客戶(hù)通過(guò)電話(huà)或信件來(lái)訪(fǎng)，工作人員應(yīng)作相應(yīng)的處理并注意技巧。
第八十六條 投訴處理原則
1. 站長(zhǎng)和員工積極面對(duì)顧客投訴，不得敷衍搪塞，應(yīng)做到實(shí)事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。
2. 若站長(zhǎng)遇到涉及超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，不得擅自代表公司做出承諾；應(yīng)立即向上級(jí)公司管理部門(mén)匯報(bào)。
3. 采取誠(chéng)懇、謙和的談話(huà)方式，任何情況下不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)。
第八十七條 投訴處理步驟
1. 當(dāng)有顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度謙和、熱情接待，讓顧客覺(jué)得他的意見(jiàn)得到了重視。
2. 選擇合適的場(chǎng)合，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的投訴并做好記錄，減少顧客的抵觸情緒，了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。
3. 對(duì)顧客的投訴表示理解，并做出適當(dāng)回應(yīng)，穩(wěn)定顧客的情緒。
4. 開(kāi)始積極解決問(wèn)題：
�。�1） 首先禮節(jié)性地表示歉意；
�。�2） 待顧客情緒穩(wěn)定后，應(yīng)友善地向顧客提問(wèn)；
�。�3） 對(duì)顧客提及的任何事情，不要匆忙下結(jié)論；
�。�4） 可談?wù)勁c問(wèn)題無(wú)關(guān)的事情，以緩解氣氛。
5. 應(yīng)盡可能讓顧客自己說(shuō)出解決辦法，令顧客滿(mǎn)意的處理結(jié)果不僅不會(huì)使我們的形象受損，而且還會(huì)增加顧客對(duì)我們的忠誠(chéng)度。
6. 雙方協(xié)商解決辦法，對(duì)加油站權(quán)限范圍內(nèi)能處理的問(wèn)題應(yīng)立即給予解決。如果問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系電話(huà)和地址，上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)（一般不超過(guò)72小時(shí)）給予答復(fù)。
7. 對(duì)顧客通過(guò)電話(huà)、來(lái)信、意見(jiàn)薄提出的投訴也應(yīng)參照上述規(guī)定妥善處理。
第八十八條 投訴處理跟蹤
1. 對(duì)于已經(jīng)妥善處理的投訴，員工應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便調(diào)查問(wèn)題發(fā)生的根源，從而達(dá)到改進(jìn)工作之目的；對(duì)當(dāng)時(shí)無(wú)法處理的投訴，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，并將處理結(jié)果在承諾的時(shí)間內(nèi)通知顧客。
2. 建立客戶(hù)投訴處理檔案（見(jiàn)附件2-11）。
第四章 HSE（健康、安全與環(huán)境）
第一節(jié) 目標(biāo)、組織和安全教育
第一百二十七條 HSE目標(biāo)
HSE的目標(biāo)是：無(wú)事故、無(wú)污染、無(wú)職業(yè)危害。
第一百二十八條 安全組織
1. 加油站成立安全小組，站長(zhǎng)為加油站安全第一責(zé)任人。
2. 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)每班均應(yīng)有兼職的安全員，負(fù)責(zé)檢查督促安全管理措施的落實(shí)。
3. 成立義務(wù)消防組織，每季度至少開(kāi)展一次消防知識(shí)學(xué)習(xí)和消防技術(shù)訓(xùn)練。
4. 應(yīng)與毗鄰單位建立聯(lián)防組織，每半年至少開(kāi)展一次聯(lián)防活動(dòng)。
第一百二十九條 安全教育內(nèi)容
安全教育涉及消防、防搶、防盜、車(chē)輛、治安、現(xiàn)金、高空作業(yè)、安全用電、特殊情況演練等，主要內(nèi)容包括：石油商品的危險(xiǎn)特性和預(yù)防知識(shí)；安全和設(shè)備管理的有關(guān)規(guī)定、規(guī)程、制度及相關(guān)知識(shí)；加油站進(jìn)、銷(xiāo)、存作業(yè)程序和操作方法；消防、防災(zāi)及特殊情況的應(yīng)急措施及相關(guān)知識(shí)；安全防護(hù)技術(shù)及工業(yè)衛(wèi)生知識(shí)等。
第一百三十條 安全教育方法
1. 每季度對(duì)職工至少開(kāi)展一次安全教育、考核。
2. 新職工上崗前必須進(jìn)行崗前安全教育、考核。
3. 積極開(kāi)展好安全月、安全周、安全日等安全活動(dòng)。
4. 加油員、計(jì)量員和鍋爐工等崗位必須經(jīng)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)、考試合格，持證上崗。
5. 若加油站進(jìn)行施工，主管公司（或加油站）應(yīng)與施工單位簽訂安全合同，明確雙方責(zé)任，落實(shí)安全措施，并對(duì)施工人員進(jìn)行安全防火教育。
6. 由主管公司或加油站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)每半年開(kāi)展一次消防演習(xí)和應(yīng)急救災(zāi)活動(dòng)演習(xí)。
7. 安全員做好各種安全教育記錄。
第二節(jié) 主要崗位的安全職責(zé)
第一百三十一條 站長(zhǎng)
1. 貫徹并執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消防法》和其他有關(guān)安全法規(guī)、制度；貫徹并執(zhí)行股份公司的HSE指南和其他各項(xiàng)安全管理制度。
2. 履行防火第一責(zé)任人的職責(zé)，落實(shí)各項(xiàng)安全防火制度。
3. 對(duì)員工進(jìn)行安全教育，確保員工充分了解工作中存在的危險(xiǎn)；確保員工熟練使用消防器材；確保員工執(zhí)行公司的安全管理規(guī)定。
4. 預(yù)防事故發(fā)生。若發(fā)現(xiàn)事故隱患或發(fā)生了事故，應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)，并按照公司的有關(guān)要求進(jìn)行妥善處理。
5. 組織每月、每半年的安全工作檢查，及時(shí)消除事故隱患。
6. 組織本站義務(wù)消防人員的安全教育和訓(xùn)練。
7. 組織制定周密的滅火方案和特殊情況的應(yīng)急處理措施，并組織演練。
8. 有責(zé)任制止“三違行為”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律）。
9. 把每天的安全檢查情況記入加油站日志。
第一百三十二條 班長(zhǎng)（安全員）
1. 貫徹國(guó)家的安全法律法規(guī)。模范執(zhí)行上級(jí)公司和加油站的各項(xiàng)安全制度，同時(shí)做好本班人員的安全教育工作。
2. 熟悉突發(fā)事故處理程序，并能按照公司的相關(guān)規(guī)定對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行妥善處理，或協(xié)助站長(zhǎng)進(jìn)行妥善處理。
3. 確保本人和本班員工均能熟練使用消防器材，會(huì)使用119、110、120等應(yīng)急處理電話(huà)。
4. 組織每班的安全檢查和巡回檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)及時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)并采取措施。
5. 確保當(dāng)班時(shí)的消防器材、安全警示標(biāo)識(shí)、環(huán)保器材和其他設(shè)備完好和有足夠的數(shù)量。
6. 有責(zé)任制止“三違行為”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律）。
第一百三十三條 會(huì)計(jì)和出納
1. 貫徹國(guó)家的安全法律法規(guī)，模范執(zhí)行上級(jí)公司的各項(xiàng)安全制度。
2. 確保加油站的資金安全。
3. 熟悉突發(fā)事件處理程序，熟練使用消防器材，會(huì)使用119、110、120等應(yīng)急處理電話(huà)。
4. 有責(zé)任制止“三違行為”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律）。
第一百三十四條 加油員和收銀員
1. 貫徹國(guó)家的安全法律法規(guī)，執(zhí)行上級(jí)公司和加油站的各項(xiàng)安全制度。
2. 嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，避免加錯(cuò)油、走單、收假鈔等事故發(fā)生。
3. 熟練使用消防器材，會(huì)使用119、110、120等應(yīng)急處理電話(huà)。
4. 熟悉突發(fā)事件的處理程序。若發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并能獨(dú)立（或協(xié)助）進(jìn)行處理。
5. 積極參加各種安全教育和培訓(xùn)。
6. 確保加油站營(yíng)業(yè)現(xiàn)金的安全。
7. 熟悉必要的保衛(wèi)和自我救護(hù)知識(shí)，了解必要的消防、環(huán)保和化學(xué)品知識(shí)。 8. 有責(zé)任制止“三違行為”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律）。
第一百三十五條 計(jì)量保管員
1. 貫徹國(guó)家的安全法律法規(guī)，執(zhí)行上級(jí)公司和加油站的各項(xiàng)安全制度。
2. 嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)量操作規(guī)程和有關(guān)的《液態(tài)石油產(chǎn)品靜電安全規(guī)程》等安全規(guī)定。
3. 及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行計(jì)量，防止泄漏、跑油、冒油等事故發(fā)生。
4. 雷雨天應(yīng)停止計(jì)量，并關(guān)嚴(yán)計(jì)量孔蓋。
5. 熟練使用消防器材，會(huì)使用119、110、120等應(yīng)急處理電話(huà)。
6. 熟悉突發(fā)事件處理程序。若發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并能獨(dú)立（或協(xié)助）進(jìn)行處理。積極參加各種安全教育和培訓(xùn)。
7. 熟悉必要的保衛(wèi)和自我救護(hù)知識(shí)，了解必要的消防、環(huán)保和化學(xué)品知識(shí)。
8. 有責(zé)任制止“三違行為”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律）。
第三節(jié) 特殊情況下的應(yīng)急處理
第一百三十六條 跑冒油
1. 油槍跑冒油
（1） 立即關(guān)閉油槍和加油機(jī)。
�。�2） 用不能產(chǎn)生靜電的棉紗、毛巾或拖把對(duì)現(xiàn)場(chǎng)已跑冒的油品進(jìn)行回收，回收后的油品按照公司有關(guān)規(guī)定處理。
�。�3） 地面上難以回收的油品應(yīng)用砂土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。
�。�4） 不準(zhǔn)立即起動(dòng)車(chē)輛。
�。�5） 如跑冒油數(shù)量較多，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，然后按上述步驟處理。
2. 油罐跑冒油
�。�1） 應(yīng)及時(shí)關(guān)閉油罐車(chē)卸油閥，切斷總電源，停止?fàn)I業(yè)，并向站(班)長(zhǎng)匯報(bào)。
（2） 必要時(shí)，報(bào)告公安消防部門(mén)，以便臨時(shí)封堵附近的交通道路；
站(班)長(zhǎng)及時(shí)組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒，疏散站內(nèi)人員，推出站內(nèi)車(chē)輛，檢查并消除附近的一切火源；制止其他車(chē)輛和人員進(jìn)入加油站。
（3） 在溢油處的上風(fēng)向，布置消防器材。
�。�4） 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)已跑冒油品用砂土等圍住，并進(jìn)行必要的回收，禁止用鐵制等易產(chǎn)生火花的器具作回收操作�；厥蘸笥蒙惩粮采w殘留油品，待充分吸收殘油后將沙土清除干凈。
�。�5） 給被油品濺潑的人員提供援助；
通知毗鄰單位或居民，注意危險(xiǎn)。
�。�6） 檢查井內(nèi)是否有殘油，若有殘油應(yīng)及時(shí)清理干凈，并檢查其他可能產(chǎn)生危險(xiǎn)的區(qū)域是否有隱患存在。
�。�7） 計(jì)量確定跑、冒油損失，做好記錄臺(tái)賬。
�。�8） 檢查確認(rèn)無(wú)其他隱患后，可繼續(xù)營(yíng)業(yè)。
�。�9） 分析跑、冒油原因，書(shū)面報(bào)告主管公司。
第一百三十七條 卸車(chē)混油
1. 貯存罐卸油時(shí)發(fā)生混油，應(yīng)立即關(guān)閉罐車(chē)油閥，停止卸油。
2. 相應(yīng)的加油機(jī)應(yīng)立即停止加油，并向站(班)長(zhǎng)匯報(bào)。
3. 分析原因和責(zé)任，按事故處理規(guī)定及時(shí)上報(bào)主管公司。
4. 若柴油、汽油相混，則需清罐，并將混合油運(yùn)出站外處理。
5. 清除管線(xiàn)內(nèi)和加油機(jī)混合油，確認(rèn)無(wú)誤后開(kāi)啟加油機(jī)加油。
第一百三十八條 加錯(cuò)油品
1. 加油員發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，應(yīng)立即停止加油，向顧客說(shuō)明原因并賠禮道歉，同時(shí)向站(班)長(zhǎng)匯報(bào)。
2. 站(班)長(zhǎng)征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。
3. 根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟(jì)損失，禮貌送客。
4. 責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費(fèi)用，同時(shí)還將受到相應(yīng)處罰（參照第一章第七節(jié)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。
5. 站長(zhǎng)負(fù)責(zé)將處理結(jié)果上報(bào)主管公司審查。
6. 如車(chē)輛起動(dòng)或離開(kāi)加油站后，顧客發(fā)覺(jué)加錯(cuò)油品進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)本條規(guī)定和第二章第四節(jié)“顧客投訴處理”的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理，并追究責(zé)任人的責(zé)任。
第一百三十九條 加油機(jī)亂碼
1. 加油過(guò)程中，若加油機(jī)出現(xiàn)亂碼，加油員應(yīng)立即停止使用該加油機(jī)，向顧客表示歉意并說(shuō)明原因，并立即向站(班)長(zhǎng)匯報(bào)。
2. 與顧客協(xié)商確定已加油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見(jiàn)，進(jìn)行處理。
3. 記錄同罐其他加油機(jī)的數(shù)碼，對(duì)油罐進(jìn)行計(jì)量，確定亂碼加油機(jī)實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)量。
4. 通知維修部門(mén)修理加油機(jī)。
5. 交接班時(shí)，核實(shí)損失，報(bào)站長(zhǎng)處理。
第一百四十條 異常盈虧
1. 計(jì)量時(shí)，若發(fā)現(xiàn)盈虧異常，應(yīng)及時(shí)復(fù)核數(shù)量和重新計(jì)量，認(rèn)真查找原因。
2. 用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器核對(duì)加油機(jī)的準(zhǔn)確度，發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)及時(shí)檢定、維修。
3. 檢查油罐及輸油管線(xiàn)是否存在滲漏。
4. 確有設(shè)備故障或人員作弊行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管公司處理。
第一百四十一條 走單
1. 顧客加完油后未付款即逃遁的現(xiàn)象，稱(chēng)為“走單”。
2. 記下車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)碼，一般情況下，加油站員工不宜追逐走單顧客，以免發(fā)生危險(xiǎn)。
3. 若經(jīng)常發(fā)生走單，則可與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)系，請(qǐng)求幫助。
4. 核實(shí)損失金額，由責(zé)任人員負(fù)責(zé)賠償。
第一百四十二條 憑證、現(xiàn)金異常
1. 交接班時(shí)出現(xiàn)油票量超常增長(zhǎng)、現(xiàn)金量超�？s小、補(bǔ)開(kāi)發(fā)票出現(xiàn)負(fù)數(shù)、營(yíng)業(yè)款長(zhǎng)短異常等異�，F(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)。
2. 根據(jù)班次、數(shù)量、品種立即進(jìn)行核對(duì)，分析情況，查找原因，進(jìn)行妥善處理。
3. 查找結(jié)果書(shū)面上報(bào)主管公司。
第一百四十三條 外線(xiàn)停電
1. 當(dāng)外線(xiàn)停電發(fā)生后，加油業(yè)務(wù)按加油機(jī)亂碼處理。如夜間停電，應(yīng)立即起動(dòng)緊急照明燈。
2. 準(zhǔn)備發(fā)電：當(dāng)外線(xiàn)停電后，及時(shí)斷開(kāi)配電柜中外電總閘和加油站內(nèi)主要設(shè)備及大負(fù)荷設(shè)備的電源開(kāi)關(guān)(如：加油機(jī)、加油區(qū)照明、微機(jī)等)；檢查確認(rèn)發(fā)電機(jī)的燃油、水、機(jī)油是否充足。
3. 發(fā)電供電：?jiǎn)?dòng)發(fā)電機(jī)，當(dāng)發(fā)電機(jī)輸出電壓達(dá)到額定電壓并穩(wěn)定后，打開(kāi)發(fā)電機(jī)送電開(kāi)關(guān)；將與配電柜中的開(kāi)關(guān)切換至“發(fā)電”處，對(duì)站內(nèi)供電；逐一開(kāi)啟設(shè)備開(kāi)關(guān)；發(fā)電、供電過(guò)程中必須有專(zhuān)人監(jiān)護(hù)。
4. 恢復(fù)外線(xiàn)供電：當(dāng)外線(xiàn)來(lái)電時(shí)，注意觀察外電指示燈及電壓表變化情況，確認(rèn)電壓穩(wěn)定后，準(zhǔn)備恢復(fù)供電；斷開(kāi)各主要設(shè)備及大負(fù)荷設(shè)備的電源開(kāi)關(guān)；斷開(kāi)配電柜中發(fā)電機(jī)電源輸出開(kāi)關(guān)，合上外線(xiàn)電源總閘送電；關(guān)閉發(fā)電機(jī)，清理現(xiàn)場(chǎng)，并做好下次發(fā)電的準(zhǔn)備工作；逐一開(kāi)啟各設(shè)備開(kāi)關(guān)。
第一百四十四條 人身傷亡
1. 當(dāng)傷勢(shì)較輕時(shí)，可就地處理；致命或嚴(yán)重的傷害應(yīng)及時(shí)通知救護(hù)車(chē)或醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將傷員安全轉(zhuǎn)送醫(yī)院。
2. 必要時(shí)停止?fàn)I業(yè)，并及時(shí)將相關(guān)情況上報(bào)主管部門(mén)。
第一百四十五條 遭遇搶劫
1. 應(yīng)盡可能保持冷靜和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，盡可能不要看歹徒的臉和縮小身體與歹徒正對(duì)的面積，把手放在其視野范圍內(nèi)，切忌亂動(dòng)。
2. 在確保員工人身安全的條件下，盡可能保護(hù)加油站財(cái)產(chǎn)。
3. 盡量記住歹徒的長(zhǎng)相、年齡、性別、高度、身形、口音、服裝、車(chē)輛特征以及歹徒逃跑的方向。
4. 報(bào)警并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不要觸摸現(xiàn)場(chǎng)的任何物件，留下目擊證人等候警察到來(lái)。
5. 立即上報(bào)站長(zhǎng)，站長(zhǎng)應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。
6. 如有人員傷亡情況，應(yīng)同時(shí)啟動(dòng)“人員傷亡”緊急情況處理程序。
7. 目擊搶劫的員工，應(yīng)盡快記錄所經(jīng)歷的情況以免遺忘。
第一百四十六條 偷盜
1. 發(fā)現(xiàn)加油站被盜后，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即上報(bào)站長(zhǎng)和撥打110報(bào)警電話(huà)。
2. 站長(zhǎng)或其他負(fù)責(zé)人組織人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，耐心等待警察的到來(lái)。
3. 積極配合警察的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，提供可能的破案線(xiàn)索。
4. 清點(diǎn)財(cái)、物，登記被盜現(xiàn)金和物品數(shù)量，確認(rèn)損失，并上報(bào)主管公司領(lǐng)導(dǎo)。
第一百四十七條 臺(tái)風(fēng)
1. 臺(tái)風(fēng)季節(jié)到來(lái)前：應(yīng)經(jīng)常注意天氣預(yù)報(bào)和臺(tái)風(fēng)警報(bào)；查實(shí)當(dāng)?shù)卣块T(mén)對(duì)災(zāi)害的應(yīng)對(duì)要求；準(zhǔn)備好防災(zāi)用品。
2. 警告播出后：注意氣象中心是否有進(jìn)一步的臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)、警告或指示，做好停止?fàn)I業(yè)準(zhǔn)備，清理松散易倒、在強(qiáng)風(fēng)中會(huì)造成損壞的物品，用木板或膠帶封住門(mén)窗。
3. 臺(tái)風(fēng)發(fā)生時(shí)：停止?fàn)I業(yè)，避免外出活動(dòng)，在建筑最結(jié)實(shí)的地方避險(xiǎn)，并隨時(shí)留意氣象臺(tái)發(fā)布的臺(tái)風(fēng)情況。
4. 臺(tái)風(fēng)過(guò)后：清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)營(yíng)業(yè)，統(tǒng)計(jì)損失情況并上報(bào)。
第一百四十八條 地震
1. 地震發(fā)生時(shí)：盡量不要留在室內(nèi)；保持冷靜；離開(kāi)窗戶(hù)、電器和易倒塌的家具；在安全可靠的地方避險(xiǎn)。
2. 地震發(fā)生后：清理現(xiàn)場(chǎng)，檢查設(shè)備、設(shè)施情況，計(jì)量油品庫(kù)存；確認(rèn)所有隱患均已排除后恢復(fù)營(yíng)業(yè)；統(tǒng)計(jì)損失情況并上報(bào)。
第一百四十九條 水災(zāi)
1. 當(dāng)發(fā)生水災(zāi)時(shí)，立即切斷加油站總電源，停止?fàn)I業(yè)，同時(shí)對(duì)油罐可能進(jìn)入洪水的部位進(jìn)行密封，將貴重或易壞物品和化學(xué)品放在洪水達(dá)不到的地方，做好安全防范工作。
2. 水災(zāi)過(guò)后，應(yīng)組織排水、清理現(xiàn)場(chǎng)，檢查設(shè)備設(shè)施情況，測(cè)量油罐水高，確認(rèn)所有隱患均排除后，恢復(fù)營(yíng)業(yè)。
3. 統(tǒng)計(jì)損失情況并上報(bào)。
第四節(jié) 消防安全
第一百五十條 安全禁令
1. 嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁堆放易燃物。
2. 嚴(yán)禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗。
3. 嚴(yán)禁使用汽油擦洗衣服和器具，嚴(yán)禁使用化纖拖把和抹布。 4. 嚴(yán)禁給未熄火的車(chē)輛加油，嚴(yán)禁加油槍碰撞車(chē)輛排煙口。
5. 嚴(yán)禁在站內(nèi)修車(chē)。
6. 嚴(yán)禁往塑料桶內(nèi)直接灌裝汽油。
7. 嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)和油罐區(qū)使用通訊工具。
8. 嚴(yán)禁在強(qiáng)雷電時(shí)進(jìn)行加油和卸油作業(yè)。
9. 嚴(yán)禁在加油站進(jìn)行未辦理動(dòng)火手續(xù)的動(dòng)火施工。
10. 嚴(yán)禁隨意挪動(dòng)消防器材。
第一百五十一條 重點(diǎn)防火部位
加油站的重點(diǎn)防火部位為：油罐區(qū)、加油現(xiàn)場(chǎng)、配電室、營(yíng)業(yè)室等。
第一百五十二條 用電安全
1. 加油站電器及線(xiàn)路的選型、安裝，必須符合用電區(qū)域防爆等級(jí)要求。
2. 認(rèn)真執(zhí)行當(dāng)?shù)仉姌I(yè)管理部門(mén)的安全用電管理規(guī)定。
3. 電工應(yīng)持證上崗。作業(yè)中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全用電操作規(guī)程。
4. 用電警示標(biāo)志醒目，防護(hù)用具完好、有效。
5. 電氣設(shè)備和線(xiàn)路，應(yīng)參照有關(guān)規(guī)程做好適時(shí)修理和報(bào)廢
6. 參照《石油庫(kù)靜電安全規(guī)程》、《石油庫(kù)防雷規(guī)程》，做好接地裝置的檢查和測(cè)試工作。
7. 做好電氣運(yùn)行和檢查、測(cè)試記錄。
8. 在停電情況下，應(yīng)使用防爆安全電筒。
第一百五十三條 明火管理
1. 各加油站必須參照《石油庫(kù)動(dòng)火安全管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，制定明火管理規(guī)定、并嚴(yán)格落實(shí)。
2. 凡在加油站的爆炸危險(xiǎn)區(qū)域和火災(zāi)危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)，使用各種直接或間接明火施工作業(yè)，均應(yīng)按規(guī)定辦理“動(dòng)火票”手續(xù)。
3. “動(dòng)火票”應(yīng)經(jīng)主管公司審批，并報(bào)當(dāng)?shù)叵腊踩块T(mén)備案。作業(yè)期間，站長(zhǎng)應(yīng)親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)臨時(shí)增設(shè)消防器材，安全監(jiān)護(hù)人必須在場(chǎng)。
4. 嚴(yán)格執(zhí)行“三不動(dòng)火”規(guī)定，即“沒(méi)有批準(zhǔn)動(dòng)火票不動(dòng)火，監(jiān)護(hù)人不在場(chǎng)不動(dòng)火，防護(hù)措施不落實(shí)不動(dòng)火”。動(dòng)火完畢，由監(jiān)護(hù)人和動(dòng)火人共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查和清理。經(jīng)防火責(zé)任人確認(rèn)后，方可離開(kāi)。
第一百五十四條 火災(zāi)處理
1. 初期火災(zāi)的處理
�。�1） 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即組織自救，并撥打119報(bào)警和通知站長(zhǎng)及有關(guān)人員。
�。�2） 接通緊急電源開(kāi)關(guān)，盡量切斷電源總開(kāi)關(guān)并關(guān)閉油罐閥門(mén)。
�。�3） 立即使用消防器材撲救，并監(jiān)視火勢(shì)蔓延情況。
�。�4） 禁止任何車(chē)輛、人員進(jìn)入加油站，直到火災(zāi)撲滅為止。
�。�5） 收銀員將現(xiàn)金、賬薄和憑證放入保險(xiǎn)柜。
�。�6） 將有關(guān)情況上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。
2. 較大火災(zāi)的處理
�。�1） 加油站發(fā)生較大火災(zāi)，應(yīng)立即打119報(bào)警，并通知站長(zhǎng)和其他人員。
�。�2） 接通緊急電源開(kāi)關(guān)，盡量切斷電源總開(kāi)關(guān)、關(guān)閉閥門(mén)。
�。�3） 用消防水槍遠(yuǎn)距離控制火勢(shì)；無(wú)法控制時(shí)，撤離現(xiàn)場(chǎng)。
�。�4） 收銀員將現(xiàn)金、賬薄和憑證放入保險(xiǎn)柜鎖好后撤離現(xiàn)場(chǎng)。
�。�5） 禁止任何車(chē)輛、人員進(jìn)入加油站；疏散人群、車(chē)輛撤離現(xiàn)場(chǎng)。
�。�6） 等候、引導(dǎo)消防車(chē)進(jìn)場(chǎng)滅火。
�。�7） 將有關(guān)情況上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。
第一百五十五條 事故隱患
1. 所有員工都有義務(wù)立即報(bào)告工作中遇到的事故隱患。
2. 站長(zhǎng)（班長(zhǎng)）對(duì)已發(fā)現(xiàn)的事故隱患應(yīng)進(jìn)行跟蹤并記錄處理結(jié)果，凡屬加油站能夠自行解決的，應(yīng)責(zé)成專(zhuān)人負(fù)責(zé)，限期解決。凡自身無(wú)力解決的，應(yīng)上報(bào)上級(jí)公司，并采取有效的防范措施。
3. 重大事故隱患發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即報(bào)上級(jí)公司，由上級(jí)公司組織評(píng)估，安排隱患整改計(jì)劃。
4. �。ㄊ小^(qū)）分公司應(yīng)將非常典型的隱患報(bào)告在較大的范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。
第一百五十六條 滅火預(yù)案
1. 概況：加油站位置、占地面積、油罐容量、建筑物、建設(shè)及開(kāi)業(yè)時(shí)間、職工人數(shù)等。
2. 加油站平面圖、工藝流程圖、滅火作戰(zhàn)示意圖、危險(xiǎn)區(qū)域劃分圖（應(yīng)參照附件4-1～附件4-4統(tǒng)一制作、上墻）。
3. 油品理化性質(zhì)(存在的狀態(tài)、比重、沸點(diǎn)、燃點(diǎn)、自燃點(diǎn)、閃點(diǎn)、爆炸極限等)。
4. 火災(zāi)危險(xiǎn)性及火災(zāi)特點(diǎn)(指出可能發(fā)生火災(zāi)的原因、燃燒形式、火勢(shì)蔓延特點(diǎn)、有無(wú)劇毒物質(zhì)等)。
5. 滅火力量的調(diào)集(如何調(diào)集滅火力量，預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間)。
6. 火場(chǎng)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)(火場(chǎng)指揮部的和各小組的以及職責(zé)范圍，如滅火搶險(xiǎn)作戰(zhàn)組、供水組、后勤保障組、醫(yī)療救護(hù)組、通信組、治安保衛(wèi)組等)。
7. 滅火搶險(xiǎn)指揮原則、指揮程序等。
8. 滅火作戰(zhàn)方案(設(shè)立火點(diǎn)單位，燃燒特點(diǎn)，滅火量布置的依據(jù)，采取的戰(zhàn)術(shù)措施等)。
9. 本站或本地區(qū)消防隊(duì)的裝備情況登記(消防戰(zhàn)斗車(chē)輛種類(lèi)，滅火劑數(shù)量以及主要用具)。
10. 消防隊(duì)設(shè)備情況(設(shè)備種類(lèi)、規(guī)格、聯(lián)絡(luò)方式等)。
11. 滅火搶險(xiǎn)注意事項(xiàng)(滅火搶險(xiǎn)戰(zhàn)斗的行動(dòng)要求，需要注意的有關(guān)問(wèn)題)。
第一百五十七條 防火檔案
加油站應(yīng)建立健全防火檔案。防火檔案主要包括：
1. 滅火預(yù)案。
2. 重點(diǎn)部位登記表(名稱(chēng)、介質(zhì)、火危險(xiǎn)性、預(yù)防措施等)。
3. 主要電氣設(shè)備登記表(名稱(chēng)、數(shù)量、用途、所處位置)。
4. 消防安全組織機(jī)構(gòu)、安全制度。
5. 消防安全活動(dòng)情況記錄。
6. 固定動(dòng)火區(qū)(點(diǎn))登記表(部位名稱(chēng)、工作范圍、動(dòng)火形式、安全措施、負(fù)責(zé)人)。
7. 技術(shù)改造情況登記錄。
8. 隱患登記表(隱患部位名稱(chēng)、火險(xiǎn)情況、整改意見(jiàn)、落實(shí)情況、登記日期)。
9. 防火檢查情況(檢查日期、檢查人、被檢部位、檢查情況)。
10. 歷次火災(zāi)登記(火災(zāi)時(shí)間、部位、火災(zāi)原因、損失情況、有無(wú)人員傷亡、處理情況)。
第五節(jié) 安全檢查
第一百五十八條 日檢查
1. 場(chǎng)地及道路。由安全員或班長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查。內(nèi)容為：場(chǎng)地是否清潔；器材（工具）擺放是否整齊；排水溝和隔油井中有無(wú)油花；滅火器是否完好；照明設(shè)施有無(wú)損壞。
2. 罐區(qū)及管線(xiàn)。由計(jì)量人員負(fù)責(zé)檢查。內(nèi)容為：油罐附件是否密閉、正常；管線(xiàn)有無(wú)泄漏；油罐區(qū)有無(wú)油味；接地線(xiàn)路有無(wú)損壞。
3. 加油機(jī)。由加油員負(fù)責(zé)檢查，內(nèi)容為：吸油管有無(wú)空氣吸入現(xiàn)象；加油機(jī)連接管處有無(wú)滲漏；加油機(jī)視油器、膠管、加油槍部件有無(wú)滲漏油。
4. 巡檢。由班長(zhǎng)、安全員或站長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查，內(nèi)容為：各作業(yè)人員有無(wú)違章違紀(jì)的現(xiàn)象，進(jìn)站車(chē)輛有無(wú)違反安全須知的現(xiàn)象等。
5. 日檢查中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)向站長(zhǎng)匯報(bào)，并在值班記錄上填寫(xiě)清楚。
第一百五十九條 月檢查
1. 月檢查由站長(zhǎng)組織，班長(zhǎng)、安全員和有關(guān)技術(shù)人員參加。
2. 月檢查檢查內(nèi)容參照“加油站年度（半年）安全檢查記錄表”（附件4-1）進(jìn)行。
3. 月檢查結(jié)果應(yīng)向上級(jí)公司進(jìn)行匯報(bào)，對(duì)檢查的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。
第一百六十條 半年檢查
1. 半年檢查由加油站上級(jí)公司組織，有關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員參加。
2. 半年檢查的主要內(nèi)容參照“加油站年度（半年）安全檢查記錄表”（附件4-5）進(jìn)行。
第一百六十一條 檢查方法
上級(jí)公司檢查人員采取邊看、邊查、邊問(wèn)、邊記的辦法，對(duì)加油站進(jìn)行全面的一般性檢查；對(duì)一般性檢查中發(fā)現(xiàn)的需要進(jìn)一步檢查的問(wèn)題，可安排更細(xì)致的專(zhuān)業(yè)檢查。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題(扣分原因)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指出，并盡可能得到加油站陪同人員的確認(rèn)。
第一百六十二條 評(píng)分
評(píng)分一般采用檢查人員自行打分的方法。檢查組中，專(zhuān)職安全人員不少于總?cè)藬?shù)的2/3。
實(shí)得分?jǐn)?shù)＝（實(shí)有項(xiàng)目實(shí)得分?jǐn)?shù)之和／實(shí)有項(xiàng)目應(yīng)得分?jǐn)?shù)之和）×100
第一百六十三條 檢查結(jié)果的處理
1. 根據(jù)實(shí)得分?jǐn)?shù)評(píng)定出加油站的安全管理等級(jí)如下：90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為及格，70分以下為不及格。
2. 檢查結(jié)果作為獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的依據(jù)。
3. 檢查結(jié)束后，檢查人員應(yīng)向加油站下達(dá)“事故隱患整改通知單”（附件4-6）。
第六節(jié) 事故管理
第一百六十四條 事故分類(lèi)
事故分為火災(zāi)事故、交通事故、生產(chǎn)事故、設(shè)備事故和人員傷亡事故。
1. 火災(zāi)事故：指在生產(chǎn)過(guò)程中，失去控制的燃燒(包括由于爆炸物品、易燃可燃液體、可燃?xì)怏w、蒸汽、粉塵以及其它化學(xué)易燃易爆物品爆炸引起的燃燒)，并造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)燒毀的事故。
2. 交通事故：指企業(yè)機(jī)動(dòng)車(chē)、船舶在行駛過(guò)程中由于違反交通法規(guī)、航運(yùn)規(guī)則及機(jī)械設(shè)備故障等造成車(chē)輛(船舶)損壞、財(cái)產(chǎn)損失或人員傷亡的事故。
3. 生產(chǎn)事故：指由于違反操作規(guī)程、違章指揮及管理原因造成跑（冒、漏）油、混油或油料變質(zhì)，但沒(méi)有人員傷亡的事故。
4. 設(shè)備事故：指在生產(chǎn)過(guò)程中，造成機(jī)械器具、動(dòng)力設(shè)備、電力通訊設(shè)施、儀器儀表、鍋爐壓力容器、管道及建(構(gòu))筑物損壞，但沒(méi)有人員傷亡的事故。
5. 人員傷亡事故：指除上述火災(zāi)、交通事故以外，由于企業(yè)的設(shè)備和設(shè)施不安全、勞動(dòng)條件和作業(yè)環(huán)境不良、管理不善及領(lǐng)導(dǎo)指派到企業(yè)外從事與本企業(yè)有關(guān)的活動(dòng)所發(fā)生的人身傷害、急性中毒事故。
第一百六十五條 事故等級(jí)劃分
事故按照造成的后果大小分為一般事故、重大事故和特大事故三個(gè)級(jí)別。
1. 一般事故(下列情況之一者)：
（1） 一次重傷1至2人（含2人）；
（2） 一次輕傷1至10人（含10人）；
（3） 一次直接經(jīng)濟(jì)損失30萬(wàn)元以下(含30萬(wàn)元)；
（4） 一次漏油0.2至10噸(含10噸)；
（5） 一次泄漏化學(xué)危險(xiǎn)品10噸以下(含10噸)。
2. 重大事故(下列情況之一者)：
（1） 一次死亡1至2人；
（2） 一次重傷3至10人（含10人）；
�。�3） 一次輕傷11人以上(含11人)；
�。�4） 一次直接經(jīng)濟(jì)損失30萬(wàn)元至500萬(wàn)元以下(含500萬(wàn)元)；
�。�5） 一次漏油10至50噸(含50噸)；
�。�6） 一次泄漏化學(xué)危險(xiǎn)品10噸至50噸(含50噸)。
3. 特大事故(下列情況之一者)：
（1） 一次死亡3人以上(含3人)；
�。�2） 一次重傷11人以上(含11人)；
�。�3） 一次直接經(jīng)濟(jì)損失500萬(wàn)元以上(含500萬(wàn)元)；
�。�4） 一次漏油50噸以上；
�。�5） 一次泄漏化學(xué)危險(xiǎn)品50噸以上。
（說(shuō)明：重傷、輕傷和直接經(jīng)濟(jì)損失按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定劃分和計(jì)算）
第一百六十六條 生產(chǎn)事故等級(jí)劃分
1. 四級(jí)事故(下列情況之一者)：
�。�1） 一次跑(冒、漏)油及油料變質(zhì)0.5噸以上；
�。�2） 一次混油0.5噸以上；
（3） 一次直接經(jīng)濟(jì)損失1000元以上。
2. 三級(jí)事故(下列情況之一者)：
�。�1） 一次跑(冒、漏)油及油料變質(zhì)1噸以上；
�。�2） 一次混油1噸以上；
（3） 一次直接經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以上。
3. 二級(jí)事故(下列情況之一者)：
（1） 一次跑(冒、漏)油及油料變質(zhì)5噸以上；
（2） 一次混油10噸以上；
�。�3） 一次直接經(jīng)濟(jì)損失10萬(wàn)元以上。
4. 一級(jí)事故(下列情況之一者)：
�。�1） 一次跑(冒、漏)油及油料變質(zhì)10噸以上；
�。�2） 一次混油100噸以上；
�。�3） 一次直接經(jīng)濟(jì)損失20萬(wàn)元以上事故。
第一百六十七條 搶險(xiǎn)與救護(hù)
1. 加油站發(fā)生事故后，必須積極搶救，采取措施避免事故擴(kuò)大。發(fā)生重大事故時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)應(yīng)視情況組成現(xiàn)場(chǎng)指揮部統(tǒng)一指揮處理。
2. 應(yīng)保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)。因搶救傷員和防止事故擴(kuò)大，需要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物件時(shí)，必須做好標(biāo)記。
3. 發(fā)生有害物質(zhì)大量外泄、火災(zāi)或爆炸事故時(shí)，必須設(shè)置警戒線(xiàn)，搶險(xiǎn)人員必須佩帶好防護(hù)器具，防止事故進(jìn)一步擴(kuò)大。
第一百六十八條 事故報(bào)告
1. 加油站發(fā)生事故應(yīng)按規(guī)定報(bào)告、登記，并逐級(jí)上報(bào)。發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，應(yīng)先報(bào)火警。
2. 一般事故、生產(chǎn)事故應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)上報(bào)到地（市）分公司安全管理部門(mén)。 3. 重大事故、特大事故應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)報(bào)到地（市）分公司安全主管部門(mén)。地（市）分公司應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)上報(bào)�。ㄊ�、區(qū)）分公司，�。ㄊ�、區(qū)）分公司應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)煉油與銷(xiāo)售分公司。
4. 如發(fā)生隱瞞不報(bào)、虛報(bào)或故意延遲上報(bào)事故者，除責(zé)成補(bǔ)報(bào)外，應(yīng)嚴(yán)肅處理；情節(jié)嚴(yán)重者，將酌情追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。
第一百六十九條 事故調(diào)查和匯報(bào)
1. 對(duì)發(fā)生的各類(lèi)事故，都應(yīng)按分管權(quán)限組織事故調(diào)查組，會(huì)同政府有關(guān)部門(mén)，及時(shí)認(rèn)真地調(diào)查，并寫(xiě)出事故調(diào)查報(bào)告書(shū)。
2. 事故調(diào)查組成員應(yīng)具有事故調(diào)查所需要的某一方面專(zhuān)長(zhǎng)并與所發(fā)生事故沒(méi)有直接利害關(guān)系。
3. 事故調(diào)查組織的職責(zé)
（1） 查明事故發(fā)生的過(guò)程、原因、性質(zhì)、人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失情況，尤其要查明管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)和規(guī)章制度的缺陷。
�。�2） 確定事故的責(zé)任者，包括肇事者責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
�。�3） 提出事故處理意見(jiàn)和防范措施的建議，包括加強(qiáng)管理工作和修改完善規(guī)章制度。
�。�4） 寫(xiě)出事故調(diào)查報(bào)告（見(jiàn)附件4-7）。
4. 事故調(diào)查人員有權(quán)向事故發(fā)生單位、有關(guān)人員了解與事故有關(guān)的情況，索取有關(guān)資料，任何單位和個(gè)人不得推委或拒絕、阻撓。
5. 對(duì)加油站發(fā)生的重大或特別重大事故，在事故原因基本調(diào)查清楚后，事故調(diào)查組應(yīng)向上級(jí)公司作出正式匯報(bào)。匯報(bào)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備事故調(diào)查報(bào)告、事故現(xiàn)場(chǎng)錄像帶、事故現(xiàn)場(chǎng)照片及有關(guān)資料，匯報(bào)時(shí)間一般不超過(guò)事故發(fā)生后20天。
第一百七十條 事故處理
1. 發(fā)生事故，無(wú)論大小，均應(yīng)按“四不放過(guò)”（事故原因分析不清楚不放過(guò)、事故責(zé)任者和群眾沒(méi)受到教育不放過(guò)、沒(méi)有制定出防范措施不放過(guò)和事故責(zé)任者沒(méi)有受到處理不放過(guò)）的原則進(jìn)行調(diào)查處理。
2. 事故結(jié)案處理時(shí)間一般不超過(guò)90天。
3. 因“三違”原因造成的事故，應(yīng)當(dāng)追究當(dāng)事者及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
第一百七十一條 事故檔案
1. 每起事故處理結(jié)案后，應(yīng)有完整的事故檔案。
2. 事故檔案主要包括：事故登記表；事故調(diào)查報(bào)告，批復(fù)處理文件；現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查記錄、圖紙、照片；技術(shù)鑒定和試驗(yàn)報(bào)告；物證、人證材料；直接和間接經(jīng)濟(jì)損失材料；事故責(zé)任者的自述材料；醫(yī)療部門(mén)對(duì)傷亡人員的診斷書(shū)；發(fā)生事故時(shí)的工藝條件、操作情況和設(shè)計(jì)資料；處分決定和受處分人員的檢查材料；有關(guān)事故的通報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)及文件；參加調(diào)查組的人員名單、職務(wù)、單位、專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)等。
3. 事故檔案為永久性保存資料，應(yīng)分級(jí)保存。報(bào)上級(jí)部門(mén)保存的，本單位也應(yīng)存檔。特大事故和一級(jí)生產(chǎn)事故由企業(yè)報(bào)銷(xiāo)售公司存檔。
第七節(jié) 健康、環(huán)保與社區(qū)關(guān)系
第一百七十二條 員工健康與勞保
1. 加油站應(yīng)為作業(yè)人員提供必要的勞動(dòng)保護(hù)措施，配備必要的應(yīng)急救護(hù)用具。
2. 員工都應(yīng)掌握基本的急救知識(shí)和急救方法。
3. 按股份公司的有關(guān)規(guī)定定期為員工進(jìn)行體檢。
4. 禁止“三違”作業(yè)，避免作業(yè)傷亡。
5. 被石油浸透了的衣服應(yīng)立即脫去，身上被石油沾污的部位應(yīng)用肥皂和水徹底清洗。
6. 意外地吞食汽油或柴油時(shí)，應(yīng)立即送醫(yī)院救治。
7. 在嚴(yán)寒、酷暑條件工作的員工發(fā)放必要的防寒衣物或防暑降溫食品。
8. 對(duì)處于經(jīng)期、孕期、產(chǎn)期、哺乳期的女職工在工作安排上要根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予適當(dāng)照顧。
9. 積極開(kāi)展各種有益于員工心理健康的活動(dòng)，減輕員工的心理負(fù)擔(dān)。
第一百七十三條 環(huán)境保護(hù)
1. 貫徹并執(zhí)行國(guó)家有關(guān)環(huán)保的法律法規(guī)。
2. 貫徹并執(zhí)行公司的環(huán)保政策、規(guī)章制度。
3. 執(zhí)行國(guó)家的“三廢”排放標(biāo)準(zhǔn)，采取必要的措施，減少?gòu)U水、廢氣和廢渣的排放。
4. 站內(nèi)的一切垃圾必須及時(shí)清除。
5. 一旦發(fā)生污染事故，必須將油污清除干凈，并就事故對(duì)環(huán)境的影響作出評(píng)價(jià)。
第一百七十四條 社區(qū)關(guān)系
1. 加油站業(yè)務(wù)中有關(guān)HSE的事宜，加油站應(yīng)與承包商、政府機(jī)構(gòu)、周?chē)罕娺M(jìn)行公開(kāi)和主動(dòng)的交流。
2. 與公安消防部門(mén)、環(huán)保部門(mén)、勞動(dòng)部門(mén)、交通部門(mén)、技術(shù)監(jiān)督部門(mén)、衛(wèi)生部門(mén)、氣象部門(mén)等政府機(jī)構(gòu)保持合理的聯(lián)絡(luò)，并建立相關(guān)政府機(jī)構(gòu)的聯(lián)系人、聯(lián)系方式檔案。
3. 加油站應(yīng)與周?chē)木用�、企事業(yè)單位建立適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)。在加油站可能對(duì)他們產(chǎn)生影響時(shí)，應(yīng)提前主動(dòng)與他們進(jìn)行交流。
4. 若相鄰機(jī)構(gòu)或居民的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或生活對(duì)加油站的安全有潛在的影響時(shí)，應(yīng)及時(shí)與他們溝通，盡早杜絕隱患。
第五章 設(shè)備管理與維護(hù)
第一節(jié) 一般規(guī)定
第一百七十五條 管理職責(zé)
1. 操作人員負(fù)責(zé)日常檢查、維護(hù)及保養(yǎng)。
2. 加油站站長(zhǎng)和設(shè)備管理員負(fù)責(zé)設(shè)備的巡檢。
3. 設(shè)備的定期檢查和測(cè)試，由站長(zhǎng)或上級(jí)公司主管部門(mén)組織實(shí)施。
第一百七十六條 設(shè)備技術(shù)檔案
1. 加油站每臺(tái)設(shè)備均應(yīng)有齊全、準(zhǔn)確、保管良好的技術(shù)檔案。
2. 技術(shù)檔案應(yīng)包括以下技術(shù)資料：
�。�1） 設(shè)備基本資料卡：名稱(chēng)、主要性能、購(gòu)進(jìn)價(jià)格、使用日期、設(shè)備照片等。
�。�2） 原始技術(shù)資料：產(chǎn)品出廠合格證、說(shuō)明書(shū)、罐容積檢定表。
�。�3） 試運(yùn)行記錄：安裝及試壓、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄。
�。�4） 維修檢修記錄：檢修記錄、清罐及維修記錄、計(jì)量檢定證書(shū)。
�。�5） 報(bào)廢記錄。
第一百七十七條 設(shè)備報(bào)廢
已到報(bào)廢年限或符合報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備，加油站站長(zhǎng)須請(qǐng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)設(shè)備狀況進(jìn)行評(píng)估，并報(bào)上級(jí)公司審批，進(jìn)行報(bào)廢和更新，并做報(bào)廢記錄放入設(shè)備技術(shù)檔案。 第二節(jié) 加油機(jī)
第一百七十八條 完好標(biāo)準(zhǔn)
1. 運(yùn)轉(zhuǎn)正常，性能良好
�。�1） 流量符合加油機(jī)額定流量，能滿(mǎn)足加油需要。
�。�2） 計(jì)量準(zhǔn)確（誤差在±0.3％之內(nèi)），數(shù)字顯示清晰。
（3） 電機(jī)和泵溫度無(wú)異常。
�。�4） 運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)無(wú)雜音。
（5） 計(jì)量器和泵的軸封無(wú)滲漏。
2. 機(jī)件無(wú)損，質(zhì)量合格
�。�1） 計(jì)數(shù)器轉(zhuǎn)動(dòng)平穩(wěn)，回零機(jī)構(gòu)動(dòng)作迅速，無(wú)阻滯。
�。�2） 電機(jī)和油泵的傳動(dòng)皮帶完好；
油氣分離器和過(guò)濾器性能良好，排氣管無(wú)損并暢通。
�。�3） 泵的安全閥壓力正常，動(dòng)作靈活。
�。�4） 加油機(jī)內(nèi)燈具完好，照明效果好。
�。�5） 加油機(jī)鉛封完好。
3. 主體整潔，零附件完備
（1） 基礎(chǔ)、機(jī)座堅(jiān)固完整，地腳螺栓及各部連接螺栓應(yīng)滿(mǎn)扣、整齊、緊固。
（2） 加油機(jī)外觀無(wú)銹蝕、無(wú)明顯滲漏，漆面完好。
（3） 進(jìn)油管線(xiàn)和付油膠管連結(jié)良好，管線(xiàn)、管件不滲不漏。
�。�4） 加油槍靈活好用，過(guò)濾網(wǎng)清潔、無(wú)破損。
（5） 電動(dòng)機(jī)外殼接地良好，接地電阻不大于4Ω，加油膠管兩端電阻值不大于5Ω。
第一百七十九條 檢查周期和維護(hù)
1. 日常檢查。主要內(nèi)容包括：加油機(jī)及管中附件膠管加油槍等有無(wú)滲漏；運(yùn)轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)，聲音是否正常。
2. 月檢查。除日常檢查內(nèi)容外，還包括檢查加油機(jī)安裝及接地線(xiàn)螺栓有無(wú)松動(dòng)；檢查清洗加油機(jī)過(guò)濾器。
3. 半年檢查，除月檢查及內(nèi)容外，還包括：接地電阻值，包括對(duì)加油槍膠管兩端的電阻值的測(cè)試；加油機(jī)的檢定校驗(yàn)和結(jié)合進(jìn)行的調(diào)整。
4. 日檢、月檢、年檢均應(yīng)做出詳細(xì)記錄（附件5-1），并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)簽字。
第一百八十條 常見(jiàn)故障及排除方法
加油機(jī)常見(jiàn)故障及排除方法見(jiàn)附件5-2。
第三節(jié) 油罐及管線(xiàn)
第一百八十一條 設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)
1. 罐體完整，質(zhì)量合格
�。�1） 油罐的單罐容積應(yīng)不大于“規(guī)范”規(guī)定的容積(即：一級(jí)≯50m3；
二級(jí)≯20m3；三級(jí)≯15m3)。
（2） 筒體：縱焊縫對(duì)口錯(cuò)邊量不大于3mm；
環(huán)焊縫對(duì)口錯(cuò)邊量應(yīng)小于0.25δ(厚度)。筒體不直度≤2/1000L(長(zhǎng)度)。
�。�3） 油罐應(yīng)不滲不漏。
�。�4） 埋地油罐一般采用碟形封頭。油罐的外表面，應(yīng)采用不低于加強(qiáng)級(jí)的防腐絕緣層。
2. 附件齊全，靈活好用
�。�1） 儲(chǔ)油罐應(yīng)配備的呼吸閥、通氣管、密閉量油孔、阻火器、進(jìn)出油管、排污閥、液位計(jì)、潛油泵、人孔和進(jìn)出口閥門(mén)等附件，齊全有效。
�。�2） 儲(chǔ)油罐的接地點(diǎn)不少于兩處，接觸良好，接地電阻值不大于10Ω。
3. 罐體整潔，防腐性能好。
�。�1） 油罐設(shè)備及管線(xiàn)無(wú)銹蝕，油漆無(wú)脫落。
�。�2） 埋地罐的操作井壁完好無(wú)損。
第一百八十二條 日常檢查
加油站負(fù)責(zé)油罐及管線(xiàn)的日常檢查，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即上報(bào)。油罐的常規(guī)檢查由上級(jí)特定部門(mén)負(fù)責(zé)，加油站應(yīng)給予積極配合。日常檢查內(nèi)容如下：
1. 地上油罐罐體防腐狀況，油漆有無(wú)剝落；油罐底部有無(wú)裂縫、凹陷、傾斜。
2. 罐前閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活狀態(tài)，調(diào)整閥門(mén)使之不滲不漏。
3. 液位儀、阻火器、通氣管、進(jìn)出油管、排水口、人孔等有關(guān)部件是否良好。
4. 金屬軟管有無(wú)泄露或變形。
5. 管線(xiàn)、管件有無(wú)滲漏。
6. 對(duì)地上和架空管線(xiàn)，特別是刷漆變色部分進(jìn)行檢查。
7. 管線(xiàn)支座及管線(xiàn)本身有無(wú)異常振動(dòng)或變形。
8. 各種儀器、儀表指示值是否正常。
第一百八十三條 檢漏方法
1. 進(jìn)銷(xiāo)存核對(duì)法。每日加油作業(yè)結(jié)束后，經(jīng)對(duì)油罐投尺計(jì)量；記錄加油機(jī)當(dāng)日付油數(shù)量；核對(duì)當(dāng)日進(jìn)油數(shù)量，當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)銷(xiāo)存的數(shù)量差額較大時(shí)，應(yīng)懷疑是否有泄漏。
2. 靜置投尺法。每半年或認(rèn)為必要時(shí)，將被檢查油罐裝滿(mǎn)油品，測(cè)量油罐液面高度，然后關(guān)嚴(yán)出油管線(xiàn)閥門(mén)，靜置24小時(shí)后，再次測(cè)量油罐液面高度，對(duì)比兩次測(cè)量數(shù)值，可發(fā)現(xiàn)有無(wú)泄漏。
3. 加油機(jī)吸入管有無(wú)進(jìn)入空氣的判斷法。加油時(shí)，應(yīng)仔細(xì)監(jiān)視加油槍口，當(dāng)發(fā)現(xiàn)噴油時(shí)斷時(shí)續(xù)；或數(shù)碼器不轉(zhuǎn)，或顯示過(guò)早或不顯示，均應(yīng)懷疑管路有泄漏。
4. 泄漏檢測(cè)管法。每周檢查一次泄漏檢測(cè)管，有無(wú)油氣味或管底有無(wú)油跡，由此判斷油罐有無(wú)泄漏。
5. 試壓。每3～5年，結(jié)合清罐作業(yè)，進(jìn)行油罐試壓。
6. 結(jié)合油罐的清洗作業(yè)，每3～5年對(duì)埋地管線(xiàn)進(jìn)行一次開(kāi)挖檢查。
第一百八十四條 油罐的清洗作業(yè)
每隔3～5年，應(yīng)對(duì)油罐進(jìn)行一次清洗，作業(yè)要求如下：
1. 在對(duì)油罐進(jìn)行清洗作業(yè)時(shí)，一般作業(yè)人員應(yīng)在罐外。
2. 作業(yè)程序是：
(1)排空余油；
(2)拆斷管線(xiàn)；
(3)用水沖洗；
(4)蒸汽吹掃；
(5)再次用水沖洗；
(6)排或抽吸污雜并以低壓通風(fēng)吹干。
3. 蒸汽吹掃：使用溫度65～70℃、壓力0.25～0.6MPa的蒸氣通入罐底，罐孔蓋適度開(kāi)啟，通氣6～8小時(shí)。蒸氣噴嘴應(yīng)跨接并接地。
4. 抽吸甲、乙類(lèi)油品時(shí)，應(yīng)使用手搖活塞泵。
5. 抽吸污雜時(shí)，可用防爆電機(jī)驅(qū)動(dòng)的真空泵或往復(fù)泵。注意電機(jī)外殼接地，泵應(yīng)距油罐3米以外。
6. 油罐的蒸汽吹掃也可用自動(dòng)清罐器代替。但在清罐器放入油罐前：
中石油加油站管理規(guī)范 2
一、建立健全各種管理規(guī)則，懸掛整齊、位置適當(dāng)并認(rèn)真貫徹執(zhí)行，有關(guān)人員要熟記會(huì)用。
二、制定切實(shí)可行的消防預(yù)案，定期組織消防訓(xùn)練和進(jìn)行安全教育，使加油站人員做到：人人熟悉消防知識(shí)，人人會(huì)用消防器材，人人關(guān)心安全工作。
三、建立健全安全檢查制度，全面安全檢查一般每周不少于兩次，并認(rèn)真作好登記。
四、按規(guī)定配齊消防設(shè)備器材，并定期進(jìn)行檢查保養(yǎng)，消除外部泥土、灰塵和油污，滅火機(jī)藥劑要定期更換。換裝日期要及時(shí)填寫(xiě)登記簿。
五、電氣設(shè)備要符合安全防爆等級(jí)要求，安裝工藝安全規(guī)范。
六、加油站所有供電線(xiàn)路和用電設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，必須及時(shí)排除。
七、儲(chǔ)油罐安裝呼吸閥必須符合設(shè)計(jì)要求，在呼吸管上安裝的透氣閥或阻火器，性能要良好。
八、加油站進(jìn)出口、加油區(qū)設(shè)置“嚴(yán)禁煙火”、“禁打手機(jī)”“顧客止步”等安全警告標(biāo)識(shí)，儲(chǔ)油區(qū)清潔整齊、無(wú)易燃物、無(wú)拋灑油痕跡。
九、使用和維修各種設(shè)備器材，要嚴(yán)守操作規(guī)程，并按說(shuō)明書(shū)要求進(jìn)行，防止損壞機(jī)件、設(shè)備或發(fā)生事故。
十、夜間安全值班管理制度
1、加油站必須設(shè)夜間安全值班員。
2、值班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，不得睡覺(jué)、喝酒，發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時(shí)排除，不得拖延。
3、值班員不得將與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的人員、車(chē)輛帶入或留在加油站。
4、管好爐火、電器等取暖用具。
5、熟悉消防器材的擺放位置、使用方法，一旦遇到火災(zāi)，及時(shí)果斷處理。
6、夜間值班員必須等白班安全員接班，將值班情況交代清楚并填好記錄后，方能離崗。
主要崗位的安全職責(zé)
一、站長(zhǎng)
1、貫徹并執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消防法》和其他有關(guān)安全法規(guī)、制度；貫徹并執(zhí)行中國(guó)石油天然氣股份有限公司制訂的加油站安全管理制度。
2、履行防火第一責(zé)任人的職責(zé)，落實(shí)各項(xiàng)安全防火制度。
3、對(duì)員工進(jìn)行安全教育，確保員工充分了解工作中存在的危險(xiǎn)；確保員工熟練使用消防器材；確保員工執(zhí)行安全管理規(guī)定。
4、預(yù)防事故發(fā)生。若發(fā)現(xiàn)事故隱患或發(fā)生了事故，應(yīng)及時(shí)向主管部門(mén)匯報(bào)，并按照主管部門(mén)的有關(guān)要求進(jìn)行妥善處理。
5、組織每月、每半年的安全工作檢查，及時(shí)消除事故隱患。
6、組織本站義務(wù)消防人員的安全教育和訓(xùn)練。
7、組織制定周密的滅火方案和特殊情況的應(yīng)急處理措施，并組織演練。
8、有責(zé)任制止“三違行為”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律）。
9、把每天的安全檢查情況計(jì)入加油站日志。
二、班長(zhǎng)安全職責(zé)
1、貫徹國(guó)家的安全法律法規(guī)。模范執(zhí)行加油站的各項(xiàng)安全制度，同時(shí)做好本班人員的安全教育工作。
2、熟悉突發(fā)事故處理程序，并能按照相關(guān)規(guī)定對(duì)突發(fā)事故進(jìn)行妥善處理，或協(xié)助站長(zhǎng)進(jìn)行妥善處理。
3、確保本人和本班員工均能熟練使用消防器材，會(huì)使用應(yīng)急電話(huà)。
4、組織每班的安全檢查和巡回檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)及時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)并采取措施。
5、確保當(dāng)班時(shí)的消防器材、安全警示標(biāo)識(shí)、環(huán)保器材和其他設(shè)備完好和有足夠的數(shù)量。
6、有責(zé)任制止“三違行為”。
三、加油員安全職責(zé)
1、貫徹國(guó)家的.安全法律法規(guī)，執(zhí)行加油站的各項(xiàng)安全制度。
2、嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，避免加錯(cuò)油事故發(fā)生。
3、熟練使用消防器材，會(huì)使用應(yīng)急處理電話(huà)。
4、熟悉突發(fā)事件的處理程序。若發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并能獨(dú)立（或協(xié)助）進(jìn)行處理。
5、積極參加各種安全教育和培訓(xùn)。
6、熟悉必要的自衛(wèi)和自我救護(hù)知識(shí)，了解必要的消防、環(huán)保和化學(xué)知識(shí)。
四、計(jì)量保管員安全職責(zé)
1、貫徹國(guó)家的安全法律法規(guī)，執(zhí)行加油站的各項(xiàng)安全制度。
2、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)量操作規(guī)程和有關(guān)的《液態(tài)石油產(chǎn)品靜電安全規(guī)程》等安全規(guī)定。
3、及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行計(jì)量，防止泄漏、跑油、冒油燈事故發(fā)生。
4、雷雨天應(yīng)停止計(jì)量，并關(guān)嚴(yán)計(jì)量孔蓋。
5、熟練使用消防器材，會(huì)使用應(yīng)急處理電話(huà)。
6、熟悉突發(fā)事件處理程序。如發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并能獨(dú)立（或協(xié)助）進(jìn)行處理。積極參加各種安全教育和培訓(xùn)。
7、熟悉必要的自衛(wèi)和自我救護(hù)知識(shí)，了解必要的消防、環(huán)保和化學(xué)知識(shí)。
8、有責(zé)任制止“三違行為”。
中石油加油站管理規(guī)范 3
（一）消防安全教育、培訓(xùn)制度
1、每年以創(chuàng)辦消防知識(shí)宣傳欄、開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識(shí)。
2、定期組織員工學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，做到依法治火。
3、各部門(mén)應(yīng)針對(duì)崗位特點(diǎn)進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)。
4、對(duì)消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進(jìn)行實(shí)地演示和培訓(xùn)。
5、對(duì)新員工進(jìn)行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。
6、因工作需要員工換崗前必須進(jìn)行再教育培訓(xùn)。
7、消控中心等特殊崗位要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格，持證上崗。
�。ǘ┓阑鹧膊椤z查制度
1、落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查檢查制度。
2、消防工作歸口管理職能部門(mén)每日對(duì)公司進(jìn)行防火巡查。每月對(duì)單位進(jìn)行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。
3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫(xiě)防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。
4、檢查部門(mén)應(yīng)將檢查情況及時(shí)通知受檢部門(mén)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患，應(yīng)及時(shí)整改。
5、對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時(shí)間及時(shí)整改的'，根據(jù)獎(jiǎng)懲制度給予處罰。
�。ㄈ┌踩枭⒃O(shè)施管理制度
1、單位應(yīng)保持疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁占用疏散通道，嚴(yán)禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
2、應(yīng)按規(guī)范設(shè)置符合國(guó)家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。
3、應(yīng)保持防火門(mén)、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機(jī)械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測(cè)試、維護(hù)和保養(yǎng)。
4、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。
5、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全疏散指示標(biāo)志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。
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1、熟悉并掌握各類(lèi)消防設(shè)施的使用性能，保證撲救火災(zāi)過(guò)程中操作有序、準(zhǔn)確迅速。
2、做好消防值班記錄和交接班記錄，處理消防報(bào)警電話(huà)。
3、按時(shí)交接班，做好值班記錄、設(shè)備情況、事故處理等情況的交接手續(xù)。無(wú)交接班手續(xù)，值班人員不得擅自離崗。
4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)修復(fù)。
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