提高服務(wù)的管理技巧

　　由于服務(wù)是一個(gè)生產(chǎn)和消費(fèi)同步的過(guò)程，計(jì)劃得再好的服務(wù)也不可能達(dá)到完美無(wú)缺的理想狀態(tài)。員工會(huì)犯錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)出故障，一些消費(fèi)者有可能不知道如何參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，或者在服務(wù)過(guò)程中要求改變提供的服務(wù)內(nèi)容，由此導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法得到他們所期望得到的服務(wù)。因此，服務(wù)失誤是不可避免的。

　　研究結(jié)果表明，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機(jī)遇。企業(yè)處理服務(wù)失誤的方式成為弱化或強(qiáng)化與消費(fèi)者關(guān)系的基本平臺(tái)。服務(wù)失誤處理得當(dāng)，有助于消費(fèi)者與企業(yè)良好信任關(guān)系的建立，也會(huì)提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的依賴程度。因此服務(wù)補(bǔ)救是提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)過(guò)程質(zhì)量密切相關(guān)，它會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)過(guò)程質(zhì)量的感知。

　　有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)服務(wù)失誤但得到及時(shí)而有效的補(bǔ)救的消費(fèi)者，起滿意率比那些沒有遇到服務(wù)失誤的消費(fèi)者的滿意率還要高。將服務(wù)補(bǔ)救概念引入到服務(wù)質(zhì)量管理中的目的是為了幫助服務(wù)企業(yè)有效地管理服務(wù)失誤和消費(fèi)者抱怨，提高消費(fèi)者感知質(zhì)量，從而與消費(fèi)者建立長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系。

　　案例一：ge公司

　　美國(guó)的ge公司已經(jīng)從以往85%的收入來(lái)自銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓?5%的收入來(lái)自服務(wù)，公司有一套全面的服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略。其完善的報(bào)修系統(tǒng)能保證公司對(duì)顧客投訴及時(shí)做出反應(yīng)，如平均響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)的線上服務(wù)，使工程師可以在顧客需要的第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并以精湛的維修診斷技術(shù)及強(qiáng)大的后臺(tái)技術(shù)支持，及時(shí)準(zhǔn)確地判斷故障并解決問(wèn)題。在接到顧客投訴后，服務(wù)人員通過(guò)公司數(shù)據(jù)庫(kù)中的顧客和產(chǎn)品資料，能迅速分析和解決問(wèn)題，從而提高了反應(yīng)速度。

　　在上訴服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，公司將生產(chǎn)線上品質(zhì)管理的六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到其顧客服務(wù)上，為服務(wù)制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。公司積極鼓勵(lì)并支持顧客投訴，努力為顧客開辟投訴渠道。如公司每年為一天24小時(shí)、一年365天不間斷運(yùn)作的通用電氣回復(fù)中心而花費(fèi)1億美元，該中心每年要處理300萬(wàn)個(gè)電話。ge的所有產(chǎn)品上都印有800電話，鼓勵(lì)顧客遇到困難時(shí)，直接向公司尋求支持。同時(shí)，公司注重對(duì)員工的培訓(xùn)，工程師定期接受與世界同步的維修技術(shù)培訓(xùn)，服務(wù)人員也要接受服務(wù)技巧和公司服務(wù)理念培訓(xùn)，以努力達(dá)到公司六西格瑪?shù)姆��?wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司挑選了大批高素質(zhì)的員工并刺激他們不斷學(xué)習(xí)公司的精神、主張以及賴以生存的基礎(chǔ)，這之中當(dāng)然包括了服務(wù)補(bǔ)救理念的傳播和學(xué)習(xí)。

　　案例二：希爾頓酒店

　　希爾頓酒店在服務(wù)補(bǔ)救方面的措施主要有：酒店首先對(duì)員工進(jìn)行crm入門培訓(xùn)，告知服務(wù)補(bǔ)救的重要性，使服務(wù)補(bǔ)救理念融入企業(yè)文化之中。酒店還制定嚴(yán)格統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立賓客檔案經(jīng)理的職位，負(fù)責(zé)顧客信息的匯總并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，從而保障在每個(gè)賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識(shí)別某個(gè)顧客及其個(gè)人偏好。結(jié)合顧客反饋消息不斷改良顧客信息庫(kù)，這樣在失誤發(fā)生后，能根據(jù)客人的個(gè)人偏好、特殊要求以及在各個(gè)接觸點(diǎn)的過(guò)往的服務(wù)失誤采取有針對(duì)性的補(bǔ)救措施。

　　在上述補(bǔ)救過(guò)程中，酒店積極開發(fā)顧客投訴渠道，為顧客建立了“服務(wù)補(bǔ)救工具箱”供顧客投訴和反饋消息，以保證服務(wù)補(bǔ)救的成效，消除客人因?yàn)榉��?wù)失誤造成的不快。在希爾頓酒店，員工被授權(quán)可以花費(fèi)XX美元為顧客解決問(wèn)題。盡管這筆錢很少用到，但公司這一激勵(lì)措施使員工行使其補(bǔ)救權(quán)力時(shí)不用擔(dān)心受罰。

　　總結(jié)以上案例可以看出，這些一流企業(yè)都認(rèn)識(shí)到服務(wù)補(bǔ)救是一個(gè)包括服務(wù)售前、售中與售后的過(guò)程，他們都是將服務(wù)補(bǔ)救行為作為一個(gè)循環(huán)的過(guò)程來(lái)實(shí)施的，其在服務(wù)補(bǔ)救上有幾個(gè)共同的關(guān)鍵步驟。首先，企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)或服務(wù)失誤預(yù)警系統(tǒng)預(yù)測(cè)服務(wù)失誤可能發(fā)生或出現(xiàn)的環(huán)節(jié)。一旦發(fā)生服務(wù)失誤，企業(yè)迅速采取行動(dòng)，盡快解決顧客問(wèn)題，彌補(bǔ)服務(wù)失誤。其次，積極分析服務(wù)失誤發(fā)生的原因并加以改進(jìn)。之后，將顧客反饋的相關(guān)信息搜集、分類和整理并建立服務(wù)補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)反映的信息，改進(jìn)內(nèi)部工作程序并預(yù)測(cè)下一服務(wù)階段可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤。即，預(yù)測(cè)潛在服務(wù)失誤→采取補(bǔ)救行動(dòng)→分析服務(wù)失誤發(fā)生的原因并加以改進(jìn)→搜集整理顧客反饋信息→建立數(shù)據(jù)庫(kù)→根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息預(yù)測(cè)下一階段的潛在服務(wù)失誤。

　　同時(shí)，老師認(rèn)為，除了必要服務(wù)補(bǔ)救的步驟外，在各案例中還都出現(xiàn)了幾個(gè)影響服務(wù)補(bǔ)救的要素，它們分別是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)、員工培訓(xùn)與授權(quán)、開辟顧客投訴渠道以及組織學(xué)習(xí)。

　　因此，企業(yè)要進(jìn)行成功的服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，除了制定高效的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制外，還應(yīng)考慮到上述這些因素對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的影響，嚴(yán)格制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)，注重對(duì)員工的培訓(xùn)與授權(quán)，積極為顧客開辟投訴渠道，并努力將組織學(xué)習(xí)融入企業(yè)文化之中。

　　服務(wù)補(bǔ)救的過(guò)程就是將消費(fèi)者對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的不良感知轉(zhuǎn)化成美好印象的過(guò)程，要讓消費(fèi)者感到他們受到了公平待遇，三個(gè)方面的公平缺一不可。尤其應(yīng)當(dāng)注意在補(bǔ)救過(guò)程中的程序性公平和對(duì)消費(fèi)者無(wú)微不至的關(guān)懷。如果消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救的互動(dòng)過(guò)程和程序是公平的，消費(fèi)者會(huì)降低在物質(zhì)方面的要求，從而是企業(yè)節(jié)約高昂的補(bǔ)救成本。譚小芳老師在培訓(xùn)過(guò)程中，有學(xué)員會(huì)問(wèn)到——服務(wù)補(bǔ)救與抱怨管理什么區(qū)別呢?

　　老師認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理的區(qū)別在于：

　　第一，服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)。

　　這是服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理一個(gè)非常重要的區(qū)別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)常如果等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束，那么，服務(wù)補(bǔ)救的成本會(huì)急劇的上升，補(bǔ)救的效果也會(huì)大打折扣。

　　第二，服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性特點(diǎn)。

　　顧客抱怨管理有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，即只有當(dāng)顧客進(jìn)行抱怨時(shí)，企業(yè)才會(huì)采取相應(yīng)的措施，安撫顧客，使顧客滿意的離去。但據(jù)華盛頓一家名為trap的調(diào)查機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示：有問(wèn)題的顧客中，只有4%向公司有關(guān)部門進(jìn)行抱怨或投訴，而另外96%的顧客不會(huì)抱怨，但他們會(huì)向9到10人來(lái)傾訴自己的不滿(壞口碑)。

　　顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則，將嚴(yán)重影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，從而影響顧客忠誠(chéng)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的境界。但服務(wù)補(bǔ)救則不同，它要求服務(wù)提供者主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，無(wú)疑更有利于提高顧客滿意和忠誠(chéng)的水平。

　　第三，服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作。

　　而顧客抱怨管理則是由專門的部門來(lái)進(jìn)行的、階段性的管理工作。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不是等專門的人員來(lái)處理顧客的抱怨。

　　gronroos在XX年出版的《服務(wù)營(yíng)銷與管理》一書中，提出了所謂“使員工具有解決問(wèn)題能力”的概念，將其視為授權(quán)取得成功的先決條件。授權(quán)給一線員工使他們有一定程度的自主解決顧客問(wèn)題的權(quán)限。授權(quán)可以增加員工的責(zé)任感提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，迅速、及時(shí)地解決顧客問(wèn)題。

　　在企業(yè)整個(gè)服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，組織學(xué)習(xí)是極其重要的，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)組織學(xué)習(xí)在服務(wù)方式、內(nèi)容、范圍等各個(gè)方面全面地、不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。企業(yè)應(yīng)將服務(wù)補(bǔ)救與組織學(xué)習(xí)結(jié)合起來(lái)，向全體員工灌輸“從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”的觀念，把這種觀念融入到企業(yè)文化中去。

　　老師有一次看到雜志報(bào)導(dǎo)，利茲飯店以卓越的服務(wù)聞名全球，該飯店員工為了讓顧客滿意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他們提供員工「服務(wù)滿意程度表」，表上列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。當(dāng)顧客向某位員工抱怨時(shí)，該員工可以先評(píng)估顧客不滿的程度，然后從工具箱里拿出折價(jià)券送給顧客，解決當(dāng)下很糟的情況。

　　譬如，對(duì)于一個(gè)皺眉的顧客，員工可以拿午餐折價(jià)券，來(lái)補(bǔ)償他長(zhǎng)久等候的不滿;而一個(gè)不悅臉顧客，員工可以贈(zèng)予電影票或麥當(dāng)勞午餐券;而生氣臉的顧客，則可以得到一張二十美元沃爾瑪百貨的折價(jià)券。這些彌補(bǔ)服務(wù)的舉動(dòng)，并不需要主管的同意，員工可以依問(wèn)題輕重選擇彌補(bǔ)方法。

　　比如，老師建議：我們的旅行社、風(fēng)景區(qū)的管理層可以設(shè)計(jì)一個(gè)「游客服務(wù)滿意程度表」，不是原來(lái)硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字說(shuō)明，那樣只能讓游客認(rèn)為你在敷衍和應(yīng)付他們——表上只需列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。授權(quán)我們的導(dǎo)游以及營(yíng)銷人員可以先評(píng)估游客不滿的程度，然后拿出折價(jià)券、優(yōu)惠卡、門票或者哪怕一副風(fēng)景區(qū)的宣傳撲克送給顧客，解決當(dāng)下很糟的情況。

　　總之，老師希望各位通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，真正把服務(wù)補(bǔ)救工作做好，真正提高顧客的滿意度。

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