客戶檔案管理制度15篇(熱)
隨著社會不斷地進步，接觸到制度的地方越來越多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編收集整理的客戶檔案管理制度，希望能夠幫助到大家。
客戶檔案管理制度1
物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:
1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記并制作各種表格。
2]協(xié)調與客戶之間的關系,加強橫向溝通;
3]做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;
4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴;
5]聽客戶工程報修電話,及時聯系修復;
客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的`資料:
1]收集客戶資料
2]客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3]戶裝修工程文件
4]客戶遷入時填具之資料
5]戶資料補充:
§客戶聯絡資料
§客戶緊急事故聯絡人的資料
§客戶日常工作聯系人的人事變遷資料
6]客戶與管理中心往來文件
7]客戶違規(guī)事項與欠費記錄
8]客戶申請維修記錄
9]客戶投訴記錄
10]客戶單位有關的工程檔案(二次裝修工程有關資料)
11]將客戶資料分戶進行保管,并由專人負責。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經物業(yè)經理批準后方可查閱。
12]物業(yè)員工應嚴守保密制度,不準將客戶資料與信息泄露他人。
客戶檔案管理制度2
一、為了加強對客戶檔案的管理，嚴格客戶檔案管理制度，特制定本制度;
二、客戶檔案是指與已經購買本公司物業(yè)的、與客戶有關的、需要嚴格保密的所有客戶信息;
三、客戶檔案包括：
1、客戶購房過程記錄(包括特殊要求和特殊承諾記錄)
2、客戶詳細登記表
3、客戶抱怨、投訴及處理記錄
4、客戶往來聯系記錄
5、商品房購銷合同復印件
四、公司與客戶簽署《商品房購銷合同》后，銷售代表應將資料詳細整理好，于24小時內轉交銷售公司資料管理員;
五、資料管理員應嚴格檢查銷售代表轉交的資料，經檢查合格后，資料管理員將資料裝入專用檔案袋;然后，資料管理員在檔案袋上按要求填寫客戶信息;最后，資料管理員要求銷售代表在檔案袋“銷售代表簽字”欄中簽上姓名和轉交的具體時間(注明年月日時分);檔案袋填寫須使用鋼筆或簽字筆，字跡要清晰、工整，嚴禁涂改;資料管理員應在收到銷售代表轉交資料的當日完成以上工作;
六、資料管理員于每個星期五下午將本周的客戶檔案轉交給公司檔案室;在轉交前，資料管理員應妥善保管客戶檔案;
七、每個星期五下午，銷售資料管理員通知公司檔案管理員來售樓處辦理客戶檔案移交手續(xù);公司檔案管理員應嚴格檢查銷售資料管理員轉交的資料。經檢查合格后，檔案管理員應填寫、保管的'《客戶檔案移交單》并簽上姓名和轉交的具體時間(注明年月日時分);同時，銷售資料管理員在客戶檔案袋簽上姓名和轉交的具體時間(注明年月日時分);
八、檔案移交結束后，公司檔案管理員將客戶檔案帶回公司檔案室，并妥善保管;
九、客戶辦理完全入住手續(xù)后，銷售資料管理員應及時與物業(yè)管理公司檔案管理員辦理部分客戶檔案的移交工作;
十、商品房購銷合同原件屬本公司機密文件;在完成某幢或某片區(qū)中的單元兩證95%后，即交公司辦公室保存;財務管理部可以保留商品房購銷合同副本;
十一、公司總經理和檔案管理分管領導、可以隨時檢查銷售、物業(yè)管理公司、
辦公室的客戶檔案管理工作，根據檢查情況對檔案管理工作做出指示。
客戶檔案管理制度3
一、總則
（一）為全面增強本企業(yè)檔案管理工作，保證企業(yè)各種檔案資料充足、有效利用，實現檔案資料管理的規(guī)范化和標準化，特擬訂本制度。
�。ǘ┍局贫人傅臋n案資料是指企業(yè)及部下客戶服務部門建立以來，在經營、管理工作和活動中形成的，擁有查閱、利用價值的各樣形式的資質證照、文書、公文、公文、合同、圖紙、業(yè)戶資料以及音像、圖表等檔案資料。
（三）檔案資料工作的基來源則：集中一致管理企業(yè)及各部下客戶服務中心有關資料檔案，保證檔案資料的完好和安全。
二、人員裝備
�。ㄋ模┢髽I(yè)檔案采納分級管理模式，即分為物業(yè)企業(yè)檔案資料管理員和部下各客戶服務中心檔案資料管理員。物業(yè)企業(yè)主要采集和保留企業(yè)級別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，部下各客戶服務中心詳細負責管理各自的物業(yè)檔案和資料。物業(yè)企業(yè)及部下各客戶服務中心均需建立獨立的檔案室。
�。ㄎ澹┪飿I(yè)企業(yè)須裝備檔案管理的專責人員，部下的各客戶服務中心依據自己實質狀況，可指定專人負責也可由其余人兼職檔案管理員。
三、檔案資料的采集和整理
�。┪飿I(yè)企業(yè)主要一致采集和管理企業(yè)級別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，主要包含以下內容。
1.物業(yè)企業(yè)公章和有關證照。
2.文件、公文、工作計劃、上司來文以及國家與當地有關的法律法例等檔案資料，主要指房地產企業(yè)、物業(yè)企業(yè)領導署名的各種批改，以企業(yè)及職能部門等名義發(fā)出或擬訂的文件以及與企業(yè)職能有親密
關系或由企業(yè)肩負有關責任并需要執(zhí)行的重要文件。
3.重要、突發(fā)事件的辦理資料，主要包含樓宇、交通、治安、公共配套設備設備等方面及自然災禍等突發(fā)重要事件的經過和辦理過程記錄及有關資料。
4.企業(yè)所簽署的合同資料，督查職能部門對企業(yè)進行檢查的書
面及取證資料以及企業(yè)固定財產有關資料。
5.人事檔案資料。
6.實物、聲像類檔案，包含各樣電子檔案。在實質工作中，實物、聲像檔案資料比較少，依據使用頻次及重要性選擇自行寄存或移交
企業(yè)檔案管理部門，自行保留時要注意保護完好性。
7.榮譽類檔案等其余各樣檔案資料。
�。ㄆ撸└骺蛻舴⻊罩行墓芾碜约簶潜P、業(yè)主和經營有關的檔案和
資料，主要包含以下內容。
1.客戶服務中心業(yè)務章及有關證照。
2.小區(qū)基本狀況資料。
�。�1）房產資料包含房子、設備及其附著物清單及表格等。
�。�2）接收資料包含查收合格憑據、物業(yè)完滿狀況、接收文件。
�。�3）技術資料包含工程預決算書、總平面圖、平面圖、完工圖、地質勘探報告、圖紙會審記錄、完工查收證明書、房子及設備使用技術資料。
3.業(yè)主檔案資料（包含維修基金檔案資料）主要包含人住通知書、住戶家庭狀況登記表、房子交接單、住戶入住合約、身份證明資料以及裝飾申請表等，業(yè)戶資料一定妥當保留并實時更新。
4.平時管理服務資料，主要包含以下內容。
（1）人事管理有關資料�？蛻舴⻊罩行娜藛T的.招聘、培訓、定崗定編、分配、變遷文件、技術職稱等文件。
�。�2）各部門平時的值班記錄，各樣來往信函，各樣內部通啟等文書資料。
�。�3）設備檔案管理，包含設備的標記、設備臺賬和設備資料等。
�。�4）物業(yè)經營管理資料。各客戶服務中心經營發(fā)展文件、小區(qū)管理文件、小區(qū)建設文件、委外、合作文件等。
�。�5）物業(yè)租借資料，包含租借審批資料、租借合同、物業(yè)權屬證明資料、房子安全判定資料、贊同出（轉）租文件、拜托書、公證書、證明、報告、分戶圖等。
（6）工程圖紙檔案資料，包含建筑施工圖、給排水施工圖、構造施工圖、消防施工圖、供配電施工圖、空調系統(tǒng)圖。
�。�7）各客戶服務中心或個人參加各樣活動的資料。
5.小區(qū)創(chuàng)優(yōu)檔案資料及社區(qū)文化資料。
四、檔案資料的移交和歸檔
（八）資料移交前管理。
1.各客戶服務中心的檔案資料在移交前由各客戶服務中心檔案資料管理員負責存檔管理。
2.各客戶服務中心一定將檔案資料分類寄存人不一樣的檔案袋或盒內，保證檔案資料的完滿。
3.各客戶服務中心寄存的檔案資料要依據自己的使用頻次和保密程度進行分類寄存。
�。ň牛n案資料的移交，每半年向物業(yè)企業(yè)檔案室進行一次移交。
1.資料移交前，各客戶服務中心檔案資料管理員須將檔案按類整理好，并填寫檔案資料移交表，執(zhí)行移交鋒續(xù)。
2.進行移交時，物業(yè)企業(yè)須認真查對移交的資料，確立無誤后，交接兩方在移交清單上署名，并加蓋部門公章。
3.移交清單調式兩份，物業(yè)企業(yè)和各客戶服務中心交接人各保存一份。
4.對換出、辭職的工作人員檔案，在辦理調離手續(xù)前，一定清還檔案資料，經檔案室署名確認，方可辦理調離手續(xù)。
�。ㄊw檔。主要有以下要求。
1.物業(yè)企業(yè)及部下各客戶服務中心需依據本管理方法的歸檔范圍、歸檔日期實時、正確、規(guī)范地進行歸檔。
2.將需要歸檔的文件資料比較歸檔范圍，完好、正確、系統(tǒng)地進行采集，歸檔模卷要進行分類擺列，并加蓋檔號章、裝盒，編制檔案目錄。
3.除歸檔范圍表中列明為復印件外，歸檔的文件原則上一律為原件，必需時復印件加蓋紅章注明原件寄存處，凡有原件的文件，不可以以復印件歸檔。
4.歸檔的文件資料種數、份數及每份文件的頁數均應齊備完好。
5.實物類、聲像類檔案資料要清楚完好，并按歸檔要求供給拍攝內容、時間、背景、作者等文字信息，電子文件應有相應的紙質文件資料，并保留。
�。ㄊ唬w檔檔案資料檢查。物業(yè)企業(yè)負責檢查、督查、指導并查核各客戶服務中心檔案資料的管理工作。統(tǒng)計匯總各客戶服務中心歸檔資料目錄清單，按期對各客戶服務中心檔案的歸檔工作進行實地檢查。
五、檔案資料的借閱和使用
在進行檔案資料借閱使用時，假如是在檔案室查閱一般資料，辦理一般登記手續(xù)即可；假如要查閱重要密級資料，須執(zhí)行檔案借閱審批手續(xù)，且一定在檔案室就地查閱后送還，不得私自帶出復印。
�。ㄊn案資料借閱的有關規(guī)定。
1.借閱的檔案資料一定準時送還，并實時辦理清戶手續(xù)。一般不得超出7天，超出7天則需辦理續(xù)借手續(xù)，未辦理緩期手續(xù)且借出檔案超出15天者，對有關責任人進行瀆職問責辦理，在借閱時期造成資料丟掉者，依據資料的重要程度進行相應的辦理。
2.借閱者一定保證原樣送還所借的檔案資料，保證資料完好無損，不得在檔案資料上涂改、畫線、標記等。
3.未經贊同，借閱者不得隨意摘抄、攝影、復制檔案資料，凡經贊同摘抄、復制的檔案資料一定由檔案資料管理人員進行審察和查對。
4.實物檔案一般不外借，聲像檔案資料以復印件供給利用。
�。ㄊ模┮⒁獗Ｗo業(yè)主和住戶的個人信息，業(yè)主個人信息檔案在有關客戶服務中心的檔案庫中，如需調用含有業(yè)主個人隱私信息的資料，須經客戶服務中心負責人贊同，有些需經業(yè)主自己贊同，并由有關檔案人員記錄去處，追蹤有關信息資料的使用及其銷毀狀況。
六、檔案資料管理和判定
�。ㄊ澹┪飿I(yè)企業(yè)及各客戶服務中心依據自己實質狀況設置綜合檔案室、資料保留室和庫房等，一定保證有相對獨立的空間，并能保證資料的安全與齊備。
1.庫房要相對獨立，并擁有防火、防盜、防潮、防光、防塵、防蟲、防鼠、防高溫等功能，庫房內和庫房鄰近嚴禁擱置易燃易爆物件或其余危險物件，并裝備滅火器械，標示嚴禁煙火標記。
2.庫房內全力按分類設置，檔案資料按類型齊整排放，保持通風，并與窗戶垂直，防止陽光直射，將全部檔案架一致編號，編制檔案資
料寄存地點索引。
�。ㄊ撸n案資料統(tǒng)計，詳細要求以下
1.物業(yè)企業(yè)及各客戶服務中心要在每年12月31日前對檔案資料的移出、收進、整理、判定、保留的數目和狀況及檔案資料的借閱利用等狀況進行統(tǒng)計。
2.物業(yè)企業(yè)檔案員將統(tǒng)計結果報物業(yè)企業(yè)負責人，部下各客戶服務中心檔案員將統(tǒng)計結果報給客戶服務部負責人。
3.統(tǒng)計工作一定做到腳踏實地，照實反應狀況，務必保證供給的數據正確，切合客觀實質。
�。ㄊ耍n案資料的判定，包含以下要求
1.檔案資料一經歸檔，未經領導判定和贊同，任何人不得私自銷毀。
2.經判定后仍沒法確立其保留價值的檔案資料，應持續(xù)保留至次年再進行判定。
3.技術檔案資料鑒準時，需附帶工程技術部門的專業(yè)建議。（十九）檔案資料的銷毀。
1.經判定后贊同銷毀的檔案資料，由檔案室負責人妥當辦理，不得作其余用途或看作廢紙銷售。
2.銷毀檔案資料須有起碼兩名監(jiān)銷人，監(jiān)銷人應認真復核要銷毀的檔案資料。銷毀完成須在銷毀清冊上注明“已銷毀”字樣和銷毀日期，監(jiān)銷人在銷毀清冊上署名。
3.檔案資料管理員應實時做好檔案資料整理、檢索工具調整等工作。
七、獎罰
�。ǘ┢髽I(yè)依據每年查核結果，關于在檔案管理過程中做出成績和貢獻，或許進步特別突出的部門和個人賜予相應表彰或獎賞等。
�。ǘ唬╆P于工作不負責，未認真貫徹執(zhí)行物業(yè)企業(yè)檔案工作要求的檔案管理人員，企業(yè)將對檔案管理的詳細工作人員和有關領導進行處罰。
（二十二）因管理或使用不妥，造成檔案信息外泄，或許未經允許，私自將檔案資料抄寫、復制與轉借別人等狀況，將依據情節(jié)嚴重程度，賜予相應的處罰。
八、附則
�。ǘ┍竟芾碇贫扔善髽I(yè)客戶服務部訂正，自覺布之日起實行。
客戶檔案管理制度4
1.0本部門的主要戶檔案管理任務
本部門的主要任務就是“服務”。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關各類文件的'檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進；
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料：
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時填具之資料
3.5客戶資料補充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯絡資料
3.5.3緊急事故聯絡人的資料
3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業(yè)公司往來文件
3.7客戶違規(guī)事項與欠費記錄
3.8客戶報修記錄
客戶檔案管理制度5
一、 客戶檔案屬絕密文件，任何人均應嚴格執(zhí)行保密制度;
二、 客戶檔案由專人管理，任何人未經客戶書面授權無權向他人提供客戶任何檔案資料及其他相關資料;
三、 如因工作需要查閱客戶相關資料時，必須征得客服主管批準方可查閱;
四、 經客服主管批準查閱資料的人員，在查閱相關信息時，應由客服部檔案管理負責人在驗證領導批示后，方可進行查閱并將相關信息告訴查閱人。嚴禁查閱人自行領出、復印或翻查客戶資料;
五、 客戶資料均應整齊碼放在文件柜內，并粘貼醒目標識以便于查閱，每戶一檔，資料齊全。并及時更新相關資料;
六、 資料檔案柜的`鑰匙，由指定客服部檔案管理負責人保存，隨身攜帶，認真交接、清點，發(fā)現問題及時整改。嚴禁將檔案柜鑰匙隨意亂放及借于他人。
七、 客戶檔案的內容
(一) 經客戶簽署后的《業(yè)主公約》。
(二) 經客戶簽署后的《消防安全責任書》。
(三) 《客戶家庭情況登記表》。
(四) 《鑰匙領用登記表》。
(五) 《客戶入住驗房表》。
(六) 客戶驗房整改銷項記錄
(七) 裝修檔案：裝修施工單位資料、《裝修申請審批表》、簽署后的《裝修施工承諾表》、《裝修安全責任書》、相關圖紙、裝修現場巡視記錄等裝修相關文件。
(八) 《違章處理通知單》及處理結果資料。
(九)客戶的有關證件復印件。
(十)客戶產權確認登記(產權證書復印件)。
(十一) 客戶違規(guī)事項與繳費記錄
(十二) 客戶維修記錄
(十三) 客戶與管理處往來文件
(十四) 其他應保存的資料。
(十五) 放行條
(十六) 委托書
客戶檔案管理制度6
一、客史檔案應該包含以下基本內容：
1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯系人姓名、聯系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。
2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務;對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節(jié)目、娛樂喜好;飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標準;個人其它嗜好;對酒店產品與服務的評價等。
3、客戶信息分析檔案�？褪窓n案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現�？蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經濟風險、愛好、習慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務產品的認同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數量、類別、潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶維護服務，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節(jié)日、兒女升學等。
只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構筑起酒店客戶關系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實現客史檔案為經營決策提供依據。
二、客史檔案的建立與實施
在錯綜復雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：
1、 樹立全店的檔案意識
客史檔案信息來源于日常的對客服務細節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的`重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。
2、建立科學的客戶信息制度
把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點。客房部員工在整理客房時應留意客人枕頭使用的個數、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調調節(jié)的溫度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。
3、形成計算機化管理
客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統(tǒng)中。計算機管理系統(tǒng)中的客史檔案應且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統(tǒng)達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務終端，輸入客戶基礎數據，系統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的相關信息資料，并做為對客接待提供依據。
4、利用客史檔案進行常規(guī)化的經營服務
酒店營銷部門、公關部門應根據客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶、回頭客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯系，使之成為一項日常性的常規(guī)工作;可以通過經常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關系，讓客人感到親切和尊重。
總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成為酒店經營決策的基石。
客戶檔案管理制度7
1 制度內容
為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的`方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度
2 管理目標
客戶檔案資料全面、準確、有效。
3 適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料：
1.收集客戶單位資料
2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3.客戶裝修工程文件
4.客戶遷入時填具之資料
5.客戶資料補充
6.客戶聯絡資料
7.緊急事故聯絡人的資料
8.客戶與管理處往來文件
9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄
10.客戶請修記錄
11.客戶投訴記錄
12.客戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程序
4 注意事項
1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.協(xié)調與客戶之間的關系，加強橫向溝通；
3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；
4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴；
5.接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。
5 工作表格
1.客戶檔案登記表（QMS-PM-31301）
2.客戶緊急聯絡表（QMS-PM-31302）
3.非機動車車牌辦理登記表（QMS-PM-31303）
4.特殊事件記錄表（QMS-PM-31304）
5.停車位租售情況登記表（QMS-PM-31305）
6.停車證發(fā)放登記表（QMS-PM-31306）
7.電話報裝申請表（QMS-PM-31307）
8.電話變更登記表（QMS-PM-31308）
9.備租/售電話號碼登記表（QMS-PM-31309）
10.電話過戶登記表（QMS-PM-31310）
11.境外雇員登記表（QMS-PM-31311）
12.涉外常駐單位登記表（QMS-PM-31312）
13.用戶身份卡登記表（QMS-PM-31313）
14.移機電話統(tǒng)計表（QMS-PM-31314）
15.車位申請登記表（QMS-PM-31315）
16.辭職、辭退員工名單記錄表（QMS-PM-31316）
17.代保管單元鑰匙申請表（QMS-PM-31317）
18.水、電表底數確認單（QMS-PM-31318）
客戶檔案管理制度8
1、目的
對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責
3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作；
3.2各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關的工作。
4、客戶檔案的管理
4.1.1客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的'收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總
4.1.2客戶檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：
1.客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等；
2.客戶信用狀況描述；
3.客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；
c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。
5.1.3客戶檔案的使用與保密
a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關系是，相關人員應查閱客戶的檔案資料；
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。
5、客戶關系維護管理
5.1.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；
5.1.2客戶關系維護管理的方式包括：
a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b)客戶產品使用情況的意見與建議調查；
c)顧客滿意度調查等。
5.1.3相關業(yè)務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；
5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。
6、售后服務管理
a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；
b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等；
c)公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發(fā)放到相關部門；
d)當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。
7、客戶投訴管理
7.1相關業(yè)務部門是客戶投訴的接收部門；
7.2客戶對服務質量的不達標投訴，由相關業(yè)務部門組織，報請公司生產處協(xié)同處理，處理結果公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；
7.3客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業(yè)務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；
8、相關/支持性文件
8.1《市場信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
客戶檔案管理制度9
一、客戶資料管理辦法總則。
為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強客戶資料管理，做好客戶服務品質提升和客戶關系維護的基礎工作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制訂本客戶資料管理辦法。
二、客戶資料管理辦法管理范圍。
1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。
2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。
3、公司客戶為與公司有業(yè)務往來的供應商和經銷商及合作的重點客戶、品牌客戶。
三、客戶資料的內容。
完整的客戶資料包括以下資料信息：
1、公司信息部負責公司所有客戶基本信息的匯總、整理。
a、客戶基本資料的收集是業(yè)務拓展的基礎，也是客戶資料管理的第一步�？蛻艋举Y料的收集主要由市場人員完成，市場人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動的收集客戶信息。
b、客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者（法人代表）、成立時間、企業(yè)性質、所屬行業(yè)、注冊資料、聯系人、聯系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。
C、對經銷商、重點/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的信息系統(tǒng)，如客戶性質/客戶合作年限/經營品牌/信用評估/財務狀況/人員狀況等。
2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。
1）、每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭；
2）、客戶檔案適當標準化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注冊資本等。
3）、建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模（營業(yè)額、員工人數）、采購決策特征、具體需求、決策者個人信息（愛好或偏好、生日等）、業(yè)務發(fā)展趨勢等。
3、客戶檔案的更新、修改。
1）、客戶單位的'重大變動事基、與本公司的業(yè)務交往，均須記入客戶檔案；
2）、對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務交往，均須記入客戶檔案；
3）、積累客戶年度業(yè)績和財務狀況報告。
4）客戶在財務上的開戶、更改戶名需提供紙制申請，并做好檔案記錄（銷售中心及財務部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時和相關人員溝通，并做好記錄）
4、建立客戶交易資料
客戶與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。
四、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業(yè)務保密外），不得局限在業(yè)務人員個人范圍內。
五、員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。
六、建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。
七、客戶管理。
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進行審批接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。
3、對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制。
4、負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，產指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。
八、客戶資料管理辦法附則。
本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補充，經總經理批準頒行。
客戶檔案管理制度10
管理制度
1、客戶檔案由與客戶直接聯系的`人一周內負責建立，交直接上級審核，專人負責保管。
2、與公司有長期合作關系的主要經銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內容按時交檔案管理人。
3、客戶檔案管理人按照公司有關規(guī)定妥善保管，分類整理。
4、檔案的保管應嚴格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關人員閱讀或憑私人關系隨意借閱。
5、客戶檔案是公司的重要財產，任何人不得據為己有。
客戶檔案管理制度11
a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:
1、及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真登記并制作各種表格，發(fā)給相關客戶的文件應做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。
2、協(xié)調與客戶之間的關系，加強橫向溝通;
3、做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;
4、接聽客戶投訴，做好相關記錄，并及時解決投訴問題;
5、聽客戶工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯系修復。
b.客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
1、收集客戶公司資料
2、客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3、客戶裝修工程文件
4、客戶遷入時填具之資料
5、客戶資料補充:
'客戶聯絡資料，客戶相關負責人身份證復印件
'客戶緊急聯絡人的資料
'客戶日常工作聯系人的人事變遷資料
'客戶申請銘牌資料
'客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件及年審資料
6、客戶與管理中心往來文件
7、客戶違規(guī)事項與欠費記錄
8、客戶請修記錄
9、客戶投訴記錄
10、客戶拜訪、回訪記錄
11、客戶單位有關的工程檔案及施工方的相關資料(二次裝修工程有關資料)
c.歸檔要求
1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。
2、歸檔的`文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。
3、所有同租戶有關的各種事項均應填寫清楚，存入租戶檔案內。
4、所有文件資料必須及時歸檔。
5、檔案內文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。
6、所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。
7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。
d.檔案銷毀
1、如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。
2、保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。
3、所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現。
客戶檔案管理制度12
為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數據管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執(zhí)行。
一、用戶檔案的范圍
包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。
二、用戶檔案的要求
1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。
3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標準的用戶檔案袋。
4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。
6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。
三、用戶檔案管理的職責劃分
1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關部門應按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。
2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的'職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。
3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務總監(jiān)包含服務經理是維修用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移
四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：
1）綠卡：包括客戶名稱、聯系人、聯系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯系地址等信息）
2）購車發(fā)票復印件
3）銷售合同原件
4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件
5）交車檢查表
6）行駛證復印件
7）保險單復印件
8）衍生服務清單
9）車輛合格證復印件
10）交車照片
11）新車PDI檢查表
12）其它證明類文件（特定客戶）
2、 售后檔案由售后服務部在交車1個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：
1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（增項單、試車表、定損單、對應項目專用工具檢查數據、估算單）、12項免費檢查表
2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、首�？◤陀〖�、12項免費檢查表
3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12項免費檢查表
4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、試車單、估算單、12項免費檢查表
5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（備件發(fā)票復印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應項目專用工具檢查數據）、12項免費檢查表
五、違規(guī)處罰管理條例
1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。
3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯系人及其唯一聯系方式者，罰款50元/車次。
4、服務顧問未在交車后一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務顧問移交的書面紙質用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。
6、銷售顧問一月內累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數據納入部門負責人績效考核比當中。
9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負責檢查、執(zhí)行。
10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
六、本辦法由客戶關愛部負責執(zhí)行和解釋，并可根據上海大眾斯柯達及公司的相關新的規(guī)定（變更）進行相關修訂和解釋。
七、附則
1、本制度由客戶關愛部制訂并負責解釋，經總經理批準后施行，修改時亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準
3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行
編制： 審核： 批準：
日期： 日期： 日期：
客戶檔案管理制度13
1、目的
對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責
3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作；
3.2各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關的工作。
4、客戶檔案的管理
4.1客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總
4.2客戶檔案的建立與管理
a）銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：
1、客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等；
2、客戶信用狀況描述；
3、客戶以往交易記錄等。
b）客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；
c）客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。
4.3客戶檔案的使用與保密
a）客戶檔案是公司市場管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關系是，相關人員應查閱客戶的檔案資料；
b）客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究。
5、客戶關系維護管理
5.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；
5.2客戶關系維護管理的方式包括：
a）定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的`客戶拜訪與溝通；
b）客戶產品使用情況的意見與建議調查；
c）顧客滿意度調查等。
5.3相關業(yè)務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；
5.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。
6、售后服務管理
a）營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；
b）公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等；
c）公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發(fā)放到相關部門；
d）當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。
7、客戶投訴管理
7.1相關業(yè)務部門是客戶投訴的接收部門；
7.2客戶對服務質量的不達標投訴，由相關業(yè)務部門組織，報請公司生產處協(xié)同處理，處理結果公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；
7.3客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業(yè)務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；
8、相關/支持性文件
8.1 《市場信息管理制度》；
8.2 《保密管理制度》。
客戶檔案管理制度14
1.服從市場部經理領導，按要求完成下達任務。
2.根據業(yè)務員反饋的客戶資料經市場監(jiān)察人員核實后，據《客戶檔案管理制度》建立客戶桂案。
3.嚴格保守商業(yè)秘密。
4.根據信息反饋管理人員及市場監(jiān)察人員、業(yè)務員提供的資料及時更新客戶檔案。
5.客戶檔案評估，及時、準確向市場部經理提供依據(或:非現款交易方式應經歷“簽字”程序)。
6.其他臨時性相關工作。
客戶檔案管理制度15
一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理：
1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。
2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。
3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。
4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實。
5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集
6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經理。
7、銷售經理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。
8、檔案分配原則：
誰收集的檔案歸誰(此條優(yōu)先)
按地域就近分配
將一部分分配給新員工
根據銷售能力、工作量、服務效率等因素分配
其他分配原則由銷售經理把握
9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。
10、銷售經理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經理保存，作為檔案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經過公司總經理批準同意。
12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。
二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：
1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產品顧客和未購買產品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進行存檔。。
2、滿意代表根據顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容，和活動現場顧客的.反饋信息，填寫本表。
3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。
4、本表格填寫，必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。
5、表格填寫完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經理。
6、由銷售經理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。
7、《顧客檔案表》的回訪原則：
滿意代表：
購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，指導顧客服用產品。
購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪，詢問顧客意見。
購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪，了解服用效果。
購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經理安排。
未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，密切與顧客聯系。
未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪，介紹產品服務。
未購買顧客其他回訪計劃，根據活動計劃由滿意代表或銷售經理安排。
滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。
顧服主管醫(yī)生：
購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開展三次回訪，專業(yè)指導顧客服用產品，了解服用效果，排除顧客異議。
未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經理要求，進行回訪。
顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。
8、顧服主管醫(yī)生根據回訪計劃，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。
9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫(yī)生處調用《顧客檔案表》，每次回訪結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，并于當日歸還給顧服主管醫(yī)生。
10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調用，必須由總經理簽字確認同意。
11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。
12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。
13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。
本制度自20xx年X月X日起執(zhí)行。
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