物業(yè)管理公司管理體系規(guī)范

　　1總則

　　1.1管理公司物業(yè)服務(wù)管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)是為了不斷增強(qiáng)顧客滿意,提升zz地產(chǎn)品牌。

　　1.2物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與集團(tuán)公司確立的核心理念保持一致,并以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。

　　1.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的物業(yè)管理制度,形成本手冊及其支持文件。

　　1.4本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)管理體系中的職能和角色,并對管理公司物業(yè)管理部具體負(fù)責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動,以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。

　　1.5各物業(yè)分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎(chǔ)上,結(jié)合本公司的實(shí)際情況進(jìn)一步細(xì)化,形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。

　　2管理體系建立和實(shí)施的基本原則

　　2.1物業(yè)管理體系的建立和實(shí)施必須始終堅持兩個導(dǎo)向:對外的顧客導(dǎo)向和對內(nèi)的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。

　　2.2顧客導(dǎo)向的原則要求我們應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的,確保顧客需求和期望得到識別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項(xiàng)目物業(yè)公司在建立和實(shí)施管理體系時,應(yīng)避免單純強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風(fēng)險控制,而忽視了顧客的需要和期望。

　　2.3業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的原則要求我們在規(guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù)流程(過程),以業(yè)務(wù)流程為核心,在識別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,合理劃分權(quán)責(zé)、明確工作方法和所需資源,確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。

　　3管理體系建立和實(shí)施過程

　　3.1管理公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運(yùn)行的總體模式為:

　　a)方案管理

　　識別、評審、確定顧客需求和期望,并系統(tǒng)地進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃,明確服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)部過程運(yùn)作要求;

　　b)目標(biāo)管理

　　根據(jù)物業(yè)管理方案,全面建立目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級管理者的努力方向和工作責(zé)任;

　　c)計劃管理

　　通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計劃將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程予以具體化,連續(xù)監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程,從而確保物業(yè)服務(wù)運(yùn)作滿足預(yù)期的策劃(方案)的要求。

　　3.2各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上,對內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng)進(jìn)一步應(yīng)用以下思路和要求:

　　1)識別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過程;

　　2)確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;

　　3)確定這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法,并形成必要的文件;

　　4)確�？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運(yùn)作和監(jiān)控。

　　5)測量、監(jiān)控和分析這些過程;

　　6)采取必要措施,保證取得預(yù)期成果,并持續(xù)改進(jìn)。

　　4管理體系對物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求

　　4.1各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實(shí)施管理體系的第一責(zé)任人,必須確保在本公司范圍內(nèi)建立和實(shí)施管理體系,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此,各物業(yè)分公司總經(jīng)理必須做到:

　　1)采取適宜的措施,如培訓(xùn)、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等,向下屬各級員工傳達(dá)集團(tuán)公司服務(wù)理念、管理公司物業(yè)服務(wù)方針和目標(biāo);

　　2)將管理目標(biāo)落實(shí)到各責(zé)任崗位,并為各崗位人員實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源;

　　3)持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績效,并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流;

　　4)確保集團(tuán)公司和管理公司各項(xiàng)管理制度在本公司的切實(shí)執(zhí)行;

　　5)確保本公司物業(yè)服務(wù)活動符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定;

　　6)定期開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評審,并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和管理體系。

　　4.2各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名副總或總助擔(dān)任本公司管理者代表,或由自己直接擔(dān)任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔(dān)本公司管理體系建立、實(shí)施和保持的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

　　5物業(yè)分公司體系文件

　　5.1物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求,系統(tǒng)地建立本公司的體系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業(yè)分公司體系文件可分為三個層次:管理手冊(質(zhì)量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。

　　5.2物業(yè)分公司的管理手冊是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定,結(jié)合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細(xì)化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。

　　5.3物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和表格,應(yīng)結(jié)合本手冊的規(guī)定和實(shí)際需要制訂。

　　5.4在符合本手冊規(guī)定的前提下,各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量(環(huán)境、職業(yè)健康)手冊、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟(jì)權(quán)限的作業(yè)指導(dǎo)書必須在發(fā)布實(shí)施前報管理公司物業(yè)管理部審批,其它作業(yè)指導(dǎo)書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)即可使用。

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