客戶服務部激勵管理制度

　　客戶服務主要體現(xiàn)了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。以下小編為你收集了客戶服務部激勵管理制度，希望給你帶來一些借鑒的作用。

　　客戶服務部激勵管理制度 1

　　第一章總則

　　第一條為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務品質(zhì)，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。

　　第二章激勵原則與對象

　　第二條服務質(zhì)量為主，服務工作量、服務成本為輔。

　　第三條本管理制度適用人員：服務部所有員工。

　　第三章激勵細則

　　激勵包括：月度績效、季度評優(yōu)獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。

　　第四條月度績效（服務工程師、組長）

　　4.1根據(jù)《客服部調(diào)試項目工作系數(shù)》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數(shù)，服務人員以每月出差17個點為基數(shù)，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。

　　4.2服務人員當月出現(xiàn)安全事故扣罰2個績效點數(shù)。第五條季度評優(yōu)獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）

　　5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。

　　第六條半年度績效獎金

　　6.1適用范圍：客服管理部員工。

　　6.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。

　　第七條年度績效

　　7.1適用范圍：客服部全體員工。

　　7.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。

　　第八條備品備件銷售獎勵：

　　8.1根據(jù)《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價

　　按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款后按照實際金額按3%提成；

　　8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款后按照實際金額按5%提成；

　　8.3由客服專員匯總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達總經(jīng)理批準，報HD隨下月工資發(fā)放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則；

　　8.4激勵按季度統(tǒng)計，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。

　　8.5服務產(chǎn)品銷售獎勵參見泰達公司服務產(chǎn)品銷售激勵政策；第九條獎懲條例：

　　9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵；

　　9.2對于服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現(xiàn)場整改材料數(shù)額明顯，由服務工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務人員200-500元獎勵；

　　9.3對于服務人員完成項目正常調(diào)試通電后，半年中未發(fā)生因為調(diào)試功能性缺失和遺漏造成的重復服務，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統(tǒng)計核算；

　　9.4服務人員在安裝和調(diào)試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調(diào)試不認真仔細）造成第二次服務的'，給予扣除第二次服務的工作系數(shù)；

　　9.5安裝調(diào)試和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記錄單》，特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務記錄單，否則每次罰款100元；

　　9.6如果出現(xiàn)客戶投訴或者強烈不滿，經(jīng)查屬于服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；

　　9.7當月出現(xiàn)服務質(zhì)量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質(zhì)量考核實施規(guī)則》執(zhí)行；

　　第十條以上數(shù)據(jù)由服務部統(tǒng)計，財務部、人力發(fā)展部核實計算，并在發(fā)放時代扣個人所得稅。備品備件收費業(yè)績和服務業(yè)績由泰達公司發(fā)放激勵；

　　第十一條本管理制度監(jiān)督實施中心/部門：營銷中心、人力發(fā)展部。

　　第十二條本制度2016年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。第十三條本制度由服務部、人力發(fā)展部負責解釋和修訂。

　　附件一：《客服部調(diào)試項目工作系數(shù)》

　　附件二：《2016年客服人員銷售備品備件相關規(guī)定》

　　客戶服務部激勵管理制度 2

　　根據(jù)石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門整體服務水平，塑造窗口服務新形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務，同時確�？冃Э己斯ぷ鞯挠行蜻M行，結合部門工作實際，特制定本制度。

　　1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。

　　2、嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導書進行作業(yè)。

　　3、遵守燃氣服務“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不禮貌、不準要挾、刁難客戶。

　　4、遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內(nèi)不做與工作無關的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。

　　5、工作時間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。

　　6、認真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場所和服務場所的整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

　　7、接待客戶時態(tài)度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶的問題，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵。應使用“十字服務用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務態(tài)度或服務技能等自身原因造成客戶投訴者，一經(jīng)查實，嚴肅處理。

　　8、凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續(xù)。

　　9、凡安裝有營業(yè)收費系統(tǒng)的計算機嚴禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關的應用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責任人全部責任。

　　10、積極參加公司和部門組織的相關培訓和各項活動。

　　11、提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。

　　12、按時完成部門各項工作任務。聽從公司各級領導的合理工作安排。

　　抄表管理制度

　　1、抄表員必須嚴格按照《進入客戶室內(nèi)工作準則》和《抄表作業(yè)指導書》進行操作。

　　2、抄表員要掌握客戶燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣表左（右）進向等相關信息。

　　3、抄錄的燃氣表數(shù)據(jù)要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計用氣量、表內(nèi)存量。

　　4、月抄見率必須達到100%；居民戶燃氣表每月查抄一次，月抄見率必須達到≥98%；居民戶內(nèi)掛燃氣表每季查抄一次，抄見率必須達到≥70%。

　　5、按規(guī)定的抄表時間定期抄表，商業(yè)客戶抄表時間定為每月22日至23日。

　　6、抄表記錄單應字跡清楚、數(shù)字準確，及時錄入客戶抄表電子檔案。

　　7、按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實、可靠的報告。發(fā)現(xiàn)燃氣表快、慢、失靈等異常情況及時上報。

　　8、認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。

　　9、對欠費客戶要及時進行催繳。

　　10、抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現(xiàn)突出的個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。

　　收費管理制度

　　1、收費人員必須嚴格遵守公司的財務管理制度，接受公司計劃財務部的業(yè)務管理和監(jiān)督。

　　2、嚴格按照物價管理部門頒布的各類收費標準和公司相關收費規(guī)定收費。

　　3、銷售款項及各類票據(jù)按時送交公司財務部，做到銷售款項帳、款相符。嚴禁挪用公款和公款私存。

　　4、加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。

　　5、及時、準確編制并報送當日氣量銷售匯總表。隨時掌握客戶購氣變化特點，對異�，F(xiàn)象及時上報。

　　6、收費工作納入績效考核范疇，對收費工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。

　　前臺收費管理制度

　　1、收費前臺是為用戶服務的一個重要窗口，收費員應自行規(guī)范行為，提高自身素質(zhì)，增強工作效率；

　　2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調(diào)班需提前一個工作日向部門負責人申請，批準后才可執(zhí)行；

　　3、準確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結算工作；

　　4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗明真?zhèn)危?/p>

　　5、營業(yè)結束時，必須認真按收費系統(tǒng)核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關人員泄露有關營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)；

　　6、不得將公款挪作私用；

　　7、接受銀聯(lián)卡進行氣費結算時，應認真依照銀行有關規(guī)定受理；

　　8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作；

　　9、在營業(yè)時間前做好營業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈；

　　10、嚴格按照公司規(guī)定著裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。

　　營業(yè)大廳管理制度

　　為了加強營業(yè)大廳的管理，切實優(yōu)化服務環(huán)境，強化服務意識，提升服務質(zhì)量，提高服務水平，特制定本規(guī)定。

　　一、服務大廳管理

　　營業(yè)大廳現(xiàn)場管理實行責任制，營業(yè)中心組長負總責，值班營業(yè)員負責落實執(zhí)行。每周六至周三由負責收費的營業(yè)員值班，周

　　四、周五由負責證卡辦理的營業(yè)員值班；

　　1、營業(yè)中心組長應確保營業(yè)廳外營業(yè)時間標識牌、通知及公告完好；

　　2、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內(nèi)VI標識完好；且業(yè)務受理標識（臺式崗位牌）設置醒目，擺放整齊；

　　3、營業(yè)中心組長應確保營業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準確、具有時效性；

　　4、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然氣安全使用手冊）；

　　5、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內(nèi)飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

　　6、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應保持整潔衛(wèi)生，無雜物。服務柜臺及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關的物品和用具；

　　7、值班營業(yè)員上班期間應確保營業(yè)廳內(nèi)電視機正常播放公司宣傳短片，下班后應及時關閉；

　　二、服務紀律

　　1、負責收費的.營業(yè)員實行無周休日，輪流當班工作制；負責證卡辦理的營業(yè)員實行正常上下班工作制；

　　2、營業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標識的工作牌；

　　3、執(zhí)行周會制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會由營業(yè)中心組長主持，全體當班上崗人員必須參與；

　　4、營業(yè)員上班時應提前10分鐘上崗，檢查營業(yè)設備運行情況，備齊營業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營業(yè)前各項準備工作。下班后，應再次檢查營業(yè)設備關閉情況，整理并妥善保管營業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開；

　　5、營業(yè)員必須認真履行崗位職責，不準隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業(yè)中心組長請示，征得同意后方可執(zhí)行，營業(yè)中心組長需作好記錄；

　　6、負責收費的營業(yè)員當日氣款結算期間，由負責證卡辦理的營業(yè)員代收；

　　7、營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；

　　8、營業(yè)員嚴禁泄露客戶資料；

　　9、營業(yè)員工作期間嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；

　　10、營業(yè)員上班期間一律不準在營業(yè)廳內(nèi)吃零食。

　　三、服務規(guī)范

　　營業(yè)員服務行為是影響服務效果至關重要的因素，服務行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務水平和公司的經(jīng)營理念。因此，營業(yè)廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

　　1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；

　　2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務禮貌用語，宜講普通話；

　　3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；

　　4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

　　5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達客戶；

　　6、對于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動聯(lián)系相關部門人員接待，不得踢皮球；

　　7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；

　　8、主動維護營業(yè)廳的現(xiàn)場秩序，疏導客戶，保證良好的服務環(huán)境；

　　9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據(jù)應雙手遞交至客戶；

　　10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

　　11、業(yè)務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉并更正；

　　12、業(yè)務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。

　　客戶服務部激勵管理制度 3

　　一、部門規(guī)章制度

　　1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規(guī)章制度

　　2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。

　　3、服從安排，認真履行工作職責。

　　4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

　　5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。

　　6、愛護設施、設備，節(jié)約開支，杜絕浪費。

　　7、禮貌規(guī)范地接聽電話。

　　8、團結協(xié)作，提高工作效率。

　　9、掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。

　　10、堅持垂直領導、及時上報的工作原則。

　　二、客戶服務部主管巡檢制度

　　1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）

　　2、公共區(qū)域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》。

　　3、客戶協(xié)調(diào)主管（2）負責每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點是否有序，有無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。

　　4、客戶協(xié)調(diào)主管（2）認真填寫《客務部工作檢查表》。

　　三、客戶回訪制度

　　1、客戶投訴的回訪

　�。�1）接到重大投訴后，一個工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對客戶進行回訪。

　�。�2）接到一般投訴后，三個工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對就整改效果對客戶進行回訪。

　�。�3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

　　2、對滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪

　�。�1）對客戶意見進行匯總后兩日內(nèi)送達責任部門，責任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面反饋客務部并針對意見進行整改。

　　（2）整改后兩周內(nèi)對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。

　�。�3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

　　3、特約服務的回訪

　�。�1）特約服務是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務。

　　（2）特約服務后相關人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪。

　　4、部門例會制度

　　為增強工作的計劃性，協(xié)調(diào)各個崗位的關系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：

　　1、部門例會由項目經(jīng)理召集或主持。

　　1.1參加人員:客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。

　　1.2部門內(nèi)勤負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

　　1.3會議內(nèi)容及目的:

　　1.3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　1.3.2經(jīng)理安排各項工作及工作總結。

　　2、保潔工作例會由保潔主管召集或主持。

　　2.1參加人員:保潔公司主管、領班。

　　2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

　　2.3會議內(nèi)容及目的:

　　2.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　2.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作。

　　3、餐廳工作例會由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。

　　3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領班。

　　3.2協(xié)調(diào)主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

　　3.3會議內(nèi)容及目的:

　　3.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　3.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作。

　　四、時間：每周一次

　　5、附則：

　　參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先征得上級的同意。

　　會議應切實做到“議題明確、實事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”。

　　會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。

　　五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

　　業(yè)戶的物品若入、出標廠應遵守以下規(guī)定：

　　辦理時間：

　　辦理對象：入住標廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的'業(yè)戶）。

　　1、業(yè)戶應填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時應加蓋公章。

　　2、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案。

　　3、業(yè)戶搬運物品須經(jīng)過客戶服務部蓋章確認方可出、入標廠。

　　4、客務部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠。

　　5、客務部應根據(jù)情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。

　　六、保潔員行為規(guī)范

　　1、遵紀守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。

　　2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關的事。

　　3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

　　4、文明服務，禮貌待人。

　　5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。

　　6、服從領導，團結同事，互相幫助。

　　7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。

　　七、垃圾房管理規(guī)定

　　1、垃圾房工作人員應按照規(guī)定時間將垃圾運出標廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

　　2、嚴禁在垃圾房內(nèi)存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。

　　3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內(nèi)吸煙、酗酒及使用明火。

　　4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

　　5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。

　　6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內(nèi)留宿。

　　7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區(qū)域的設備、設施及物資。

　　8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應立即上繳客務部，不得私自處理。

　　9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內(nèi)進行各種違法犯罪活動。

　　10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監(jiān)管部門的各項規(guī)定。

　　八、空置單元的保潔養(yǎng)護規(guī)定

　　空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護規(guī)定：

　　1、對空置單元安排專人進行保潔養(yǎng)護。

　　2、打掃的頻率每月一次。

　　3、在評定保潔服務質(zhì)量時將空置單元的保潔養(yǎng)護納入考核范疇。

　　4、對空置單元的保潔應達到以下標準：

　　4.1空置單元的地面無雜物、無積水；

　　4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng)；

　　4.3空置單元內(nèi)的所有設備無污染；

　　4.4打掃完畢應關好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生。

　　5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。

　　九、收發(fā)報紙工作規(guī)定

　　1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。

　　2、前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員。

　　3、送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶所在地。

　　4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認。

　　5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。

　　6、前臺接待人員必須將報紙的種類、數(shù)量登記清楚。

　　十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定

　　1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。

　　2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。

　　3、聽取保潔公司每日工作安排。

　　4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。

　　5、參與保潔公司例會，總結工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。

　　6、聽取客戶意見與建議。

　　7、向部門經(jīng)理匯報當日的工作情況。

　　8、做下班前的最后巡視。

　　9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設備、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應立即上報公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關部門。

　　11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結會，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。

　　12、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結會，并請保潔公司提交下月工作安排。

　　13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當月工作總結及下月工作計劃，并請領導做出明確指示。

　　13、定期對保潔公司進行專業(yè)培訓，并作好記錄。

　　十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定

　　為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務,對標廠餐廳應加強管理,特制定本規(guī)定:

　　1、每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：

　　(1)每日飯菜保證生熟分開。

　　(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。

　　(3)每周一中午前報送本周主菜單。

　　2、對服務態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：

　　(1)需要微笑服務。

　　(2)餐廳工作人員不得進入辦公區(qū)。

　　3、對餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：

　　(1)認真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴格遵守《食品衛(wèi)生法》對餐盤及餐具進行高溫消毒防止交叉污染。

　　(2)每日對分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進行認真清掃，確保清潔無污物。

　　(3)針對就餐場地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。

　　(4)對現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進行備案及培訓工作。

　　(5)對每日剩飯及垃圾應及時清運。

　　(6)認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。

　　(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。

　　4、建立檢查抽查制度及周會制度：

　　(1)每天對餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，對重大問題及時匯報客戶服務部經(jīng)理及反饋送餐公司。

　　(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。

　　(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。

　　(4)建立培訓制度，加強員工的服務意識及本崗位的業(yè)務水平，具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓記錄》。

　　(5)每周五把本周總結及下周工作要點報客務部。

　　十二、固體廢棄物處理規(guī)定

　　1、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專用分類容器。

　　2、標廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。

　　3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應分類容器后送至標廠分類、堆放站點。

　　4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。

　　5、分類、堆放點安排專人負責站點內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。

　　6、廢蓄電池由工程部負責聯(lián)系供應商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應商統(tǒng)一回收處理。

　　7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復印室內(nèi)設立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責定期聯(lián)系供應商回收。

　　8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進行回收處理。

　　9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進行回收處理。

　　10、辦公垃圾由各物管中心負責統(tǒng)一收集處理。

　　11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。

　　12、確保標廠無污染。

　　十三、包裝容器回收管理規(guī)定

　　1、對于包裝容器回收要專人負責。

　　2、對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。

　　3、保證標廠無污染。

　　十四、化糞池清掏管理規(guī)定

　　1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。

　　2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進入井內(nèi)。

　　3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

　　4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應及時疏通。

　　5、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關規(guī)定。如有違反后果自負。

　　6、清掏后應將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。

　　7、清運過程中不準有任何遺漏。

　　8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。

　　9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴格執(zhí)行合同條款的有關規(guī)定。

　　十五、隔油池清掏管理規(guī)定

　　1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。

　　2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

　　3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應及時疏通。

　　4、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關規(guī)定。如有違反后果自負。

　　5、清掏后應將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。

　　6、清運過程中不準有任何遺漏。

　　7、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。

　　8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。

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