物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法1

　　根據(jù)國(guó)家評(píng)定旅游涉外酒店星級(jí)的規(guī)定，已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的酒店，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)制定計(jì)劃，并組織實(shí)施，至少每年明查暗訪復(fù)核一次。

　　質(zhì)量檢查員大多是從各相關(guān)酒店抽調(diào)的。為了統(tǒng)一檢查要求必須集訓(xùn)幾天。酒店總經(jīng)理都非常關(guān)注每年一度的復(fù)核，并將此作為抓全面質(zhì)量的契機(jī)，以"戰(zhàn)備"姿態(tài)迎候檢查。當(dāng)然，也有些過(guò)得硬的酒店，隨時(shí)恭候光臨，不過(guò)，這類酒店較少。

　　有的酒店，早已留心覓取參加集訓(xùn)質(zhì)量檢查員的名單（事實(shí)上，名單也不保密），或?qū)⑵漭斎腚娔X，或前廳接待員背得滾瓜爛熟，只要檢查員一登記，便獲廬山真面目"，你"暗訪"，我"裝傻"，酒店的監(jiān)控?cái)z像鏡頭始終聚焦你的行蹤，"外松內(nèi)緊"，盯你沒(méi)商量，似乎有作弊之嫌，其實(shí)這倒是考驗(yàn)檢查員的調(diào)查能力的時(shí)候。

　　實(shí)際上，是問(wèn)題，既遮蓋不住，也無(wú)法回避。按下列捷徑操作，準(zhǔn)能從管理的細(xì)微末節(jié)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)榫频晔?鐵打的營(yíng)盤，流水的兵"，服務(wù)員情緒不可能絕對(duì)穩(wěn)定，所以問(wèn)題發(fā)生在所難免。

　　酒店的通病硬件硬、軟件軟。開張不久的酒店易得此病。軟件問(wèn)題歸納起來(lái)，有四個(gè)走：工作態(tài)度跟著思想情緒走，勞動(dòng)紀(jì)律跟著經(jīng)營(yíng)狀況走，服務(wù)質(zhì)量跟著檢查力度走，有序氛圍跟著現(xiàn)場(chǎng)管理走。

　　縱觀全局，反差明顯。經(jīng)營(yíng)較長(zhǎng)的酒店得此病不少。一種是前重后輕�？腿艘暰�內(nèi)的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生做得較好，反之，廚房、吧臺(tái)下等客人視線掃不到處就差了。

　　另一種是酒店自己經(jīng)營(yíng)的部位達(dá)標(biāo)率高，反之，承包出租部位的`維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量往往不到位。

　　《服務(wù)指南》，名實(shí)不符。老酒店易犯此病。有的服務(wù)項(xiàng)目，如免費(fèi)擦鞋服務(wù)、洗衣加急服務(wù)、定期歌舞表演等在《服務(wù)指南》中無(wú)或有而不全，檢查時(shí)無(wú)從考證；有的服務(wù)時(shí)間輕易更改，甚至于指南上標(biāo)的、服務(wù)場(chǎng)所貼的與實(shí)際服務(wù)的時(shí)間三不符；有的活動(dòng)場(chǎng)所位置移動(dòng)后造成不能按圖索驥；有的電話移位或號(hào)碼更改致使張冠李戴，不起作用。

　　管理薄弱點(diǎn)公共衛(wèi)生間、廚房、外環(huán)境和承包出租部位可以講是"問(wèn)題多發(fā)點(diǎn)"，而交接班、就餐時(shí)間段、夜間和節(jié)假日是"問(wèn)題多發(fā)時(shí)"，對(duì)臨時(shí)寫的指示用和服務(wù)用文字、公共信息圖形符號(hào)，不是前者缺英文表示便是后者標(biāo)識(shí)不盡全。

　　檢查訣竅，從小處著眼。維修保養(yǎng)查上下前后左右六個(gè)方面的完好度。以墻低為例，凡翹曲、缺損處，如果粘平、補(bǔ)貼過(guò)了，盡管有時(shí)看上去"補(bǔ)丁"色差較明顯，還應(yīng)當(dāng)視作有維修保養(yǎng)意識(shí)，只是得分率上打個(gè)折扣而已。

　　清潔衛(wèi)生查上下前后左右六個(gè)面的本色度。以垃圾筒為例，如果清潔工具能見(jiàn)本色的話，通常其他的衛(wèi)生就不在話下了。

　　服務(wù)質(zhì)量查投訴處理后客人的滿意度。如果講服務(wù)員的微笑、問(wèn)候、姿態(tài)、儀表儀容和得當(dāng)?shù)膶?duì)客稱呼是初步印象的話，那么嗣后的各項(xiàng)服務(wù)測(cè)試（估算五十項(xiàng)左右）能探得酒店管理的真諦，并從中悟出酒店賓客意識(shí)和服務(wù)理念的度。

　　檢查中要掌握的分寸首先，千萬(wàn)不能制造問(wèn)題，簡(jiǎn)單舉個(gè)例吧，如將一紙團(tuán)乘人不注意時(shí)塞在坐椅下，以考驗(yàn)服務(wù)員多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)現(xiàn)并打掃掉。這樣做，勢(shì)必不能令酒店信服，甚至還會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。

　　其次，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，若是動(dòng)態(tài)的，要故意多講幾句，或向管理人員反映此事，以加深印象，這不是怕"賴"，而是怕時(shí)間一長(zhǎng)，服務(wù)員輪班對(duì)不上號(hào)，顯得很被動(dòng)。

　　聯(lián)想出兩點(diǎn)建議設(shè)備設(shè)施評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)xx用系統(tǒng)部分，因涉及現(xiàn)代先進(jìn)科技產(chǎn)品應(yīng)用的層度，大多酒店管理者缺少感性知識(shí)，可否制成錄像片普及？

　　再有，尋人服務(wù)將逐漸因BP機(jī)和手機(jī)的廣泛應(yīng)用而淡化。尋人過(guò)程中有這么一個(gè)問(wèn)題不可忽視，為了尋一位不確定具體方位的人，而使用有光聲顯示的尋人牌，干擾了大多數(shù)人的正常活動(dòng)和休息，似不可取。

　　檢查者的義務(wù)檢查的過(guò)程實(shí)際也是認(rèn)真貫徹《旅游涉外酒店星級(jí)的劃分及評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，促進(jìn)酒店業(yè)的健康發(fā)展的過(guò)程，要將檢查中發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗(yàn)和做法加以推廣，酒店提出的要求及時(shí)匯總反映，起個(gè)橋梁作用。

　　最后，必須強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真踏實(shí)，綜合平衡地填好星級(jí)評(píng)定報(bào)告上的每一份表格是考查每一位質(zhì)量檢查員工作質(zhì)量應(yīng)交的答卷。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法2

一、公證質(zhì)量檢查每半年檢查一次，每一年至少自查二次；

　　二、公證質(zhì)量檢查以《公證法》、《浙江省公證條例》、《公證程序規(guī)則》及有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和司法部的其他規(guī)定為依據(jù)；

　　三、公證質(zhì)量檢查中所檢查的公證文書，根據(jù)檢查的實(shí)際情況和本標(biāo)準(zhǔn)，分成合格、基本合格、不合格、錯(cuò)證四類。

　　四、合格公證事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

　　符合公證核定的執(zhí)業(yè)區(qū)域，公證對(duì)象客觀、真實(shí)，證據(jù)材料充分、齊全，適用法律、法規(guī)、政策正確，辦證程序符合《公證程序規(guī)則》及有關(guān)專項(xiàng)公證細(xì)則。

　　具體要求如下：

　�。ㄒ唬┯删哂邢鄳�(yīng)資格、注冊(cè)執(zhí)業(yè)的公證員辦理；

　　（二）當(dāng)事人身份屬實(shí)，證件、證明材料齊全；代理人具有相應(yīng)的代理權(quán)限；

　�。ㄈ�）申請(qǐng)表填寫規(guī)范，申請(qǐng)事項(xiàng)符合公證受理?xiàng)l件；

　�。ㄋ模┡c公證事項(xiàng)相關(guān)的主要證據(jù)材料齊全，證明材料為法定職能部門或能夠證實(shí)公證事項(xiàng)真實(shí)性的相關(guān)部門出具；

　�。ㄎ澹┱勗捁P錄內(nèi)容明確，有針對(duì)性，能反映當(dāng)事人真實(shí)意思表示，筆錄時(shí)間、地點(diǎn)、簽名等項(xiàng)目齊全，修改處加蓋印章和手��；

　�。�六）核實(shí)摘抄的檔案材料有提供單位簽章，派員外出核實(shí)的，應(yīng)當(dāng)由二人進(jìn)行，但核實(shí)、收集書證的除外。特殊情況下只有一人外出核實(shí)的，應(yīng)當(dāng)有一名見(jiàn)證人在場(chǎng)。核實(shí)筆錄由核實(shí)人員及見(jiàn)證人簽章；

　�。ㄆ撸┎牧显�件無(wú)法入卷的，其復(fù)印件應(yīng)經(jīng)公證員核對(duì)簽名，注明與原件相符；

　�。ò耍┕�證事項(xiàng)涉及專門問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)有取得資質(zhì)的專業(yè)部門、專業(yè)人員出具的鑒定、翻譯等材料；

　　（九）公證書采用司法部規(guī)定或批準(zhǔn)的格式，經(jīng)過(guò)審批，制作規(guī)范；

　�。ㄊ�）公證收費(fèi)符合標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)憑證入卷，減免收費(fèi)事項(xiàng)有批準(zhǔn)手續(xù)；

　�。ㄊ�一）公證書送達(dá)符合要求，送達(dá)回執(zhí)內(nèi)容具體、明確；公證卷宗裝訂、歸檔符合司法部、國(guó)家檔案局的有關(guān)規(guī)定，卷內(nèi)材料排列順序符合規(guī)定。

　　五、基本合格公證事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

　　符合公證核定的執(zhí)業(yè)區(qū)域，公證對(duì)象客觀、真實(shí)，證據(jù)材荊齊全，適用法律、法規(guī)、政策正確，辦證程序基本符合《公證程序規(guī)則》及有關(guān)專項(xiàng)公證細(xì)則。除存在以下瑕疵外，其余均符合合格公證事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

　　具體要求如下：

　�。ㄒ唬┕�證申請(qǐng)表填寫不齊全、不規(guī)范；

　�。ǘ�）部分次要證據(jù)材料欠缺，或主要證據(jù)材料不很規(guī)范，但能確認(rèn)證明對(duì)象的客觀真實(shí)性；

　�。ㄈ�）談話筆錄過(guò)于簡(jiǎn)單，或針對(duì)性不強(qiáng)，或不規(guī)范；

　�。ㄋ模┕�證書文字表述不夠嚴(yán)謹(jǐn)，或有個(gè)別錯(cuò)字、別字或繁體字、不規(guī)范的簡(jiǎn)化字，或有個(gè)別多字、漏字，但尚不影響公證事項(xiàng)的真實(shí)性、合法性；

　�。ㄎ澹┕�證書與現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督宣讀的公證詞日期不一致，或公證書出證日期與審批日期不一致；

　�。�六）被證明的文書內(nèi)容不完善或文字表述不當(dāng)，且非當(dāng)事人堅(jiān)持要求的，尚不影響其真實(shí)性、合法性；

　�。ㄆ撸┲挥幸蝗送獬龊藢�(shí)的，又沒(méi)有見(jiàn)證人簽名；

　�。ò耍┳C據(jù)材料復(fù)印件上無(wú)公證員審核簽名，或注明來(lái)源；

　　（九）公證收費(fèi)、公證書送達(dá)、公證卷宗裝訂、歸檔等方面不夠規(guī)范。

　　六、不合格公證事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

　　公證書雖沒(méi)有明顯不真實(shí)、不合法之處，但卷內(nèi)材料反映該項(xiàng)公證在辦證程序和證據(jù)材料等方面存在嚴(yán)重的缺陷或不規(guī)范，難以推定為錯(cuò)證、假證。

　　有下列情形之一的，應(yīng)認(rèn)定為不合格：

　　（一）沒(méi)有取得相應(yīng)資格的公證員辦理的涉外、涉臺(tái)公證；

　�。ǘ�）卷內(nèi)缺乏當(dāng)事人申請(qǐng)材料；

　�。ㄈ�）卷內(nèi)缺乏當(dāng)事人身份證明材料；

　　（四）公證書依據(jù)的主要證據(jù)材料欠缺或不符合要求；

　　（五）公證書違反司法部規(guī)定或批準(zhǔn)的格式，致使公證書文字表述存在法律上或邏輯上的明顯錯(cuò)誤；

　�。�六）公證書錯(cuò)、別字較多，日期錯(cuò)誤，挖補(bǔ)涂改嚴(yán)重；

　　（七）公證書證詞與被證明文書上當(dāng)事人的實(shí)際行為（簽名、蓋章、捺手印）不一致；

　�。ò耍┕�證書未按規(guī)定進(jìn)行審批。

　　七、錯(cuò)證的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：

　　由于公證員違反程序、審查不嚴(yán)等過(guò)失，導(dǎo)致公證事項(xiàng)不真實(shí)，或公證書適用法律、法規(guī)和國(guó)家政策的有關(guān)規(guī)定錯(cuò)誤，屬于錯(cuò)證。

　　有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為錯(cuò)證；

　�。ㄒ唬┻`反公證核定的`執(zhí)業(yè)區(qū)域規(guī)定越權(quán)辦理的公證；

　�。ǘ�）違反回避原則，為本人配偶或近親屬辦理的公證；

　　（三）公證當(dāng)事人無(wú)相應(yīng)的民事權(quán)利能力或民事行為能力；

　�。ㄋ模┊�(dāng)事人意思表示不真實(shí)，有意規(guī)避法律、政策規(guī)定；

　�。ㄎ澹┕�證書或被證明文書內(nèi)容違反法律、法規(guī)、政策和司法部的有關(guān)規(guī)定；

　�。�六）公證書所依據(jù)的主要證據(jù)材料無(wú)法律效力，如：系當(dāng)事人偽造，或由非法定職能部門出具等；

　�。ㄆ撸┕�證員不直接接觸當(dāng)事人，違反程序辦理的遺囑、收養(yǎng)、委托、聲明等規(guī)定不能委托他人代理的公證；

　�。ò耍┢渌麌�(yán)重違反《公證程序規(guī)則》和專項(xiàng)公證細(xì)則規(guī)定出具的公證。

　　八、每出現(xiàn)一種情況，基本合格的，扣當(dāng)月績(jī)效工資10元；每出現(xiàn)一種不合格情況，扣當(dāng)月績(jī)效工資100元；每出現(xiàn)一種錯(cuò)證情況，扣當(dāng)月績(jī)效工資500元以上；情節(jié)嚴(yán)重的，依照相關(guān)法律、法規(guī)和政策嚴(yán)肅處理。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法3

　　第一章總則

　　第一條為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主和客戶利益，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本辦法。

　　第二條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù)：是對(duì)公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)、糾正和查處在服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。教育引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)業(yè)主和客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督，不斷提高客戶滿意率。

　　第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實(shí)行各部門逐級(jí)負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持制度化、規(guī)范化；堅(jiān)持責(zé)任明確、嚴(yán)格考核；堅(jiān)持查、幫相結(jié)合。

　　第四條建立服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，以部門自查為主，公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行。

　　第五條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。

　　第六條公司各級(jí)管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。

　　第二章機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置

　　第七條公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組，成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成，質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。

　　第八條各部門應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員，具體負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。

　　第九條各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強(qiáng)政策水平，熟悉業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng)，敢于堅(jiān)持原則。

　　第三章工作職責(zé)

　　第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責(zé)

　�。ㄒ唬�擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負(fù)責(zé)組織實(shí)施

　　（二）參與制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及管理辦法

　　（三）對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量管理情況、管理目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查

　�。ㄋ模�對(duì)員工考核工資評(píng)定、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門及服務(wù)明星評(píng)選、部門經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況，提出處理意見(jiàn)及建議；

　�。ㄎ澹┴�(fù)責(zé)組織公司各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作交流；

　�。�六）對(duì)各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，責(zé)成相關(guān)部門采取措施整改糾正，并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出處罰建議。

　　第四章組織實(shí)施

　　第十一條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，公司每月檢查一次，各部門每周至少普遍檢查一次，重點(diǎn)崗位或突出問(wèn)題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。

　　第十二條檢查中要認(rèn)真做好各種記錄，各部門自查情況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報(bào)送質(zhì)檢報(bào)告，質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，重要情況及時(shí)報(bào)告。

　　第十三條強(qiáng)化監(jiān)督管理，加大監(jiān)督檢查力度，充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用，公司每季度將對(duì)開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行通報(bào)。

　　第五章考核評(píng)比

　　第十四條公司每季度將各部門開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行匯總評(píng)比，并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門、服務(wù)明星評(píng)選實(shí)施辦法》對(duì)優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。

　　第十五條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評(píng)定，各部門在對(duì)員工實(shí)行考核工資等級(jí)評(píng)定時(shí)要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對(duì)部門員工工資考評(píng)等級(jí)作出變更決定。

　　第十六條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評(píng)選先進(jìn)部門（個(gè)人）掛鉤，并作為年終考核的重要依據(jù)。

　　第六章相關(guān)要求

　　第十七條質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度，敢于糾正、制止違紀(jì)行為。

　　第十八條工作扎實(shí)主動(dòng)，講究實(shí)效，講究處理方式，密切搞好與相關(guān)部門的協(xié)作配合。

　　第十九條努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

　　第二十條被檢查的部門和人員，不得以無(wú)故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。

　　第七章附件

　　第二十一條本辦法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。

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