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客戶服務(wù)部門管理制度

時(shí)間:2022-04-27 13:15:13 管理 我要投稿
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客戶服務(wù)部門管理制度

  管理制度是企業(yè)管理員工的有效方法,以下是小編整理的客戶服務(wù)部門管理制度,希望你喜歡。

客戶服務(wù)部門管理制度

  一、部門規(guī)章制度

  1、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度

  2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝,規(guī)范儀容儀表。

  3、服從安排,認(rèn)真履行工作職責(zé)。

  4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

  5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí),提高安全防火意識(shí)。

  6、愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備,節(jié)約開支,杜絕浪費(fèi)。

  7、禮貌規(guī)范地接聽電話。

  8、團(tuán)結(jié)協(xié)作,提高工作效率。

  9、掌握業(yè)戶情況,注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。

  10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則。

  二、客戶服務(wù)部主管巡檢制度

  1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。(包括各樓層、大堂、天臺(tái)、

  電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域)

  2、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

  3、客戶協(xié)調(diào)主管(2)負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序,有無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、

  亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。

  4、客戶協(xié)調(diào)主管(2)認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

  三、客戶回訪制度

  1、客戶投訴的回訪

  (1)接到重大投訴后,一個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

 。2)接到一般投訴后,三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

  (3)在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

  2、對(duì)滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪

 。1)對(duì)客戶意見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門,責(zé)任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面

  反饋客務(wù)部并針對(duì)意見進(jìn)行整改。

  (2)整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪。

 。3)在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

  3、特約服務(wù)的回訪

 。1)特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種有償服務(wù)。

  (2)特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單,并對(duì)特約服務(wù)的滿意情況通過電話進(jìn)行回訪。

  4、部門例會(huì)制度

  為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性,協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系,使部門日常工作有條理、有計(jì)劃,特制訂本制度:

  1、部門例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持。

  1.1參加人員:客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。

  1.2部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

  1.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

  1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。

  1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。

  2、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持。

  2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班。

  2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

  2.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

  2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。

  2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

  3、餐廳工作例會(huì)由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。

  3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。

  3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

  3.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

  3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。

  3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

  四、時(shí)間:每周一次

  5、附則:

  參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無故缺席、遲到或中途退場(chǎng),如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。

  會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”。

  會(huì)議決定的事項(xiàng),不得隨意變動(dòng),會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹,不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。

  五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

  業(yè)戶的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定:

  辦理時(shí)間:

  辦理對(duì)象:入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶(不包括裝修期間的業(yè)戶)。

  1、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián),注明單位名稱,攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱、數(shù)量,攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公章。

  2、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章,請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。

  3、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠。

  4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠。

  5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況,安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。

  六、保潔員行為規(guī)范

  1、遵紀(jì)守法,遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

  2、履行職責(zé),按時(shí)上下班,不遲到早退,不曠工離崗,不做與本職工作無關(guān)的事。

  3、上下班穿工作服,戴工作牌,儀表整潔,精神飽滿。

  4、文明服務(wù),禮貌待人。

  5、不做有損公司形象的事,不收取業(yè)戶的錢物。

  6、服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,互相幫助。

  7、愛護(hù)公物,損壞、遺失工具照價(jià)賠償。

  七、垃圾房管理規(guī)定

  1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

  2、嚴(yán)禁在垃圾房內(nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。

  3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房內(nèi)吸煙、酗酒及使用明火。

  4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

  5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。

  6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內(nèi)留宿。

  7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。

  8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部,不得私自處理。

  9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng)。

  10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定。

  八、空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定

  空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定:

  1、對(duì)空置單元安排專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。

  2、打掃的頻率每月一次。

  3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇。

  4、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn):

  4.1空置單元的地面無雜物、無積水;

  4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng);

  4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無污染;

  4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生。

  5、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫《空置單元清潔記錄表》,并接受上級(jí)的檢查。

  九、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定

  1、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后,由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn)。

  2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。

  3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。

  4、業(yè)戶收件后,必須簽字確認(rèn)。

  5、如收件人不在時(shí),將此報(bào)紙登記好,送到前臺(tái)保管。

  6、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類、數(shù)量登記清楚。

  十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定

  1、了解保潔公司工作安排。如:人員安排及所管轄區(qū)域、工作時(shí)間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。

  2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。

  3、聽取保潔公司每日工作安排。

  4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況,如發(fā)現(xiàn)安排不合理,立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。

  5、參與保潔公司例會(huì),總結(jié)工作情況,聽取工作安排,將未完成的工作跟進(jìn)。

  6、聽取客戶意見與建議。

  7、向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況。

  8、做下班前的最后巡視。

  9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況,應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況,應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員,主管人員通知相關(guān)部門。

  11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會(huì),并請(qǐng)保潔公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。

  12、每月末與保潔公司管理人員開當(dāng)月工作總結(jié)會(huì),并請(qǐng)保潔公司提交下月工作安排。

  13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃,并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。

  13、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),并作好記錄。

  十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定

  為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理,特制定本規(guī)定:

  1.每日的飯菜的質(zhì)量及花樣:

  (1)每日飯菜保證生熟分開。

  (2)每日早餐花色品種不少于八種,中餐主菜不少于五種主食不少于四種,晚餐不少于八種。

  (3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單。

  2.對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定:

  (1)需要微笑服務(wù)。

  (2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。

  3.對(duì)餐廳衛(wèi)生,消毒情況規(guī)定:

  (1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒,嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。

  (2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃,確保清潔無污物。

  (3)針對(duì)就餐場(chǎng)地,餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔,確保無雜物垃圾。

  (4)對(duì)現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作。

  (5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。

  (6)認(rèn)真做好滅鼠工作,同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。

  (7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無塵土,步梯無油污。

  4.建立檢查抽查制度及周會(huì)制度:

  (1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正,對(duì)重大問題及時(shí)匯報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。

  (2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作,確保工作落實(shí)。

  (3)建立周會(huì)制度并做好《會(huì)議記錄》。

  (4)建立培訓(xùn)制度,加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平,具體計(jì)劃由餐廳主管編寫,并做好《培訓(xùn)記錄》。

  (5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。

  十二、固體廢棄物處理規(guī)定

  1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用分類容器。

  2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器,并在指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱。

  3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類,裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點(diǎn)。

  4、分類、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。

  5、分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運(yùn)、傾倒。

  6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商,做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。

  7、廢墨盒使用完畢后,統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中,并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。

  8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。

  9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。

  10、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。

  11、采購部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收;在購買時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。

  12、確保標(biāo)廠無污染。

  十三、包裝容器回收管理規(guī)定

  1、對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。

  2、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理,運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。

  3、保證標(biāo)廠無污染。

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