從管理角度做好品質管理的方法

　　從管理角度看如何做好品質管理

　　臺灣健峰企管集團資深顧問師 劉建京

　　品質的困擾

　　一 個公司如果沒有把品質管理做好，經常會出現(xiàn)到處堆積不良品、返工品。有時候管理人員或老板看到堆積如山的不良品，瞬間心臟無力不知如何處理。要返工無法返 工，如要報廢會造成公司巨大的損失，真有欲哭無淚的感覺。品質不好也會導致現(xiàn)場生產損耗過多、成本降不下來，產品競爭力逐步喪失。有瑕疵的產品是出貨呢， 還是不出貨面臨兩難的決定！

　　◆ 品質問題導致的后果

　　產品到客戶端出了問題，不斷地派人去處理 客戶抱怨或是到客戶端處理品質問題，或是將客戶退回品進行返工處理、報廢處理導致成本增加，產品毫無競爭力。這種現(xiàn)象頻繁發(fā)生導致訂單下滑，銷售人員、干 部不斷到客戶端處理品質及訂單問題，耗費大量人力物力，還被客戶罵得狗血淋頭，抬不起頭。公司人員士氣低落，仿佛公司做出的產品全是不良品，在外甚至不敢 提起公司生產的產品。而老板憑著和客戶多年的感情賣老臉前往處理，最后可能還是碰了一鼻子灰。全公司上下在客戶端在市場端毫無尊嚴，老板回公司以后大發(fā)雷 霆。一級往下責罵一級，最后干部因找不到改善方向及方法，不停地指責員工素質太低，難道真是這樣嗎

　　◆ 品質問題的原因探究

　　近十余年來大陸經濟持續(xù)高速發(fā)展，企業(yè)忙著發(fā)展，對于管理尤其是品質管理重視度不夠。這幾年由于大環(huán)境改變，產能過剩，品質及成本已成為企業(yè)生存的根本問題，而管理人員多年來憑著經驗來工作來管理已不符現(xiàn)在需求。

　　我 在上課過程常常和企業(yè)高層討論，任何新到工廠的員工，有非常高的比例都是好員工。沒有一個員工到公司來工作的心態(tài)是來做不良品的，最后為什么消極甚至離 開，其實都是管理不善導致的。管理人員沒有塑造良好工作環(huán)境、氛圍，沒有教導員工應有的工作技能與理念，管理人員欠缺管理能力及解決問題的方法，讓一線作 業(yè)人員不是麻木地工作就是絕望離去，這是誰應該負起的責任呢產品品質是企業(yè)的命脈，這是大家都知道的事。但我們捫心自問是否下決心走這條路，是否會堅持 走下去

　　◆ 優(yōu)秀企業(yè)如何做品質

　　我們在輔導那么多年期間也看到那些重視品質管理的公司，不斷提升產品的性能及穩(wěn)定性，損耗減少、良率提高，成本自然下降。我們想想一年公司的報 廢，損耗，返工節(jié)省下來有多少錢這些公司會使優(yōu)質客戶甚至自動上門要訂單，最后他們甚至篩選客戶接單，員工工作穩(wěn)定、福利高，優(yōu)秀員工自然不愿離職，在 外一說起公司產品全是驕傲的神情。公司經營進入到良性循環(huán)，越做越大越做越好！

　　從管理階層看品質問題

　　品質管理做不好 是全公司所有人員的問題，如果品質沒有做到全員參與，全員重視是做不好的，我們把這些年上課及輔導公司品質管理過程中的經驗從管理的角度來探討一下到底是 哪里出了問題從管理的角度當然我們要從公司管理階層探討，我們在這里還是強調沒有員工愿意做出不良品，他們也想追求效益，如果貴公司是采取計件制的更是 如此。問題出在我們沒有給他好的工具及方法，加上管理人員對品質管理認知及管理方法出了問題，導致了品質出了問題，這里我們從高階管理、中階管理、一線管 理角度來探討：

　　◆ 高階管理者理念與方法

　　大家都知道兵隨將轉，一個好的將領需有明確的管理方向與思路，才不會讓下屬迷失方向、不知所措，更而甚者朝令夕改，下層管理者不知如何執(zhí)行命令。對于品質 管理部分高階管理者最常出的問題在于不了解什么是品質管理。錯誤地以為檢驗產品就是品質管理。其實對于品質管理，檢驗只是其中一部分，更重要的是進行管 理。

　　那么要如何管理，首先要建立標準化流程及檢驗。作業(yè)標準，對于檢驗工作它只能把產品區(qū)分為良品及不良品，并不能進行良好的品質管理。標準化只是建立品質管 理的防衛(wèi)系統(tǒng)，是正常運行及異常運行的指引，也不是完整的品質管理。好的品質管理是要能掌握品質現(xiàn)況水平進行分析改善，不斷提升良品率及效率，把品質改善 是永無止境的觀念散布在所有員工身上。

　　◆ 中層管理者理念與方法

　　古語說，將帥無能累死三軍，在實務上我們常常看見這層的主管在現(xiàn)場作業(yè)或檢查，這樣就耗費了他大部分的工作時間，無法去掌握現(xiàn)場品質狀況。原因 是在于這層主管被日常不良狀況及異常處理給捆綁住了，不停地救火， 每天超長時間工作，永遠處理不完的異常現(xiàn)象，讓公司進入了品質管理的惡性循環(huán)。

　　在品質管理過程中這層干部主要責任應該是思考及如何推動整個公司品質向上才是他的本務。在這過程中他必須知道有關品質管理的相關流程，但這只是 最基礎的。他還必須具備一些統(tǒng)計分析如基本的SPC及改善的方法或工具，如基本的QCC活動，要讓整個公司的品質改善活動及氛圍動起來。一個人的力量是有 限的，推動基層干部，才能從點變成面的擴散與執(zhí)行。

　　◆ 一線管理者理念與方法

　　一線人員是影響品質最直接的人員，而我們常常會聽到一線管理人員說，重視品質會導致產能降低，這種似是而非的理念凡是在現(xiàn)場一要求起品質，現(xiàn)場 干部經常就會提出此觀點。我們做品質管理的人員，都應該很清楚對于公司的損失而言，品質問題在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)是最小的。越是到客戶端或是到了實際使用者的手中才 發(fā)現(xiàn)損失是最大的，包含商譽都損失了。

　　他們?yōu)槭裁磿�這樣說因為他并不了解什么是品質管理，也沒有掌握他應該有的觀念與技巧。因為沒有方法所以只能這么說了，凡事一次做好是最節(jié)約成 本的，省掉報廢，返工的時間，大家都清楚返工所花時間遠遠大于一次做好的時間，如果能減少返工就能增加產能。那要怎么一次做好要給員工正確觀念及如何能 一次做好的技能！

　　所以一線管理者須有對品質正確的理念，了解現(xiàn)場品質管理的方法，及會使用解決問題的品質工具這樣才能把品質做好。

　　解決方案的建議

　　在我們輔導及授課多年來經驗，要把品質管理做好首先老板及高階管理人員要先下定決心。高階有品質意識，把品質管理中最基本觀念”不接受不良品， 不制造不良品，不流出不良品”從上而下地在全公司擴展開來而且堅決執(zhí)行，同時喚起全公司品質意識與基本工具的了解與使用，從而找到方向到解決品質問題，建 立起品質相關管理系統(tǒng)。

　　另外，須對干部進行訓練。從基礎課程訓練起使其能掌握一些知識與工具。這些基礎課程在健峰品質學院有相當多的課程可供學習與參考，學習并能掌握 一定的工具與技巧之后，建議引入顧問公司輔導。以健峰的豐富經驗有系統(tǒng)的導入，可以節(jié)省公司自行摸索過程中所浪費的時間與成本。而且借用外力對于改善抗拒 狀況壓力會較輕，也可使公司管理階層壓力減輕，能迅速有效地達到完整的品質管理系統(tǒng)。

　　最后我們還是要說，品質的追求是永無止境的，誰掌握了優(yōu)良品質，誰就能在市場上不斷發(fā)展下去。如果不去追求品質的改善，最終還是會被市場淘汰的！

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