基于知識管理的咨詢公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的研究

　　管理咨詢企業(yè)如何調(diào)整管理模式，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，根據(jù)市場狀況和客戶需求不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品，無疑是其在市場競爭中實現(xiàn)動態(tài)競爭優(yōu)勢的重要保證。下面是基于知識管理的咨詢公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的研究，歡迎閱讀了解。

　　隨著“知識經(jīng)濟(jì)”時代的到來，在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，知識經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為社會發(fā)展的主導(dǎo)力量，世界各國也越來越重視知識產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，管理咨詢業(yè)作為知識產(chǎn)業(yè)的典型代表正在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展。我國管理咨詢業(yè)起步較晚，各企業(yè)在業(yè)務(wù)流程設(shè)計、分工問題、人力資源管理等方面與國外管理咨詢公司相比存在巨大差距。

　　1管理咨詢行業(yè)相關(guān)內(nèi)容

　　管理咨詢行業(yè)是指具有豐富的管理知識和經(jīng)驗，并且掌握了咨詢方法的人所從事的高智能的服務(wù)事業(yè)。管理咨詢企業(yè)作為典型的知識密集型企業(yè)，其核心業(yè)務(wù)流程和知識密切相關(guān)，有著顯著的特點：

　�。�1）產(chǎn)品特殊性：管理咨詢公司最終產(chǎn)品具有非物質(zhì)性的特征，管理咨詢公司是以知識為資源，針對客戶提出解決方案，而客戶評價產(chǎn)品是否能滿足自身需求，不僅依賴于管理咨詢公司提供的“解決方案”，還需要“解決方案”能夠得到成功的實施。

　�。�2）公司間業(yè)務(wù)流程共性大：管理咨詢公司整個咨詢過程按目標(biāo)和任務(wù)可以劃分為五個階段，即接洽咨詢階段、預(yù)備咨詢階段、正式咨詢階段、方案實施階段和追蹤改進(jìn)階段[1]。由于管理咨詢業(yè)獨特的行業(yè)性質(zhì)，其業(yè)務(wù)流程相對簡單，不同管理咨詢公司之間的業(yè)務(wù)流程存在極大的共性，描述性較強(qiáng)。

　�。�3）組織結(jié)構(gòu)發(fā)展方向知識化：管理咨詢公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)展的方向是基于知識而非基于職能，把不同知識領(lǐng)域的咨詢師劃分到不同部門，從而形成企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)主體，這種基于知識型的組織結(jié)構(gòu)有利于知識流程的順利開展。

　�。�4）人才密集型企業(yè)：管理咨詢公司最大的投入和優(yōu)勢在于一支高素質(zhì)的咨詢團(tuán)隊，這些成員大多數(shù)都是碩士學(xué)歷畢業(yè)生，或者是高校從事理論研究的教授，或者是擁有豐富實踐經(jīng)驗的企業(yè)高管。

　　2管理咨詢公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與知識管理的相互關(guān)系

　　2.1知識管理與知識流程的關(guān)系

　　知識流程即是知識管理流程，而無論開展什么樣的知識管理都是要圍繞知識獲取、知識存儲、知識共享、知識應(yīng)用或知識創(chuàng)新進(jìn)行的。從某種意義上說，基本的知識管理活動如知識獲取、知識創(chuàng)新等組成了知識流程。從知識流程中獲取的新的知識是企業(yè)知識管理的目標(biāo)，脫離知識流程，則管理知識公司的知識管理將毫無意義。

　　2.2知識流程與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系

　　業(yè)務(wù)流程是指企業(yè)設(shè)定特定的價值目標(biāo)而進(jìn)行的一系列嚴(yán)格有序的活動，這組活動可以有一個或多個輸入，產(chǎn)生出一個或多個輸出，這些輸出對公司客戶來說是增值的。知識流程是指為了完成業(yè)務(wù)流程中設(shè)定的目標(biāo)而開展的一系列具有邏輯的知識活動。管理咨詢公司所有的業(yè)務(wù)流程中必然存在知識及知識流動，并反映成一系列知識活動[2]。知識流程與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系主要表現(xiàn)在以下三方面：

　�。�1）所有完整的知識流程都是以業(yè)務(wù)流程中的知識需求為起點，以滿足知識需求為終點。

　�。�2）知識流程與業(yè)務(wù)流程的方向一致，都是以任務(wù)為導(dǎo)向。在知識流程中，各種知識活動相互作用以完成業(yè)務(wù)流程中所涉及相關(guān)知識的流動，可以說知識流程是業(yè)務(wù)流程在知識領(lǐng)域的一種映射，一個基本業(yè)務(wù)活動可能對應(yīng)于多個知識活動，同樣的一個知識流程中的活動也可能由多個業(yè)務(wù)流程活動反映。圖1為業(yè)務(wù)流程與知識活動之間的映射關(guān)系。

　�。�3）業(yè)務(wù)流程與知識流程兩者之間相輔相成，業(yè)務(wù)流程為企業(yè)提供源源不斷的知識來改善業(yè)務(wù)流程運(yùn)營效率，暢通的知識流程可以促進(jìn)業(yè)務(wù)流程中知識的流動，提高員工的知識水平，促進(jìn)知識的應(yīng)用和創(chuàng)造，從而改善業(yè)務(wù)流程的運(yùn)用效率。

　　2.3業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與知識管理的關(guān)系

　　業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與知識管理之間是密切聯(lián)系的。知識產(chǎn)生于業(yè)務(wù)流程并應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程中，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化強(qiáng)調(diào)以客戶需求為導(dǎo)向，而真正了解客戶需求只有通過知識管理收集整理客戶信息，建立客戶需求數(shù)據(jù)庫，對客戶的需求變化作出快速反應(yīng) [3]。

　　3管理咨詢公司業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化模型

　　3.1模型構(gòu)建的指導(dǎo)思想

　　本文根據(jù)ARIS基本建模的指導(dǎo)思想，構(gòu)建管理咨詢公司業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化模型。ARIS（architecture of integrated information system）方法即為集成的信息系統(tǒng)架構(gòu)方法，其核心思想是信息集成，這種思想需要對企業(yè)經(jīng)營過程進(jìn)行整體分析。ARIS建模方法是從企業(yè)組織、數(shù)據(jù)、功能、控制四個角度對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行形象的描述。其中組織、數(shù)據(jù)、功能視圖的描述是相對獨立的，不需要利用其他模塊的信息，它們之間的關(guān)系由控制視圖來描述。

　�。�1）組織視圖：在ARIS建模方法中，組織視圖是通過組織框圖的方式來描述的，具體包括用組織單元、人員、角色、職位、場所等基本元素來全面描述企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的各種信息。

　�。�2）數(shù)據(jù)視圖：數(shù)據(jù)視圖是企業(yè)實施信息化的基本要素，它描述了企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程中所涉及的所有數(shù)據(jù)。在本文中主要是針對管理咨詢公司業(yè)務(wù)流程中所涉及的知識進(jìn)行分析，因此數(shù)據(jù)視圖用整理所得的反映業(yè)務(wù)流程知識結(jié)構(gòu)的知識視圖所代替。

　�。�3）功能視圖：功能視圖主要以功能樹的形式將支持企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)的功能結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，描述面向業(yè)務(wù)流程分解層次的配置信息，它描述了信息從輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過程。

　�。�4）控制視圖：控制視圖在整個ARIS建模方法中起到了“黏合劑”的作用，將組織、數(shù)據(jù)和功能視圖連接起來，這也是ARIS區(qū)別于其他建模方法的重要特征。

　　管理咨詢公司核心業(yè)務(wù)建模過程中，首先構(gòu)建各業(yè)務(wù)部門的組織視圖，以組織模型為基本依據(jù)，圍繞整個業(yè)務(wù)流程的實施過程，對過程中所涉及的知識、事件、功能加以搜集、分析、整理和描述，并以此分別建立功能視圖和反映數(shù)據(jù)的知識視圖。最后根據(jù)各視圖的結(jié)構(gòu)，分析各視圖之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并通過控制視圖加以描述，從而較為全面地展現(xiàn)管理咨詢公司核心業(yè)務(wù)流程。

　　3.2基于知識管理的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化模型

　　本文將知識管理理論引入企業(yè)流程優(yōu)化中，將ARIS基本建模思想與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化步驟相結(jié)合，構(gòu)建一種基于知識管理的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化模型。

　　知識管理為管理咨詢公司實施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提供了一個新的分析角度。它能夠沿著知識流動的路徑，幫助企業(yè)診斷自身業(yè)務(wù)流程存在的問題和需要改進(jìn)的方面，提高業(yè)務(wù)流程的知識管理水平，從而帶動流程績效的上升。

　　4業(yè)務(wù)流程再造后的運(yùn)行保證是一個系統(tǒng)工程

　　業(yè)務(wù)流程是企業(yè)管理的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，一個好的流程體系建立起來了，并不就完事大吉，還需要運(yùn)行過程的維護(hù)與提高，需要流程運(yùn)行環(huán)境的保障。

　　1.經(jīng)營班子的思想解放是再造后流程得以順暢執(zhí)行的根本保障

　　流程再造過程本身就是權(quán)力的再分配過程，通過權(quán)力的再分配實現(xiàn)管理過程的即時化、高效化、科學(xué)化。再造完成以后，各級經(jīng)營管理人員兼具網(wǎng)絡(luò)節(jié)點和運(yùn)行質(zhì)量檢查雙重職能，只有經(jīng)營者隊伍成員思想統(tǒng)一，對網(wǎng)絡(luò)節(jié)點運(yùn)行質(zhì)量高度重視，做了實際的過細(xì)工作，流程再造才能真正發(fā)揮效力。

　　2.員工素質(zhì)的提高是再造后流程高效執(zhí)行的基礎(chǔ)保證

　　工作流程各個節(jié)點是否產(chǎn)生共振效應(yīng)，直接影響流程運(yùn)行質(zhì)量。從這一意義上講，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，做好形勢任務(wù)教育，明確任務(wù)，明確目標(biāo)，有針對性地加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能與職業(yè)精神的培訓(xùn)意義重大。

　　3.流程的運(yùn)行過程就是企業(yè)制度法規(guī)的執(zhí)行過程

　　沒有好的業(yè)務(wù)流程，就不會產(chǎn)生優(yōu)秀的企業(yè)；有了科學(xué)的流程，不一定就一定能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)質(zhì)企業(yè)管理目標(biāo)。拋開企業(yè)選項、定位是否準(zhǔn)確，流程運(yùn)行的本身是至關(guān)重要的。流程的運(yùn)行是企業(yè)運(yùn)營的剛性、強(qiáng)制過程，流程再造一經(jīng)完成，在企業(yè)內(nèi)部就具有法律效力，不但要有法可依，還必須執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，杜絕人為因素的干擾。

　　4.企業(yè)文化為流程再造提供軟環(huán)境

　　沒有優(yōu)質(zhì)文化的企業(yè)，即使流程再科學(xué)、再完美，也很難打造“百年老店”。流程的剛性需要人文文化軟環(huán)境的浸潤，員工畢竟不是機(jī)器人，有個人意識，需要人文關(guān)懷，渴望得到尊重與理解，渴望實現(xiàn)自身價值。看似兩回事的企業(yè)文化恰恰成為流程得到貫徹始終的保障。

　　5.流程的再再造是流程維護(hù)的重要內(nèi)容

　　所謂的再再造，實質(zhì)上體現(xiàn)的是流程進(jìn)步。即使是經(jīng)過了再造的流程，也會因為流程制定或再造過程中存在的客觀、主觀條件的局限性而存在缺陷，或者是因為流程在執(zhí)行過程中主客觀條件的變化，需要新的改進(jìn)。

　　結(jié)語

　　面對管理咨詢行業(yè)激烈競爭的發(fā)展趨勢，國內(nèi)管理咨詢公司如何在行業(yè)內(nèi)脫穎而出，這是一個值得研究的課題。在此背景下，本文試圖從管理咨詢公司角度出發(fā)，以管理咨詢企業(yè)咨詢業(yè)務(wù)流程為切入點，將知識管理引入管理咨詢公司咨詢業(yè)務(wù)流程管理中，對咨詢業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，從而提高咨詢業(yè)務(wù)流程效率，改善客戶服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的核心競爭力。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]王致用.管理咨詢業(yè)務(wù)流程概述[J].財會月刊，2006（8）：62-63.

　　[2]徐向藝.企業(yè)知識管理[M].濟(jì)南：山東人民出版社，2008：44-46.

　　[3]劉蕾，趙光洲.業(yè)務(wù)流程重組和知識管理的互動關(guān)系研究[J].經(jīng)濟(jì)問題探索，2003（10）：60-62.

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