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酒店管理者知識匯總
酒店管理者知識
一個管理者需要具備以下三種管理技能：
① 技術(shù)技能
就酒店知識
什么叫效益
效益就是效果和利益。效益既包括經(jīng)濟效益，又包括社會效益�！靶А笔沁_到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和動力。兩者相適應(yīng)才能促進效益的提高，兩者相違背就會阻礙效益的增長。由此可見，效益觀念的提出，不僅是管理的新觀念，同時又是管理的新目標。
什么叫角色？
角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。比喻生活中某種類型的人物。
3、管理者，對下屬明確分工后要注意什么？
�、芨鶕�(jù)任務(wù)要求，把人物財物組織起來實行優(yōu)化組合，堅持以“事”為中心因“事”設(shè)人。
�、莘止f(xié)作，即明確各部門、各崗位工種和各員工的職責進行分工和協(xié)作，即明確每個有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問題。分工后一定要注意解決好協(xié)作問題和制約問題。為了實現(xiàn)公司的目標和任務(wù)都必須解決好。
�、藿y(tǒng)一指揮、組織，是統(tǒng)一指揮的基礎(chǔ)。沒有組織，就沒有統(tǒng)一指揮。
2、為什么管理者要知多識廣呢？ 一個管理者要取得成果，做出貢獻，他就要學習、學習再學習，要知識多，養(yǎng)成終身好學的習慣。
3、什么是知識？一般把知識分為哪8大類
知識是客觀事物及規(guī)律在人腦的反映是人們在改造世界的實踐中反獲得的認識和經(jīng)驗的總和。
管理知識|酒店知識
知識分8大類
�、� 自然科學 ⑤思維科學
② 社會科學 ⑥人體科學
�、� 數(shù)學科學 ⑦文學科學
④ 系統(tǒng)科學 ⑧軍事科學
2、管理者要具備哪三介層次的知識體系？
�、茏匀豢茖W和社會科學基礎(chǔ)知識，這是最基本的層次管理者要與自己擔任的職務(wù)相適應(yīng)的政治理論和科學文化基礎(chǔ)還要了解我國經(jīng)濟民族游業(yè)的政策法規(guī)。
⑤本專業(yè)酒店知識
4、崗位責任制的重要內(nèi)容
主要內(nèi)容如下：
�。�1）每個崗位的職責范圍和具體工作任務(wù)
�。�2）規(guī)定每項工作的基本標準要求
（3）明確因失誤造成的損失應(yīng)承擔的責任
�。�4）為執(zhí)行職責所必須的權(quán)力
�。�5）明確與有關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系及應(yīng)盡的責任
崗位責任制強調(diào)崗位、個人、責任，它涉及到每一位職工，
因此，制定責任制要動員全體職工參與。
崗位責任制的實施
貫徹崗位責任制，必須堅持嚴格的考核和監(jiān)督制度，考核還要與經(jīng)濟責任制的結(jié)合起來，重點對個人的考核。作為管理者對此必須提高認識，如果沒有考核制度就沒有科學的根據(jù)去監(jiān)督執(zhí)行，沒有嚴格的監(jiān)督，崗位責任就會流于形式。
5、什么叫激勵？
所謂激勵就是管理者想方設(shè)法把下屬的積極性調(diào)動起來，讓他們把儲存的潛能發(fā)揮出來。它是管理工作的關(guān)鍵。這里管理者須明確管理者執(zhí)行指揮職能的核心，在于鼓勵下屬，為實現(xiàn)酒店知識
人本管理是酒店管理的核心之一
酒店是為人服務(wù)的，提供住宿，提供餐飲，是人對人提供生活所須的服務(wù)終端。故而，人本管理也是酒店管理的核心之一。何為人本管理，顧名思義就是以人為本的管理。都知道“顧客就是上帝”，所以傳統(tǒng)的管理加以激勵的管理方式就是人本管理的核心。員工是最后面向顧客服務(wù)的最終對象。而員工的態(tài)度和形象是顧客對酒店的第一印象，所以，員工也是人本管理的對象之一。
對員工的激勵，不僅僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現(xiàn)，（如，過節(jié)期間發(fā)送禮品，獎金等。）同時，也要注意精神形態(tài)上，將兩者的結(jié)合才會達到想要的效果。
通常采用的方法：
一、目標（設(shè)定一個酒店績效目標）、對于一個酒店來說，盈利是最為關(guān)鍵的，傳統(tǒng)上來說，都是月末來看盈利的情況。反其道而行之，如能在月初，把這個月的績效目標在開會的時候公布，并許諾對應(yīng)的獎勵，那么員工的干勁會更足，也會主動的推薦酒店的新服務(wù)或新的菜品。
二、感情（多和員工交心，溝通，不讓員工個人情緒帶到工作中）員工是人，不是機器，自然會情緒化。如果不及時的解決，這種情緒蔓延到整個酒店，將是非常的糟糕。如果設(shè)立一個咨詢室，盡量幫助解決員工的各種生活問題。讓員工開心的工作。
三、危機（一種緊迫感總是能讓人發(fā)揮潛能）、員工都有懶惰的心理。在一個舒適的環(huán)境下，對工作似乎是得過且過的態(tài)度，這會影響酒店的形象。所以，適度的危機，如裁員，效益不達標，等等，讓員工發(fā)揮最大的潛能在自己的崗位上。
四、榜樣（有個優(yōu)秀員工做表率）、每個月都優(yōu)秀員工獎，這個可以激勵員工彼此間的競爭，競爭更能提升每個員工的素質(zhì)和崗位技能。
五、獎罰（獎罰分明，員工心明）、工作中有功者就要獎勵，而犯錯誤的人不能以通報批評了事，要受到懲罰，讓員工知道什么是對，什么錯。以免在以后的工作中，給酒店帶來巨大損失。
六、物質(zhì)（一些生活實在物質(zhì)安慰會讓員工感到溫暖）一年的時間很快就會過去，在歲末，很多酒店都會搞晚會，這就是讓員工有種家的溫暖的感覺。合理的利用這六種激勵方法來調(diào)動員工的服務(wù)積極性。
在工作中才會，將最好的一面展現(xiàn)給顧客面前，整體提升酒店的形象。合理運用人本管理達到酒店效益目標是管理者最成功的表現(xiàn)。
酒店管理|酒店管理核心|酒店人本管理
酒店各部門工作職能
目錄
1.行政部工作職能
2.財務(wù)部工作職能
3.采購部工作職能
4.餐飲部工作職能
5.工程部工作職能
6.公關(guān)銷售部工作職能
7.客房部工作職能
8.培訓部工作職能
行政部工作職能
(1)行政部是酒店部門職能管理
酒店業(yè)人才管理三大瓶頸
基層員工出現(xiàn)頻繁流失、當招聘符合條件的服務(wù)人員越來越困難，作為管理者，我們是否真正意識到留住合格員工的重要性?作為酒店行業(yè)的高層領(lǐng)導，有沒有從更高的角度思考過酒店人才管理的瓶頸到底在哪里?
當基層員工出現(xiàn)頻繁流失、當招聘符合條件的服務(wù)人員越來越困難，作為管理者，我們是否真正意識到留住合格員工的重要性?作為酒店行業(yè)的高層領(lǐng)導，有沒有從更高的角度思考過酒店人才管理的瓶頸到底在哪里?
領(lǐng)導力瓶頸嚴重
缺乏領(lǐng)導和管理技能是中國酒店行業(yè)人才管理所面臨的一個嚴峻問題，有經(jīng)驗的領(lǐng)導者和管理人員供給缺乏，越是高端的職位人員越缺乏。與此同時，美世《2011年中國員工敬業(yè)度調(diào)查》顯示，2/3的受訪員工認為領(lǐng)導力對激勵和保留員工至關(guān)重要。但據(jù)邁點網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國酒店員工對領(lǐng)導層的整體表現(xiàn)存在擔心，尤其是擔心他們管理的能力以及對員工福祉的關(guān)注。
美世相關(guān)調(diào)研表明，上級領(lǐng)導是導致中國員工離職的首要內(nèi)部因素之一。
中國企業(yè)領(lǐng)導者和管理者的平均年齡比西方同等職位的人員大約低了10歲，而酒店行業(yè)以及餐飲業(yè)的管理層更是趨于年輕化。走進一家餐廳，管理層是個在讀大學生已是一件很平常的事兒。因此眾多酒店的管理人員還不夠成熟。與西方同行相比，在時間壓縮式經(jīng)濟發(fā)展進程中“速成”的中國管理人員，其職業(yè)成熟度和勝任度并沒有達標。
這種狀況導致的一個結(jié)果是，管理者本人“超負荷”運轉(zhuǎn)，無法再承擔更多的職責或擔任更高的職務(wù)，酒店的領(lǐng)導力資源窘迫，從而影響到服務(wù)員的留才育才工作。另一個結(jié)果是，管理者傳遞給下屬的工作壓力與日俱增，而且由于更多關(guān)注業(yè)績目標，對下屬的職業(yè)發(fā)展和福祉關(guān)心不夠，久之勢必導致人才流失。
高技能有經(jīng)驗人才短缺
高技能有經(jīng)驗人才短缺體現(xiàn)于中國各行各業(yè)，但酒店業(yè)更是嚴峻。人才流動速度快、高層領(lǐng)導稀缺、中層領(lǐng)導趨于年輕化等都是造成高技能人才短缺的間接原因。
美世的調(diào)研顯示，2012年，73%的企業(yè)將會增加員工人數(shù)，預(yù)計員工人數(shù)的總體增長率為14.4%，專業(yè)人員和藍領(lǐng)工人的增加比例最高，企業(yè)需求更多的是有經(jīng)驗的專業(yè)人員。對人才的爭奪以及生活成本上升等因素推動著員工薪資水平在過去數(shù)年持續(xù)攀升，且薪酬成本隨著職位的上升而遞增。
根據(jù)美世最新的數(shù)據(jù)，2001至2011年間，企業(yè)高管的薪酬成本增長了118%，管理層增長了90%。
隨之而來的是成本與生產(chǎn)率不匹配的問題。中國的勞動生產(chǎn)率與西方成熟市場及某些亞洲市場相比本身就存在差距。如今，中國依賴低生產(chǎn)要素價格競爭的增長模式不可持續(xù)，勞動力成本增長已成趨勢，而生產(chǎn)率卻難以在短期內(nèi)快速提高。
人才跨地域流動不暢
2011年11月，美世調(diào)查了158家美國和加拿大的機構(gòu)，了解它們對新興市場人力資源和員工流動管理的看法。52%的受訪者認為中國是人力資源和員工流動管理最具挑戰(zhàn)性的新興市場，遠高于印度和巴西。其中，有相關(guān)技能的專業(yè)人員和有經(jīng)驗的管理人員缺乏、地區(qū)差異、復(fù)雜的稅收和社保體系，以及高昂的國際派駐人員成本，是受訪者提及的在中國市場面臨的主要挑戰(zhàn)。這些都是外資企業(yè)在中國需要面對的問題。對于中國這個全球最大的接受海外派駐人員的市場來說，這些問題值得重視。
在所有的這些問題中，李奇斌老師認為，人才在中國國內(nèi)跨地域流動不暢，是目前中國在人才流動方面面臨的最為嚴峻的現(xiàn)實問題，不僅對外資企業(yè)、外籍人才是這樣，對本土企業(yè)、本土人才亦是如此。
關(guān)于酒店行業(yè)“人才管理”問題，洲際酒店集團大中華區(qū)人力資源副總裁伍淑儀小姐，以及金鑰匙國際聯(lián)盟總裁吳偉先生等都會在3月9號最佳東方人力資源高峰論壇上發(fā)表演講，希望通過各大酒店集團負責人之間的探討，酒店業(yè)的人力資源瓶頸能夠有所突破。
當然，具體操作上的問題以及人力資源的規(guī)劃重點還需要HR們平日里的仔細收集信息、分析和統(tǒng)計。希望各個不同的企業(yè)都有其個性化的人力資源方案!
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酒店人性化管理的國際經(jīng)驗
21世紀，全球酒店業(yè)將面臨著一個人才與技術(shù)帶來的酒店業(yè)戰(zhàn)略性變化，未來的酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主導因素是“人”的因素，但我目的酒店業(yè)人力資源管理大多仍停留在以“事”為中心的管理模式中。人性化管理以人為本的原則能使酒店加強自身的，內(nèi)部凝聚力，提高酒店的競爭力，必然成為一種趨勢。
在全球酒店業(yè)面臨著一個人才與技術(shù)的變革，快速發(fā)展之際，我國的許多酒店普遍出現(xiàn)以下問題：人才資源短缺、學歷水平偏低、培訓工作針對性不強、激勵手段單一以及社會保障機制不完善等，這些問題都制約著我國酒店業(yè)的發(fā)展，而這些問題的成因大多是由傳統(tǒng)的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時，人性化管理，這種以“人”為企業(yè)核心資源，把開發(fā)人的潛能作為最主要的管理任務(wù)的管理模式，顯得越來越重要。國外酒店較早地將人性化管理應(yīng)用于酒店的人力資源管理過程中，也產(chǎn)生了許多歷經(jīng)試煉的經(jīng)驗是，本文重點討論這些可供我國酒店業(yè)思考和學習的國際化經(jīng)驗。
一、將“員工第一”的理念落到實處
1.尊重員工，善待員工
尊重員工是實施以人為本管理的基礎(chǔ)，員工并非簡單的勞動成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報的人力資本。尊重員工的體現(xiàn)是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法。管理者要公開表示對員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對于所在部門和整個企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。
里茲酒店集團的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿意。
要大力倡導“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會有快樂的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學者所言，“那些看起來很不起眼的普通的員工，主宰著企業(yè)的命運，把握著企業(yè)的興衰。”
2.倡導情感化管理
情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結(jié)合，體現(xiàn)了剛?cè)岵墓芾碇�。隨著員工綜合素質(zhì)的日益提高，應(yīng)該逐步弱化制度管理，而強化情感管理。強調(diào)管理要講究“人情味”，主管對下屬要有關(guān)愛之心。
情感化管理不僅表現(xiàn)在對員工的工作，管理者還應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。譬如，首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還應(yīng)對員工進行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔等方式，以方便員工。
此外，倡導情感化管理還應(yīng)加強與員工的溝通、交流對話，要坦誠相待。
缺乏表達自己思想機會的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產(chǎn)生的孤獨感，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店重視時，會極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現(xiàn)在：讓員工了解酒店經(jīng)營績效、財務(wù)目標、長期目標、新技術(shù)信息、經(jīng)營哲學等；讓員工能使用顧客信息，作為個性化服務(wù)的依據(jù)；確保酒店信息的上傳下達與橫向流動的順暢與及時，強化內(nèi)部溝通。
經(jīng)營管理成功的世界著名酒店管理集團，在諸多成功的原因中，給員工營造一個家的感覺和環(huán)境，都是其中的一條。萬豪的管理哲學是“照顧好你的員工，你的員工就會照顧好你的客人，你的客人就會不斷地回頭�！比f豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂。萬豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷，從完善的培訓到提供個人發(fā)展機會，從公平對待到開放溝通，無一不是為了令員工快樂。
國際經(jīng)驗|人性化管理
3.授權(quán)
向下屬授權(quán)，這是對被管理者的信賴與激勵。如果，員工僅僅是服從上級命令，而沒有決策權(quán)，一則顧客的需要無法得到最快速的反應(yīng)，二則員工有等待觀望的心理。通過授權(quán)，給員工一定的自由空間，能使員工增強責任感，充分發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。面對上級授權(quán)，員工通常會正視而不會濫用上級授予的權(quán)利。授權(quán)，也是管理者有自信心的表示。
曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓酒店就把原來領(lǐng)班的決策權(quán)下放給一線員工，讓員工根據(jù)當時的情況對顧客的問題做出迅速反應(yīng)，管理人員的工作主要是督導，提供幫助與贊揚員工。有這樣一項規(guī)定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對酒店的不滿，可動用2000美金以下的金額來處理，無須請示。此種管理方式，使員工能體會到因工作而帶來挑戰(zhàn)的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵作用。
授權(quán)有大有小，也有用人、用財、理事之權(quán)的區(qū)分，它們各有不同特點，但各種授權(quán)行為須遵守一些共同的準則。這些授權(quán)準則包括：因事?lián)袢耍暷苁跈?quán)；用人不疑，放手使用；逐級授權(quán)，切忌越級授權(quán)；授權(quán)必須適度；對被授權(quán)者必須給予有效的指導和監(jiān)督；要承擔部下工作失誤的領(lǐng)導責任。
4.幫助員工拼搏進取，實現(xiàn)自己的抱負
根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，自我實現(xiàn)是人類需要的最高層次，也是最大的追求。其實，圓員工自我實現(xiàn)之夢，與促使他們?nèi)硇耐度�，為實現(xiàn)酒店目標而效力，只要引導得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進，相輔相成。“個人開發(fā)”，“職業(yè)生涯開發(fā)”均較詳細設(shè)計如何幫助員工進行個人生涯的設(shè)計、自我實現(xiàn)這一重要命題。
“個人開發(fā)”即通過教育和培訓活動，以幫助員工個人成長和發(fā)展的過程。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)中心曾在1999年7月對23個城市33家2m5星級酒店進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，酒店人員流動的五個根本原因排列順序為：
“個人發(fā)展”、“學習知識”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32%。個人發(fā)展居于員工需求之首。這一調(diào)查反映了，在知識經(jīng)濟條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個人發(fā)展、自我實現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。
“職業(yè)生涯開發(fā)”包括實施職業(yè)生涯計劃，認識職業(yè)生涯動態(tài)等活動。其中職業(yè)生涯開發(fā)計劃是關(guān)鍵，主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位工作等，而且這種開發(fā)呈動態(tài)性，定期評估，并要確定下一步新的職業(yè)開發(fā)方向。當員工的個人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實現(xiàn)，員工就會對企業(yè)產(chǎn)生強烈的認同感和歸宿感，并愿意為企業(yè)多作貢獻。
皇冠假日飯店將“個人開發(fā)”居于人力資源開發(fā)之首。其主要步驟：員工需求分析;制定相應(yīng)的培訓、開發(fā)計劃，使之切合員工的實際；開展評估。培訓結(jié)束后對員工的培訓結(jié)果進行評估，以了解培訓、開發(fā)對個人及組織的影響。巴斯集團在北京麗都假日飯店開設(shè)假日大學。定期為管理層工作專業(yè)管理課程的培訓，并為他們提供一個學習和交流的場所。喜來登酒店集團為每個員工設(shè)立培訓與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓。
國際經(jīng)驗|人性化管理
二、校企合作
校企合作是國外酒店人力資源開發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識儲備的人才，為培養(yǎng)這種人才，國外許多酒店院校和酒店都有著良好的合作關(guān)系，產(chǎn)學結(jié)合。合作的方式包括，學校對學生規(guī)定一定的企業(yè)崗位實習時間；學校為酒店業(yè)提供應(yīng)用科研、咨詢和培訓；以企業(yè)為主，與學校共同辦學，形成企業(yè)的培訓基地；此外，許多院校聘請教師不論是專職還是兼職，對酒店實踐經(jīng)驗都提出嚴格的要求，以使教師講授內(nèi)容能夠和實踐緊密結(jié)合，增強培養(yǎng)學生對酒店業(yè)發(fā)展的適應(yīng)性。
瑞士有大量優(yōu)秀的酒店管理學院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著長期的合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機會。又如，美國希爾頓酒店管理集團和休斯頓大學合作舉辦的希爾頓酒店管理學院，就以其教育針對性、技能性、操作性強而著稱于世。
三、其他方面
1.許多國家都把推行職業(yè)資格證書和培訓證書制度作為促進旅游人力資源開發(fā)的一項重要舉措，堅持崗前和在本崗培訓，達標持證上崗，從制度上保證了旅游從業(yè)人員的質(zhì)量。西班牙、法國、意大利、英國、荷蘭、埃及、新加坡等許多國家，對旅游職業(yè)資格都比較重視，要求也比較嚴格。
2.美、日、歐等的企業(yè)均甚重視把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企業(yè)的人力資源管理中，從而給人力資源的開發(fā)與管理，開拓了新視野。提出要著力在管理中培養(yǎng)員工對酒店的“認同感”和“忠誠心”；在管理中既要有法必依，管必從嚴，又要“注重感情，嚴中有情”；尊重員工，善待員工。
3.旅游、酒店行業(yè)協(xié)會，在人力資源開發(fā)發(fā)揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和管理的職能，而且把為會員單位開展各種各樣的培訓工作，強化人力資源開發(fā)，作為一項經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動。
四、結(jié)語
管理大師彼得·德魯克曾說過：“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費用�！比诵曰芾淼暮诵木褪菄@怎樣充分利用“人”這一核心資源展開的，它意味著企業(yè)的一切管理活動都圍繞怎樣識人、選人、用人、育人、留人而展開。我國的酒店業(yè)在人力資源管理過程中，可以充分思考并學習國外酒店所實施的人性化管理的細節(jié)方法，可以避免多走彎路。在未來激烈的人才競爭中，只有真正實現(xiàn)了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。
國際經(jīng)驗|人性化管理
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