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新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)之組織的知識(shí)
管理是指一定組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制等職能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。是人類(lèi)各種組織活動(dòng)中最普通和最重要的一種活動(dòng)。下面是小編給大家?guī)?lái)的新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)之組織的知識(shí)，希望能幫到大家！
引言
當(dāng)今組織的成功越來(lái)越依賴(lài)于其所擁有的知識(shí)，為此大部分組織，特別是大中型組織、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校等都在積極構(gòu)建知識(shí)型組織、學(xué)習(xí)型組織，以應(yīng)對(duì)越來(lái)越復(fù)雜的內(nèi)外部環(huán)境。企業(yè)界、學(xué)術(shù)界對(duì)知識(shí)管理的論述也日趨成熟。IS09001:2015版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，引入了“組織的知識(shí)”這一概念，將一直存在于組織經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，但沒(méi)有被納入質(zhì)量管理體系內(nèi)容的“組織的知識(shí)”，正式列入質(zhì)量管理體系范疇。這是新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)較2008版標(biāo)準(zhǔn)的重大變化之一，也是新版標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)、先進(jìn)的體現(xiàn)。同時(shí)它也給組織管理工作提出了新課題，給審核人員審核工作提出新挑戰(zhàn)。
1、標(biāo)準(zhǔn)理解
2015版IS09001標(biāo)準(zhǔn)第7.1.6條規(guī)定通過(guò)理解歸納可以包括3句話和一個(gè)注，1)組織應(yīng)確定所需的知識(shí)，以運(yùn)行過(guò)程并獲得合格的產(chǎn)品;2)這些知識(shí)予以保持，并在必要范圍可獲得;3)為應(yīng)對(duì)不斷變化的需求和發(fā)展趨勢(shì)，組織應(yīng)審視現(xiàn)有的知識(shí)，確定如何獲取更多必要的知識(shí)、更新知識(shí)。在標(biāo)準(zhǔn)注中還特別說(shuō)明了企業(yè)在應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，內(nèi)外部知識(shí)所包含的內(nèi)容。顯而易見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立知識(shí)管理過(guò)程，對(duì)影響過(guò)程運(yùn)作、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)符合性所需知識(shí)進(jìn)行科學(xué)管理，保證在組織運(yùn)作需要時(shí)隨時(shí)獲取必要的知識(shí)。
根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)文本上理解，我們可以看到：標(biāo)準(zhǔn)7.1.6條款第一句話關(guān)鍵就是要求組織確定知識(shí)，這就是相當(dāng)于組織要根據(jù)自身行業(yè)特點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)情況、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)情況，組織所處內(nèi)外部環(huán)境、組織目標(biāo)來(lái)確定對(duì)知識(shí)的需求，這就涉及了組織對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)、梳理、匯總，將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí);通過(guò)創(chuàng)新、改進(jìn)、學(xué)習(xí)、總結(jié)和探索等活動(dòng)創(chuàng)造或總結(jié)出組織所需知識(shí);標(biāo)準(zhǔn)第二句話是要求對(duì)上述確定的知識(shí)進(jìn)行妥善保存，保證隨時(shí)可獲得，從知識(shí)管理角度出發(fā)組織應(yīng)考慮建立知識(shí)庫(kù)，保證組織內(nèi)部知識(shí)交流渠道通暢，倡導(dǎo)全體員工在工作中利用已有知識(shí)，從而使組織成為真正的學(xué)習(xí)型組織;標(biāo)準(zhǔn)第三句話是基于知識(shí)更新的理念，要求處在信息時(shí)代的組織不但對(duì)已經(jīng)擁有的知識(shí)進(jìn)行適用性評(píng)估，而且考慮環(huán)境的變化、社會(huì)的進(jìn)步，不斷更新和完善知識(shí)。總之標(biāo)準(zhǔn)在“組織的知識(shí)”條款中雖然只有簡(jiǎn)單的三句，但是它從知識(shí)管理角度給組織提出了系統(tǒng)的、流程的、逐步遞進(jìn)的要求乞
2、組織知識(shí)分類(lèi)
目前企業(yè)在應(yīng)用和學(xué)習(xí)新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，往往對(duì)于“組織的知識(shí)”這個(gè)條款出現(xiàn)不知所施，無(wú)從下手的狀況，甚至有些企業(yè)覺(jué)得我們目前很難找到“組織的知識(shí)”的內(nèi)容，有些相對(duì)較好的企業(yè)按照新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)注釋對(duì)組織知識(shí)的解釋?zhuān)瑢⒐具\(yùn)作過(guò)程中涉及到注釋方面的內(nèi)容分門(mén)別類(lèi)，借助一張表格加以列舉，完成組織知識(shí)管理工作，這種做法本身并沒(méi)有錯(cuò)誤，但是從標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用角度它是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，那么企業(yè)對(duì)新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)“組織的知識(shí)”條款應(yīng)用應(yīng)該如何人手呢?首先我們從對(duì)知識(shí)概念理解開(kāi)始吧，在GB/T23703.2-2010《知識(shí)管理第二部分術(shù)語(yǔ)》中，“知識(shí)”的定義表述為：通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐或探索所獲得的信息、判斷或技能[2]。從知識(shí)載體角度對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)，組織的知識(shí)可分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，顯性知識(shí)是以文字、符號(hào)、圖形等方式表達(dá)的知識(shí)，一般指組織的作業(yè)文件、技術(shù)文檔、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等文本中所蘊(yùn)含的知識(shí)，隱性知識(shí)是存在人腦海的知識(shí)，通常是指組織中個(gè)人通過(guò)工作和學(xué)習(xí)所積累的經(jīng)驗(yàn)、訣竅和特定技能。組織在質(zhì)量管理體系實(shí)施過(guò)程中就是要將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)換為顯性知識(shí)。在企業(yè)實(shí)際運(yùn)作中，人們通過(guò)師徒方式把知識(shí)和技能從師傅傳遞給年輕徒弟，師傅的知識(shí)和技能就屬于隱性知識(shí)。在管理比較規(guī)范的大中型組織通常會(huì)通過(guò)某些方式把師傅的技能和知識(shí)形成文件，這就完成了從隱性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化的過(guò)程。有些單位要求員工對(duì)其工作中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)、分析，形成書(shū)面材料加以保存，并在需要時(shí)將其應(yīng)用到工作中，這也是一種隱性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化的過(guò)程。從組織管理架構(gòu)角度對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)，組織的知識(shí)可分為：戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面、運(yùn)營(yíng)層面。戰(zhàn)略層面的知識(shí)，通常是經(jīng)過(guò)分析處理過(guò)的組織信息，是為最高管理層決策提供依據(jù)的信息。戰(zhàn)術(shù)層面和運(yùn)營(yíng)層面的知識(shí)是分別為中層及基層工作所需，如部門(mén)工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)程等。從組織知識(shí)管理對(duì)象角度對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)，組織的知識(shí)可分為：外部知識(shí)和內(nèi)部知識(shí)。外部知識(shí)可能有標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)期刊、學(xué)術(shù)會(huì)議、行業(yè)交流、購(gòu)買(mǎi)科技成果、專(zhuān)家指導(dǎo)、標(biāo)桿對(duì)比、從顧客或外供方收集的知識(shí)等;內(nèi)部知識(shí)可能來(lái)源于知識(shí)產(chǎn)權(quán)、從成功經(jīng)驗(yàn)獲得的知識(shí)，從失敗項(xiàng)目得到的教訓(xùn);獲得和分享未形成文件的知識(shí)，過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果等。
3、知識(shí)管理方法介紹
目前大部分單位有關(guān)組織知識(shí)管理方面的實(shí)踐都局限于采用師父帶徒弟的慣用做法，或者要求員工總結(jié)工作中的成功經(jīng)驗(yàn)、失敗教訓(xùn)，或者收集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)資料、學(xué)術(shù)交流、顧客和供方資料等等，這些從滿足新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而言是可行的，但是還存在一定的距離，那么企業(yè)還應(yīng)該采取哪些做法呢?組織最高管理層應(yīng)該采用有效的方法在公司內(nèi)部營(yíng)造重視知識(shí)的氛圍，應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆椒ㄗR(shí)別知識(shí)管理過(guò)程，建立知識(shí)管理平臺(tái)收集和傳遞來(lái)自員工、顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)，通過(guò)分享和標(biāo)桿對(duì)比，識(shí)別工作過(guò)程積累的最佳實(shí)踐，使分散的知識(shí)集成化、隱性的知識(shí)顯性化。具體的做法可以采用以下步驟：
(1)把知識(shí)管理工作提升到組織戰(zhàn)略的高度，將知識(shí)管理工作落實(shí)到具體部門(mén)和人員，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理工作的持續(xù)改善，將知識(shí)管理真正固化為組織核心競(jìng)爭(zhēng)能力構(gòu)建的長(zhǎng)效工具、方法和機(jī)制。
(2)本著“在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)，使用正確的知識(shí)”的原則，從知識(shí)獲取、知識(shí)分享、知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)應(yīng)用四個(gè)環(huán)節(jié)人手開(kāi)展知識(shí)管理工作。
1)識(shí)別、確定和維護(hù)過(guò)程運(yùn)行和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性所需的各類(lèi)知識(shí)。
2)采用多方式獲取所需的知識(shí)，包括隱性知識(shí)、顯性知識(shí)、內(nèi)部知識(shí)、外部知識(shí)、戰(zhàn)術(shù)層面知識(shí)、運(yùn)營(yíng)層面知識(shí)、戰(zhàn)略層面知識(shí)，建立組織知識(shí)管理信息系統(tǒng)。
3)公司對(duì)所獲得的知識(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧┗蛘叻椒ㄔ诮M織運(yùn)營(yíng)過(guò)程加以使用，在必要時(shí)更改組織的工作流程和規(guī)則制度，保證管理體系有效運(yùn)行。
4)動(dòng)態(tài)管理組織知識(shí)。對(duì)于當(dāng)今處于信息化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的組織，知識(shí)更新瞬息萬(wàn)變，組織應(yīng)考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化，及時(shí)地更新知識(shí)及其管理方法，使組織知識(shí)為其管理體系績(jī)效的提升帶來(lái)貢獻(xiàn)。
5)重視知識(shí)應(yīng)用，知識(shí)只有在組織運(yùn)營(yíng)過(guò)程中得到充分應(yīng)用才能增加其價(jià)值，使知識(shí)的擁有者獲得更大的收益。因此組織應(yīng)以實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享為目的，一方面應(yīng)用已有知識(shí)，在工作中形成新知識(shí);另一方面，促進(jìn)個(gè)人和團(tuán)體知識(shí)儲(chǔ)備的拓展。
4、結(jié)束語(yǔ)
“組織的知識(shí)”在新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中是一個(gè)新條款，雖然目前企業(yè)在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中或多或少有了一點(diǎn)應(yīng)用，但是和標(biāo)準(zhǔn)要求還存在一定距離，例如：還存在著保留大量數(shù)據(jù)未進(jìn)行分析;同類(lèi)問(wèn)題在組織內(nèi)部重復(fù)發(fā)生;解決問(wèn)題后并未納入規(guī)范;重要的隱性知識(shí)掌握在少數(shù)幾個(gè)員工手中，又無(wú)防止流失的措施等現(xiàn)象，為此筆者根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解，對(duì)組織知識(shí)管理工作提出以上建議，供參考，不足之處敬請(qǐng)讀者諒解，也請(qǐng)讀者批評(píng)指正。
質(zhì)量管理體系建設(shè)方法
第一階段 導(dǎo)入階段
1.1質(zhì)量體系策劃
為確保工作順利開(kāi)展，每項(xiàng)工作的開(kāi)展均應(yīng)參照PDCA模式在開(kāi)始前進(jìn)行策劃，質(zhì)量管理體系建設(shè)也一樣。應(yīng)成立由公司高層領(lǐng)導(dǎo)參與的質(zhì)量體系推進(jìn)小組，小組的主要職責(zé)是：編制體系建設(shè)計(jì)劃、制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)、體系文件的編制和評(píng)審、確定體系的范圍以及是否需請(qǐng)咨詢(xún)公司等。
1.2培訓(xùn)
公司在計(jì)劃建立質(zhì)量管理體系時(shí)，需同步調(diào)查公司各階層員工對(duì)質(zhì)量管理體系的了解及掌握程度，查看公司內(nèi)審員資源能否達(dá)公司發(fā)展需求。一般在質(zhì)量管理體系策劃時(shí)即包含對(duì)公司中高層領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)重點(diǎn)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)審員進(jìn)行的培訓(xùn)計(jì)劃，確保各部門(mén)在編制體系文件時(shí)不與標(biāo)準(zhǔn)條款相違背。必要時(shí)可在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行全面質(zhì)量管理知識(shí)及質(zhì)量意識(shí)普及。
為避免體系文件的系統(tǒng)性、整體性不強(qiáng)，以及脫離實(shí)際等，標(biāo)準(zhǔn)條款的培訓(xùn)需在體系文件編制前進(jìn)行。
第二階段 體系建立
2.1體系文件編制
2.2.1過(guò)程識(shí)別
質(zhì)量體系推進(jìn)小組根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃、組織架構(gòu)、各部門(mén)職責(zé)等以過(guò)程的方法識(shí)別質(zhì)量管理體系，過(guò)程分為COP顧客導(dǎo)向過(guò)程、MOP管理過(guò)程、SOP支持過(guò)程。其中：管理導(dǎo)向的過(guò)程用來(lái)建立基本的管理平臺(tái)確保顧客導(dǎo)向過(guò)程的實(shí)施;支持導(dǎo)向過(guò)程是支持顧客導(dǎo)向過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)和完成顧客導(dǎo)向過(guò)程的關(guān)鍵;管理導(dǎo)向過(guò)程和支持導(dǎo)向過(guò)程均服務(wù)于顧客導(dǎo)向過(guò)程，確保滿足顧客需求和期望。各過(guò)程之間的關(guān)系可用矩陣圖形式表述。
2.2.2體系文件編制
除質(zhì)量手冊(cè)是統(tǒng)一編制外，其他文件均由過(guò)程歸口職責(zé)部門(mén)分別編制，先編制出初稿，再由業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)共同評(píng)審，有利于文件的后期執(zhí)行。為確保質(zhì)量體系文件的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，應(yīng)形成“質(zhì)量體系文件目錄”，避免文件的重復(fù)和缺失。
質(zhì)量體系文件編制的關(guān)鍵是既要滿足質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，也要結(jié)合公司實(shí)際情況。文件編制順序?yàn)椋嘿|(zhì)量手冊(cè)、程序文件、操作文件，四階表單則隨二、三階文件一并生效。
第三階段 實(shí)施階段
3.1 體系文件試運(yùn)行
初版體系文件生效后先試運(yùn)行，試運(yùn)行時(shí)間一般2~3個(gè)月。
文件生效后文件編制負(fù)責(zé)人務(wù)必對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)容宣貫，必要時(shí)進(jìn)行宣貫效果測(cè)試。試運(yùn)行期間，各部門(mén)主管要監(jiān)督指導(dǎo)部門(mén)員工按體系文件要求作業(yè)，并收集試運(yùn)行相關(guān)信息。在試運(yùn)行1個(gè)月后總結(jié)試運(yùn)行情況并形成報(bào)告，在體系運(yùn)行匯報(bào)會(huì)時(shí)進(jìn)行討論交流。
體系文件試運(yùn)行期間質(zhì)量部負(fù)責(zé)進(jìn)行一次全面檢查，檢查內(nèi)容包括：文件與實(shí)際操作的一致性、實(shí)際使用表單與隨文件生效表單的一致性以及文件運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題等。并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與責(zé)任部門(mén)溝通整改。
文件試運(yùn)行結(jié)束后由質(zhì)量部匯總各部門(mén)運(yùn)行中的問(wèn)題，統(tǒng)一規(guī)劃整改。
3.2質(zhì)量體系內(nèi)部審核
為驗(yàn)證公司建立體系文件與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的符合性和有效性，識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。在體系文件試運(yùn)行期間進(jìn)行一次內(nèi)部審核，審核的依據(jù)是：ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及法律法規(guī)等。審核前由質(zhì)量管理者代表任命審核組長(zhǎng)，審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組建審核組、編制審核實(shí)施計(jì)劃及審核提問(wèn)表等，審核提問(wèn)表需提前發(fā)放至受審核部門(mén)。審核員不得審核自己的工作。
審核過(guò)程發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由審核員發(fā)出不符合項(xiàng)報(bào)告，責(zé)任部門(mén)限期整改。對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)文件與標(biāo)準(zhǔn)條款不一致或文件不可操作等問(wèn)題則與文件試運(yùn)行的問(wèn)題一并整改。
3.3管理評(píng)審
在第一階段質(zhì)量管理體系策劃時(shí)應(yīng)包括管理評(píng)審的策劃，管理評(píng)審的時(shí)機(jī)可根據(jù)公司實(shí)際情況而定。但在第三方認(rèn)證前須進(jìn)行一次，另在企業(yè)組織架構(gòu)、資源有重大變化時(shí)可適當(dāng)增加管理評(píng)審次數(shù)。
管理評(píng)審策劃內(nèi)容包括：管理評(píng)審的目的、依據(jù)、內(nèi)容、評(píng)審方法、時(shí)間安排、與會(huì)人員及準(zhǔn)備工作要求等。策劃結(jié)果應(yīng)形成書(shū)面文件，以管理評(píng)審年度計(jì)劃和管理評(píng)審實(shí)施計(jì)劃的形式發(fā)至參加評(píng)審人員及相關(guān)部門(mén)。管理評(píng)審會(huì)議由最高管理者主持。
第四階段 質(zhì)量體系認(rèn)證
目前國(guó)內(nèi)知名的認(rèn)證機(jī)構(gòu)有SGS、TUV萊茵、BV必維、BSI英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)等，可根據(jù)公司需求有選擇性的選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)。若公司有請(qǐng)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，則可請(qǐng)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)協(xié)助選擇。認(rèn)證公司一般要求TS16949認(rèn)證需有12個(gè)月的質(zhì)量體系運(yùn)行記錄，但可就公司實(shí)際情況與認(rèn)證公司討論，規(guī)避此問(wèn)題。
確定認(rèn)證公司后，向認(rèn)證公司提交認(rèn)證申請(qǐng)書(shū)，雙方簽訂認(rèn)證合同。
認(rèn)證公司初審，審核的糾正措施跟蹤。 確定正式審核時(shí)間，審核人員等。
實(shí)施正式審核。 審核問(wèn)題整改。 獲得證書(shū)。
第五階段 體系維護(hù)
好多企業(yè)在獲得證書(shū)后出現(xiàn)松散現(xiàn)象，導(dǎo)致體系文件與實(shí)際執(zhí)行出現(xiàn)脫節(jié)。個(gè)人認(rèn)為獲證后的維護(hù)更為重要。
體系日常維護(hù)方法如下：
A、定期核查：由質(zhì)量部每季度或規(guī)定間隔時(shí)間對(duì)各部門(mén)體系文件運(yùn)行情況稽查，通過(guò)反復(fù)檢查，督促各部門(mén)按文件執(zhí)行。通過(guò)檢查也可優(yōu)化文件，更加有利于操作;
B、營(yíng)造全員參與的氛圍：通知各類(lèi)質(zhì)量活動(dòng)(如質(zhì)量月活動(dòng)、QC小組、提案改善等)、質(zhì)量宣傳看板等積集調(diào)動(dòng)全員參與了解質(zhì)量的重要性;
C、體系內(nèi)審;
D、過(guò)程審核;
E、管理評(píng)審;
F、日常工藝紀(jì)律檢查等。
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