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施樂公司知識(shí)管理的總結(jié)
知識(shí)管理要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享，運(yùn)用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，使企業(yè)能夠?qū)ν獠啃枨笞鞒隹焖俜磻?yīng)，并利用所掌握的知識(shí)資源預(yù)測(cè)外部市場(chǎng)的發(fā)展方向及其變化。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)如果離開了知識(shí)管理就不可能具有競(jìng)爭(zhēng)力。施樂公司深刻認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。正如施樂首席科學(xué)家約翰布朗（John Brown）所說的，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的公司要能夠敏捷地利用知識(shí)提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。
早在20世紀(jì)五六十年代，施樂公司就已經(jīng)是世界上著名的辦公設(shè)備的生產(chǎn)者，它生產(chǎn)的各種復(fù)印機(jī)名聞天下。后來，施樂公司的統(tǒng)治地位受到了日本復(fù)印機(jī)的威脅，為了鞏固自己在復(fù)印設(shè)備領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，施樂公司在80年代就最先建立起基準(zhǔn)測(cè)試（bench marking）制度，向其它行業(yè)的優(yōu)秀公司學(xué)習(xí)，提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。進(jìn)入90年代后，施樂公司又以戰(zhàn)略性的眼光，不惜投入，率先建立起較為完善的知識(shí)管理體系，展示了企業(yè)為迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來而采取的發(fā)展戰(zhàn)略，從而為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展注入了新的活力與動(dòng)力。
1、啟動(dòng)“知識(shí)創(chuàng)新”研究工作。
早在六七年前，施樂公司就在公司內(nèi)部實(shí)施知識(shí)管理，并一直在該領(lǐng)域中居于領(lǐng)先地位。這得益于施樂公司對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)管理的密切關(guān)注和深入研究，該公司積極主動(dòng)地投入研究資金，在世界范圍內(nèi)探討知識(shí)管理的作用。為此，施樂公司還啟動(dòng)了名為“知識(shí)創(chuàng)新”的研究工作，這項(xiàng)工作與施樂公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略，即“提供新的知識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需要”緊密相連。這項(xiàng)研究工作的主要內(nèi)容有：
（1）對(duì)美國(guó)其他機(jī)構(gòu)的60名知識(shí)管理工作者進(jìn)行深度面訪，了解他們對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知程度，并列出了他們認(rèn)為最重要的10個(gè)知識(shí)管理領(lǐng)域：對(duì)知識(shí)和最佳業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的共享；對(duì)知識(shí)共享責(zé)任的宣傳；積累和利用過去的經(jīng)驗(yàn)；將知識(shí)融入產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)過程；將知識(shí)作為產(chǎn)業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)；驅(qū)動(dòng)以創(chuàng)新為目的的知識(shí)生產(chǎn)；建立專家網(wǎng)絡(luò)；建立挖掘客戶的知識(shí)庫；理解和計(jì)量知識(shí)的價(jià)值；利用知識(shí)資產(chǎn)。
�。�2）參加由來自美國(guó)、歐洲和日本等地區(qū)的100名知識(shí)管理者組成的研究小組。他們大多是世界500家大公司中負(fù)責(zé)知識(shí)管理的高級(jí)管理人員。該小組一年開展一兩次研討活動(dòng)，以溝通各公司在知識(shí)管理方面的進(jìn)展情況，探討知識(shí)管理的發(fā)展趨勢(shì)。
�。�3）積極參與安永（Emst & Young’s）咨詢公司組織的“知識(shí)管理”活動(dòng)。這是一個(gè)多客戶知識(shí)管理項(xiàng)目，有10至15家公司參與，并在劍橋商業(yè)中心的領(lǐng)導(dǎo)下建立了互助研究基金。至目前為止，這個(gè)小組開展的活動(dòng)有會(huì)議、研究小組活動(dòng)、工作研修等。其目的是建立一個(gè)知識(shí)管理實(shí)踐方面的共同體。
�。�4）支持三個(gè)由美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量研究中心（American Productivity and Quality Center）進(jìn)行的基準(zhǔn)測(cè)試研究項(xiàng)目。第一項(xiàng)研究是跟蹤10家公司知識(shí)管理的發(fā)展趨勢(shì)，并記錄其應(yīng)用的情況；第二項(xiàng)研究主要集中在支持知識(shí)管理的信息技術(shù)方面；第三項(xiàng)是歐洲公司知識(shí)管理的基準(zhǔn)測(cè)試。
�。�5）在加州大學(xué)伯克利分校哈斯（Hass）商學(xué)院建立了知識(shí)管理課程。
2、設(shè)立知識(shí)總監(jiān)。
知識(shí)總監(jiān)的主要任務(wù)是將公司的適應(yīng)變成公司的效益，他的主要職責(zé)為：了解公司的環(huán)境和公司本身，理解公司內(nèi)的信息需求；建立和造就一個(gè)能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)、積累知識(shí)和信息共享的環(huán)境，使每個(gè)人都認(rèn)識(shí)到知識(shí)共享的好處，并為公司的知識(shí)庫做貢獻(xiàn)；監(jiān)督保證知識(shí)庫內(nèi)容的質(zhì)量、深度、風(fēng)格，并與公司的發(fā)展一致，其中包括信息的更新等；保證知識(shí)庫設(shè)施的正常運(yùn)行；加強(qiáng)知識(shí)集成，產(chǎn)生新的知識(shí)，促進(jìn)知識(shí)共享過程。
由于知識(shí)涉及的范圍大于信息，知識(shí)總監(jiān)的作用已大大超出信息技術(shù)的范圍，進(jìn)而包括培訓(xùn)、技能、獎(jiǎng)勵(lì)、戰(zhàn)略等。因此，企業(yè)在設(shè)立知識(shí)總監(jiān)時(shí)應(yīng)避免將知識(shí)管理視為信息管理的延伸，從而試圖把信息總監(jiān)錯(cuò)誤地改為總監(jiān)，因?yàn)檫@將在不知不覺中會(huì)把知識(shí)管理工作的重點(diǎn)放在技術(shù)手信息開發(fā)，而不是置于創(chuàng)新的集體的創(chuàng)造力之上。
3、建立企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)。
施樂公司專門建立了名為“知識(shí)地平線”的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)在1997年11月首次登臺(tái)亮相，實(shí)況轉(zhuǎn)播了施樂公司和安永公司聯(lián)合舉辦的“知識(shí)超越”會(huì)議，有1500至2000名職工訪問了這個(gè)網(wǎng)絡(luò)。將這個(gè)網(wǎng)絡(luò)取名為“知識(shí)地平線”的原因是因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)業(yè)剛剛興起，社會(huì)對(duì)知識(shí)管理的理解和行為剛剛開始�！爸R(shí)地平線”主要包括以下6個(gè)方面的內(nèi)容：
（1）工作空間：
這是員工可以分享文獻(xiàn)和思想的虛擬空間，這部分內(nèi)容是可以自我組織和自我維護(hù)的。
（2）知識(shí)管理新聞：
包括有關(guān)知識(shí)管理的新聞、事件、報(bào)告、演講和各種活動(dòng)通知。這項(xiàng)內(nèi)容每周更新一次，在事情較多時(shí)更新更為頻繁。施樂公司聘請(qǐng)兩名信息監(jiān)測(cè)人員，從一千多種信息資源中抽取知識(shí)管理信息。
�。�3）事件：
存儲(chǔ)有關(guān)知識(shí)管理的會(huì)議、研討、演講等信息。
�。�4）知識(shí)的搜集：
這個(gè)知識(shí)庫保存知識(shí)管理研究資料、發(fā)展趨勢(shì)和最佳實(shí)踐案例，其中也包括施樂職員已經(jīng)做的工作和有關(guān)施樂公司的文章。除此之外，還有大量施樂的知識(shí)管理案例研究。
（5）產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)：
保存施樂公司及相關(guān)公司的知識(shí)產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)信息。
�。�6）相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)：
連接了與知識(shí)管理有關(guān)的15—20個(gè)站點(diǎn)，包括知識(shí)工作和知識(shí)管理站點(diǎn)、知識(shí)公司的站點(diǎn)等。
4、建立企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫。
施樂公司還建立了企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)庫，用來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的共享。知識(shí)庫建立在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，該系統(tǒng)由安裝在服務(wù)器上的一組軟件構(gòu)成，它能提供所需要的服務(wù)以及一些基本的安全措施和網(wǎng)絡(luò)權(quán)限控制功能。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報(bào)和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公司網(wǎng)上相會(huì)。該系統(tǒng)解決了公司內(nèi)部知識(shí)共享的問題。
知識(shí)庫里的內(nèi)容包括：公司的人力資源狀況：公司內(nèi)每個(gè)職位所需要的技能和評(píng)價(jià)方法；公司內(nèi)各部門、各地分公司的內(nèi)部資料；公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料；公司客戶的所有信息；公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及合作伙伴的詳細(xì)資料；公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告。
5、重視對(duì)公司智力資源的開發(fā)和共享。
施樂公司非常重視對(duì)公司內(nèi)部智力資源的開發(fā)和共享。公事董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官（CEO）保羅·阿爾萊爾（Paul A Allair）認(rèn)為：知識(shí)管理是從強(qiáng)調(diào)人的重要性，強(qiáng)調(diào)人的工作實(shí)踐及文化開始的，然后才是技術(shù)問題。為此，公司采取的主要措施有：
（1）將公司的人力資源狀況存入知識(shí)庫，這樣可以方便知識(shí)總監(jiān)及其他管理者對(duì)公司員工的管理。
（2）讓員工進(jìn)行自我測(cè)評(píng)。施樂公司在內(nèi)部信息系統(tǒng)上專門開了一個(gè)網(wǎng)頁，在網(wǎng)頁上列出公司每個(gè)職位需要的技能和評(píng)價(jià)方式，每個(gè)職工可以匿名上網(wǎng)，利用該系統(tǒng)對(duì)自己的能力作出評(píng)價(jià)，系統(tǒng)會(huì)幫助你找出自己和職位上的差距，并告訴你如何提高或改變的方法，即每個(gè)員工可以實(shí)現(xiàn)自我測(cè)評(píng)；這一系統(tǒng)有利于員工的職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展。
（3）將員工的建議存入知識(shí)庫中。員工在工作中解決了一個(gè)難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事件更好的方法后，可以把這個(gè)建立提交一個(gè)由專家組成的評(píng)審小組，評(píng)審小組對(duì)這些建議進(jìn)行審核，并把最好的建議存入知識(shí)庫中，在建議中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質(zhì)量及促進(jìn)員工提交建議的積極性。所有的員工都可以從知識(shí)庫系統(tǒng)中看到這個(gè)建議。
�。�4）開創(chuàng)家庭式的辦公環(huán)境。公司對(duì)員工的工作環(huán)境進(jìn)行了改善，員工工作空間的墻被涂成了淺粉色、紫色、黃色和綠色，全部的工作空間都是平等和開放的。施樂公司認(rèn)為，這樣有助于創(chuàng)造一個(gè)充滿和諧的氣氛，有利于員工之間進(jìn)行公開、坦誠(chéng)的交流。
6、改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷方法。
傳統(tǒng)的營(yíng)銷方法是指企業(yè)與客戶之間只是單純的買賣關(guān)系，現(xiàn)在要改變這種單一的關(guān)系，變客戶為合作伙伴，充分挖掘客戶的有效資源，在營(yíng)銷過程中促進(jìn)企業(yè)與客戶的共同發(fā)展。
�。�1）對(duì)銷售部門的知識(shí)管理。
在過去，施樂公司的銷售人員一般為一個(gè)客戶工作一年，然后轉(zhuǎn)為其他客戶。以這種方法運(yùn)作，公司損失了大量的知識(shí)，因?yàn)槊看螛I(yè)務(wù)人員對(duì)于客戶都是陌生的，需要從頭開始了解這個(gè)客戶。這不僅浪費(fèi)時(shí)間而且客戶也不希望這種行為發(fā)生，客戶希望按以前約定好的計(jì)劃進(jìn)行。現(xiàn)在施樂公司在其內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上建立了一個(gè)系統(tǒng)，銷售人員將所了解的客戶的所有信息，特別是每一筆交易的情況都存入這個(gè)系統(tǒng)，銷售人員將所了解的客戶的所有信息，特別是每一筆交易的情況都存入這個(gè)系統(tǒng)。公司鼓勵(lì)銷售人員了解客戶各方面的情況，包括客戶的個(gè)性、脾氣、愛好、習(xí)慣，甚至其小孩的姓名等，當(dāng)然還包括有關(guān)客戶的商業(yè)信息。如果客戶在商務(wù)交往中發(fā)生了不愉快，銷售人員必須要將事情的背景記錄下來，施樂公司會(huì)派專職人員負(fù)責(zé)處理客戶和員工之間的矛盾。
�。�2）對(duì)維修部門的知識(shí)管理。
施樂公司開展了一個(gè)有關(guān)維修業(yè)務(wù)的知識(shí)管理計(jì)劃，以更好地獲得并保存維修人員的知識(shí)。在此前，售后服務(wù)部門的相關(guān)知識(shí)是通過手冊(cè)傳遞給每個(gè)維修人員的，由于產(chǎn)品的生命周期越來越短，軟件開發(fā)的時(shí)間也越來越短，手冊(cè)一制訂出來往往就過時(shí)了�，F(xiàn)在工作手冊(cè)的傳遞也進(jìn)入了計(jì)算機(jī)時(shí)代。施樂公司的技術(shù)人員現(xiàn)在擁有高效能超文本文獻(xiàn)服務(wù)功能的便攜電腦，用來診斷和維修機(jī)器。假如技術(shù)人員要進(jìn)行復(fù)印機(jī)的例行檢查，就可以通過超文本快速連接到有關(guān)的工作指南中去；若技術(shù)人員打算更換某個(gè)零件，那么這個(gè)系統(tǒng)也可以自動(dòng)連接有關(guān)零件的圖紙和更換程序。這種“聰明的小手冊(cè)”的成本比印刷的版本要便宜的多，并且可以經(jīng)常進(jìn)行更新。施樂公司還建立了一個(gè)系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中維修人員可以將在工作過程中發(fā)現(xiàn)的新問題或新方法有為時(shí)存入這個(gè)系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享與及時(shí)更新。
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