關(guān)于知識(shí)管理在企業(yè)信息服務(wù)流程中的應(yīng)用

　　摘要：在企業(yè)信息服務(wù)中，知識(shí)伴隨著信息服務(wù)的全過(guò)程。實(shí)施有效的知識(shí)管理，形成組織智慧，有利于提高信息服務(wù)的效率和質(zhì)量，形成良性循環(huán)。本文從知識(shí)管理著手，結(jié)合企業(yè)知識(shí)管理實(shí)踐，提出一種知識(shí)管理在信息服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)踐。

　　關(guān)鍵詞：知識(shí)管理；信息服務(wù)

　　一、信息服務(wù)的知識(shí)管理需求

　　信息服務(wù)是運(yùn)用知識(shí)、發(fā)現(xiàn)知識(shí)的過(guò)程。運(yùn)維人員在服務(wù)用戶的過(guò)程中積累了大量的個(gè)人知識(shí)。但是，由于企業(yè)信息服務(wù)流程按環(huán)節(jié)和職責(zé)分工，不同環(huán)節(jié)間缺乏聯(lián)系，部分知識(shí)以不同的形式或描述重復(fù)存儲(chǔ)在不同地方。運(yùn)維人員分工細(xì)化，導(dǎo)致知識(shí)的人為分割，未能歸集和共享，新員工適應(yīng)周期長(zhǎng)。且大量重復(fù)勞動(dòng)容易導(dǎo)致運(yùn)維人員能力單一，缺乏能力提升和思維創(chuàng)新[1]。老員工流失、新員工適應(yīng)周期長(zhǎng)，將對(duì)信息服務(wù)造成巨大影響。知識(shí)管理通過(guò)構(gòu)建一個(gè)量化與質(zhì)化的知識(shí)系統(tǒng)，形成知識(shí)從獲取到創(chuàng)新的不間斷循環(huán)過(guò)程，可有效解決信息服務(wù)中知識(shí)割裂、應(yīng)用低效、重復(fù)存儲(chǔ)、缺乏共享等問(wèn)題，提高信息服務(wù)的效率和質(zhì)量。

　　二、知識(shí)管理在企業(yè)信息服務(wù)中的應(yīng)用

　　2.1知識(shí)獲取。野中和竹內(nèi)兩位教授在《創(chuàng)造知識(shí)的公司》一書(shū)中從知識(shí)管理的角度提出“隱性知識(shí)”與“顯性知識(shí)”的概念。他們認(rèn)為，人類(lèi)的知識(shí)分為可以正式語(yǔ)言表達(dá)的“顯性知識(shí)”和難以正式語(yǔ)言表達(dá)的“隱性知識(shí)”。顯性知識(shí)是經(jīng)過(guò)編碼的、有序地承載于某種可見(jiàn)載體之上的知識(shí)。隱性知識(shí)這是未經(jīng)正式化的知識(shí)，是屬于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)的知識(shí)。信息運(yùn)維服務(wù)中也存在顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。顯性知識(shí)主要來(lái)源于各類(lèi)操作手冊(cè)和說(shuō)明、工作流程和制度等，這是可獲取且容易獲取的部分。按照德?tīng)柗萍瘓F(tuán)的研究，42%的組織知識(shí)來(lái)源于員工個(gè)體隱性知識(shí)。在信息服務(wù)中，隱性知識(shí)主要來(lái)源于運(yùn)維人員日常的經(jīng)驗(yàn)和技能積累，且隱性知識(shí)主體因不善總結(jié)或出于“知識(shí)就是權(quán)力”的考量，往往不愿顯化出來(lái)[2]。大量運(yùn)維知識(shí)無(wú)法外化。此類(lèi)隱性知識(shí)中的“可表但未表”部分，一是可通過(guò)分組實(shí)驗(yàn)和記錄的方式將其提煉，總結(jié)為顯性知識(shí)。二是基于信息運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)中的運(yùn)維工單，通過(guò)詞頻分析等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，提取常見(jiàn)問(wèn)題，轉(zhuǎn)化為知識(shí)。對(duì)于隱性知識(shí)中“不可表”的部分，例如部分現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的應(yīng)對(duì)技巧等，通過(guò)傳幫帶、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、交流座談等方式獲取。

　　2.2基于知識(shí)體系地圖的知識(shí)管理。知識(shí)地圖是一種知識(shí)導(dǎo)航系統(tǒng)。知識(shí)地圖構(gòu)建的關(guān)鍵因素在于找到知識(shí)需求者與顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的“聯(lián)系”。這種聯(lián)系最簡(jiǎn)單、最早的聯(lián)系體現(xiàn)在“目錄”和“索引”上，確保使用者可以按圖索驥。由于信息運(yùn)維服務(wù)分類(lèi)清晰、專(zhuān)業(yè)明確，因此在信息運(yùn)維服務(wù)的知識(shí)管理中，我們選取這種“目錄”和“索引”式的知識(shí)地圖。首先梳理信息服務(wù)的業(yè)務(wù)類(lèi)別，按專(zhuān)業(yè)將不同的服務(wù)需求或業(yè)務(wù)分門(mén)別類(lèi)，以服務(wù)類(lèi)別構(gòu)建信息運(yùn)維服務(wù)知識(shí)體系，將知識(shí)系統(tǒng)組織起來(lái)。依托信息技術(shù)建立知識(shí)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的新增（基于運(yùn)維數(shù)據(jù)分析的知識(shí)自動(dòng)提取和人工錄入）、審核、更新、作廢等維護(hù)功能、快速檢索功能和關(guān)聯(lián)分析功能。通過(guò)分析，一是對(duì)系統(tǒng)中的知識(shí)通過(guò)詞頻語(yǔ)義、相關(guān)性分析等，查找知識(shí)的內(nèi)在聯(lián)系并提醒知識(shí)管理人員動(dòng)態(tài)調(diào)整知識(shí)或知識(shí)體系，挖掘和創(chuàng)新知識(shí)；二是形成常用知識(shí)并主動(dòng)推送運(yùn)維人員和用戶，提高運(yùn)維人員的運(yùn)維技能和用戶的應(yīng)用技能。

　　三、信息服務(wù)與知識(shí)管理協(xié)同的效果

　　3.1促進(jìn)知識(shí)的流動(dòng)和共享。在企業(yè)信息服務(wù)中引入知識(shí)管理，有利于知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部、信息服務(wù)各環(huán)節(jié)、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中的流動(dòng)和傳播，知識(shí)需求者可快速獲取知識(shí)，提高了知識(shí)的共享效率。在確保相關(guān)人員各司其職、規(guī)范作業(yè)的同時(shí)，有助于運(yùn)維人員全面提升運(yùn)維技能，開(kāi)拓視野和思路。

　　3.2促進(jìn)管理提升和有效溝通[3]。知識(shí)管理能夠提高用戶的應(yīng)用技能，讓運(yùn)維人員從疲于奔命的常見(jiàn)問(wèn)題運(yùn)維中抽身，集中精力研究重難問(wèn)題、改進(jìn)工作方法。也能適當(dāng)精簡(jiǎn)龐大的運(yùn)維人員團(tuán)隊(duì)，減少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理成本。另一方面，也能夠促進(jìn)用戶與運(yùn)維人員的有效溝通。

　　3.3指導(dǎo)信息運(yùn)維模式的改進(jìn)。通過(guò)知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)知識(shí)的動(dòng)態(tài)分析，有利于分析企業(yè)信息運(yùn)維服務(wù)工作重點(diǎn)和方向，指導(dǎo)現(xiàn)有工作模式和方向的調(diào)整。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　知識(shí)管理是經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，是當(dāng)代社會(huì)順應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展而產(chǎn)生的，它對(duì)于企業(yè)信息服務(wù)也具有重要的實(shí)踐意義和價(jià)值。知識(shí)管理對(duì)于企業(yè)信息服務(wù)流程的具體改進(jìn)方法，還可做進(jìn)一步的研究。

　　參考文獻(xiàn):

　　[1]董玉敏.知識(shí)管理信息系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用研究[J].企業(yè)信息交流會(huì),2011.

　　[2]黃俊杰.企業(yè)知識(shí)管理的信息化應(yīng)用和實(shí)踐[J].中國(guó)質(zhì)量,2010.

　　[3]路鳳英,張靜.知識(shí)管理與信息服務(wù)流程協(xié)同研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2013.

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