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公司做流程管理的基礎(chǔ)
在“理清楚”階段,企業(yè)以流程為核心建立一體化管理體系,有效消除管理沖突、空白與矛盾,提升崗位執(zhí)行力。在“管起來”階段,通過建立動(dòng)態(tài)更新的發(fā)布機(jī)制、協(xié)同有效的監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制,消除管理體系建設(shè)與執(zhí)行“兩張皮”。如何以流程評(píng)估為手段,持續(xù)優(yōu)化管理體系,提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率與效益,是“持續(xù)優(yōu)化”階段需要重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)。
“不能被衡量,就不能被管理”是彼得.杜拉克最為經(jīng)典的名言之一。組織、制度、流程等管理體系落地執(zhí)行,有以下兩種方法,一是管理要求固化到信息系統(tǒng)中,業(yè)務(wù)結(jié)果以數(shù)據(jù)記錄形式存在;二是管理要求依靠人工執(zhí)行,業(yè)務(wù)結(jié)果以紙質(zhì)單據(jù)形式存在。流程執(zhí)行結(jié)果以電子或紙質(zhì)形式被記錄、保存下來,通過量化評(píng)估手段衡量分析流程績(jī)效,改進(jìn)業(yè)務(wù)短板,實(shí)現(xiàn)管理“持續(xù)優(yōu)化”。流程量化評(píng)估分析,一般有以下兩種應(yīng)用場(chǎng)景。
(一)開展流程績(jī)效監(jiān)控,提升核心業(yè)務(wù)運(yùn)行效率
為促進(jìn)企業(yè)核心業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率、效益提升,企業(yè)可酌情開展流程績(jī)效監(jiān)控分析工作,實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、專業(yè)目標(biāo)、員工績(jī)效的多層次、多維度、下溯監(jiān)控與分析。從“效益、效率、質(zhì)量、安全、風(fēng)險(xiǎn)”五個(gè)維度設(shè)計(jì)監(jiān)控指標(biāo),通過儀表盤方式直觀展示核心業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況,分析異動(dòng)指標(biāo)相關(guān)明細(xì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),盡早發(fā)現(xiàn)流程效率、效益、質(zhì)量問題,指導(dǎo)流程設(shè)計(jì)和持續(xù)改進(jìn)。
以電網(wǎng)企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)為例,專業(yè)目標(biāo)是為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵成功因素是效率,效率提升意味著早完工、早送電、早收益。圍繞“如何提高服務(wù)效率、增加接電容量”,將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均時(shí)限達(dá)標(biāo)率、客戶投訴量、單位用戶日均貢獻(xiàn)電量等指標(biāo)納入監(jiān)控范圍。當(dāng)指標(biāo)接近或超過閥值時(shí),監(jiān)控平臺(tái)自動(dòng)進(jìn)行任務(wù)提醒。對(duì)異動(dòng)指標(biāo)下鉆分析至明細(xì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),直接定位相關(guān)部門、班組、崗位。結(jié)合流程監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題,通過減少流程干系人、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程(采取取消、合并、重組和簡(jiǎn)化等手段,減少業(yè)務(wù)流程中的非增值環(huán)節(jié))、制定標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、改善考核方式、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等手段,改善管理方式、提升流程效率,提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
(二)開展流程還原分析,促進(jìn)業(yè)務(wù)合規(guī)合法運(yùn)行
如果說流程績(jī)效監(jiān)控評(píng)價(jià)的是流程運(yùn)轉(zhuǎn)的好不好,那么流程還原分析評(píng)價(jià)的就是流程運(yùn)轉(zhuǎn)的對(duì)不對(duì)。應(yīng)用ARIS PPM(Process Performance Management 流程績(jī)效管理)軟件實(shí)現(xiàn)流程還原分析,將實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)還原成流程圖形式,直觀展示實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)行軌跡。通過比對(duì)實(shí)際流程與標(biāo)準(zhǔn)流程的差異,發(fā)現(xiàn)流程合規(guī)性、合法性問題,減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。一是檢查實(shí)際業(yè)務(wù)是否按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行,為流程審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查提供可視化檢查及分析手段;二是如果實(shí)際業(yè)務(wù)未按要求運(yùn)轉(zhuǎn)的,加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)范性的監(jiān)督與考核,促進(jìn)制度標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行;三是結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)最佳實(shí)踐,持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)流程、制度標(biāo)準(zhǔn)、考核評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)管控等措施,促進(jìn)企業(yè)管理基礎(chǔ)持續(xù)完善。
企業(yè)應(yīng)用“理清楚、管起來、持續(xù)優(yōu)化”方法,以流程管理為核心開展管理體系整合,促進(jìn)管理要求協(xié)調(diào)統(tǒng)一。以此為基礎(chǔ),開展信息系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)績(jī)效監(jiān)控、流程優(yōu)化分析、流程審計(jì)等工作,持續(xù)優(yōu)化流程及相關(guān)管理體系,促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同、管理協(xié)同,提升員工執(zhí)行力,為企業(yè)逐漸消除大企業(yè)病、實(shí)現(xiàn)“基業(yè)長(zhǎng)青”奠定管理基礎(chǔ)。
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