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關(guān)于客戶(hù)管理方案要怎么寫(xiě)（通用7篇）
為了確保事情或工作有序有力開(kāi)展，就需要我們事先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書(shū)面計(jì)劃。我們應(yīng)該怎么制定方案呢？以下是小編為大家整理的關(guān)于客戶(hù)管理方案要怎么寫(xiě)，希望對(duì)大家有所幫助。
客戶(hù)管理方案要怎么寫(xiě) 篇1
現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想就是以客戶(hù)為中心。其宗旨就是改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，使客戶(hù)時(shí)時(shí)感覺(jué)到倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的存在，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)隨時(shí)了解到客戶(hù)的變化。內(nèi)視型的管理模式已不能適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，面向外部世界的客戶(hù)關(guān)系管理才能使倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)全面掌握其外部的客戶(hù)。利用現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，從而知道他們是誰(shuí)，需要什幺，并把客戶(hù)想要的商品送到他們手中。
通過(guò)與客戶(hù)的“接觸”，搜集客戶(hù)的意見(jiàn)、建議和要求，通過(guò)控制分析，提供完善的個(gè)性化服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)完成他們的工作和滿足他們的要求�，F(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以商品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念中解放出來(lái)，確立“以客戶(hù)為中心”的倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)運(yùn)作模式，通過(guò)管理與客戶(hù)間的互動(dòng)，使倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更為融洽，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，為倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)和上升空間。
作為一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，只埋頭于內(nèi)部已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足了，企業(yè)需要把精力轉(zhuǎn)向企業(yè)外部也就是客戶(hù)的身上。企業(yè)的客服中心將不能再只作為一個(gè)處理客戶(hù)投訴的部門(mén)，它要成為企業(yè)新的贏利點(diǎn)。利用客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)度與信任度。
客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的'經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。
實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力方面有如下作用：
一是良好的客戶(hù)關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在同樣的銷(xiāo)售成本下可以保持較高的市場(chǎng)占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
二是通過(guò)客戶(hù)資源管理，可以對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶(hù)提供更為快捷與周到的服務(wù)；優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶(hù)解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。
三是客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，構(gòu)成分銷(xiāo)渠道的大客戶(hù)企業(yè)都有自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。
四是可以從客戶(hù)那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
針對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理我所提出的方案包括四個(gè)平臺(tái)與四個(gè)原則。
一、四個(gè)平臺(tái)
四個(gè)平臺(tái)即客戶(hù)中心、客戶(hù)管理、短信平臺(tái)、服務(wù)知識(shí)庫(kù)
客戶(hù)中心：與客戶(hù)溝通交流的平臺(tái)。它的服務(wù)對(duì)象包括所有的客戶(hù)（新接到客戶(hù)、尚未成交客戶(hù)、已成交客戶(hù)）。
新接到客戶(hù)：
1、首先需在來(lái)訪登記本上詳細(xì)記錄登記本上的內(nèi)容，方便錄入電子版來(lái)訪登記。
2、送走客戶(hù)后要第一時(shí)間把該客戶(hù)情況記錄在自己的見(jiàn)客登記本上，記錄內(nèi)容包括（姓名、來(lái)訪日期、聯(lián)系電話、外貌特征、工作單位、家庭住址、購(gòu)買(mǎi)意向、到訪情況等）要求越詳細(xì)越好。
尚未成交客戶(hù)：
1、至少每星期一次與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，每逢節(jié)假日發(fā)送祝福短信。與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)和發(fā)送短信要及時(shí)記錄在見(jiàn)客登記本上。每周或每?jī)芍軝z查一次。
2、在回訪過(guò)程中，根據(jù)不同階段節(jié)點(diǎn)需要向客戶(hù)傳達(dá)工作內(nèi)容，在溝通的過(guò)程中，切實(shí)了解客戶(hù)的需求，利用新節(jié)點(diǎn)的契機(jī)，邀請(qǐng)客戶(hù)再次到訪，根據(jù)其要求做出最好的答復(fù)。
3、來(lái)訪過(guò)的客戶(hù)再次到訪非常重要，待客戶(hù)離開(kāi)后，要及時(shí)在見(jiàn)客登記本上記錄本次到訪情況。
4、在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，根據(jù)感情的逐步加深，及時(shí)在客戶(hù)身上挖掘新的客戶(hù)資源。
已成交客戶(hù)：
1、準(zhǔn)時(shí)提醒客戶(hù)簽約的日期及所需要提供的材料。耐心解決客戶(hù)合同、錢(qián)款、提供材料的疑問(wèn)。陪同輔佐客戶(hù)進(jìn)行后期的簽訂過(guò)程。
2、每個(gè)月一次與客戶(hù)保持緊密聯(lián)系，繼續(xù)挖掘新的客戶(hù)資源。
客戶(hù)管理：實(shí)現(xiàn)無(wú)紙辦公，可將零散的客戶(hù)進(jìn)行集中管理，長(zhǎng)期保存，查找方便支持精確和模糊查找。讓您的工作更輕松不會(huì)漏掉任何一個(gè)重要客戶(hù)的跟蹤，客戶(hù)的生日提醒會(huì)提前讓您知道客戶(hù)的生日，定時(shí)發(fā)送短信給客戶(hù)一個(gè)意外的驚喜，加強(qiáng)客情服務(wù)。電話回訪提醒，設(shè)定客戶(hù)電話回訪時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)提醒。保留電話回訪記錄，方便客戶(hù)跟蹤。
短信平臺(tái)：群發(fā)短信功能，短信用于加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通與互動(dòng)，同時(shí)也是最省錢(qián)的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工具�？啥〞r(shí)發(fā)送短信，單個(gè)發(fā)或群發(fā)。接收短信的功能可以幫您快速的處理客戶(hù)資料。
服務(wù)知識(shí)庫(kù)：幫助用戶(hù)規(guī)范的回答客戶(hù)的問(wèn)題，讓客戶(hù)覺(jué)得這是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服，提升企業(yè)在客戶(hù)心中的形象。在處理過(guò)程中，可以將典型案例添加到知識(shí)庫(kù)中；也可以在處理過(guò)程中實(shí)時(shí)查詢(xún)相關(guān)主題，找到某些問(wèn)題的處理方法，提升處理效率。
二、四個(gè)原則
四個(gè)原則即主動(dòng)性原則、情感性原則、互惠性原則、個(gè)性化原則
�。ㄒ唬┲鲃�(dòng)性原則
倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)與客戶(hù)的交流溝通，是倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是維護(hù)自身形象、化解矛盾、擴(kuò)大影響、互通信息的重要手段。能否主動(dòng)與客戶(hù)交流溝通，會(huì)使倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)處于完全不同的兩種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。因此，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)只有積極主動(dòng)地與客戶(hù)交流溝通，才能使溝通的渠道暢通無(wú)阻
�。ǘ┣楦行栽瓌t
融洽倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)和與客戶(hù)之間關(guān)系是現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理的行為機(jī)制，是一種管理行為。但不意味著這種管理行為是冷冰冰的，沒(méi)有人與人之間的情感交流。而恰恰相反，在與客戶(hù)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)中除了原則性的矛盾難以溝通外，其它矛盾都是可以通過(guò)相互之間的理解和包容得到解決的。而這種理解和包容的基礎(chǔ)就是感情上的交流和認(rèn)同。所以在日常商務(wù)活動(dòng)中要注意培養(yǎng)雙方的情感，要在尊重客戶(hù)的同時(shí)注重自身的商務(wù)職業(yè)道德，從而提高企業(yè)與客戶(hù)之間的"親和力"。
�。ㄈ┗セ菪栽瓌t
通過(guò)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施，不僅要使倉(cāng)儲(chǔ)能夠從中獲得利益，同時(shí)使客戶(hù)也能夠獲得一定利益�；セ菪栽瓌t是現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)的基本原則，也是商務(wù)活動(dòng)生存和發(fā)展的基本原則。遵循互惠性原則必須做好兩方面工作：第一，必須以客戶(hù)為中心，保護(hù)客戶(hù)的利益；第二，必須注重企業(yè)的公眾形象，時(shí)時(shí)按照公眾需求予以調(diào)整，得到公眾的信任和支持，從而擁有企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。反之，為了追求企業(yè)利益不惜損害公眾利益，是急功近利的短期行為，到頭來(lái)必然會(huì)失去公眾的信任和支持，致使企業(yè)的利益最終喪失殆盡，這是現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理之大忌。
�。ㄋ模﹤�(gè)性化原則
個(gè)性化原則是指與客戶(hù)交流溝通的方法應(yīng)力求獨(dú)辟蹊徑，不落俗套，給人以新鮮的感覺(jué)，以適應(yīng)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)所面對(duì)的復(fù)雜而多變的社會(huì)環(huán)境。由于每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)內(nèi)容以及客觀條件不同，則采取的交流溝通方法也不同。所以，面對(duì)不同的客戶(hù)和不同的客戶(hù)需求，采取適宜的、具有獨(dú)特個(gè)性魅力的交流溝通方法，使客戶(hù)耳目一新而樂(lè)于與之交流溝通。從而吸引更多的客戶(hù)，維持客戶(hù)對(duì)企業(yè)的偏愛(ài)。
客戶(hù)管理方案要怎么寫(xiě) 篇2
為了規(guī)范公司針對(duì)客戶(hù)信息的收集和管理工作，結(jié)合公司的組織結(jié)構(gòu)和部門(mén)職能，特制訂本制度，并通過(guò)本制度保證公司團(tuán)購(gòu)部的客戶(hù)信息管理工作順利進(jìn)行。
以強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)流程管理和客戶(hù)信息管理為前提，本著"科學(xué)、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)"的原則，對(duì)公司的客戶(hù)從潛在分析、初期接觸到簽訂合同直至日常維護(hù)的`全過(guò)程進(jìn)行管理，從而建立起以市場(chǎng)和客戶(hù)為導(dǎo)向的流程體系和管理制度 對(duì)公司的發(fā)展提供必要的數(shù)據(jù)支持和業(yè)務(wù)規(guī)范。
一、VIP客戶(hù)申請(qǐng)方式及條件
1、客戶(hù)自行申報(bào)；滿足VIP要求的客戶(hù)可自行提出申請(qǐng)，申請(qǐng)條件：?jiǎn)未钨?gòu)買(mǎi)公司中高檔產(chǎn)品一萬(wàn)元以上或單月累計(jì)兩萬(wàn)元以上的客戶(hù)。行政單位副處級(jí)以上級(jí)別的人士可直接申請(qǐng)為VIP客戶(hù)。
2、公司提出；客戶(hù)未提出申請(qǐng)，但公司認(rèn)為滿足VIP要求的客戶(hù)，公司可直接報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，列入VIP客戶(hù)名單。
二、客戶(hù)質(zhì)料建檔
1、建立客戶(hù)檔案的目的：
�。�1）掌握客戶(hù)庫(kù)存資料及消費(fèi)速度。
�。�2）協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理目標(biāo)分配。
�。�3）考核客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力。
�。�4）進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)估。
�。�5）建立全局規(guī)劃的基礎(chǔ)。
2、客戶(hù)檔案編制方法
汝陽(yáng)杜康的客戶(hù)檔案是按照業(yè)務(wù)發(fā)展流程編制的多層次、多時(shí)段、動(dòng)態(tài)化的信息歸集平臺(tái)，具體內(nèi)容由團(tuán)購(gòu)部經(jīng)理填寫(xiě)。
�。�1）團(tuán)購(gòu)部客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫(xiě)客戶(hù)的基本信息，具體內(nèi)容如下：
�。�2）客戶(hù)的動(dòng)態(tài)信息：部門(mén)主管依據(jù)客戶(hù)經(jīng)理日常工作收集的客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息，在客戶(hù)檔案中填寫(xiě)補(bǔ)充信息
�。�3）日常維護(hù)：由客戶(hù)經(jīng)理按周向上級(jí)主管提交客戶(hù)的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
3、客戶(hù)檔案的組成內(nèi)容：
�。�1）《客戶(hù)基本信息卡》
�。�2）《客戶(hù)消費(fèi)評(píng)估報(bào)告》
（3）《招待用酒供貨合同（復(fù)印件）》
�。�4）《銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表》
三、檔案管理制度
�。�1）客戶(hù)經(jīng)理在開(kāi)拓市場(chǎng)時(shí)，有新客戶(hù)產(chǎn)生或有新的變化，需將相關(guān)內(nèi)容提交部門(mén)主管，以便及時(shí)更新數(shù)據(jù)。
�。�2）數(shù)據(jù)更新設(shè)專(zhuān)人維護(hù)，其他人無(wú)權(quán)維護(hù)。
�。�3）要在客戶(hù)庫(kù)中查找某客戶(hù)，要經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)方可查閱。
�。�4）每周備份一次。
�。�5）在服務(wù)器上要開(kāi)辟獨(dú)立的空間，作為客戶(hù)檔案管理之用。
�。�6）客戶(hù)檔案不能泄漏給公司以外的任何人，公司內(nèi)部員工如因工作需要，只能在部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，使用相關(guān)內(nèi)容的紙質(zhì)資料。
客戶(hù)管理方案要怎么寫(xiě) 篇3
客戶(hù)關(guān)懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶(hù)為中心”，“以營(yíng)銷(xiāo)為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。
一、制定客戶(hù)關(guān)系的工作目標(biāo)
確定客戶(hù)關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評(píng)估客戶(hù)對(duì)公司的價(jià)值和貢獻(xiàn)，評(píng)估客戶(hù)關(guān)鍵人對(duì)公司的價(jià)值。 確定客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵人員定位； 確定要跟蹤的客戶(hù)項(xiàng)目名稱(chēng)列表；根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶(hù)提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；
二、選擇客戶(hù)關(guān)系的工作任務(wù)
根據(jù)客戶(hù)關(guān)系的工作目標(biāo)，讓客戶(hù)充分了解公司對(duì)客戶(hù)的價(jià)值和貢獻(xiàn)。
根據(jù)不同活動(dòng)內(nèi)容和目的'，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工；
選擇客戶(hù)關(guān)系的行動(dòng)：
◇親情服務(wù)：根據(jù)客戶(hù)的基本信息選擇出特定的客戶(hù)列表，在客戶(hù)的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過(guò)短信平臺(tái)短信通知祝賀，派代表參與客戶(hù)的周年慶典等重要慶�；顒�(dòng)。應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻(xiàn)、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計(jì)劃，落實(shí)關(guān)懷。我們可以把客戶(hù)分為ABC等級(jí)別，如：為A級(jí)客戶(hù)每年安排一次旅游，為B級(jí)客戶(hù)安排節(jié)日禮品，為普遍客戶(hù)發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別，同時(shí)老客戶(hù)納入潤(rùn)恒會(huì)組織，享受潤(rùn)恒會(huì)各項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)政策。
◇產(chǎn)品推薦：根據(jù)對(duì)客戶(hù)分析得到的各類(lèi)客戶(hù)群體特征，針對(duì)不同的群體，公司提供的最適合該類(lèi)客戶(hù)的各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的新需求，解決客戶(hù)的難題，關(guān)注客戶(hù)資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶(hù)更多更深層的應(yīng)用，為客戶(hù)提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)和持續(xù)銷(xiāo)售的目的。
◇問(wèn)題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，反映對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷情況，了解客戶(hù)對(duì)我們公司的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶(hù)關(guān)懷體系，并對(duì)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶(hù)的流失。
◇個(gè)性化的服務(wù)措施：400服務(wù)熱線、日常經(jīng)營(yíng)技術(shù)支持、客戶(hù)需求研討、客戶(hù)需求評(píng)估及合作商家優(yōu)惠政策服務(wù)等等。
三、制定客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃
通過(guò)制定客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃與客戶(hù)深入溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的新需求，解決客戶(hù)的難題，關(guān)注企業(yè)客戶(hù)資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶(hù)更多更深層的應(yīng)用，為客戶(hù)提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)和持續(xù)銷(xiāo)售的目的。
制定、審批和執(zhí)行客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，反映企業(yè)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷情況，了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶(hù)關(guān)懷體系，并對(duì)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶(hù)的流失。同時(shí)借客戶(hù)關(guān)系的關(guān)懷活動(dòng)，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)展開(kāi)推廣，增進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進(jìn)入客戶(hù)或銷(xiāo)售提供公關(guān)平臺(tái)。
具體計(jì)劃：
1、在2012年4月實(shí)施 （針對(duì)客戶(hù)由總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理擬定）；
2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對(duì)不同客戶(hù)發(fā)放級(jí)別禮品，普通客戶(hù)送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時(shí)我們留下我公司的反饋單，處理客戶(hù)的反饋意見(jiàn)；
3、統(tǒng)計(jì)客戶(hù)生日，在客戶(hù)生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，重點(diǎn)客戶(hù)贈(zèng)送生日蛋糕。
4、組織一些活動(dòng)（結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)推廣頻度和內(nèi)容），具體操作程序： 市場(chǎng)溝通障礙分析，確定市場(chǎng)難點(diǎn)； 客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)分析，確定社會(huì)熱點(diǎn)、活動(dòng)主題； 結(jié)合公司資源和社會(huì)免費(fèi)資源，確定活動(dòng)性質(zhì)； 根據(jù)公司市場(chǎng)能力，確定活動(dòng)范圍；
5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國(guó)慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)向召開(kāi)老客戶(hù)關(guān)懷及營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)。
6、日常重點(diǎn)客戶(hù)禮品不超過(guò)500元，旅游為省內(nèi)，普通客戶(hù)及參與活動(dòng)客戶(hù)禮品不超過(guò)100元。
客戶(hù)管理方案要怎么寫(xiě) 篇4
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶(hù)服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。
�。ㄒ唬�"禮賓助理"服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時(shí)接受咨詢(xún)和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書(shū)管家服務(wù)，方便業(yè)戶(hù)與助理取得聯(lián)系，將特定專(zhuān)職"助理"的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶(hù)。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。
4、"助理"定期向業(yè)戶(hù)通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶(hù)講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。
5、"助理"傾情奉獻(xiàn)秘書(shū)管家服務(wù)，不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。
6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；
�。�1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；
（2）自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；
（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。
�。ǘ┕ぷ鲿r(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：
�。�1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過(guò)半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過(guò)2天；
（2）工程維修方面的投訴處理時(shí)限：
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘；換燈泡、換門(mén)鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目，不超過(guò)半天；其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過(guò)7個(gè)工作日；
（3）小區(qū)公共部分維修方面的'投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；其他公共部分維修，不得超過(guò)3個(gè)工作日；
�。�4）對(duì)其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
�。�5）其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限：
�。�1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過(guò)30分鐘。
�。�2）關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。
�。�3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢(xún)，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無(wú)法落實(shí)，不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。
�。�4）關(guān)于其它部門(mén)的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢(xún)，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。
�。ㄈ┕ぷ髻|(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限；
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢(xún)回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。
客戶(hù)管理方案要怎么寫(xiě) 篇5
一、目的
加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的信用管理，能夠預(yù)防公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，降低公司大客戶(hù)管理成本，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。
二、責(zé)權(quán)
大客戶(hù)信用管理各類(lèi)事項(xiàng)由公司集團(tuán)總部大客戶(hù)管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大客戶(hù)部和各區(qū)域大客戶(hù)管理處負(fù)責(zé)執(zhí)行大客戶(hù)信用管理方案，并對(duì)方案提出優(yōu)化建議。
三、范圍
本方案適用于對(duì)潛在大客戶(hù)、新任大客戶(hù)以及各類(lèi)大客戶(hù)的信用管理。
四、大客戶(hù)信用度設(shè)置
1.設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)
本公司對(duì)大客戶(hù)實(shí)行信用等級(jí)管理，不同的信用等級(jí)實(shí)行不同的大客戶(hù)管理措施，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為：
�。�1）大客戶(hù)同本公司的交易金額；
�。�2）交易過(guò)程的履約記錄。
2.信用等級(jí)劃分
（1）綠名單（信用度好的大客戶(hù)）
具體是指雙方交易額在xxxx萬(wàn)以上。
�。�2）黃名單（信用度較好的大客戶(hù)）
具體是指雙方交易額在xxxx萬(wàn)～xxxx萬(wàn)元之間。
（3）紅名單（信用度一般的大客戶(hù)）
具體是指雙方交易額在xxxx萬(wàn)～xxxx萬(wàn)元之間。
（4）黑名單（信用度差的大客戶(hù)）
具體是指雙方交易額在xxx萬(wàn)～xxxx萬(wàn)元之間。
對(duì)于不同信用等級(jí)內(nèi)的大客戶(hù)，一旦其合同履約率低于75%，則自動(dòng)降級(jí)為普通客戶(hù)，不再享受大客戶(hù)的優(yōu)惠管理措施。
3.大客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)估
�。�1）評(píng)估內(nèi)容
基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)者情況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、內(nèi)部管理與組織形式、銀行往來(lái)
客戶(hù)綜合能力經(jīng)營(yíng)者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力、銷(xiāo)售能力，也就是我們常說(shuō)的客戶(hù)的長(zhǎng)期履約能力
資本情況
1.包括資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財(cái)務(wù)狀況，主要就是指大客戶(hù)的償債能力
2.包括對(duì)方的擔(dān)保品狀態(tài)、接受擔(dān)保的方式等
經(jīng)營(yíng)環(huán)境政策因素、經(jīng)濟(jì)因素以及對(duì)方所處行業(yè)的總體狀況
�。�2）評(píng)估步驟
�、偈占蛻�(hù)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復(fù)印件、財(cái)務(wù)報(bào)表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料。
�、谔顚�(xiě)《客戶(hù)基本情況表》。
�、鄹鶕�(jù)客戶(hù)實(shí)際情況填寫(xiě)《客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)分表》。
�、馨纯蛻�(hù)實(shí)際得分評(píng)定其信用等級(jí)。
五、大客戶(hù)信用調(diào)整
1.各區(qū)域大客戶(hù)管理處根據(jù)公司大客戶(hù)管理規(guī)定，對(duì)于達(dá)到信用等級(jí)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的大客戶(hù)，填寫(xiě)《大客戶(hù)信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》，并于2天內(nèi)向主管大區(qū)大客戶(hù)部提出遞交申請(qǐng)。
2.各大區(qū)大客戶(hù)部在3天內(nèi)負(fù)責(zé)核實(shí)《大客戶(hù)信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》中的各類(lèi)信息，并在表格中相關(guān)位置填寫(xiě)審查意見(jiàn)。
3.集團(tuán)總部大客戶(hù)管理中心負(fù)責(zé)對(duì)《大客戶(hù)信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》進(jìn)行審核和簽字確認(rèn)，審核、簽字時(shí)間不得超過(guò)3天，特殊情況下，須經(jīng)公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)進(jìn)行審批可延長(zhǎng)，但最多不得多于7天。
4.各區(qū)域?qū)τ讷@得批準(zhǔn)的大客戶(hù)信用等級(jí)的變化情況進(jìn)行記錄和調(diào)整，并對(duì)根據(jù)其變更后的信用等級(jí)實(shí)施管理。
5.大客戶(hù)信用調(diào)整的時(shí)間不得多于10日。
六、大客戶(hù)信用信息的.使用
1.大客戶(hù)信用信息的范圍
記錄在案的信用等級(jí)、信用額度、信用評(píng)級(jí)時(shí)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)等。
2.公司各區(qū)域、各大區(qū)以及總部大客戶(hù)管理部門(mén)主管級(jí)以上管理人員有權(quán)對(duì)大客戶(hù)信用管理信息進(jìn)行查閱和使用，并對(duì)大客戶(hù)信用管理提出優(yōu)化建議。
3.大客戶(hù)信用信息的使用，限于根據(jù)大客戶(hù)的業(yè)務(wù)個(gè)性需求，制定個(gè)性化的客戶(hù)管理措施，加強(qiáng)同大客戶(hù)的合作。
客戶(hù)管理方案要怎么寫(xiě) 篇6
一、目的
1.建立完善的公司客戶(hù)檔案管理體系，以提高營(yíng)銷(xiāo)效率，擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)份額，與本公司交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
2.指導(dǎo)公司客戶(hù)檔案管理工作的開(kāi)展。
二、適用范圍
本方案適用于公司現(xiàn)有客戶(hù)的檔案信息收集、整理、建檔、保管、使用和更新工作。
三、客戶(hù)檔案信息收集
1.收集渠道
�。�1）網(wǎng)上信息收集。
�。�2）客戶(hù)相關(guān)宣傳廣告和產(chǎn)品廣告。
�。�3）同客戶(hù)的交易記錄。
�。�4）向客戶(hù)所在的行業(yè)協(xié)會(huì)或國(guó)家相關(guān)行政管理部門(mén)查詢(xún)。
（5）由銷(xiāo)售代表在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶(hù)訪問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。
�。�6）向客戶(hù)郵寄客戶(hù)資料表，請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)。
（7）委托專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。
（8）其他渠道。
2.收集內(nèi)容
包括重要領(lǐng)導(dǎo)的姓名、移動(dòng)電話、直撥電話號(hào)碼，公司地址、傳真、E－MAIL、網(wǎng)站、業(yè)務(wù)范圍、主導(dǎo)產(chǎn)品、行業(yè)地位、發(fā)展動(dòng)態(tài)、公司文化和發(fā)展方針政策等。
四、客戶(hù)檔案的立檔和歸檔
立檔和歸檔要求
（1）確保歸檔資料的種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁(yè)數(shù)齊全、完整。
�。�2）在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與附件、印件與定稿、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請(qǐng)示與批復(fù)以及多種文字形成的同一文件，進(jìn)行分類(lèi)歸檔。
�。�3）做到客戶(hù)檔案資料排列的3個(gè)“前后”
�、倥鷱�(fù)在前、請(qǐng)示在后。
②正件在前、附件在后。
③印件在前、定稿在后。
�。�4）客戶(hù)資料應(yīng)按排列順序，依次編寫(xiě)頁(yè)號(hào)。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁(yè)材料正面的右上角、背面的`左上角打印頁(yè)號(hào)。
五、客戶(hù)檔案的管理
本公司對(duì)客戶(hù)檔案實(shí)行分類(lèi)管理的措施。
1.原則
�。�1）確�？蛻�(hù)部有限資源利用的最大化。
�。�2）實(shí)行客戶(hù)檔案的分類(lèi)管理、區(qū)別對(duì)待。
2.標(biāo)準(zhǔn)
按不同的區(qū)域、客戶(hù)實(shí)力、成交的可能性對(duì)客戶(hù)實(shí)施ABC分類(lèi)管理。
3.具體管理措施
1）每周保證電話溝通1次以上，每2個(gè)月拜訪其高層領(lǐng)導(dǎo)1次
2）專(zhuān)人對(duì)其進(jìn)行資訊收集，如通過(guò)專(zhuān)業(yè)報(bào)刊、公司網(wǎng)站等途徑分析客戶(hù)動(dòng)態(tài)
3）隨時(shí)提供給客戶(hù)良好的建議和合作切入點(diǎn)
A.40%至少每周保證電話聯(lián)絡(luò)1次，每3個(gè)月拜訪一次其營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)及以上管理人員1次
B.40%每2周保證電話聯(lián)絡(luò)1次以上，每4個(gè)月進(jìn)行1次拜訪，拜訪對(duì)象包括營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)等中高層管理人員
六、客戶(hù)檔案信息的使用
1.公司實(shí)行客戶(hù)檔案信息的電子化管理，將所有收集到的客戶(hù)信息、資訊和表單記錄全部輸入電腦之中，實(shí)現(xiàn)電腦化的檔案管理模式，便于調(diào)用和查找。
2.根據(jù)客戶(hù)檔案信息編寫(xiě)《客戶(hù)聯(lián)絡(luò)一覽表》和制定客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案。
3.公司對(duì)檔案查詢(xún)和使用實(shí)行權(quán)限設(shè)置，A級(jí)客戶(hù)資料的查詢(xún)和使用需為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理級(jí)以上人員。
4.其他部門(mén)人員出于工作要求需要查詢(xún)客戶(hù)檔案信息的，需經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部予以批準(zhǔn)。
七、客戶(hù)檔案的完善和更新
1.客戶(hù)檔案的完善和更新是一個(gè)連續(xù)性的工作，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部由專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的完善和更新工作。
2.客戶(hù)檔案在獲取新的客戶(hù)信息后1天內(nèi)完成信息的更新，最多不超過(guò)2天。
3.根據(jù)公司對(duì)客戶(hù)實(shí)行分類(lèi)管理的原則，對(duì)于客戶(hù)類(lèi)別的變化要及時(shí)根據(jù)所掌握的信息進(jìn)行變更。
客戶(hù)管理方案要怎么寫(xiě) 篇7
一、客戶(hù)簡(jiǎn)介
上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司山東分銷(xiāo)中心是上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司直屬的管轄山東地區(qū)汽車(chē)零售商，是經(jīng)上海大眾汽車(chē)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)從事桑塔納汽車(chē)的銷(xiāo)售及服務(wù)。其經(jīng)營(yíng)模式為企業(yè)對(duì)消費(fèi)者。企業(yè)性質(zhì)和行業(yè)特點(diǎn)，決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是面對(duì)客戶(hù)，這就需要為企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶(hù)的前沿。
二、應(yīng)用環(huán)境和需求
作為桑塔納授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心。他們每天會(huì)面對(duì)很多各種各樣的客戶(hù)，有的是有購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù)，有的是來(lái)辦理購(gòu)車(chē)手續(xù)的，而還有一些是來(lái)尋求售后服務(wù)，而面對(duì)客戶(hù)的方式也多種多樣，有直接來(lái)中心現(xiàn)場(chǎng)的，也有來(lái)電話，還有的是通過(guò)電子郵件的方式。業(yè)務(wù)人員會(huì)根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求，向他們介紹適合的車(chē)型與配置，并以上海桑塔納汽車(chē)特有的顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程向客戶(hù)提供購(gòu)車(chē)服務(wù)。
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售服務(wù)流程
顧客接待
走進(jìn)任何一間授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心，接待人員會(huì)根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，向他們推薦合適的桑塔納車(chē)型和配置，并為客戶(hù)解決所有的購(gòu)車(chē)手續(xù)，包括驗(yàn)車(chē)、上牌、甚至辦理貸款購(gòu)車(chē)的一條龍服務(wù)。
車(chē)輛介紹
當(dāng)客戶(hù)選定了某種車(chē)型，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)為客戶(hù)詳盡介紹車(chē)輛的性能，并提供現(xiàn)場(chǎng)介紹資料。
試乘或試駕
銷(xiāo)售顧問(wèn)可以為客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)演示桑塔納轎車(chē)的各種性能。若客戶(hù)持有有效駕照，還可以親自試駕，感受桑塔納轎車(chē)的舒適與氣派。
選購(gòu)車(chē)型
上海大眾汽車(chē)的桑塔納有多種車(chē)型，在客戶(hù)細(xì)心挑選中，專(zhuān)職的銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)跟隨左右，為客戶(hù)耐心比較，以便客戶(hù)最終尋覓到滿意的座駕。無(wú)論客戶(hù)相中哪一輛桑塔納，它都是上海大眾汽車(chē)嚴(yán)格檢驗(yàn)后直接發(fā)送到銷(xiāo)售服務(wù)中心的，并且全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)。
簽訂購(gòu)車(chē)合同
客戶(hù)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)桑塔納后，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)為客戶(hù)準(zhǔn)備好合同。在客戶(hù)仔細(xì)閱讀完合同后，如無(wú)異議，合同內(nèi)容將交由銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)。
靈活的付款方式
客戶(hù)可選擇三種不同的付款方式：
先付一定數(shù)目的定金，提車(chē)時(shí)再付清金額；
一次付清；
辦理貸款。
提交上牌或貸款所需文件
銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)耐心解答上牌或貸款需要哪些文件。交完所有文件后，會(huì)為客戶(hù)盡快辦理驗(yàn)車(chē)、上牌、固封，以及銀行貸款的一條龍服務(wù)。
提車(chē)
在客戶(hù)付清全部款項(xiàng)后提車(chē)或直接提車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)認(rèn)真介紹車(chē)輛的保養(yǎng)知識(shí)、售后服務(wù)內(nèi)容等。
售后服務(wù)跟蹤
如果客戶(hù)在今后的車(chē)輛使用過(guò)程中有任何意見(jiàn)和建議，可向上海大眾汽車(chē)授權(quán)銷(xiāo)售中心或上海大眾汽車(chē)的顧客服務(wù)中心反饋，客戶(hù)會(huì)在3天內(nèi)接到上海大眾汽車(chē)的知情通知電話，并得到如實(shí)的答復(fù)。
三、技術(shù)選型
上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司山東分銷(xiāo)中心在深入探討分析了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能以及具體需求，同時(shí)調(diào)查了解了國(guó)內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用情況。對(duì)整系統(tǒng)在集成后的安全性、可靠性、擴(kuò)展性和系統(tǒng)管理的可維護(hù)性以及使用過(guò)程中所能遇到的各種問(wèn)題作了通盤(pán)的考慮后，最終確定了以今年來(lái)計(jì)算機(jī)技術(shù)界推崇并廣泛應(yīng)用的群件系統(tǒng)Lotus Domino/Notes 作為系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，并采用了開(kāi)思軟件開(kāi)發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件——《開(kāi)思/CRM Star》作為解決方案。
開(kāi)思/CRM-star在整個(gè)客戶(hù)生命期中都以客戶(hù)為中心，這也就意味著我們的CRM應(yīng)用軟件將客戶(hù)當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。我們的目標(biāo)是幫助企業(yè)用戶(hù)縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度，使企業(yè)用戶(hù)能夠有效地吸引和留住有價(jià)值的客戶(hù)。
隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大差異，誰(shuí)能掌握客戶(hù)的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地。客戶(hù)、供應(yīng)商以及合作伙伴聯(lián)成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心�？蛻�(hù)關(guān)系，包括供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系管理和發(fā)掘?qū)椭髽I(yè)可以針對(duì)不同的客戶(hù)、供應(yīng)商、合作伙伴而進(jìn)行識(shí)別、分類(lèi)、建立不同的聯(lián)系以及確立針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是所謂“一對(duì)一經(jīng)營(yíng)”。
客戶(hù)關(guān)系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業(yè)獲得對(duì)客戶(hù)的全面觀察，從而使客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶(hù)身上獲取的利潤(rùn)得到最優(yōu)化�？蛻�(hù)關(guān)系管理分為銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)各種渠道收集、整理的客戶(hù)數(shù)據(jù)，形成龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，再通過(guò)分類(lèi)、關(guān)系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型等步驟，得出客戶(hù)群或具體客戶(hù)的需求趨向，發(fā)布這些信息給有關(guān)部門(mén)，從而讓企業(yè)能充分了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的影響，作出對(duì)應(yīng)的策劃和市場(chǎng)決策。在此過(guò)程中，許多綜合數(shù)據(jù)涉及許多企業(yè)部門(mén)，如：銷(xiāo)售歷史數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售員數(shù)據(jù)等；還有許多數(shù)據(jù)來(lái)源于外部，如：市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)等等。
事實(shí)上，客戶(hù)關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶(hù)建立聯(lián)系。開(kāi)思/CRM-star的推出為企業(yè)用戶(hù)提供了一個(gè)集成化的管理工具。
這套系統(tǒng)采用目前世界上最先進(jìn)的群件平臺(tái)Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基礎(chǔ)。開(kāi)思軟件公司在此平臺(tái)上已經(jīng)開(kāi)發(fā)了許多成功的產(chǎn)品，如開(kāi)思/OA-辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、郵件一路通系統(tǒng)等等，早已被廣大的客戶(hù)所認(rèn)同和接受。開(kāi)思軟件公司在Lotus Domino/Notes群件平臺(tái)上具有多年的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)大的技術(shù)力量，完善的售后服務(wù)，幫助企業(yè)走向成功之路。
四、系統(tǒng)特點(diǎn)
開(kāi)思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平臺(tái)上的應(yīng)用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。
支持多平臺(tái)
開(kāi)思/CRM-star能在多平臺(tái)上運(yùn)行， Microsoft的Windows95/98/2000和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX（如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX）等。而且，系統(tǒng)從一個(gè)平臺(tái)到另一個(gè)平臺(tái)的遷移是非常容易的，在不同平臺(tái)上使用也不需要修改或重新編譯。
系統(tǒng)安全機(jī)制
系統(tǒng)不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統(tǒng)安全保障，如相關(guān)的用戶(hù)口令，數(shù)據(jù)庫(kù)的七級(jí)訪問(wèn)權(quán)限等，還提供了以下安全機(jī)制的設(shè)置：
整個(gè)系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員
企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)權(quán)限
客戶(hù)、知識(shí)文檔的訪問(wèn)權(quán)限
銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)文檔權(quán)限
通訊協(xié)議
除了支持基礎(chǔ)通訊協(xié)議TCP/IP外，還支持更多的協(xié)議。
良好的擴(kuò)展性
根據(jù)用戶(hù)使用本系統(tǒng)的不斷深入，還可以進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，或者通過(guò)開(kāi)思公司提供的軟件升級(jí)來(lái)完善客戶(hù)的`需求。當(dāng)然還可以與開(kāi)思軟件的其它產(chǎn)品緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了更廣泛、更全面的企業(yè)信息化管理。
五、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
開(kāi)思/CRM-star系統(tǒng)是由七大模塊組成，分別為系統(tǒng)設(shè)置、客戶(hù)資料管理、客戶(hù)跟蹤管理、客戶(hù)服務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識(shí)管理、客戶(hù)關(guān)系研討和電子郵件。
系統(tǒng)設(shè)置——在開(kāi)思/CRM-star系統(tǒng)中，提供了一個(gè)安全、可靠的系統(tǒng)設(shè)置模塊。系統(tǒng)管理員通過(guò)此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的初始化工作。
客戶(hù)資料管理——將零散、不集成的客戶(hù)資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶(hù)和新客戶(hù)的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、E-mail和Fax
客戶(hù)跟蹤管理——跟蹤銷(xiāo)售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶(hù)的聯(lián)系情況，可以對(duì)銷(xiāo)售人員的活動(dòng)做提醒設(shè)置
客戶(hù)服務(wù)管理——對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和投訴及處理過(guò)程進(jìn)行記錄；對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理
業(yè)務(wù)知識(shí)管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理
客戶(hù)管理研討——提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場(chǎng)所，可以將自己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平
電子郵件——電子郵件是不可缺少的。每個(gè)員工都會(huì)擁有一個(gè)私人的信箱，您可以進(jìn)行日程的安排，對(duì)各類(lèi)約會(huì)、會(huì)議進(jìn)行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。
六、應(yīng)用效益
上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司山東分銷(xiāo)中心在使用了，開(kāi)思軟件提供的客戶(hù)關(guān)系管理初階系統(tǒng)后，極大地改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系，使企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)可共享信息和自動(dòng)化的工作平臺(tái)。它協(xié)調(diào)和改進(jìn)原有商業(yè)流程，使企業(yè)可以在其所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更好地滿足客戶(hù)需求和降低運(yùn)營(yíng)成本，從而達(dá)到保留現(xiàn)有客戶(hù)和發(fā)掘潛在客戶(hù)并提高企業(yè)盈利的目的。通過(guò)及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過(guò)Web、電話或其他方式來(lái)訪的客戶(hù)要求。CRM的實(shí)施不僅提高了客戶(hù)的信賴(lài)度和忠誠(chéng)度，而且客戶(hù)的滿意度也有顯著的提高，企業(yè)在節(jié)省了客戶(hù)服務(wù)費(fèi)的同時(shí)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)卻有了一定的提高，給企業(yè)帶來(lái)了良好的收益。
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