做好汽車后市場(chǎng)的店面運(yùn)營管理有什么方法

　　在目前高度競爭的汽車后服務(wù)業(yè)，新客到店、老客留存需兩手都要硬，而這依賴運(yùn)營來實(shí)現(xiàn)。

　　對(duì)于何為運(yùn)營，目前沒有嚴(yán)格的定義，電商及線上平臺(tái)強(qiáng)調(diào)的是用戶層面的運(yùn)營，并分解為拉新、盤活、轉(zhuǎn)化、留存。汽車服務(wù)世界認(rèn)為，對(duì)于新連鎖，運(yùn)營是包含用戶、經(jīng)營、組織等層面積累的知識(shí)系統(tǒng)。

　　用戶層面：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、客戶關(guān)懷等；

　　經(jīng)營層面：選址模型、營收管控體系、項(xiàng)目結(jié)構(gòu)等；

　　組織層面：人才梯隊(duì)成長體系等；

　　運(yùn)營是一個(gè)企業(yè)的智慧結(jié)晶，是套路、方法論與細(xì)節(jié)的結(jié)合。汽車服務(wù)世界認(rèn)為，店面核心價(jià)值，不在于店面本身，甚至不在于擁有的外部車主及內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，而在于店面運(yùn)營理念及知識(shí)系統(tǒng)。

　　運(yùn)營對(duì)店面的重要性不言而喻。常言道，“汽服行業(yè)，專治不服”，店面的各種瑣碎工作集成成為運(yùn)營體系，店面想要做好運(yùn)營工作，任重而道遠(yuǎn)。

　　運(yùn)營之所以難在于：

　　1）意識(shí)層面，強(qiáng)營銷、輕運(yùn)營

　　這多少有些無奈，外部競爭壓力大，企業(yè)首選要確�；钪�，而營銷雖可能飲鴆止渴，但也可能立竿見影，而運(yùn)營是慢活，花時(shí)費(fèi)力還短時(shí)看不到效果。

　　但長久來看，將今天的問題推到明天，今天不見但總要面對(duì)，任何不構(gòu)建基礎(chǔ)能力的企業(yè)，都將自食后果。

　　2）結(jié)果與過程的關(guān)鍵指標(biāo)、及關(guān)鍵指標(biāo)何為優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)難以界定

　　以高端車維修為例，服務(wù)定價(jià)可以直接與4S店錨定，但結(jié)果指標(biāo)、及過程管控指標(biāo)仍需摸索。華勝集團(tuán)經(jīng)時(shí)間沉淀，打磨出五大結(jié)果六大管控的數(shù)據(jù)運(yùn)營管理方法論。

　　目前，多數(shù)店面并沒能實(shí)現(xiàn)：結(jié)果與過程的關(guān)鍵指標(biāo)的確立，有效保證關(guān)鍵指標(biāo)的實(shí)施與優(yōu)化，從而建構(gòu)營收管控體系。

　　運(yùn)營的關(guān)鍵：讓客戶來，讓客戶再來，綁定客戶的下一次消費(fèi)

　　3）運(yùn)營成效高度依賴于人，而人最難組織與改變

　　運(yùn)營即講概率、又強(qiáng)調(diào)個(gè)人與組織表現(xiàn)。同樣100通電話，不同的人和組織，概率和效果會(huì)很不一樣，同樣的方法輸出結(jié)果會(huì)很不一樣，培訓(xùn)、激勵(lì)、PK是解決方法，但這并不容易。

　　同時(shí)，運(yùn)營成效依賴于協(xié)同，而協(xié)同有賴于組織文化的支撐，這對(duì)多數(shù)連鎖企業(yè)來說也是考驗(yàn)。

　　4）運(yùn)營成效不在操作手冊(cè)，而在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)與處理

　　有標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)的企業(yè)已是鳳毛麟角，但運(yùn)營成效更在于現(xiàn)場(chǎng)處理，標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)是指導(dǎo)方針，而現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施需根據(jù)外部環(huán)境、實(shí)施進(jìn)度做出明智調(diào)整，通過早晚會(huì)、周月例會(huì)有力落實(shí)。

　　我們觀察到，加盟店在績效上表現(xiàn)差強(qiáng)人意，其中一個(gè)重要原因是，加盟店沒有被納入連鎖體系的運(yùn)營系統(tǒng)中，只是試驗(yàn)結(jié)果的接受方，相比在運(yùn)營系統(tǒng)中彼此激發(fā)與優(yōu)化，同樣方法的執(zhí)行效果會(huì)大不相同。

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