海底撈之所以成功是源于它的管理技巧

　　如果讓我們跟海爾學(xué)管理，或許還會(huì)覺得靠譜。但若跟一個(gè)火鍋店學(xué)管理，很多人就會(huì)覺得不可思議了。而海底撈就是這樣一個(gè)不僅讓同行競爭的咬牙切齒，同時(shí)也讓各行各業(yè)的人爭相學(xué)習(xí)的火鍋店。如今的海底撈案例已經(jīng)成為MBA講堂上最火熱的研究對(duì)象，而且黃鐵鷹教授花費(fèi)兩年時(shí)間研究其精髓，這些不能不讓我們心生疑問，為何海底撈這樣一個(gè)看似普通的火鍋店成為大家爭相學(xué)習(xí)的典范？

　　手捧黃鐵鷹教授最新專著《海底撈你學(xué)不會(huì)》我無數(shù)次的淚流滿面。海底撈，其創(chuàng)始人張勇從1994年的4張桌子的麻辣燙開始，到如今擴(kuò)大經(jīng)營到橫跨南北多省市幾十個(gè)連鎖店的規(guī)模經(jīng)營。對(duì)于這樣一個(gè)門檻低、無準(zhǔn)入、無技術(shù)含量的餐飲業(yè)來講，它的擴(kuò)張雖不如我們想象那么快，但正因?yàn)榈烷T檻，低技術(shù)才使得競爭激烈，它卻能在競爭如此激烈的餐飲業(yè)發(fā)展壯大至今數(shù)十幾個(gè)年頭，并成為同行甚至外行研究的對(duì)象實(shí)屬不易。

　　看完《海底撈你學(xué)不會(huì)》，我明白，其實(shí)海底撈不是天堂，海底撈的案例給人力資源管理者們有最直接的觸動(dòng)，也值得企業(yè)所有者們認(rèn)真研究。雖然書中說海底撈我們學(xué)不會(huì)，但海底撈也并非水中月鏡中花，海底撈的成就來自于它的細(xì)節(jié)化管理，我歸納為以下4點(diǎn)。

　　首先，心智的磨練幫助員工和企業(yè)共同成長

　　大多數(shù)的海底撈員工都來自農(nóng)村，與其他同行比，待遇較好，成為這些渴望城市生活的低學(xué)歷者們渴望的歸宿。進(jìn)入海底撈才知道，由農(nóng)村到城市對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)中受到他人的歧視時(shí)內(nèi)心的委屈；每天十幾個(gè)小時(shí)的高強(qiáng)度工作對(duì)身心的考驗(yàn)，以至于有人說海底撈招的不是員工，是機(jī)器人。大家看到的海底撈人人都是笑哈哈的，如海底撈總經(jīng)理張勇所講，我們知看到他們笑的一面，他們很多人都哭過，只是不當(dāng)客人的面哭。因?yàn)樾量啵�因�(yàn)閯诶�，又背井離鄉(xiāng)，誰能一下適應(yīng)？忍受不了的都走了，留下的，哭過后就開始笑了。

　　生活的環(huán)境讓他們更早的懂得生存的艱難和生活的意義，艱苦的環(huán)境磨練員工的心智�！翱繅�，墻會(huì)倒；靠人，人會(huì)跑；靠父母，父母會(huì)老；靠自己才最好。用自己的雙手改變命運(yùn)。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)�！背闪撕５讚迫藞�(jiān)持的寫照。

　　其二，海底撈將員工當(dāng)做客戶一樣來服務(wù)

　　海底撈的員工激勵(lì)模式吸引了廣大企業(yè)管理者和企業(yè)經(jīng)營者們的目光。將員工當(dāng)做顧客來服務(wù)成為其鮮明的企業(yè)文化。因?yàn)閱T工群體的特殊性：大多來自農(nóng)村，低學(xué)歷，貧窮等。海底撈為員工提供城市人居住的有暖氣的樓房，并有專門的宿舍長阿姨負(fù)責(zé)住宿管理；建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心的學(xué)習(xí)；定期的家訪，讓員工的家庭和企業(yè)互相深刻的了解；對(duì)有接觸貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。“攘外必先安內(nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當(dāng)做客戶一樣來服務(wù)�；蛟S是細(xì)小的事情，對(duì)員工的激勵(lì)卻起到了關(guān)鍵性作用，細(xì)節(jié)決定成敗也是海底撈引發(fā)我們思考的最關(guān)鍵的一課。

　　沒有學(xué)過管理的張勇卻做到了人力資源管理的高境界：抓住心理學(xué)做人力資源管理---把員工當(dāng)人看。孟子有言：“食而弗愛，豕交之也。愛而不敬,獸畜之也”。養(yǎng)而不愛，是養(yǎng)豬；愛而不敬，是養(yǎng)狗。人最難養(yǎng)，只給吃和愛還不夠，人還需要尊敬。孟子說：“君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇”。

　　其三，信任式授權(quán)形成的差異化服務(wù)吸引客戶

　　張勇的信任式授權(quán)源于他自由的一套人性假設(shè)論，他認(rèn)為大多數(shù)人是有道德自律的，所以濫用權(quán)力的是少數(shù)；如果監(jiān)控得法，濫用的人就更少。因此，授權(quán)就利大于弊，因?yàn)榇蠖鄶?shù)員工感到信任，受到激勵(lì)，工作會(huì)更努力，處理客人投訴會(huì)更有效，顧客滿意率也就更高。正是這樣的假設(shè)，海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利，比如因正當(dāng)理由給顧客贈(zèng)送菜品，因正當(dāng)理由給顧客免單等。正因?yàn)檫@樣的授權(quán)，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時(shí)滿足顧客的需要。

　　差異化的服務(wù)在海底撈是一道獨(dú)特的風(fēng)景，差異化的服務(wù)源于海底撈的授權(quán)。而海底撈的授權(quán)源自于張勇對(duì)人性的假設(shè)。任何管理都需要激勵(lì)與監(jiān)控；不同的管理方式，源于對(duì)人性的不同假設(shè)。在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)管理者都會(huì)根據(jù)自己對(duì)人性的判斷，從而選擇胡蘿卜多一些還是大棒多一些。好的管理一定是激勵(lì)為主，監(jiān)控為輔，這樣才恩那個(gè)讓大部分員工感到被信任。人被信任了，就會(huì)“士為知己者死”，管理就事半功倍。壞的管理一定是監(jiān)控為主，激勵(lì)為輔，用房賊的方式監(jiān)控員工。人被看低了，士氣自然就低，管理就會(huì)事倍功半。

　　其四，績效考核簡單有力

　　海底撈對(duì)員工的評(píng)價(jià)只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)……能不能干？因此大多數(shù)在海底撈的員工認(rèn)為海底撈比別的企業(yè)公平。公平感是所有企業(yè)最難解決的問題。一個(gè)企業(yè)如果不以工作好壞為唯一標(biāo)準(zhǔn)提拔和獎(jiǎng)勵(lì)員工，就必然會(huì)設(shè)定一些其他標(biāo)準(zhǔn)，比如學(xué)歷、資歷、背景等，一碗水很容易傾斜。

　　績效考核元素越多越復(fù)雜，指標(biāo)越多越容易失衡。海底撈簡單有效的評(píng)價(jià)方法保證了較大的公平性，不僅被員工認(rèn)可，同時(shí)員工能根據(jù)自身工作的能力能找到適合的發(fā)展方向。

　　海底撈如今已被研究的如火如荼，有人說好，也有人說是炒作。海底撈到發(fā)展如同任何一個(gè)企業(yè)，尤其是發(fā)展速度如此之快的情形下，遇到的問題也就愈顯突出。

　　人性的貪婪好自私，總是有這樣那樣的欲望。當(dāng)基本生活需求都已經(jīng)滿足的員工有更高層次的欲望時(shí)，該如何管理這樣的員工？

　　能下蛋的雞才值錢，否則，只會(huì)自己干活，不會(huì)用人和培養(yǎng)人的管理者只能算是“公雞”，最多算個(gè)勞模。而對(duì)于海底撈的師徒制的培養(yǎng)模式和成長方法，勢必需要更多的會(huì)下蛋的雞，在快速成長的形勢下，這樣的培養(yǎng)模式是否還能適應(yīng)發(fā)展的需求？

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　　將復(fù)雜的事情簡單化，將簡單的事情細(xì)節(jié)化，成就了今天的海底撈。

　　《海底撈你學(xué)不會(huì)》讓我們看到了一個(gè)企業(yè)的發(fā)展離不開一個(gè)熱愛企業(yè)的團(tuán)體，充分的信任和把企業(yè)當(dāng)作是自己的家一樣來管理，這樣的一個(gè)企業(yè)它的發(fā)展一定是快速有效的，同時(shí)也是非常值得學(xué)習(xí)與尊重的。

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