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物業(yè)管理服務(wù)的接待技巧
禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。下面是小編為大家收集的物業(yè)管理服務(wù)的接待技巧，希望對大家有所幫助。
物業(yè)管理接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理企業(yè)通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的物業(yè)管理手段，提升物業(yè)服務(wù)水平，推動物業(yè)企業(yè)的發(fā)展。
物業(yè)服務(wù)人員在接待業(yè)主時，要將文明敬語和積極進(jìn)取的精神結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。要做好這件事情，不是一朝一夕可以做到的，這需要不斷地學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野、積累知識，從點點滴滴做起，從小事著眼，于細(xì)微處見精神，持之以恒，滴水穿石，才能產(chǎn)生良好效果。
物業(yè)管理面對各種業(yè)主的有效服務(wù)接待技巧
接待禮儀在物業(yè)管理中的重要性
一、接待禮儀能夠塑造物業(yè)管理的良好企業(yè)形象。
物業(yè)服務(wù)工作是面向千家萬戶，服務(wù)人員直接和業(yè)主打交道的，每位物業(yè)服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象便是物業(yè)企業(yè)在社會公眾中的形象，一位物業(yè)服務(wù)人員的言談舉止與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。
因為凡是住戶都希望居住在一個優(yōu)美、和諧、舒適、安全的環(huán)境中，因而物業(yè)管理企業(yè)的外顯形象顯得尤為重要。物業(yè)管理企業(yè)在開展服務(wù)和管理中，在與其他部門、機(jī)構(gòu)交往中，工作人員統(tǒng)一的著裝、大方得體的舉止、款款而行的風(fēng)度、待人接物的禮儀等都能給人以最直觀、最鮮明的印象。
物業(yè)管理企業(yè)擁有了良好的形象、贏得了廣大住戶的支持和信賴，就會在激烈的市場競爭中處于不敗之地。
二、接待禮儀能夠提高物業(yè)管理服務(wù)水平。
現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是科學(xué)技術(shù)、硬件配備的競爭，更多的是業(yè)主對于物業(yè)管理服務(wù)工作的良好體驗。許多業(yè)主在購買住房時，不僅重視住房、資源、設(shè)施這些硬件環(huán)境，而且十分重現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)及其員工科學(xué)的管理、誠實的信譽(yù)、優(yōu)良的品格、良好的禮貌風(fēng)度這些軟環(huán)境。
物業(yè)管理企業(yè)員工們的一舉一動，一言一行，都直接代表企業(yè)的利益和形象，這也是檢驗員工隊伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個重要尺度。因此，在工作時間內(nèi)，管理工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一用牌、統(tǒng)一用語，接待業(yè)主(使用人)以及賓客時應(yīng)該做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。
三、接待禮儀能夠提升物業(yè)管理人員企業(yè)凝聚力。
在日趨激烈的市場競爭中，越來越多的物業(yè)公司為了更好的樹立自己的獨特形象，紛紛導(dǎo)入企業(yè)文化落地各項措施，如企業(yè)形象設(shè)計、企業(yè)歌曲、企業(yè)口號、企業(yè)標(biāo)識、企業(yè)制服等來明確向員工及公眾表明企業(yè)精神、精英理念等。
同時，許多物業(yè)公司舉行各種儀式如開張、慶典、首批業(yè)主入住儀式等，這些都能夠起到鼓舞員工士氣，激發(fā)員工對企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感，形成凝聚力和事業(yè)心，為企業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
四、接待禮儀是物業(yè)管理增進(jìn)社際交往的好幫手。
接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理人員與業(yè)主交往過程中傳遞友好善意、廣結(jié)善緣，能夠很好的表現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)之間的友善和尊重。
物業(yè)管理企業(yè)與政府各部門之間，以及物業(yè)管理企業(yè)與社會化的專業(yè)公司之間要發(fā)生千絲萬縷的關(guān)系和往來，那么物業(yè)管理越來越需要建立起良好的社際交往關(guān)系。禮儀正在以新的姿態(tài)走進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的社交生活之中。
把握業(yè)主心理做好物業(yè)管理接待禮儀
物業(yè)管理人員在接待物業(yè)拜訪時，要能夠快速判斷業(yè)主類型，盡可能多的了解業(yè)主心理態(tài)勢和需求，才能想辦法適度去滿足他，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。
業(yè)主心理類型分析：
1、抑郁型業(yè)主
這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹(jǐn)慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。
物業(yè)管理接待辦法：給予業(yè)主一定空間，但在業(yè)主需要協(xié)助時，應(yīng)積極主動，并且有足夠的耐心與業(yè)主溝通。
2、好動型業(yè)主
這類業(yè)主其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩(wěn)定。
物業(yè)管理接待辦法：對待業(yè)主熱情主動，回答業(yè)主提出的問題時要專業(yè)自信，多給業(yè)主一些相關(guān)的意見和建議。
3、沉默型業(yè)主
這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩(wěn)重、語言簡便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。
物業(yè)管理接待辦法：迎合業(yè)主的觀點，以提供耐心服務(wù)為主，不可催促對方。給業(yè)主一定的空間，在業(yè)主需要協(xié)助時主動服務(wù)。
4、外向型業(yè)主
這類型業(yè)主其情緒、情感比較顯著外露，易于表達(dá)，對事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。
物業(yè)管理接待辦法：物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。
物業(yè)管理人員在物業(yè)管理過程中，要針對業(yè)主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。
總之，物業(yè)市場的競爭就是是業(yè)主的競爭，有了良好的業(yè)主群體，加上強(qiáng)大的管理實力，企業(yè)就會在物業(yè)管理中創(chuàng)出特色，就能發(fā)展壯大。
物業(yè)禮儀接待方式
禮儀是人們在交往中相互尊重和友好的各種體現(xiàn)，充分反映一個時代的文化水平和文明程度。注重禮儀，不僅有利于維護(hù)整個社會的穩(wěn)定和團(tuán)結(jié)，也有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)。服務(wù)是物業(yè)管理公司的產(chǎn)品。在為業(yè)主服務(wù)的過程中，禮儀對物業(yè)管理具有重要意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作最終目的是使業(yè)主滿意。
一，語言禮節(jié)：如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)等。
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)人員在日常工作中與客戶交談或溝通時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼，比如：“先生”、“太太”、“女士”等， 禁忌用“小姐”來稱呼，和業(yè)主熟悉之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和尊重。遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱。
問候禮節(jié)是指服務(wù)人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向客戶表示親切的問候。
1、與客戶初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”
2、在向客戶道別或給業(yè)主送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您慢走”等。
應(yīng)答禮節(jié)是指在服務(wù)過程中回答客戶問話時的禮節(jié)。
1、回答客戶詢問時，要認(rèn)真傾聽，不要心不在焉；說話時，要微笑，要親切熱情，不要冷漠；必要時，要用表情和手勢進(jìn)行溝通，加深理解。
2、如果客戶說得太快，模棱兩可，就說“對不起，請您再說一遍好嗎？”為了避免不必要的誤解，我們不能表現(xiàn)出急躁和不耐煩。
3、如果你一時答不清問題，可以向客戶道歉，請示后再回答，答應(yīng)客戶以后再回答，到時候信守諾言。
4、回答客戶的問題時，語氣要柔和、清晰、適度。同時，在交談時，你應(yīng)該自動停止手中的其他工作。當(dāng)遇到許多人的問題時，我們應(yīng)該冷靜地一一回答。
5、盡快回復(fù)客戶的合理要求；對客戶的不合理要求，要冷靜、禮貌地拒絕，并說“對不起，我們無法滿足您的這種要求”、“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，時刻表現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和風(fēng)度。
6、當(dāng)贊揚(yáng)你對客戶的良好服務(wù)時，不要自滿。保持冷靜，微笑和謙虛的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”，等等。
二、行為禮節(jié)：如迎送禮儀、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)等。
迎送禮儀是指服務(wù)人員在迎送客戶時的禮儀。這一禮儀體現(xiàn)了我們對客人的歡迎和關(guān)注，體現(xiàn)了接待規(guī)范和周到的服務(wù)。
1、迎送客戶時，要站起來說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對老人、病人、殘疾人要主動幫助，隨時采取應(yīng)急措施。
2、對于重要客戶，如有必要，應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳入口處排隊迎接。隊伍要排好，精神飽滿，衣著得體，面帶微笑。
引導(dǎo)客人時，走在客人前面的左邊，保持2至3步的距離，隨著客人的腳步輕松向前。如果要轉(zhuǎn)彎，你應(yīng)該回頭給客人一個示意�！闭埿⌒摹�。引導(dǎo)客人時，應(yīng)用請跟我來，“這邊請”、“里面請”等禮貌用語。為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。
三、儀表、儀容和儀態(tài)
儀表、儀容的基本要求：
1、上班前，應(yīng)該按規(guī)定著裝。衣服應(yīng)該干凈整潔。皮鞋要擦亮，布鞋要洗干凈。
2、佩戴工號徽章，應(yīng)佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。
儀態(tài)的具體要求：
1、站姿： 正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
2、坐姿基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。
4、與客戶談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，在引路、指示方向時，切忌用手指指點。
5、 面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。
四、常用禮貌用語
接聽電話時：您好 ，這里是xx物業(yè)服務(wù)公司 ， 請問有什么可以幫您的嗎？
當(dāng)聽不清楚對方說的話時：對不起，先生（女士），您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？
當(dāng)對方要找的人不在時：對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。
打出電話時：先生（女士），您好，這里是xx物業(yè)服務(wù)公司，麻煩您找xx先生（女士）。當(dāng)要找的人不在時：您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見
用戶電話投訴時：先生（女士），您好！xx物業(yè)服務(wù)公司。 請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？ 對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在xx時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會立即采取措施，給您一個滿意答復(fù)。 很抱歉，給您添麻煩了。 謝謝您的意見。
用戶來訪投訴時：先生（女士），您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。
如職責(zé)或能力不能解決時：對不起，先生（女士），您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時：對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在xx時間給您一個答復(fù)。請您放心。 謝謝您的意見。
用戶室內(nèi)工程報修時：您好，xx物業(yè)服務(wù)公司。請問您室內(nèi)哪里要維修？ 方便留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以便于工作人員聯(lián)系嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人幫您維修。
收物業(yè)費管理時：先生（女士），您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？ 您本月應(yīng)交管費xx元、上月電費xx元、維修費xx元， 收您xx元，找回xx元。 這是您的發(fā)票，請保管好。 謝謝您，再見。
用戶電話咨詢管理費時：先生（女士），您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我?guī)湍橐幌隆?您x月份的管理費x元、電費x元、維修費x元。您打算來繳款嗎？ 一會兒見。催收管理費：先生（女士），您好！ 您x月份的管理費還沒有交。我們于x日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應(yīng)在當(dāng)月10日之前交納，逾期我公司將按0.1%計收滯納金。
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