員工情緒與管理

　　導(dǎo)語：情緒是人的內(nèi)心世界外在表達方式：包括肢體，語言，動作，態(tài)度，聲音，一般有：喜、怒、哀、樂、愁。情緒與情感在心念思維中區(qū)別是：人之任何的情緒，都是他內(nèi)心的情感，在“可見”的形式下尋求的表達。那么，作為一個管理者，如何管理好員工的情緒呢?下面一起來看看吧。

　　員工情緒要如何管理?

　　情緒觀察，把握情緒動向。

　　企業(yè)可以根據(jù)自身情況，設(shè)置專門的負責(zé)情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔(dān)組織的情緒管理職責(zé)�？梢酝ㄟ^多種方式監(jiān)測員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時的針對性的解決問題。1)觀察：通過觀察員工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向;2)評估：設(shè)計專門的評估手段和評估指標，通過科學(xué)的方法對員工情緒進行評估，并對評估結(jié)果進行分析，精確定位員工情緒的特征;3)交流：針對企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細致的對員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問題。

　　和諧文化，理順組織情緒。

　　企業(yè)文化的核心是“人本”，“人本”的核心是尊重。因此，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造良好輕松的工作環(huán)境來構(gòu)建一種民主和諧的企業(yè)文化，以此來理順組織情緒，并在企業(yè)中形成主流的積極情緒。1)重視員工的意見，讓員工更多地參與工作設(shè)計和企業(yè)管理，使員工對自己的工作有更多的自主權(quán);2)企業(yè)管理者應(yīng)更多地關(guān)心員工的生活，創(chuàng)建和諧友愛的人際關(guān)系;3)為員工提供良好的成長、學(xué)習(xí)環(huán)境和培訓(xùn)機會，使其有目標、有希望、有計劃。

　　即時獎勵，引導(dǎo)情緒走向。

　　美國心理學(xué)專家尼爾森(kristy.a.nilson)特別強調(diào)，贊美員工需符合“即時”原則，“即時”的效果好于“及時”，更好于“滯后”。在員工有良好的工作表現(xiàn)時應(yīng)立即給予獎勵，等待的時間越長，激勵的效果越差。管理者只要多花一些心力，員工的情緒就會受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提升。ibm公司創(chuàng)始人tomwatson總是及時認可每個成績，例如，給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻出新思想的員工當(dāng)場獎勵500美元。

　　引入eap，疏導(dǎo)不良情緒。

　　人的情緒是呈波浪形變化的不是一成不變的消極情緒的產(chǎn)生是不可避免的，與其壓抑它，還不如給它恰當(dāng)?shù)臋C會釋放出來。eap(employeeassistanceprogram)，即員工幫助計劃，由美國人發(fā)明，是指由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，從而構(gòu)建出一個良好的情緒氛圍。比如設(shè)置放松室、發(fā)泄室等緩解員工的緊張情緒;設(shè)置一系列課程開展壓力管理、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長等專題的培訓(xùn)等。引入eap，將有助于提高員工績效，提高組織管理效能。

　　管理者管如何員工情緒

　　建立核心價值觀為基石的情緒管理

　　作為企業(yè)一份子，我們要深刻理解自身在工作場所扮演的角色身份。履行這種角色身份，必須以公司核心價值觀為基礎(chǔ)，以客戶為中心，通過績效貢獻不斷把自身專業(yè)能力轉(zhuǎn)化為客戶價值和企業(yè)效益的一部分。核心價值觀應(yīng)該內(nèi)化為我們職場角色扮演和日常情緒管理的指導(dǎo)性原則。有些員工往往因為接受領(lǐng)導(dǎo)工作任務(wù)安排、與同事工作溝通出現(xiàn)沖突、為客戶服務(wù)時遭受客戶抱怨甚至責(zé)難而感覺自尊受損，情緒大受影響甚至憤而辭職都在所不惜。其實我們在工作場所大部分情緒沖突都可能是因為混淆了自身職責(zé)角色與個人內(nèi)在自我的關(guān)系。正因為我們干著某份工作，必然要承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)，在履職過程中產(chǎn)生的工作誤解、溝通不暢、被領(lǐng)導(dǎo)批評甚至被客戶責(zé)問等，統(tǒng)統(tǒng)都指向于我們的職責(zé)本身及所要求的工作角色扮演，而與我們的內(nèi)在自我無關(guān)。如果我們在日常工作中能夠抱著理性平和的心態(tài)，以企業(yè)核心價值觀為基礎(chǔ)，扮演好自身的崗位角色，利用專業(yè)技能及有效溝通充分履行自身崗位職責(zé)，把領(lǐng)導(dǎo)批評或客戶責(zé)難都理解為對我們崗位角色提出的要求(而非針對我們的內(nèi)在自我)，并勇于改正和提高，那么我們不但將告別大部分情緒困擾，更加會以積極情緒投入后續(xù)工作。

　　我們的諸多情緒都是內(nèi)在自我的投射

　　有些員工可能會說，我工作干得再好，崗位履職再出色，領(lǐng)導(dǎo)就是不看在眼里;而其他同事偷懶懈怠、干工作敷衍了事領(lǐng)導(dǎo)卻不聞不問;有些客戶更是故意刁難或挑刺，這一切真是太氣人了。不管是在工作還是日常生活中，我們每個人都難免走入“自我中心”的心理陷阱，看問題多是他人的不是，看成績多是自己的功勞。深刻反思我們在工作中的諸多不良情緒，對領(lǐng)導(dǎo)、同事及客戶的抱怨，對自己工作成績的自夸(可能只是在內(nèi)心里自夸或自喜)，對工作環(huán)境和企業(yè)政策的過分挑剔、指責(zé)而非建設(shè)性意見等，其實在心理層面來說可能都源于我們內(nèi)在自我的投射。我們對內(nèi)在自我的諸多缺點深感不滿和遺憾，但要克服這些缺點非常困難，斷非一日之功，于是我們下意識或不自覺地就把對自身的不滿投射到外部環(huán)境和他人身上。從心理學(xué)角度來說，我們對外部環(huán)境和他人，都是通過自我投射的心理透鏡來觀察的，因此不可能有完全客觀的對人、對事的看法。我們往往根據(jù)心理投射和主觀判斷來開展工作或與同事、客戶打交道;而我們處理事情的方式最終決定了他人如何與我們互動。深刻理解這一點，會促使我們在日常工作中放下偏見、打開心胸來處理與領(lǐng)導(dǎo)、同事及客戶的工作關(guān)系，同時更加會督促我們眼睛向內(nèi)看，多反思自身的問題和不足。也許你會發(fā)現(xiàn)，工作中的不良情緒，多半其實還是自身心態(tài)、修養(yǎng)或崗位角色認知不清等原因造成的;看清問題根源，才能更好更快地解決問題。

　　實施情緒管理，讓情緒為工作加油

　　不可否認，有時可能真的是他人工作失誤、領(lǐng)導(dǎo)處置不當(dāng)、客戶過分要求等讓我們憤怒甚至情緒失控。適度的情緒表達可以為我們爭取合法權(quán)益，捍衛(wèi)正當(dāng)利益;但任由情緒失控，則會對我們的工作質(zhì)量及與同事、客戶的關(guān)系造成負面影響。學(xué)會科學(xué)的情緒管理，讓情緒為工作加油，可以大大提升我們的工作成效和團隊凝聚力，更好地創(chuàng)造客戶價值、提升企業(yè)效益。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，情緒是動機的先導(dǎo)，而動機則是工作成就的先導(dǎo)。消極或積極情緒可以影響甚至決定人的工作動機，而動機則與工作成就大小直接相關(guān)。正如哈佛大學(xué)心理學(xué)講師泰勒·本—沙哈爾所說，“沒有熱情，動機便會減弱;有了熱情，不但動機堅定，連效率也會提高�！北热鐚�業(yè)技能水準相差無幾的兩位員工，一位以積極情緒投入工作，想要取得成績的工作動機高昂，相應(yīng)的其克服工作困難、取得最終工作成績的可能性就大;而另一位員工因為無法克服自身的消極抱怨、憤怒壓抑等不良情緒，可能導(dǎo)致他的工作動機不足或動機偏離企業(yè)核心價值觀，只想著應(yīng)付了事甚至干一些損害企業(yè)、客戶利益的事情，其工作成績可想而知。因此我們在日常工作中要學(xué)會科學(xué)的情緒管理，善于化解不良情緒，激發(fā)積極情緒，以積極情緒引導(dǎo)我們采取正確的工作動機來為企業(yè)創(chuàng)造效益，為客戶創(chuàng)造價值的同時實現(xiàn)自身工作價值。企業(yè)管理者也要善于洞察員工消極抱怨、憤怒壓抑等不良情緒，通過工作溝通、說服、開導(dǎo)等方式化解員工不良情緒及潛在心理對抗能量，激發(fā)員工正面及積極情緒，以情緒為先導(dǎo)不斷激發(fā)員工敬業(yè)愛崗、創(chuàng)新超越的內(nèi)在工作動機，同時輔之以科學(xué)合理的績效薪酬激勵機制、良好的外部工作環(huán)境及和諧融洽的工作人際關(guān)系，內(nèi)外在工作動機相結(jié)合，助推員工立足崗位不斷做出工作貢獻、取得工作成績，實現(xiàn)開心工作、工作開心的良性循環(huán)。

　　【案例分析】：

　　現(xiàn)有的員工類別：

　　1. 脾氣暴躁的員工：有的組員脾氣暴躁，會容易出現(xiàn)沖突，但是他們直率，重感情，有的人是天生的性格就如此，但是有的是長期的生活和工作上的壓抑 造成的性格缺陷。

　　案例：群里通知新的事情。

　　分析:A：耐心傾聽 脾氣大，情緒激動的員工來投訴時，心情是激動 和憤怒的，氣在頭上,火上加油,越炒越熱。首先應(yīng)該 去單獨的聊天室，用心聆聽他們的發(fā)泄，不必發(fā)言。因為此時他們說的話是雜亂無章的，也不可能把他們的話聽進去，等他們發(fā)泄憤怒和不滿后。冷靜下來，我們再想辦法提出處理的方法

　　B：助其控制 對于此類員工提出的問題，不能隨便敷衍，也不要轉(zhuǎn)移話題，我們應(yīng)該及時對他們的不良情緒進行疏導(dǎo)，輔導(dǎo)他們學(xué)會控制情緒，讓他放心自身的缺點，并強調(diào)公司并不贊同以 亂發(fā)脾氣的方式來解決問題。

　　C：適當(dāng)肯定 在生活或者工作中，管理者要觀察這類員工，理解他們的內(nèi)心想法，挖掘他們的長處，適當(dāng)容忍他們的缺點。根據(jù)木桶原理，決定一個桶盛水多少不是看這個木桶最長的幫，二十最短的木板。人無完人，揚長補短 才是最重要的

　　D：嚴格執(zhí)行流程 流程是企業(yè)告訴員工該怎么做，而制度是高速員工不能怎么做。對于脾氣保障的員工，管理者不能一味的容忍，出現(xiàn)了不利于團隊管理的事情時，根據(jù)實情的嚴重程度，該獎就獎，該罰就罰，顯示制度強硬的一面，讓員工知道什么是錯的，什么是對的。

　　2.默默做事，和平型的員工：現(xiàn)實中，什么事情都是飄過飄過，完全感覺不到他們的氣場存在。

　　分析：A：性格 有些員工的性格就是如此，群里沒有幾句話，也不愛表達自己的想法。我們應(yīng)該學(xué)會肯定他們的做事風(fēng)格，可以私底下或者在大群里表揚，讓別的組員重視他的存在。主動溝通他們到底在想些什么，證明他們不是遺忘的角落，是組里的一個重要成員。

　　B：目標 平常比較安靜沒有關(guān)系，但是不能沒有目標，碌碌無為。要給自己設(shè)定目標，不喜歡高調(diào)，就在沉默中默默努力。要不斷提醒自己，如果對工作失去激情，對工作產(chǎn)生怨恨的時候，一定要暫停自己手中的工作，一個人靜靜的思索一下這個簡單卻有包含著深刻的人生意義問題。 ----——為誰而工作?

　　案例：小王是辦事處職員，在辦事處已經(jīng)工作了三年，辦事認真負責(zé)，與同事的關(guān)系也很融洽。但是，在大型活動的組織上推進力度似乎不夠。在辦事處工作人員較少的情況下，獨當(dāng)一面的能力又是非常重要的。

　　要點分析：對和平型的人，要幫助他做決定，但又要讓他覺得是自己的決定。要敢于給和平型的人委以重任，讓和平型的人有表現(xiàn)的機會。和平型很羨慕力量型的果斷堅決，也很羨慕活潑型的表現(xiàn)能力，但是他自己卻不喜歡被人強迫，他們不喜歡做決定，不喜歡發(fā)表看法。但是，一旦他們自愿作出決定，他們會有持之以恒的態(tài)度。和平型是最好的傾聽者，又很容易跟不同的人相處，他們的溝通協(xié)調(diào)能力其實是很好的。

　　方法和對策：不要用批評和責(zé)備，更不要用命令的方式。和平型的人不會頂撞你，但是有時候你會發(fā)現(xiàn)他們遲遲不動，根本沒有執(zhí)行你的命令。要用商量的口氣，表示你對他的信任和重視：“小王，咱們辦事處里你做事最踏實，要組織這樣大的活動，別人去我還真的不太放心。這幾個部門你幫我去跟他們溝通一下，看看他們對這次活動有什么想法和建議，然后，你歸攏一下，做個方案給我。”

　　要點是：第一，沒有命令;第二，表示信任;第三，請小王幫忙，有朋友式的請求，無壓迫感;第四，告訴他具體做什么，怎么做。直接帶入工作程序，不需要小王做大決定，下大決心，因為和平型的人天性悠閑、膽小。第五，這種具體的引導(dǎo)很適合小王的特點，又不讓小王感覺到困難，因為和平型人本來就擅長聽取不同意見。其實，很多和平型的人都是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人。

　　3.比較活躍的員工：發(fā)揮自己性格中好的一面，每個人都是一座寶藏。

　　案例：小張是活潑型的客服人員，熱情、開朗、溝通方面等工作表現(xiàn)不錯。但是，與他良好的資質(zhì)相比，工作質(zhì)量方面卻不是特別突出，至少沒有完全發(fā)揮出她的能力。經(jīng)過分析，你認為她可能是在在細節(jié)方面做得不夠。

　　要點分析：活潑型熱情洋溢，容易被同事接受和喜歡。

　　方法和對策：首先要先大力表揚活潑型。告訴她，由于有了她，組內(nèi)是多么生氣勃勃，氣氛很好。要鄭重其事地說：“小張，你真是難得的人才。我們組有了你真的很幸運�！被顫娦偷娜讼矚g表揚，而且積極樂觀，不會深究。然后，你可以問他：“如果你的工作質(zhì)量能夠再提高點就更完美了”小張馬上會神色凝重起來，說：“是啊，為什么我的質(zhì)量上不去呢?” 這時候，你就可以把自己的建議告訴他。

　　4.功高蓋主的員工：俗稱老油條。工作懶散，沒有什么激情，也沒有什么目標，一味的老著油條。不努力，又想得到更高的待遇。

　　結(jié)合我們客服部 調(diào)查反應(yīng)的一些問題

　　新人：很努力的想學(xué)好，但是掌握不了那么快，上級又督促，感覺很壓抑。感覺什么事情都做不好，很煩躁。

　　轉(zhuǎn)正后心理：轉(zhuǎn)正幾個月后，天天都是干同樣的事情，很膩，回信回到想吐。處于迷茫期，什么事情都不想做，但是不做下班又不能回去，又要加班。

　　節(jié)假日加班：

　　1.不想加班的人：放假就是用來玩的，干嘛要加班，就是不喜歡公司安排加班，什么時候能不能就集體不加班。

　　2.被迫加班的人：每次都是我加班，大家都在玩，就我在加班。事情又多，錢也沒有那么的多，很討厭，真不想加班。

　　傳達任務(wù)的無奈和抵抗：

　　小組長的無奈：希望他們能理解啊，哎，氣氛不對，又得去開小會了。 組員：怎么又有新制度出來，然后又要列入考核范圍，真不是人呆的啊、

　　出錯系統(tǒng)：

　　小組長：又不是站著 說話不腰疼，都把自己的老底揭出來說明我也會犯錯，我也想完善自己的業(yè)務(wù)，你們怎么就不聽呢。

　　組員:怎么又被抓了，有時候一時忙就忘記登記了。真苛刻，我真有那么差? 每次都我被叫去面談。

　　老員工懶散：

　　小組長：怎么感覺只做自己份內(nèi)的事情，都不會去幫忙。都要叫一下再做一下，太不自覺了

　　情緒傳染：

　　小組長：每次群里通知事情，本來好好的氣氛，突然間一個組員的情緒問題，回答的話有點沖，導(dǎo)致整個組的氣氛都僵化了。都有單獨找過她，說有問題，可以找小組長說，現(xiàn)在又在群里爆發(fā)。

　　情緒管理和員工忠誠度的培養(yǎng)

　　情緒管理即通過研究個體對自身情緒和他人情緒的認識、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動和控制，充分挖掘和培植個體情緒智商、培養(yǎng)個體駕馭情緒的能力，從而確保個體保持良好的情緒狀態(tài)。作為現(xiàn)代管理方法之一，情緒管理越來越受到企業(yè)重視。

　　當(dāng)前知識經(jīng)濟背景下，企業(yè)中不同程度地存在員工忠誠度不高的現(xiàn)象，一些人際關(guān)系良好、頗受領(lǐng)導(dǎo)欣賞的員工和企業(yè)大力引進培養(yǎng)且頗有前途的員工，突然因“心情不好”而跳槽�！靶那椴缓谩痹从诓煌�原因的情緒波動，筆者認為對員工進行情緒管理將有助于提高員工忠誠度。

　　一、員工忠誠度變化階段的情緒特征

　　員工忠誠度的絕對水平和影響因素均是動態(tài)可變的，因此，成功有效的員工忠誠度管理應(yīng)該始終貫徹系統(tǒng)論觀點和動態(tài)思維，實施忠誠度全程管理。所謂員工忠誠度全程管理，始于員工被雇傭之前，并一直持續(xù)到員工退休或被辭退之后。此過程依據(jù)先后順序可劃分為5個階段：員工招聘期、穩(wěn)定期、離職潛伏期、辭職期及辭職后期。員工在不同階段的情感需求不同而表現(xiàn)出不同情緒。

　　1.招聘期。員工招聘，是企業(yè)與應(yīng)聘者的第一次“親密接觸”，這個時期所選拔出的新員工將進入與企業(yè)共同發(fā)展的職業(yè)生涯。在招聘中，應(yīng)聘者往往對企業(yè)環(huán)境及招聘人員對自己的看法比較敏感，易表現(xiàn)出新鮮感、好奇心及較高的工作熱情與較強的工作意愿。

　　2.穩(wěn)定期。從員工正式進入企業(yè)到開始因各種原因出現(xiàn)離職傾向，這段時期即員工穩(wěn)定期。穩(wěn)定期的員工對企業(yè)的工作環(huán)境、管理機制、業(yè)務(wù)流程、人際關(guān)系等均處于適應(yīng)狀態(tài)，面對各種可能出現(xiàn)的狀況均有較好的心理準備與情緒調(diào)適能力，對企業(yè)各方面有著較為成熟的看法與評判標準，對于壓力與挑戰(zhàn)也有著較大的承受能力，因此，情緒波動不大。

　　3.離職潛伏期。該階段，員工與企業(yè)關(guān)系復(fù)雜，員工對工作產(chǎn)生厭倦、對企業(yè)無動于衷，甚至衍生出沮喪、沉悶、悲觀失望等負面情緒，工作效率下降，企業(yè)經(jīng)濟效益下滑。

　　4.辭職期。從員工遞交辭職報告到正式離開企業(yè)即辭職期，這時期的員工往往忽視企業(yè)的積極面，對工作完全失去熱情，計劃著辭職后的生活方式與工作空間；同時，又害怕辭職報告不被批準而焦慮、壓抑甚至傳播對企業(yè)抵觸的不良情緒，大大削減企業(yè)士氣。

　　5.辭職后期。離職員工在一般情況下對曾經(jīng)服務(wù)過的企業(yè)都會有一定的感情，情緒上會比較平靜、樂于配合、容易接納。

　　二、基于員工忠誠度培養(yǎng)的情緒管理策略

　　員工在忠誠度管理的不同階段有著不同的情緒特征，將情緒管理與員工忠誠度培養(yǎng)相結(jié)合，可以通過提高員工情緒智商水平從而提升其忠誠度。筆者認為：對處于不同階段的員工，企業(yè)應(yīng)采取不同的情緒管理策略。

　　1.以忠誠度為導(dǎo)向選聘員工，將情商列入員工甄選標準。研究顯示，忠誠度高、能力強且擁有成就的人，多是一些情緒穩(wěn)定的人。因此企業(yè)在招聘員工過程中可對員工情緒能力進行嘗試性的測評，如讓應(yīng)聘者身處設(shè)定的人際關(guān)系環(huán)境，從其情緒變化以及細微的動作、表情、姿態(tài)、談吐表達等方面觀察應(yīng)聘者如何處理沖突問題，從而評估其人際關(guān)系技能；對應(yīng)聘者進行動機與職業(yè)興趣測試，確定其對事物的選擇性態(tài)度及情緒反應(yīng)。

　　2.以忠誠度培養(yǎng)作為穩(wěn)定期情緒管理的核心。穩(wěn)定期員工與企業(yè)處于不斷的磨合中，彼此認可度逐漸加深。對于穩(wěn)定期的員工，尋找他們情緒中的興奮點與關(guān)鍵點最重要。選擇符合大多數(shù)員工情感特點和需求的管理方式，增強管理的透明度，重視內(nèi)部溝通和員工參與，建立滿足員工個性化需求的激勵機制，做好員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，加強團隊合作等，均可以有效培育員工歸屬感。此階段是員工對企業(yè)的忠誠尚處于剛剛建立并逐步穩(wěn)定的過程，是培養(yǎng)與提升員工忠誠度最可能取得成效的階段。

　　3.離職潛伏期的留人措施。對離職潛伏期員工，企業(yè)須將重點放在調(diào)整關(guān)系員工切身利益的各個方面，以滿足他們新的需求，使其在情緒上找回穩(wěn)定期的積極、執(zhí)著。為了盡可能維系員工特別是核心員工的忠誠度，企業(yè)可以提高低層次忠誠因素（即保健因素，薪酬、福利等）的滿足水平；完善高層次的忠誠因素（即激勵因素，如給員工創(chuàng)造一個寬松的情感交流環(huán)境，定期舉辦員工聚會，配備疏導(dǎo)不良情緒的必要設(shè)施，提供消除不安的有效引導(dǎo)與咨詢服務(wù)等），給予員工釋放情緒的機會，最大程度上消除抵觸情緒。

　　4.辭職期的經(jīng)驗總結(jié)。辭職期員工最容易看到企業(yè)所存在的問題，以及其他企業(yè)的優(yōu)勢，企業(yè)要做好員工離職面談工作，與辭職員工進行面對面的溝通，一方面可了解員工的壓力來源，發(fā)現(xiàn)企業(yè)制度或管理缺陷，同時，溝通中營造一種和平的談話環(huán)境氛圍，讓員工感受到企業(yè)的真誠，消除彼此間的敵意和誤會。

　　5.辭職后期忠誠度的延伸。員工離職并不表示對企業(yè)絕對背叛，他們可能成為企業(yè)的重要儲備資源，企業(yè)應(yīng)將忠誠度管理范圍延伸至離職后的員工，保持聯(lián)系，清楚他們的狀況，這樣才能真正做到以人為本，讓離職員工感到企業(yè)的關(guān)心與愛護，使得企業(yè)可以隨時利用這部分人力資源。

　　情緒管理即企業(yè)不斷關(guān)心員工的情緒變化并找出員工情緒變化的原因并予以解決的過程，在此過程中，可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)在管理上的不足，提高員工對企業(yè)的滿意度，最終達到企業(yè)提升員工忠誠度和降低人才流失率的初衷。

　　做好員工情緒管理

　　常言道，“怒傷肝、氣傷脾、悲傷心、憂傷肺、恐傷腎”。從個體角度來看，不良情緒是一種心理疾患，它會傷害了自己，使自己失去真正的快樂;從群體角度來看，不良情緒是一種流行病患，這種情緒感染具有人際間蔓延的特性，必須加以舒緩、引導(dǎo)和輸導(dǎo)，對企業(yè)員工進行情緒管理。沒有情緒的企業(yè)，是平庸的企業(yè);拒絕情緒的企業(yè)，是悲哀的企業(yè);扼殺情緒的企業(yè)，是殘酷的企業(yè)。而一個好的管理者，要懂得怎樣調(diào)節(jié)團隊的情緒商數(shù)(情商)!

　　情緒管理是一門科學(xué)。有人預(yù)言，無論是傳統(tǒng)的物質(zhì)企業(yè)，還是現(xiàn)代的IT業(yè)，未來十年內(nèi)所面對的主要挑戰(zhàn)將是如何支配以及管理情緒和理智、情緒和知識，從而為客戶創(chuàng)造出更卓越的服務(wù)和體驗。成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅肩負著企業(yè)贏利的根本任務(wù)，同時也應(yīng)當(dāng)是“情緒管理高手”，在企業(yè)善于生產(chǎn)和制造正面積極的情緒，為企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)造更多的附加價值。

　　有人曾對幾百名成功者的經(jīng)歷做過統(tǒng)計，總結(jié)出了一個成功的公式，成功=80%情商+20%智商。也有人認為在決定成功的要素中80%來自態(tài)度(價值取向)，13%來自技巧，7%是客觀因素。哈佛大學(xué)一項研究顯示，成功、成就、升遷等原因的85%因為我們的正確的情緒，而僅有15%是由于我們的專門技術(shù)。換句話說，我們花85%的教育時間、金錢來學(xué)習(xí)15%的成功機會，而只花15%的時間與金錢用于獲得成功的85%的機會上。這就是我們大多數(shù)人和家庭一直在犯的“投資”錯誤!因而，美國心理學(xué)之父威廉.詹姆斯認為，這一劃時代的重大發(fā)現(xiàn)，使我們可從控制情緒來改變生活、改變命運，從而獲得成功的人生。

　　物質(zhì)經(jīng)濟社會，是體力勞動創(chuàng)造財富，管理就是控制員工的手和腳;知識經(jīng)濟社會，是腦力勞動創(chuàng)造財富，管理就是控制員工的腦和心。著名企管專家譚小芳老師表示，情緒管理水平的高低，直接影響著一個人、一個企業(yè)、一個社會的成敗。人要實現(xiàn)大的目標，要拿出一生的時間和精力來奮斗，而且要充分有效利用、控制、管理好自己的情緒，不讓任何情緒影響到自己對人、對事、對物的判斷，保證自己集中精力向一個目標去奮斗。因此，一個合格的職業(yè)經(jīng)理人首先要善于管理自己和他人的情緒。

　　在一位情商出眾的領(lǐng)導(dǎo)者的指引下，人們感到一種共同的舒適融洽的感覺。他們分享各自的思想，互相學(xué)習(xí)，共同做出決策。他們形成一種情緒上的關(guān)聯(lián)紐帶，這種密切的聯(lián)系將會幫助他們?nèi)�神貫注于他們的使命，即使在錯綜復(fù)雜、充滿不確定性的環(huán)境下仍然能夠保持專注�；蛟S最重要的還是在情感層面上與其他人的緊緊相連，這使得工作變得更有意義。我們都知道在某個激動人心的時刻，在歡慶一項工作圓滿完成的時候，與大家共享那份喜悅是一種怎樣的感覺。這樣的感情驅(qū)使人們一起去做那些個體不能或不愿意做的事情。而正是那些擁有出眾情商的領(lǐng)導(dǎo)者才懂得如何締造那種類型的聯(lián)系紐帶。

　　著名企管專家譚小芳老師表示，在領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)中，智商是基礎(chǔ)，情商是升華。領(lǐng)導(dǎo)位置越高，情商的作用越大�？梢哉f，情商高的人大多都有一個相對較高的智商基礎(chǔ)，但智商高的人未必都有一個高水平的情商。二戰(zhàn)時期，在為赴歐作戰(zhàn)美軍選定統(tǒng)帥時，艾森豪威爾出人意料地被委以重任，超越了排在他前面的366名高級將領(lǐng)，成為美國歷史上繼潘興后第二任遠征歐洲的統(tǒng)帥。對于選擇艾森豪威爾，馬歇爾在給羅斯福的提名報告里解釋說：艾森豪威爾不僅具有軍事方面的學(xué)識和組織方面的才能，而且還善于使別人接受他的觀點，善于調(diào)節(jié)不同意見，使人感到心情舒暢，并真心地信賴他。 近期熱議人物美國投資大師沃倫.巴菲特，是一個連“網(wǎng)絡(luò)”概念都不懂，甚至連電腦都不會使用的人，但他卻是最近十年唯一一位能夠三次將如日中天的比爾.蓋茨趕下“世界首富”寶座的人。有人分析過巴菲特作為一個投資家和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的綜合素質(zhì)，大致有控制貪欲、充滿自信、保持耐心、廣泛的知識、獨立思考能力、誠實、虛心、專注等。

　　從上述兩例來看，艾森豪威爾和巴菲特的成功決定性因素都可以劃到情商的范疇中去。著名企管專家譚小芳老師表示，一個人的智商是可以量度的，具有有限性，但一個人的情商卻像“一只看不見的手”在發(fā)揮作用，沒有一個絕對可以衡量的尺度。而且情商的發(fā)揮具有無限性，也就是說，人與人之間的情商差異很懸殊，而不像智商的差異那樣微弱;另一方面，就一個人的情商發(fā)揮水平而言，不同情形下也會有很大的差別。因此，情商對于領(lǐng)導(dǎo)者而言，不可或缺，至關(guān)重要。

　　首先，為什么要搞領(lǐng)導(dǎo)者情商的培訓(xùn)呢?簡單說，任何企業(yè)，都要把追求利潤最大化作為“己任”，但一個企業(yè)要實現(xiàn)這一點，絕不是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和干部員工每天嘴上喊著“利潤”、腦袋里想著“利潤”就可以做到的�？鬃诱f：“君子喻于義，小人喻于利”。這里的君子就是指領(lǐng)導(dǎo)者，小人指平常百姓(并不是指壞人)，意思是說，一般人做事，懂得一個“利”字就夠了，但作為領(lǐng)導(dǎo)者，光看到一個“利”字還不夠，還必須懂得一個“義”字;這個“義”字就是道德�？鬃舆�說：“德不孤、必有鄰”。意思是說，擁有道德的人就不會是“孤家寡人”了，必然會有一些人團結(jié)在他的周圍。

　　員工各工作期間的情緒管理

　　1.試用期員工情緒管理

　　員工剛進入企業(yè)時，與企業(yè)處在雙方的磨合過程，這個時候新員工是謹慎和忐忑不安的，工作上可能放不開。

　　包容的心態(tài)，消除新員工不安的情緒。

　　對新員工，一定要包容，他們剛來，也想通過自己的能力證明自己的價值，但是這有一個適應(yīng)過程，在這個適應(yīng)的過程中，新員工極有可能在工作上、人際交流溝通上產(chǎn)生一些失誤或誤會。這個時候，各層級管理人員和老員工要給予包容，給他們一個寬松的工作環(huán)境。這 種環(huán)境對新人來講，非常重要，他們的情緒會由剛來的陌生、試探逐漸融入到團隊中。

　　非正式交流，掌握新員工情緒的動態(tài)。

　　考慮到新員工剛來是非常的敏感的，因此，多采用非正式的交流，讓員工在那種氛圍下講出自己各種情緒表現(xiàn)的原因所在，各層級管理者在獲知這些情緒的原因后，一是要給予新員工情緒中的肯定部分給予及時肯定，對于情緒中不穩(wěn)定因素或不正確因素，要給予及時的引導(dǎo)，讓新員工盡快成長。

　　給予工作的指導(dǎo)與交流，讓新員工從工作中穩(wěn)定情緒。

　　新員工情緒的最終決定，還是在于工作，工作上如果得心應(yīng)手，新員工的情緒是表現(xiàn)得非常積極，也樂意于與團隊更多的人在一起分享這種積極的情緒，如果工作上存在困難，這種困難不管是人際上的還是工作本身的，都勢必影響到員工的情緒，產(chǎn)生低落的情緒。因此，各層級管理人員要及時給予新員工工作的指導(dǎo)，這種指導(dǎo)不只是工作本身，還包括工作人際關(guān)系，讓新員工從工作中穩(wěn)定情緒，持續(xù)發(fā)展。

　　2.穩(wěn)定期員工情緒管理

　　隨著員工在組織內(nèi)發(fā)展的逐步穩(wěn)定，進入一個相對平和期，在這個時候，各層級管理者一是要密切注意組織內(nèi)的動向，學(xué)會激勵和調(diào)動員工。一個管理再好的團隊，總會出現(xiàn)不同的聲音和不和諧的動作，這是很正常的，但要及時消除這些影響組織情緒和員工個人情緒的不安定因素。

　　防止疲勞心理，影響員工積極情緒。

　　在持續(xù)工作過程中，部分員工由于每天從事大量的工作，會出現(xiàn)一種“疲勞”的心理，這種心理讓員工提不起激情，感到?jīng)]勁或迷茫。出現(xiàn)這種心理，各層級管理者要預(yù)先知道這方面的常識，不要看到某個員工最近工作出現(xiàn)疲勞心理的時候，就以為員工沒有努力工作。在這個時候，各層級管理者要從工作上、生活上給予指導(dǎo)幫助，讓員工學(xué)會自己從疲勞心理中盡快走出來。同時，各層級管理者可以用各種激勵來刺激員工或提升員工對工作的熱情，恢復(fù)他們的積極情緒。

　　注意不穩(wěn)定因素與不和諧的聲音。

　　隨著項目的進行，一些不穩(wěn)定的因素與不和諧的聲音開始出現(xiàn)，在員工之間出現(xiàn)這種因素或聲音是正常的，引起這些因素和聲音的產(chǎn)生，有的是因工作原因，有的是因個人原因，員工出現(xiàn)不同的看法或意見需要發(fā)泄。各層級管理者在這些不穩(wěn)定因素與不和諧的聲音中，要分情況介入，如果只是個體間的個案，就不用小題大做。如果是這種因素或聲音會影響到項目團隊其他成員，那就必須及時介入，疏導(dǎo)這些不穩(wěn)定的因素與不和諧的聲音，記住一點：問題的處理最好采取疏導(dǎo)的方式，就像洪水一樣，宜疏不宜強行堵。

　　建立有效的交流溝通渠道。

　　各層級管理者要經(jīng)常詢問員工工作的執(zhí)行情況，進度情況。對于員工在工作遇到的問題和困難給予有力的幫助。要讓員工時刻感受到自己正在緊張為之付出努力的工作在上一級管理者心目中很重要。從而進一步激發(fā)員工的工作熱情。同時也應(yīng)該經(jīng)常注意員工是否有不良表現(xiàn)。這不僅僅影響到目標和任務(wù)能否達成，而且不良的思想、行為、情緒具有的傳染力，很容易形成團隊的不良風(fēng)氣，沉淀為團隊的不良價值取向，積重難返。看到有不良表現(xiàn)的員工，應(yīng)主動與其交流，注重事實。而不是聽取他人的評論，輕易斷言，妄下結(jié)論。對于遇到需要幫助的員工，應(yīng)幫助員工解決困難;對于思想偏激的員工，應(yīng)幫助員工了解事實真相，使其盡早恢復(fù)工作的熱情。

　　學(xué)會激勵，促進員工情緒良性發(fā)展。

　　有的管理者對員工的成績或過失未及時給予宣明的態(tài)度，這樣下去，員工對團隊的價值導(dǎo)向不明，就會逐漸與各級管理者疏遠。長此以往，員工還可能對各級管理者下發(fā)的任務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒，嚴重的可能會直接影響到團隊的內(nèi)部良性氛圍。其實肯定和贊揚作為一種低成本、有效的激勵形式早已被多數(shù)的管理者廣泛使用。經(jīng)常的與員工溝通，對他們做出的成績、取得的成果提出肯定和表揚，將大大激發(fā)員工的工作熱情，帶來積極的情緒。同時，對于員工的錯誤行為給予及時的批評或制止，讓團隊員工看到團隊所倡導(dǎo)的價值取向和工作取向，對今后有類似情況時，員工能自覺知道怎么去做。這樣逐漸循環(huán)，就會形成一個良好的情緒氛圍。

　　營造培養(yǎng)人才和鼓勵學(xué)習(xí)的氛圍來保持員工積極情緒。

　　作為各層級管理者來講，不但要管理好員工，更要有主動培養(yǎng)員工的意識，讓員工在工作過程中得到培養(yǎng)，得到進步。爭取做到干一個項目，培養(yǎng)一幫子人的結(jié)果，讓想進步的員工得到及時的指導(dǎo)，將來承擔(dān)企業(yè)更大和更多的工作。讓落后的員工得到改進，不斷前進，不斷提高個人的工作能力和團隊協(xié)作能力。這些學(xué)習(xí)氛圍的營造，員工在獲得工作成功的同時，也保持旺盛的積極情緒。建立日常學(xué)習(xí)機制，提供員工相互交流的機會，搭建技術(shù)、經(jīng)驗共享的平臺，以致在項目組織成員中創(chuàng)造出學(xué)習(xí)的良好氛圍都是各層級管理者義不容辭的責(zé)任。通過這些方式，可以極大提高員工工作的自主性和熱情。讓員工在工作中學(xué)習(xí)，又在學(xué)習(xí)中增強工作的熱情。

　　3.離職潛伏期

　　正確疏導(dǎo)辭職潛伏期的員工情緒。

　　處于離職潛伏期的員工，其個人情緒一般會有所表露：低落、抵觸、煩躁等。各層級管理者這個時候一定要了解員工產(chǎn)生這些情緒的原因所在，及時的找員工本人進行交流，正確疏導(dǎo)離職潛伏期的員工情緒，給予其必要的關(guān)心與關(guān)注，消除員工辭職情緒。

　　及時穩(wěn)定周圍員工的情緒。

　　各層級管理者在關(guān)注處于辭職潛伏期員工情緒的同時，也要密切注意其周圍的員工，這些辭職潛伏期員工的情緒是否影響到周圍員工的情緒，是否對周圍員工的情緒產(chǎn)生了誤導(dǎo)或動搖。因為處于辭職潛伏期的員工在這個時候的工作思想是消極的，這種不利的東西很容易影響到周圍的員工。因此各層級管理者要密切關(guān)注，及時穩(wěn)定周圍員工的情緒。

　　保持團隊整體良性情緒的發(fā)展。

　　處于辭職潛伏期的員工，各層級管理者通過努力仍然沒有達到預(yù)想的目標，這個時候，就要考慮主動，不能讓辭職潛伏期的員工長時間影響更多的員工，影響整個團隊的情緒。因此，各層級管理者對于那些不能挽留或改變自己的辭職潛伏期的員工，必須迅速的辭退該員工，保持整個團隊情緒的良性發(fā)展。坦誠交流，獲取影響團隊不利情緒的信息。員工辭職時，各層級管理者要與辭職員工坦誠交流，找到其辭職的真正原因，并從辭職員工身上獲取團隊內(nèi)的不利情緒有哪些，這些情緒產(chǎn)生的根源在哪里，也可以聽聽辭職員工對這些根源的分析及解決方法。如果企業(yè)忽視了這些不利情緒的獲取，那這些不利情緒就會逐步蔓延，給企業(yè)帶來更多的辭職人員。

　　客觀分析，讓離職員工認識到自己的有利與不利情緒。

　　同時，員工辭職，企業(yè)在獲取自己不利因素的同時，也要幫助辭職員工客觀分析，分析辭職員工有利的情緒、不利的情緒，并對這些情緒對工作帶來的影響，給予一個真誠的忠告，讓辭職員工客觀的認識到自己情緒給工作帶來的影響

　　保持關(guān)注，消除離職員工帶來的不安定情緒。

　　員工辭職，不管是何種原因，在團隊內(nèi)部必然會引來一些議論，這種議論與員工個人的認識有一定關(guān)系，帶有一定的片面性。這個時候，各層級管理者要密切關(guān)注團隊內(nèi)的思想動向和員工反應(yīng)，可以通過一對一的輔導(dǎo)或公開會議的正確引導(dǎo)，讓各種不利的情緒得到疏導(dǎo)，讓員工正確認識和對待。各層級管理者對這種可能帶來不安定的情緒不能置之不理，因為這種情緒一旦蔓延，整個團隊的情緒的發(fā)展就會脫離控制。