基層管理者的職責(zé)

　　導(dǎo)語：相對于高層管理人員與中層管理人員而言的。在一個單位，通常是指在生產(chǎn)、教學(xué)、科研一線，承擔(dān)管理任務(wù)的人員�；鶎觿趧蛹o(jì)律的管理，是基層管理人員最重要的日常管理工作。

　　基層管理者的職責(zé)和素質(zhì)

　　基本職責(zé)

　　1、督促——督促、指導(dǎo)員工按規(guī)定完成接待任務(wù)，優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能。

　　2、溝通——主管必須具有善處人際關(guān)系、處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。

　　3、協(xié)調(diào)——現(xiàn)場工作與各部門之間關(guān)系密切，主管人員必須具有較強的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。

　　4、計劃與實施——主管人員應(yīng)配合經(jīng)理擬訂各項計劃并負(fù)責(zé)具體組織實施。

　　5、控制——掌握各項業(yè)務(wù)工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進(jìn)行。

　　6、培訓(xùn)——主管人員就是員工的教師，應(yīng)懂得培訓(xùn)的方法，對服務(wù)知識、態(tài)度、技巧、職業(yè)習(xí)慣應(yīng)有深刻的理解，并能給員工做出榜樣。凡是要求員工應(yīng)達(dá)到的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都能準(zhǔn)確地示范和作出圓滿的解釋。

　　7、鼓勵——主管應(yīng)以身作則，樹立良好榜樣，隨時引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產(chǎn)生敬業(yè)精神。

　　8、評估——對產(chǎn)品質(zhì)量和員工工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解，作出公正評價并以此作為對員工進(jìn)行獎、罰、升、降的原始數(shù)據(jù)和依據(jù)。

　　基本素質(zhì)

　　以身作則

　　身為一名基層管理人員，首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從執(zhí)行本店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。應(yīng)該明白身教重于言教的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導(dǎo)員工和教育員工。沒有不好的士兵，只有不好的將軍，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。

　　業(yè)務(wù)素質(zhì)

　　俗話說打鐵還需自身硬，一個好的基層管理人員，首先要熟練掌握本班組或部門的理論知識和業(yè)務(wù)操作技能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識，何來的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如何去檢驗和指導(dǎo)員工的工作質(zhì)量?又怎能讓員工對你的管理心服口服?

　　公平公正

　　在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴(yán)格，而是在執(zhí)行這些規(guī)章制度的過程是否公平、公正的。任何因小團(tuán)體、私人關(guān)系好惡等造成的偏袒，都會引發(fā)員工的不滿導(dǎo)致管理者的信任危機，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利開展。

　　坦誠相待

　　在工作中應(yīng)有大腹能容，海納百川的姿態(tài)，能聽進(jìn)不同的聲音，不管是持相同意見或是意見相佐。良藥苦口，忠良逆耳，特別對能勇敢向你提出不同看法的員工，應(yīng)能本著坦誠相待的態(tài)度對待問題，有員工向你提出不同的看法，應(yīng)感到慶幸，說明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打擊報復(fù)方式，這樣的管理人員只會讓員工看不起你，從而抵觸你。

　　學(xué)習(xí)能力

　　學(xué)無止境，俗語說活到老，學(xué)到老，一個組織要不斷地發(fā)展、進(jìn)步，就要求成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識。在當(dāng)今日新月異的信息社會，作為變化極大的飯店業(yè)基層管理的領(lǐng)班與主管，更應(yīng)該千方百計抽出時間，不斷學(xué)習(xí)。只有通過學(xué)習(xí)才能不斷提高自身素質(zhì)，在激烈的人才市場競爭中取得一席之地，才能及時掌握行業(yè)動向，和市場同步前進(jìn)。同時才能更好地引導(dǎo)和培訓(xùn)你所在部門或班組內(nèi)的成員不斷進(jìn)步。不學(xué)習(xí)或憑老一套經(jīng)驗做事是不可取的。

　　培訓(xùn)能力

　　一個部門、班組內(nèi)成員的工作績效與所在部門、班組的主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)能力有著直接的關(guān)系。培訓(xùn)是飯店業(yè)永恒的主題，我們的主管、領(lǐng)班必須具備培訓(xùn)部門或班組員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應(yīng)針對員工工作中存在的不足和飯店的階段計劃做好培訓(xùn)工作。只有整個班組或部門的大部分員工都是積極上進(jìn)的，整個團(tuán)隊才能進(jìn)步(當(dāng)今企業(yè)管理界提倡的橄欖形團(tuán)隊原理)。

　　分析判斷

　　對工作中出現(xiàn)的問題和員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實能作出客觀的分析、判斷與評價。有自己的思想與判斷能力，不人云亦云，做學(xué)舌鸚鵡，也不優(yōu)柔寡斷，更不參于傳播道聽途說的小道消息。

　　責(zé)任心

　　工作中勇于負(fù)責(zé)，對上級、下屬、客人乃至整個社會抱有高度責(zé)任心。特別是工作中出現(xiàn)失誤時，能勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任，并積極尋找原因，及時改正，防止類似事情的再次發(fā)生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到問題或需要承擔(dān)責(zé)任時，總是千方百計尋找借口，推脫自己的責(zé)任。這樣的管理人員何來的威信可言。

　　溝通協(xié)調(diào)

　　這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通即與上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通(上級)、與其它橫向相關(guān)人員之間的協(xié)調(diào)(平級)和與屬下員工之間的溝通(下級)。因涉及的'內(nèi)容太多，在此不一一列舉。

　　外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是飯店內(nèi)服務(wù)方面的溝通，如了解客人的消費需求、征詢客人對服務(wù)產(chǎn)品的滿意度、處理客人的不滿(處于抱怨階段的處理，如上升到投訴階段時，一般由部門經(jīng)理等中高層管理人員或大堂副理專職人員處理等方面。

　　語言能力

　　這里的語言包括形體語言和口頭語言。形體語言主要體現(xiàn)在和上司溝通與下屬的交流中能使用正確的形體語言，如目光的接觸等方面(如員工在工作繁忙時，投以關(guān)注的眼光便可讓員工有累，但快樂著的感覺。

　　口頭語言主要指在管理和服務(wù)語言中不能使用生硬的命令、訓(xùn)斥、譏諷、漫罵、威脅或是乞求等之類的語言。很多時候領(lǐng)班、主管都犯有一些管理過程中使用不恰當(dāng)?shù)恼Z句，給普通員工造成極大的心理壓力，讓員工覺得反感，甚至是開始抵觸。

　　應(yīng)變能力

　　權(quán)宜通達(dá)，機動進(jìn)取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時，能夠兼顧飯店與客人的利益，尋求最佳結(jié)合點，圓滿解決問題。這種應(yīng)變能力不是一朝一夕造就的，應(yīng)在平時工作與學(xué)習(xí)中多積累經(jīng)驗，才能在突發(fā)事件時臨陣不亂。

　　觀察力

　　善于察言觀色，對客方面，能從客人的著裝、言行舉止上分析客人心理和想法，以便更好地服務(wù)好客人。對內(nèi)方面，能洞察領(lǐng)導(dǎo)、員工的心思，這里不指刻意去研究上級的心理，討好、奉承等方面。主要是通過細(xì)致的觀察，更好了解他人，以便更好地開展工作。

　　組織能力

　　清晰有效地傳達(dá)活動的內(nèi)容與要求，了解員工的個人喜好，做好活動前的準(zhǔn)備工作，可以適當(dāng)?shù)募又鬲剟钜蕴岣邌T工的積極性;活動進(jìn)行的時候 ，維持好場面，要求員工做到遵守紀(jì)律;活動結(jié)束時，保持好隊形，安全第一。當(dāng)然好的組織能力來源實力，當(dāng)你組織的活動多了，你的能力就會越高。

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