如何做好優(yōu)質管理服務工作

　　導語：優(yōu)質服務競爭和產品設計、產品質量的競爭一樣，是市場經(jīng)濟環(huán)境下商業(yè)競爭，尤其是服務行業(yè)競爭的主要領域和手段。隨著我國第三產業(yè)的發(fā)展壯大和政府職能從管理型向服務型轉化，優(yōu)質服務不僅限于企業(yè)、社會團體、民間組織等非權力機構組織，也成為了包括黨政機關事業(yè)單位在內的各行各業(yè)的各項考核考評的重要指標和參考依據(jù)，因而具有越來越重要的價值和意義。

　　如何做好優(yōu)質管理服務工作

　　一、 要樹立“以客為先”、“顧客就是上帝” 的服 務理念，想顧客之所想，急顧客之所急。

　　二、 要有積極溝通的行動，主動、積極地與顧客溝通， 逐漸拉近距離，增加交情，就能更好地知道客人 需要什么，在想什么，我們該如何去應對?

　　三、做好微笑服務

　　微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，一個 發(fā)自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼， 不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與 尷尬。優(yōu)質服務需要我們不斷的努力，因為它是 一個“只有更好，沒有最好”的長遠目標。

　　四、聆聽顧客聲音，虛心接受批評建議日常工作中，面對性格各異，素質不一的顧客，難 免會因為小疏忽或其他原因招致他們的抱怨。

　　遇到 這種情況，我們要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵 ，讓他們把心里話說出來。我們應保持一顆平常 ，克制自己，避免感情用事，并了解其中緣由。 怨是他們發(fā)自內心的、珍貴的、有價值的訊息，我 們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高服務質量。

　　五、保持高度的責任心和飽滿的工作熱情

　　我們就應該盡心盡責地為顧客服務，當我們用真誠 去服務顧客時，也會慢慢發(fā)現(xiàn)樂趣，而不是厭煩與 抱怨。如果把這一份責任感當成戰(zhàn)勝工作中諸多困 難的強大精神動力，那么它將使我們有勇氣排除萬 難，我們便能全身心地投入到工作中。這樣，我們 心情愉快，相信顧客的.心情也是愉悅的。在愉悅的 工作過程中，我們也會找到服務方向，在這個方向 下我們將會收獲經(jīng)驗，收獲友誼，收獲支持。也許 我們對工作已失去了激情，但既然我們選擇了這個 崗位，就必須記住責任和使命。

　　六、思想不同、心態(tài)不同，心態(tài)不同、結 果就不同。

　　每一個崗位就是一片充滿 生命力的土地，關鍵在于耕種它的人 撒下的是什么樣的種子，我相信只要 我們用心去做好每一件事，那么在任 何崗位上，我們都會收獲事業(yè)的春天。

　　如何做好優(yōu)質管理服務工作

　　一、確立工作目標，全方位開展服務工作。

　　必須牢固樹立“客戶至上始終如一”的理念，確定“一流的環(huán)境、一流的服務、一流的管理”的服務創(chuàng)建目標，實施以提升服務鑄造我行品牌“窗口”的戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務管理機制，將服務理念內涵從營業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標營銷、經(jīng)營管理和教育培訓等多個環(huán)節(jié)之中，實現(xiàn)了以服務占市場、以服務求發(fā)展的目的，明顯提升了核心競爭力，為各項業(yè)務快速協(xié)調發(fā)展奠定了良好的基礎。

　　二、轉變服務觀念，強化生存之本的意識。

　　上下機構間、機構與員工間簽訂《服務承若書》，強化以“客戶為中心”的服務理念，不斷強化職業(yè)道德，使員工的服務意識和服務水平明顯提高。通過服務工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準則、說有依據(jù)，有效提高員工自覺地執(zhí)行服務規(guī)范，促使綜合服務水平跨上新臺階，不斷提高整體服務水平和核心競爭力。

　　三、制定實施細則，嚴格優(yōu)服質量考評。

　　結合工作實際，從服務的管理細則著手，制定《服務考核辦法》等一系列管理辦法，將服務管理細則化。從服務語言、著裝服飾、營業(yè)網(wǎng)點的物品擺放等從精細化進行管理。并在考評中依據(jù)客戶投訴情況、售后服務情況、人均柜面業(yè)務量排名、新增中高端客戶、晨會制度執(zhí)行情況、客戶意見簿進行考核，每月對網(wǎng)點的服務考核進行一次通報，對投訴率較高的員工，實行網(wǎng)點負責人誡免約談制，將服務工作全面納入員工績效考核，有效激發(fā)員工提高服務質量的'積極性。

　　四、及時處理服務投訴，做到服務投訴“三及時”。

　　支行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務的重要手段。及時跟蹤每一起服務投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責答復、聯(lián)系、協(xié)調。同時，抓好服務投訴“三及時”：及時調查。通過詢問客戶、當班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時了解投訴原因;及時處理。按照服務相關處罰規(guī)定，對責任人及時處罰，同時做好客戶所辦理業(yè)務的善后處理;及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。

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