企業(yè)如何應對危機

　　導語：危機管理是指應對危機的有關(guān)機制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和因應策略，包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。

　　企業(yè)如何應對危機

　　預防方法

　　一、了解企業(yè)自身的真實狀態(tài)，目的是要把危機控制在潛伏階段。

　　這里不得不提中國的企業(yè)管理大師馬云先生，他在阿里巴巴存在供應商欺詐的事實面前，自暴家丑，主動破局，高管下課。我們相信，更多的企業(yè)沒有主動踢爆的覺悟和魄力，但都有主動整改的決心，我們也相信，很多企業(yè)是在自我修正中不斷壯大的。

　　二、了解媒體的報道語態(tài)。

　　企業(yè)預防危機的神經(jīng)是不能松懈的，在危機引爆之前，肯定是會有媒體聞腥而動，這時企業(yè)就應敏感地發(fā)現(xiàn)問題，揪出隱患，找出正確的合理的解釋理由。危機引爆后，企業(yè)將面臨非常復雜的局面。首先要了解信息源，確認報道屬實還是刻意夸大。為避免有些媒體為“搶新聞“而進一步歪曲事實，澄清事實是不二法門，不僅要保持“前后一致”的澄清口徑，而且要憑借輿論精英的力量進一步佐證事實。這里，快筆頭公關(guān)認為企業(yè)即不能反應遲鈍，也不能反應超速，更不能反應過度，重要的是給媒體一個相信你的理由，而不是讓媒體認為你是在挑戰(zhàn)他的公信和權(quán)威。

　　三、了解公眾的心態(tài)。

　　無論企業(yè)品牌在公眾心中有怎樣的地位。危機發(fā)生后，公眾的態(tài)度除了質(zhì)疑還是質(zhì)疑，此時民眾更關(guān)心的是危機對我有沒有影響?對我有什么樣的影響?這種影響是短暫的還是持續(xù)的?企業(yè)有沒有能力控制危機的蔓延?企業(yè)是否具有社會責任感來維護和保護我們的安全?公眾最害怕的是危機中仍然潛藏著“隱瞞”和各種“不確定性”。因此，企業(yè)第一時間要做的未必是道歉，而是消除疑慮，樹立信息。

　　此外，在社會化媒體如此發(fā)達的當下，企業(yè)不能只看重與主流媒體的關(guān)系和搜索引擎的屏蔽，以及網(wǎng)絡水軍的話題。有思想，有邏輯，有觀點，有信仰，有堅持的網(wǎng)絡達人無處不在，他們會利用微博等社交工具在第一時間把危機每個角落，試想刪貼公司如何將微博中浩渺的評論刪除?因此，危機公關(guān)要做是幫助企業(yè)找到正確的渠道，在正確的時機，正確地使用話權(quán)語。

　　應對方法

　　(一)樹立危機意識，成立危機預警機制

　　古語云：“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡”。企業(yè)管理同樣要有這樣的危機意識。知名企業(yè)家都具備很強的危機管理意識。建立預警機制應該把危機管理納入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，并融入企業(yè)文化，培養(yǎng)企業(yè)員工良好的防范意識和行為規(guī)范。由“三鹿奶粉事件”可以看出，有些企業(yè)領(lǐng)導層危機意識淡薄，不能評估危機風險帶來的危害性，在長達半年的時間里采取被動處理的方式應對危機，置消費者的利益于不顧、拋棄一個企業(yè)應承擔的社會責任和道德責任，最后在這場危機旋渦中消失破產(chǎn)。在企業(yè)危機管理中必須吸取這樣的教訓。

　　(二)注重產(chǎn)品和服務質(zhì)量，加強質(zhì)量體系監(jiān)控

　　產(chǎn)品和服務是企業(yè)的靈魂，當企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務危機時，那么其影響和損失都是巨大的.。這是企業(yè)的硬傷，如果處理不當，往往還會引發(fā)媒體危機、客戶危機、經(jīng)濟抵制、索賠、訴訟等諸多危機，很有可能使企業(yè)土崩瓦解。目前大多數(shù)的企業(yè)一味強調(diào)規(guī)模效益，而忽視企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，缺乏質(zhì)量監(jiān)控體系。企業(yè)管理層將大部分精力放在如何宣傳產(chǎn)品、如何承諾服務、如何傳播品牌上，而對產(chǎn)品本身、服務質(zhì)量、品牌樹立關(guān)注度不夠。而恰恰是這些方面會引發(fā)危機，甚至是災難性結(jié)局。

　　(三)樹立誠信形象，積極處理危機事件

　　企業(yè)的誠信形象，是企業(yè)的生命線。危機的發(fā)生必然會給企業(yè)誠信形象帶來損失，甚至危及企業(yè)的生存。矯正形象、塑造形象是企業(yè)危機管理的基本思路。在危機管理的全過程中，企業(yè)要努力減少對企業(yè)誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應的物質(zhì)補償。對于那些確實存在問題的產(chǎn)品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業(yè)的產(chǎn)品或服務，以盡力挽回影響，贏得消費者的信任和忠誠，維護企業(yè)的誠信形象。信任危機歸根到底是企業(yè)在公眾當中的形象問題。無論發(fā)生多么嚴重的問題，在發(fā)生信任危機時，企業(yè)一定要維護自己誠信的形象。

　　(四)遵循快速反應原則，及時處理危機事件

　　危機的解決，速度是關(guān)鍵。危機降臨時，當事人應當冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機，要在第一時間查出原因，找準危機的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時，企業(yè)必須以最快的速度啟動危機應變計劃并立刻制定相應的對策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應的責任人，給輿論和受害者一個合理的交代;如果是外因要及時調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向;在危機發(fā)生后要時刻同新聞媒體保持密切的聯(lián)系，借助公證、權(quán)威性的機構(gòu)來幫助解決危機，承擔起給予公眾的精神和物質(zhì)的補償責任，做好恢復企業(yè)的事后管理，從而迅速有效的解決企業(yè)危機。在瞬息萬變的市場條件下，企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的擴大、兼并、重組等等，正在不斷加劇企業(yè)的變動，企業(yè)在經(jīng)營運作過程中難免遇到某些重大的、具有負面影響力的事件甚至危機。