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客戶關(guān)系如何管理
導(dǎo)語：客戶是連接企業(yè)和市場的橋梁，品牌要和消費(fèi)者產(chǎn)生互動，就必須要通過這一通路，路長了會增加品牌的互動成本，成本卻終會由消費(fèi)者來買單，所以路長了黑夜不好走。客戶是連接企業(yè)和市場的橋梁，品牌要和消費(fèi)者產(chǎn)生互動，就必須要通過這一通路，路長了會增加品牌的互動成本，成本卻終會由消費(fèi)者來買單，所以路長了黑夜不好走。
客戶關(guān)系如何管理
1、客戶細(xì)分原則
客戶細(xì)分可以推進(jìn)客戶關(guān)系管理，對需求進(jìn)行劃分，建立合理的用戶分類體系，以進(jìn)一步了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)核心用戶，挖掘潛在客戶群體，還能調(diào)配資源，實(shí)行個性化，差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高度規(guī)范，高效服務(wù)，實(shí)時監(jiān)控，全面決策的局面。
2、動態(tài)管理原則
動態(tài)管理用戶，定期分類測評，市場調(diào)查，實(shí)時掌握用戶需求方向，探索市場變化規(guī)律，幫助用戶找準(zhǔn)位置，分類轉(zhuǎn)化，不斷完善
3、建立現(xiàn)代化營銷體系
親情化、差異化、程新華的現(xiàn)代營銷體系，能夠事半功倍。培養(yǎng)用戶對公司的歸屬感，榮譽(yù)感和信賴感，想客戶之所想，急客戶之所急，才能從客戶的角度分析需求并提供對應(yīng)的產(chǎn)品，促成交易進(jìn)行。
4、完善客戶關(guān)系管理體系
全面、系統(tǒng)、規(guī)范、科學(xué)的思維才是能夠滿足客戶需求的管理體系在完善體系中，必須建立以財(cái)務(wù)管理為基礎(chǔ)的管理平臺；以業(yè)務(wù)管理為中心，企業(yè)是以贏利為根本目的的組織結(jié)構(gòu)，而業(yè)務(wù)工作的順利開展是其保證；以人員管理為關(guān)鍵，對于人員的管理，是企業(yè)經(jīng)營行為的最重要工作。
客戶就是上帝，這是一個永遠(yuǎn)不過時的事實(shí)，有效管理客戶，才能給企業(yè)帶來源源不斷的績效，8ManageCRM客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，通過有效精確的數(shù)據(jù)分析，給企業(yè)管理人員帶來可信可參閱的數(shù)據(jù)報表，從而做出恰當(dāng)?shù)臎Q策，以提升工作效率和企業(yè)績效。
客戶關(guān)系管理技巧
1、客戶分析
客戶分析的第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎(chǔ)，這就好比做營銷策劃之前先要市場調(diào)研，先調(diào)研再決策�？蛻糍Y料主要包括三大內(nèi)容：基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況�；A(chǔ)資料是客戶家庭背景、職業(yè)、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關(guān)系等；客戶特征主要指客戶為人處事及經(jīng)營管理水平；業(yè)務(wù)狀況指客戶資金實(shí)力、現(xiàn)有的成本預(yù)算和控制、銷售現(xiàn)狀、成本收回情況等；
客戶分析的第二步：根據(jù)對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素我將客戶分為ABC三類，給予不同程度的政策支持與運(yùn)營支持，集中資源扶持客戶由小做大，又大做強(qiáng)，保證客戶持續(xù)發(fā)展，以確保公司的持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。
客戶分類 客戶對象
A類客戶 代理商及年銷量前20%加盟商
B類客戶 銷量兩年持續(xù)增長10%、配合度高、忠誠度高的客戶
C類客戶 其他客戶
客戶三級分類為客戶管理工作明確了方向，使得市場經(jīng)理能夠有的放矢，突出重點(diǎn)，靈活運(yùn)用相應(yīng)策略。
2、如何維護(hù)好客戶：做生意先做朋友
現(xiàn)如今做生意關(guān)系很重要，好關(guān)系意味著信任、安全、資源共享，好關(guān)系也能消除誤會、降低客戶的負(fù)面情緒。
如何維護(hù)好客戶關(guān)系呢？我認(rèn)為主要從下面四個方面進(jìn)行：
（1）交心：增進(jìn)互信。做市場經(jīng)理這么多年，對信任我深有感觸，沒有客戶的信任，就沒有后續(xù)一切工作的開展，當(dāng)然后續(xù)工作的順利進(jìn)行能提高客戶的信任度，所以要懂得先和客戶交心，尋找共同點(diǎn)或契合點(diǎn)，以達(dá)到情感的共振，降低客戶的戒備心。我原先有一加盟客戶，起初對我很有戒備心，后來有一天晚上我打電話給他，主要是詢問當(dāng)天的銷售情況，聽他說一連幾天銷售都不佳，話語中夾雜著一絲絲的負(fù)面情緒，我認(rèn)真聽完了他的“發(fā)泄”，沒有打斷他，然后耐心幫他分析原因，主要問題還是營銷推廣沒有做到位，好產(chǎn)品需要大家來體驗(yàn)后才能有好的口碑以及宣傳，第二天我直接奔向他那兒，一起策劃活動宣傳事宜。這件事后我明顯感覺他對我的態(tài)度有了很大的轉(zhuǎn)變，時常還約出來一起喝酒嘮嗑，彼此說一些朋友間的私話，慢慢的他對我已經(jīng)完全沒有了原先的態(tài)度，平常公司的促銷活動他也能積極執(zhí)行。因此，要把握好客戶的現(xiàn)實(shí)情況，真心對待，靈活處之。
�。�2）把脈：發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作，計(jì)劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作，制定好最佳的拜訪路線，明確拜訪目標(biāo)和目的。首先要聆聽，聽客戶表達(dá)的主要問題，其次要尋找問題，發(fā)現(xiàn)客戶沒有意識到的問題，第三就是解決這些問題�？焖佟㈨槙车慕鉀Q方案能夠進(jìn)一步提高客戶的信任度及滿意度。當(dāng)然解決問題的方法有很多種，這涉及到市場經(jīng)理的個人能力、方式、經(jīng)驗(yàn)等，這就需要市場經(jīng)理不斷提高、磨練自身本領(lǐng)，打鐵還需自身硬！
�。�3）公司制度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達(dá)。有了前幾步的鋪墊，這一步相對來說比較容易，但還是要注意好方法，比如營銷推廣的執(zhí)行還需要客戶的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶核算本次活動的成本、活動預(yù)算、預(yù)期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶學(xué)會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關(guān)系。
�。�4）探尋客戶做大做強(qiáng)之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的，要甄別好客戶，判斷客戶的潛力，幫助有潛力的客戶做大做強(qiáng)。在客戶不斷擴(kuò)大的同時，要幫客戶理清思路，明確戰(zhàn)略重點(diǎn)。我在A市有一客戶，剛開始也是加盟的小客戶，他加盟的根本原因也是看好這一品牌在當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展?jié)摿�。�?jīng)過兩年的積累，他的店鋪在當(dāng)?shù)匾咽切∮忻麣�，但同時他似乎遇到了瓶頸期，不知該如何擴(kuò)大規(guī)模。我詳細(xì)調(diào)研了A市的消費(fèi)現(xiàn)狀、競爭品牌、銷售渠道等，發(fā)現(xiàn)在當(dāng)?shù)谺商超人氣很旺，同時商超里面競爭品牌很少，我建議說讓他進(jìn)駐B商超，拓展銷售渠道，占領(lǐng)品牌在商超的優(yōu)先地位。在進(jìn)駐B商超的第二年，該專柜銷量已躍居商超同類競爭品牌第三位。第三年他用同樣的方式進(jìn)駐A市下面的C縣城的D商超，生意繼續(xù)擴(kuò)大。
3、客戶管理的幾大創(chuàng)新
客戶管理工作不是一成不變的，而是要動態(tài)管理、靈活管理，對特殊客戶要派專人負(fù)責(zé)。下面的三個客戶管理的創(chuàng)新切入點(diǎn)是我一同行文章里的觀點(diǎn)，很是認(rèn)同，希望也能夠給讀者一絲啟發(fā)：服務(wù)當(dāng)先、增值為本、關(guān)系至上。
10個有效維護(hù)客戶關(guān)系的原則方法
01、依賴依靠
讓客戶形成一種依賴品牌的心理習(xí)慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認(rèn)真對待，千方百計(jì)地找到合理理由給予合理答復(fù)�？蛻籼岢龅暮侠硇枨笪覀兌紝⒈M量滿足，即售前售中售后過程一定要無微不至，用細(xì)節(jié)感動客戶。
02、相輔相成
銷售的過程也是一個及時解決雙方矛盾利益的過程，只有雙方都滿意了才算成功的銷售。比如很多客戶不愿意做售后服務(wù)，這就要婉言告知不做將可能產(chǎn)生的后果；哪些沒有必要做的或者遲點(diǎn)做也可以的項(xiàng)目，哪些是我們贈送的免費(fèi)增值項(xiàng)目等。讓客戶切身體會到公司銷售服務(wù)的價值，是真正用心為客戶服務(wù)，真心想客戶所想，滿足客戶所需。
03、剛?cè)岵?jì)
在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，一定要認(rèn)真耐心聽客戶講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思，碰到釘子戶也要拿出平和的心態(tài)，不急不燥，淡然待之。對于客戶的失誤甚至過錯，要表示出寬容而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。
在客戶觸犯你的談判底線時，要對他斬釘截鐵的表示拒絕。如果客戶對你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會作出讓步。很多時候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但也要先穩(wěn)住客戶，讓他對你充滿期待。
04、信守原則
一個信守原則的人必然會贏得客戶的尊重和信任。因?yàn)榭蛻粢仓溃瑵M足一種需要并不是無條件的。并且必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在銷售產(chǎn)品給他時同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。
在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，請不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你要用一種使命感的責(zé)任態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對于今后的合作是非常不利的。在銷售過程中，要多用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請批示”等答復(fù)，給自己留下最大的周旋余地。
05、互惠互利
在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，一些銷售人員為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價格等等，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的一些方法卻不見得高明。
其實(shí)很多優(yōu)秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式（事先把價格稍微抬高一點(diǎn)點(diǎn)，條件稍微嚴(yán)格一點(diǎn)），以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進(jìn)行價格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
06、拉近距離
聰明的業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系都會協(xié)調(diào)得恰如其分，因?yàn)槟沅N售的不僅僅是單一的產(chǎn)品，還有公司產(chǎn)品的附加值、公司文化以及你自己的個人魅力。把與客戶簡單地合作關(guān)系更多地轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系后，他就會積極的銷售你的產(chǎn)品。
但是，要記住你可以做到讓客戶把你當(dāng)做朋友，但你從心里一定不能把客戶當(dāng)做朋友，因?yàn)樯倘说淖罱K目的就是為了利益，一旦利益發(fā)生了根本的沖突，合作過程還是會出現(xiàn)裂痕。
07、贏得口碑
贏得客戶和行業(yè)的口碑，客戶就會形成轉(zhuǎn)介紹，那么你的銷售就會迅速擴(kuò)張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。無論你從事什么行業(yè)，一定記住，如果想在該行業(yè)中長期發(fā)展或有所作為，請自己留給這個行業(yè)一個良好口碑。
08、善始善終
銷售工作沒有止境，第一次合作成功的時候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會的最好時機(jī)，讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個新的客戶。
在生意場上沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。
09、跟蹤追蹤
現(xiàn)在市場上的同類產(chǎn)品很多，競爭很大，并不是成為了你的客戶你就可以高枕無憂了，客戶可能隨時會改變主意，采購其他家的產(chǎn)品。
所以在與客戶合作后，你要跟蹤產(chǎn)品的貨期，在產(chǎn)品交予客戶后，更要跟蹤產(chǎn)品的銷售進(jìn)度，是不是好用？有沒有什么問題？需要及時解決或者是否需要進(jìn)一步的技術(shù)服務(wù)等。
在做好產(chǎn)品銷售服務(wù)的同時，還定期給客戶一個問候或者祝福，讓客戶時時能感覺到你作為一個朋友所應(yīng)該有的關(guān)懷與體貼。體會到了你的真誠，你也才能得到客戶的真誠與支持。
10、運(yùn)籌帷幄
在維護(hù)客戶關(guān)系中，一定要把主動權(quán)留給自己，而不是讓客戶牽著你的鼻子走，真正維護(hù)客戶關(guān)系的手段，是日積月累的處理與客戶之間的大事小情。
比如節(jié)假日時發(fā)短信問候，定時電話問候，定時拜訪交流，贈送一些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)。在與客戶交往中，要讓他知道今后離不開你需要你，并且要不失時機(jī)的為你的下一步意圖留下伏筆等
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