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如何從＂人＂的角度出發(fā)做好酒店管理
酒店管理無(wú)非就管理兩樣?xùn)|西，物和人，物的要求是硬性的，而人的管理學(xué)問(wèn)就大了。即可以說(shuō)是消費(fèi)者，也可以說(shuō)是酒店員工。下面就是jy135網(wǎng)為大家整理的如何從"人"的角度出發(fā)做好酒店管理的經(jīng)驗(yàn)，希望能夠幫到大家。覺(jué)得有用的朋友可以分享給更多人哦!
一、圓桌銷(xiāo)售，貼近你的心
《孫子兵法》中有一句“攻城為下，攻心為上”歷來(lái)為營(yíng)銷(xiāo)人員所稱(chēng)道。銷(xiāo)售，其實(shí)原本就是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，而在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該如何才能贏得顧客的心呢?今天為大家介紹一種銷(xiāo)售方式-圓桌銷(xiāo)售，希望能為大家提供一些幫助。
如果問(wèn)你，為什么很多成功的影樓接單桌都是圓形的?或許你會(huì)說(shuō)“為了美觀!”但實(shí)際上，圓桌并不僅僅是圓桌而已。中國(guó)歷來(lái)講究和諧，從天圓地方到五行八卦，五一不體現(xiàn)一個(gè)“圓”字。圓桌的最大好處就是可以利用360度的活動(dòng)空間，使銷(xiāo)售雙方自由地縮短距離。而適度的身體接觸更有利于舒緩消費(fèi)者戒備的'心理。就像我們?cè)陔娪袄镩L(zhǎng)看到的畫(huà)面：老首長(zhǎng)親切的拍著小戰(zhàn)士肩膀稱(chēng)呼 “小鬼”的場(chǎng)面，這個(gè)接觸的動(dòng)作可以立刻讓老首長(zhǎng)在小戰(zhàn)士心中“高不可攀”的形象變做“和藹可親、平易近人”。圓桌銷(xiāo)售利用的就是一種縮短顧客與營(yíng)銷(xiāo)人員之間的距離，從而增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。
對(duì)銷(xiāo)售人員而言，充分發(fā)揮圓桌銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)，在與顧客親切交談時(shí)縮短彼此的距離，再適當(dāng)輔助一些肢體接觸，就能有效地讓銷(xiāo)售轉(zhuǎn)入親情化，從而事半功倍，促進(jìn)銷(xiāo)售的成功，何樂(lè)而不為呢?
二、重視員工=資源開(kāi)發(fā)
很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，都把員工當(dāng)做一種成本，是必須消耗的資產(chǎn)，這是一種極其錯(cuò)誤的觀念。管理大師彼得.德魯克曾說(shuō)到“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費(fèi)用。”他所強(qiáng)調(diào)是人的價(jià)值，因此把員工當(dāng)作資源還是成本，這就是體現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理者的戰(zhàn)略眼光和價(jià)值觀，也是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。
“非典”期間，客人驟減，營(yíng)業(yè)收入受損，餐飲行業(yè)大受影響。在一片低迷的經(jīng)濟(jì)情況下，許多酒店首先想到的是趁機(jī)進(jìn)行硬件設(shè)施改造，但員工怎么辦?很多酒店于是采取分批放假，讓員工拿基本工資的做法，以節(jié)約成本開(kāi)支。大投入的改造后，酒店確實(shí)有了更先進(jìn)和更豪華的硬件，但由于員工長(zhǎng)時(shí)間的休假，不能較快恢復(fù)到一種良好工作狀態(tài)，造成工作松散，甚至有一些好的員工還因此轉(zhuǎn)行了。所以最終顧客反而沒(méi)有享受到再進(jìn)一步的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店的全新硬件設(shè)施也因沒(méi)有同步提升的服務(wù)員，而缺少了生氣。當(dāng)然酒店最后的結(jié)果還是沒(méi)有體現(xiàn)其真正價(jià)值。造成這一現(xiàn)象的原因就因?yàn)楣芾碚哳^腦中一直把員工等同于成本和費(fèi)用，不舍得員工進(jìn)行投資，最后只能落敗。
成本是只能消耗的，而資源是能開(kāi)發(fā)的'，資源是能升值的。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，員工就是他們最大的資源。把這種資源開(kāi)發(fā)好了，受益的最終還是酒店。試想，如果酒店著重于對(duì)員工的培訓(xùn)與關(guān)懷，員工自身的素質(zhì)提升，對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感也會(huì)隨之加深，自熱而然就會(huì)更加賣(mài)力去工作，這樣就能更好地為顧客服務(wù)，酒店的生意才能蒸蒸日上。
三、熱火爐定律，酒店管理離不開(kāi)制度
“只要你敢碰它，它就燙你，而且當(dāng)時(shí)就燙你，第一次燙得特別厲害，它只燙你碰它的那部分，而不會(huì)燙你全身，對(duì)誰(shuí)都一樣—誰(shuí)碰它，它就燙誰(shuí)，你不碰它，它就不燙你。”這就是“熱火爐”定律，其中這個(gè)“熱火爐“就是我們平時(shí)說(shuō)的制度和規(guī)范。
不可否認(rèn)，現(xiàn)在的酒店指定的制度，并沒(méi)有很好的執(zhí)行，更別說(shuō)行之有效了。這主要是因?yàn)楣芾碚呓?jīng)常受個(gè)人主觀的控制，并把這當(dāng)做一種人性化管理，但就是這種認(rèn)識(shí)上的差異，使得這種制度規(guī)范成為一種擺設(shè)。其實(shí)，制度和規(guī)范是人性化的一個(gè)基本立足點(diǎn)，它是一種責(zé)任，一種對(duì)自己和企業(yè)的責(zé)任，不規(guī)范執(zhí)行制度，就會(huì)造成制度的形同虛設(shè)，企業(yè)的管理也就無(wú)章可循了。
其實(shí)，真正的'“熱火爐”定律，才可以理解為人性化的管理。人性的認(rèn)識(shí)，是一個(gè)逐步深化的過(guò)程，對(duì)人性面的理解不是簡(jiǎn)單地以待人寬厚善良為標(biāo)準(zhǔn)，它需要靠管理者在實(shí)踐中不斷地探索和提煉。而這就首先要在制度化管理的基礎(chǔ)上，大家在耳濡目染的過(guò)程中日漸形成了對(duì)制度規(guī)范的正確認(rèn)識(shí)，從而真正去執(zhí)行。只有當(dāng)大家都具備了一種行為規(guī)范，才可用講所謂的人性化的軟件管理。也只有以制度奠基，金字塔般的高樓大廈才能真正搭建起來(lái)，企業(yè)才會(huì)有持續(xù)的發(fā)展。
【活動(dòng)策劃案例】
--六一節(jié)特別策劃
六一活動(dòng)策劃
眾所周知，六一兒童節(jié)是專(zhuān)屬屬于孩童的節(jié)日，但是我們都是從兒童一路走過(guò)來(lái)的，當(dāng)我們慢慢長(zhǎng)大，看著小孩們過(guò)著快樂(lè)的節(jié)日時(shí)，是否會(huì)想再過(guò)一次六一兒童節(jié)，緬懷一下自己逝去的青春?此次活動(dòng)專(zhuān)門(mén)為那些已經(jīng)無(wú)法名正言順地過(guò)六一節(jié)的年輕人所準(zhǔn)備的特別的策劃，讓他們保留最美好的回憶。
活動(dòng)主題：我們的六一，我們的記憶
活動(dòng)地點(diǎn)：XX餐廳
活動(dòng)時(shí)間：2012年6月1日
活動(dòng)內(nèi)容：
K歌大賽。分成紅、黃兩組參賽，每組三人，輪流唱兒歌，不得重復(fù)，直到其中一組找不到會(huì)唱的歌曲。注意：只能唱兒歌，如果唱不完整，可以唱高潮部分。旁邊的親友團(tuán)不可以提示，否則當(dāng)違規(guī)。
夾“湯圓”比賽。參賽選手分為五組，每組兩人，同時(shí)夾放在盤(pán)子里的玻珠，以?xún)煞昼姙橄�，夾最多的獲勝，獲勝者可免費(fèi)獲得真正的湯圓一份。
猜謎游戲。由主持人給出謎語(yǔ)，猜對(duì)者可獲得一張兌換券，可憑兌換券免費(fèi)兌換食物、飲料等。
兒時(shí)的'那些事。每位顧客都可以上臺(tái)講述自己小時(shí)候搗蛋的趣事，最后評(píng)選出冠軍，頒布最搗蛋獎(jiǎng)：夾有芥末的三明治。讓大家在輕松的氣氛中回想起兒時(shí)的快樂(lè)。
許愿。為每一位顧客提供一張?jiān)S愿紙，讓他們把愿望寫(xiě)進(jìn)去，然后統(tǒng)一放到許愿瓶里，然后再每人抽一張，抽到者需要為許愿的人滿(mǎn)足愿望。最后，把實(shí)現(xiàn)的愿望放到愿望墻上，大伙拍照留念。注意：要提醒大家在許愿時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，否則愿望只能被退回。
大合唱。選取幾首經(jīng)典歌曲，如《讓我們蕩起雙槳》、《明天會(huì)更好》等，大伙手拉手，一起歌唱。為此次聚會(huì)落下帷幕。
在離場(chǎng)時(shí)，為每位顧客送上一個(gè)棒棒糖，祝他們生活甜如蜜，把這次的回憶永遠(yuǎn)保留在記憶深處。
活動(dòng)經(jīng)費(fèi)：每人收取100元。餐廳會(huì)提供自助餐、飲料、酒水等。
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