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店鋪管理7大要素
店鋪作為一種社會組織,其特點在于它的贏利性,因此店鋪管理的目標就是贏得利潤。店鋪管理活動的中心是人,由人來進行,并服務(wù)于人,要充分認識人的需求的豐富性和復(fù)雜性。以下是小編為大家整理的店鋪管理7大要素,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
店鋪管理7大要素
第一、導(dǎo)購人員
凡事以人為本,銷售工作自然也是如此,導(dǎo)購人員作為企業(yè)的第一生產(chǎn)力,其重要性不言自明。銷售過程中導(dǎo)購人員首先要樹立一種觀念,就是把顧客當朋友,而不是我們傳統(tǒng)上說的顧客是上帝,只有這樣買賣雙方才不會有距離感,才能真正建立起他們的信任度。
第二要成為顧客的采購顧問,這樣的導(dǎo)購在顧客面前才是一個專業(yè)的人士,能夠幫助顧客解決問題,信任你的程度也會更高。
第三是要成為顧客最愿意與之交談的人,愿意和你溝通,有話愿意跟你講,有問題愿意咨詢你,這時的顧客儼然把自己的買賣完全交給了你。顧客往往是因為喜歡你這個人而喜歡你介紹的產(chǎn)品;銷售成功最首要的條件就是自信。
因此第四個方面就是導(dǎo)購一定要建立自信心,必須把握住幾個關(guān)鍵問題:
一是豐富的專業(yè)知識,對自己銷售的產(chǎn)品了如指掌,熟記于心;
二是反復(fù)的演練,只有將對顧客的銷售演示達到無懈可擊,哪些話該說,哪些話不該說,有些話說到什么分寸,哪些要重點介紹,哪些要一般介紹,這都要事先準備好;
三是銷售技巧,只有經(jīng)過持久的不懈努力,具有真誠的敬業(yè)精神,善于在實踐中歸納和總結(jié),比別人多一份思考,才能獲得成功必備的技能;
第五個方面就是善于推銷自己:做任何銷售,顧客對銷售人員的第一印象至關(guān)重要,導(dǎo)購員能不能讓顧客認同你這個人,很大程度上取決于給顧客的第一印象,所以導(dǎo)購隨時應(yīng)該注重個人的形象和言談舉止。
真正職業(yè)的導(dǎo)購人員,應(yīng)該非常注重自己的個人修為,對于跟顧客說什么把握得極準,而且能夠吸引顧客認真聽下去。因為你講的所有東西都讓顧客感覺到你非常真誠,而不是夸夸其談,如果能做到這一點,你就成功了一半。所以,作為一名導(dǎo)購人員,一定長期堅持,使自己鍛煉出這種本領(lǐng),并在銷售過程中成功地推銷自己。
第二、顧客
每天光顧門店的人員很多,但并非人人都會采購我們的門窗,并非人人都是我們的顧客,所以需要導(dǎo)購人員具有正確的判斷力和良好的觀察能力,善于發(fā)現(xiàn)你的真正顧客。通?梢韵葘︻櫩妥鲆粋評估分析,聽其言,觀其行,分析身份,分析其需求,確保他們是有購買需求的人,是能夠做出購買決策的人。不要放棄任何一位顧客,包括潛在顧客,但也不用浪費時間,去與自己認為可能是顧客的人啰嗦半天。事實上在還沒進入真正銷售進程前,你不可能知道誰會買,誰不買,在這些人身上花費你大量的時間,有時候很可能是毫無收獲的,只有最短的時間打發(fā)掉不是你的顧客,并用用最快的辦法洞悉發(fā)現(xiàn)你的顧客直到最后成交,這才能讓你的銷售效率大大提高。
第三、產(chǎn)品
作為一名銷售人員,你首先必須了解你要銷售的產(chǎn)品----門窗,必須深信,你要銷售的產(chǎn)品能夠滿足顧客的基本要求,甚至還可能會帶來的超值感受。那么要求我們首先要熱愛自己的產(chǎn)品,對自己的產(chǎn)品銷售要有足夠的信心,要知道自己產(chǎn)品的特點、優(yōu)點和帶給顧客的利益點,及其與目標顧客之間產(chǎn)生的共鳴,當然還要隨時觀注競爭品牌的產(chǎn)品,對比自己的產(chǎn)品,總結(jié)優(yōu)勢和好處及產(chǎn)品的獨特賣點。
第四、現(xiàn)場講解
聰明的導(dǎo)購人員會在顧客來到店里以后,先做些觀察后再做一個簡單的開場白,大略講解一下,然后根據(jù)顧客的反應(yīng),再做正式的推介。當顧客覺得能了解到對自己有利而又新鮮有趣的信息時,就非常愿意花時間去聽,給顧客詳盡的產(chǎn)品信息,突出講解產(chǎn)品的優(yōu)點和獨到之處,這些都需要我們像做一個演員一樣,事先背好臺詞,設(shè)計好自己的一舉一動,包括顧客剛一進店講些什么,在查看產(chǎn)品時講些什么,進行對比體驗時講些什么,顧客有異議時講些什么等等。一切努力都只為一個目標:向顧客推銷你的產(chǎn)品。
第五、帶給顧客高附加值
顧客買產(chǎn)品不僅僅是為了滿足基本的使用功能需要,更重要的是門窗應(yīng)該與家庭裝潢風格匹配,整體上形成完美的結(jié)合,同時門窗的各項性能要符合客戶的需求,環(huán)保健康,使用安全。這些內(nèi)容在你向顧客介紹你的產(chǎn)品時,就應(yīng)該清晰無誤地告訴顧客,產(chǎn)品的價值何在,超值超在什么地方,因此,你得掌握將價值或超值的概念融入你的產(chǎn)品介紹中,并時常加以演練達到熟練運用的狀態(tài)。
第六、銷售建議
在銷售過程中你無法成功的將產(chǎn)品推銷給每個人,因為每個人都有自己的消費觀念和審美角度,但你肯定能、也應(yīng)該能讓每個顧客都明了你的銷售建議。其實多數(shù)顧客在買門窗之前并沒有對門窗了解多少,因此導(dǎo)購一定要抓住機會盡量與顧客多做些溝通和交流,讓其真正明白自己到底應(yīng)該買什么樣的門窗,什么門窗才適合其家庭的裝修風格,讓其明白后,即使他暫時沒買我們的產(chǎn)品,但是一定會按照我們所講的銷售建議標準去選擇門窗,如果顧客最后并沒有找到我們所建議的標準的門窗時,顧客自然會回來購買。
第七、敢于成交
成交對于每個導(dǎo)購人員來說都是最喜歡的,它是你精心運籌、周密安排、專業(yè)推銷、辛勤努力的必然結(jié)果。當顧客的異議和疑問都已經(jīng)被一一解決了,導(dǎo)購此時千萬不要不好意思說出口,而是要敢于成交,敢于讓顧客做出購買決策,同時多給他信心,鼓勵其下定決心,盡量熟練地運用----制造緊迫感,讓顧客現(xiàn)場就購買你的產(chǎn)品。顧客對你產(chǎn)品有購買意向,而且又有了緊迫感,你的銷售離成功也就不遠了。
基本特點
連鎖門店的管理有三個基本特點:
(1)執(zhí)行多于創(chuàng)造,但又不得不面對各種變化著的環(huán)境、人員與事件。如果你熱愛這份工作,就更是全身心地投入,因而就會始終面臨巨大的心理壓力和身體壓力,甚至會因為工作而放棄家庭和朋友,從而承受來自家庭和朋友的壓力。可見,這是一個“六親不認”的行業(yè)。
(2)付出與回報常常會不一致。有些店鋪輕松經(jīng)營就有好的回報,有些店鋪不管你如何想方設(shè)法去經(jīng)營,業(yè)績始終難以有較大的提高。因為一家店鋪的成敗往往取決于多種因素,甚至有些店鋪從一開始就是注定沒有希望的(如選址失誤)。但問題在于:當你接收這樣的“爛店”時,你仍然有責任使其“咸魚翻身”。于是,你就會十分困惑。你的建議可能很有建設(shè)性,但上級就是沒有采納,這還不能怪上級,只能怪你沒有能力說服上級。
(3)資源有限,責任無限。因為店長既代表公司,又代表員工,是店鋪業(yè)績的第一責任人,所以,店長承擔著店鋪經(jīng)營管理的全部責任,但是,他們手中的資源與權(quán)限是十分有限的,總部對店鋪有一系列的控制。
要求
(一)管理的一般要求
在實際的管理活動中,管理就是管得合理,有四個方面特別重要:
(1)明確管理目標。管理的目標是工作業(yè)績,或者說效益,它是由效率與效果兩個方面組成的,效果來源于正確的方向,即要求管理者“做正確的事”,效率來源于正確的方法,即要求管理者“正確地做事”。
(2)適時跟蹤驗證。這是最重要的一項管理活動,管理者如果放棄了對計劃執(zhí)行情況的驗證權(quán),就不可能達到目標。任何一項計劃目標的實施都離不開對實踐過程的跟蹤、檢查與驗證。實際上,人的良心與道德在金錢與利益面前都是十分脆弱的,所以,對人的監(jiān)控是必須的,管理者必須“有作為”而不能“無作為”!白咦呖纯础钡墓芾矸绞街员粡V泛采用,這是很重要的一個原因。
(3)現(xiàn)場指導(dǎo)工作。驗證可以通過匯報、溝通、檢查與指導(dǎo)等方式來實現(xiàn),管理者應(yīng)該是商品買賣的高手,否則就不可能進行有效的現(xiàn)場指導(dǎo)。
(4)建立成功團隊。從管理的核心與實質(zhì)來理解,人是管理的關(guān)鍵,管理(尤其是領(lǐng)導(dǎo))的核心職能可以概括為“組織與激勵”,即把人妥善地組合好,并激發(fā)他們的工作熱情與潛在的聰明才智。所以,建立成功團隊是管理的第一要務(wù),是最優(yōu)先的管理任務(wù),并且必須明確兩個基本問題:如何看待自己管理的團隊?希望建立一個什么樣的團隊?
(二)店鋪管理的具體要求
店長必須要做到:
(1)有預(yù)算的控制能力,包括銷售的預(yù)算以及為實現(xiàn)銷售而必須支付的各種費用、成本、周轉(zhuǎn)、庫存的控制。
(2)必須掌握重點要素,包括商品與人。日常管理中,重點當中有重點。例如,一個店鋪的商品可以分為低價促銷的“形象商品”、大量銷售的“銷量商品”和高毛利低周轉(zhuǎn)的“效益商品”,作為店長,特別應(yīng)該關(guān)注的是全店的形象商品(還有部門形象商品)。就人的管理而言,店長個人的作為是各部門作為的綜合,所以,如何使各部門都關(guān)心本部門的業(yè)績,就需要發(fā)揮各個團隊的作用,指揮和激勵各個團隊的負責人就是店長的人員工作重點。
(3)必須比任何人都細心,都善于發(fā)現(xiàn)問題。店鋪管理是細節(jié)化的工作,一不小心就會出大問題,甚至會出人命。要做到細節(jié)化,避免工作失誤,盡可能減少不必要的損失,有一些基本的方法,其中最重要的是:
、儆脭(shù)據(jù)與事實來說明問題。詢問經(jīng)營情況時絕對不要問這樣的問題:今天的經(jīng)營情況如何?而應(yīng)該問:今天的銷售是多少?今天比昨天增長多少?為什么今天的銷售下降了?店長用數(shù)據(jù)提問,部門主管到組長也會越來越具有數(shù)字概念,最終,就會形成數(shù)字化管理的氛圍。
、谝H自動手,并且學會“走走看看”的工作方法。這種方法從美國的Jcpenny百貨公司開始,后來成為沃爾瑪?shù)墓芾碓瓌t,被優(yōu)秀的管理者普遍接受!白咦呖纯础钡暮锰幹皇墙o下屬一種壓力,之二是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實中的問題,之三是指導(dǎo)和糾正業(yè)務(wù)工作,之四是形成務(wù)實的工作作風。同時,這對店長自身也是一種壓力,你必須比你的下屬更精通、更細心、更專業(yè)、更投入、更有辦法,你才能領(lǐng)導(dǎo)他們。
、蹏栏駡(zhí)行工作規(guī)范。連鎖店的作業(yè)標準往往都是連鎖企業(yè)“血的教訓”的積累,違規(guī)操作最終將受到失誤的懲罰。
、軜淞⒓m正預(yù)防觀念。出問題并不可怕,可怕的是同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)。出現(xiàn)問題,首先應(yīng)該進行糾正以解決問題,然后了解原因采取糾正措施或預(yù)防措施。這才是正確的工作方法。
(4)任何時候都不可以有畏難情緒,而應(yīng)該向更高的目標努力。區(qū)域內(nèi)需求數(shù)量相對固定的觀點與事實不符,服務(wù)狀況和價格高低會導(dǎo)致區(qū)域內(nèi)商品需求數(shù)量、購買頻率的變化。
(5)注意自身的形象,防患于未然。治人必先自治。如果你私用店鋪的物品,如果你上班遲到,如果你在節(jié)假日休假,如果你對顧客不敬,如果你做了不該做的事情,員工的眼睛是雪亮的,他們就會跟著你一起做不該做的事。如果這是個別員工的行為,不管是誰,都應(yīng)該立即制止,否則就會蔓延,當個別行為變成了習慣甚至成為眾人的行為,這就會形成一種店鋪的風氣和氛圍,你想改變就更難了。如果你不想得罪人,你將得罪所有的人,最終你自己就無法“守位”,可能連工作也難以保證。所以,好的習慣、好的氛圍、好的風氣,一定是從店長的作風開始的。
(6)培養(yǎng)下屬是店長的應(yīng)盡職責。店長應(yīng)該學會做員工的老師、教練、訓練師、心理顧問,同時也必須承擔起宣講公司文化的責任。把自己的下屬培養(yǎng)成為可以替代自己職位的優(yōu)秀員工,這是一項偉大的事業(yè)。
職能
1.決策職能(包括計劃)
這是店鋪管理最重要的職能:決策是基于外部環(huán)境和內(nèi)部條件的現(xiàn)狀判斷,以及對未來的預(yù)期,進而擬定若干可行方案,并從中進行抉擇的過程。由于環(huán)境無法消除的不確定性,使得每一種抉擇都有概率不等的風險。這種抉擇取決于決策者的價值判斷和風險偏好。
2.組織職能
決策,即行動目標和綱領(lǐng)(計劃)一經(jīng)確立,就應(yīng)該繼之動員店鋪所擁有的全部資源,進行優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計,按照因事?lián)袢说脑瓌t配備有關(guān)人員,整合內(nèi)部組織力量,保障店鋪目標的實現(xiàn)。
3.領(lǐng)導(dǎo)職能
店鋪領(lǐng)導(dǎo)職能包括指揮、協(xié)調(diào)、激勵和溝通。店鋪目標的實現(xiàn),需要全體組織成員的投入和付出。配備在各崗位上的人員,由于個性、偏好、素養(yǎng)、價值取向的差異以及職責、地位和掌握信息量的不同,沖突的發(fā)生難以避免。這時就需要具有權(quán)威性的領(lǐng)導(dǎo)進行統(tǒng)一指揮,協(xié)調(diào)行動的步調(diào)和節(jié)奏;飧鞣矫娴拿,溝通各層次的信息,增進相互理解,激勵大家求同存異,為了共同的店鋪利益而共同努力。
4.控制職能
在計劃的執(zhí)行過程當中,店鋪的實際行為往往會偏離或者背離預(yù)期的標準。這時就需要準確定位兩者的差異,分析差異的成因并尋找應(yīng)對的具體措施,來縮小以至消除這些差異。
如果發(fā)生重大突發(fā)事件或者不可抗拒因素導(dǎo)致環(huán)境劇變,則不可有“以不變應(yīng)萬變”的教條思想,當斷則斷,及時對計劃進行變更。
內(nèi)容
連鎖店鋪是連鎖總部各項政策、制度、標準規(guī)范的執(zhí)行單位,其基本職能是商品銷售與服務(wù),其管理重點是:環(huán)境、商品、人員、金錢與情報。
(一)環(huán)境管理
環(huán)境管理包括店頭外觀與賣場內(nèi)部環(huán)境:
(1)店頭外觀。由于交通、住宅動遷、調(diào)職等原因,門店的老顧客都會有一定比例的流失,同時又會有新的潛在顧客進入門店的商圈范圍內(nèi)。用什么手段來吸引每年新增的潛在顧客呢?據(jù)調(diào)查,有78%的消費者是憑感覺而進入店鋪的,其中給這些顧客的第一印象便是店頭外觀。所以,門店必須每日對店頭進行檢查,并加強維護與管理。如櫥窗是否明亮?視野是否良好?廢棄紙箱疊放是否整齊、妥當?廢物箱是否干凈、衛(wèi)生?門口道路是否清理、暢通?海報張貼高度是否合適?是否有過期海報?店頭看板、招牌是否干凈、牢固?燈光是否明亮?雨傘架是否干凈、就位?櫥窗招貼是否變色、脫落等等。
(2)賣場內(nèi)部環(huán)境。例如,走道是否暢通?貨架是否按商品配置圖表來放置?有無擅自增減貨架、網(wǎng)架、端架、吊架等情況?各種設(shè)備是否清潔衛(wèi)生?發(fā)生故障的設(shè)備是否及時進行維修?賣場內(nèi)的氣氛是否良好?空調(diào)、音響、POP廣告等是否合適等等。
(二)商品管理
商品管理包括商品陳列、商品質(zhì)量、商品損耗、商品銷售狀況等方面的管理。
(1)商品陳列管理。商品陳列管理首先必須嚴格按照連鎖總部所規(guī)定的統(tǒng)一標準;其次要做到滿陳列,以便最有效地利用賣場空間;再次要注意陳列商品的及時整理,使商品陳列的方式、高度、寬度、陳列量、排面等符合商品陳列表的要求。
(2)商品質(zhì)量管理。商品質(zhì)量管理首先必須重視商品的包裝質(zhì)量及商品標簽;其次要加強對商品保質(zhì)期的控制;再次要對生鮮食品進行鮮度管理。
(3)商品損耗管理。商品損耗管理首先要防止商品的動碰損耗;其次要加強防盜、防竊工作;再次要重視商品盤點。此外,對商品保質(zhì)期的有效控制,以及促銷活動的有效配合,也是控制商品損耗的有效途徑。
(4)商品銷售狀況管理。商品銷售狀況管理首先必須掌握商品的銷售動態(tài);其次要根據(jù)銷售動態(tài)及時作出反應(yīng),如及時補充貨源,及時處理滯銷品,在總部的指導(dǎo)下及時調(diào)整商品陳列位置及商品價格等。
(三)人員管理
人員管理包括員工管理、顧客管理以及對供貨者管理。
(1)對員工的管理。對員工的管理是人員管理的核心。其管理的重點是:按公司規(guī)定控制人員總數(shù)及用工時數(shù);培養(yǎng)全體店員的團隊合作精神;合理分配工作任務(wù),并要求員工嚴格執(zhí)行公司總部所制定的作業(yè)規(guī)范;樹立全體員工的禮儀精神,做好服務(wù)工作;根據(jù)營業(yè)狀況排定班次,做好考勤工作;應(yīng)照顧到員工的身體狀況及應(yīng)有的權(quán)利。
(2)對顧客的管理。對顧客的管理主要是指對顧客的了解、引導(dǎo)和適當?shù)目刂。如了解顧客的類型、各類顧客的需求特征;通過調(diào)查掌握社區(qū)內(nèi)常住顧客的基本資料;在賣場內(nèi)設(shè)置醒目的指示性標志。以便于顧客選購商品;對顧客的行為依法實施必要的限制,如明確告示顧客:店內(nèi)不準吸煙,不準飲食,不準拍照,不準抄價,進入賣場必須存包等;妥善處理顧客的投訴。
(3)對供貨者的管理。無論是廠方人員還是公司內(nèi)部的配送人員,送貨或是洽談業(yè)務(wù),都必須在指定地點按規(guī)范程序執(zhí)行,如需進入賣場,也必須遵守有關(guān)規(guī)定,如佩戴特殊的標志。
(四)金錢管理
金錢管理包括收銀管理及憑證管理。
(1)收銀管理。收銀作業(yè)是門店銷售服務(wù)管理的一個關(guān)鍵點,收銀臺是門店商品、現(xiàn)金的“閘門”,商品流出、現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺,因而,稍有疏忽就會使經(jīng)營前功盡棄。從金錢管理角度來看,收銀管理應(yīng)把握以下重點:控制收銀差錯率;防止收入假幣及信用卡欺詐行為;分清各班次收銀員的經(jīng)濟責任;營業(yè)款要及時解繳;要嚴防內(nèi)外勾結(jié)逃款。
(2)憑證管理。對連鎖超市門店而言,會計工作由總部負責,但對于基本的憑證仍需要妥善管理,如銷貨發(fā)票、退貨憑證、進貨憑證、現(xiàn)金日報表、現(xiàn)金投庫記錄表、交班日報表等。有些憑證(如退貨憑證、進貨憑證)是日后結(jié)算付款的依據(jù),與現(xiàn)金具有同等的效力,更應(yīng)妥善保管與處理。
(五)情報管理
連鎖門店既是各類經(jīng)營情報的發(fā)送者(信源),又是情報的接收者(信宿),因此,加強情報管理便成了連鎖門店的一項重要工作。連鎖門店的情報管理主要包括:店內(nèi)經(jīng)營情報、競爭店情報、消費者需求情報。
(1)店內(nèi)經(jīng)營情報。這是連鎖門店情報管理的重點,內(nèi)容有:銷售日報表、商品銷售排行表、時間帶別銷售報表、供應(yīng)商別銷售報表、異常銷售分析表、促銷商品分析表、銷售毛利分析表、ABC分析表等。此外還包括員工的意見、建議以及他們的心理和行為狀態(tài)等情況。
(2)競爭店情報。連鎖門店有責任對附近的競爭店情況進行調(diào)查,內(nèi)容包括:與競爭店的距離、交通條件、商品質(zhì)量及價格、商品結(jié)構(gòu)、店鋪規(guī)模、顧客購買行為等。
(3)消費者需求情報。消費者需求情報包括:消費需求的總體趨勢、社區(qū)內(nèi)消費者的總體規(guī)模、收支水平、購買特征等。其中,顧客投訴情況的分析應(yīng)作為了解消費者需求的一個重要途徑。
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