服務(wù)管理規(guī)章制度
在當(dāng)下社會，很多情況下我們都會接觸到制度，制度是國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編為大家收集的服務(wù)管理規(guī)章制度，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)管理規(guī)章制度1
為進一步提高xx家政服務(wù)水平，增強員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)技能，把xx家政服務(wù)隊伍建設(shè)成服務(wù)一流的家政服務(wù)隊伍，為xx業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境而努力，現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定，望所有員工嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定。
1、家政服務(wù)工作人員必須嚴(yán)格遵守公司、管理處的各項規(guī)章制度。
2、家政服務(wù)工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。
3、家政服務(wù)工作人員做到友善微笑、禮貌待人，及時解決業(yè)主或顧客提出的.疑難問題，不能解決的及時匯報相關(guān)主辦。
4、家政服務(wù)工作人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)到達顧客或業(yè)主家中，嚴(yán)禁推季、遲到。
5、家政服務(wù)工作人員必須勤儉節(jié)約、愛惜工具物品、用后及時清洗干凈，擺放整齊。
6、家政服務(wù)工作人員每完成任務(wù)時，必須嚴(yán)格按照體系文件規(guī)定如實填寫好時間、收費標(biāo)準(zhǔn)以及聯(lián)系電話。
7、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁收受顧客或業(yè)主錢、財物或小費，如遇顧客或業(yè)主強行員工收下其物品時，應(yīng)婉言謝絕。
8、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁泄露公司重要機秘或有損公司形象的話。
服務(wù)管理規(guī)章制度2
為維護本會所正常的經(jīng)營活動和工作秩序，為規(guī)范員工行為嚴(yán)明紀(jì)律，獎勵先進，特制定以下制度：
一、獎勵
1、工作勤奮，無遲到、早退、曠工、錯鐘等不良記錄，獎勵100元，（參照考勤制度）。
2、技師努力工作，業(yè)績突出，個人月度業(yè)績第一（營業(yè)額超過9000元），獎勵100元。
3、技師優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客稱贊，個人月度點鐘第一（超過50個），獎勵100元。
4、吃苦耐勞、工作努力、品行端正敢于揭發(fā)和制止其他員工違法行為者，獎勵50元。
二、懲罰
1、因工作疏忽，個人過失，造成物品破損者，按原價賠償。
2、進入營業(yè)場所，未穿戴工作服，佩戴工牌，罰款10元。
3、例會檢查有長指甲者，提醒未改者罰款10元。
4、上崗前應(yīng)檢查上鐘物品，上鐘期間外出添加，浪費客人時間者罰款20元。
5、上鐘期間，口吃食物者罰款10元。把手機帶入房間者，發(fā)現(xiàn)1次罰款10元。上鐘期間看電視屢教不改者罰款20元。
6、個人衛(wèi)生區(qū)經(jīng)常做不徹底者罰款20元，下鐘后技師沒有及時整理房間，未關(guān)閉空調(diào)、電視電源罰款10元。
7、無故或自身原因與顧客發(fā)生頂撞、爭吵，罰款200元，情節(jié)嚴(yán)重者立即開除，工資押金不予結(jié)算。
8、同事之間造謠生事、爭吵、打架，破壞會所正常秩序罰款50—200元。
9、不按規(guī)定或以病假、事假為借口，為其他同單位工作者罰款100—500元
10、在公共區(qū)域（大廳、過道）遇到顧客未用禮貌用語向客人問候，罰款10元。
11、向顧客推銷時應(yīng)注意方式方法，適可而止。因強制推銷而遭到投訴者罰款50元。
12、服務(wù)時，因時間、程序等原因遭到投訴，經(jīng)調(diào)查，確因技師原因取消上鐘提成。
13、技師在待鐘期間，應(yīng)在指定的房間待鐘，其他房間不許逗留，違者罰款10元。
14、嚴(yán)格按照時間和程序為客人服務(wù)。白天可超10分鐘，晚上絕不允許，杜絕提前下鐘。因客人原因提前下鐘告知經(jīng)理，吧臺買單時可著情處理，客人若加鐘或做小項目提前告知吧臺。
15、技師不得利用工作之便或明或暗向客人索要小費，一經(jīng)查實，罰款200元。
16、工作期間，不得大聲喧嘩，影響他人休息，多次提醒不改者罰款20元。
17、不能因私占用會所或他人物品，提醒多次不改者罰款20—50元。
18、因個人素質(zhì)偷盜會所或他人物品者罰款500元，立即開除。
19、19：30之后，不得打麻將，違者20元/次。
20、同事之間要互相幫助，團結(jié)共進，不得拉幫結(jié)派私下介紹點鐘者同罰50元。
21、開會時手機響者罰款10元。
22、本制度從20xx年3月1日起嚴(yán)格實施，望所有員工嚴(yán)格遵守，認(rèn)真執(zhí)行。
執(zhí)行人：張經(jīng)理
服務(wù)管理規(guī)章制度3
員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！
一、基本要求
1、全體員工要團結(jié)一致，各盡其職，獻出真誠服務(wù)，做好本職工作。
2、全體員工按照本店編排時間表，準(zhǔn)時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù)；上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。
3、上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)，不得離開工作場所；不長時間會客；嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。
4、不準(zhǔn)私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。
5、保守本店經(jīng)營機密。
二、工作要求
1、敬業(yè)，積極進取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。
3、切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。
4、有合作精神，做好本職工作的'同時，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對服務(wù)無可挑剔。
5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理；因責(zé)任心不強，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟處罰。
三、對待顧客
1、記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
2、做好客人進來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識）。在顧客進店前應(yīng)及時把門拉（推）開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問顧客需要什么服務(wù)；在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通；在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言，當(dāng)顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。
3、多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。
4、工作時面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠實、細(xì)致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)，接送客人要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。
6、多學(xué)溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。
7、結(jié)賬時要禮貌待客，對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點后要復(fù)述一遍，防止出錯單，跑單現(xiàn)象。
8、及時處理客人或同事遺留的物品，并向店長報告。
9、掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。
四、衛(wèi)生要求
1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守，維護本店正常秩序。
2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后，要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
3、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清理干凈。
五、其它
1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧，不斷提高每位員工的技能。
2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣，愛護公物；看到將要壞的地方立即通知維修。
3、對儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用；如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。
4、如要工作中出現(xiàn)意外情況，上司不在又必須立即解決時，應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。
5、“十點”工作原則：
做事多一點，微笑多一點，腦筋活一點，嘴巴甜一點，效率高一點；
說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務(wù)好一點。
6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
客人進門問聲好，安排落座端飲料，輕聲細(xì)語問需要，主動傾聽溝通好；
翻查資料供參考，產(chǎn)品特點詳知道，引導(dǎo)服務(wù)最重要，下次服務(wù)還會找。
7、接待客人九大用語：
�。�1）歡迎光臨；
（2）對不起；
�。�3）請稍等；
�。�4）讓您久等了；
�。�5）請這邊來；
（6）是，明白了；
（7）實在不知說什么；
�。�8）請原諒；
�。�9）謝謝。
8、員工七大服務(wù)要求：
�。�1）表情自然，多些微笑；
�。�2）明白，聲音干脆、清楚、親切；
�。�3）動作忙而不亂，應(yīng)付突發(fā)事件隨機應(yīng)變；
�。�4）永遠(yuǎn)站在顧客立場著想；
�。�5）永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人；
�。�6）記住客人的名字；
�。�7）和同事之間也要用普通話。
9、員工在店外或下班時間做違法亂紀(jì)的事，與本店無關(guān)，后果一律自負(fù)。
服務(wù)管理規(guī)章制度4
為有效對家政人員進行監(jiān)控，有效實施家政服務(wù)，及時為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定如下規(guī)定:
1、家政服務(wù)員在接到通知后，攜帶工具、物品及時到業(yè)主家中提供家政服務(wù)。
2、家政服務(wù)員接到通知后應(yīng)及時知會組長，以利于組長根據(jù)工作需要是否安排人員進行頂崗。
3、家政服務(wù)人員在進入住戶居家前須輕扣房門，待客戶開門后，核實住戶所需的服務(wù)項目，并征得住戶的`同意方可進入住戶家中。
4、在提供家政服務(wù)時應(yīng)注意安全，搬動物品要輕拿輕放，對家電、廚具、防潮物品要避免水淋，對于自己力不能及之處，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋。
5、當(dāng)服務(wù)完畢后，請業(yè)主驗收家政服務(wù)情況，通知班長按公司規(guī)定收取家政服務(wù)費，嚴(yán)禁出現(xiàn)多收或少收現(xiàn)象，及時上交財務(wù)。
6、家政服務(wù)員在服務(wù)過程中須禮貌用語，不得做有損于公司形象的事，不得收取業(yè)主的紅包或其它物品。
7、家政服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)完畢后應(yīng)及時返回工作崗位。
服務(wù)管理規(guī)章制度5
第一章：客戶服務(wù)管理總則
實施目的
為了對客戶服務(wù)工作進行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理客戶的投訴，建立大客戶服務(wù)中心，最大限度地為客戶提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽，特制定本公司服務(wù)管理制度。
第二章：主要崗位職責(zé)
一、建立各類客戶服務(wù)管理具體制度并具體執(zhí)行。
二、客戶投訴受理與處理：為客戶提供咨詢服務(wù)，跟蹤協(xié)調(diào)客戶投訴問題的處理。
三、客戶信息管理制度：新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫，并進行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門的決策。
第三章：客戶服務(wù)規(guī)范
一、電話禮儀服務(wù)規(guī)范
1.電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話；鈴響五聲后，應(yīng)向來電人道歉。
2.接到電話，首先應(yīng)該問好，報公司名稱“您好，這里是XX公司”?。最后一句，必須講“謝謝您的來電”。
3.打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。語言明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。
4.接打電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。
5.電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄；
6.清楚的記錄每一個咨詢者的.姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。接待客戶咨詢，要及時、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。
7.重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。
8.在咨詢完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。
9.接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。
10.若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示，處理。
11.咨詢服務(wù)最重要的一點是準(zhǔn)確的登記電話記錄，以方便回訪。
12.接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對方姓名、大概事項。
13.下班時，將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。
二、電話回訪內(nèi)容
產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況：
(1)產(chǎn)品性能。
(2)產(chǎn)品使用情況。
三、投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)客戶來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
1.聽清楚在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
2.問清楚待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實際情況。
3.跟清楚受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
4.復(fù)清楚對客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5.記清楚處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
6.報告重大投訴，必須馬上報告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。
四、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、客戶到達公司后，必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主動、熱情的問候“某某先生（女士），您好�！�
2、每一位客戶進展廳前應(yīng)該給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）。
3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。
五、送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)客戶點完貨準(zhǔn)備離開時，應(yīng)主動提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動）。
1.在客戶快要離開的過程中，遠(yuǎn)方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。
2.在送客戶出發(fā)前，要主動提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補寄的麻煩。
3.送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話。
第四章
檢查與考核
1.對《制度》的執(zhí)行情況，各科室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進行不定期抽查。
2.對《制度》條款的執(zhí)行情況，與經(jīng)濟責(zé)任掛鉤，納入各部門精神文明目標(biāo)考核。
3.對各科室和個人執(zhí)行《制度》的情況，公司納入階段性工作和年度工作考評考核。
4.本《制度》自發(fā)布之日起執(zhí)行。
服務(wù)管理規(guī)章制度6
一、目的
本公司為求增進經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn)，加強售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的.服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強售后服務(wù)隊伍建設(shè)，強大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。
二、范圍
本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。
三、職責(zé)
1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。
2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。
3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。
4、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。
5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。
6、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信
服務(wù)管理規(guī)章制度7
為了加強技師部標(biāo)準(zhǔn)化，制度化的管理要求，以此提高技師的職業(yè)行為規(guī)范程度和工作效率，滿足行業(yè)需求，提高整體市場競爭力�，F(xiàn)以公司《員工守冊》為準(zhǔn)，同時結(jié)合技師部的實際情況，特制定以下制度，希望本部門員工共同遵守： 適用范圍：
技師部全體人員：助浴師、理發(fā)師、修腳采耳師、足療保健師、理療師、香體師。 實施辦法：
以下制度實行扣分制，1分為人民幣元。
技師部領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行，技師部主管、經(jīng)理開據(jù)《過失單》，并將《過失單》上交財務(wù)部門，由財務(wù)部在違規(guī)員工的提成工資中直接扣除。 具體內(nèi)容：
一、工作紀(jì)律規(guī)定（違者扣罰分）
1、值班技師上班時間為下午13：00。
2、各種例會、各類集體活動時不得已任何理由不到場。
3、連續(xù)曠工2天、半內(nèi)累計曠工4天者算自動離職。
4、每日值班人員必須即時打掃衛(wèi)生，做好衛(wèi)生日常保潔工作；
5、每日值班人員必須負(fù)責(zé)毛巾收送、蒸車加水、擺放和補充濕巾保證營業(yè)所需。
6、不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場；不得將私人用品帶入公司清洗。
7、技師部所有人員不得在客用營業(yè)區(qū)內(nèi)休息，如休息大廳、客房、咖啡廳等。
8、在不影響正常工作時，會客應(yīng)到指定地點，時間不得超過30分鐘，排在前2
位的技師不得會客，會客前必須向經(jīng)理或主管報告。
9、技師與其他部門崗位領(lǐng)導(dǎo)與員工必須處理和維護好良好的.人際關(guān)系，相互尊重，
相互體諒，相互謙讓；有禮有節(jié)，熱情大方。
10、技師外出必須向經(jīng)理（經(jīng)理不在向主管）報告，獲批后方可外出；營業(yè)時間
內(nèi)止私自外出或擅自享受任何服務(wù)。
11、13：00—01：00當(dāng)班時間不能洗澡。
12、技師必須服務(wù)滿約定時間。
13、技師離職必須提前1個月書面申請，交技師部經(jīng)理審批，獲批后方可離開。
14、其他規(guī)定按酒店《員工手冊》執(zhí)行。
二、技師房“八不準(zhǔn)”（違者扣罰分）
1、一不準(zhǔn)在技師房內(nèi)大聲喧嘩，打鬧（00：00——11：00禁止大聲說話）。
2、二不準(zhǔn)在技師房內(nèi)抽煙（必須保持衛(wèi)生整潔）等。
3、三不準(zhǔn)隨意破壞技師房內(nèi)衛(wèi)生，不得亂扔果皮紙屑、垃圾（助浴技師必須打掃
與維護好SPA間的衛(wèi)生清潔）。
4、四不準(zhǔn)在技師房內(nèi)私拉亂接電線，出現(xiàn)安全事故由當(dāng)事人自行負(fù)全責(zé)。
5、五不準(zhǔn)在技師房存放貴重財物，一旦遺失，概由自己負(fù)責(zé)。
6、六不準(zhǔn)說話陰陽怪氣、說三道四、挑撥是非、相互抵晦、拉幫結(jié)派，老技師欺壓新技師。
7、七不準(zhǔn)上班時間喝酒。
8、八不準(zhǔn)打架斗毆，情節(jié)嚴(yán)重者直接開除。
三、上鐘規(guī)定（違者扣罰分）
1、上班時工作服及鞋襪、工牌必須穿戴整齊，整潔，化淡妝，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。
2、上鐘時不準(zhǔn)私自接聽電話、盜聽客人談話；更不得使用、玩弄顧客手機和其他物品。
3、上鐘前，首先檢查各類上鐘必備品是否齊全。
4、經(jīng)過員工通道以及營業(yè)區(qū)走道時必須靠右行，遇到全公司員工必須稍作停頓、向左側(cè)身、平行面對對方請其經(jīng)過，并主動點頭示意問好。
5、必須確認(rèn)顧客消費項目以及正確向顧客介紹服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，功能功效；若因此解說環(huán)節(jié)疏漏或不完整，導(dǎo)致顧客投訴或不買單，當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。
6、必須主動向客人報技師號、報起鐘時間和下鐘時間（在客房內(nèi)上鐘的技師必須向三樓吧臺報鐘），鐘單必須要求顧客簽字確認(rèn)；違者若出現(xiàn)與客人糾紛，責(zé)任技師重罰；客人不買單者由該技師賠付該單金額。
7、當(dāng)點鐘沒及時上到，下鐘后不能隨便進入顧客區(qū)域與熟客寒喧，以免影響他人上鐘。
8、若顧客不消費按摩項目而只需要技師陪其聊天，必須向顧客解釋清楚，超過10分鐘必須按至少中醫(yī)推拿或局部以上項目標(biāo)準(zhǔn)給予開單，時間以正常鐘點計算。
9、客人就是上帝，就是財富。“顧客至上，服務(wù)第一”；技師不得以任何理由和借口挑剔顧客或自行退鐘，必須無條件服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配、調(diào)動與安排；若被顧客退鐘，應(yīng)禮貌、微笑的按規(guī)定禮儀流程退出并及時回技師房反饋要求調(diào)換技師。
10、上鐘時不認(rèn)真仔細(xì)嚴(yán)格操作被顧客投訴，重罰。
11、如遇客人上洗手間，須引領(lǐng)客人，并帶領(lǐng)客人回往；若因顧客要求暫停操作時，必須要求客人先簽單，并說明其所有耽誤的時間皆算在鐘點內(nèi)。否則顧客逃單由該技師賠付該單金額。
12、嚴(yán)禁向客人收取小費；顧客小費可以按加鐘形式下單。
13、技師上客房上鐘不得私帶現(xiàn)金，下鐘后公司有權(quán)進行例檢和抽查，嚴(yán)禁作弊。
14、技師上鐘不按規(guī)定手法，規(guī)定程序，規(guī)定的服務(wù)流程、服務(wù)禮儀操作，因此造成醫(yī)療事故或顧客投訴的，都將重罰；且由責(zé)任技師負(fù)全責(zé)。
15、技師操作火罐、刮痧時必須首先作好咨詢，嚴(yán)格按照操作規(guī)定進行，操作期間嚴(yán)禁離開，隨時注意每隔3分鐘左右觀察一次，每次操作時間在5至15分鐘內(nèi)。若因操作失誤而引起醫(yī)療事故或床單、地毯等損壞，當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。
16、客房內(nèi)上鐘時絕不允許關(guān)燈，必須跟客人交待清楚這是本公司的規(guī)定。
17、上鐘時主動找適當(dāng)話題與顧客交談溝通，詢問客人按摩的力度如何等（注意輕松、愉快的話題，禮貌、真誠、溫和的語氣及態(tài)度）。但嚴(yán)禁向顧客透露公司的詳細(xì)營業(yè)狀況、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管理制度等各類商業(yè)機密；包括他人隱私與不良評價等。違者一經(jīng)查實將重罰，情節(jié)嚴(yán)重者立即解雇。
18、對客人提出的合理問題和要求不耐煩或找借口不理睬等現(xiàn)象，均將給予處罰。
19、客人提出不合理要求以及需要特殊服務(wù)時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)挽留顧客，技師本人不能解決問題時，應(yīng)通知管理人員出面協(xié)調(diào)，絕不允許與客人發(fā)生爭吵、漫罵或憤然離開置之不理等現(xiàn)象。
20、提前10分鐘內(nèi)下鐘者扣罰5—10分；提前10分鐘以上下鐘者扣罰20分。（客前除外：客前必須由客人親自填寫“同意提前”等字樣并簽字確認(rèn)方有效，否則以偷鐘處罰）。
21、不得隨意浪費上鐘所需日耗品。
22、技師必須將上鐘時用過的毛巾、泡腳袋、操作工具等一系列物品分類放置到規(guī)定位置與容器內(nèi)。
23、下鐘時必須按規(guī)定規(guī)范填寫鐘單，只能填寫本人所服務(wù)的顧客的手牌號（若顧客特別要求統(tǒng)一寫一個手牌號時，由買單顧客簽字確認(rèn)）；若因填寫失誤造成客人糾紛者，將重罰；由此造成經(jīng)濟損失，則由該技師承擔(dān)全部責(zé)任。
24、當(dāng)操作程序結(jié)束后，技師應(yīng)把客用拖鞋放在顧客伸腳可及之處，然后再退出。
25、下鐘時必須首先提醒顧客：攜帶好隨身物品；同時告之區(qū)域服務(wù)員做好服務(wù)銜接工作或衛(wèi)生清理工作。
26、下鐘后在三樓吧臺必須按規(guī)定正確填寫《上鐘登記表》并簽字確認(rèn)。
27、下鐘后必須在第一時間趕到吧臺進行錄單，若因時差出現(xiàn)顧客跑單，由該技師賠付此單的全部經(jīng)濟損失。
28、錄單必須排隊，不得擁擠，錄單完成及迅速撤回技師房，不得堆擠在服務(wù)臺；不得將操作用品放在走道、大廳等明處，應(yīng)放于角落。
服務(wù)管理規(guī)章制度8
XX小區(qū)服務(wù)管理（100個怎么辦）
1、上崗前應(yīng)該怎么辦？
答：員工上崗前，仔細(xì)檢查著裝，做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定佩帶胸卡，帶好對講機等必備用品，方可上崗，由領(lǐng)班員列隊檢查。
2、員工交班時，怎么辦？
答：員工交班前，應(yīng)做好本崗位的工作記錄，認(rèn)真做好與下一崗人員的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認(rèn)真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認(rèn)可后，方能交班。對于正在處理的問題，在得到領(lǐng)班認(rèn)可后，方可交接，否則，必須處理完畢才能進行交接。
3、到交班時，接班人員沒到位，怎么辦？
答：崗上人員交班時，接班人員沒到位，應(yīng)通報當(dāng)值領(lǐng)班，說明情況，當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)與接班領(lǐng)班共同協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時交接。在接班人員沒到位時，崗上人員不得離崗。
4、正在進行交接班，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦？
答：員工正在進行交接班，但崗位上發(fā)生問題，應(yīng)暫停交接，以接班人員為主進行處理，交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作，待問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。領(lǐng)班員和領(lǐng)班員交接班時應(yīng)把所有崗位的出勤情況登記清楚，檢查各崗位的物品，帶領(lǐng)本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問題。
5、人員進出流量較大時，怎么辦？
答：員工在崗位上發(fā)現(xiàn)進出人員流量較大時，應(yīng)注意人員的流向，做好巡視工作，大堂接待應(yīng)主動為客人開啟玻璃門，以方便客人進出。門崗發(fā)現(xiàn)大批外來人員進出小區(qū)，又無明確目標(biāo)時，應(yīng)仔細(xì)做好盤查工作，無出入證嚴(yán)格控制進入小區(qū)。如發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)及時通知領(lǐng)班員。
6、外來人員在小區(qū)閑逛，怎么辦？
答：發(fā)現(xiàn)外來人員在小區(qū)閑逛，應(yīng)上前有禮貌地進行詢問，弄清其逗留在小區(qū)的目的，確屬閑逛與業(yè)戶無關(guān)系，應(yīng)勸其離開并進行記錄，必要報領(lǐng)班處理。
7、外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照時，怎么辦？
答：遇有外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照，應(yīng)加以制止，問清原因，確需攝像、拍照的，應(yīng)與管理中心聯(lián)系，得到同意后方可進行，否則，必須加以制止，并勸其離開，必要時采取強制措施。
8、業(yè)主贈小禮品或小費時，怎么辦？
答：客人贈送小禮品或小費時，管理員應(yīng)該婉言謝絕，如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理中心統(tǒng)一處理。
9、拖欠管理費怎么辦？
答：住戶拖欠管理費用，應(yīng)用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費用、滯納金和交費期限，如期限已過仍未交費，應(yīng)派專人追繳，對拒不交費的，講清“你不交費，不能保證為你提供服務(wù)（包括水電供給）”，必要時采取法律手段。
10、業(yè)主出差或長期不住怎么辦？
答：業(yè)主出差或長期不住，首先了解業(yè)主外出需要的時間，及時做好記錄，并提醒其關(guān)閉水、電、暖、氣等家用設(shè)施，同時確定每月管理費的收繳。
11、不交停車占道費或場地養(yǎng)護費怎么辦？
答：經(jīng)多次做工作仍不交費的控制車輛出入。
12、租住戶不按時交納費用，怎么辦？
答：租住戶交納物業(yè)費用應(yīng)在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納，屬于租住戶交的由租住戶交納，租住戶不交納時，業(yè)主負(fù)違約責(zé)任。
13、住戶因房屋質(zhì)量問題拒付各項物管費用怎么辦？
答：承接物業(yè)時住戶已簽收，房屋質(zhì)量問題在保修期和保修范圍內(nèi)，由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修。我們應(yīng)積極主動給住戶聯(lián)系催辦幫助解決問題，保修期已過出現(xiàn)的問題，在正常使用的情況下共用部位和共用設(shè)施由我公司申請維修資金負(fù)責(zé)維修。因為經(jīng)費的用途和征收渠道的不同，住戶不能因此拒付各項物管費用。
14、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定，怎么辦？
答：租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理規(guī)定，若租住戶違反的應(yīng)按相應(yīng)條款處理，租住戶不履行處理義務(wù)的，業(yè)主要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。
15、住戶散布不利于公司聲譽的言論怎么辦？
答：如發(fā)現(xiàn)住戶散布不利于公司聲譽的言論要及時制止，招呼住戶到旁邊或請其到管理中心商談溝通，確因我們的問題，主動致歉并及時反饋信息，如是無中生有，告之其行為的危害性，“你以觸犯法律”，造成嚴(yán)重后果可提起訴訟。
16、在物管區(qū)域內(nèi)，小孩與家人失散時，怎么辦？
答：詢問孩子的姓名，年齡、住哪里，父母是誰，如孩子不能說清，帶回管理中心妥善安排，通過小區(qū)廣播或報亭，告知孩子的基本情況，如不在小區(qū)居住，送當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。
17、住戶在物管區(qū)域內(nèi)擺攤、設(shè)點怎么辦？
答：嚴(yán)禁私自擺攤設(shè)點。如小區(qū)設(shè)有專門的攤點，應(yīng)經(jīng)過申請并交納有關(guān)費用后，按規(guī)定擺攤設(shè)點。
18、遇到住戶借用公用物品時，怎么辦？
答：如遇到住戶借用公用物品時，在不影響正常工作的情況下，盡量滿足住戶的需求，應(yīng)登記姓名、樓位、單元、房號，約定歸還時間，并講明物品使用方法；如逾期不還的，應(yīng)及時加以督促。
19、發(fā)現(xiàn)小區(qū)有管理不到位的疵點怎么辦？
答：如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有管理不到位的疵點，首先應(yīng)及時告知領(lǐng)班，講明不到位的具體情況，積極提出合理化建議，協(xié)助管理中心健全管理制度，并解決存在問題。
20、業(yè)主送表揚信或錦旗怎么辦？
答：感謝業(yè)主的理解與支持，這是業(yè)主對我們工作的肯定，更應(yīng)作為動力，激勵我們把工作做得更好，讓業(yè)主更加滿意。
21、發(fā)現(xiàn)工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困怎么辦？
答：工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困應(yīng)及時上報，服務(wù)管理中心或主管應(yīng)控制事態(tài)發(fā)展，減小影響，及時與受害業(yè)主溝通，就損失情況和失職人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任及處理結(jié)果均要以書面的形式告知業(yè)主。
22、住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），怎么辦?
答：住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），敬請住戶遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定，積極配合我們的工作，如果未見住戶，可在座背墊貼上通知單，有可能的話將車移至安全的地方看管。
23、家庭寵物在小區(qū)內(nèi)亂竄、狂吠、隨地大小便，怎么辦？
答：請住戶遵守《業(yè)戶手冊》和西安市寵物豢養(yǎng)的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁無證養(yǎng)寵物；更不允許在小區(qū)內(nèi)遛寵物，防止寵物隨地大小便嚇著小孩，由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責(zé)任問題由該業(yè)主承擔(dān)。
24、業(yè)主提出需要哪一項特約服務(wù)時，怎么辦？
答：業(yè)主提出需要哪一項特約服務(wù)，如我們有特約服務(wù)項目，及時為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如我們沒有業(yè)主需要的服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)積極幫助其聯(lián)系，如確實無法滿足業(yè)主的要求，必須婉轉(zhuǎn)回復(fù)并表示歉意。
25、住戶家門打不開，求助時怎么辦？
答：接到求助5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并做好安撫工作，請住戶不要著急并實施救助，如沒有辦法打開門鎖，經(jīng)住戶同意及時與開鎖公司聯(lián)系，直到將門打開后，再離開現(xiàn)場。
26、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？
答：大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，屬舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決，需清潔工清理時，應(yīng)通知清潔工加以處理，屬拖延怠慢不履行職責(zé)的應(yīng)及時報告。
27、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦？
答：共用部位嚴(yán)禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住戶在短期內(nèi)清除。如遇到住戶正傾倒垃圾，必須立即制止，指明垃圾傾倒處，告戒其公用部位嚴(yán)禁倒垃圾和堆放物品，如再有此類事件發(fā)生，將收取違約金。
28、進行清潔工作時，住戶要通過時怎么辦？
答：住戶要通過時，應(yīng)停止工作，主動為其讓道并表示歉意。
29、外來送盒飯的`進入大堂時，怎么辦？
答：遇有送盒飯的進入大堂，檢查有無出入證，如沒有，告戒其及時辦理出入證，并勸其走貨梯或地下室外出，禁止使用客梯。
30、新聞單位人員前來進行采訪時，上級領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時，怎么辦？
答：遇有新聞單位人員前來進行采訪，管理員沒有回答任何問題的義務(wù)，應(yīng)有禮貌地請其到管理中心聯(lián)系；上級領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時，應(yīng)及時通知服務(wù)管理中心，并告知去向。
31、外來人員詢問租戶事宜時，怎么辦？
答：遇有求租者詢問租房事宜，應(yīng)有禮貌地加以接待，同時與管理中心取得聯(lián)系，指引其到管理中心，由管理中心洽談租房事宜。
32、業(yè)主或外來人員醉酒時，怎么辦？
答：業(yè)主醉酒時，應(yīng)將其帶到影響較小的地方休息，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧事應(yīng)報告領(lǐng)班采取強制措施。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開，鬧事者，采取強制措施，送派出所處理。
33、業(yè)主突發(fā)急病需救治時，怎么辦？
答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時，應(yīng)立即報告領(lǐng)班同時迅速聯(lián)系急救車，與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治，并迅速與其親屬聯(lián)系。
34、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時，怎么辦？
答：巡樓時發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留時，應(yīng)有禮貌地詢問其去向，弄清其進入小區(qū)目的，對無明確目的者，應(yīng)帶到管理中心進行處理。
35、保安員巡樓時聽到或看到事故發(fā)生后，怎么辦？
答：巡樓時聽到或看到事故發(fā)生，應(yīng)中斷巡樓，火速趕赴現(xiàn)場，通知有關(guān)人員并協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡樓。
36、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施時，怎么辦？
答：巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并詳細(xì)詢問其姓名、單元，設(shè)施損壞情況等，并帶回管理中心處理。必要時，與公安機關(guān)聯(lián)系。
37、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)主門沒上鎖時，怎么辦？
答：巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時，應(yīng)立即進行通報，必須同時二人進行外圍檢查，確信無疑時，設(shè)法通知業(yè)戶，并做好情況詳細(xì)記錄。
38、住戶家被盜竊怎么辦？
答：如盜竊正在發(fā)生，及時通知附近可聯(lián)絡(luò)人員，協(xié)助抓捕。如盜竊分子已逃逸，及時通知領(lǐng)班告知住戶并保護好現(xiàn)場，協(xié)助公安機關(guān)做好的現(xiàn)場勘察，就此事件做好詳細(xì)記錄、以備查考。
39、發(fā)生突發(fā)事件或設(shè)備缺陷給住戶造成影響，以至有賠償要求怎么辦？
答：在平時應(yīng)該注意日常保養(yǎng)、巡回檢查及時改進，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕此類事件的發(fā)生，因工作失誤造成影響，及時做好業(yè)主的安撫工作，并協(xié)商解決，同時追查有關(guān)人員的責(zé)任。
40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦？
答：遇有突發(fā)事件應(yīng)按照以下四個原則應(yīng)急處理：⑴快速反應(yīng)原則：當(dāng)值保安/班組長接警后必須在5分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；保衛(wèi)部主管在當(dāng)值時接到突發(fā)事件報告后，必須在6分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；保衛(wèi)部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；⑵統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；在特殊的情況下，由保衛(wèi)部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；保衛(wèi)部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理；⑶服從命令的原則：保衛(wèi)部班組長需無條件服從保衛(wèi)部主管的命令，并負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程作詳細(xì)記錄；⑷團結(jié)協(xié)作原則：保衛(wèi)部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個人不應(yīng)干預(yù)。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時，各相關(guān)部門均應(yīng)團結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保衛(wèi)部處理好突發(fā)事件。
41、發(fā)生水浸事件怎么辦？
答：如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)有漏水現(xiàn)象，必須到現(xiàn)場觀察采取以下措施：⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等，并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水，如關(guān)上水閥。若不能制止時應(yīng)立即通知工程人員、服務(wù)管理中心經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援。在支援人員到達前須盡量控制現(xiàn)場，防止范圍擴散。⑵觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設(shè)備。如：電機房、電力變壓房、升降機、電線槽等。⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑，防止漏水滲入升降機等設(shè)備，并須將升降機立即升上最高樓層，暫停使用，以免被水浸而使機件受損。⑷利用現(xiàn)有設(shè)備及工具，設(shè)法清理現(xiàn)場。⑸如漏水可能影響日常操作，保養(yǎng)及申報保險金等問題，須拍照以作日后存檔及證明材料。⑹通知清潔員清理現(xiàn)場積水檢查受影響范圍，通知受影響住戶。⑺平時巡檢時，應(yīng)留意污水池；窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞，并隨時加以清理干凈。⑻平時必須留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸記錄的場所，備妥沙包以備應(yīng)急之用。
42、電梯困人怎么辦？
答：如遇到電梯困人應(yīng)按以下步驟操作：
�、虐央娞葜麟娫蠢_，防止電梯以外啟動，但必須保留轎廂照明。
⑵確定電梯轎廂位置。
⑶當(dāng)電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。
�、犬�(dāng)電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下：①轎門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關(guān)上。利用電梯內(nèi)對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內(nèi)，不要動。②在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。③兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動，然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤平裝置，使轎廂向正確的方向移動。④按正確方向使轎廂續(xù)地緩慢移動到平層±15cm位置上。⑤使抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門對應(yīng)轎門外機械打開轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。
�、僧�(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時，應(yīng)立即停止救援及時通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。
43、遇到天然氣泄漏時怎么辦？
答：及時報告，聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位，控制現(xiàn)場，防止明火，疏散人群，防止閃爆。
44、發(fā)生火災(zāi)怎么辦？
答：樓層發(fā)生火災(zāi)時，電梯管理員應(yīng)立即擊碎玻璃按動“消防開關(guān)”使電梯進入消防運行狀態(tài)，電梯運行到基站后，應(yīng)使乘客保持鎮(zhèn)靜，疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂；走道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災(zāi)時，電梯管理員應(yīng)即刻停梯，疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂，切斷電源。用滅火器滅火控制火勢蔓延；對于上述兩種情況，電梯管理員應(yīng)及時通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時做好詳細(xì)記錄并協(xié)助消防中心開展滅火工作。
45、發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)通緝的犯罪分子怎么辦？
答：如發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)通緝的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及時向領(lǐng)班匯報，領(lǐng)班可根據(jù)情況派人跟蹤監(jiān)視，及時報告其位置，并與公安機關(guān)取得聯(lián)系。
46、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)誤報，怎么辦?
答：監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)報警，中控室聯(lián)絡(luò)就近保安員立即趕往報警地點，同時與保衛(wèi)部及時聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)誤報后，盡可能地了解誤報詳情并作好記錄。
47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時，怎么辦？
答：抓住肇事者，由肇事者承擔(dān)責(zé)任，未抓住肇事者，可通過法律手段解決。
48、管區(qū)內(nèi)發(fā)生犯罪案件怎么辦？
答：及時封閉保護現(xiàn)場，快速與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)系并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，疏散圍觀群眾，積極配合公安機關(guān)現(xiàn)場勘察，并就詳情做好記錄。
49、發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍怎么辦？
答：如發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍時，及時勸離，講清在車道上騎車玩耍的危險性，只有這一次，不允許有下次。
50、在管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主財產(chǎn)、人身安全受到損害時怎么辦？
答：我們有責(zé)任和義務(wù)挺身而出保護業(yè)主財產(chǎn)、人身安全不受損害；積極參加搶險救災(zāi)活動；及時制止各類違法犯罪行為，并將犯罪分子扭送當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)或撥打110求助；不得坐視不管，臨陣退縮。
51、地上地下停車場內(nèi)住戶的汽車在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦？
答：住戶的車輛在停車場停放，必須辦有車險且在有效期內(nèi)，如無車險停放按合同約定將不承擔(dān)賠償責(zé)任，但物業(yè)公司工作人員應(yīng)積極配合聯(lián)絡(luò)保險公司進行賠償，并追查相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
52、遇到客戶大件物品欲從客梯上下時，怎么辦？
答：遇客戶欲將大件物品從客梯運上時，應(yīng)詢問送哪一單元，如屬應(yīng)從貨梯運送的，應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯，禁止其從客梯運送。遇客戶將大件物品從客梯運下，應(yīng)主動上前詢問其屬哪一單元，如屬應(yīng)從貨梯運送，且又沒得到管理中心同意，從客梯運下的，應(yīng)有禮貌地說明電梯使用規(guī)定，并檢查電梯轎廂有是否受損情況。
53、客戶大件物品確需從客梯運送時，怎么辦？
答：遇有客戶大件物品確需從客梯運送時，又值客梯運行高峰時，應(yīng)向客戶說明情況，避開高峰，才能運送。在需運送時，應(yīng)報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班派員，將電梯開手動為客戶運送。
54、亂搭亂建怎么辦？
答：為保證小區(qū)的整體美觀，對亂搭亂建行為堅決制止，已搭建的限短期內(nèi)拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部門后強行拆除。
55、遇有客戶將物品在地面上拖拉時，怎么辦？
答：員工看見客戶將物品在地面上拖拉時，應(yīng)迅速加以制止，以保護地面完好。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問其單元、姓名等情況，并報告領(lǐng)班進行處理。
56、客人欲將物品堆放大堂時，怎么辦？
答：客人欲將行李物品等堆放大堂時，應(yīng)有禮貌地詢問其需堆放的時間，
并指定其堆放位置，提醒其盡快拿走，不得長時間堆放。
57、遇客戶手提行李欲進出大堂時，怎么辦？
答：遇客戶手提行李欲進出大堂，應(yīng)快速上前為其打開玻璃門，讓其進出，并主動做好協(xié)助工作。
58、客戶攜帶易污染物品走出客梯時，怎么辦？
答：當(dāng)看見客人攜帶易污染物品走出客梯時，應(yīng)有禮貌地向客戶說明大廈管理規(guī)定，并對電梯轎廂進行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況，應(yīng)按第71條處理。
59、客人攜帶物品通過大堂直接裝車運出時，怎么辦？
答：客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門，管理員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門證，并進行核對，無誤后方可放行，并通知門崗。
60、不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時，怎么辦？
答：遇有不慎損壞大堂各類設(shè)施或裝飾物時，應(yīng)仔細(xì)查看受損情況，詢問損壞客人單位、姓名、樓層、單元、房號詳細(xì)記錄情況，并請其簽名認(rèn)可，同時應(yīng)報告領(lǐng)班，加以處理。
61、客人要求將物品暫時寄放時，怎么辦？
答：客人要求短時間代為保管物品時，應(yīng)仔細(xì)察看和詢問物品的種類、數(shù)量，保管時間及原因，需保管時間超過一小時的，需得到領(lǐng)班認(rèn)可，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管。
62、有人在大堂大聲喧嘩時，怎么辦？
答：遇有人在大堂大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請保持安靜的生活環(huán)境，以免妨礙別人休息。
63、業(yè)主提出需要幫助，但職權(quán)范圍內(nèi)無法做到時，怎么辦？
答：應(yīng)耐心聽完客人要求，職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到時，應(yīng)主動向業(yè)主說明情況，并報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班處理。
64、業(yè)主認(rèn)領(lǐng)遺失的物品時，怎么辦？
答：業(yè)主前來認(rèn)領(lǐng)所遺失的物品時，應(yīng)認(rèn)真進行核查，并請其出示有效證件，詢問其工作單位，記錄在案，并請其在《遺失物品認(rèn)領(lǐng)登記本》簽字后，方可發(fā)還。
65、業(yè)主向管理員投訴時，怎么辦？
答：遇有投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，并向客戶致歉，迅速采取措施，當(dāng)即進行處理，并向領(lǐng)班報告。
66、業(yè)主需代為叫出租車時，怎么辦？
答：遇到業(yè)主要求代為叫出租車時，應(yīng)詳細(xì)詢問需用車時間，車型并通知門崗，代為叫車。
67、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？
答：遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾，應(yīng)主動上前進行勸說，使其平靜，做好矛盾的緩解工作，并勸其離散。
68、遇有業(yè)主情緒激動甚至辱罵時，怎么辦？
答：遇有業(yè)主情緒激動時，應(yīng)進行耐心勸導(dǎo)，使其平靜，發(fā)生辱罵甚至動手情況，切忌采取對立態(tài)度，并報告領(lǐng)班，進行處理。
69、攜帶易燃、易爆物品進入物管區(qū)域時，怎么辦？
答：客戶攜帶易燃、易爆物品進入小區(qū)，應(yīng)查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進入。
70、外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時，怎么辦？
答：遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給業(yè)戶時，應(yīng)有禮貌地說明情況，不進行此項工作的服務(wù)，但業(yè)戶事先要求而又同意者除外。
71、遇到有人詢問物管區(qū)域內(nèi)，住戶的有關(guān)情況時，怎么辦？
答：不能隨意提供住戶情況，可弄清其動機，必要時將其帶到管理中心處理。
72、外來車輛希望臨時停于車道時，怎么辦？
答：如遇外來車輛，必須問清所需臨時停放的時間，原則上不給予停放。時間很短的，應(yīng)引導(dǎo)其停放到適當(dāng)位置。管理員必須保證車道暢通。
73、外來人員到小區(qū)亂貼廣告，怎么辦？
答：如遇外來人員到小區(qū)亂貼廣告時，應(yīng)立即加以制止，講明小區(qū)管理規(guī)定，令其將已貼出的廣告全部收回（包括前者所貼的廣告一并收回）并打掃衛(wèi)生以示教育。
74、推銷人員進入小區(qū)搞推銷活動怎么辦？
答：推銷人員在小區(qū)搞推銷活動，如未經(jīng)過管理中心同意，立即制止，并及時上報，將其帶到管理中心接受處理。
75、計劃檢修停水、停電、停暖怎么辦？
答：必須提前三天通知住戶做好準(zhǔn)備工作，并告知恢復(fù)時間。因檢修給住戶帶來的不便，表示歉意，敬請住戶諒解。
76、遇電梯保養(yǎng)維修時，怎么辦？
答：遇電梯保養(yǎng)維修時，管理員應(yīng)將維護保養(yǎng)、暫停使用的標(biāo)牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的轎廂外，以示通告。
77、發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在大堂時，怎么辦？
答：發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管，并做好記錄，交領(lǐng)班處理，必要時，發(fā)失物招領(lǐng)通知。
78、工程人員進戶維修，怎么辦？
答：工程人員進戶維修，應(yīng)按以下步驟進行維修：
�、虐撮T鈴：到達業(yè)主家門口輕按門鈴三下，如果無人應(yīng)答，應(yīng)間歇十秒鐘再按三下。不要連續(xù)按或按住不放。⑵進入：業(yè)主開門后，主動招呼“您好”以所掛工作牌說明自己的身份，并出示維修單，在業(yè)主許可下進入室內(nèi)維修地點。進入前穿上自帶的拖鞋或鞋套，進入后不要在室內(nèi)隨意走動。⑶修理：先擺好工具包，打開所帶的毛巾或塑料墊，以免弄臟地面。修理必須按操作規(guī)程進行，當(dāng)修理中必須移動有關(guān)物品時，應(yīng)先征得業(yè)主同意，并小心輕放。⑷清場：在修理過程中盡量防止?jié)B水，防止垃圾散落；工作完畢后把污水擦干，清掃污垢、廢料，或把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈，把移開的物件搬回原處。⑸驗收：不論是水、電、暖某個維修項目，修完后必須請業(yè)主驗收。禮貌地出示維修服務(wù)價格表，寫明維修費用，請業(yè)主在維修單上簽名，在維修規(guī)范服務(wù)考核表上填復(fù)意見。業(yè)主不簽復(fù)意見，不能作為修理工序完畢。⑹完畢：維修完畢不要久留，以免影響業(yè)主正常的生活秩序。離開業(yè)主家時，說聲“打攪了”、“有什么需要再聯(lián)系”。出門應(yīng)面向業(yè)主后退幾步，到門口轉(zhuǎn)身說“再見”。
79、施工人員欲乘客梯上樓時，怎么辦？
答：施工人員欲乘客梯上樓，應(yīng)詢問樓層房號、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的，應(yīng)避開人流高峰。
80、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，怎么辦？
答：發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，應(yīng)加以制止，并督促其清理好場地，檢查是否造成損壞，造成損壞的，應(yīng)作好詳細(xì)記錄，請施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，交領(lǐng)班處理。
81、施工人員施工超出所規(guī)定時間或噪音較高時，怎么辦？
答：施工人員施工超出規(guī)定時間施工或噪音較高時，應(yīng)加以制止，說明小區(qū)的規(guī)定，并提醒注意。對屢勸不聽者，及時匯報。
82、施工隊未辦理動用明火手續(xù)，動用明火時，怎么辦？
答：應(yīng)立即加以制止，并通知施工負(fù)責(zé)人，強調(diào)小區(qū)管理規(guī)定，同時給予適當(dāng)?shù)倪`約金處罰。
83、施工隊未經(jīng)同意，在管區(qū)留宿時，怎么辦？
答：施工人員未經(jīng)同意在管區(qū)留宿的，應(yīng)責(zé)令其立即離開，通知施工負(fù)責(zé)人，重申物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定，不聽勸阻的，可采取必要的強制措施。
84、業(yè)主裝修聘請沒有資質(zhì)小裝修公司或個體戶進行裝修怎么辦？
答：按照《裝修管理規(guī)定》讓其書面承諾裝修質(zhì)量，如有改動管線者，其裝修押金在一年后退給。
85、損壞小區(qū)綠化怎么辦？
答：無意中損壞綠化區(qū)域的，應(yīng)及時制止，并勸說其過往時應(yīng)繞過綠化區(qū)域；如故意在綠化區(qū)域玩耍、打鬧、或進行踐踏的，管理員應(yīng)及時加以阻攔，并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開；及時查看受損情況，做好記錄。受損區(qū)域嚴(yán)重的應(yīng)收取相應(yīng)的恢復(fù)押金。
86、業(yè)主搬家時怎么辦？
答：⑴用戶必須提前至少一天通知管理中心搬出的日期，以便安排載貨電梯或貨車上落貨物的地方。⑵工程部到用戶室內(nèi)對設(shè)施設(shè)備等進行安檢，將安檢的記錄交服務(wù)管理中心。⑶服務(wù)管理中心確認(rèn)用戶可否搬離，如不合格請用戶整改合格方可搬家。⑷用戶到服務(wù)管理中心結(jié)清管理費和所用各表顯示之費用，退還鑰匙。⑸用戶填寫出門證經(jīng)服務(wù)管理中心簽字蓋章交門衛(wèi)放行。⑹管理部記錄用戶變動情況，工程部停止該戶電、暖、氣等之供應(yīng)。
87、住戶反映計量表不準(zhǔn)，怎么辦？
答：如遇到住戶反映計量表不準(zhǔn)，應(yīng)及時派專人查看，經(jīng)住戶同意將計量表送交計量部門校驗。如果在保修期內(nèi)費用由建設(shè)單位承擔(dān)，超過保修期，費用由住戶承擔(dān)。校表期間的費用按計量表最近一個月的日平均數(shù)乘以實際天數(shù)計算。
88、挖掘小區(qū)場地、道路，綠化帶怎么辦？
答：有人未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自挖掘小區(qū)場地、道路、綠化帶時，應(yīng)立即制止，并及時與服務(wù)管理中心聯(lián)系。如建設(shè)配套設(shè)施相關(guān)單位挖掘，給同意，交納保證金，限定恢復(fù)時間，在施工現(xiàn)場設(shè)立相應(yīng)的警示標(biāo)志后施工。
89、裝修工人未辦理出入證怎么辦？
答：裝修工人未辦理出入證，第一次予以放行，并通知裝修負(fù)責(zé)人及時辦理出入證，如還未辦理不予放行。
90、裝修改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)怎么辦？
答：如書面申請經(jīng)過同意的，按申請的內(nèi)容進行裝修，未經(jīng)同意的，責(zé)令其停止裝修恢復(fù)原狀，并按裝修條款有關(guān)規(guī)定進行處理。
91、空調(diào)未按指定位置安裝怎么辦？
答：為了不影響樓層整體的美觀，所有樓層在裝修過程中已提前指定了安裝空調(diào)設(shè)備位置，在視覺效果上給人一種整齊、統(tǒng)一、有序的感官效果。同時在住戶入住前必須告知空調(diào)安裝的位置，避免私自改動空調(diào)安裝位置。一但發(fā)現(xiàn)安裝位置不統(tǒng)一，必須及時通知該住戶重新安裝。
92、包封水表、水閥門、暖氣閥門、跑風(fēng)、天然氣管道，怎么辦？
答：為便于維修，嚴(yán)禁將水表、水閥門、暖氣閥門或跑風(fēng)，包封死。裝修時確需包封必須做成活動的，以便利于今后維修否則不得包封；天然氣屬專業(yè)公司管理，為防止不安全隱患，裝修時嚴(yán)禁包封和改動天然氣管道，如確需改動必須有天然氣公司的書面同意。
93、改動暖氣管道怎么辦？
答：小區(qū)采用地輻射供暖，支管道預(yù)埋于地下，主管道嚴(yán)禁改動，如改動必須提前寫申請，經(jīng)同意除保證質(zhì)量外，還需交納一定的質(zhì)量保證金，一年后無質(zhì)量問題時退還。
94、墻體外安裝防護網(wǎng)，雨陽蓬、晾衣架，廣告牌怎么辦？
答：為保證外墻的整體美觀，不得在外墻安裝防護網(wǎng)，雨陽蓬、晾衣架、廣告牌、如廣大業(yè)主要求安裝時，必須經(jīng)物業(yè)公司和業(yè)主委員會同意后統(tǒng)一安裝，全部費用由業(yè)主自行承擔(dān)。
95、供電局通知停電怎么辦？
答：及時通知住戶，當(dāng)兩市電全停，啟動發(fā)電機退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機運行情況，如燃油量水溫等，監(jiān)視市電進線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機電源，恢復(fù)市電供電，做好記錄及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，市電失壓，發(fā)電機如不能正常自動啟動，則用手動啟動。
96、發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽能怎么辦？
答：鑒于小區(qū)已有一年四季的集中熱水供應(yīng)，又因為安裝太陽能不僅影響屋面的使用壽命和防水，而且影響小區(qū)的美觀；所以小區(qū)一律禁止安裝太陽能。發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽能的業(yè)主，應(yīng)該一律做好解釋工作，并且予以制止。
97、檢查裝修人員發(fā)現(xiàn)住戶未寫《改動管道申請》，而擅自加以改動怎么辦？
答：私自改動任何管道結(jié)構(gòu)是違反《裝修規(guī)定》的行為。經(jīng)查看現(xiàn)場，屬于改動共用主管道部分，一律要恢復(fù)原狀，屬于自用支管道部分，必須補寫申請，由物業(yè)公司認(rèn)定允許改動的部分可以自行改動，但必須經(jīng)過管理人員查驗，并留有一定數(shù)量，一定期限的質(zhì)量保證金。
98、住戶改動管道造成二次試壓漏水怎么辦？
答：住戶所漏裝修公司改動管道造成二次試壓漏水的，不僅要承擔(dān)因漏水所造成相關(guān)業(yè)主的損失，而且繼續(xù)修理應(yīng)請物業(yè)公司指定的質(zhì)量可靠的修理單位或原施工單位進行，修理費用由該業(yè)主或裝修公司負(fù)責(zé)。
99、業(yè)主承接物業(yè)時，查驗發(fā)現(xiàn)問題怎么辦？
答：將發(fā)現(xiàn)的問題歸納羅列清楚，通過工作聯(lián)系單，送達建設(shè)單位或建設(shè)單位指定的維修商簽收，在限定的時間內(nèi)完成整修，同時物業(yè)管理人員應(yīng)代業(yè)主做好監(jiān)督與初驗收工作。
100、因維修量大住戶需要維修而人員不夠怎么辦？
答：如不能及時上門維修，必須向住戶說明情況并表示歉意，約定上門服務(wù)時間要如期上門，加快速度及時維修如屬維修人員暫時緊張，應(yīng)及時給住戶說明情況，并致歉意。切忌不溝通，不履約。
服務(wù)管理規(guī)章制度9
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景，詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應(yīng)進取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負(fù)職責(zé)的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶堅持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個人素質(zhì)要求
1、客服人員要有職責(zé)心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的.角度想問題，說話要尊重對方，要對自我的企業(yè)有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的職責(zé)，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的職責(zé)，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責(zé)仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。
服務(wù)管理規(guī)章制度10
一、服從
員工必須切實執(zhí)行直屬上司所安排的工作。員工必須按時上下班，在工作時間內(nèi)不得無故早退，更不得擅離工作崗位。如有調(diào)換班次者，必須事先征得 上級領(lǐng)導(dǎo)
同意，否則當(dāng)曠工論處。
二、儀容、儀表規(guī)范
1、儀表
員工必須注意個人言行舉止及保持整齊清潔。請注意下列各點：
�。�1）個人言行舉止
a、在工作場所不可喧嘩、聊天、嘻鬧。 b、不可粗言穢語；不可與同事爭吵。 c、在服務(wù)地點盡可能勿整理頭發(fā)和接觸自己面孔、鼻和耳。 d、個別崗位需按會所規(guī)定戴帽、發(fā)卡。 e、保持身體挺直，不可依靠墻壁和家私，不得雙手叉腰。 f、在執(zhí)行服務(wù)性任務(wù)時，盡量不要座著與客人談話，經(jīng)常面帶笑容。
（2）外表
a、制服需整齊清潔和適當(dāng)熨燙。 b、上班時不能赤腳，穿臟鞋、爛鞋、拖鞋，不得給皮鞋打掌釘，皮鞋必須保持干凈、 光
亮。男員工須著黑色襪子，男女員工須按會所統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝。 c、著膠制跟可避免滑到，減低行走聲響。d、儀容（男員工）：
——修理及梳整齊頭發(fā)，發(fā)不能留過頸，不能染鮮艷色彩�！焯焯觏�。
——不能使用味重的頭油和古龍香水�！�(jīng)常修剪指甲保持清潔。d、儀容（女員工）：
——頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清潔及保持整齊，長發(fā)需盤起戴結(jié)，不能染鮮艷色彩。 ——淡施脂粉。
——指甲整潔，不宜過長。
�。�3）制服
a、會所根據(jù)工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發(fā)放，員工上班時必須穿著 整
齊制服上班。
b、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必須扎在褲子內(nèi)，不得卷袖、卷褲腳，內(nèi)衣不得外 露。
女員工必須穿肉色長絲襪。
c、員工要愛惜制服，經(jīng)常清洗，員工工裝不得自行裁剪。保持制服整潔。
�。�4）員工牌
員工進入會所必須配戴員工牌，若遺失員工牌應(yīng)立即到人力資源部補辦，遺失員工證需交納30元辦證費，離職時必須將工牌交回人力資源部
2、個人衛(wèi)生
a、每日淋浴，以免身體發(fā)出異味，令同事及客人難受。b、早晚刷牙，保持口氣清新，并防止牙患。 c、習(xí)慣常洗手，如廁后、用餐前要立即洗手。
3、表情
與客人接觸時不能有古怪、另人無法琢磨的表情。個人的一些消極心情，
如苦惱、憂愁等不能表露于臉部；對所有客人都應(yīng)表現(xiàn)主動熱情，但與客人不 能過分親熱，以免造成與其他客人造成太大的差距，使之產(chǎn)生不被尊重的感覺。
4、眼神
和客人講話時應(yīng)關(guān)注客人反應(yīng)，切勿東張西望，不要做出使客人不滿意的眼神。
5、外表魅力
如果你的外表如同你的內(nèi)心一樣完美，不是更令人賞心悅目嗎？魅力四射， 足以征服眾人，不要舍棄和忽視外表魅力對人的沖擊。一個人的魅力除了先天 的.特質(zhì)外，還需要后天的培養(yǎng)。請記住一名言： “你想要做什么職位，就像那職 位的
人一樣打扮。 ”如果你現(xiàn)在是秘書而想要晉升為主任、經(jīng)理，不但從心理還 要從外表做好
準(zhǔn)備。
6、站姿要求
端正、挺拔、輕松，重心不能過多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。雙手自然下垂與腹部交叉，也可雙手放于背后，不可叉腰、抱胸或 將手插在褲袋里。眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。男子站立雙腳與肩同寬，女 子雙腿并攏，雙腳可做小幅度調(diào)整。
7、坐姿要求
端正、輕松、自然。
男子雙膝松開，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿。
8、走姿要求
走路要輕而穩(wěn)，要精神昂揚，腿部有彈性。上體正直，重心微微向前。雙肩放松，雙手
自然擺動，切忌上體左右搖擺。
理想的行走線跡：女子兩腳踩出的是一條直線，男子踩出的是兩條平行線。
9、手勢要求
手勢不宜過多，幅度不宜過大。手掌向上的手勢表示熱情虛心。
10、服務(wù)動作要求：
輕松自然，沉著適度而大方。忌忸怩捏捏，縮手縮腳。
忌慌張忙亂，幅度過大。忌在公共場所挖耳、剔牙、摳鼻等不雅動作，大噴嚏 應(yīng)回避客人及同事。
三、語言表達
1、 語言要求
力求語言完美、準(zhǔn)確、合乎語法。 說話口齒清楚，音量適度。語言簡練清楚，注意場合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。 語言與表情姿勢相一致。用語要注意身份和關(guān)系。
經(jīng)常使用禮貌用語，如“請，您好，謝謝”等。
2、杜絕“五語”
否定的語言、急躁的語言、斗氣的語言、蔑視的語言、嘲弄的語言。
3、做到： “五聲”
客來有迎聲：
當(dāng)客人進入你的服務(wù)范圍，你應(yīng)微笑迎上前說： “您好” ， “歡迎光臨” ， “可 以
幫到您嗎？”
遇到客人有稱呼聲：
在路上遇到客人，應(yīng)停下腳步，面帶微笑主動朝客人說： “您好！， ”“上好/ 晚上好”等。
受助有致謝聲：
在工作上得到客人協(xié)助時，應(yīng)面帶感激的神情，恭敬的說： “謝謝” ，麻煩別人有致歉聲：
在工作中給客人帶來不便時，應(yīng)面帶歉疚的表情說： “對不起” ， “不好意思”客離有送聲：
客人離開會所應(yīng)送客人到門口或電梯口，若不方便至少用目光送客，并說： “再見，歡
迎再次光臨” 。
行為禮節(jié)：
遇到上司首先問好，并主動退半步，側(cè)身讓路，如坐著時應(yīng)站起身來。同事相 遇應(yīng)互相問好或點頭致意。遇到下屬問好時，應(yīng)有所表示。進別人辦公室應(yīng)先 敲門。打斷別人說話時應(yīng)說“對不起” 。麻煩別人應(yīng)先說“對不起” ，辦完事后 要說“謝謝” 。
4、接聽電話的要求
電話在響起三聲之內(nèi)必須接起，接聽電話時，音量要柔和，語調(diào)要清晰，話筒放在距離嘴邊 5 公分的位置，用規(guī)范英文和普通話表述：中文 先問好，后報部門。如“您好，xx會所，我能幫您什么嗎？”
四、工作態(tài)度
1、笑容——是每一個人都希望他人給予的，而且笑容更代表友善及親切，所以每個員 工
應(yīng)經(jīng)常面帶笑容。
2、儀態(tài)——員工應(yīng)主動與客人打招呼，使用禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭， “謝”字
不 離口及問候語“您好” 。注意儀態(tài)（如站立姿勢、坐姿及小動作等），對此會產(chǎn)生好或 壞
的印象。良好的儀態(tài)是為客人服務(wù)的基本條件。
3、尊重——無論職位高低，年齡老少的同事，每個員工均應(yīng)尊重他人，才會被別人尊 重。
任何時候都應(yīng)尊敬上司及同事，工作環(huán)境要保持和諧氣氛。
4、效率與勤奮——處理工作時必須具備高度效率和勤奮精神，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)。
5、忠誠——忠誠、老實，有事必報，有錯必改，不得拾遺不報，不得提供虛假信息， 不
得文過飾非、陽奉陰違，存有欺騙行為。
6、責(zé)任感——員工必須有敬業(yè)精神，對工作主動負(fù)責(zé)，避免出錯。工作時務(wù)求得到及 時
圓滿效果，如有疑難問題， 應(yīng)及時向有關(guān)部門反映，以得到圓滿解決。
7、守時——員工必須遵守上下班時間，如有任何事情發(fā)生而需遲到或早退，請通知會 所
主管/經(jīng)理作安排。
8、整潔——工作時間內(nèi)必須著整齊制服，不但要經(jīng)常保持個人整潔，更要保持制服和 工
具及工作環(huán)境的整潔。
9、愛護公物——員工應(yīng)注重所有設(shè)備的定期維修保養(yǎng)，節(jié)？a href="http：//www。850500。com/zhaoshangjiameng/" target="_blank" class="keylink">加盟、用電和易耗品，？亂
挪用公物，不得扔掉有用公物。
10、合作——各部門之間，員工之間應(yīng)互相配合，真誠合作，不得互相推卸責(zé)任，應(yīng)同 心
協(xié)力解決問題維護會所利益。
五、鐘卡
1、所有員工上下班及出入必須打卡。
2、不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀(jì)律處分。
3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，應(yīng)即時由上級直屬領(lǐng)導(dǎo)簽名，注明原因 方
可計入正�？记凇�
六、員工工作期間離開公司
1、因公外出
所有員工工作時間外出公務(wù)都須向直屬領(lǐng)導(dǎo)說明去處。
2、因私外出
工作期間因遇私人緊急情況需離開會所的員工，應(yīng)由上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
七、員工（更改）記錄
員工個人資料應(yīng)如實填寫，如有隱瞞、虛報造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而產(chǎn)生的一切后果一律由本人負(fù)責(zé)，同時公司根據(jù)其性質(zhì)的嚴(yán)重程度追究相應(yīng)的責(zé)任。 員工個
人資料如有任何更改，應(yīng)及時呈報人力資源部，例如：
1、更改地址及電話號碼
2、婚姻狀況
3、子女出世
八、客戶投訴
員工必須聽取及詳細(xì)記錄客人之投訴。如投訴事件需緊急處理而超過員工本身權(quán)力時，應(yīng)立即通知會所上級領(lǐng)導(dǎo)。 紀(jì) 律 處 分
一、紀(jì)律執(zhí)行
員工必須遵守勞動合同及員工手冊所列之條款和規(guī)則，如有行為不檢，將視情況輕重依據(jù)下列規(guī)則予以紀(jì)律處分。
二、一般過失
員工如犯下列過失，第一次給予口頭警告，若第二次犯，給予書面警告，并扣工資總額的10%。再犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，立即因違反規(guī)章制度解除勞動。 過失
種類如下：
1、會所內(nèi)粗言穢語。
2、當(dāng)值時不著整齊工裝。
3、不修飾儀表，個人衛(wèi)生不符合公司要求。
4、遲到或早退。
5、隨地吐痰，不遵守公共區(qū)域衛(wèi)生條例。
6、未經(jīng)部門經(jīng)理許可，在工作崗位上用餐及吃零食。
7、亂仍果皮雜物等。
8、酒后上班。
9、在非指定區(qū)域、時間內(nèi)吸煙。
10、手機鈴聲調(diào)為振動，發(fā)出噪聲而干擾客人者。
11、未經(jīng)允許上班時間會客。
10、私闖上司辦公室，造成不良后果。
11、做風(fēng)不正：有意涂改或涂擦員工板報、宣傳欄，未經(jīng)許可私自翻閱客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。
三、較嚴(yán)重過失
員工如犯有下列過失，第一次給予書面警告，并扣工資總額10%。再犯者， 扣工資總額50%，第三次犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，立即因違反規(guī)章制度解除勞動 合同并
不予任何經(jīng)濟補償。
1、對客人粗暴、不禮貌或不理不睬，做與服務(wù)無關(guān)的事情，被客人有效投宿。
2、工作態(tài)度不認(rèn)真，如上班時時間聽收音機、錄音機、看報紙雜志、喧嘩及吃零食等。
不按崗位要求保持正常工作狀態(tài)，而影響工作。
2、當(dāng)值時睡覺或閑逛。
3、私拿會所物品。
4、首次慫恿、指使他人或代他人打工卡。
6、散布謠言或惡意中傷其他員工或會所業(yè)務(wù)。
7、擅離工作崗位。
8、呈報虛構(gòu)證明文件。
9、違反兼職規(guī)定及在競爭企業(yè)或與會所有利益關(guān)系之企業(yè)兼職。
10、包庇他人過失。
11、未得會所許可，在會所派發(fā)宣傳單。
12、未得會所許可，在布告欄上粘貼告示，或隨意涂改布告欄上之告示。
13、對上司不禮貌、頂撞或威脅、不服從主管或上司之合理工作安排。
14、工作出差錯，不接受上司批評，強詞奪理為自己辯護。
15、接受500元以下現(xiàn)金或禮物賄賂。
16、違反操作規(guī)程造成成直經(jīng)濟損失達300元以上。
17、每月遲到四次或曠工半天以下者。
18、故意浪費、損耗、損壞公司財物直接經(jīng)濟損失達500元以下。
四、嚴(yán)重過失
員工如有觸犯下列過失，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，將會被立即因違反規(guī)章制度而解除勞動合同并不給予任何經(jīng)濟補償。
1、在工作時間內(nèi)因私飲酒。
2、觸犯國家任何刑事罪案。
3、私換外幣。
3、毆打他人或互相打斗，觸犯治安管理條例。
4、偽造單據(jù)、文件意圖行騙，以取得金錢上的利益，金額達500元以上。
5、恐嚇、威脅、危害會所任何人士。
6、泄露會所機密資料。
7、刻意向客人所要小費或財物，而受到客人投宿。
8、在會所內(nèi)售賣私人物品。
9、非法參加、參與國家明文禁止的教會等非法組織。
10、故意浪費損耗、損壞會所財物直接經(jīng)濟價值達500元以上。
11、擅離崗位，造成直接經(jīng)濟損失500元以上。
12、私撈回扣，撈取個人好處，貪污受賄，金額達500元以上。
13、不按放火規(guī)定操作，造成火災(zāi)、火警，直接經(jīng)濟損失達500以上
14、或累計曠工三天。
服務(wù)管理規(guī)章制度11
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能.
二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情.
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告.
四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公.
五、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費.
六、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的.事情.
七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理.
衛(wèi)生制度
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒.茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味.客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒.酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味.
考勤制度
一、員工必須遵守上下班時間，不得遲到、早退.
二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過后不休.
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗.如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理.
四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)，事后請假一律按曠工處理.
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理.
六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理.
儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服.
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣.
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應(yīng)及時修補.
4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈.穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋.
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等.
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置.
7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗.
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方.
9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲，不涂指甲油、不使用濃香水.
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹.
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等.
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.
儀態(tài)
1、坐姿
�、偕眢w挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏.手自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.
�、谧鴷r不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿.
�、鄄豢汕案┖笱�，不可將腿跨在扶手或茶幾上.
�、茉谏纤净蚩腿嗣媲安豢呻p手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐.
2、立姿
�、偻π�、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑.
②雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài).
�、叟⻊�(wù)員站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊.男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬.
�、苷玖r不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等.
�、菡玖r不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作.
�、拚玖r腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊.
3、走姿
①昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直.女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行.
�、谛凶邥r不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋.
�、坌凶邥r不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行.
�、芸瓦^站定，主動讓路并點頭示意問好.
�、菰谧呃葍�(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻.
⑥三人以上要分散行走，不能三五成群同行.行走時不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧.
獎懲條例
1、上班遲到、早退.
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡.
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物.
4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位.
5、違反各項規(guī)章制度，受到皮裝
服務(wù)管理規(guī)章制度12
客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
客服部門日常行為規(guī)范一般包括：
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
服務(wù)管理規(guī)章制度3
第一條目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責(zé)人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報。
3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5．協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1．針對客訴資料進行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權(quán)限
第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的.的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
服務(wù)管理規(guī)章制度13
第一章 總則
1。本制度適用于xx休閑會所所有員工。
2。本制度最終解釋權(quán)；修改權(quán)屬會所最高管理。
3。本制度依據(jù)《中華人民共和國勞動法》，結(jié)合休閑會所行業(yè)規(guī)章而定制。
4。本制度秉著公平；公正；公開的原則進行。
第二章 考勤
1。員工需按時上下班，點到時間不到者，一律作遲到或早退處理。遲到或早退按每半小
服務(wù)管理規(guī)章制度14
1、開會手機振動、無聲，如有客戶打電話定房，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接電話，違者罰30元。
2、每天01：00班后會，將當(dāng)晚包間的客人電話上報，無號碼或假號碼者一律罰款30元。
3、每日19：00開會時記錄開會內(nèi)容，違者罰30元。
4、每日18：00點名時檢查儀容儀表，并進行禮貌用語培訓(xùn)，做不好者留下一直做，儀容儀表不合格者罰30元。
5、每周五全體服務(wù)員五點到崗進行酒水價格知識考核，錯3次為不合格，考核不過關(guān)者罰50元。
6、包間衛(wèi)生每天19：30檢查，如有不合格處以30到50元罰款，周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款。
7、沒有進客的包間由當(dāng)晚沒有進房的服務(wù)員打掃，沒打掃者罰50元，包間打掃完必須領(lǐng)導(dǎo)檢查沒有問題才可下班，違者處罰50元。
8、定崗時，不得聊天、玩手機，如有電話，無論什么原因到洗手間接，定崗時應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，見到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問好：“晚上好，歡迎光臨！”，違者罰100元。
9、在過道上遇到客人應(yīng)向客人問好：“晚上好！”違者罰50元。
10、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多，應(yīng)及時通知安全：“xx女孩出入包間比較多，可能在串臺�！痹诎百I單或客人要求找xx女孩時及時通知安全找，不得自己去找，違者罰50元。
11、公主進入包間打招呼不得超過三次，每次不得超過5分鐘，但必須通知本部門領(lǐng)導(dǎo)，違者罰50元。
12、公主在包間內(nèi)服務(wù)時應(yīng)及時把包間衛(wèi)生打掃干凈，煙缸內(nèi)不得超過三根煙頭，煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈，違者罰30元。
13、行政人員及組經(jīng)理客人等進入包間后，應(yīng)在第一時間遞杯、倒酒、向客人介紹其職務(wù)，違者罰伍拾。
14、公主在包間服務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)有客人過生日，問清客人貴姓，及時到前臺通知安全告訴哪個包間，讓前臺通知在包間屏上打祝福語。
15、公主在包間內(nèi)如客人不給小費不得主動索要，客人給后，給多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百，違者罰出當(dāng)晚包間小費。
16、公主在包間服務(wù)時，不得玩手機，而去忽略包間服務(wù)，違者罰100。
17、如在包間內(nèi)實習(xí)公主，拿小費不及時上交者，罰當(dāng)日小費的雙倍，同包間的公主如包庇、享受同等處罰。
18、在包間內(nèi)如客人請公主去吃宵夜，必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)進去和客人打招呼，部門領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去，如答應(yīng)去沒去者，交出當(dāng)日小費并罰小費的雙倍。
19、服務(wù)部員工請假下班，和客人宵夜必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意后才可離去，違者罰100元。
20、服務(wù)部k少、保潔每日1點下班后，必須留一人在崗值班，違者罰50元。
21、包間買單必須通知安全，讓安全通知帶房經(jīng)理，在帶房經(jīng)理沒進入包間時，單子不可以進入包間，違者罰50元。
22、包間結(jié)束后，服務(wù)員不許吃客人剩下的東西，更不許帶出包間，違者罰50元。
23、所有服務(wù)員不得私自進吧臺拿東西，如違反視為偷竊，按原價的10倍賠償。
24、所有服務(wù)員進出包間拿東西必須用托盤，違者罰30元。
25、客人在收銀臺買單時，如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時間備好筆遞給客人，其它包間服務(wù)員不論有任何事情請排到客人后面的. ，按順序排，違者罰50元。
26、保潔k少每日18：00點名搞包間、過道衛(wèi)生，違者罰50元。
27、在包間服務(wù)時，所有公主不許把酒倒在地毯上，違者罰一百，并監(jiān)督營銷部人員，發(fā)現(xiàn)第一時間通告安全員。
28、包間破損、缺少，如當(dāng)晚服務(wù)公主沒發(fā)現(xiàn)，開出單者，第二天罰二百，如包間當(dāng)晚沒有時客，第二天報有破損缺少由當(dāng)晚打掃包間的公主自己買單違者罰200元。
29、每日打掃1包和5包的公主必須在營銷部會議結(jié)束后和5包化妝結(jié)束后第一時間時包間查房，看是否有破損，如有違者，包間一切破損認(rèn)當(dāng)日打掃打掃衛(wèi)生的服務(wù)員。
30、取消原定每月可點2間房的規(guī)定，如服務(wù)員被點房，在沒有進入其它房間的情況下，必須進此房，但一星期內(nèi)必須定一間房，違者罰200元。（進房后，若被點房或訂房，須經(jīng)本包間客人同意方可離開。）
31、服務(wù)部如一日沒有定房，第二天除當(dāng)月定滿4間者，無論什么原因不得休息、請假，請遲必須在17：00到，違者罰100元，并排房排最后。第二天若還沒有訂房，16：00上班，以此類推。
32、在服務(wù)部全體下班后，如有客人來本會所消費同，而會所內(nèi)沒有一個公主的情況下，到哪個進房聯(lián)系不上或不來者，無論什么原因，第二天停房。
33、服務(wù)部全體員工請假多少天算多少，如有超過沒有向領(lǐng)導(dǎo)申請的視為曠工，曠工三日，算自動離職，離職無工資、押金。（超過三天事假須報上級領(lǐng)導(dǎo)批示。）
34、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動，應(yīng)及時報安全，違給予除名處分。
35、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導(dǎo)管理，不尊重領(lǐng)導(dǎo)都給予除名處分。
36、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品，不及時候交于保安而帶走者視為偷竊，按物品原價的10倍賠償，并給予除名處分。
37、服務(wù)部所有人員必須每日主動找安全把當(dāng)日罰款交齊，如有拒交或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。（例：當(dāng)日叁拾，每二天陸拾，每三天一百貳，以些類推。）
38、服務(wù)部所有人員遲到一律現(xiàn)金處罰10元，周會遲到處以50元罰款。請遲半小時內(nèi)到，超出半小時罰30元。
39、服務(wù)部所有人員罰單當(dāng)月累積達到三次排房排最后一次。
40、服務(wù)部所有人員遲到累積達到三次，第三次除處罰10元外再另罰100元，當(dāng)月遲到兩次，當(dāng)日排房最后。
41、公主在吧臺拿毛巾時必須簽字拿多少還多少，在還時必須由吧臺人員檢查無誤無問題并簽字，方可離開吧臺，違者罰100元。
42、公主在包間借杯具等物品時，必須通知安全，經(jīng)安全登記并核對后，才可拿走，用完當(dāng)晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對后歸還其包間，違者罰100元。
43、進入包間的公主每日包間結(jié)束后必須及昌寫好服務(wù)跟蹤表方能下班，違者罰50元。
44、服務(wù)員如帶客進場地，必須和客人一起到，如自己先來或客人沒來者算遲到，并處罰遲到10元另罰50元。
45、服務(wù)員請事假，需提前兩天打電話給經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后才可，病假需出具市級以上醫(yī)院病歷，病假條及處方單。遇突發(fā)事件，需說明原因。
46、包間內(nèi)不可攜帶飲料、書籍等與工作無關(guān)的物品，私人物品不可放在包間內(nèi)，違者沒收其物品并罰50元。
47、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺，違者罰50元。
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