(優(yōu))酒店規(guī)章制度
在生活中,制度的使用頻率逐漸增多,制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么擬定制度真的很難嗎?下面是小編為大家整理的酒店規(guī)章制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店規(guī)章制度1
儀容儀表要求制度
一、 上班必須按規(guī)定著工作服,工作鞋,佩戴工號牌,統(tǒng)一發(fā)型,只準(zhǔn)穿肉色。(黑色襪男員工)
二、 女服務(wù)員:上班要化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹,長發(fā)要盤起,短發(fā)不過肩,留海不超過眼睛,頭發(fā)不準(zhǔn)染色,不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。
三、 男服務(wù)員:頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā),不留胡須,勤修面。
四、 不準(zhǔn)留長指甲,不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。
五、 上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。
六、 工作服要整潔,無油漬、無皺痕。
七、 上班前不準(zhǔn)吃大蒜,大蔥,檳榔等刺激性,帶異味的食品,不能吃酒精含量過高的事物,飲料。
八、 不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,梳頭發(fā),剔牙,大呵欠等,打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。
九、 檢查儀容,儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。
十、 凡違反以上規(guī)定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。
衛(wèi)生工作制度
A、 個(gè)人衛(wèi)生
一、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。
二、 工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
三、 大、小便后要洗凈、擦干。
B、 區(qū)域衛(wèi)生
一、 地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。
二、 桌面無油漬、無塵灰,餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬,餐具必須消毒。
三、 工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致,托盤、水壺要干凈、無污漬。
四、 不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑,不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究公共衛(wèi)生。
五、 門窗、墻壁要保持光亮,無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。
六、 衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味,衛(wèi)生工具擺放整齊。
七、 各班組衛(wèi)生分片包干到人,每天派人輪流值班,保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。
八、 違反以上規(guī)定者,視情節(jié)輕重罰5——20元。
勞動紀(jì)律
一、 提前十分鐘到崗,換好工作服,檢查好儀容、儀表。
二、 上班時(shí)間站立規(guī)范,不得倚墻、靠椅,不準(zhǔn)聚一起閑談,上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范,面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所,違者一次罰款5—20元。
三、 遇到客人和上司,要主動問好點(diǎn)頭致意,不能視而不見。違者一次罰款5—20元。
四、 客人來了要說歡迎光臨,拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語,客人買單要致謝,客人離時(shí)要送客,請客人慢走,并誠心歡迎客人下次光臨,使用禮貌用語(送客至門口),違者一次罰款5—20元。
五、 不準(zhǔn)與客人爭吵,要記住客人永遠(yuǎn)是對的,不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單,給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。
六、 拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管,并盡快與客人取得聯(lián)系,不準(zhǔn)私自留藏,占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款20—200元并后果自負(fù)。
七、 如遇客人較多時(shí),不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班(包括上洗手間),領(lǐng)班安排人員頂崗后,才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān),并罰款20元/每次。
八、 不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑,不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話,違者視情節(jié)輕重罰1—5元。
九、 不得工,或三五聚集鬧事,嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象,違者開除處理。
十、 員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn),違者一次罰款5元。
十一、 在工作中隨時(shí)服從,工作完后再提出見解,不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯,否則視情節(jié)輕重,罰款50—100元,并在班會上作書面檢討。
十二、 上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西,更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物,違者罰款50—200元,情節(jié)嚴(yán)重者開除。
十三、 不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場所,違者罰款5—20元。
十四、 下班后不準(zhǔn)在酒店逗留,違者罰款5元。
十五、 熟悉業(yè)務(wù)知識,了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單,如因業(yè)務(wù)不熟,造成客人不滿情緒的,視情節(jié)輕重,初次罰款5—50元,下崗培訓(xùn)三天(不計(jì)工資),所造成的`損失由本人承擔(dān)。
十六、 上班時(shí)間必須使用普通話,違者一次罰款1—5元。
十七、 不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。
十八、 不許向客人只推薦有開瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。
物品管理制度
一、 酒店所有設(shè)備設(shè)施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罰款50—100元/次。
二、 不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯,發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。
三、 服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用,客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視,違者罰款5—20元。
四、 每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常,如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來維修。
五、 如已知某物不能使用,不可強(qiáng)行使用,否則造成的后果由本人承擔(dān)。
六、 下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好,領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān),該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次,所造成的損失由本人承擔(dān)。
七、 酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品,服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用,如有損壞丟失,照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。
八、 若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者,作重罰開除處理。
九、 若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉,不得對客人無禮。
十、 每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。(另行通知)
傳菜員的崗位職責(zé)與獎罰制度
一、 按規(guī)定著裝,做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作,檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全,應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作,如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。
二、 熟記各類菜的佐料單;熟記單號、包廂位置;熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間,顛倒上菜順序,所造成的損失及后果,由責(zé)任人承擔(dān),并罰款5—20元。
三、 及時(shí)參加班前會,熟記班會內(nèi)容,積極主動配合好服務(wù)員的工作。
四、 完成好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。
五、 堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān),做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌,違者罰款50—100元。
迎賓員崗位職責(zé)與獎罰制度
一、 遵守上下班制度,提前十分鐘到崗,做到不遲到不早退。
二、 按規(guī)定著裝,化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮,熱情大方,態(tài)度程度和謁可親,面帶微笑,使用禮貌用語,并行鞠躬禮。
三、 主動熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。
四、 及時(shí)參加班前會及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn),服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。
五、 了解每日的客人就餐情況,并作記錄,熟各包廂、臺號、位置,熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問題被客人投訴,每次罰款5—20元,兩次加倍。
六、 熟記?托彰皢挝,要熱情、準(zhǔn)確的稱呼客人,違者罰款20元/次
酒店規(guī)章制度2
一、 工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對上司的安排有不同意見,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎。
5、對待賓客的投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論, 解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)及時(shí)離開酒店。
7、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。員工不得使用客用電話。
8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關(guān)的事。
9、員工應(yīng)自覺保持更衣室衛(wèi)生,不放雜物;鞋子不得隨意擺放;
10、不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠,各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)審核。
11、前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù),熟悉各 類房型、朝向、價(jià)格,熟悉各協(xié)議價(jià)格。
12、嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、規(guī)范填寫各項(xiàng)工作報(bào)表。
13、積極參加部門例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
二、 制服及工號牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放,員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時(shí)申請補(bǔ)發(fā),并按規(guī)定繳納成本費(fèi)用。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工號牌交回到人事部門。
三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生:
1、員工精神面貌應(yīng)表情自然,站、立、行姿勢端正得體,面帶微笑,站立服務(wù),使用普通話、使用禮貌用語。
2、員工的'工作服裝應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好長發(fā),使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。
5、員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋,禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露于裙外。
6、允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán),其它夸張顯眼首飾上班時(shí)間嚴(yán)禁佩戴。
7、 工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙;打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
8、 工作場所內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
9、保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔,衛(wèi)生必須一班一清。
四、 拾遺:
1、在酒店任何場所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門主管,作好詳細(xì)記錄。
2、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財(cái)產(chǎn):
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、 出勤:
1、員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班,需要變更班次休假須先征得部門領(lǐng)班允許。
2、員工請假應(yīng)按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續(xù);否則,按曠工處理。
3、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
4、員工必須按照規(guī)定時(shí)間上下班,不得遲到、早退、曠工;
5、部門考勤員應(yīng)客觀公正嚴(yán)肅的做好部門考勤,不得弄虛作假;
七、獎勵(lì):
1、服務(wù)工作優(yōu)異,受到客人口頭或書面表揚(yáng)者,給予通報(bào)表揚(yáng)或物質(zhì)獎勵(lì);
2、對工作提出合理化建議并被采納者,視情節(jié)上報(bào)酒店給予獎勵(lì);
3、敢于和不法分子做斗爭,積極保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)不受損失;
4、節(jié)能降耗,減少部門成本者。
5、對于工作認(rèn)真良好的員工,部門根據(jù)情況提供升職空間。
酒店規(guī)章制度3
制度對于公司猶如法律于國家、公德于社會。俗話說沒有規(guī)矩不成方圓,制度是企業(yè)行之有效的管理手段,相當(dāng)于企業(yè)的 “法”,對于企業(yè)管理的重要意義是不言自喻的。通過對公司制度的學(xué)習(xí),我認(rèn)識到:
一、制度是企業(yè)有效管理的重要手段。
古語云“工欲善其事必先利其器”。要想有效的管理企業(yè),就必須制定完善的管理制度,使企業(yè)的管理工作有章可循,員工有“法”可依、依“法”辦事,完善的管理制度是企業(yè)不可或缺的。公司全員通過學(xué)習(xí)制度從而領(lǐng)會制度的主旨,才能更好的運(yùn)用制度來行使我們的管理職能,提高我們的管理效能。
二、制度是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的指南針。
什么該做?什么不該做?怎樣做效率高?這些問題都能夠在企業(yè)的管理制度里找得到答案,這點(diǎn)對于新員工來說無異指路明燈,所以對新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)非常必要培訓(xùn)的目的就是讓新員工了解公司的企業(yè)文化、經(jīng)營理念、管理制度等等,因?yàn)樾聠T工對企業(yè)的認(rèn)識是一片空白,剛?cè)肼毜臅r(shí)候往往感到十分茫然不知道該怎樣開展工作,甚至誠惶誠恐害怕出錯(cuò)。讓新員工了解公司的用工制度、考勤制度、薪資福利制度、行為規(guī)范、獎懲制度、財(cái)務(wù)制度等基本制度,讓員工知道在公司里可以享有什么待遇,應(yīng)盡什么職責(zé),從而減少工作的失誤,避免消極怠工。學(xué)習(xí)制度,就是引領(lǐng)員工朝著正確的方向開展工作;學(xué)習(xí)制度,不讓“不知道”成為員工開脫錯(cuò)誤逃避處罰的借口。
三、制度是企業(yè)文化的載體。
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于另一個(gè)企業(yè)的最主要的特征,是企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)文化往往體現(xiàn)在公司的管理制度上。每個(gè)公司都擁有多名員工,自成為一個(gè)小集體,而每一個(gè)員工都有自己的`思想和行為。如何讓這個(gè)小集體里的每一個(gè)人團(tuán)結(jié)一致的為公司的經(jīng)營目標(biāo)共同奮斗?而得到廣大員工認(rèn)同的企業(yè)文化就成為大家共同的靈魂共同的思想共同的行為準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)制度的過程,就是了解、認(rèn)同、遵循公司企業(yè)文化和經(jīng)營理念的過程,通過這樣的學(xué)習(xí),可以統(tǒng)一大家的思想規(guī)范大家的行為形成企業(yè)的凝聚力。規(guī)范大家的想法和行為,心往一塊想,才能高效推進(jìn)發(fā)展。
四、制度是提高執(zhí)行力的保障。
未雨綢繆,有備無患,公司制度就是行動預(yù)案,為公司員工及管理層的行為提前制定了處理方案,方便按章執(zhí)行,提高我們的執(zhí)行力,提高工作效率。
學(xué)習(xí)企業(yè)制度是必備的,我們不僅要讓員工了解公司有哪些“法”,做到知“法”守“法”,違“法”必究;方便每位員工真正把握公司管理的精髓,不斷完善自己的工作方式、不斷提高自己的工作效率。
酒店規(guī)章制度4
倉庫管理基本規(guī)定:
一、物料管理須按照幾點(diǎn)原則:先進(jìn)先出、物以類聚、賬實(shí)相符、物料按規(guī)定存放等。
二、倉庫流程分為:進(jìn)料流程、發(fā)放流程、庫存品管理等。
三、倉庫管理人員職責(zé):
。1)負(fù)責(zé)倉庫的物料保管、驗(yàn)收、入庫、出庫等工作。
。2)提出倉庫管理意見及物資采購計(jì)劃,在批準(zhǔn)后貫徹執(zhí)行。
(3)嚴(yán)格執(zhí)行公司倉庫保管制度及其細(xì)則規(guī)定,防止收發(fā)貨物差錯(cuò)出現(xiàn)。
。4)入庫要及時(shí)登帳,手續(xù)檢驗(yàn)不合要求不準(zhǔn)入庫;出庫時(shí)手續(xù)不全不發(fā)貨。
。5)負(fù)責(zé)倉庫區(qū)域內(nèi)的治安、防盜、消防工作,發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)上報(bào),對意外事件及時(shí)處置。
。6)合理安排物料在倉庫內(nèi)的存放次序,按物料種類、規(guī)格、等級分區(qū)堆碼,不得混堆和亂堆,保持庫區(qū)的整潔。
。7)負(fù)責(zé)將物料的存貯環(huán)境調(diào)節(jié)到最適條件,防止鼠害、蟲咬等,
(8)負(fù)責(zé)定期對倉庫物料盤點(diǎn)清倉,做到帳、物、卡三相符,協(xié)助主管人員做好盤點(diǎn)、盤虧的處理及調(diào)帳工作。
。9)負(fù)責(zé)倉庫管理中的出入庫單、驗(yàn)收單等原始資料、帳冊的`收集、整理和建檔工作,及時(shí)編制和按時(shí)上交相關(guān)的材料收支存報(bào)表,及時(shí)準(zhǔn)確地登記材料明細(xì)分類帳簿。
。10)以公司利益為重,愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn),不得監(jiān)守自盜。
。11)完成采購業(yè)務(wù)部及財(cái)務(wù)部臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
倉庫管理工作程序規(guī)定
一、目的:對工程物資、歌舞總會、客房用品、茶樓物資和辦公用品進(jìn)行控制。
二、適用范圍:適用于本公司物料的存儲管理。
三、規(guī)定內(nèi)容
1、倉庫分類:本公司倉庫可分為辦公用品倉、歌舞總會物資倉、客房用品倉、茶樓物資倉、工程物資倉五個(gè)倉庫。
2、庫區(qū):存放物料的區(qū)域,通常分為:合格品區(qū)、收貨區(qū)、輔助區(qū)、不合格品區(qū)。合格品區(qū):存放合格物料的倉儲區(qū);收貨區(qū):沒有辦理登記的入庫物料存放的區(qū)域;輔助區(qū):存放辦公用品,禮品、暫存物料的區(qū)域;不合格品區(qū):不合格物料的存放的區(qū)域。
3、物料驗(yàn)收:
(1)倉管員對采購購回的物品無論大小、多少等都要進(jìn)行驗(yàn)收。要做到:
a、與實(shí)物的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量等不符的不驗(yàn)收;
b、對購進(jìn)物品已損壞的不驗(yàn)收;
c、對購進(jìn)的食品、酒水等原材料超過保質(zhì)期的不驗(yàn)收;
d、發(fā)票所計(jì)數(shù)量與實(shí)物不符,但名稱、型號、規(guī)格相符的可按實(shí)際數(shù)量驗(yàn)收入庫。
。2)驗(yàn)收后,要根據(jù)發(fā)票上列明物品名稱、型號、規(guī)格、單位、單價(jià)、數(shù)量和金額填寫入庫單一式三份,一份倉管留底,一份交送貨人連同發(fā)票交財(cái)務(wù)部報(bào)賬,一份交財(cái)務(wù)會計(jì)處。
4、物料入庫:根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果,庫房人員將已有明確標(biāo)識的合格物料入庫,不合格物料清點(diǎn)后入不合格品區(qū),同時(shí)通知采購部門讓其通知廠商辦理退貨事宜。
5、物料存放:
(1)物料要分類存放。庫房按物料類別及工作流程劃分為各個(gè)存儲區(qū),各類物料要分類存放,同類物料集中存放,不得混放。物料存放應(yīng)科學(xué)、合理、整齊、有序,嚴(yán)防物料翻倒。
。2)庫房內(nèi)要保持衛(wèi)生、整潔。貨區(qū)內(nèi)不得存放任何無標(biāo)記或者無記錄的物料。
(3)庫存物料應(yīng)包裝完好,發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換。用防靜電材料包裝的物料,要按原包裝形式存放。標(biāo)注存放要求的貨箱,應(yīng)按要求存放,以避免造成物料的損耗與毀壞。
(4)防止物料受潮,雨季尤其要注意,必要時(shí)要通風(fēng)。晴天時(shí)要開窗換氣。易受潮物料包裝箱內(nèi)要放防潮劑,并定期檢查防潮情況。
。5)庫房管理安全第一,要做好消防工作,每個(gè)倉庫配備兩至三個(gè)滅火器,出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
。6)出、入庫物料的裝卸搬運(yùn)應(yīng)由庫房管理人員負(fù)責(zé)控制,應(yīng)輕拿輕放,嚴(yán)禁野蠻操作。
6、物料出庫:
。1)各部門、各單位的領(lǐng)貨人員一般要求專人負(fù)責(zé)。領(lǐng)料員先填好領(lǐng)料單和相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名,倉管員憑單發(fā)貨。
。2)倉管根據(jù)領(lǐng)料單實(shí)發(fā)數(shù)量填寫出庫單,出庫單一式三份,領(lǐng)料單存根聯(lián)留底,客戶聯(lián)交領(lǐng)料人,會計(jì)聯(lián)交財(cái)務(wù)部會計(jì)。
(3)倉庫對任何部門均按正規(guī)手續(xù)發(fā)貨,嚴(yán)禁先出貨后補(bǔ)辦手續(xù)或白條頂庫。
(4)各部門領(lǐng)料時(shí)間規(guī)定:工程部上午8:00-9:00、下午14:00-15:00;歌舞總會下午17:00-17:30;餐飲部上午10:00-10:30;房務(wù)部上午9:00-9:30。
7、盤點(diǎn)與賬務(wù)處理:
。1)倉庫物資要求每月底盤點(diǎn)一次,做到帳物相符。盤點(diǎn)期間原則上停止發(fā)貨,實(shí)在急用的當(dāng)下月發(fā)貨。盤點(diǎn)有盤虧盤盈的情況需查明原因,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。將盤點(diǎn)結(jié)果列明細(xì)報(bào)財(cái)務(wù)表審核。
。2)物料出、入庫房每日要記賬,記賬要有原始憑證如:出庫單和入庫單,無原始單據(jù)一律不能進(jìn)帳,原始單據(jù)必須有各自的編號。按記賬原則、方法和要求設(shè)立賬簿并登記入賬。賬簿要做以整齊、清潔、一目了然。
8、倉庫檔案管理:
。1)倉庫檔案主要有:
a、送貨單或收款明細(xì)單;
b、入庫單;
c、領(lǐng)料單;
d、出庫單;
e、實(shí)物賬簿。
(2)原始單據(jù)保管期限為一年,實(shí)物賬薄保管期限為二年。超過保管期應(yīng)立即移交相關(guān)部門封存,并填寫移交清冊。移交清冊需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字。
酒店規(guī)章制度5
保安員日常管理制度:
1、上下班走員工通道。
2、上下班及用餐時(shí)需要打卡,不得漏打或替人代打,如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。
3、確因某種原因不能上班的保安員,應(yīng)事先請假,如有特殊情況,應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管,并得到許可,否則視為曠工。
4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購物,不準(zhǔn)吃東西、喝酒,不準(zhǔn)聽收錄機(jī),不準(zhǔn)看電視,不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。
5、除指定人員外,不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。
6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。
7、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。
8、部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。
保安員守則
一、工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
3、對待顧客的投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
4、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
5、保安員不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,保安員不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。6、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。
7、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。
8、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),保安員一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌:
1、保安員制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)
1、保安員的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、保安員的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺:
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的`記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
五、酒店財(cái)產(chǎn):
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、出勤。
1、保安員必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2、保安全在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、員工通道:
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳,使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。
3、員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí),應(yīng)向主管部門申請,經(jīng)部門主管同意后方能離店。
九、酒店安全:
1、員工進(jìn)出酒店,主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、電路故障:當(dāng)電路出故障時(shí),應(yīng)采取下列措施:
。1)通知維修人員,立即采取應(yīng)急措施,不要擅自處理。
。2)和正在用餐客人談話,表示歉意。
十一、消防安全
酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備,熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
酒店規(guī)章制度6
一、 人事培訓(xùn)部根據(jù)賓館的實(shí)際管理情況
培訓(xùn)工作可分為二大內(nèi)容:人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)營業(yè)部規(guī)范服務(wù)常語以及公司意識方面培訓(xùn),而各營業(yè)部門負(fù)責(zé)實(shí)際操作方面培訓(xùn)。
二、 培訓(xùn)考勤考核制度:
1. 培訓(xùn)課時(shí),不得無故遲到、缺席、早退、遲到一次扣罰5分,缺席一次扣罰20分,早退一次扣罰10分,連續(xù)三次缺席作辭退處理。
2. 有事請假,必須以書面形式寫請假條在培訓(xùn)課前交到培訓(xùn)部處,否則,一律以遲到、缺席處理。
3. 培訓(xùn)課期間,嚴(yán)禁開小差,無理取鬧或未經(jīng)許可私自離開者扣罰10-20分。
4. 新入職員工培訓(xùn)期完畢,經(jīng)過培訓(xùn)部理論(培訓(xùn)內(nèi)容)和實(shí)際操作考核,合格者通知部門試用,不合格者給予辭退。
5. 培訓(xùn)部在各部門檢查員工工作表現(xiàn)時(shí),發(fā)現(xiàn)不合格者,經(jīng)培訓(xùn)部進(jìn)行再培訓(xùn),如還是達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)部向部門主管提出辭退建議。
6. 對于員工在工作中,發(fā)現(xiàn)沒有按要求為客人提供服務(wù),培訓(xùn)部按賓館有關(guān)規(guī)定,給予處罰。
三、 部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度
1. 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)賓館所有部門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。
2. 培訓(xùn)部不定時(shí)下各部門檢查服務(wù)質(zhì)量,部門主管應(yīng)積極給予配合工作。
3. 部門應(yīng)抽出專門負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理人員配合培訓(xùn)部培訓(xùn)和檢查跟進(jìn)工作。
4. 部門服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到培訓(xùn)要求或需要增加某方面的`培訓(xùn),部門主管應(yīng)通知培訓(xùn)部進(jìn)行培訓(xùn)。
5. 部門服務(wù)質(zhì)量不合格,經(jīng)培訓(xùn)部再培訓(xùn),第三次培訓(xùn)同一內(nèi)容時(shí),部門主管必須親自一同參加培訓(xùn)。
6. 服務(wù)要求達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),如屬部門主管在具體的工作中出現(xiàn)督促和跟進(jìn)不到位,如禮貌意識:不主動向客人,上級領(lǐng)導(dǎo)問好,培訓(xùn)部根據(jù)部門存在的實(shí)際情況向總經(jīng)理室匯報(bào),給予部門主管扣罰50-100元。
7. 培訓(xùn)部培訓(xùn)完畢,把所培訓(xùn)的內(nèi)容通知到部門,部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)跟進(jìn)和督促。
8. 培訓(xùn)部在安排部門培訓(xùn)時(shí),提前一天通知部門,部門如有特殊情況不能進(jìn)行培訓(xùn),應(yīng)提前半天通知培訓(xùn)部,便于培訓(xùn)部工作安排。
酒店規(guī)章制度7
一、部門規(guī)章制度
1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé),全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。
2、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則,一級對一級負(fù)責(zé),一級考核一級。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲、測評和考核。
3、前廳部各級管理人員必須以身作則,認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。
4、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
5、合理按月份完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo),與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力,積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化,及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格,不斷增加客房收入,努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
6、加強(qiáng)對本部員工的考核評比,各管區(qū)、各班組都要有記錄,做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績,考核評比發(fā)放每月獎金,充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣,進(jìn)一步調(diào)動員工積極性。
7、開展思想政治工作,要了解下情,掌握員工的思想動態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。 8、強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù),保證各崗位有崗有人服務(wù)。
9、貫徹“四服務(wù)”(開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù))“四一樣”(陌生人與熟悉人一個(gè)樣,本地人與外地人一個(gè)樣,中賓與外賓一個(gè)樣,老幼病殘與一般人一個(gè)樣)的服務(wù)宗旨,做好服務(wù)工作,真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。
10、對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加,并統(tǒng)一指揮,統(tǒng)一布置,統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
11、保證衛(wèi)生質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。
12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修,使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。
13、對違反店紀(jì)店規(guī),不遵守服務(wù)規(guī)程,玩忽職守,損害酒店聲譽(yù)的員工,部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。
二、前臺接待規(guī)章制度
1、保持良好的儀表儀容,站立姿勢端正,對客人熱情、禮貌,操作技能規(guī)范、熟練。
2、自覺遵守員工手冊,按時(shí)上崗,當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無關(guān)人員在總臺打電話。
3、認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。
4、認(rèn)真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度,并配合接待做好訪客登記。
5、內(nèi)外賓登記單的錄入,傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗,正確錄入,按時(shí)傳送。
6、加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),保持環(huán)境整潔(每天早上7:30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作)。
7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律,不私自與客人外出,或擅自進(jìn)房與客閑聊。
8、嚴(yán)守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找,按手續(xù)通知保安部門查核。
9、不利用工作之便,與客拉關(guān)系,為他人提供客房或收取好處。
10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外,若有遺失及時(shí)配制,備案。
11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后,距柜臺1尺左右。目視前方,面帶微笑,隨時(shí)迎侯客人的到來。
12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房,準(zhǔn)備工作無差錯(cuò)。
13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。
14、各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫清楚,及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動安排通知有關(guān)部門,保證銜接無差錯(cuò)。
15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行,確保住店客人安全和萬無一失。
16、工作仔細(xì),對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。
17、有交接班記錄,且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。
注:“九項(xiàng)交接制度”,即
。1)客房鑰匙交接;
。2)預(yù)定入住房交接;
。3)預(yù)定退房交接;
(4)重點(diǎn)客房情況交接;
。5)賓客委托事宜交接;
(6)通緝協(xié)助情況交接;
。7)上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接;
(8)因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接;
(9)客房房態(tài)狀況交接;
“三清三核對”,即“三清”:
。1)登記字跡清;
(2)填寫項(xiàng)目清;
(3)出示證件清。
“三核對”
。1)證件照片與人核對;
。2)證件有效期核對;
。3)證件印章核對。
三、商務(wù)中心規(guī)章制度
1、自覺遵守客到起立相迎,禮貌問好,態(tài)度熱情。
2、按規(guī)定著裝上崗,保持良好的儀表、儀容。
3、自覺遵守員工手冊,上班不遲到,不早退、不脫崗,不私自換班。
4、上班不打私人電話,不看小說,不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。
5、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部,并做好記錄。
6、嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密,不泄露,不隨便翻閱傳看客人文件。
7、加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)和操作使用,保持工作環(huán)境的整潔和舒適。
8、不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù),報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。
9、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)守交接班手續(xù),交接不清,由當(dāng)值人員自負(fù)。
四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度
為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作,符合“三化”(標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化)要求,平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查,嚴(yán)格落實(shí)分級負(fù)責(zé)制,即:一級對一級負(fù)責(zé),一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位:
1、著裝:上崗前,按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、發(fā)型:頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng),不留鬢須,女發(fā)長不能披肩。
3、儀容:當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾,女性不得濃妝(應(yīng)淡妝),不留長指甲,不涂指甲油。
4、姿態(tài):前廳各崗位(除電話總機(jī)外)均須站立服務(wù),要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠,符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。
5、語言:在接待服務(wù)過程中,遇外賓使用英語,遇中賓使用普通話。
6、服務(wù):主動招呼,問侯請安;微笑服務(wù),語言規(guī)范;熱情服務(wù),仔細(xì)周到;禮貌服務(wù),百答不煩。
五、前廳部保密工作制度
1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。
2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí),文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送,不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。
3、文員在發(fā)接客人信件時(shí),不得拆看客人信件,當(dāng)客人已離店還有信件時(shí),應(yīng)做好記錄退回郵局。
4、文員在接傳過程中,不向其它客人說別的客人的情況和房號。
5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí),應(yīng)做到以下幾點(diǎn):
1)問清客人的保密程度
2)在值班日志上做好記錄,記下客人的姓名、房號及保密程度。
3)當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。
4)通知總機(jī)房做好保密工作,例如有電話查詢要求保密的客人時(shí),應(yīng)婉言拒絕。
5)當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí),應(yīng)立即通知有關(guān)人員。
6)不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。
六、前廳部各崗位規(guī)章制度
1、問訊(前臺)
1)問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后,距柜臺1尺左右,目視前方,面帶微笑,隨時(shí)迎侯客人的到來。
2)按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。
3)辦理訪客查詢不超過3分鐘,郵件分送不超過30分鐘。
4)備有本市交通圖,旅游圖,電話號碼簿;航空、鐵路時(shí)刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品,價(jià)目表等查詢資料。提供問訊服務(wù),應(yīng)做到百問不煩,百答不厭,讓客人高興而來,滿意而去。
5)積極認(rèn)真查找無房號、無姓名的信件,確保無差錯(cuò)。
6)有交接班無記錄,交待工作清楚、仔細(xì)。
7)保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。
2、訂房(前臺)
1)接聽電話,鈴響不超過3次。使用敬語。
2)按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù),盡量滿足客人預(yù)訂要求,每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。
3)合理掌握超預(yù)訂數(shù)量,認(rèn)真做好預(yù)訂的接待,解釋和應(yīng)急工作,并做好文字記錄。
4)填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序,次日的“訂房委托書”發(fā)送及時(shí),做到準(zhǔn)確無差錯(cuò)。
5)保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。
3、大堂副理
1)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),必須保持崗位有人。
2)接待客人,起立點(diǎn)頭招呼,然后請客人坐下,說話注意禮貌。
3)處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系,盡快給客人答復(fù)(原則:能當(dāng)時(shí)給客人回答的,要立即給予回答的,不要拖到第二天給予回答)。
4)必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。
5)每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄,交接工作清楚。
4、電話總機(jī)(前臺)
1)接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的'禮貌用語,做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤。
2)工作時(shí),集中思想,不看書、報(bào)、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。
3)遇無人接聽時(shí),應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉專挥雒ひ魰r(shí),請對方稍侯(每隔30秒給對方一次回音)。
4)熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻S秒娫捥柎a不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢。
5)辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到,有記錄,無差錯(cuò)。
6)確?腿送ㄓ嵃踩瑖(yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定,禁止在機(jī)房內(nèi)會客。
7)交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé),并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。
5、商務(wù)中心
1)見客人進(jìn)入商務(wù)中心,起立問好,主動招呼。
2)熱情接待客人,準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。
3)收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無房號、無姓名的收報(bào)人,做到有記錄、不耽擱。
4)準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款,結(jié)帳工作,做到無差錯(cuò)。
5)熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼,工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料,正確、迅速回答客人查詢和及時(shí)提供服務(wù)。
6)保持工作場所環(huán)境整潔,工作臺面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理,有維修、保養(yǎng)記錄。
7)為客人保守商務(wù)秘密,不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。
七、前廳部鑰匙管理制度
1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng),在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦,根據(jù)要求做好鑰匙卡后,立即將程序及密碼退出系統(tǒng),嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼,非接待人員嚴(yán)動用電腦系統(tǒng)。
2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶,外出時(shí)不必交還前臺,在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起,以免丟失,引起房間被盜。
3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失,接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件,確認(rèn)無誤后,通知樓層為其開門(樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門)。
4、長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí),應(yīng)請對方出示證明信,存檔備案后,方可將鑰匙交給對方。 5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房,必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。 6、對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡,接待人員予以立即收回折毀。
酒店規(guī)章制度8
1、根據(jù)本樓面具體情況,審核崗位編制,崗位職責(zé)及各相關(guān)制度,工作標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。
2、主持本樓面的工作例會,聽取匯報(bào),督促工作建設(shè),提高工作質(zhì)量、工作效率,及時(shí)調(diào)整、協(xié)調(diào)各部門的工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決工作中存在的問題。
3、根據(jù)市場情況和季節(jié)變化,了解賓客需求及時(shí)將信息反饋給廚師(番禺廚師),并配合廚房擬定菜肴回復(fù)計(jì)劃。控制物品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求,滿足市場供應(yīng)。
4、負(fù)責(zé)要求和監(jiān)督各崗位執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,負(fù)責(zé)本樓面范圍的衛(wèi)生,對餐廳環(huán)境及餐廳衛(wèi)生負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,負(fù)責(zé)本部門的消防安全和質(zhì)量管理工作。
5、注重現(xiàn)場管理,安排大型團(tuán)體宴會并接待好VIP客人,妥善處理客人的投訴。
6、負(fù)責(zé)督促各部門保持設(shè)備整潔完好和正確使用,家強(qiáng)餐具價(jià)值易耗品的費(fèi)用控制,制定餐具管理賠償制度,節(jié)約費(fèi)用成本。
7、負(fù)責(zé)本部門服務(wù)員的考核,任用,晉升和獎罰,審核對員工的考核、任用、晉升和獎罰,決定本樓面員工的內(nèi)部調(diào)動和招聘,解聘。
8、建立良好的公共關(guān)系,加強(qiáng)溝通,廣泛收集賓客及其他部門的意見,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)糾正錯(cuò)誤,不斷改進(jìn)工作。
9、審閱每天業(yè)務(wù)報(bào)表,掌握當(dāng)日客情預(yù)定,資源準(zhǔn)備及廚房準(zhǔn)備工作,了解當(dāng)日的重要客情,以及賓客的有關(guān)情況和特殊要求,認(rèn)真組織安排各項(xiàng)當(dāng)前準(zhǔn)備工作。
10、負(fù)責(zé)本部門員工的.專業(yè)節(jié)能培訓(xùn)及日常的質(zhì)量管理工作,提高全面綜合素質(zhì)。
11、做好思想政治工作,抓好本樓面精神文明建設(shè),宣傳企業(yè)文化,關(guān)心員工生活,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,獎罰分明,激發(fā)員工工作的積極性,更好的開展工作。
12、協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系,做好總經(jīng)理和副總經(jīng)理交辦的其他工作。
酒店規(guī)章制度9
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)的提高前廳部的服務(wù)水平,營造星級酒店的氛圍, 制定制度如下:
一、儀容儀表
1、員工上班期間一律按酒店的規(guī)定著裝,按指定位置佩戴工牌,著裝必須整齊干凈。
2、工裝衣扣如有缺失,要盡快補(bǔ)齊。不穿臟或有褶皺的衣服。
3、男員工不留長發(fā),胡須、鬢角、頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng)。女員工留長發(fā)要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不能夾飾物。頭發(fā)不能油膩或有頭屑。
4、員工應(yīng)勤修剪指甲,不能留長指甲,不能染彩色指甲,指甲內(nèi)不能藏有污垢。除手表、結(jié)婚戒指外,不能戴其他飾物。
5、男員工不能蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女員工要保持淡雅清裝,不使用濃味的化妝品(必須化妝后上崗)上班前不吃帶異味的食品。
6、男員工每天上班要穿清潔的鞋襪,要把皮鞋擦亮。女員工不穿有色襪子,要穿酒店規(guī)定襪色,鞋子每天上班前要擦亮。
7、男員工保持身體氣味清新,不能有異味。女員工不能用氣味濃烈的香水。
二、行為舉止
1、員工站立姿勢要端正,得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸,不插衣袋,不趴在柜臺上。
2、員工在大堂,碰見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè)。
3、員工為客人引路時(shí),應(yīng)走在客人前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離。
4、員工在酒店不能大聲喧嘩或放聲大笑,更不能打鬧嬉戲。
5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物。
6、工作時(shí),時(shí)常保持微笑,表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度,讓客人覺得容易接近。
7、不能故作小動作,打哈欠要掩住口部,不能做出搔癢,挖鼻、掏耳,剔牙可不雅動作。
8、走路時(shí)不能奔跑,腳步應(yīng)輕快無聲,不能做怪動作。
9、盡量牢記客人的姓氏,見面時(shí)能稱呼客人“X先生/小姐,您好!”
10、不能表現(xiàn)懶散情緒,面部表情自然得體,不能做鬼臉或扮怪動作。
三、禮貌禮節(jié)
1、客人到店要微笑迎接、并主動問候,稱呼客人時(shí)要使用敬語。
2、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說:“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。
3、客人離店時(shí)要問候客人、并致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,
4、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
5、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。
6、按酒店的.標(biāo)準(zhǔn)接聽電話,接電話時(shí)要說:“您好,xx國際酒店,有什么可以幫您?”
7、對客服務(wù),語言簡潔明了,聲音清晰,客人聽不懂時(shí),要耐心解答,不能取笑。
四、工作紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。
2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11、嚴(yán)禁私自開房,隨便帶客人進(jìn)房間。
12、除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
13、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
14、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或部門經(jīng)理,由其處理。
15、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
16、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
17、積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
18、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
19、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
20、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
21、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
22、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
23、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
24、工作中要有良好的工作態(tài)度,上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽音樂。
25、當(dāng)班時(shí)間不能打瞌睡或睡覺,保持清醒的頭腦。
26、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。
27、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道。
28、班前班后做好工作交接,衛(wèi)生工作必須一班一清。
29、對客服務(wù)要將普通話,禁止講方言。
30、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為。
31、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)值員工進(jìn)行責(zé)罰。
五、操作規(guī)范
1、嚴(yán)格按照崗位操作規(guī)范進(jìn)行操作,前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付。
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護(hù),做好交接班記錄。
3、為客人辦理業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確,房卡制作不能有誤。
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實(shí),且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付。
5、PoS機(jī)銀行進(jìn)賬單上,身份證號、簽名齊全。
6、做好房態(tài)控制,電腦操作失誤退錯(cuò)房間,造成損失由當(dāng)事人賠付。
7、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付.
8、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
9、私自篡改房價(jià)、折扣、沒有簽字的,由當(dāng)事人補(bǔ)齊;
10、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi),或收假幣者,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);
11、禮賓、接待員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償。
12、住宿客人要進(jìn)行身份證件登記,要一房一證,不能一證開多個(gè)房間。
13、各分部之間做好溝通,齊心協(xié)力,保證完善的服務(wù)。
六、考勤制度
1、提前十分鐘到崗。按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。
6、具體請假制度按照人力資源部制定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
七、獎勵(lì)制度
1、每月根據(jù)員工的日常表現(xiàn),評選出“明星員工”“微笑大使”等榮譽(yù)稱號,并給予相當(dāng)?shù)莫剟?lì)。
2、對客服務(wù)表現(xiàn)出色的,給與物質(zhì)或口頭表揚(yáng)。
3、設(shè)立全勤獎及零投訴員工獎
4、對每月銷售業(yè)績突出的員工進(jìn)行嘉獎。
八、補(bǔ)充內(nèi)容
本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。
酒店規(guī)章制度10
1、在副總經(jīng)理或總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)酒店餐飲部的經(jīng)營管理工作,確保其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、根據(jù)酒店的預(yù)算和酒店的市場環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況,審核有關(guān)部門的年度預(yù)算、月度計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。
3、制定本系統(tǒng)的經(jīng)營管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程,制定餐飲經(jīng)營方針、經(jīng)營策略,策劃促銷推廣的大型活動和重要宴會。
4、巡視下屬各部門,關(guān)注運(yùn)作情況,檢查工作進(jìn)度,抽查服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正偏差,確保日常工作的順利進(jìn)行。
5、經(jīng)常檢查廚房出品質(zhì)量,把好食品衛(wèi)生安全質(zhì)量關(guān),搞好出品、營銷分析,找出成本、服務(wù)等方面出現(xiàn)的問題,提出改進(jìn)的措施。
6、與餐飲部經(jīng)理、行政總廚研究、設(shè)計(jì)、推廣新菜單,嚴(yán)格控制成本和綜合毛利率,不斷拓展新市場、開發(fā)新客源,提高酒店的知名度和市場占有率。
7、親自組織和安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會,負(fù)責(zé)VIP客人的迎送。
8、親自收集客人對餐飲、質(zhì)量的`意見,處理重要投訴,研究市場變化,及進(jìn)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)動態(tài),調(diào)整酒店的餐飲營銷策略,抓住可行的盈利機(jī)會。
9、主持運(yùn)作會議,每周召開一次業(yè)務(wù)檢討會議,每月一次營銷會議,確保管轄部門的日常動作,不斷提高服務(wù)、提高出品質(zhì)量、提高營業(yè)和利潤水平。
10、有針對性地組織服務(wù)骨干和廚師外出學(xué)習(xí)重視新知識新技術(shù)的運(yùn)用和推廣。
11、抓好主管部門的服務(wù)質(zhì)量檢查工作,跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié),提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量水平。
12、負(fù)責(zé)與市場營銷、房務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)、工程等部門總監(jiān)、經(jīng)理的橫向聯(lián)系,確保酒店服務(wù)的一致性。
13、督促有關(guān)部門制定服務(wù)技術(shù)、烹飪技術(shù)的培訓(xùn)計(jì)劃,建立定期考核制度,親自負(fù)責(zé)培訓(xùn)下級業(yè)務(wù)骨干,指導(dǎo)并檢查各分部門的員工培訓(xùn)。
14、審核所管轄部門的人事變動,關(guān)心員工的工作和生活,及時(shí)提供必要的工作指導(dǎo)和幫助,調(diào)動他們的工作積極性。
15、完成副總經(jīng)理、總經(jīng)理布置的其他工作。
酒店規(guī)章制度11
一、倡導(dǎo)員工加強(qiáng)自覺遵守制度的意識。
管理者在管理過程中,要讓被管理者心服口服,首先就要求管理者自身品德、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬,要敢于承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)自己分管的部門出現(xiàn)問題時(shí),不能推卸、指責(zé)和埋怨員工,而是要主動承擔(dān)責(zé)任,從自身的管理中尋找原因,這自然會給員工起到一種表率作用和一種力量;其次要善于把員工的積極性調(diào)動起來,時(shí)常給他們灌輸新的企業(yè)文化和新的管理理念,讓他們看到酒店的發(fā)展前景,感覺到自己與酒店擁有共同的未來目標(biāo),員工才會從思想上自覺發(fā)展為愛企業(yè)、并自愿為之努力工作,從而勢必會><自覺地服從酒店的各項(xiàng)管理規(guī)定。
二、加強(qiáng)監(jiān)督檢查工作,采用量化管理措施。
最近,酒店在質(zhì)檢組的一次突擊檢查中,發(fā)現(xiàn)某辦公室里有大量的煙頭。這件事在酒店上下引起了強(qiáng)烈的反響。發(fā)生如此現(xiàn)象,似乎難以接受,但究其原因,這與管理是否到位有著密切的關(guān)系。所以筆者認(rèn)為管理者應(yīng)通過有關(guān)途徑,隨時(shí)了解下屬的思想和動態(tài),發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決,而且一定要公正、客觀,對事不對人。為保證質(zhì)檢工作的實(shí)際效果,我們可從健全制度方面著手,對各個(gè)崗位采取量化管理和量化考評制度,每天對每位員工不同的崗位、班次、性質(zhì)、職責(zé)、職務(wù)、工作區(qū)域和崗位規(guī)范等細(xì)化管理,并進(jìn)行日、月量化考評規(guī)定,要求每位員工上班時(shí)必須全身心地投入到工作中去,對月考評分值高者進(jìn)行獎勵(lì)報(bào)酬,對月考評分值不及格或倒數(shù)第一者,則下崗重新培訓(xùn)或另分配。這樣促使每位員工都有一種危機(jī)感和緊迫感,從約束機(jī)制上減少員工的違章違規(guī)行為,從日常的現(xiàn)象中探尋管理的.方式方法的科學(xué)性。
執(zhí)行酒店的規(guī)章制度并不難,但持之以恒地堅(jiān)持執(zhí)行下去,卻是件不簡單的事情。時(shí)代在發(fā)展,市場在變化,因此我們的管理也要隨著市場的變化而變化。所以,為了酒店的發(fā)展,我們就要持之以恒地倡導(dǎo)優(yōu)化管理并自覺地遵照執(zhí)行
酒店規(guī)章制度12
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外,所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡,但確實(shí)能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡,如有違反,代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班,應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可,補(bǔ)請假手續(xù),否則,按曠工處理。
6、工卡遺失,立即報(bào)告人事部,經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
酒店規(guī)章制度13
一、處罰和獎勵(lì)原則
(一)處罰種類分為:
1、行政處罰:告誡、警告、辭退。
2、經(jīng)濟(jì)處罰:各類行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。
、俑嬲]:罰款 5~50元;
、诰妫毫P款 100~200元;
、坜o退:只發(fā)放按出勤日計(jì)算的基本工資;
(二)獎勵(lì)種類分為:
1、行政獎勵(lì):通報(bào)表揚(yáng)、嘉獎、晉級。
2、經(jīng)濟(jì)獎勵(lì):各類行政獎勵(lì)附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)獎勵(lì)。
、偻▓(bào)表揚(yáng):獎金 50~100元;
、诩为劊邯劷 150~300元;
、蹠x級:原有崗位工資晉升一級(并不代表職位變動);
二、實(shí)施細(xì)則
(一)處罰細(xì)則:
告誡過失
1) 由于工作失誤或不慎,引起客人不快的;
2) 工作推諉、懈怠,工作被動導(dǎo)致服務(wù)工作受影響;
3) 在服務(wù)中漫不經(jīng)心;
4) 沒有正當(dāng)理由,未能很好的完成本職工作的;
5) 工作時(shí)飲酒或睡覺;
6) 為個(gè)人目的下班后在酒店逗留,影響他人正常工作的;
7) 未經(jīng)許可,擅自在宿舍留宿外來人員的;
8) 個(gè)人的儀容儀表沒有達(dá)到酒店要求;
9) 不遵守員工宿舍規(guī)定;
10) 不遵守酒店著裝規(guī)定;
11) 上下班不按時(shí)打卡或簽到;
12) 無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的;
13) 工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛;
14) 違反酒店禮貌規(guī)定;
15) 擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為;
16) 違反員工餐廳規(guī)定;
17) 在上班時(shí)間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖;
18) 隨地吐痰,亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣;
19) 不維護(hù)工作區(qū)域,員工宿舍,更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生;
20) 未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)域(如:廚房等);
21) 報(bào)告工作時(shí)不誠實(shí);
22) 隨意使用酒店客人設(shè)施;
23) 工作時(shí)干私活;
24) 管理干部所管轄的直接下屬一個(gè)月內(nèi)合計(jì)3次以上告誡過失的;
25) 管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報(bào)的;
26) 管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)現(xiàn)象的;
警告過失
1) 由于違規(guī)操作或不慎造成財(cái)產(chǎn)輕度損失或客人投訴;
2) 未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦,國際/國內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備造成公司損失的;
3) 未經(jīng)公司或客人許可進(jìn)入賓客房間;
4) 未經(jīng)許可,擅自在客房內(nèi)過夜的(需同時(shí)繳納等額的房款);
5) 未經(jīng)許可在酒店兜售物品;
6) 因粗心大意丟失酒店鑰匙;
7) 未遵守酒店經(jīng)營程序,導(dǎo)致酒店,客人或員工損失;
8) 浪費(fèi)酒店財(cái)物,如餐具,食品,紙張等;
9) 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語;
10) 未經(jīng)許可更改工作班次;
11) 未通知有關(guān)人員而無故缺勤一天,未對工作造成較大影響的;
12) 違反/拒絕接受酒店/主管的決定,指示,政策或工作程序;
13) 不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢;
14) 違反酒店/國家防火規(guī)定、安全政策等,未造成嚴(yán)重后果的;
15) 進(jìn)出酒店時(shí)拒絕警衛(wèi)檢查;
16) 為其他員工打卡;
17) 拿取/食用酒店或客人的食品或飲料,尚不構(gòu)成盜竊的.;
辭退過失
1) 同客人吵架或當(dāng)客人的面爭吵;
2) 對客人粗魯或頂撞客人;
3) 向客人索要或暗示希望得到小費(fèi);
4) 為個(gè)人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù);
5) 欺騙或騷擾客人;
6) 未經(jīng)許可復(fù)制酒店鑰匙;
7) 未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作;
8) 在未通知的情況下,無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計(jì)兩日;
9) 故意不向酒店報(bào)告自己的傳染性疾病;
10) 拾遺不交,據(jù)為已有,如現(xiàn)金等;
11) 同酒店客人進(jìn)行個(gè)人交易,從而與飯店利益發(fā)生沖突;
12) 組織或參與不道德活動;
13) 在酒店質(zhì)量監(jiān)測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報(bào)、管理不善;
14) 偷竊行為;
15) 騷擾、欺辱,危害飯店客人或員工;
16) 斗毆或慫恿打架斗毆;
17) 從事任何違法活動,如賭博等;
18) 違反國家其它法令;
19) 由于失職,造成酒店較大損失或賓客投訴的。
備 注:
1、在告誡處分有效期內(nèi),重犯類似錯(cuò)誤將給予警告處分;
2、在警告處分有效期內(nèi),再犯任何錯(cuò)誤將同時(shí)給予留店察看處分,崗位工資下調(diào)一級;
3、留店察看期間,有違紀(jì)現(xiàn)象的公司將對其進(jìn)行辭退處理;
4、處分的有效期:告誡1個(gè)月,警告3 個(gè)月,留店察看6個(gè)月。
(二)獎勵(lì)細(xì)則:
通報(bào)表揚(yáng)
1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚(yáng)的;
2) 一慣工作表現(xiàn)好,得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的;
3) 拾金不昧;
4) 連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的;
5) 積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn),業(yè)務(wù)和文化考核達(dá)標(biāo)并名列前三名的;
6) 服務(wù)技能優(yōu)越,能夠其他帶領(lǐng)員工共同進(jìn)步的;
7) 為維護(hù)社會公德和山莊秩序見義勇為的;
嘉 獎
1) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議,并證明行之有效的;
2) 因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施,防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害山莊的事件的;
3) 見義勇為且為山莊挽回較大經(jīng)濟(jì)損失的;
4) 在外派工作、有關(guān)競賽或評比中為酒店?duì)幍蔑@著榮譽(yù)的;
5) 3個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報(bào)表揚(yáng)的;
6) 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出的;
晉 級
1) 發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應(yīng)措施避免重大安全事故,為山莊挽回重大損失的;
2) 1年內(nèi)連續(xù)3次以上受到嘉獎的;
3) 服務(wù)技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客多次表揚(yáng)或事跡突出的;
4) 本年度得到總公司嘉獎的。
酒店規(guī)章制度14
一、工作職責(zé):
1、執(zhí)勤時(shí)間統(tǒng)一著裝,姿態(tài)端正,樹立威武、文明的執(zhí)勤形象。不準(zhǔn)穿奇裝異服;夏天不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲;
2、公司保安白天實(shí)行坐班制,白班期間保安不可隨意上樓,如果有事或問題需上樓時(shí),經(jīng)行政中心同意后方可上樓,并及時(shí)找人替崗。當(dāng)班期間作好當(dāng)班值勤記錄,力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀,并分別簽名確認(rèn)。
3、上層領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)主動站起問好,董事長、總經(jīng)理及客戶到門口時(shí)應(yīng)主動開門迎接。
4、對來公司人員應(yīng)做到熱情有禮,不卑不亢,外來人員進(jìn)辦公樓應(yīng)問詢清楚,如是客戶應(yīng)主動與相關(guān)部門聯(lián)系,經(jīng)確認(rèn)后方可放行,由保安填寫客戶登記表;
5、有推銷人員要求進(jìn)公司,應(yīng)先電話確認(rèn)是否和相關(guān)部門聯(lián)系,確認(rèn)后進(jìn)行會客登記(填寫“會客登記表”),在得到確認(rèn)并進(jìn)行登記后方可放行,在人員離樓時(shí)應(yīng)檢查核對“會客登記表”的簽字回執(zhí)。如身份不明或形跡可疑人員進(jìn)公司,保安應(yīng)視情況進(jìn)行靈活處理;
6、嚴(yán)格檢查員工徽章或證件(員工必須佩帶徽章),有權(quán)拒絕沒有佩帶徽章的員工進(jìn)入公司,有權(quán)拒絕不符合公司著裝要求的員工進(jìn)入公司,對于員工有損公司形象的行為應(yīng)立即制止,如果員工不聽勸阻,報(bào)辦公室后有權(quán)對此員工處罰;
7、對本公司員工應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督管理,上班時(shí)間員工因?yàn)闃I(yè)務(wù)外出必須進(jìn)行出入登記。如果員工不登記者有權(quán)拒絕其出入;
8、維護(hù)打卡秩序,監(jiān)督打卡紀(jì)律,防止員工代打卡。如遇打卡失敗等特殊情況,應(yīng)監(jiān)督員工填寫手工簽到表;
9、負(fù)責(zé)公司消防中心的管理工作,熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法,和上級消防機(jī)關(guān)保持緊密聯(lián)系,遇到緊急情況及時(shí)反饋并作應(yīng)急處理。定期檢查公共區(qū)域的消防設(shè)施,對電源集中區(qū)、火源區(qū)不定期進(jìn)行巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患,防患于未然;
10、晚上隨時(shí)對各樓層進(jìn)行巡視,若有亮燈、門窗開啟等情況,務(wù)必關(guān)閉。如發(fā)現(xiàn)可疑情況,提高警惕,靈活處理。若事態(tài)嚴(yán)重,立即上報(bào)或報(bào)警;
11、配合行政中心,對員工執(zhí)行公司規(guī)章制度的情況進(jìn)行監(jiān)督,對發(fā)現(xiàn)的`問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行制止,情節(jié)嚴(yán)重的交行政部處理;
12、保安必須嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律,并嚴(yán)格按照公司紀(jì)律的要求對違反規(guī)定的員工在授權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行處罰。
13、下班期間,留意公司員工攜帶的物品,防止公司財(cái)物丟失。
二、懲罰制度
有下列情況之一者,視情節(jié)給予警告至大過處理,造成嚴(yán)重后果者,可給予開除處理
1、上班時(shí)著裝不整潔,不注意儀容,有損保安形象的,每次罰款20元;
2、上班時(shí),做與值班無關(guān)的事(如看書、閑聊),影響工作者,處以罰款20元,上班睡覺者,第一次罰款50元,第二次予以辭退,非工作需要,外人嚴(yán)禁在值班室逗留,違者雙方各罰款50元。
3、上班時(shí)發(fā)現(xiàn)違法亂紀(jì)、不遵守公司規(guī)章制度的人和事,不制止、不處理、不上報(bào)或縱容者,對當(dāng)班保安罰款50元;
4、上班期間,由于瀆職行為造成公司財(cái)產(chǎn)、物品丟失的,由保安按物品價(jià)格的兩倍進(jìn)行賠償;視情節(jié)輕重處100元罰款至辭退。
5、不認(rèn)真履行保安職責(zé),不服從領(lǐng)導(dǎo),玩忽職守、故意刁難、打擊報(bào)復(fù)同事者,視情節(jié)給予處罰,特別嚴(yán)重者,給予開除處理,違反國家法律法規(guī)的,送公安機(jī)立案處理;
6、有其它違紀(jì)行為的,視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。
三、獎勵(lì)制度
有下列情況之一者,給予嘉獎至記大功表彰
1、在執(zhí)勤過程中,嚴(yán)格、公正、文明,無任何責(zé)任事故,可做表率;
2、在處置突發(fā)事件、維護(hù)公司利益的活動中,表現(xiàn)突出,貢獻(xiàn)突出者;
3、有其它重大突出表現(xiàn)者。
酒店規(guī)章制度15
車隊(duì)違紀(jì)處罰規(guī)定
1、服務(wù)質(zhì)量違紀(jì)處罰:
1)不按規(guī)定著裝經(jīng)提醒不改正者處以罰款。
2)未提前5分鐘到達(dá)出車地點(diǎn),或因需加油等情況而延誤出車者處以罰款。
3)凡因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不好,受到賓客或用車人投訴者處以罰款。
2、安全行車違紀(jì)處罰:
1)凡發(fā)生交通違章行為(以交通管理部門違章通知為準(zhǔn)),扣除當(dāng)月安全獎。
2)如發(fā)生酒后開車或?qū)④嚱环撬緳C(jī)駕駛,將給以罰款。因酒后開車,非司機(jī)開車、開車辦私事而發(fā)生的交通違章和事故,一切責(zé)任和經(jīng)濟(jì)損失完全自負(fù)。
3、因行車發(fā)生甲方責(zé)任交通事故,按下述辦法處罰:
1)凡發(fā)生甲方責(zé)任交通事故,經(jīng)濟(jì)損失在10000元以下(含10000元),罰款10%。
2)凡發(fā)生甲方責(zé)任交通事故,經(jīng)濟(jì)損失在10000元到30000元之內(nèi)的,罰款15%。
3)凡發(fā)生甲方責(zé)任交通事故,經(jīng)濟(jì)損失在30000元以上的,經(jīng)總經(jīng)理會同酒店交通安全委員會按有關(guān)規(guī)定加重處罰。
4)凡發(fā)生甲方責(zé)任事故,酒店如受到交通管理部門處罰的款項(xiàng)亦算在所發(fā)生當(dāng)次的事故損失之內(nèi)。
5)凡發(fā)生甲方責(zé)任交通事故,按管管部門裁定甲方所負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)費(fèi)用多少按上述1至3條規(guī)定處罰當(dāng)事人。
6)凡發(fā)生甲方責(zé)任交通事幫后,偽造現(xiàn)場或?qū)④囕v刮壞,不及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),視情節(jié)罰款500元到1000元。
車隊(duì)值班室管理規(guī)定
汽車隊(duì)值班室是供司機(jī)們工作和休息的場所,為了給大家創(chuàng)造一個(gè)比較好的休息環(huán)境,更好的完成酒店領(lǐng)導(dǎo)所交給的交通運(yùn)輸任務(wù),特作如下規(guī)定:
1、值班室內(nèi)設(shè)簡易床鋪,另配一臺彩電,以備司機(jī)休息和觀看電視節(jié)目。
2、除行政部所管車隊(duì)的司機(jī)及業(yè)主的'司機(jī)以外,任何人不介在此停留。臨時(shí)人員只能稍坐一會,但不允許躺臥,更不準(zhǔn)過夜,否則追究值班員責(zé)任。
3、所有司機(jī)都必須做到:只要人一離開值班室,就要關(guān)電視并鎖好門。凡因沒鎖門而丟失物品的或因沒關(guān)電視而造成電路故障的,將追究有關(guān)人的責(zé)任。
4、為保持電話暢通,謝絕外來人員在此打電話,內(nèi)部人員打電話最長一次不得超過3分鐘。
5、任何人都必須保持值班室環(huán)境衛(wèi)生,不得往水池里面倒茶葉梗,不得往水池及地上扔煙頭和隨地吐痰。
6、值班室內(nèi)的床、沙發(fā)要保持清潔,床上用品、沙發(fā)巾、椅子套等由值班員換洗。
7、值班室桌上的暖壺、水杯要擺放整齊。
8、任何人休息后都必須把被子、毛巾被、床單疊整齊。
9、值班司機(jī)應(yīng)堅(jiān)守崗位,在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。
10、值班司機(jī)如用餐、加油或有出車任務(wù)時(shí)需要離開值班室,離開前及返回后應(yīng)打開電話通知大堂副理或總機(jī)。
11、大堂經(jīng)理及總機(jī)在接到通知后,必須在值班記錄本上做書面記錄。
12、本制度需人人遵守,違者嚴(yán)肅處理。
車庫防火安全管理規(guī)定
1.車庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和明火作業(yè),不準(zhǔn)在車庫充電、拉設(shè)臨時(shí)電源線,車輛應(yīng)按順序停放并保持一定距離。
2.嚴(yán)禁在車庫內(nèi)加油、修車和存放木制家具等易燃物品。妥善處理油棉絲,不得隨意亂扔亂放。
3.及時(shí)維修漏油的車輛,嚴(yán)禁電路有故障的車輛入庫。如用油類等易燃物清洗機(jī)件時(shí),必須采取有效的防火措施。
4.車庫和司機(jī)班嚴(yán)禁存放汽油、機(jī)油等易燃易爆物品,嚴(yán)禁在庫內(nèi)焚燒廢棄物品。
5.各崗位要熟悉各種消防器材性能、使用方法及器材擺放位置,發(fā)現(xiàn)火情立即撲救,及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及保安部,并保護(hù)好現(xiàn)場,協(xié)助查清起火原因。
6.愛護(hù)消防器材,保持滅火器清潔,禁止隨意挪動、遮擋消防器材。
7.凡違反本規(guī)定者,按酒店消防管理規(guī)章有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
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