售后服務部門年終總結（精選12篇）

　　伴隨著新年鐘聲的臨近，一年的工作又將告一段落，經(jīng)過一年的努力工作，我們又積累了不少的經(jīng)驗，該總結這一年的得與失，為下一年的工作奠定基礎了。那么如何把一年一度的總結寫出新花樣呢？下面是小編幫大家整理的售后服務部門年終總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　售后服務部門年終總結 1

　　20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下:

　　一、努力做好各項工作

　　作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的.使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

　　二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

　　售后服務部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負責江西的售后服務，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；趙亮作為公司招聘的淮安駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。

　　三、不足之處

　　售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善。

　　四、改進措施

　　1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

　　2.要增加公司售后服務部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等；另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發(fā)回。

　　3.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。

　　售后服務部門年終總結 2

　　20xx年是公司發(fā)展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術服務和客戶服務工作，目睹公司的`發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結分享如下。

　　一、樹立全局觀念，做好本職工作

　　不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化�！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

　　二、精于專業(yè)技能，勤于積累學習

　　作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通,這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

　　三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調

　　現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

　　向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。

　　售后服務部門年終總結 3

　　時間過得很快，來到公司已經(jīng)大半年了，我作為一名網(wǎng)絡售后工程師，對自己20xx年來的工作做如下簡單總結：

　　一、工作任務

　　主要負責H3C網(wǎng)絡設備售后調試、與用戶進行有效及時溝通，并提出可行性調試方案以及解決用戶網(wǎng)絡故障。

　　二、主要參與項目

　　學習醫(yī)院感染科樓新增網(wǎng)絡調試，這是我第一次單獨調試設備，印象特別深刻，雖說是第一次獨自處理問題，但我相信自己能完成領導交代的任務。

　　由于沒有經(jīng)驗，只能采取笨辦法，將這邊以前調試好的設備配置拿過來參考，其中有很多東西自己當時還看不懂，最后經(jīng)過自己慢慢琢磨與查找資料完成了此次任務。

　　在此次調試過程中，我掌握了設備調試的基本過程，以及無線控制器與Fitap的無線組網(wǎng)，為后面的項目調試打下了基礎。

　　學習酒店網(wǎng)絡系統(tǒng)建設是我調試的第一個大項目，剛開始時有些措手不及，不知從何做起，但在同事的指導與結合自己在其他小項目上的調試經(jīng)驗下，我漸漸的掌握了整個調試方案，并與客戶做到了有效溝通，及時解決相關問題。

　　首次參與綜合網(wǎng)絡調試，感受到實施前的.各項規(guī)劃尤其重要，在此過程中熟悉并掌握了中大型綜合網(wǎng)絡的調試過程。

　　榆學習醫(yī)院網(wǎng)絡系統(tǒng)建設是我從頭到尾參與的又一個大項目，自從上班開始，可以說是每個月都會出差去一趟榆林綏德第一醫(yī)院，路途雖說辛苦，但我很高興能夠在這個項目中學習到新的知識并積累了經(jīng)驗。此次網(wǎng)絡調試與前面的機場酒店網(wǎng)絡調試很接近，所以相對前面會更順利些。

　　在此次調試過程中，我做好了提前規(guī)劃，心中有了整體方案，體會到與客戶提前進行整體方案溝通的重要與必要性。

　　其他參與的項目還有，學習等等以及其他網(wǎng)絡故障處理。

　　三、曾遇到的問題與處理方法

　　技術方面：

　　<1>問題描述：在學習集團調試一臺華為交換機，配置好后但其光路無法與H3C原有交換機連通。

　　處理方法：請教同事并檢查光模塊，同事建議用H3C交換機代替華為交換機，問題最終處理。

　　<2>問題描述：在學習醫(yī)院無線配置好后，無線信號較弱，且IOS系統(tǒng)設備無法正常連接WIFI信號；

　　處理方法：對無線控制器進行升級，升級后信號變強，但是IOS系統(tǒng)設備仍無法正常工作，打電話詢問客服，未解決，最后嘗試在終端設備配置DNS，解決問題。

　　非技術方面：

　　<1>問題描述：在學習出差進行網(wǎng)絡調試時，集成商不配合調試工作；

　　處理方法：先找集成商相關領導進行溝通，答復是人手緊缺，還是無法從其他地方調動人員配合我調試工作；最后找公司相關人員與集成商溝通，決定周末和晚上加班完成此次調試任務。

　　<2>問題描述：作為售后工程師，與客戶進行溝通和調試網(wǎng)絡時，經(jīng)常面臨被詢問是H3C廠家還是英華工程師。

　　處理方法：根據(jù)客戶情況，采取不同回答，若有特殊交代，則報以H3C廠家身份。

　　四、建議與意見

　　建議在售后這塊能夠將各處項目調試進程、結果以及配置相關文檔進行共享(如：存入百度云盤)，方便其他人員處理客戶緊急問題。

　　五、發(fā)展方向

　　我是網(wǎng)絡工程專業(yè)畢業(yè)的，這份工作對我來說專業(yè)對口，自己也很喜歡，并且能夠在日常工作中感受到快樂，所以打算長期在這個行業(yè)發(fā)展。由于接觸到的東西有局限性，技術能力還是有些欠缺，有更多的IT技術，如存儲、虛擬化、服務器、云計算等都需要今后去學習；在今后的社交中加強鍛煉自己的溝通交流能力以及說服力；以及結識更多的各行各業(yè)朋友，并使其成為潛在的客戶，以強硬的技術知識為理論指導，為公司開拓更多且有價值的項目資源。

　　最后，祝愿各位領導身體健康，工作順利!

　　售后服務部門年終總結 4

　　這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的圓滿，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結如下：

　　一、堅持全局觀念，做好本職工作

　　不論從事什么工作，堅持全局熟識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化�！弊畲笙拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣布傳達，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

　　二、擅長溝通相互溝通，強于關心協(xié)調

　　現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還就應具有優(yōu)越的溝通相互溝通才能，一種產(chǎn)物良多時分是由于運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行相互溝通，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣布傳達。

　　三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

　　隨著電子行業(yè)的不斷進展，競爭不斷增加，如何做好電腦銷后服務，也是增加公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力思索、多與同事相互溝通，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的.信任。

　　四、技能常識程度與實踐操作純熟

　　在過去的工作中獲得了一些領會了并有所體會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱忱，堅持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，用心的思想和平緩的心態(tài)才能促進工作提高和工作的順當，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當。

　　售后服務部門年終總結 5

　　一、20xx年工作內容

　　轉眼20xx年就要過去了�；仡欉@一年，售后服務在公司領導的關心及各部門同事的支持和幫助下，特別是企業(yè)實施ISO9001:20xx標準和ISO14001：20xx標準及OHSMS18001：1999規(guī)范以來，我部門進一步認識到使顧客得到滿意的需求是我們不斷追求的目標，遵守環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)是我們應盡的義務。圍繞“創(chuàng)真正品牌，讓顧客滿意”的企業(yè)質量方針，按公司的要求很好的完成常規(guī)調試、售前，售中及有償?shù)母黜検酆蠓�務工作無大的客戶投訴和安全事故發(fā)生；主要的工作如下；

　　1、規(guī)范售后服務程序，制定了《顧客滿意度評價程序》《退換貨、現(xiàn)場維護管理制度》，并嚴格按制度執(zhí)行；

　　2、在公司原有的的基礎上，組建了嶄新的售后服務隊伍，通過對新的售后服務人員的技能培訓和同事之間的經(jīng)驗交流使得他們盡快的進入角色完成售后服務工作，為了充分的利用人力資源便于更好的服務客戶進行了區(qū)域劃分了華南區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)、東北區(qū)、華東區(qū)、華北區(qū)8個售后服務組；

　　3、組織對售后服務人員的技能，規(guī)范的培訓，通過交流心得進一步提高服務人員的專業(yè)技能和現(xiàn)場經(jīng)驗；

　　4、通過收集售后服務過程中的一些有價值的經(jīng)驗，和對客戶的投訴，進行分析和匯總，將有價值的經(jīng)驗進行宣貫提高服務技能，對可以改進的地方通告相關部門為我們產(chǎn)品的性能提升提供參考；

　　5、嚴格按要求對售后服務材料的更換進行控制，并對施工現(xiàn)場的所購買的材料進行評估，對價值較大的元器件的是進行分析后通報相關責任部門。

　　6、監(jiān)督、檢查售后服務工作、聯(lián)系客戶及時了解客戶的需求為公司產(chǎn)品的升級和改型提供情報；

　　7、評估公司銷售部和客戶的投訴、及時合理安排售后服務人員前往、并做好備品備件，技術資料的準備工作以保障售后服務工作的效果；

　　8、處理重大的客戶投訴和公司重大項目的現(xiàn)場服務工作；采取各種不同形式，不同方法度與顧客溝通，了解顧客現(xiàn)在的及潛在的需求，急顧客之急，想顧客之想，一切為顧客所需，收集顧客為本企業(yè)所用。

　　9、完善顧客檔案并進行了顧客滿意度的調查，對調查結果進行數(shù)據(jù)分析、對提出的建議認真整改，贏得了顧客的滿意。

　　在過去的一年里個人覺得我的工作還是嚴格按崗位說明書上的工作職責來實施的，很好的完成公司的售后服務的'管理工作和上級交待其他任務。

　　二、20xx年售后服務數(shù)據(jù)和存在的不足

　　客戶滿意度

　　20xx年全年分4個季度對市場的客戶的滿意度經(jīng)行調查。共發(fā)出客戶滿意度調查表發(fā)40份，收回34份、回收率85%。全年顧客滿意率為91、125%。

　　現(xiàn)場客訴維護

　　20xx年全年現(xiàn)場客訴維護申請表5次�？驮V退換貨申請表

　　20xx年客訴退換貨申請1至8月95批次，9至12月82批次，合計177批次。從數(shù)據(jù)上看全年的退換貨批次與20xx年相比有所減少，20xx年下半年的退換貨批次比較多。退換貨的原因集中在溝通原因和客戶更改。

　　售后服務工作存在的不足：在今后的售后服務的過程中要嚴格按各種規(guī)范、制度的要求來實施；還需提高自身的專業(yè)技能，增強責任心及時與客戶交流，最大限度的保障客戶的利益；

　　三、對公司和部門的意見和建議

　　1、建議銷售部或業(yè)務人員需要現(xiàn)場維護應該規(guī)范填寫《客訴現(xiàn)場維護申請表》如：維護維修產(chǎn)品的技術參數(shù)、銷售人員對客戶書面或口頭的承諾等，并下發(fā)之前需對服務現(xiàn)場進行有效的評估和確認，避免公司人力物力的浪費；

　　2、希望公司可以組織一些技能培訓，特別是工程方面的專業(yè)知識、施工規(guī)范等的培訓。

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　　一年的售后客服工作就要做完了，到年底了，回顧這一年的售后工作，解決了很多問題，自己也是得到了進步，售后的工作讓我明白，想要做好，不但是要對產(chǎn)品熟悉，對客戶更是要有耐心，好好的去處理，現(xiàn)在就這一年的售后工作做下總結。

　　一、工作方面

　　在工作中，我認真積極的去幫客戶解決問題，既然能找到我們售后客服，那么其實也是對產(chǎn)品的使用，或者產(chǎn)品本身的一些問題出現(xiàn)了，所以才會導致客戶找到了我們的，所以在客戶找到我之后，我都是以服務的態(tài)度，耐心的給客戶回答問題，幫助他們解決問題，有時候只是一些簡單的問題，我一般都是在電話里就和客戶說清楚了，還有些是的確沒辦法電話里解決的，我也是想辦法，是客戶自己動手可以解決的，就盡量客戶自己解決，不但是不耽擱客戶使用的時間，同時也是讓客戶更了解我們的產(chǎn)品，有些大的`問題則只能找?guī)煾瞪祥T去幫客戶解決，我都是以好的語氣，真誠的態(tài)度去為客戶服務的。我知道既然是售后的問題，那么我們更是要服務要好，幫客戶解決問題，讓他們感受到我們品牌的服務，購買了我們的產(chǎn)品是好的一個選擇。

　　二、學習成長

　　一年的工作，我進步很大，之前我是做售前客服的工作，更多的任務是把產(chǎn)品銷售給客戶，而現(xiàn)在做售后的工作，則是讓客戶滿意我們的產(chǎn)品，對我們的服務有信心，所以在做的時候，我也是積極的去學習，去看之前同事的一些服務例子，從他們的工作經(jīng)驗中學習，了解如何做好售后客服的工作，同時在工作中我也是不斷的總結經(jīng)驗，找到更好的方式去和客戶溝通，去幫客戶解決問題，由于之前是做過售前的，所以對產(chǎn)品是非常的熟悉，在做售后的工作當中，我更多的是學習如何維修產(chǎn)品，如何更好的去做服務工作，工作之余，我也是會去請教同事，或者看一些相關的書籍，讓自己的售后服務水平變得更好，能更好的去為客戶服務。

　　一年工作下來，我解決了很多客戶的問題，自身得到了成長，但也是發(fā)現(xiàn)自己還有一些不足需要改進，也是要在今后的工作中繼續(xù)的努力，把服務做得更好，更快更好的去把客戶的售后問題給解決了。

　　售后服務部門年終總結 7

　　20xx年對于本人來說是意義非同平常的一年，選擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是辭別了熟悉而又充滿感情的故鄉(xiāng)工作，難舍之情溢于言表；二是來到了公司工作，一個和諧團結的岳池xx團隊，這個更加充滿豪情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

　　一年來，覺得自己是非常榮幸的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們售后的情形，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠安穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單，就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決辣手的問題，保護公司的形象�；叵�20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告出現(xiàn)以下：

　　一、回首成長路難舍往日工作團隊

　　回首20xx年的故鄉(xiāng)的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多推敲與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的選擇眼前，自己推敲了很久，留在故鄉(xiāng)可以連續(xù)以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以很好的照管家里的父母；離開故鄉(xiāng)，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加杰出。因此，我挑選了到xx公司接受更多的磨練。

　　二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

　　從故鄉(xiāng)工作，來到了大公司售后服務部工作，但是工作的.對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，通過同事的關心與照管，這種不適應的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。

　　像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅辣手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進行也帶來了一些不利的影響。對于進程和方法是否得當推敲的不夠周到與全面也要做充分的推敲和記錄，通過時間和現(xiàn)場體會的積存來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，避免不愉快的事情產(chǎn)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能保護好客戶關系。

　　新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次接待售后的客戶都給予我了一次學習和提升自己的機遇。

　　三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作進程記錄下路和現(xiàn)場的調試進程及其問題的處理進程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積存進程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積存將來會成為一筆可觀的財富。通過近2個月的工作和積存，公司的售后都可以獨立處理了，這里面有很多是xx公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

　　售后服務部門年終總結 8

　　時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末�；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)我真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知我所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成我的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結如下：

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的.一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把我的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　2、學會換位思考

　　當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們我遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

　　3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

　　公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉我的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知我產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　4、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑我的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

　　在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道我還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了我產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到我想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)我其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展我的綜合實力。

　　在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實我，并努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信我的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升我的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

　　新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

　　售后服務部門年終總結 9

　　成為xx電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何�，F(xiàn)在對一年來的工作總結以下：

　　一、學好本專業(yè)的技術

　　不管從事什么樣的工作，專業(yè)技術永久是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。最少客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。

　　一開始我總是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)覺自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不愿意，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可連續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。

　　不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，觸及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所運用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大致的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去摸索。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成績的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

　　二、學會與人溝通

　　做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，由于客戶的心情不能肯定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的缺失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。

　　在這個時候只能謹慎謹慎的應對了，我一樣只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要謹慎，盡量的從客戶的心理動身，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一樣在溝通時問的最多的也是技術性的問題；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的`問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成缺失。

　　最要命的是他突然奔出一句來”你到底會不會的“那樣的話，自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕忙解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里空話。

　　三、事前準備事后總結

　　在接到客戶電話時，必須先了解體的情形看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障究竟是什么原因造成的，然后從分析中知道大致要準備元器件，工具什么的。俗語說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，做一下總結，把現(xiàn)場的情形記下來，比如：我們機器所運用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的本來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

　　還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么孤寂孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求�？沟昧司痛竽懙目�，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的進程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去保護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

　　售后服務部門年終總結 10

　　到公司三個月了，回顧，在激烈的市場競爭中開始慢慢找到了自己的一席之地，一路走來，得到了公司領導和同事的熱心幫助和指導，在此表示衷心的感謝！一路工作的學習也只有經(jīng)歷才明白，努力了就一定有收獲。

　　一、工作情況

　　1、公司開通平臺有：融匯通、付臨門、騰付通、通聯(lián)。平臺通道政策有改變，目前以通聯(lián)平臺相對穩(wěn)定。通道穩(wěn)定才能保證商戶的刷卡量穩(wěn)定增長，保證公司的POS機具運轉正常。公司每月平臺入單量新機及切機在三十幾臺左右。

　　2、工作中必須熟記自己負責維護商戶資料，對于經(jīng)常刷卡的商戶，所有人員必須每天巡檢，了解刷卡情況，保證pos機能正常使用。

　　二、不足

　　發(fā)展客戶的渠道主要是通過網(wǎng)絡、業(yè)務員。接下來可以加強建設、報紙廣告、走出去和銀行或實力商戶合作。

　　公司客戶量較少，客戶總體質量不夠高，刷卡量上10萬不是很多，可以加強公司客戶的.售后服務和定期回訪、拜訪，以求增機和介紹。

　　工作中入單需更加細心，需及時掌握各平臺通道政策變化，第一時間通知到商戶。目前通道政策時有變化，有時候還未能及時通知到商戶。

　　三、工作計劃

　　1、做好平臺入單工作，做好下機客戶的售后定期回訪工作，維護和各代理商的溝通工作，及時傳達公司新政策。

　　2、加強服務專業(yè)力度，從與顧客和商戶的溝通和交流中，取得顧客和商戶的信任；在pos機出現(xiàn)單邊帳或其他故障時，要注意顧客和商戶的態(tài)度。

　　3、針對不同顧客和商戶的特點和性格特征，選擇不同的溝通頻率、溝通方式及溝通技。

　　在新的里，把目標落實到每一個點上，跟隨公司步伐，努力工作。

　　售后服務部門年終總結 11

　　售后服務工作作為產(chǎn)品售出后一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品維護和改善，也是加強與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

　　在售后服務部工作已經(jīng)有八個月了，對公司的產(chǎn)品和售后服務這一行有了比以前更深的了解。售后服務部是一個挺受氣，但是一個很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個月的售后服務工作，對售后服務工作有了一定的認識和體會：

　　一、樹立全局觀念，做好本職工作

　　不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題�，F(xiàn)場技術服務也不例外，我認為售后服務工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是客戶對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化”，最大限度的保護客戶利益，提升公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的`不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時改善，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求。

　　二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

　　隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動化程度的不斷提升，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個售后服務技術人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與現(xiàn)場技術工人交流，多與其他公司售后技術服務人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務技術人員的技術能力發(fā)展要求，能在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務工作。

　　三、屬于溝通工作，強于協(xié)助協(xié)調

　　現(xiàn)場技術服務人員不但要有較強的專業(yè)技術知識，還應具備不錯的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質量不行。在這個時候，就需要售后服務人員找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。

　　在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下，面對船市的復蘇，在這個背景下，售后服務業(yè)應有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進：首先是提升產(chǎn)品質量，是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔，第二是健全的售后服務，及時的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務總結的形式發(fā)放給相關部門，預防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題。

　　售后服務部門年終總結 12

　　這段時間的工作繁忙并充實，回想過去的工作，有成功的歡樂也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結以下：

　　一、堅持全局觀念，做好本職工作

　　不論從事什么工作，堅持全局認識是重要的問題，現(xiàn)場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化�！毕拗频谋Ｗo客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的`諜報搜集，以便作出實時改進，使產(chǎn)物更好的滿足現(xiàn)場的運用要求。

　　二、善于溝通交換，強于協(xié)助和諧

　　現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還就應具有優(yōu)越的溝通交換才能，一種產(chǎn)物很多時分是由于運用操作欠妥才出現(xiàn)了問題，而常常不是如客戶反應的質量不可，所以這個時分就需求我們找出關鍵地點，和客戶進行交換，規(guī)范操作，然后避免對產(chǎn)物的不信任乃至對企業(yè)形象的侵害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

　　三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場視察

　　隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現(xiàn)場勤于視察、自力摸索、多與同事交換，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次良好的售后服務，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。

　　四、技能常識程度與實踐操作熟練

　　在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。特別是對售后服務的工作，用心的思想和平緩的心態(tài)才能增進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才能使工作順利。

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